Marketing de Serviços

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Avaliação: GST0509_AV_201301688721 » MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301688721 ­ WILIAN VIEIRA
Professor: MARCELO NUNES DE CARVALHO Turma: 9003/AC
Nota da Prova: 5,0    Nota de Partic.: 0,5   Av. Parcial 2  Data: 05/06/2017 17:06:38
 
  1a Questão (Ref.: 201302397933) Pontos: 0,0  / 1,0
Qual é a característica do serviço que mostra que estes são produzidos ao mesmo
tempo em que são consumidos, isto é que determina que as empresas de serviços não
produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço?
 
Resposta: São os serviços intangíveis, como exemplo temos: corte de cabelo, lavagem de carro, depilação,
entre outros.
 
 
Gabarito: A Inseparabilidade ou Indissociabilidade. 
 
 
Fundamentação do(a) Professor(a): A Inseparabilidade ou Indissociabilidade.
 
  2a Questão (Ref.: 201301819816) Pontos: 0,0  / 1,0
Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
 
Resposta: É quando o serviço contratado é colocado em ação.
 
 
Gabarito:
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz
que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da
Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht,
é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço".
 
 
Fundamentação do(a) Professor(a): A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a
empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço".
 
  3a Questão (Ref.: 201301930821) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é
identificado pelo(a):
Ação jurídica corporativa.
  Comportamento das pessoas.
Política nacional.
Insumo dos fornecedores.
Estatuto interno organizacional.
 
  4a Questão (Ref.: 201301998035) Pontos: 1,0  / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central
era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para
aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o
seguinte elemento desse composto:
Preço e outros custos.
Ambiente físico.
  Promoção e educação.
Evidências físicas.
Elementos do produto.
 
  5a Questão (Ref.: 201301853835) Pontos: 0,0  / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando­as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a
determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento
provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será
afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja
por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não­relacionadas com este, o seu humor
afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções
do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
F, F, F, F, F
V, V, V, V, F
F, V, F, V, V
  V, V, V, V, V
  V, V, F, F, V
 
  6a Questão (Ref.: 201301784210) Pontos: 1,0  / 1,0
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
possibilidade de ações concretas
lucratividade
produtividade
  qualidade
gestão das pessoas
 
  7a Questão (Ref.: 201301820456) Pontos: 0,5  / 0,5
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
   
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores­alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas
sempre acontecerão.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas
o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
  8a Questão (Ref.: 201301998129) Pontos: 0,5  / 0,5
A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W.
Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
  Quem é o público­alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos
comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar;
quando será executado.
Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno
esperado; quem irá executar.
Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta
comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será
veiculada.
O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando
será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
 
  9a Questão (Ref.: 201302001011) Pontos: 0,5  / 0,5
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I ­ Trata­se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando­lhes mais autonomia.
II ­ Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III ­ Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
  apenas as afirmativas I e II estão corretas.
apenas as afirmativas I e III estão corretas.
as afirmativas I, II e III estão corretas.
apenas a afirmativa III está correta.
apenas as afirmativas II e III estão corretas.
 
  10a Questão (Ref.: 201302424989) Pontos: 0,5  / 0,5
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos
consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
  Telefonia
Supermercados
TV por assinatura
Bancos e financeira
Loja virtuais
Período de não visualização da prova: desde 05/06/2017 até 20/06/2017.