Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público (caderno didático_PNAP)

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Ministério da Educação – MEC
Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES
Diretoria de Educação a Distância – DED
Universidade Aberta do Brasil – UAB
Programa Nacional de Formação em Administração Pública – PNAP
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e 
Comunicação no Setor Público
Jader Cristiano Magalhães de Albuquerque
2011
© 2011. Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC. Todos os direitos reservados.
A responsabilidade pelo conteúdo e imagens desta obra é do(s) respectivo(s) autor(es). O conteúdo desta obra foi licenciado temporária 
e gratuitamente para utilização no âmbito do Sistema Universidade Aberta do Brasil, através da UFSC. O leitor se compromete a utilizar 
o conteúdo desta obra para aprendizado pessoal, sendo que a reprodução e distribuição ficarão limitadas ao âmbito interno dos cursos. 
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184, Parágrafos 1º ao 3º, sem prejuízo das sanções cíveis cabíveis à espécie.
A345s Albuquerque, Jader Cristiano Magalhães
Sistemas de informação e comunicação no setor público / Jader Cristiano Magalhães 
de Albuquerque. – Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração / UFSC; 
[Brasília] : CAPES : UAB, 2011.
150p. : il.
Bacharelado em Administração Pública
Inclui bibliografia 
ISBN: 978-85-7988-098-8
1. Sistemas de informação – Administração pública. 2. Tecnologia da informação. 
3. Sistemas de informação gerencial. 4. Gestão do conhecimento. 5. Balanced Score-
card. 6. Educação a distância. I. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível 
Superior (Brasil). II. Universidade Aberta do Brasil. III. Título.
 CDU: 659.2
Catalogação na publicação por: Onélia Silva Guimarães CRB-14/071
PRESIDENTA DA REPÚBLICA
Dilma Vana Rousseff
MINISTRO DA EDUCAÇÃO
Fernando Haddad
PRESIDENTE DA CAPES
Jorge Almeida Guimarães
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
REITOR
Alvaro Toubes Prata
VICE-REITOR
Carlos Alberto Justo da Silva
CENTRO SÓCIO-ECONÔMICO 
DIRETOR
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VICE-DIRETOR
Alexandre Marino Costa
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
CHEFE DO DEPARTAMENTO
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SUBCHEFE DO DEPARTAMENTO
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DIRETORIA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
DIRETOR DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
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COORDENAÇÃO GERAL DE ARTICULAÇÃO ACADÊMICA
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COORDENAÇÃO GERAL DE SUPERVISÃO E FOMENTO
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COORDENAÇÃO GERAL DE INFRAESTRUTURA DE POLOS
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COORDENAÇÃO GERAL DE POLÍTICAS DE INFORMAÇÃO
Adi Balbinot Junior
COMISSÃO DE AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO – PNAP
Alexandre Marino Costa
Claudinê Jordão de Carvalho
Eliane Moreira Sá de Souza
Marcos Tanure Sanabio
Maria Aparecida da Silva
Marina Isabel de Almeida
Oreste Preti 
Tatiane Michelon
Teresa Cristina Janes Carneiro
METODOLOGIA PARA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Universidade Federal de Mato Grosso
COORDENAÇÃO TÉCNICA – DED
Soraya Matos de Vasconcelos
Tatiane Michelon
Tatiane Pacanaro Trinca
AUTOR DO CONTEÚDO
Jader Cristiano Magalhães de Albuquerque 
EQUIPE DE DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS DIDÁTICOS CAD/UFSC
Coordenador do Projeto
Alexandre Marino Costa
Coordenação de Produção de Recursos Didáticos
Denise Aparecida Bunn
Supervisão de Produção de Recursos Didáticos
Érika Alessandra Salmeron Silva
Designer Instrucional 
Érika Alessandra Salmeron Silva 
Denise Aparecida Bunn 
Silvia dos Santos Fernandes
Auxiliar Administrativo 
Stephany Kaori Yoshida
Capa 
Alexandre Noronha
Ilustração 
Adriano Schmidt Reibnitz
Projeto Gráfico e Finalização
Annye Cristiny Tessaro
Editoração 
Lívia Remor Pereira
Revisão Textual 
Mara Aparecida Andrade R. Siqueira 
Claudia Leal Estevão Brites Ramos
Créditos da imagem da capa: extraída do banco de imagens Stock.xchng sob direitos livres para uso de imagem.
Prefácio
Os dois principais desafios da atualidade na área educacional 
do País são a qualificação dos professores que atuam nas escolas 
de educação básica e a qualificação do quadro funcional atuante 
na gestão do Estado brasileiro, nas várias instâncias administrativas. 
O Ministério da Educação (MEC) está enfrentando o primeiro 
desafio com o Plano Nacional de Formação de Professores, que tem 
como objetivo qualificar mais de 300.000 professores em exercício 
nas escolas de Ensino Fundamental e Médio, sendo metade desse 
esforço realizado pelo Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB). 
Em relação ao segundo desafio, o MEC, por meio da UAB/CAPES, 
lança o Programa Nacional de Formação em Administração Pública 
(PNAP). Esse programa engloba um curso de bacharelado e três 
especializações (Gestão Pública, Gestão Pública Municipal e Gestão 
em Saúde) e visa colaborar com o esforço de qualificação dos gestores 
públicos brasileiros, com especial atenção no atendimento ao interior 
do País, por meio de polos da UAB. 
O PNAP é um programa com características especiais. 
Em primeiro lugar, tal programa surgiu do esforço e da reflexão de 
uma rede composta pela Escola Nacional de Administração Pública 
(ENAP), pelo Ministério do Planejamento, pelo Ministério da Saúde, 
pelo Conselho Federal de Administração, pela Secretaria de Educação 
a Distância (SEED) e por mais de 20 instituições públicas de Ensino 
Superior (IPES), vinculadas à UAB, que colaboraram na elaboração 
do Projeto Político Pedagógico (PPP) dos cursos. Em segundo lugar, 
este projeto será aplicado por todas as IPES e pretende manter um 
padrão de qualidade em todo o País, mas abrindo margem para 
que cada IPES, que ofertará os cursos, possa incluir assuntos em 
atendimento às diversidades econômicas e culturais de sua região. 
Outro elemento importante é a construção coletiva do 
material didático. A UAB colocará à disposição das IPES um material 
didático mínimo de referência para todas as disciplinas obrigatórias 
e para algumas optativas. Esse material está sendo elaborado por 
profissionais experientes da área da Administração Pública de mais 
de 30 diferentes instituições, com apoio de equipe multidisciplinar. 
Por último, a produção coletiva antecipada dos materiais didáticos 
libera o corpo docente das IPES para uma dedicação maior ao 
processo de gestão acadêmica dos cursos; uniformiza um elevado 
patamar de qualidade para o material didático e garante o 
desenvolvimento ininterrupto dos cursos, sem as paralisações que 
sempre comprometem o entusiasmo dos alunos. 
Por tudo isso, estamos seguros de que mais um importante 
passo em direção à democratização do Ensino Superior público e de 
qualidade está sendo dado, desta vez contribuindo também para a 
melhoria da gestão pública brasileira.
Celso José da Costa
Diretor de Educação a Distância
Coordenador Nacional da UAB
CAPES-MEC
Sumário
Apresentação ..........................................................................................................11
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Sistemas e Processos de Informação .......................................................................15
Sistemas .................................................................................................................16
Classificação de Sistemas .................................................................................18
Informação ......................................................................................................21
Sistema de Informação (SI) ..............................................................................22
Gestão Integrada ....................................................................................................33
Gestão por Função ..........................................................................................33
Gestão por Processo........................................................................................35
Unidade 2 – Tecnologias e Sistemas de Informação
Tecnologias e Sistemas de Informação ....................................................................49
Supply Chain Management (SCM) ..........................................................................51
Fundamentos de SCM ....................................................................................51
Estrutura do Modelo de SCM ...........................................................................53 
Customer Relationship Management (CRM) ............................................................55
Conceito .........................................................................................................55
Estágios Evolutivos do CRM ............................................................................56 
Aspectos Organizacionais ................................................................................58
Enterprise Resource Planning (ERP) ........................................................................61
Conceitos .......................................................................................................61
Histórico ..........................................................................................................62
Estágios de Evolução do ERP na Organização ................................................64
Modalidades para a Implementação do ERP ....................................................65 
Componentes do ERP ....................................................................................66
Caracterização do ERP ....................................................................................67 
Problemas Relacionados à Implantação do ERP ..............................................67
E-business ..............................................................................................................69
E-commerce, ou Comércio Eletrônico .....................................................................72 
E-goverment ...........................................................................................................75
Padrões de Interface e Avaliação de Serviço de TI do Governo Brasileiro .......77
Business Intelligence (BI) e Ferramentas de Suporte ................................................83
Business Intelligence (BI) ................................................................................83
Data Marts (DM) .............................................................................................84
Data Warehouse (DW) ....................................................................................85
Data Mining ou Mineração de Dados ......................................................................87 
On-line Analytical Processing Systems, ou Sistemas OLAP ..............................87
Integrando os conceitos ..........................................................................................89
Unidade 3 – Gestão Estratégica e Sistemas de Informação (SIs)
Gestão Estratégica e Sistemas de Informação (SIs) ...............................................103
Gestão do Conhecimento (GC) ............................................................................104
Dimensões do Conhecimento .......................................................................106
Capital Intelectual (CI) .........................................................................................109
Capital Humano ...........................................................................................112
Capital Estrutural ..........................................................................................113
Capital do Cliente/Capital do Cidadão ..........................................................114
Capital Organizacional ..................................................................................115
Capital de Inovação .......................................................................................115
Capital de Processo ......................................................................................115
Balanced Scorecard (BSC) ....................................................................................117
Perspectiva Financeira ..................................................................................118 
Perspectiva do Cliente/Cidadão ....................................................................119
Perspectiva de Processos Internos .................................................................120
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento ...................................................120
Alinhamento entre Estratégia de Negócio e Estratégia de TI .................................123
Modelos que Consideram Fatores Estruturais de TI .......................................124
Modelos que Consideram Fatores de Organização da TI ...............................132
Considerações finais .............................................................................................142
Referências ...........................................................................................................143
Minicurrículo ........................................................................................................150
Apresentação
Módulo 4 11
Apresentação
Caro estudante,
Bem-vindo aos estudos da disciplina Sistemas de Informação 
e Comunicação no Setor Público. Esta disciplina tem por objetivo 
apresentar os principais conceitos de Sistemas de Informação para 
os estudantes do curso de Bacharelado em Administração Pública na 
modalidade a distância. 
Para sua melhor compreensão, as Unidades deste livro-
texto estão padronizadas em tópicos contendo: objetivos; conteúdo 
específico; resumo; atividades de aprendizagem; estudos de caso, 
visando ilustrar os conceitos; além de fontes alternativas para a 
ampliação do entendimento dos conceitos apresentados. 
A Unidade 1 é denominada de Introdução aos Sistemas 
e Processos de Informação e nela abordaremos os conceitos 
contemporâneos de estrutura organizacional, os métodos de gestão, 
os conceitos fundamentais de sistemas e suas diversas classificações. 
De posse desses conceitos, você será capaz de estabelecer relações 
entre Sistemas de Informação não computadorizados, sistemas 
computadorizados e respectivos modelos de gestão. Sugerimos, 
portanto, atenção à revisão de conceitos discutidos nas disciplinas 
Teorias da Administração I e II.
A Unidade 2 é denominada de Tecnologias e Sistemas 
de Informação. Ela destina-se a descrever as principais tecnologias 
de Sistemas Integrados de Informação; apresentar, além das suas 
características técnicas, as suas funções nas organizações; e introduzir 
o conceito de governo eletrônico. Ao final desta Unidade, você 
deverá ser capaz de relacionar tecnologias integradas de Sistemas de 
Informação com áreas de negócio e necessidades organizacionais, 
e estar apto a identificar características desejáveis em cada grupo 
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
12
de software. Procure dedicar atenção especial nesta Unidade à 
descrição de vários termos técnicos, com os quais iremos dialogar 
em seu transcurso. 
A Unidade 3 é chamada de Gestão Estratégica e 
Sistemas de Informação (SIs). Nesta Unidade, apresentaremos 
modelos de análise estratégica que podem contribuir para orientar os 
investimentos na área de Sistemas de Informação de órgãos públicos, 
buscando alinhá-los com os objetivos de governo; e discutiremos 
os processos de Gestão Estratégica inovadores, como Gestão do 
Conhecimento e Balanced Scorecard. Ao final da Unidade, que 
encerra o nosso módulo, você estará preparado para entender e para 
identificar modelos de Sistemas de Informação capazes de apoiar 
adequadamente as estratégias organizacionais em sentido amplo. 
Atenção nesta Unidadepara o resgate de conceitos estudados e 
discutidos no transcurso da disciplina Organização, Processos e 
Tomadas de Decisão. 
Agora que você tem uma visão geral desta disciplina, seria 
produtivo começar, desde já, a estabelecer as relações iniciais entre 
as Unidades a serem estudadas e a sua experiência profissional, 
quando for o caso. Ao longo da leitura do material, procure visualizar 
a aplicabilidade dos conteúdos estudados no cotidiano da organização 
onde você trabalha, estuda e todas as outras que estão próximas a 
você. Convém assumir uma postura pró-ativa ao realizar as tarefas 
que propomos. Além do auxílio dos professores e dos tutores, procure 
apoio e esclarecimentos com colegas dentro e fora do seu curso e com 
os profissionais da área de informática que estão ao seu redor, essa 
rede colaborativa de troca de experiências e de conhecimento pode 
auxiliar a sedimentar e a ampliar a sua compreensão sobre o tema.
Bom estudo!
Professor Jader Cristiano Magalhães de Albuquerque
UNIDADE 1 
Objetivos específicos de aprendizagem
Ao finalizar esta Unidade, você deverá ser capaz de:
ff Conceituar sistemas, diferenciando dados, informação e conheci-
mento;
ff Descrever modelos representativos de sistemas;
ff Conceituar e classificar Sistemas de Informação;
ff Inter-relacionar processos com Sistemas de Informação; e
ff Identificar diferenças entre a gestão com foco departamen-
tal e a gestão por processos e a sua adequação aos Sistemas 
de Informação.
Introdução aos Sistemas e 
Processos de Informação
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 15
Caro estudante,
Ao observarmos o funcionamento de um setor específico ou 
de uma organização, seja ela pública ou privada, podemos 
verificar a existência de um padrão na forma como os diversos 
recursos (equipamentos, procedimentos, informações, entre 
outros), juntamente com as pessoas, configuram-se, fato 
este que se repete em organizações de diversos portes e 
com características operatórias diferentes. Nesse contexto, é 
importante compreendermos que o controle da informação é 
essencial para o monitoramento eficiente dos procedimentos. 
Com base nessa linha argumentativa, surgem as seguintes 
questões: seria possível estabelecermos um modelo genérico 
para estudo e compreensão de uma organização e suas 
respectivas áreas? Como compreender, classificar e modelar 
os fluxos de informações intra e extraorganizacionais? 
Para respondermos a essas perguntas, é necessário 
sedimentarmos os conceitos que serão discutidos nos tópicos 
desta Unidade.
Vamos ao estudo, faça uma boa leitura!
Sistemas e Processos de Informação
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
16
 Sistemas
Ao estudarmos os conceitos introdutórios de Administração, 
uma das temáticas essenciais é a Teoria Geral de Sistemas. 
Essa teoria, derivada das Ciências Naturais, procura entender o 
mundo como um grande organismo vivo que interage com o meio 
ambiente, retirando dele elementos e devolvendo outros. As Ciências 
Sociais aplicadas adaptaram esse modelo amplo para explicar os 
fenômenos organizacionais de interação com o ambiente de negócios. 
Nesse sentido, o termo “sistema”, poderia ser definido como: um 
conjunto de partes, componentes, que interagem entre si, de forma 
ordenada, a fim de atingir um objetivo comum (STAIR, 1998; 
LAUDON; LAUDON, 2004). 
Esse conceito pode ser utilizado para compreendermos sistemas 
de quaisquer naturezas, sejam eles organizacionais ou naturais. 
Para sedimentar esses conhecimentos, reflita sobre o seguinte 
exemplo: o que há em comum entre o Sistema Solar, o Sistema 
Circulatório Humano e o Sistema de Transporte de uma cidade?
De acordo com o conceito apresentado, todos os sistemas têm 
partes que interagem entre si, possuem ordem ou normas e visam 
um objetivo comum. Nesse contexto, poderíamos fazer as seguintes 
associações, conforme mostra o Quadro 1:
*Feedback – expressão 
da língua inglesa que 
representa um proces-
so pelo qual a sua saída 
é, em parte, utilizada 
para realimentar a 
sua entrada, de modo 
que regule a forma de 
funcionamento. Fonte: 
Lacombe (2009).
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 17
Sistema Partes Ordenamento/Normas Objetivo
Solar Planetas, estrela, 
satélites etc.
Leis da gravidade, cinética, 
física etc.
Manter o equilíbrio 
entre os corpos 
celestes.
Circulatório Artérias, veias, 
coração etc.
O sangue transporta oxigê-
nio do pulmão aos demais 
órgãos; o coração bombeia 
o sangue por todo o corpo 
etc.
Permitir o fluxo 
sanguíneo e outras 
substâncias aos 
órgãos e tecidos.
Transporte Vias, veículos, 
passageiros etc.
Código de trânsito. Transportar cargas e 
passageiros.
Quadro 1: Análise conceitual de sistemas 
Fonte: Elaborado pelo autor
Será que há outra forma de analisar um sistema? Vamos 
verificar? 
Outra forma de analisarmos um sistema seria por meio do 
modelo baseado em entradas, componentes, saídas e retroalimentação, 
ou feedback*. Nesse modelo, as entradas correspondem a tudo 
aquilo que o sistema necessita para operar e que são recursos obtidos 
externamente; os componentes correspondem aos procedimentos 
internos do sistema necessários para a transformação dos elementos de 
entrada; as saídas correspondem aos resultados que o sistema devolve 
ao meio externo; a retroalimentação, ou feedback, corresponde a 
tipos de saídas que servem de referência para modificar as entradas e/
ou o processamento, por exemplo, ao se analisar a queda das vendas 
por meio de um relatório, os gestores decidem modificar as políticas 
de preço da organização (processamento). Vamos demonstrar 
graficamente o relacionamento envolvendo: entradas, componentes, 
saídas e retroalimentação a partir de um sistema acadêmico de 
gerenciamento de uma universidade, conforme mostra a Figura 1:
Entrada:
livros,
estudantes,
professores,
equipamentos.
Saída:
serviços para a
comunidade,
estudantes
formados,
resultados
de pesquisas.
Componentes
do sistema:
ensino, pesquisa,
secretaria.
Feedback:
Inserção dos egressos no mercado de trabalho.
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
18
Figura 1: Modelo de funcionamento de um Sistema de Gerenciamento 
de uma universidade 
Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2004)
Classificação de Sistemas
Os sistemas podem ser classificados de inúmeras formas, as 
quais não são mutuamente excludentes. Vamos conhecer as principais 
classificações de acordo com Stair (1998) e Laudon e Laudon (2004):
ff Aberto e fechado: sistemas abertos são aqueles que 
possuem elevado grau de interação com o ambiente. 
As organizações assim como os seres vivos necessitam 
interagir com o meio externo, realizando trocas de recursos 
e de informações em todos os níveis da organização. 
Os sistemas fechados são o oposto; contudo, vale 
ressalvarmos que não é possível a existência de um sistema 
completamente fechado, o que ocorre são graus diferentes 
de interação. Assim, um sistema de uma organização 
militar tende a ser considerado como mais fechado do que 
um sistema de uma instituição bancária.
ff Adaptável e não adaptável: os sistemas adaptáveis são 
aqueles que respondem adaptativamente às mudanças do 
ambiente por meio de um monitoramento contínuo. Os não 
adaptáveis não preveem mudanças significativas diante 
das alterações do ambiente. No contexto organizacional, 
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 19
as organizações vistas como sistemas não adaptáveis 
normalmente não sobrevivem às turbulências do ambiente 
de negócio.
ff Sistemas permanentes e temporários: os sistemas 
permanentes são sistemas sem prazo predeterminado 
para deixar de existir. De maneira geral, uma organização, 
ao ser fundada, não estabelece um horizonte de vida. 
Os sistemas temporários têm um tempo de operação 
pré-definido, por exemplo, um sistema compostode 
pessoas e de recursos para executar um projeto específico. 
Nesse aspecto, é interessante revisitar o conceito de 
estrutura matricial apresentado na disciplina Organização 
Processos e Tomada de Decisão.
De acordo com essas classificações, podemos inferir que um 
sistema pode ser classificado simultaneamente em diversas categorias, 
por exemplo, um consórcio de organizações, formado para participar 
de uma licitação para prestação de serviços ao governo, pode ser 
classificado como: aberto, adaptável e temporário.
Agora, de posse de uma visão sobre sistemas, como podemos 
modelar um sistema específico para a gestão pública? Quais os 
seus componentes? 
Certamente, cada área, cada setor da Administração Pública 
merece um olhar diferenciado, seja na saúde, na educação, no 
planejamento, na cultura, na fazenda, entre outros. Contudo, é 
possível desenvolvermos modelos gerais pensando basicamente 
nas interfaces do “sistema de gestão pública” com o meio externo. 
Por exemplo, na Figura 2, temos a ilustração das interações do 
Governo Federal com diversas “entidades”. 
Municípios
GpM
Outros Países
GpGOP
Cidadãos
GpC
Terceiro Setor
GpTS
Organismos
Internacionais
GpOI
Empresas
GpE
Ministério Público
GpMP
Judiciário
GpJ
Legislativo
GpL
Estados
GpUF
Governo Federal
Poder Executivo
GPG
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
20
Figura 2: Interfaces do Governo Federal com entidades externas ao sistema 
Fonte: Brasil (2008a, p. 7)
A Sigla “Gp”, que aparece como prefixo das áreas externas 
do Governo Federal, significa Gestão pública e as letras subsequen-
tes representam o nome da “entidade”. Por exemplo: GpM – Gestão 
Pública de Municípios; GpL – Gestão Pública do Legislativo e, 
assim, sucessivamente.
Com essa técnica, após a identificação das interfaces, podemos 
elencar os diversos componentes de um sistema, conforme estudamos 
anteriormente, listando entradas, saídas, retroalimentação, entre 
outros. Por outro lado, certamente, ao tratarmos de um sistema de 
gestão pública específico, como o do Sistema Único de Saúde (SUS), 
algumas das interfaces são facultativas ou possuem uma “carga” de 
troca de informação menos intensa. Caberá a você, profissional (ou 
futuro profissional) da área de gestão, identificar as diversas interfaces 
do sistema e com que intensidade ocorrem essas interações.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 21
Informação
Antes de partirmos para uma definição de Sistemas de 
Informação, cabe compreendermos os sentidos atribuídos ao uso do 
termo “informação”. Davenport (2001) define uma escala de evolução 
dos significados dos registros em uma organização que são pautados 
pelas relações entre dados, informações e conhecimento, a saber:
ff Dados: corresponde a um atributo, a uma característica, 
a uma propriedade de um objeto que, sozinho, sem um 
contexto, não tem significado. Por exemplo, o número 1,95.
ff Informação: são os dados, presentes em um contexto, 
carregados de significados e entregues à pessoa com 
conhecimento adequado para dar-lhes significado. Como 
exemplo, nesse caso específico, o número 1,95 pode 
representar a taxa de cotação do dólar para a venda no 
dia 31.5.2007. Note que um mesmo dado pode adquirir 
um valor adicional quando transformado em informação.
ff Conhecimento: é uma propriedade subjetiva, inerente a 
quem analisa os dados ou as informações. O conhecimento 
está atrelado ao ser humano que verifica o fato e consegue 
atribuir-lhe mais significados e, sobretudo, fazer uso da 
informação. Dessa forma, mantendo-se a mesma linha de 
exemplificação, um profissional da bolsa de valores é capaz 
de tomar decisões sobre a compra ou a venda daquela 
moeda ao verificar a cotação do dólar no dia 31.5.2007.
Em adição a essa análise comparativa de Davenport (2001), 
ressaltamos que a palavra informação é originária do Latim informare, 
que significa “dar forma a”, ou seja, ao atribuirmos um contexto, 
conseguimos uma nova forma de “ver” ou de entender os dados.
Agora que construímos os conceitos de sistema e de informação, 
estamos preparados para compreender o que é um Sistema de 
Informação. Antes de ler o tópico seguinte, reflita e defina com 
suas palavras: o que é um Sistema de Informação?
Modelo de Sistemas de Informação
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Controle de Desempenho do Sistema
Armazenamento de Recursos de Dados
R
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Entrada
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Recursos
de Dados
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to
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Saída
de
Produtos de
Informação
Processamento
de Dados em
Informações
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suportes de Rede
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
22
Sistema de Informação (SI)
O SI é um tipo especializado de sistema formado por um 
conjunto de componentes, inter-relacionados, que visam coletar 
dados e informações, manipulá-los e processá-los para, finalmente, 
dar saída a novos dados e informações. 
Em um SI consideramos que os elementos de entrada 
e de saída são sempre dados e/ou informações, e 
o conjunto dos procedimentos do processamento 
não envolvem atividades físicas, e sim manipulação, 
transformação de dados em informação.
Podemos entender detalhadamente um SI na Figura 3:
Figura 3: Modelo de SI 
Fonte: O’Brien (2004, p. 10)
vAlguns desses elementos foram estudados na disciplina Informática 
para Administradores. 
Aproveite e faça uma 
revisão do que foi 
estudado nessa disciplina.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 23
Na Figura 3, podemos observar os diversos componentes 
de um SI (entrada, processamento e saída), os mecanismos de 
armazenamento e controle do sistema, além de diversos recursos de 
suporte (hardware, redes, software, recursos humanos e dados).
Embora estejamos acostumados a tratar os SIs como sendo 
dependentes de sistemas computadorizados, é necessário compreender 
que os SIs existem independentemente de computadores. Os SIs 
manuais envolvem o registro e o tratamento de informações com 
auxílio de recursos elementares de escritório, como caneta, papel, 
calculadora, telefone, fax, fotocópia, procedimentos e pessoas. Já os 
SIs baseados em computadores envolvem os seguintes elementos:
ff Hardware: corresponde aos equipamentos 
computacionais necessários para a coleta, o processamento, 
o armazenamento e a distribuição da informação, como: 
unidade central de processamento (CPU), teclado, 
impressora, leitores de código de barra, scanners, balanças 
eletrônicas, pen drives, leitores de cartões, entre outros.
ff Software: corresponde aos programas de computadores 
que desempenham as funções específicas de apoio 
ao usuário final, envolve aplicações, como: folha de 
pagamento, gestão de materiais, controle da produção, 
acompanhamento de vendas, fluxo de caixa, planilhas 
eletrônicas e processadores de texto, entre outras opções.
ff Banco de dados: é um recurso de software responsável 
por armazenar de forma estruturada um conjunto de dados 
e de informações sobre uma determinada organização.
ff Redes e telecomunicações: é a infraestrutura que 
permite conectar hardware, software e bancos de dados 
em redes de comunicação locais e mundiais, a exemplo 
dos recursos de internet.
ff Processamento ou procedimentos: corresponde a um 
conjunto de instruções que engloba as normas, as regras e 
as políticas especificadas nos manuais da organização, que 
definem como utilizar, manipular e tratar as informações, 
além dos processos administrativos que necessitam de 
informações.
*Teleprocessamento 
– modalidade de trata-
mento de informação 
em que um sistema 
de processamento de 
dados utiliza recursos 
de telecomunicação. Os 
dados são transmitidos 
a uma centralonde são 
processados antes de 
serem retransmitidos 
ao ponto de origem. 
Fonte: Houaiss (2009).
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
24
ff Recursos humanos: são os elementos mais 
importantes de um SI computadorizado – os 
usuários finais e os profissionais de informática. 
Os usuários finais são aqueles que utilizam a informática 
como ferramenta (atividade meio) para atingirem 
seus objetivos, a exemplo de uma planilha utilizada 
por um técnico da área de finanças ou do software 
de folha de pagamento, utilizado pela equipe da 
área de Recursos Humanos. Já os profissionais de 
informática são especializados no desenvolvimento 
de softwares, na configuração de hardware e de redes 
de teleprocessamento*. Para eles, a informática é 
considerada como atividade-fim.
Agora, de posse do conceito de SI e da análise dos seus diversos 
componentes e de suas inter-relações, conheça a classificação 
dos SIs computadorizados. 
Tal classificação apresenta como critério de categorização 
o nível organizacional ao qual aqueles sistemas buscam atender, 
conforme Figura 4. Assim, definimos três categorias essenciais:
ff Sistema de Processamento de Transação (SPT), que 
atende ao nível operacional da organização;
ff Sistema de Informação Gerencial (SIG), que atende ao 
nível gerencial; e
ff Sistema de Apoio à decisão (SAD), ou Sistema de Suporte 
a Decisão (SSD), que visa atender às necessidades do 
nível estratégico da organização. 
SAD/SSD
SIG
SIG
SPT
TIPOS DE SIs
GRUPOS
ATENDIDOS
Nível
estratégico
Nível
gerencial
Nível de
conhecimento
Nível
operacional
Gerentes
seniores
Gerentes
médios
Trabalhadores
do conhecimento
e de dados
Gerentes
operacionais
Recursos
Humanos
Vendas e
marketing
ÁREAS
FUNCIONAIS
ContabilidadeFinançasFabricação
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 25
Figura 4: Tipos de SIs x grupos de usuários atendidos
Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2004)
A Figura 4 ilustra a relação entre os níveis hierárquicos de 
uma organização e seus respectivos grupos de usuários e os tipos 
de SIs.
Antes de prosseguir com a leitura que detalha as classificações 
dos SIs, faça uma lista dos principais sistemas computadorizados 
que você conhece (tanto no serviço público quanto no privado) 
e procure agrupá-los segundo as categorias apresentadas. 
Mesmo sem o aprofundamento teórico, faça essa lista e chame-a 
de Lista Zero.
Sistema de Processamento de Transação (SPT)
O SPT é utilizado atualmente na maioria das organizações, 
ele monitora, coleta, armazena, processa e distribue os dados das 
diversas transações realizadas em seu interior, servindo como base 
para os demais sistemas existentes dentro da organização. 
Esse sistema é considerado de extrema importância para o 
funcionamento das organizações, pois dá suporte a diversas operações 
do tipo chão de fábrica e frente de loja, como também é essencial 
Consultas Saídas
Integração
Exemplo de SPT:
Processamento de Pedidos
Pedidos
on-line
Pedidos
por telefone
Pedidos
do pessoal
de vendas
Entrada do
Pedido
Informações sobre
clientes
Informações sobre
estoque
Contas a receber
Relatórios de
atividades de venda
Mapa de vendas
diárias
Faturas
Aplicações
financeiras
Notas aos depósitos
de mercadorias
Consultas Saídas
Integração
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
26
para suportar as atividades de interface envolvendo atividades, como: 
gestão de materiais, faturamento, elaboração de folha de pagamento, 
entre outras. Toda vez que a organização produz ou presta um serviço, 
ocorre uma transação que será processada por um ou mais SPTs. 
O objetivo principal desse tipo de sistema é o fornecimento de todas as 
informações legais ou organizacionais referentes à organização, para 
manter eficientemente os seus negócios. Na Figura 5, apresentamos 
um exemplo de SPT que trata do processamento de pedidos.
Figura 5: Exemplo de SPT – Processamento de Pedidos 
Fonte: Adaptada de Stair (1998)
As principais vantagens de utilização desse tipo de sistema são 
a precisão e a confiabilidade obtidas, a redução no custo e no tempo 
de obtenção das informações. Esse sistema normalmente processa 
um grande volume de dados para funções rotineiras e, dessa forma, 
é elaborado para suportar o alto grau de repetição do processo, a 
realização de operações simples, a necessidade de grande capacidade 
de armazenamento e, por fim, o impacto sobre um grande número 
de funcionários. Na Administração Pública, quase todos os sistemas 
que oferecem serviços diretos ao cidadão podem ser enquadrados 
nessa categoria, a exemplo do sistema para declaração do Imposto 
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 27
de Renda, do sistema para pagamento ou consulta de Imposto 
sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA), do sistema 
de matrícula na rede pública (estadual ou municipal) de ensino, do 
sistema para pagamento ou obtenção de segunda via do Imposto 
Predial e Territorial Urbano (IPTU), entre outros. Os sistemas de 
orçamento público, no que tange ao empenho e ao pagamento de 
serviços e aos sistemas de folha de pagamento de servidores públicos 
em todas as esferas, também se caracterizam como STP.
Agora que você conhece detalhes e exemplos de SPT, refaça, 
se necessário, a sua Lista Zero, pondo os SPTs na categoria 
correta. Chame esta nova lista de Lista Um.
Sistema de Informação Gerencial (SIG)
A ênfase do SIG está, sobretudo, na saída das informações. 
O SIG extrae informações de base de dados compartilhada e de 
processos que estão de acordo com o que ele necessita para suas 
operações. Informamos, entretanto, que, de modo geral, esses dados 
são originários dos SPTs. Segundo Oliveira (1998), após a coleta 
dos dados e a transformação deles em informação, o sistema tem 
como principal função prover o gerente de informações passadas 
e presentes sobre as operações internas e sobre o ambiente da 
organização, orientando assim a execução do processo decisório 
e, paralelamente, assegurando que as estratégias do negócio sejam 
implementadas de forma que os objetivos traçados sejam alcançados 
de modo satisfatório. O SIG influencia as diferentes áreas funcionais 
de uma organização, no nível gerencial, reunindo informações 
pertinentes a cada uma delas. 
As saídas pertinentes ao SIG envolvem relatórios de natureza 
variada. Vamos verificar os principais:
ff Relatórios programados: contém dados rotineiros, que 
são frequentemente solicitados pela gerência, com infor-
mações sintéticas.
*Ad hoc – expressão 
latina que significa 
somente para este fim 
específico que está 
sendo considerado. 
Fonte: Lacombe (2009).
*Problemas semies-
truturados – envol-
vem uma combina-
ção de situações nas 
quais procedimentos 
padrões, que não 
mudam o julgamento 
individual baseado na 
experiência, podem ser 
utilizados para solucio-
ná-los. Como exemplo, 
podemos mencionar 
o orçamento para o 
marketing dos produtos 
e o capital para novos 
investimentos. Fonte: 
Elaborado pelo autor. 
*Problemas não estru-
turados – evocam 
processos vagos, pois 
compõem o quadro de 
situações complexas, 
nas quais a intuição 
humana é frequente-
mente utilizada para 
tomar tais decisões. A 
criação de novos servi-
ços, pesquisas e desen-
volvimento de projetos 
para o próximo ano são 
exemplos desse tipo de 
decisão. Fonte: Elabo-
rado pelo autor.
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
28
ff Relatórios de pontos críticos: visam exibir apenas 
situações que estão fora dos parâmetros normais, a 
exemplo de itens de estoque que estão abaixo do ponto 
mínimo para reposição ou produtos cuja data de validade 
estão próximas do vencimento.
ff Relatórios ad hoc*: são documentos concebidos sob 
demanda, implicam a possibilidade de o sistema oferecer 
facilidades para quesejam criadas novas consultas a partir 
de novas necessidades dos gerentes.
Enquanto o SPT tem a visão da organização a partir 
de cada operação com cada cliente e cidadão (interno ou 
externo à organização), o SIG busca reunir os dados de 
determinada operação, fornecendo informações consolidadas 
sobre ela em determinado período de tempo, para que o gerente 
tenha um panorama global inerente àquele tipo de operação. 
Na gestão pública especificamente, os SIGs visam consolidar ações 
operacionais (SPT), por exemplo, na saúde pública: o gerente de uma 
unidade hospitalar ou posto de saúde pode verificar as demandas 
por serviços e especialidades médicas e verificar se os níveis reais de 
estoque de medicamentos condizem com a programação feita para 
um determinado período.
Agora que você conhece os detalhes sobre o SIG, reavalie sua 
Lista Um e verifique se sua proposta de SIG estava adequada. 
Chame a nova lista de Lista Dois.
Sistema de Apoio a Decisão (SAD)
O SAD tem como essência o tratamento de situações cujos 
problemas são semiestruturados* ou não estruturados*. 
Embora o SAD seja concebido para atender aos níveis estratégicos, 
nos quais problemas dessas naturezas são mais frequentes, ele pode 
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 29
servir para toda a organização, pois todos os níveis organizacionais 
defrontam-se com problemas pouco estruturados.
O SAD apresenta como principais características o uso 
de dados de diferentes fontes, a preocupação com o estilo do 
profissional responsável pela tomada de decisões e as possibilidades 
de simulação. Tal preocupação é importante, uma vez que as formas 
de percepção dos dados e a formulação do conhecimento diferem 
para cada pessoa. São exemplos de características desse sistema:
ff Manipulação de grande volume de dados: a análise 
de longas séries históricas de dados são essenciais para 
apoiar análises e decisões eficazes.
ff Obter e processar dados de fontes diversas: o SAD 
necessita de um grande volume de dados que, muitas vezes, 
é retirado de sistemas distintos e de fontes externas e internas; 
a sua eficiência depende dessa capacidade de conexão.
ff Flexibilidade de relatórios e de apresentações: 
para representar de forma condensada grande volume de 
informações, os relatórios devem permitir representações 
gráficas e textuais, e manipulações de detalhamento ou 
generalizações dos dados, conforme necessidade do 
executivo.
ff Análise de simulações por metas: consiste em permitir 
ao usuário a criação de cenários hipotéticos, visando 
construir projeções de novas situações de negócio. Essas 
simulações utilizam modelos matemáticos e estatísticos, 
entre outros. 
ff Suporte às abordagens de otimização, de satisfação 
e de heurística: as abordagens de otimização 
correspondem ao emprego de modelos matemáticos 
determinísticos e estruturados, ou seja, cuja resposta 
ótima e única seja facilmente encontrada. A abordagem de 
satisfação envolve problemas semiestruturados e modelos 
de solução probabilísticos nos quais não exista valor único, 
e sim uma faixa de valores que tem a probabilidade de 
ocorrer. Na abordagem de heurística, temos problemas não 
estruturados, com grande complexidade, em que o sistema 
Banco de
dados
(BD)
Banco de
modelos
Interface
com BD
externo
Interface
com o
usuário
Interface
com outros
sistemas
SGBD SGM
Gerador de SAD
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
30
pode encontrar uma boa solução, mas não a melhor. 
O SAD deve ainda oferecer suporte a todas as abordagens.
O SAD é um sistema de interface relativamente simples, mas 
de processamento complexo, com busca de informações de inúmeras 
fontes, sejam elas internas ou externas à organização. No caso de 
fontes internas, podemos mencionar os próprios SPT e SIG. Já as 
fontes externas, podem ser compostas de outros bancos de dados ou 
sistemas integrados (STAIR, 1998). 
A Figura 6 mostra os relacionamentos do SAD, cujos 
componentes estão detalhados logo a seguir:
Figura 6: Componentes de um SAD 
Fonte: Adaptada de Stair (1998)
ff Banco de Dados (BD): é o conjunto de registros, de 
dados, de conteúdos estruturados segundo um padrão. 
Usualmente, o conteúdo é textual, mas pode ser um 
conjunto de arquivos de imagens, de sons, entre outros. 
Considere que, no caso do SAD, podemos ter um conjunto 
de bancos de dados das mais diversas origens e sistemas, 
visando exatamente tornar mais precisas as suas análises.
ff Banco de modelos: para analisarmos um grande volume 
de dados, é necessário, por vezes, submetê-los a modelos 
baseados na estatística, na administração financeira, na 
*Linguagem natural 
– no ambiente compu-
tacional, é o uso da 
linguagem humana – 
textual, oral ou visual – 
na comunicação com os 
sistemas informatiza-
dos. Fonte: Elaborado 
pelo autor.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 31
administração da produção, na modelagem gráfica, nos 
modelos de projetos, entre outros. Nele ficam armazenados 
os modelos gerais aos quais, de acordo com a necessidade e 
a especificidade, os dados serão submetidos. Por exemplo, 
para analisar a evolução do quadro de vendas nos últimos 
quatro anos, o SAD buscará os dados das vendas no BD, 
e por outro lado, paralelamente, o modelo estatístico que 
calculará a evolução comparativa será acessado no banco 
de modelos.
ff Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD): é 
o conjunto de softwares responsável por manter atualizados 
e consistentes a estrutura e o conteúdo do BD.
ff Sistema Gerenciador de Modelos (SGM): é um 
conjunto de softwares que fornece instrumentos para que 
os modelos possam ser especificados, descritos e acessados, 
conforme a necessidade do gestor e as características dos 
dados a serem tratados.
ff Interface com usuário: a interface do SAD deve ser a 
mais simples possível, valendo-se de instrumentos gráficos 
e, muitas vezes, de recursos de linguagem natural*.
Conforme pudemos perceber, o SAD atende principalmente às 
necessidades do nível estratégico, podendo, contudo, ter utilidade para 
outros níveis organizacionais; vale-se de modelos para o tratamento 
de grande volume de dados e necessita de grande flexibilidade para 
atender a abordagens heurísticas de solução de problemas. Convém 
ressaltarmos que, normalmente, apenas organizações de grande porte 
e setores estratégicos do governo dispõem de sistemas dessa natureza. 
Na área pública, de fato, sistemas com essas características dependem 
de um grande volume de dados; sendo assim, órgãos estratégicos, 
como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), são 
responsáveis por colher, tabular, tratar e fazer projeções de cenários 
socioeconômicos que servirão de base para decisões das diversas 
esferas de governo. Ministérios e secretarias estratégicas, como 
Fazenda, Planejamento e Indústria e Comércio, valem-se de sistemas 
dessa natureza para definir ações de médio e de longo prazo.
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
32
Agora que você conhece os detalhes que caracterizam o SAD, 
refaça, se necessário, a sua Lista Dois acrescentando uma 
justificativa para cada escolha e, em seguida, crie a “Lista de SIs 
da minha organização”. Compare a classificação de sistemas 
feita por você na sua lista final com a classificação inicial da 
Lista Zero e verifique quanto você evoluiu na construção e na 
interpretação dos conceitos de SI.
Após a discussão sobre os SIs e suas classificações, surge 
uma questão interessante: você já se perguntou se existe a 
necessidade da estrutura gerencial de uma organização (seja 
do setor público ou privado) adaptar-se a um SI? Será que 
todo e qualquer SI pode ser aplicado a qualquer modelo de 
organização? 
Para elucidarmos essa e outras questões, é necessário 
entendermos como diferentes formas de gestão (orientada a 
departamento e orientadaa processo) interagem com os SIs.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 33
Gestão Integrada
Nesta seção, faremos um contraponto entre gestão por 
funções, ou gestão departamental, ou gestão verticalizada, e gestão 
por processos, ou gestão horizontal. Tal comparação é necessária 
para que possamos compreender como diferentes formas de 
organização e de gestão geram diferentes necessidades de softwares. 
De fato, a transição da gestão por função para a gestão por processos 
provocou uma revolução na concepção dos softwares, substituindo 
os programas voltados para tarefas funcionais independentes e 
isoladas por sistemas de gestão integrada.
Gestão por Função
Na gestão por função, os processos são considerados e tratados 
dentro de suas especialidades, são entendidos e delimitados dentro 
de suas respectivas áreas. Ou seja, o processo se confunde e coincide 
com a função (processo funcional), na medida em que cada área 
entende, trata e gerencia apenas atividades que lhe são inerentes. 
Os funcionários acabam restritos às suas próprias funções, pois “[...] 
por mais que tentem projetar um olhar abrangente para o conjunto 
da empresa, precisarão sempre priorizar a eficiência no uso dos seus 
recursos e a qualidade dos processos locais [...]” (GONÇALVES, 
2000a, p. 11 ), e são cobrados com base na realização do binômio 
que alia eficiência e eficácia no desempenho de sua função.
As decisões acontecem verticalmente, havendo uma 
centralização de poder. Os liderados recebem orientações de seus 
+ =
Barreiras
Hierárquicas
Barreiras
Funcionais
Ilhas Isoladas
de Conhecimento
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
34
respectivos supervisores. E apenas estes possuem autoridade para 
tomar as decisões relacionadas às atividades e ao fluxo do processo. 
A gestão por função acaba levando à formação de algumas “pessoas 
fortes” nas áreas, com a retenção de conhecimentos importantes 
para o processo. 
A principal característica, observada nessas organizações, é a 
quebra das vias de comunicação entre departamentos, com a criação 
de barreiras funcionais, que isolam áreas multidisciplinares atuantes 
nos mesmos processos. A proliferação de níveis hierárquicos de 
gestão, por sua vez, estimula a criação de barreiras hierárquicas nas 
quais os supervisores apenas falam com supervisores, gerentes com 
gerentes e diretores com seus pares. A projeção de uma matriz sobre 
a outra, conforme demonstra a Figura 7, materializa o processo de 
destruição que se instala em uma estrutura organizacional desse tipo.
Figura 7: As estruturas funcionais e o impacto das barreiras de comunicação 
Fonte: Probst, Raub e Romhardt (2002, p. 158)
O principal empecilho desse modelo de organização é 
a visão orientada a funções e o foco centrado na sua própria 
realidade (GONÇALVES, 2000a). Dentro desse contexto, a 
estrutura organizacional pode se tornar uma das principais fontes 
de responsabilidade pela baixa produtividade e pelos problemas de 
qualidade da organização na sua integralidade. Os SIs, sejam eles 
computacionais ou não, tornam-se ineficazes e, por maiores que 
sejam os investimentos e a estrutura de informática, os recursos 
poderão esbarrar em uma estrutura truncada.
Em ambientes de negócio com gestão por função, os 
sistemas de informática tendem a ser setorizados, específicos para 
as aplicações de cada área. Até início dos anos de 1990, antes da 
difusão dos modelos de gestão por processos e da reengenharia, 
os softwares eram identificados por atividades específicas das áreas 
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 35
funcionais, sem integração, a exemplo de softwares como: Folha 
de Pagamento, Controle de Estoque, Programação e Controle da 
Produção, Faturamento, entre outros.
A gestão orientada a processo significou, de fato, uma 
revolução nos moldes da atuação gerencial, alterando 
a percepção dos SIs computadorizados e abrindo 
espaço para os SIs integrados (que serão estudados 
mais adiante na Unidade 2). 
 Gestão por Processo
Ao contrário das organizações convencionais, “[...] projetadas 
em função de uma visão voltada para a sua própria realidade interna, 
sendo centradas em si mesmas [...]” (GONÇALVES, 2000b, p. 10), 
as estruturas organizacionais planejadas e gerenciadas por meio de 
processos de negócios priorizam o cliente/cidadão com a valorização 
do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade 
individual. Para alcançar essa proposição, a gestão por processos 
atua principalmente na redução de interferências e de perdas 
decorrentes de interfaces entre áreas funcionais e níveis hierárquicos 
nas organizações. A seguir, apresentamos um elenco de 12 princípios 
fundamentais que caracterizam a organização orientada a processo 
segundo Gonçalves (2000b):
ff está organizada em torno de processos-chave 
multifuncionais (cross-functional core processes) ao invés 
de tarefas ou funções;
ff opera por meio de donos de processos (process owners) 
ou de gerentes dotados de responsabilidade integral sobre 
os processos-chave;
ff faz com que times, não indivíduos, representem o alicerce 
da estrutura organizacional e da sua performance;
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
36
ff reduz níveis hierárquicos pela eliminação de trabalhos que 
não agregam valor e pela transferência de responsabilidades 
gerenciais aos operadores de processos, os quais têm 
completa autonomia de decisão sobre suas atividades 
dentro do processo;
ff opera de forma integrada com clientes e fornecedores;
ff fortalece as políticas de recursos humanos, disponibilizando 
ferramentas de apoio, desenvolvendo habilidades e 
motivações, além de incentivar o processo de transferência 
de autoridade aos operadores de processos, para que as 
decisões essenciais à performance do grupo sejam tomadas 
no nível operacional;
ff utiliza a Tecnologia da Informação (TI) como ferramenta 
auxiliar para chegar aos objetivos de performance e 
promover a entrega da proposição de valor (value 
proposition) ao cliente final;
ff incentiva o desenvolvimento de múltiplas competências de 
forma que os operadores de processos possam trabalhar 
produtivamente ao longo de áreas multifuncionais;
ff promove a multifuncionalidade, ou seja, a habilidade de 
pensar criativamente e de responder com flexibilidade aos 
novos desafios impostos pela organização;
ff redesenha as funções de departamentos ou áreas de forma 
a trabalhar em parceria com os grupos de processo;
ff desenvolve métricas para avaliação de objetivos de 
performance no fim dos processos (end-of-process 
performance objectives), as quais são direcionadas pela 
proposição de valor ao cliente final, no sentido de medir 
a sua satisfação e a dos empregados, como também, de 
avaliar a contribuição financeira do processo na sua 
integralidade; e
ff promove a construção de uma cultura corporativa 
transparente, de cooperação e de colaboração, com 
foco contínuo no desenvolvimento de performance e no 
fortalecimento dos valores dos colaboradores, promovendo 
a responsabilidade e o bem-estar na organização.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 37
Mas, afinal, o que significa gestão por processo? 
Processo é uma sequência de atividades interligadas, 
caracterizada por insumos (inputs) mensuráveis que agregam valor às 
saídas (outputs); podem ser compreendidas ainda como atividades 
destinadas a produzir um bem ou um serviço, intermediário ou final. 
Segundo Cruz (2002, p. 106), “[...] a cadeia de agregação de valor é 
todo processo que contribui para a satisfação do cliente e cada etapa 
deve agregar valor à etapa anterior”. Podemos entender processo, 
também, como qualquer contexto de tarefa capaz de receber 
entradas, de realizar alguma espécie de transformação e de devolver 
saídas que serão utilizadas como alimentadores de novos contextos 
de tarefassubsequentes. 
Podemos classificar os processos em dois tipos: processos 
funcionais e processos de negócio.
Processos Funcionais
Os processos funcionais têm seu início e término no contexto 
de uma mesma função ou especialidade. São exemplos: a função 
compras, a função contabilidade, a função finanças etc. Os objetivos 
dos processos funcionais coincidem com os objetivos da própria 
função que viabilizam. Esses processos são estabelecidos para 
otimizar o desempenho da função na qual se inserem. A Figura 9 
elucida essa afirmação.
COMO SE AGREGA VALOR NA ORGANIZAÇÃO
CLIENTES MAIS IMPORTANTES DO QUE FUNÇÕES
COMO O TRABALHO É FEITO ATUALMENTE
COMO É O FLUXO DE INFORMAÇÕES E DE MATERIAIS
FORNECEDORES CLIENTES
POR MEIO
DOS
PROCESSOS
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
38
Figura 9: Visão horizontal, ou sistêmica, orientada a processo de uma organização 
Fonte: Gonçalves (2000b, p. 12)
Processos de Negócio
Chamamos processos de negócio aqueles que se servem 
das diversas funções organizacionais para gerar produtos mais 
diretamente relacionados à razão de existir da organização. Esses 
processos de negócio apresentam as seguintes características: 
ff são multifuncionais no sentido da otimização, ou seja, não 
contribuem para a otimização de apenas uma função, mas 
das diversas funções que permeiam os processos;
ff são multifuncionais também no sentido da dependência, 
ou seja, dependem do bom desempenho de todas as 
funções com as quais se relacionam;
ff seus objetivos e clientes, como mencionado anteriormente, 
não coincidem com os objetivos e os clientes de uma 
função específica. Ao contrário, identificam-se de forma 
mais direta com a Missão da organização; e
ff tendem a ser considerados críticos, ou seja, processos para 
os quais o insucesso pode impactar severamente o ambiente 
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 39
organizacional na medida em que pode comprometer de 
maneira imediata os resultados operacionais da organização. 
Em uma organização cuja visão horizontal adota a gestão 
por processo, são visualizados e tratados os processos de negócio da 
organização. 
As estruturas organizacionais são efetivamente inter-
relacionadas, permitindo que o processo de negócio seja gerenciado 
de maneira integrada, envolvendo as diversas funções de diversas 
áreas como um processo único, que é visualizado por todos os 
envolvidos “de ponta a ponta”, pois os processos de negócio são 
considerados de maneira explícita e inteira. Uma organização 
com visão horizontal tem consciência dos processos de negócio 
que utiliza e que estão embutidos nas suas rotinas. No Quadro 2, 
procuramos demonstrar, por meio de uma série de características, 
o comportamento de organizações funcionais versus organizações 
orientadas a processo.
Características 
analisadas Organização funcional
Organização por 
processos
Alocação de 
pessoas
Agrupadas com seus pares em 
áreas funcionais.
Equipes de processos 
envolvendo diferentes 
perfis e habilidades.
Autonomia 
operacional
Tarefas executadas sob rígida 
supervisão hierárquica.
Fortalece a individualidade 
dando autoridade para 
tomada de decisões.
Avaliação de 
desempenho
Centrada no desempenho 
funcional do indivíduo.
Centrada nos resultados 
do processo de negócio.
Cadeia de 
comando
Forte supervisão de níveis 
hierárquicos superpostos.
Fundamentada na 
negociação e colaboração.
Capacitação dos 
indivíduos
Voltada ao ajuste da função 
que desempenha (especiali-
zação).
Dirigida às múltiplas competên-
cias da multifuncionalidade/
empowerment.
Escala de valores 
da organização
Metas exclusivas de áreas 
geram desconfiança e 
competição entre áreas.
Comunicação e transparência 
no trabalho geram clima de 
colaboração mútua
Estrutura 
organizacional
Estrutura hierárquica. 
Departamentalização vertical.
Fundamentada em equipes de 
processos (horizontal).
Medidas de 
desempenho
Foco no desempenho de 
trabalhos fragmentados 
das áreas funcionais.
Visão integrada do processo de 
forma a manter uma linha de 
agregação constante de valor.
Quadro 2: Gestão por função x gestão por processo 
Fonte: Adaptado de Gonçalves (2000b)
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
40
Características 
analisadas Organização funcional
Organização por 
processos
Natureza do 
trabalho
Repetitivo e com escopo 
bastante restrito (mecanicis-
ta).
Bastante diversificado e voltado 
ao conhecimento (evolutivo-
-adaptativo).
Organização do 
trabalho
Por meio de procedimentos 
de áreas funcionais/mais 
lineares.
Por meio de processos multi-
funcionais/mais sistêmicos.
Relacionamento 
externo
Pouco direcionado, maior con-
centração no âmbito interno.
Forte incentivo por meio de 
processos colaborativos 
de parcerias.
Utilização da 
tecnologia
SIs com foco em áreas funcio-
nais.
Integração e “orquestração” 
dos SIs.
Quadro 2: Gestão por função x gestão por processo 
Fonte: Adaptado de Gonçalves (2000b)
Conforme pudemos observar no Quadro 2, sob o aspecto 
tecnológico, saímos de um foco funcional para uma visão integrada, 
sistemas que unificavam processos de negócio substituíram as “ilhas” 
de informação. Na esfera pública, muitas secretarias de Estados, 
de municípios e de órgãos federais buscam “cruzar” suas decisões, 
aliando a área fazendária a áreas da saúde e da educação; a área 
da ciência e da tecnologia, da indústria e do comércio à área da 
educação. Outra forma de pensar processo em sistemas públicos é a 
integração dos níveis municipal, estadual e federal para repasse de 
orçamentos para educação, saúde, habitação e infraestrutura. 
Certamente, a abordagem gerencial por função não 
desapareceu necessariamente do meio automatizado, mas foi 
englobada por sistemas mais complexos e integrados conforme 
veremos na próxima Unidade. Mas, antes, um estudo de caso.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 41
Estudo de Caso
Reengenharia de Processos na Secretaria da 
Fazenda do Estado da Bahia 
Pretendia-se criar um modelo que, por meio da tecnologia 
disponível no ano de 1996, proporcionasse ao usuário dos 
serviços gerados pela área de arrecadação, a rapidez necessária 
à sua tomada de decisões, bem como oferecer ao contribuinte 
facilidade e simplicidade no recolhimento do tributo em favor do 
Estado. O objetivo-alvo era subsidiar as unidades formuladoras 
e executoras do planejamento tributário, na condução da política 
fiscal tributária da organização. As áreas de planejamento teriam 
a sua disposição um meio importante, na medida em que cada 
unidade obteria informações detalhadas, rápidas e precisas 
sobre o cumprimento da obrigação tributária principal do 
contribuinte e, consequentemente, poderia adotar ações mais 
efetivas e rápidas no sentido de coibir a sonegação fiscal.
Essa evolução ensejou um acentuado crescimento do 
volume de transações de arrecadação, as quais se refletem nas 
quantidades de documentos processados. O registro relevante 
deve ser feito com relação aos dois últimos anos, onde esse 
crescimento foi intensificado, se comparado com o crescimento 
dos anos anteriores. Já com relação ao quadro de pessoal 
alocado na execução das tarefas relacionadas à arrecadação, 
verifica-se que o número de funcionários sofreu uma redução, 
de quase 50%, nos últimos dois anos. Dessa forma, depreende-
se que a intervenção e o redesenho do processo de arrecadação 
de tributos estaduais proporcionou um ganho de produtividade 
da ordem de 400% no período 1989-2002. 
Fonte: <http://www.fgvsp.br/iberoamerican/Papers/0397_Artigo%20
Ibero-American.pdf>. Acesso em: 26 fev. 2010.
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
42
Complementando...
Para complementar os conhecimentos apresentados nesta Unidade, 
recomendamos as seguintes fontes de pesquisa:
ÍÍ O Ponto de Mutação– filme, de 1992, que apresenta a Teoria de 
Sistemas. 
ÍÍ Portal da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em 
Administração (ANPAD) – confira, nesse portal, artigos da área de 
Administração da Informação, com estudos de caso em Administração 
Pública, acessando o site <www.anpad.org.br>. Acesso em: 4 fev. 
2011.
ÍÍ Portal da Sociedade Brasileira de Computação – conheça como a 
Sociedade Brasileira de Computação aborda os SIs e identifique suas 
outras classificações e categorias visitando o site <www.sbc.org.br>. 
Acesso em: 4 fev. 2011.
ÍÍ Portal Via6 – cadastre-se nesse portal para fazer parte de uma 
comunidade que discute processos organizacionais e investigue as 
experiências na implantação de gestão por processos em organizações 
públicas. Disponível em: <http://www.via6.com/>. Acesso em: 4 fev. 
2011.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 43
Resumindo
Sistema é um conjunto de componentes, de regras e de 
normas que interagem entre si visando um objetivo comum. 
Os sistemas podem ser classificados como aberto e fechado, adap-
tável e não adaptável, permanente e temporário.
Dados são atributos, características primárias de um 
objeto ou fenômeno. A Informação é composta de dados, 
presentes em um contexto, carregados de significados e entre-
gues à pessoa adequada.
Os SIs são formados por um conjunto de componentes, 
inter-relacionados, que visa coletar dados e informações, manipu-
lá-los e processá-los para finalmente dar saída a novos dados e 
informações.
Os SPTs atendem principalmente ao nível operacional da 
organização e têm ênfase na entrada de dados.
Os SIGs atendem principalmente ao nível gerencial, ou 
tático da organização, têm ênfase na produção de relatórios e utili-
zam os dados gerados nos SPTs.
Os SADs visam atender principalmente o nível estratégi-
co e utilizam modelos quantitativos ou não para analisar grande 
volume de dados.
A gestão por departamento foca os resultados estritos 
de cada uma das áreas funcionais da organização por meio de 
uma visão vertical da condução do processo de gestão. Nesse 
caso, os SIs também tenderão a ser “estanques”, restritos a 
cada departamento.
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
44
Por fim, a gestão por processo foca as atividades ou os 
procedimentos transversais aos departamentos, integrando diver-
sas áreas e produzindo um resultado comum. Nessa concepção, os 
SIs tendem a ser integrados, ou seja, orientados a processos.
Unidade 1 – Introdução aos Sistemas e Processos de Informação
Módulo 4 45
Chegou a hora de você testar o seu aprendizado considerando 
os objetivos desta Unidade e contextualizando-os em relação à 
Administração Pública. Faça as atividades propostas e, em caso 
de dúvida, não hesite em consultar o seu tutor.
Atividades de aprendizagem
1. Considere uma organização que atua no setor de varejo, especia-
lizada na venda de móveis e eletrodomésticos. Essa organização 
apresenta uma estrutura descentralizada e pulverizada pelo terri-
tório nacional, contudo, seu processo de compras ocorre de forma 
centralizada. Nos últimos seis meses, os gerentes têm se queixado 
de certo descontrole na programação de compras, gerando falta de 
alguns tipos de mercadorias e excesso de outras. Atualmente, o seu 
principal mercado (Região Centro-Oeste) está sendo abordado por 
inúmeras redes concorrentes, além do próprio mercado. A partir da 
descrição dessa situação, elabore um texto analisando como cada 
uma das categorias de SIs pode ajudar a organização na solução dos 
seus problemas.
2. Elabore um modelo para análise de sistema baseado na Figura 1 
desta Unidade a fim de representar um sistema para controle de um 
posto de saúde pública.
3. Seguindo o mesmo padrão da Figura 2 desta Unidade, proponha 
uma figura que represente o Governo Estadual e suas diversas inter-
faces com secretarias de governo, com municípios, com sociedade, 
entre outros. Em seguida, faça outra figura que represente a gestão 
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
46
e as interfaces do Governo Municipal. Para desenvolver esse exer-
cício, você poderá consultar o site oficial do governo do seu Estado 
(formato padrão: www.nome_do_estado.sigla_do_estado.gov.br) e 
o site oficial da prefeitura do seu município (formato padrão: www.
nome_do_municipio.sigla_do_estado.gov.br) para obter informa-
ções sobre as secretarias de governo, os organogramas, entre outros.
4. Faça uma pesquisa em um site de busca a fim de identificar ao menos 
dois SADs, seus recursos e seus respectivos desenvolvedores/forne-
cedores. 
5. Verifique se a organização onde você trabalha/estuda é orientada a 
funções ou a processos. Verifique o Quadro 2 e, para cada caracterís-
tica analisada, assinale a coluna em que essa organização melhor se 
enquadra. Não deixe de escrever as evidências para justificar a sua 
escolha.
6. Com base no estudo de caso Reengenharia de Processos na Secreta-
ria da Fazenda do Estado da Bahia, quais as principais categorias de 
SIs, em sua análise, foram necessárias para implantar efetivamente 
essa reengenharia de processos?
UNIDADE 2
Objetivos específicos de aprendizagem
Ao finalizar esta Unidade, você deverá ser capaz de:
ff Conceituar os principais sistemas de gestão integrada;
ff Elencar as características funcionais e tecnológicas de e-business, 
e-commerce e e-goverment;
ff Definir Business Inteligence (BI), suas implicações para o 
planejamento estratégico e as tecnologias envolvidas; e
ff Descrever algumas ferramentas operacionais de suporte ao 
processo de BI.
Tecnologias e Sistemas 
de Informação
*E-business – acrônimo 
de eletronic business, 
ou negócio eletrônico. 
Interação on-line com 
o cliente por meio de 
redes de computado-
res, geralmente pela 
internet. Abrange não 
apenas a venda de 
produtos pela inter-
net, como também a 
conquista de clientes 
potenciais on-line, aten-
dimento e assistência a 
clientes por e-mail e 
gerenciamento on-line 
do perfil dos clientes. 
Fonte: Lacombe (2009).
Unidade 2 – Tecnologias e Sistemas de Informação
Módulo 4 49
Caro estudante,
Conforme discutimos na Unidade 1, a gestão orientada a 
processos trouxe uma nova perspectiva para os SIs e fomentou o 
desenvolvimento de softwares que oferecessem suporte a essa 
forma de gestão. Nesta Unidade, vamos conhecer os principais 
sistemas de gestão integrada; elencar suas características 
funcionais e tecnológicas de e-business, e-commerce e 
e-goverment; além de adquirir outros conhecimentos 
importantes para a área de Administração Pública.
Vamos em frente e bons estudos!
Tecnologias e Sistemas de 
Informação
Ao longo dos anos de 1990, foram desenvolvidas diversas 
linhas de softwares que viabilizavam processos interdepartamentais, 
ou seja, permitiam que a gestão das atividades organizacionais 
ocorresse de forma integrada e em todos os níveis decisórios; esses 
sistemas foram denominados de sistemas de gestão integrada. 
Em paralelo ao amadurecimento desses sistemas, ocorreu 
a evolução das redes computacionais, sobretudo a internet, que 
se tornou um ambiente propício a pesquisas, a informações e a 
relações comerciais e potencializou a aproximação do cidadão aos 
serviços públicos. Os sistemas desenvolvidos para a internet, sob a 
ótica comercial, cobriam apenas a venda de artigos, e a gestão dos 
negócios era tratada por outros sistemas e processos. 
Posteriormente, os sistemas orientados a processo também 
encontraram espaço na internet, abrangendo toda a rotina de 
negócio, integrando relações com clientes, fornecedores, parceiros, 
governo e procedimentos internos. Essa integração sistemática em 
larga escala é denominada de e-business*. Assim como o comércio 
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
50
eletrônico, o governoeletrônico vem trilhando esse mesmo caminho 
de integração de dados e de serviços em todas as esferas. Esse 
conjunto composto de sistemas integrados e de serviços eletrônicos 
tem gerado um volume de informações difícil de ser tratado, mas 
com grande potencial de gerar novas oportunidades de serviços, o 
Business Inteligence (BI) é uma tecnologia que possibilita minerar 
tais oportunidades.
Unidade 2 – Tecnologias e Sistemas de Informação
Módulo 4 51
Supply Chain Management (SCM)
Nesta seção, vamos conhecer alguns conceitos elementares de 
Supply Chain Management (SCM), ou Gerenciamento da Cadeia de 
Suprimentos, e dois modelos para sua compreensão, um que descreve 
o processo de gerenciamento e outro que descreve a estrutura de 
implementação do software.
Fundamentos de SCM 
Segundo Figueiredo e Arkader (1998), o conceito de SCM, 
ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, surgiu como uma 
evolução natural do conceito de Logística Integrada. Enquanto a 
Logística Integrada representa uma integração interna de atividades 
de suprimento, o SCM representa um sistema que visa integração 
externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e de 
informações dos fornecedores ao cliente final e, para isso, a presença 
de recursos de so ftware torna-se indispensável.
Esses autores afirmam que a gestão da cadeia de suprimentos 
pode proporcionar várias maneiras de a organização obter o aumento 
da produtividade, além da redução de custos, e de identificar 
formas de agregar valor aos produtos. Entre as formas de agregar 
valor aos produtos, primeiramente estaria a redução de estoques, a 
racionalização de transportes e a eliminação de desperdícios. O valor 
agregado seria criado mediante prazos confiáveis, atendimento em 
casos de emergência, facilidade de colocação de pedidos, serviço 
pós-venda, entre outros.
SCM
RELACIONAMENTOS/INFORMAÇÕES
SUPRIMENTO
DEMANDA DEMANDA
SUPRIMENTO
FORNECEDOR COMPRA DISTRIBUIDOR
VAREJISTA
VENDA CLIENTE
FÁBRICA
FLUXO DE MATERIAIS
FLUXO FINANCEIRO
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
SUBFORNECEDOR
SUBFORNECEDOR
SUBFORNECEDOR
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
52
A Figura 10 mostra como o SCM faz a integração entre os diversos 
participantes dos canais de distribuição por meio de uma administração 
compartilhada dos principais processos de negócios, interligando todos 
os participantes, desde o subfornecedor até o consumidor. 
Figura 10: Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
Fonte: Sucupira et al.(2003, p. 12)
Ao analisarmos a Figura 10, podemos verificar que, para ocorrer 
o atendimento ao consumidor, o SCM deve integrar as informações 
de todos os fornecedores, além de informações para verificação dos 
processos internos, como fabricação e despacho e, desse modo, gerar 
dois fluxos principais: de materiais e financeiro.
O fluxo de materiais ocorre quando há uma “configuração 
do produto”, conforme os requisitos do consumidor, ou seja, saem 
dos subfornecedores os componentes, as embalagens, entre outros, 
agregando valor conforme vão passando pelos participantes dos 
canais de distribuição até chegarem ao consumidor final.
O fluxo financeiro começa com a aquisição de componentes, pelo 
fornecedor, para fabricação do produto e vai até a aquisição do produto 
pelo consumidor, passando pelos canais de distribuição necessários.
O SCM pode oferecer grandes perspectivas de ganhos para 
quem o utiliza, uma vez que exista aumento de escala nos volumes 
transacionados entre os participantes e que haja transferências de 
tecnologias para as organizações menos desenvolvidas, possibilitando 
custos operacionais menores e melhorias na qualidade dos produtos 
fabricados (SAVOI apud PEREIRA FILHO; HAMACHER, 2000).
Bloco Potencializador
Bloco Externalizador
Nível Operacional
Nível Tático
Nível Estratégico
Módulo de
Estoques
Módulo de
Distribuição
Módulo de
Integração
Módulo de
Desempenho
Unidade 2 – Tecnologias e Sistemas de Informação
Módulo 4 53
Estrutura do Modelo de SCM
O modelo que apresentamos nesta seção é uma adaptação do 
proposto por Pereira Filho e Hamacher (2000), que foi idealizado para 
aumentar os ganhos da cadeia de suprimentos. Podemos observar 
que esse modelo está dividido em dois grandes blocos de sistemas, 
conforme as características de seus elementos. A Figura 11 mostra a 
estrutura do modelo proposto, na qual encontramos, na parte superior, 
o bloco externalizador; e, na parte inferior, o bloco potencializador, 
sendo cada um deles composto de uma série de módulos. 
Figura 11: Blocos existentes no modelo proposto de SCM
Fonte: Adaptada de Pereira Filho e Hamacher (2000)
O primeiro bloco é chamado de externalizador, pois os 
ganhos dele são mais visíveis e fáceis de serem quantificados. 
Esse bloco agrupa elementos dos níveis tático e operacional e algumas 
atribuições da logística (gerenciamento dos estoques e distribuição). 
No seu interior há os módulos de estoque e de distribuição. 
O primeiro módulo tem o objetivo de analisar o impacto do SCM 
nos estoques da cadeia, buscando a eliminação de duplicidade 
e a diminuição do nível de estoque de segurança da organização. 
Bacharelado em Administração Pública
Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
54
O segundo módulo objetiva encontrar os meios de transporte mais 
eficientes para os produtos comercializados. 
O outro bloco agrupa elementos do nível estratégico, sendo 
composto de módulos referentes aos relacionamentos comerciais, 
à integração da cadeia, ao controle de desempenho. Esse bloco 
foi denominado de bloco pontecializador, pois seus elementos 
possuem maior potencial para ampliar os ganhos do SCM.
Dentro do segundo bloco são mantidos os módulos de 
integração e de desempenho. O primeiro módulo tem como objetivo 
enquadrar o grau de integração entre as organizações, conforme 
as limitações existentes, como: o tipo de relacionamento e o porte 
da organização. Já o módulo de desempenho tem como objetivo 
prover informações sobre o desempenho das organizações para os 
planejamentos estratégico e tático/operacional.
Segundo Sucupira et al. (2003), além da necessidade de 
acompanhar todos os fluxos físicos entre os elementos da cadeia de 
suprimentos, existe a necessidade de gerenciar outras informações 
que devem ser compartilhadas, como: demandas previstas e 
reais, negociações e ordens de fornecimento, ordens de coleta de 
transportadoras, documentos fiscais e suas respectivas conferências etc.
Os sistemas do tipo SCM vão além dos convencionais sistemas 
de controle de estoque ou de gestão de materiais, pois pretendem 
integrar todos os agentes de uma cadeia de suprimentos, ampliando 
o poder de controle da organização (LAUDON; LAUDON, 2004). 
Agora que já conhecemos o SCM, sistema utilizado em 
logística, vamos conhecer as características de uma categoria de 
sistema de gestão integrada voltada a atrair e a reter clientes: o 
Customer Relationship Management.
*Marketing de relacio-
namento – construção 
de relações saudáveis 
e de longo prazo com 
clientes, distribuido-
res, comerciantes e 
fornecedores. Trata-se 
de uma estratégia de 
longo prazo que visa a 
criar relações confiáveis 
e duradouras. Fonte: 
Lacombe (2009).
Unidade 2 – Tecnologias e Sistemas de Informação
Módulo 4 55
Customer Relationship 
Management (CRM)
Nesta seção, vamos verificar o conceito de Customer 
Relationship Management (CRM), ou Gerenciamento do 
Relacionamento com o Consumidor, e suas características peculiares, 
destacando como ele está relacionado aos conceitos e aos princípios 
do Marketing de Relacionamento*.
Conceito
O CRM é uma tecnologia de gerenciamento do relacionamento 
com o consumidor que envolve processos e SIs. Esse sistema busca 
a satisfação total do cliente, ou cidadão, considerando que todas as 
áreas de uma organização são responsáveis por isso e não apenas 
as áreas de atendimento, como seria de se esperar. De acordo com 
Gartner Group (apud