Prova Objetiva Marketing de Relacionamento

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Questão 1/12 - Marketing de Relacionamento
Observe a figura abaixo:
Qual modelo de programa de fidelidade esta figura representa?
Nota: 10.0
	
	A
	Modelo de recompensas
(
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: no modelo de recompensas procura-se recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações. Ex.: programas de milhas das companhias aéreas e cartão de fidelidade. Portanto, no exemplo da figura acima, como o consumidor vai ganhar pontos que poderão ser trocados por refeições, trata-se de um modelo de recompensas.
	
	B
	Modelo educacional
	
	C
	Modelo contratual
	
	D
	Modelo do serviço de valor agregado
�
Questão 2/12 - Marketing de Relacionamento
Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado Pão de Açúcar. Obs.:”Cliente Mais” é o nome do programa de fidelidade da empresa.
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWDxC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fblack-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-incriveis-em-alimentos-e-bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes pode envolver quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas dimensões está sendo abordada na figura acima:
Nota: 10.0
	
	A
	Estruturais
	
	B
	Sociais
	
	C
	Financeiras
(
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Seriam as financeiras - oferecer preços melhores para quem já é cliente quando comprarem em volumes ou com mais frequência.
	
	D
	Customização
�
Questão 3/12 - Marketing de Relacionamento
Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua experiência negativa para outras 11 pessoas porém, se isso já era “ruim” para as empresas, ficou “pior” atualmente porque: 
Nota: 10.0
	
	A
	Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar milhões em horas.
(
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: as reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de potenciais consumidores (HENNIG-THURAU et al., 2004) pondo a reputação da empresa em risco caso não exista um bom processo de gestão destas reclamações (CLAUDIO et al., 2014). Portanto, esse número de “11” pessoas, com a disseminação da internet e redes sociais, pode crescer rapidamente.
	
	B
	Os consumidores estão muito mais exigentes que antigamente.
	
	C
	A concorrência ficou mais acirrada, principalmente com a globalização.
	
	D
	A população mundial aumentou consideravelmente nos últimos anos aumentando também o número de consumidores.
�
Questão 4/12 - Marketing de Relacionamento
Observe a foto abaixo:
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de:
Nota: 10.0
	
	A
	Satisfação com a marca
	
	B
	Lealdade à marca
(
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da normalidade mostrando comportamentos  obcecados  como tatuar a marca no corpo ou fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras resposta C e D não são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um comportamento do consumidor, como na foto acima.  A resposta C se refere às estratégias para empresa manter seus clientes e a D refere-se a um tipo de estratégia que chama seus consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços.
	
	C
	Retenção do consumidor
	
	D
	Cocriação
�
Questão 5/12 - Marketing de Relacionamento
Stan Rapp (1991), em seu livro “A 5ª Geração do Marketing Maximarketing II”, apresentou seis modelos de programas de fidelidade que as empresas podem escolher. Correlacione corretamente o tipo do programa com suas características:
 
	  Tipo do programa de fidelização
	         Características
	1)  Modelo de recompensas
	(    ) Objetivo de criar relacionamentos a longo prazo que formem consumidores conscientes ou que forneçam informações para o desenvolvimento de novos produtos/serviços ou ainda é  utilizado para “educar” o cliente quanto ao uso ou consumo do produto/ serviço.
	2)  Modelo educacional
	(    ) São programas que procuram recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações.
	3)  Modelo contratual
	(    ) Uma das maneiras mais simples de se criar fidelidade: quando um empresa oferece um serviço que agrega valor ao produto oferecido. 
	4)  Modelo do serviço de valor agregado
	(    ) Empresas não concorrentes formam uma aliança e oferecem produtos/serviços complementares.
	5)  Modelo de aliança ou complementar
	(    ) Oferece periodicamente um produto ou serviço e geralmente o cliente paga uma taxa para usufruir de vários benefícios especiais, como por exemplo, acesso diferenciado a algumas informações.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	3, 1, 5, 2, 4
	
	B
	1, 4, 5, 2, 3
	
	C
	2, 1, 4, 5, 3
(
Você acertou!
Resposta correta: C
Modelo de recompensas: são programas que procuram recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações.
Modelo educacional: a ideia é criar relacionamentos em longo prazo que formem consumidores conscientes ou que forneçam informações para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços. Porém, no Brasil, ainda este tipo de programa é mais utilizado para “educar” o cliente quanto ao uso/consumo do produto/ serviço como envio de revistas e boletins para clientes atuais e potenciais.
Modelo contratual: a empresa oferece periodicamente um produto ou serviço. Geralmente o cliente paga uma taxa para usufruir uma série de benefícios especiais, como por exemplo, acesso diferenciado a algumas informações.
Modelo de afinidade: quando se unem grupos de consumidores que compartilham interesses em comum relacionados a um produto/serviço, que refletem grande envolvimento afetivo.
Modelo de aliança ou complementar: empresas não concorrentes que possuem aliança entre si e oferecem ao consumidor produtos/serviços complementares. Geralmente estas empresas tem clientes comuns o que otimiza custos e ajuda a enfrentar concorrentes maiores.
	
	D
	4, 2, 1, 3, 5
	
	E
	5, 3, 2, 4, 1
�
Questão 6/12 - Marketing de Relacionamento
Lauterborn (1990), ao criticar que os 4Ps eram mais focados em produtos do que nos consumidores, propôs uma nova tipologia focada mais no marketing de relacionamento. 
Qual era essa nova tipologia?
Nota: 10.0
	
	A
	4Cs - companhia, custo, coordenadores, comunicação
	
	B
	4Cs - cliente, custo, conveniência e comunicação
(
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a alternativa A se refere aos 4Cs do endomarketing que foca mais no marketing interno, aquele orientado para os colaboradores (companhia, custo, coordenadores, comunicação). Já a resposta C é referente aos 4As (análise, adaptação, ativação, avaliação) criados por Raimar Richers (1981) que focava mais  nas funções básicas do marketing. Já a resposta D, dos 4Es, se refere a uma tipologia  criada por Nascimento e Lauterborn (2007) mais recente, pensando na evolução do marketing.  Portanto a reposta correta é a letra B que apresenta os 4Cs do marketing de relacionamento.
	
	C
	4A's - análise, adaptação, ativação, avaliação
	
	D
	4E's - entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos
�
Questão 7/12 - Marketing de Relacionamento
Marketing direto, segundo Kotler e Armstrong (2007 p.433) consiste em comunicações diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, com oobjetivo de obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles.
Fonte: KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall,  2007.
Ao ler essa definição, pode-se dizer que marketing direto...:
Nota: 0.0
	
	A
	... é um canal de distribuição de venda direta que não possui intermediários.
	
	B
	....é muito importante para o marketing de relacionamento pois ajuda na construção de relacionamentos duradouros.
(
Resposta: B
Comentários: o marketing direto até pode ser um cabal de venda direto mas não é só isso, é muito mais amplo. Também deve ser aplicado ao um público muito específico e não para qualquer pessoa senão corre o risco de não ser efetivo e apenas irritar e perturbar. Por fim, são conceitos extremante relacionados pois o marketing direto, quando bem executado, pode levar a construção de vínculos duradouros. Assim a resposta correta é a B.
	
	C
	... deve ser aplicado ao maior número de pessoas possível, clientes ou não.
	
	D
	....e marketing de relacionamento são conceitos diferentes e não se relacionam.
�
Questão 8/12 - Marketing de Relacionamento
Leia o trecho do artigo abaixo:
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes não vendem por que:
Nota: 10.0
	
	A
	O produto não tem qualidade.
	
	B
	A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente.
(
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso contrário, o produto fracassará.
	
	C
	O produto não está sendo comunicado eficazmente.
	
	D
	A precificação pode não estar adequada.
�
Questão 9/12 - Marketing de Relacionamento
Sobre as vantagens das comunidades virtuais para as empresas coloque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Os participantes destas comunidades, por terem interesses comuns e fatores demográficos bem definidos, são um público interessante para os anunciantes.
(    ) Apesar de importante para o relacionamento com os consumidores, a comunidade não tem o poder de modificar intenções e comportamentos de consumo.
(    ) Um ponto positivo é a comunicação boca-a-boca pois os consumidores acham as opiniões e depoimentos dos demais membros mais confiáveis do que as próprias propagandas.
Nota: 10.0
	
	A
	V,V,V
	
	B
	F,F,F
	
	C
	V,F,V
(
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: a única afirmação que não está correta é a segunda pois de acordo com os pesquisadores Leal et al. (2012), foi comprovado que as comunidades virtuais modificam as intenções e comportamentos de consumo das pessoas. Esses mesmo autores também afirmaram que os consumidores acham a propaganda boca-a-boca mais confiável do que as propagandas patrocinadas pelas empresas sendo portanto a última afirmação correta. Além disso,  Kotler e Armstrong (2007) afirmaram que essas comunidades são sim um público interessante para os anunciantes sendo portanto a primeira afirmativa verdadeira também.
	
	D
	F,V,F
	
	E
	V,V,F
�
Questão 10/12 - Marketing de Relacionamento
Leia o trecho da reportagem abaixo:
“Já pensou em almoçar gratuitamente num restaurante e ainda receber por isso? Isso é possível, sim, desde que você seja um cliente oculto e esteja atento a todos os detalhes durante a refeição. Foi bem tratado? O garçom sabia explicar os pratos? A comida chegou quente? E a sobremesa nova, foi oferecida? O cliente oculto é uma espécie de crítico à paisana, contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que deseja ser avaliado. Essa categoria de pesquisa faz sentido principalmente para empresas do setor de serviços, cuja avaliação tem alto grau de subjetividade.”
Fonte: http://exame.abril.com.br/carreira/contratam-se-clientes/
A estratégia acima é:
Nota: 10.0
	
	A
	Para avaliar o atendimento ao cliente.
(
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a resposta correta não é a B pois o contexto  mencionado onde ocorre o cliente oculto não é B2B (business to business) mas sim B2C (business  to consumer). Também não é benchmark pois essa estratégia é utilizada pelas empresas para elas avaliarem os produtos/serviços dos seus concorrentes.  Por sua vez também não é precificação pois no texto não se menciona nada sobre elaboração de preços.
	
	B
	Para ser utilizada no contexto B2B.
	
	C
	Um tipo de benchmark.
	
	D
	Uma estratégia precificação.
�
Questão 11/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo: 
(    ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
(    ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
(   ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	C, C, C
	
	B
	C, C, E
	
	C
	E, C, C
(
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam nos comportamento subsequentes mas as desagradáveis também. Por exemplo, se você ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair falando mal para as pessoas do seu círculo de relacionamento.
	
	D
	E, E, E
	
	E
	C, E, C
�
Questão 12/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que: 
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
(
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
�