MODELO DE KANO

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MODELO DE KANO
O Diagrama de Kano foi desenvolvido pelo professor japonês e consultor da área de gestão de qualidade, Noriaki Kano nascido em 1940 em Tóquio. A análise de Kano é um método para o desenvolvimento ou melhoria de produtos baseados na caracterização das necessidades do cliente, sejam elas verbalizadas ou não.
A operação para identificar quais atributos devem ser considerados para satisfazer os clientes subdividisse em passos. O primeiro passo é definir os atributos do serviço ou do produto da empresa. Segundo passo é classificar os atributos em obrigatórios, unidimensionais, atrativos, neutros ou reversos.
 Os obrigatórios são aqueles que o cliente não fala no ato da compra mas, que ele espera do seu produto/serviço e não traz aumento da satisfação quando fornecidos porém, quando fornecidos de forma inadequada causam grande insatisfação, esses atributos são considerados o básico que a empresa pode fornecer. Diferente do atributo unidimensional/linear que são exigidos explicitamente pelo cliente no ato da compra, são atributos que causam satisfação quando fornecidos adequadamente e insatisfação quando não presentes ou são fornecidos com desempenho baixo. Os atributos atrativos não são expressos pelos clientes, são inesperados e que resultam em satisfação quando totalmente atingidos, mas sua ausência não trás insatisfação. Os atributos neutros que basicamente é o tanto faz, não causam nem satisfação e nem insatisfação, raramente o cliente usa e muitas vezes não sabe usá-los. E por fim, os atributos reversos que sua presença causa insatisfação.
O segundo passo na questão de classificar os atributos se dá por meio de uma pesquisa com o cliente, então, é feito um formulário para cada atributo classificado devem ser elaboradas duas questões com reações positivas e negativas. Terceiro passo é aplicar o questionário aos clientes, e o quarto passo é tabular as respostas.
O quinto passo é contar as respostas, e depois fazer o percentual (passo 6). E por fim, é só classificar os atributos levando em conta a classificação de Kano.
Essa pesquisa muitas empresas vem aderindo nos últimos anos para mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada e os resultados de sua pesquisa se bem aplicada resultam em melhorias reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.
“Não há pior cliente que cliente nenhum.”