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Administração e conflitos de relacionamentos_Cesumar

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Prévia do material em texto

Professor Me. Marcelo Filippin
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
Professsora Me. Renata Emy Koyama
ADMINISTRAÇÃO 
DE CONFLITOS E 
RELACIONAMENTOS
GRADUAÇÃO
MARINGÁ-PR
2013
ISBN 978-85-8084-571-6
Reitor: Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor: Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração: Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de EAD: Willian Victor Kendrick de Matos Silva
Presidente da Mantenedora: Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretor Comercial, de Expansão e Novos Negócios: Marcos Gois
Diretor de Operações: Chrystiano Mincoff
Coordenação de Sistemas: Fabrício Ricardo Lazilha
Coordenação de Polos: Reginaldo Carneiro
Coordenação de Pós-Graduação, Extensão e Produção de Materiais: Renato Dutra
Coordenação de Graduação: Kátia Coelho
Coordenação Administrativa/Serviços Compartilhados: Evandro Bolsoni
Gerente de Inteligência de Mercado/Digital: Bruno Jorge
Gerente de Marketing: Harrisson Brait
Supervisora do Núcleo de Produção de Materiais: Nalva Aparecida da Rosa Moura
Capa e Editoração: Daniel Fuverki Hey, Fernando Henrique Mendes, Humberto Garcia da Silva, Jaime de Marchi Junior, 
José Jhonny Coelho, Robson Yuiti Saito e Thayla Daiany Guimarães Cripaldi
Supervisão de Materiais: Nádila de Almeida Toledo 
Revisão Textual e Normas: Amanda Polli, Cristiane de Oliveira Alves, Janaína Bicudo Kikuchi, Keren Pardini, Jaquelina 
Kutsunugi e Maria Fernanda Canova Vasconcelos.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central - UNICESUMAR
 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação
 a Distância:
C397	 	 Administração	de	conflitos	e	relacionamentos/	Marcelo	Filip-	
	 pin,	Patrícia	Rodrigues	da	Silva,	Renata	Emy	Koyama.	
	 Maringá	-	PR,		2013.
	 	 180	f.
	 	 	 “Graduação	-	EaD”.
	 						1.	Desenvolvimento	de	pessoas.	2.	Conflitos.	3.	Negociação.		
	 4.EaD.	I.	Título
	 	 	 	 CDD	-	22	ed.	658.3	 	
	 ISBN	978-85-8084-571-6	 CIP	-	NBR	12899	-	AACR/2
 
“As imagens utilizadas neste livro foram obtidas a partir dos sites PHOTOS.COM e SHUTTERSTOCK.COM”.
Av. Guedner, 1610 - Jd. Aclimação - (44) 3027-6360 - CEP 87050-390 - Maringá - Paraná - www.cesumar.br
NEAD - Núcleo de Educação a Distância - bloco 4 - (44) 3027-6363 - ead@cesumar.br - www.ead.cesumar.br
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
E RELACIONAMENTOS
Professor Me. Marcelo Filippin
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
Professsora Me. Renata Emy Koyama
5ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
APRESENTAÇÃO DO REITOR
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para todos os cidadãos. 
A busca por tecnologia, informação, conhecimento de qualidade, novas habilidades para 
liderança e solução de problemas com eficiência tornou-se uma questão de sobrevivência no 
mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilidade: as escolhas que fizermos por nós e pelos 
nossos fará grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar assume o compromisso de democratizar o 
conhecimento por meio de alta tecnologia e contribuir para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a educação de qualidade nas diferentes áreas 
do conhecimento, formando profissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária” –, o Centro Universitário Cesumar busca a integração 
do ensino-pesquisa-extensão com as demandas institucionais e sociais; a realização de uma 
prática acadêmica que contribua para o desenvolvimento da consciência social e política e, 
por fim, a democratização do conhecimento acadêmico com a articulação e a integração com 
a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar almeja reconhecimento como uma instituição 
universitária de referência regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo do-
cente; aquisição de competências institucionais para o desenvolvimento de linhas de pesqui-
sa; consolidação da extensão universitária; qualidade da oferta dos ensinos presencial e a 
distância; bem-estar e satisfação da comunidade interna; qualidade da gestão acadêmica e 
administrativa; compromisso social de inclusão; processos de cooperação e parceria com o 
mundo do trabalho, como também pelo compromisso e relacionamento permanente com os 
egressos, incentivando a educação continuada.
Professor Wilson de Matos Silva
Reitor
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está iniciando um processo de transformação, 
pois quando investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou profissional, nos transformamos 
e, consequentemente, transformamos também a sociedade na qual estamos inseridos. De 
que forma o fazemos? Criando oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de 
alcançar um nível de desenvolvimento compatível com os desafios que surgem no mundo 
contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar, mediante o Núcleo de Educação a Distância, 
o(a) acompanhará durante todo este processo, pois conforme Freire (1996): 
“Os homens se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica e encontram-se integrados à 
proposta pedagógica, contribuindo no processo educacional, complementando sua formação 
profissional, desenvolvendo competências e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em 
situação de realidade, de maneira a inseri-lo(a) no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais 
têm como principal objetivo “provocar uma aproximação entre você e o conteúdo”, desta forma, 
possibilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos conhecimentos necessários para a 
sua formação pessoal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de crescimento e construção do conhecimento 
deve ser apenas geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos que o Centro 
Universitário Cesumar lhe possibilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA – Ambiente Virtual 
de Aprendizagem, interaja nos fóruns e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe das 
discussões. Além disso, lembre-se de que existe uma equipe de professores e tutores que se 
encontra disponível para sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de aprendizagem, 
possibilitando-lhe trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória acadêmica.
Então, vamos lá! Desejo bons e proveitosos estudos!
Professora Kátia Solange Coelho
Coordenadora de Graduação do NEAD - UniCesumar
7ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
APRESENTAÇÃO
Livro: ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS 
Professor Me. Marcelo Filippin
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
Professsora Me. Renata Emy Koyama
Caro(a) acadêmico(a), é com grande satisfação que apresento a você o livro de Administração 
de Conflitos e Relacionamentos. O material que será apresentado procurará demonstrar 
a importância dessas temáticas não somente para o desenvolvimento do conhecimento 
no universo acadêmico, mas principalmente para o uso dos elementos apresentados nas 
temáticas desenvolvidas como ferramentas do mundo corporativo.
O manejo de conflitos e relacionamentos são uma constante em nosso dia a dia. Proponho 
a você uma reflexão antes mesmo da leitura do material: “Em quantos relacionamentos me 
envolvo todos os dias de minha vida?”
Tenho certeza que se torna difícil explicitar em números essa resposta. Isso porque, principalmente 
no atual momento em que vivemos, existe um emaranhado de relações ligadas às atividades de 
cada um. E compreender algumas formas adequadas de conduzir melhor tais relações torna-se 
essencial. Essa é a premissa básica deste livro: mostrar as essencialidades da administração de 
conflitos e relacionamentos independente do contexto em que estamos inseridos.
Vamos agora conhecer um pouco de cada unidade do livro que você está prestes a conhecer.Na unidade I, intitulada “Características Individuais”, serão apresentadas especificações 
de cada pessoa voltando-se, especificamente, para o ambiente organizacional. Nesse ínterim 
será abordada a importância dos valores e convicções de um modo de conduta que possui 
um elemento de julgamento baseado no que a pessoa acredita ser o correto. Será trabalhado 
também nessa unidade a questão do comportamento ligado à atitude de cada um, como 
também a questão da personalidade relacionada à aprendizagem nos espaços organizacionais.
Já na unidade II, que tem como título “O Indivíduo na Organização”, o autor propõe que 
você faça uma viagem histórica para compreender o papel do indivíduo nas organizações. 
Logo de início você será instigado(a) a refletir a partir da Revolução Industrial, descrevendo o 
surgimento da grande indústria e a sistemática de trabalho que predominava naquela época. 
Será abordada a importância do desenvolvimento de pessoas para as organizações, como 
8 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
também o conceito de socialização, muito importante para o entendimento do comportamento 
humano nas organizações que você irá estudar na unidade III.
A unidade III, intitulada “Comportamento Organizacional”, fecha o primeiro ciclo de 
trabalhos deste livro por estar voltada a mostrar a importância de conhecermos a dinâmica 
organizacional e todo o conjunto de características, normas, regras, cultura e segredos 
que influenciam nas relações existentes nesse ambiente. O foco maior dessa unidade será 
tratar do comportamento organizacional como um campo de desenvolvimento de estratégias 
para melhorar a qualidade de vida das pessoas e dos grupos, e propiciar condições para a 
organização se tornar mais eficaz. 
Na unidade IV, que traz como tema “Conflitos, Negociação e Poder”, será abordado o 
conteúdo voltado ao o conflito e seus desdobramentos; a gestão de conflitos e suas perspectivas 
e o processo de negociação. Você será instigado(a) a refletir sobre como tratar os conflitos nos 
ambientes organizacionais, sem deixar de lado a perspectiva do poder, preservando o bem-
estar das pessoas, e ainda assim, atingindo os objetivos instaurados.
Por último, a unidade V, tratará da “Liderança, Organizações e Gestão de Qualidade de 
Vida no trabalho (QVT)”, no intuito de apresentar a você algumas questões voltadas aos 
processos existentes dentro das organizações. Serão tratados temas que vão desde os tipos e 
estilos de liderança até como propiciar ambientes mais saudáveis aos trabalhadores.
O objetivo maior da organização deste livro está em instigá-lo(a) não somente sobre a questão 
dos conflitos e relacionamentos, mas, principalmente, sobre as transformações nos ambientes 
organizacionais e também nas relações pessoais, que acabam por atrapalhar, e muito, o 
desenvolvimento de qualquer tipo de processo. 
Além disso, não tem como intuito trazer receitas para que você utilize em seus ambientes de 
relacionamentos, mas sim mostrar caminhos, por meio de práticas e ferramentas, para que possa 
tratar e desenvolver as suas próprias estratégias no manejo de conflitos e relacionamentos.
Espero que, por meio dos materiais tratados pelos professores, possamos cumprir com o papel de 
instigadores e fomentadores do conhecimento, para que você, estudante da Educação a Distância 
do CESUMAR, tenha um crescimento reflexivo, intelectual e profissional satisfatório e adequado.
Grande abraço e bons estudos!
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
SUMÁRIO
UNIDADE I
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS
VALORES ................................................................................................................................17
ATITUDES ...............................................................................................................................20
PERCEPÇÃO ..........................................................................................................................22
APRENDIZAGEM ....................................................................................................................24
PERSONALIDADE ..................................................................................................................25
RELACIONAMENTO ...............................................................................................................31
UNIDADE II
O INDIVÍDUO NA ORGANIZAÇÃO
O CAPITAL HUMANO NA ORGANIZAÇÃO ...........................................................................43
SOCIALIZAÇÃO ......................................................................................................................50
DINÂMICA ORGANIZACIONAL .............................................................................................55
DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS .....................................................................................57
UNIDADE III
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ...................................74
OS TRÊS NÍVEIS DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ..........................................76
VARIÁVEIS INDEPENDENTES DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ...................82
VARIÁVEIS DEPENDENTES DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ........................82
VARIÁVEIS INTERMEDIÁRIAS .............................................................................................83
VARIÁVEIS RESULTANTES ..................................................................................................84
SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO ...................................................86
SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ............................................................................................90
SOCIEDADE DO CONHECIMENTO.......................................................................................94
UNIDADE IV
CONFLITOS, NEGOCIAÇÃO E PODER
O CONFLITO E SEUS DESDOBRAMENTOS ......................................................................105
A GESTÃO DE CONFLITOS E SUAS PERSPECTIVAS ....................................................... 115
O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO .......................................................................................123
UNIDADE V
LIDERANÇA, ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT)
A LIDERANÇA ......................................................................................................................146
O ESTILO E AS TEORIAS SOBRE LIDERANÇA ................................................................. 151
O PAPEL DA LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES .............................................................158
A GESTÃO E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT) ..............................................167
CONCLUSÃO ........................................................................................................................175
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................176
UNIDADE I
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS
Professsora Me. Renata Emy Koyama
Objetivos de Aprendizagem
•	 Apresentar	 as	 características	 individuais	 da	 pessoa	 como	 os	 valores,	 atitudes,	
percepção e aprendizagem e sua importância no comportamento individual.
•	 Compreender	a	personalidade	humana	e	seus	determinantes	no	comportamento	
individual.
•	 Entender	 como	 ocorre	 os	 relacionamentos	 e	 sua	 importância	 nas	 relações	
interpessoais.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
•	 Características	 Individuais	 -	 aborda	 a	 pessoa	 com	 toda	 sua	 bagagem	
psicológica, valores, atitudes, percepção, aprendizagem e personalidade
•	 Valores	 -	elemento	de	 julgamento	baseado	no	que	a	pessoa	acredita	ser	o	
correto, bom
•	 Atitudes-	são	afirmaçõesavaliativas	em	relação	a	objetos,	pessoas	ou	eventos
•	 Percepção	-	processo	pelo	qual	uma	pessoa	seleciona,	organiza	e	interpreta	
informações sobre o ambiente
•	 Aprendizagem	-	ocorre	pela	lei	do	efeito
•	 Personalidade	-	modo	de	a	pessoa	ser,	agir,	reagir,	suas	características
•	 Relacionamentos	-	discute	as	relações	interpessoais
15ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), nesta primeira unidade você estudará as características individuais da 
pessoa, enfatizando o ambiente organizacional. Foi abordada a importância dos valores, que 
são convicções de um modo de conduta que possui um elemento de julgamento baseado no 
que a pessoa acredita ser o correto, bom. Os valores podem ser classificados como terminais 
e instrumentais de acordo com Milton Rokeach. 
Os valores terminais referem-se às metas que uma pessoa gostaria de atingir. E os valores 
instrumentais são os modos preferenciais de comportamento para cumprir as metas dos 
valores terminais.
Ainda discutindo sobre valores e sua influência cultural, foram abordadas duas gerações, 
geração X e os nexters.
Em seguida, foi descrito o comportamento de atitude, que reflete como a pessoa se sente 
em relação a alguma coisa e sua relação com a satisfação no trabalho, envolvimento com o 
trabalho e o comprometimento organizacional.
E depois foi explanado o tema percepção, sendo um processo pelo qual uma pessoa seleciona, 
organiza e interpreta informações sobre o ambiente, atribuindo-lhe, portanto, significado 
pessoal.
Complementando as características individuais, aborda-se a aprendizagem que ocorre pela lei 
do efeito, sendo que aprendemos de duas formas: por formação e por modelagem. A formação 
é um processo gradativo, a modelagem ocorre por imitação.
Dessa forma, é abordado o tema personalidade, que é o modo de a pessoa, ser, sentir, 
agir, reagir, junto com suas características físicas e psicológicas. A psicologia do estudo do 
comportamento organizacional enfatiza alguns traços de personalidade para compreender o 
comportamento das pessoas na organização como o centro de controle que identifica onde 
16 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
as pessoas consideram que reside o controle em suas vidas: neles próprios ou em forças 
ambientais. A ética no trabalho, que engloba um conjunto de crenças, incluindo o respeito pela 
dignidade de todo trabalho, desprezo pela ociosidade, autoindulgência e a crença de que o 
trabalho árduo será recompensado. O estilo cognitivo refere-se a quatro maneiras de colher 
e avaliar informações: introvertido/extroversão, pensamento/sentimento, sensação/intuição e 
julgamento/percepção. E a maturidade moral diz respeito ao estágio de julgamento ético em 
que se encontra a pessoa. 
Finalizando a unidade, é abordado o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, 
enfatizando os dois tipos de relacionamentos, florescentes e felizes e os fracos e poucos 
saudáveis. E assim, como ter um relacionamento interpessoal saudável.
Dessa maneira, percebe-se que esta unidade irá explanar os aspectos que influenciam o 
comportamento individual na organização e seu relacionamento no ambiente de trabalho.
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS
Fo
nt
e:
 S
HU
TT
ER
ST
OC
K.
CO
M
17ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
A pessoa, ao entrar na organização, traz consigo sua “bagagem psicológica”, características, 
atitudes, percepção, experiências anteriores que afetam o comportamento da pessoa no 
contexto organizacional e acaba contribuindo na relação com outros profissionais e clientes.
Assim, para compreender o comportamento individual, iremos abordar as contribuições da 
psicologia para a disciplina Comportamento Organizacional. Dessa forma, estudaremos os 
seguintes conceitos: valores, atitudes, percepção e aprendizagem.
VALORES
FO
NT
E:
 S
HU
TT
ER
ST
OC
K.
CO
M
Os valores são convicções de um modo de conduta que possui um elemento de julgamento 
baseado no que a pessoa acredita ser o correto, bom. Já sistemas de valores é uma 
hierarquização dos valores individuais, pela importância que atribuímos a ele. Como a 
honestidade, justiça, liberdade, respeito e outros.
Milton Rokeach criou a RokeachValue, que consiste em dois conjuntos de valores, os terminais 
e os instrumentais.
18 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Os valores terminais contêm valores finais desejáveis, referem-se às metas que uma pessoa 
gostaria de atingir. E os valores instrumentais são os modos preferenciais de comportamento 
para cumprir as metas dos valores terminais, como mostra a tabela abaixo:
Tabela 01- Valores Terminais e Instrumentais 
VALORES TERMINAIS VALORES INSTRUMENTAIS
Vida confortável (próspera) Ambição (dedicação ao trabalho)
Sentido de realização Capacidade (competência)
Um mundo em paz (livre de guerras) Alegria (contentamento)
Um mundo de beleza (beleza da natureza e das artes) Limpeza (arrumação)
Igualdade Coragem (defesa de seus ideais)
Segurança Familiar Espírito Prestativo
Liberdade (liberdade de escolha) Honestidade (sinceridade)
Felicidade Imaginação (criatividade)
Harmonia Interior Lógica (racionalidade)
Prazer (vida com alegria e lazer) Afetividade (carinho, ternura)
Salvação (redenção, vida eterna) Obediência (zelo, respeito)
Reconhecimento Social (respeito) Polidez (cortesia, boas maneiras)
Amizade Verdadeira Responsabilidade (comprometimento)
Fonte: Adaptado de M. Rokeach in Robbins (2009)
Muitos estudos mostram que os valores variam de um grupo para o outro, por exemplo, as 
pessoas na mesma categoria como executivos, sindicalistas, pais, estudantes, apresentam 
valores semelhantes.
Robbins (2009) acrescenta em seus estudos que outro grupo a se destacar é a geração X, 
que teve sua vida moldada pela globalização, carreira profissional do pai e da mãe, pela MTV, 
pela AIDS e pelos computadores. Essas pessoas valorizam a flexibilidade, um estilo de vida 
equilibrado e a obtenção de satisfação no trabalho. A família e os relacionamentos são muito 
importantes para esse grupo que aprecia o trabalho em equipe. O dinheiro tem importância 
19ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
como indicador da qualidade de seu desempenho profissional, mas eles estão dispostos a trocar 
os aumentos de salário, os títulos, a segurança e as promoções por uma vida com mais tempo 
livre e um leque mais amplo de opções de estilo de vida. Buscando o equilíbrio, essa geração 
não está disposta a fazer sacrifícios pelos seus empregadores como as gerações precedentes.
Acrescenta Robbins (2009) que os nexters, os mais recentes na força de trabalho, cresceram 
em tempos prósperos, eles enfrentam a insegurança em relação as suas ocupações e 
carreiras, contudo, buscam um sentido no seu trabalho. Desde crianças estão habituados a 
DVDs, telefones celulares e internet. São pessoas orientadas pelo dinheiro, querendo tudo 
que ele pode comprar, buscam o sucesso financeiro. Valorizam os valores terminais como a 
liberdade e a vida confortável.
Apresento o quadro abaixo sobre os valores dominantes na força de trabalho atual, segundo 
Robbins (2009).
Quadro 01 – Valores Dominantes na Força de Trabalho
GRUPO INGRESSO NA FORÇA DE TRABALHO
IDADE ATUAL 
APROXIMADA
VALORES PROFISSIONAIS 
DOMINANTES
Veteranos Década de 1950 ou início de 1960
Acima de 65 
anos
Trabalho árduo, 
conservadorismo, submissão; 
lealdade à empresa.
Boomers 1965-1985 Entre 40 e 65
Sucesso, realização, ambição, 
rejeição à autoridade; lealdade à 
carreira.
Geração X 1985-2000 Mais de 25 até 40
Equilíbrio na relação trabalho-
vida, trabalho em equipe, 
rejeição às regras; lealdade aos 
relacionamentos.
Nexters A partir de2000 Menos de 30
Autoconfiança,sucesso 
financeiro, trabalho em equipe; 
lealdade a si mesmo e aos 
relacionamentos.
20 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Os valores individuais variam entre si, mas estes acabam refletindo na sociedade em que 
a pessoa foi criada, podendo ser uma importante referência para explicar e prever certos 
comportamentos das pessoas.
Outro ponto a se considerar é que os valores diferem de uma cultura para outra, assim, o 
conhecimento dessas diferenças culturais pode explicar e prever também o comportamento 
de colaboradores de diferentes países.
Dessa forma, por que é importante conhecer os valores de um profissional?
Apesar dos valores não exercerem um impacto direto sobre o comportamento, eles influenciam 
as atitudes das pessoas. Assim, o conhecimento dos valores de alguém ajuda no entendimento 
de suas atitudes, com isto, desde o momento da seleção, deve-se preocupar com o sistema de 
valores da pessoa, avaliando se é compatível com a da organização.
Isso explica o porquê de as pessoas da mesma geração achar mais fácil trabalharem juntas 
do que pessoas de gerações diferentes, pois uma vez que possui a mesma faixa etária, 
experiências semelhantes, compartilham valores parecidos em relação ao trabalho.
ATITUDES
As atitudes são afirmações avaliativas em relação a objetos, pessoas ou eventos. Ela reflete 
como a pessoa se sente em relação a alguma coisa. Pesquisadores apontam que as atitudes 
possuem três componentes: cognição, afeto e comportamento.
A cognição é uma descrição ou crença de como as coisas são. O afeto é o sentimento que 
provoca determinado comportamento. O comportamento é a ação para uma determinada 
situação. Por exemplo, um colaborador com cargo de vendedor não consegue a promoção, 
pois não teve ajuda de sua chefia. Cognição: de que merecia a promoção; afeto: raiva da chefia 
e da organização; comportamento: pedir demissão do cargo e ir trabalhar em outra empresa. 
21ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Assim, esse colaborador teve uma atitude. 
Uma pessoa pode ter centenas de atitudes, mas o estudo do comportamento organizacional 
foca somente aquelas ligadas ao trabalho. São aquelas atitudes relacionadas à satisfação no 
trabalho, envolvimento com o trabalho e o comprometimento organizacional (ROBBINS, 2009).
Assim, começaremos a abordar a satisfação no trabalho, que significa de modo geral os 
sentimentos que a pessoa possui em relação ao seu trabalho. Quando uma pessoa possui 
um alto nível de satisfação no trabalho, ela apresenta atitudes positivas em relação a ele, 
mas, quando possui um baixo nível de satisfação no trabalho, a pessoa apresenta atitudes 
negativas. 
Dentre os fatores determinantes para que ocorra a satisfação no trabalho estão um trabalho 
desafiante, recompensas justas, condições de trabalho estimulantes e colegas colaboradores. 
Outro ponto a se considerar é que a satisfação no trabalho favorece o comportamento de 
cidadania organizacional. Pessoas satisfeitas são mais propensas a falar bem da empresa, 
ajustar os demais, superar as expectativas em relação ao seu trabalho. Acabam possuindo 
uma percepção de justiça, sentindo confiança na organização, no empregador e sentem boa 
vontade para colaborar de maneira voluntária em comportamentos que vão além de suas 
atribuições regulares (ROBBINS, 2009).
A atitude de uma pessoa determina o que ela faz; assim, as atitudes mais importantes para 
a pessoa tende a ter uma relação com o comportamento, principalmente se a pessoa tem 
experiência direta com esse objeto.
Administradores e profissionais da área devem buscar conhecer as atitudes de seus 
colaboradores, uma vez que elas influenciam o comportamento. Colaboradores satisfeitos 
e comprometidos apresentam índices baixos de absenteísmo e turnover nas organizações, 
dessa forma, gestores devem gerar atitudes positivas no trabalho.
22 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
É importante também diminuir a dissonância cognitiva entre os colaboradores quando estes 
precisam realizar atitudes incoerentes com suas próprias atitudes, deve-se mostrar que as 
recompensas são significativas o suficiente para superar a dissonância.
PERCEPÇÃO
A percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações 
sobre o ambiente e, portanto, lhe atribui significado pessoal. Em virtude de o ambiente e dos 
sistemas fisiológicos e psicológicos da pessoa serem complicados, a percepção é um processo 
extremamente complexo. A pessoa assume um papel ativo na eliminação dos estímulos 
irrelevantes e na estruturação cuidadosa dos relevantes, em mensagens significativas que 
se aplicam à situação imediata. Isso é realizado de acordo com uma configuração mental 
elaborada com base em experiências anteriores. Assim, a pessoa elabora sua própria versão 
do ambiente (VECCHIO, 2008).
Dessa forma, pessoas diferentes podem perceber o mesmo objeto ou situação de modo 
diferente, pois cada pessoa interpreta de acordo com seu processo perceptivo.
O fato de que as pessoas percebem de formas diferentes irá depender do observador, no 
objeto da percepção e do contexto da situação que se percebe.
Quando se refere ao observador, a sua interpretação é influenciada pelas características 
pessoais do observador como a motivação, atitude, interesse, experiências passadas e 
expectativas.
Mas quando se retrata no objeto da percepção, irá depender de suas características, além do 
cenário que inclui o objeto observado, pois temos a tendência de agrupar coisas parecidas.
No entanto, o contexto em que percebemos o objeto também é relevante, influenciando tanto 
a atenção como a localização, iluminação e temperatura (ROBBINS, 2009).
23ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
A teoria da atribuição explica que o observador acredita que o evento é causado por uma pessoa 
ou pelo ambiente; e muitas vezes julgamos as pessoas de maneira diferente dependendo do 
sentido que damos a um dado comportamento.
Muitas vezes acabamos fazendo simplificações frequentes no julgamento das outras pessoas, 
por exemplo, como não podemos observar tudo que se passa a nossa volta acabamos 
utilizando uma percepção seletiva, percebemos o que é de nosso interesse, tendo uma leitura 
rápida dos outros, mas de forma imprecisa.
Podemos utilizar também a similaridade assumida, achar que as pessoas é igual ao observador, 
não como as pessoas são na verdade. Por exemplo, escolher para o outro o que gostaria de 
fazer também, mas o outro pode não gostar do que o observador gosta.
Em outro momento podemos julgar alguém de acordo com nossa percepção social, chamada 
estereotipagem. Por exemplo, achar que pessoas casadas são mais responsáveis que as 
pessoas solteiras.
E o último fator, o efeito halo, quando construímos a impressão de uma pessoa em uma única 
característica. Por exemplo, numa seleção, o entrevistador julgar a pessoa como irresponsável 
pela sua aparência descuidada.
Conclui-se, dessa forma, que existem muitos obstáculos para uma percepção precisa, 
desde suas características pessoais, ambiente, crenças, cultura, experiências anteriores e 
expectativas.
E os administradores e profissionais da área devem prestar muita atenção em como os 
colaboradores percebem seu trabalho e as práticas da administração, pois os colaboradores 
reagem às percepções e não à realidade.
24 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
APRENDIZAGEM
O aprendizado acontece o tempo todo, desde o momento que estamos acordados estamos 
aprendendo alguma coisa, assim, todo comportamento humano é aprendido de acordo com a 
teoria behaviorista.
A aprendizagem é importante em nossa vida, pois ela nos ajuda na adaptação ao ambiente 
que nos cerca, para assim podermos dominá-lo. Ao modificarmos nossocomportamento para 
nos adaptarmos à mudança das condições, nos tornamos responsáveis e produtivos.
O processo da aprendizagem acontece pela lei do efeito, em que o comportamento é função 
de suas consequências. Quando o comportamento é seguido de uma consequência favorável 
como elogio, gratificação, dinheiro, sorriso, promoções, esse tende a ser repetido e aprendido, 
mas quando o comportamento é seguido de uma consequência desfavorável como uma crítica 
da chefia, perdas, a pessoa não voltará a expressá-lo. 
Aprendemos de duas formas, por formação ou por modelagem. Quando a aprendizagem 
ocorre em etapas graduais, podemos dizer que é uma aprendizagem por formação. Como 
exemplo, a um colaborador recém-contratado, a cada dia, é atribuída uma tarefa nova para 
que ele aprenda e, em três meses, ele conseguirá exercer todas as atribuições que lhe foram 
ensinadas gradativamente.
Já a aprendizagem por modelagem, ocorre quando observamos outras pessoas e imitamos 
seu comportamento. Por exemplo, um colaborador novo na empresa busca alguém bem-
sucedido e respeitado e começa a imitar seu comportamento.
Níveis de análise do comportamento organizacional de Robbins (2009).
Lei do EfeitoAmbiente
Formação
Modelagem
COMPORTAMENTO
Figura 01 – Comportamento Organizacional
Fonte: Robbins (2009)
25ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Assim, no que se refere à aprendizagem, os colaboradores podem aprender o trabalho de duas 
formas, aleatoriamente ou administrada por recompensas e por meio dos exemplos de seus 
administradores. Se um colaborador não produtivo for recompensado com aumento salarial e 
promoções, ele não terá razões para modificar seu comportamento. Do mesmo modo que os 
colaboradores devem ver os chefes como modelo. Se esse chega atrasado, usa o material 
da empresa para seu uso próprio, os colaboradores vão ler a mensagem e irão modelar seus 
comportamentos de acordo com o exemplo da chefia (ROBBINS, 2009).
PERSONALIDADE
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Personalidade é o modo constante e peculiar de perceber, pensar, sentir e agir da pessoa. 
Incluindo suas habilidades, crenças, atitudes, emoções e desejos, o modo de comportar-
26 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
se e os aspectos físicos da pessoa. E o modo como todos esses aspectos se integram, se 
organizam, confere peculiaridade e singularidade ao indivíduo (BOCK, 2006).
Podemos dizer que a personalidade da pessoa é formada por centenas de traços que se 
organizam formando as características das pessoas. Os traços podem ser iguais de pessoa 
para pessoa, por exemplo, uma pessoa extrovertida, encontra-se centenas de pessoas com 
esse traço, mas a personalidade não, pois a personalidade é única, irrepetível.
Assim, a estrutura da personalidade é formada por três áreas, podemos classificar como:
A Autoeducação, que é formada pela autoimagem (como eu me vejo), a autoestima (o quanto 
me valorizo) e a autoidentidade (minha marca pessoal, identidade).
A segunda área é a hereditariedade, estudos mostram relevância de disposição da pessoa se 
comportar de determinada forma devido a suas características hereditárias como: biotipologia, 
sexo, tipo sanguíneo, temperamento e inteligência.
A terceira área é o ambiente, incluindo o ambiente psíquico-afetivo, familiar, físico-cultural, 
educacional e trabalho.
A autoeducação e o ambiente são áreas da personalidade que se modificam com o tempo. 
Dessa forma, a personalidade não é estática, ela se modifica, mas as mudanças são lentas, 
por exemplo, para a pessoa adquirir maturidade precisa desenvolver um conjunto de traços 
que necessita de tempo e autoconhecimento para que isso ocorra.
Constata-se que existem muitas técnicas para medir os tributos da personalidade, as mais 
comuns são as avaliações, testes situacionais, análises e técnicas projetivas.
Muitos aspectos da personalidade recebem atenção nas pesquisas de comportamento 
organizacional, pois as pessoas ingressam na organização com sua personalidade formada, e 
ela afeta seu comportamento no trabalho de forma significativa na organização.
27ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Conforme Vecchio (2008), dentre os traços de personalidade que recebem atenção nas 
organizações temos:
O centro de controle, que identifica onde as pessoas consideram que reside o controle em suas 
vidas: neles próprios ou em forças ambientais. Pessoas com orientação interna diferem das de 
orientação externa em termos de reação às pressões do grupo, de sucesso na escola, renda, 
status profissional, velocidade de ascensão na carreira e preferência por tipos específicos de 
retribuição.
A ética no trabalho engloba um conjunto de crenças, incluindo o respeito pela dignidade de 
todo trabalho, desprezo pela ociosidade, autoindulgência e a crença de que o trabalho árduo 
será recompensado.
O estilo cognitivo refere-se a quatro maneiras de colher e avaliar informações: introvertido/
extroversão, pensamento/sentimento, sensação/intuição e julgamento/percepção.
A maturidade moral diz respeito ao estágio de julgamento ético em que se encontra a pessoa. 
A atenção se concentra em cinco dimensões: simpatia, conscientização, ajuste emocional, 
extroversão e curiosidade.
Robbins (2010) menciona que estudos mostram que, durante trinta anos, as organizações 
se preocupavam com a personalidade para fazer com que as pessoas se identificassem 
com o trabalho, recentemente essa ideia se expandiu e inclui a questão da adequação da 
personalidade e dos valores da pessoa à organização. Por quê?
Porque atualmente os gestores não se preocupam com a habilidade de um candidato em 
desempenhar um trabalho específico, mas sua preocupação é na flexibilidade para enfrentar 
situações de mudança e em seu comprometimento com a organização.
Principais variáveis que afetam o comportamento individual
28 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Valores
Atitudes
Personalidade
Capacidade
Motivação
Percepção
Aprendizagem
COMPORTAMENTO
INDIVIDUAL
Figura 02 - Variáveis do Comportamento Organizacional
Fonte: Robbins (2009,p.32)
Resumindo nossa discussão sobre o comportamento individual, podemos dizer que a pessoa 
entra na organização com um conjunto de valores, atitudes e uma personalidade estabelecida. 
Apesar de não serem imutáveis, esses valores, atitudes e personalidade estão definidos 
quando a pessoa entra na empresa. A interpretação dos colaboradores de seu ambiente de 
trabalho – percepção – vai influenciar seu nível de motivação, o que aprenderão no trabalho 
e, por fim, seu comportamento individual. Inclui-se também a capacidade da pessoa já que 
o comportamento é influenciado pelos talentos e habilidades que a pessoa traz consigo ao 
chegar à organização. E assim, a aprendizagem vai alterar essa variável com o passar do 
tempo (ROBBINS, 2009).
29ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Humildade como fator relevante em personalidade
“Humildade	 pode	 melhorar	 desempenho	 profi	ssional,	 diz	 estudo:	 segundo	 pesquisadores	
americanos, pessoas honestas e humildes foram mais bem avaliadas por seus chefes”
Profi	ssionais	de	saúde	mais	humildes	e	honestos	tiveram	melhor	desempenho	no	trabalho
Para sobreviver à selva corporativa é, realmente, preciso deixar de lado conceitos de honestidade e 
humildade? Segundo um grupo de pesquisadores, a resposta é não.
De acordo com estudo da Universidade Baylor (Estados Unidos), pessoas honestas e humildes são as 
que alcançam os melhores resultados no trabalho.
Para chegar a essa conclusão, o grupo de pesquisadores analisou os traços de personalidade de 269 
empregados de 25 companhias americanas ligadas a cuidados de saúde.
“Todos trabalhavam com atendimento domiciliarde pacientes que possuíam comportamentos difíceis, 
como posturas autodestrutivas ou pouco cordiais”, explica Megan Johnson, uma das responsáveis 
pelo estudo.
Os	respectivos	chefes	dos	participantes	do	estudo	avaliaram	o	desempenho	profi	ssional	de	seus	su-
bordinados	com	base	em	uma	lista	de	35	habilidades	profi	ssionais.	Entre	os	critérios	avaliados	pelos	
gestores estavam capacidade de ouvir, usar novas tecnologias, responsabilidade e capacidade de se 
adaptar a novas situações.
Os	profi	ssionais	que	receberam	as	melhores	pontuações	nessas	35	habilidades	 foram	exatamente	
aqueles que, na pesquisa comportamental, demonstraram posturas mais honestas e humildes.
“Essas	pessoas	eram	pouco	ambiciosas	e	muito	sinceras	e	justas”,	afi	rma	a	especialista.	Em	outras	
palavras,	esses	profi	ssionais	eram	mais	focados	nos	outros	do	que	neles	mesmos.	“Por	possuir	essa	
30 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
postura positiva, eles interagiam melhor com seus clientes”, diz. E, por isso, foram bem avaliados por 
seus supervisores.
Isso	signifi	ca	que	os	resultados	da	pesquisa	estão	 intimamente	 ligados	à	natureza	do	 trabalho	de-
senvolvido. De acordo com a pesquisadora, essa lógica pode ser aplicada apenas nas situações em 
que	os	profi	ssionais	tenham	que	prestar	atenção	em	seus	clientes	ou	produtos.	“No	setor	de	vendas,	
por exemplo, onde as pessoas precisam se auto promover, talvez os resultados sejam diferentes”, 
pondera a especialista.
Quando o assunto é honestidade, o cenário é outro. “Há 90 estudos feitos com mais de 18 mil empre-
gados	que	mostram	que	os	mais	íntegros	são	os	que	apresentam	melhores	resultados	profi	ssionais”,	
afi	rma.	“A	honestidade	sempre	será	um	traço	de	personalidade	que	valoriza	o	trabalhador”.”
Fonte: Exame.com, 18 de março de 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/carreira/noticias/humildade-pode-melhorar-desempenho-
-profi	ssional-diz-pesquisa>.	Acesso	em:	19	out.	2012.
Qual é a personalidade de sua empresa?
Após anos de prestação de serviços na área de marketing para empresas de grande porte, a ame-
ricana	Sandra	Fekete	confi	rmou	suas	suspeitas:	empresários e executivos da maioria das grandes 
corporações têm uma ideia enviesada de seus negócios. Poucos conhecem os costumes e os traços 
de personalidade de suas empresas, que costumam diferir consideravelmente dos hábitos dos líderes 
e	de	seus	funcionários.	Para	confi	rmar	sua	tese,	Sandra	aplicou	um	teste	em	sua	própria	empresa	
de marketing, a Fekete + Co. Baseou as perguntas no teste de personalidade de Myers-Briggs, fun-
damentado	nos	trabalhos	do	psicanalista	Carl	G.	Jung.	Os	resultados	ajudaram-na	a	identifi	car	e	a	
entender padrões universais de como as pessoas percebem e processam as informações.
Segundo a especialista, 80% dos empresários têm uma percepção da empresa diferente dos empre-
gados, o que pode impactar, entre outros fatores, na produtividade da equipe. Tabulando as respostas, 
Sandra	conseguiu	identifi	car	oito	tipos	de	personalidades,	em	quatro	diferentes	grupos:	introvertida	e	
extrovertida, intuitiva e silenciosa, pensadora e sensível, crítica e perceptiva.
Fonte: Revista Pequenas EMPRESAS & Grandes NEGÓCIOS, outubro 2012.
31ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
RELACIONAMENTO
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Sabemos o quanto é complexo um relacionamento interpessoal, seja na família, com os amigos 
ou no ambiente de trabalho. Somos seres sociais, temos necessidade de nos relacionarmos, 
interagir uns com outros, e é nessa interação que descobrimos nossas capacidades e as 
exercitamos.
Desde que nascemos somos seres individuais e interpessoais, e a comunicação possui um 
papel importante nesse processo de relacionamento. Pois é com a comunicação que trocamos 
experiências, aprendemos, resolvemos problemas, entendemos o mundo modificando-o e nos 
modificando.
Podemos dizer que existem dois tipos de relacionamentos, os relacionamentos florescentes 
e felizes, que se caracterizam por experiências saudáveis, encontram significado e objetivo 
em amigos, famílias e colegas de trabalho. As energias fluem de uma pessoa para outra. Os 
relacionamentos tendem a ser abertos, criativos e gratificantes. Por exemplo, um elogio de seu 
chefe, tende a aproximar sua relação com ele. Já outras pessoas possuem relacionamentos 
frágeis e pouco saudáveis. São relacionamentos fechados, conflitantes e destrutivos, as 
32 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
mesmas experiências inexpressivas e sem sentido tendem a repetir-se. Conflitos não resolvidos 
tendem a aumentar e multiplicar-se, ocorrendo um esgotamento energético através de choques 
verbais, sentimentos de rejeição e solidão, sem energia para produzir transformações positivas 
(CARVALHO, 2009).
Existem também impressões significativas em que certas pessoas parecem nos atrair e outras 
pessoas no repelir. Muitas razões acabam nos motivando a atração ou rejeição de pessoas e 
suas explicações estão no histórico de vida de cada um e que são transferidas e projetadas 
nos relacionamentos atuais.
A transferência e a projeção ocorre inconscientemente, ou seja, sem a pessoa perceber. 
Assim, faço transferência nas pessoas quando em minhas experiências passadas coloco 
meus sentimentos nas pessoas em minhas experiências presentes, são os rótulos do passado. 
Por exemplo, meu gestor possui algumas características de meu avô que eu adorava, assim 
todo aquele sentimento de carinho que senti pelo meu avô transfiro para meu gestor.
Também pode ocorrer a projeção, quando coloco características ou sentimentos que são meus 
em outra pessoa. Por exemplo, sou desorganizada mas não aceito essa característica como 
minha e vejo essa característica minha em outra pessoa, por exemplo, no meu cliente.
No trabalho, a vida das pessoas é composta num cenário em que atitudes, emoções e 
sentimentos são manifestados de forma particular de cada pessoa ao lidar com a realidade. A 
maior parte do conjunto de reações reflete a história de vida de cada um, configura a maneira de 
como a pessoa lida com emoções que permeiam as relações interpessoais (CARVALHO, 2009).
Percebe-se que grande parte dos conflitos ocorre pela dificuldade que as pessoas possuem 
de ouvir o outro e considerar seu ponto de vista. Muitas pessoas desconsideram as diferenças 
individuais e acabam rotulando as pessoas de acordo com suas crenças e avaliando-as.
Sabe-se que conviver no ambiente de trabalho exige uma postura consciente de rever condutas 
pessoais e ter a coragem de aprender com o outro.
33ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Quando as pessoas são mal compreendidas ficam ansiosas, estressadas e com medo. Esse 
medo pode desencadear baixa autoestima e desmotivação. Percebemos também que a 
hostilidade e condutas agressivas se manifestam de modo camuflado sobformas de queixa, 
falta de cortesia, postura competitiva, ironia e inveja.
Outro fator de relacionamento, de acordo com Vecchio (2008), é a ocorrência de três principais 
razões para a pessoa aceitar a orientação de outra pessoa em suas relações interpessoais. A 
primeira razão corresponde à concordância, o comportamento é motivado pela preocupação 
com a retribuição ou punição. Exemplo, deixar de almoçar para entregar o relatório ao 
supervisor. A segunda razão é a identificação, um processo de influência em que uma pessoa 
segue as ordens de outra para manter um relacionamento satisfatório. E o terceiro processo 
de influência é a internalização, quando o colaborador aceita a influência por acreditar que o 
comportamento resultante é correto, movidos por um compromisso pessoal de valores.
Precisamos construir relações interpessoais mais saudáveis, ver o outro como ele é, como 
se apresenta, sem julgamento e avaliação. Defeitos e qualidades dependemda cultura, da 
situação, assim devemos ser francos e abertos em nossas relações e promover mudanças 
intrapessoais (mudanças internas), pois muitos problemas interpessoais (interação com 
as pessoas) podem ter como causa nós mesmos, em outros relacionamentos com outras 
pessoas, ou seja, muitas vezes temos dificuldades de nos relacionarmos com alguém pelas 
nossas dificuldades, inflexibilidade, intolerância, mau humor, indisposição, preconceito, sendo 
o problema nosso nesse relacionamento e não do outro...
Relacionamento interpessoal: O poder das relações no ambiente de trabalho
Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha?
34 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde 
atua;	seria	injusto	generalizar	e	falar	que	todas	as	empresas	têm	algum	tipo	de	conflito	interno,	causa-
do pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o fato é que no mundo 
empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe, assim como os resultados 
esperados pelas empresas, impactando inclusive no clima organizacional. Às vezes, os problemas de 
relacionamento	não	são	visíveis,	ficam	mascarados	e	embutidos	intrinsecamente	em	cada	um,	onde	
só podemos percebê-los por meio de ações, do comportamento e no modo de agir com os outros 
membros da equipe.
A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacio-
namento entre os indivíduos, o que acaba sendo imprescindível para a organização, pois, as mesmas, 
valorizam cada vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal é, sem sombra de dúvida, 
um	dos	fatores	que	influenciam	no	dia-a-dia	e	no	desempenho	de	um	grupo,	cujo	resultado	depende	
de parcerias internas para obter melhores ganhos. No ambiente organizacional é importante saber 
conviver com as pessoas, até mesmo por ser um cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa 
interação com os outros, inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno, seja de processos, 
cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças.
A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e 
desenvolver	suas	atribuições	de	maneira	eficaz.	Para	isso,	é	necessário	saber	lidar	com	a	diversidade	
existente na empresa, respeitando as diferenças e as particularidades de cada um; com isso, é possí-
vel	conquistar	o	apoio	dos	demais	e	fazer	um	bom	trabalho,	afinal,	ninguém	trabalha	sozinho.
O papel do gerente nesse processo é de extrema importância, pois é de sua responsabilidade 
administrar	os	conflitos	existentes	entre	as	pessoas	do	 time,	e	 fazer	com	que	o	clima	 interno	seja	
agradável, permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. 
Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações, e pode 
influenciar	no	desempenho	dos	liderados;	este	gestor	terá	que	dar	o	exemplo	para	os	demais,	saber	
como	falar	com	seus	colaboradores,	pois	a	maneira	com	que	irá	tratá-los	poderá	refletir	no	relacio-
namento entre a gerência x colaborador e, consequentemente, nas metas e objetivos da empresa. 
No entanto, sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões di-
ferentes da sua, e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-
-las e conhecê-las mais detalhadamente. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os 
membros de uma equipe é o mau humor; o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem 
uma	espécie	de	escudo	e	fiquem	isoladas	das	demais.	Isso	impede	que	seus	colegas	se	aproximem	
para pedir algum tipo de ajuda, ou até mesmo para bater um papo.
Essa	dificuldade	de	relacionamento	acaba	impactando	no	desempenho	de	uma	pessoa	em	relação	
às tarefas que desenvolve na organização, pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá 
contar com alguém para auxiliá-la, e devido a isso acaba fazendo, na maioria das vezes, seu trabalho 
35ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
de maneira individualizada. Deixa-se, também, de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas 
e alternativas com os demais, o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Em 
outras palavras, o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e, por tabela, aos 
resultados em geral.
Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a área de Recursos Humanos junto à ge-
rência	tem	a	missão	de	sanar	a	difi	culdade	o	quanto	antes	para	não	comprometer	o	clima	de	trabalho.	
É	necessário	identifi	car	as	causas	para	minimizar	o	efeito	que	este	fator	pode	gerar,	assim	como	sen-
sibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento 
das	 tarefas,	pois	os	clientes	 interno	e	externo	podem	não	ser	atendidos	com	prontidão	e	efi	cácia,	
resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade.
As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades 
grupais, procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamen-
to com os membros da equipe. O gerente também terá que fazer o seu papel, dando apoio, feedbacks 
e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim, qualquer tipo de atrito que possa ocor-
rer futuramente no time. Contudo, isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envol-
vidos nesse processo. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma 
ambiente saudável, pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo.
Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos, é necessário que as pessoas deixem 
de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe, promovendo relações amigá-
veis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para isso, é preciso que cada 
um faça a sua parte, pois se todos não estiverem dispostos a contribuir, não iremos chegar a lugar 
algum. Pense nisso!
Ronaldo Cruz da Silva possui graduação em Administração de Empresas é especialista em Adminis-
tração de Recursos Humanos, Psicologia Organizacional e atualmente cursa um MBA em Gerencia-
mento de Projetos, tem experiência de mais de 15 anos na área Administrativa/Recursos Humanos. É 
professor universitário e atua como consultor de RH em uma consultoria
Fonte:<www.administradores.com.br>
De 3 de outubro de 2008.
9 DICAS PARA CONVIVER NO TRABALHO
É um clip do You Tube em que são apresentados nove comportamentos adequados para se conviver 
no trabalho.
<http://www.youtube.com/watch?v=x2r_Fxrdf6c&feature=fvwrel>.
36 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para concluir todo o trabalho, vamos relembrar um pouco o que foi discutido nesta unidade 
I. Foi abordada a importância dos valores, que são convicções de um modo de conduta que 
possui um elemento de julgamento baseado no que a pessoa acredita ser o correto, bom. 
Os valores podem ser classificados como terminais e instrumentais de acordo com Milton 
Rokeach. 
Os valores terminais referem-se às metas que uma pessoa gostaria de atingir como igualdade, 
felicidade. E os valores instrumentais são os modos preferenciais de comportamento para 
cumprir as metas dos valores terminais, como, ambição, capacidade, alegria. Abordaram-se 
também os valores e sua influência cultural, foram discutidas as duas gerações, a geração X 
e os nexters.
Logo em seguida, foi descrito o comportamento de atitude, que reflete como a pessoa se sente 
em relação a alguma coisa e sua relação com a satisfação no trabalho, envolvimento com o 
trabalho e o comprometimento organizacional.
E mais tarde, foi abordado o tema percepção, sendo um processo pelo qual uma pessoa 
seleciona,organiza e interpreta informações sobre o ambiente e, portanto, lhe atribui significado 
pessoal.
Dessa forma, tratamos do assunto aprendizagem, que ela ocorre pela lei do efeito, sendo que 
aprendemos de duas formas, por formação ou por modelagem. A formação é um processo 
gradativo e a modelagem ocorre por imitação.
E assim, é abordado o tema personalidade, que é o modo de a pessoa ser, sentir, agir, reagir, 
junto com suas características físicas e psicológicas. A psicologia do estudo do comportamento 
organizacional enfatiza alguns traços de personalidade para compreender o comportamento 
das pessoas na organização. 
Finalizando a unidade, foi feito um apontamento sobre o relacionamento interpessoal no 
ambiente de trabalho, enfatizando os dois tipos de relacionamentos: florescentes e felizes, 
e os fracos e poucos saudáveis. Em seguida, discutimos sobre como ter um relacionamento 
interpessoal saudável.
37ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Dessa maneira, esta unidade nos vem contribuir com um esclarecimento sobre as 
características das pessoas e como essas características afetam o comportamento individual 
e, consequentemente, seus relacionamentos na ambiente de trabalho.
ATIVIDADE DE AUTOESTUDO
1. Considerando o indivíduo como a menor parte de uma organização, percebe-se nele um 
conjunto de valores e atitudes, além de sua personalidade. Assim, explique por que é 
importante conhecer os valores de uma pessoa?
2. O estudo do comportamento organizacional refere-se ao estudo sistemático das ações e 
das atitudes que as pessoas apresentam dentro das organizações. Sobre o estudo com 
comportamento individual, por que os administradores devem buscar conhecer as atitu-
des de seus colaboradores?
3. O relacionamento interpessoal é complexo, seja na família, grupos sociais ou ambiente 
de trabalho. Dessa forma, aponte quais podem ser as dificuldades encontradas nesse 
relacionamento que podem gerar conflitos?
38 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Livro: CON-VIVER EM EQUIPE - Edição Revista e Ampliada
Construindo Relacionamentos Sustentáveis
Autores: Magdalena e Gustavo G. Boog
Editora: M. Books Editora, 
APRENDA COMO CRIAR UMA INTERAÇÃO HARMONIOSA COM PESSOAS E EQUIPES.
Um	 dos	 grandes	 desafi	os	 das	 pessoas	 é	 o	 relacionamento	 em	 equipe.	 Neste	 livro,	 a	 par-
tir da apresentação de quatro tipos básicos de atuação: Rei, Guerreiro, Mago e Aman-
te,	 você	 irá,	 através	 da	 compreensão	 das	 características	 específi	cas	 de	 cada	 personagem,	
desenvolver técnicas facilitadoras para uma perfeita interação com pessoas em equipes.
Em Con-viver em Equipe, Gustavo e Magdalena Boog, dois consagrados autores, apresentam as 
dimensões	profi	ssionais	e	pessoais	para	conviver	em	equipe,	de	forma	prática	e	completa.	A	Obra	tem	
linguagem de fácil entendimento e que apóia todos os relacionamentos.
Relacionamentos podem ser encontros e desencontros. O encontro resulta da busca de se conhecer 
melhor, de conhecer os outros e achar formas equilibradas de se relacionar. Con-viver em equipe é um 
grande	desafi	o	para	a	maioria	das	pessoas.	Seja	uma	equipe	de	um	projeto,	seja	em	uma	família	ou,	
ainda, em uma equipe esportiva, as equipes demandam alguns aspectos que precisam ser cultivados 
para que elas sirvam aos propósitos a que vieram: nelas as relações entre as pessoas se manifestam 
plenamente, a coesão com os objetivos a alcançar é testada e as habilidades de falar e ouvir devem 
ser continuamente equilibradas.
Este	livro	mostra	como	aumentar	a	capacidade	de	estabelecer	relacionamentos	pessoais	e	profi	ssio-
nais sustentáveis, e ensina como:
Conhecer as bases das equipes saudáveis.
39ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Conhecer a si mesmo, seus pontos fortes e fracos, suas formas de agir e o estilo de ação dos outros.
Lidar com menor estresse com os diferentes tipos de pessoa.
Evitar as armadilhas que destroem os relacionamentos e o trabalho em equipe.
Descobrir, desenvolver e a colocar em ação os seus potenciais.
Sobre os autores
Magdalena e Gustavo G. Boog são dois experientes consultores e terapeutas organizacionais, 
fundadores do Sistema Boog de Consultoria. Orientam e apóiam milhares de participantes anualmen-
te em todo o Brasil, com suas palestras, workshops, assessoria, coaching e artigos. Escreveram e 
coordenaram muitos livros de gestão de pessoas e equipes, RH, competências e terapias avançadas. 
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da	espiritualidade	no	trabalho	e	são	certifi	cados	no	uso	das	constelações	familiares	e	organizacionais,	
sendo pessoas destacadas em projetos voltados ao desenvolvimento humano e organizacional.
UNIDADE II
O INDIVÍDUO NA ORGANIZAÇÃO
Professor Me. Marcelo Filippin
Objetivos de Aprendizagem
•	 Apresentar	a	abordagem	histórica	do	indivíduo	na	organização.
•	 Explicar	a	importância	do	processo	de	socialização.
•	 Descrever	o	conceito	de	dinâmica	organizacional.
•	 Refletir	sobre	a	importância	do	desenvolvimento	de	pessoas.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
•	 O	indivíduo	na	organização
•	 O	processo	de	socialização
•	 Dinâmica	organizacional
•	 Desenvolvimento	de	pessoas
43ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), depois que você conheceu as características individuais das pessoas 
enfatizando o ambiente organizacional, nesta segunda unidade vamos fazer uma viagem 
histórica para compreender o papel do indivíduo nas organizações. Começaremos essa 
reflexão a partir da Revolução Industrial, descrevendo o surgimento da grande indústria e a 
sistemática de trabalho que predominava naquela época. A ideia é que você possa fazer um 
comparativo entre a época do surgimento da grande indústria e os dias atuais com relação ao 
papel das pessoas no contexto organizacional.
Na sequência, será apresentado o conceito de socialização que é muito importante para o 
entendimento do comportamento humano nas organizações que você irá estudar na próxima 
unidade. De maneira sucinta, vamos abordar a socialização primária e a socialização secundária, 
mais especificamente um tipo de socialização secundária que é a socialização organizacional.
Em seguida, vamos abordar a sistemática da dinâmica organizacional. O propósito é descrever 
os elementos organizacionais que são responsáveis pela movimentação da empresa para que 
você possa entender o funcionamento das organizações. 
Finalizando a unidade, será abordada a importância do desenvolvimento de pessoas para 
as organizações. Será apresentada a diferença entre treinamento e desenvolvimento, e você 
também irá conhecer como desenvolver competências nas pessoas no contexto do CHA 
(conhecimento, habilidades e atitudes).
O CAPITAL HUMANO NA ORGANIZAÇÃO
A máquina, que produz em grande escala, tem provocado a escassez. Nossos 
conhecimentos fizeram-nos céticos. Nossa inteligência, empedernidos e cruéis. 
Pensamos em demasia e sentimos bem pouco. Mais do que máquinas, precisamos de 
humanidade; mais do que de inteligência, precisamos de afeição e doçura! Sem essas 
virtudes, a vida será de violência e tudo estará perdido.
Charlie Chaplin
44 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
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Antes de abordar o tema capital humano, é importante fazer uma reflexão histórica sobre o papel 
das pessoas nas organizações. Começamos essa reflexão a partir da Revolução Industrial, 
descrevendo o surgimento da grande indústria. Nessa época, a divisão do trabalho em tarefas 
parcelares era uma estratégia utilizada pelas empresas para aumentar a produtividade. Esse 
modo de produção gerou ganhos significativosde produtividade do capital, pois tomou para si, 
dentre outras riquezas, o conhecimento individual, tornando as habilidades físicas e intelectuais 
do indivíduo limitadas ao seu campo de atuação, à sua especialidade. 
Com o estabelecimento da grande indústria, ampliaram-se os horizontes técnico-científicos, 
porém, cada vez mais sob o domínio do poder econômico. A função da fábrica naquele 
momento foi fazer uma mão de obra artesã, acostumada a controlar ela mesma seu processo 
de trabalho, obedecer a ordens, cumprir horários, respeitar hierarquias e a controlar as 
palavras. Para isso, alojamentos, escolas e até sociedades de lazer foram criadas para o 
controle de todos os aspectos da vida operária (PERROT, 1985, p.22).
O controle heterônomo que norteava o trabalho e o próprio operário acabou limitando suas 
relações pessoais, a expressão de suas ideias, de seus pensamentos por meio das palavras, 
limitando, dessa maneira, o conteúdo necessário à formação multilateral, isto é, em todos 
45ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
os sentidos. A sociedade passou a depender da indústria, e o capitalista, percebendo tal 
dependência, impôs suas condições, inclusive em relação à educação dos homens. Como 
detecta Perrot (1985, p. 27), “operários capazes de discernimento não são suportáveis na 
empresa fundada no princípio da autoridade [...] uma vez fragmentado o seu conhecimento, 
desaparece o seu poder de resistência”. 
Assim, conforme Perrot (1985), bastavam duas semanas de aprendizagem e o operário 
especialista estava pronto para o trabalho. As qualidades requeridas não eram a habilidade 
manual e intelectual, e sim a submissão, rapidez, resistência nervosa, docilidade e passividade. 
Os testes psicotécnicos, que nasceram nesse contexto, esforçavam-se para distinguir essas 
“aptidões” e evitar as individualidades.
Diferentemente das sociedades antiga e medieval, na sociedade industrial a capacidade de 
produção dos trabalhadores fica vinculada à máquina. Drucker (1964) define essa mudança 
como “divórcio” entre quem produz e os meios de produção. Em outras palavras, verifica-se 
a desintegração do saber, das especialidades do operário, ou seja, o trabalho, inicialmente 
executado por um único homem, é dividido em suas partes componentes. 
As atividades de supervisão, registro e controle da produção se intensificam e, por conseguinte, 
promovem uma determinada capacidade de percepção, de atenção e de memória. Todavia, 
outras tantas capacidades, em especial a de compreensão do todo por meio das relações entre 
as partes ou etapas que o compõem, ficam prejudicadas com a divisão metódica do trabalho. 
A desintegração das especialidades do operário encontrou resistência nos trabalhadores mais 
velhos que ainda garantiam o controle sobre os ritmos das máquinas. Uma das formas de 
manifestação dessa resistência era o retardamento deliberado do próprio ritmo de trabalho 
com o fim de diminuir a produção (CORIAT, 1985).
De certa forma, isso acontecia porque esses trabalhadores mais velhos eram os únicos que 
ainda detinham o conhecimento sobre o funcionamento e a complexidade de cada uma das 
máquinas e, para além disso, sobre boa parte da extensão do processo produtivo. Esse 
46 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
conhecimento, segundo Coriat (1985, p.81), era “a última resistência operária ao trabalho 
assalariado”. O domínio do ofício pelos operários garantia-lhes a autonomia em relação ao 
modo operatório e ao ritmo de execução do trabalho. 
Esse processo, portanto, de reorganização do conteúdo e da forma como se realiza o trabalho 
é denominado de taylorismo, representando a primeira designação do conjunto de ideias, 
conceitos, ensinamentos, doutrinas, práticas e procedimentos desenvolvidos pelo engenheiro 
Frederick Winslow Taylor. Deste modo, vem complementar a ação do maquinismo e imprimir-
lhe um novo desenvolvimento. Na verdade, a ORT (Organização Racional do Trabalho) 
favoreceu o desenvolvimento da acumulação de capital segundo novas modalidades, ou seja, 
a produção em massa, a dominação do capital sobre o processo de trabalho.
Nessa época, portanto, os gestores estavam bastante preocupados com a melhoria da eficiência 
das empresas. Por outro lado, a preocupação com as pessoas concentrava-se em iniciativas 
latentes como, por exemplo, o estudo da fadiga humana que era considerado um redutor da 
eficiência (CHIAVENATO, 2011). Nesse sentido, o enfoque de Taylor e de seus seguidores era 
mais técnico do que humano, ou seja, “tentava lidar com a questão das atitudes negativas dos 
trabalhadores resolvendo o problema dos salários e dos métodos de trabalho” (MAXIMIANO, 
2007, p.211). De certa forma, isso é justificável porque Taylor era um engenheiro, logo estava 
mais preocupado com os aspectos técnicos.
Essa abordagem é considerada mecanicista por evidenciar mais os aspectos técnicos 
do que humanos. Taylor recebeu muitas críticas como, por exemplo, teoria da máquina, 
superespecialização que robotiza o operário e principalmente a visão microscópica do 
homem tomado isoladamente como um apêndice da maquinaria industrial. Essa última crítica 
é reforçada pela citação de Chaplin, apresentada no início desta seção, que evidencia a 
preocupação social com relação ao tipo de sistema mecanicista.
Os críticos do taylorismo contribuíram para o surgimento do movimento do bem-estar dos 
trabalhadores nas empresas, e logo o pensamento humanista começou a fazer parte dos 
47ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
estudos organizacionais. A partir de 1930, a abordagem humana nas empresas foi intensificada 
enfocando a análise do trabalho e adaptação do trabalhador ao trabalho, e também a adaptação 
do trabalho ao trabalhador. Nesse contexto, os temas predominantes focavam seleção de 
pessoal, orientação profissional, treinamento e métodos de aprendizagem, fisiologia do 
trabalho, estudo dos acidentes e da fadiga humana, estudo da personalidade do trabalhador 
e do gerente, motivação e incentivos do trabalho, liderança, comunicações e as relações 
interpessoais e sociais dentro da organização (CHIAVENATO, 2011).
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Os estudos relacionados ao indivíduo nas organizações evoluíram bastante. Diversos autores 
das teorias administrativas evidenciam a importância das pessoas no contexto organizacional. 
Stoner e Freeman (1995, p.5) descrevem uma definição dada por Mary Parker Follet de que “a 
administração já foi chamada de a arte de fazer coisas através de pessoas”. Para Drucker 
(1970), administração é o processo de alcançar objetivos pelo trabalho com e por intermédio 
de pessoas e outros recursos organizacionais. 
Perceba que nas duas definições apresentadas anteriormente, as pessoas são consideradas 
como parte integrante do processo administrativo, ou seja, as pessoas são essenciais para o 
48 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
funcionamento das empresas. Nesse contexto, o enfoque atual quando se fala em gestão de 
pessoas é cooperação. Isso porque existe uma interdependência entre pessoas e empresas, 
pois, conforme pontua Chiavenato (1999, p.5), “as organizações são constituídas de pessoas 
e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as pessoas, as 
organizações constituem o meio pelo qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais, com 
um mínimo de esforço e conflito”. Ao longo dos anos, diferentes presunções foram definidas a 
respeito da natureza humana. O Quadro 02 a seguir ilustra essas presunções. 
Quadro 02: As diferentes presunções a respeito da natureza humana
Conceito de 
pessoas
Teoria da 
Administração Características básicas
Homo 
economicus
Administração 
Científica
As pessoas são motivadas exclusivamente pormotivos salariais e econômicos.
Homem social Teoria das Rela-ções Humanas
As pessoas são motivadas por necessidades sociais 
e por estar junto com outras pessoas
Homem 
organizacional
Teoria 
Estruturalista
As pessoas são participantes de organizações e exer-
cem diferentes papéis em diferentes organizações.
Homem Ad-
ministrativo
Teoria 
Comportamental
As pessoas são processadoras de informações e 
tomadoras de decisões.
Homem 
complexo
Teoria da 
Contingência
As pessoas são sistemas complexos de valores, per-
cepções, características pessoais e necessidades, 
operando no sentido de manter seu equilíbrio interno 
diante das demandas feitas pelas forças externas do 
ambiente.
Fonte: Chiavenato (2010, p.188)
A área de gestão de pessoas também direcionou as estratégias pautadas nessas presunções 
a respeito da natureza humana. A Figura 03 a seguir ilustra como a visão do RH dependeu de 
uma visão das pessoas dentro das organizações.
49ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Pessoas como 
Custos
Pessoas como
Restrições
Pessoas como 
Ativos 
(Recursos)
Pessoas como
Capital
Humano
Departamento 
de Pessoal
Departamento de 
Relações 
Industriais
Departamento de 
Recursos 
Humanos
Equipe de 
Gestão de 
Pessoas
Visão do RH
Visão das Pessoas
Figura 03: Os desdobramentos da área de RH
Fonte: Chiavenato (2010, p.189)
Como você pôde observar na Figura 03, na abordagem atual sobre gestão de pessoas, os 
funcionários são denominados de “capital humano” que, segundo Chiavenato (2010, p.176),
é o capital de gente, de talentos e de competências. A competência de uma pessoa 
envolve a capacidade de agir em diversas situações, tanto para criar ativos tangíveis 
como intangíveis. Não basta ter pessoas. Torna-se necessário uma plataforma que 
sirva de base e um clima que impulsione as pessoas e utilize os talentos existentes. 
Assim, o capital humano é basicamente constituído de talentos e competências das 
pessoas. Sua plena utilização requer uma estrutura organizacional adequada e uma 
cultura democrática e impulsionadora.
O capital humano, portanto, é a fonte de energia que move a empresa, a inteligência que nutre, o 
talento que dinamiza (CHIAVENATO, 2010). Cada indivíduo, quando chega numa organização, 
traz consigo um conjunto de crenças e valores que irá compartilhar com seus pares de trabalho 
formando uma rede de relacionamentos. Para compreender como os indivíduos compartilham 
ou divergem em termos dessas crenças e valores, é importante conhecer como funciona o 
50 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
processo de socialização desses indivíduos, afinal o indivíduo trabalha como foi socializado. 
Na próxima seção, vamos estudar os conceitos de socialização primária e secundária.
SOCIALIZAÇÃO
Todos nós somos membros de uma sociedade que já estava estabelecida quando nascemos. 
Na verdade, nascemos com uma predisposição para sociabilidade e passamos por um 
processo para tornar-nos membro dessa sociedade (BERGER; LUCKMANN, 1985). O ponto 
inicial desse processo, portanto, é a interiorização que, segundo Berger e Luckmann (1985, 
p.174), é “a apreensão ou interpretação imediata de um acontecimento objetivo como dotado 
de sentido, isto é, como manifestação de processos subjetivos de outrem, que desta maneira 
torna-se subjetivamente significativo para mim”. Essa interiorização é o momento em que 
a objetivação do outro passa a ter significado, os seja, torna-se dotada de sentido para o 
indivíduo. Essencialmente, a interiorização constitui a base da compreensão entre os homens 
bem como a apreensão do mundo como realidade dotada de sentido. Essa compreensão 
possibilita ao indivíduo assumir o mundo no qual os outros vivem e de certa forma até recriá-lo. 
A forma complexa de interiorização possibilita ao indivíduo não só compreender o outro, mas 
também o mundo em que vive, passando dessa forma a participar cada qual do ser do outro. 
O indivíduo só se tornará membro da sociedade após realizar esse grau de interiorização 
subjetiva. 
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51ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
Esse processo é denominado de socialização e é definido como ampla e consistente introdução 
de um indivíduo no mundo objetivo de uma sociedade (BERGER; LUCKMANN, 1985). De 
acordo com Motta (1993, p.73), “a socialização, pode ser entendida como o processo global 
pelo qual um indivíduo, nascido com potencialidades comportamentais de espectro amplo, é 
levado a desenvolver um comportamento bem mais restrito, de acordo com padrões de seu 
grupo”. Para Gallino (2005, p. 565), socialização é
...o conjunto de processos através dos quais um indivíduo desenvolve durante toda a vida, 
no curso da interação social com um número indefinido de coletividades – normalmente 
a partir da família ou de uma organização que substitua nos primeiros anos de vida, 
quando a criança é física e psiquicamente dependente dos outros -, o grau mínimo e, 
sob certas condições, graus cada vez mais elevados de habilidade comunicativa e de 
capacidade de ação, compatíveis com as exigências de sua sobrevivência psicofísica 
dentro de uma determinada cultura e em determinado nível de civilização.
O curso da interação social citado anteriormente é, de acordo com Gallino (2005, p.386), 
“a relação entre dois ou mais sujeitos individuais coletivos, breve ou duradoura, no curso 
da qual cada sujeito modifica reiteradamente seu comportamento ou ação social em vista 
do comportamento ou da ação do outro”. Para Giddens (2005, p.82), a “interação social é o 
processo pelo qual agimos e reagimos em relação àqueles que estão ao nosso redor”.
O processo de socialização, portanto, realiza-se sempre no contexto de uma estrutura 
social específica e pode ser distinguida em socialização primária e socialização secundária 
(BERGER; LUCKMANN, 1985; VAN MAANEN; SCHEIN, 1979 apud REINERT et al., 2012). 
Por socialização primária entende-se habitualmente aquela que se dá nos primeiros anos de 
vida, em que o indivíduo experimenta na infância, e em virtude da qual se torna membro 
da sociedade, enquanto que a socialização secundária compreende todos os processos 
seguintes, ou seja, qualquer processo em que um indivíduo, já socializado primariamente, 
seja introduzido em novos setores do mundo objetivo de sua sociedade (GALLINO, 2005; 
BERGER; LUCKMANN, 1985). 
Para o contexto desta disciplina de administração de conflitos e relacionamentos, é importante 
compreender o significado de socialização organizacional, pois conforme já comentado, o 
52 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS | Educação a Distância
indivíduo trabalha como foi socializado. Segundo Reinert et al. (2012, p.30),
a socialização organizacional é um tipo de socialização secundária. Ela é a adaptação 
do indivíduo em determinada ocupação de posição na organização, a qual, segundo 
Motta (1993), deve ser vista como um processo contínuo, que começa antes mesmo da 
entrada neste sistema, já que outros sistemas sociais inculcam, desde o nascimento, 
valores e normas concernentes aos comportamentos aceitáveis em organizações 
complexas. Nela, o indivíduo adquire as capacidades, habilidades, atitudes, valores e 
comportamentos esperados para ele atuar e desempenhar seu papel na organização 
(VAN MAANEN; SCHEIN, 1979; HASKI-LEVENTHAL; BARGAL, 2008).
Perceba que a socialização organizacional é essencial para integração dos indivíduos nas 
empresas. De acordo com Motta (1993, pp. 70-71), ao entrar em contato com a cultura 
organizacional, o indivíduo “internaliza os símbolos e padrões existentes e se expressa no 
mundo social, reinterpretando e recriando estes símbolos de acordo com padrões anteriores. A 
realidade organizacional é construída, então, a

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