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Questão 1/5 - Marketing e Relações Públicas O Marketing é uma ciência que parte da premissa de que os homens sempre agem a partir da sua leitura de mundo e que esta é calcada a partir das suas experiências pregressas. Ou seja, cada comprador analisará um produto (independentemente da marca ali estampada) a partir do seu repertório prévio, cujas contribuições decorrem das suas vivências pregressas, das opiniões fornecidas por outras pessoas do seu círculo de amizades (incluindo-se, neste quesito, as redes sociais virtuais), e por outros estímulos oriundos do meio externo (a exemplo do que acontece com a Publicidade e demais mensagens oriundas das diversas ferramentas de Comunicação Integrada). Diante do exposto, podemos afirmar que um dos maiores desafios dos mercadólogos vincula-se à necessidade de estes estudarem o comportamento de compra dos seus principais consumidores com o objetivo de compreender com o maior grau possível de profundidade os processos de satisfação e de formação das expetativas, os quais estão diretamente relacionados à ideia de fidelidade. A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado A gestão de clientes e o processo de encantamento, bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I – Ao se referir a ideia de fidelização, Kotler (2000, p. 56) “acredita que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor”, bem como que “a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor” (KOTLER, 2000, p. 56). Desta forma, podemos afirmar que os conceitos de fidelização e de expectativa estão diretamente relacionados; Porque II – Clientes satisfeitos não mudam para outras marcas e/ou adquirem produtos fabricados pela concorrência, visto que estão plenamente convictos de que suas opções de compra são as mais rentáveis e/ou vantajosas. Nota: 20.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. Você acertou! A proposição II é falsa diante do equívoco em se acreditar que consumidores meramente satisfeitos não são capazes de migrar para a concorrência, quando tal processo somente tende a se tornar menos frequente a partir do processo de fidelização (e não apenas satisfação). E As asserções I e II são proposições falsas. Questão 2/5 - Marketing e Relações Públicas O CRM (Customer Relationship Management), a exemplo do que foi discutido na nossa quinta rota de estudos, pode ser concebido como sendo o processo que gerencia as diversas interações, sejam físicas, sejam virtuais entre uma empresa e os seus respectivos, ou potenciais, clientes (incluindo-se neste rol tanto os já fidelizados como os prospects, visto que certas ferramentas de CRM também se voltam a prospecção de determinados targets previamente escolhidos). Tal estratégia empresarial se torna cada vez mais necessária em um contexto em que os clientes se deparam com um mercado muito mais dinâmico e volátil, no qual a competição empresarial se torna cada vez mais acirrada. A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado O CRM (Customer Relationship Management), bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I – O grau de fidelidade demonstrado por um cliente frente a um determinado produto é sempre diretamente proporcional ao seu grau de satisfação. Porque II – Estratégia pautadas em preços baixos tendem a favorecer a fidelização de clientes, ainda mais em momentos de crise. Nota: 20.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira E As asserções I e II são proposições falsas Você acertou! I - O grau de fidelidade demonstrado por um cliente frente a um determinado produto nem sempre é proporcional ao seu grau de satisfação, pois, em muitas situações a fidelidade decorre da inexistência de concorrentes e/ou da impossibilidade do cliente adquirir outro produto similar. II – As estratégia pautadas apenas em preços baixos não favorecem à fidelização, pois os clientes acabam se tornando fiéis aos valores mais convidativos e não às marcas e/ou ainda aos produtos. Questão 3/5 - Marketing e Relações Públicas Segundo a leitura defendida por Ralph Keelling (2008), na contemporaneidade, um dos principais desafios enfrentados por boa parte dos gestores em todo o mundo consiste em se gerenciar de forma efetiva as etapas inerentes ao planejamento, à execução e ao controle dos projetos que são desenvolvidos por uma dada organização. No transcorrer do processo de desenvolvimento de um projeto, observamos que boa parte das responsabilidades dos gestores vincula-se à necessidade de estes estabelecerem uma relação amistosa e harmoniosa com os diversos stakeholders (tanto internos como também externos), cuja cooperação é concebida como um elemento determinante para o sucesso de uma dada operação. Em paralelo, também observamos que todo projeto deve ser desenvolvido num prazo previamente determinado e a partir de uma gama de indicadores, os quais nem sempre podem ser flexibilizados. Tal quadro obriga as organizações a contarem com profissionais que além das habilidades técnicas também devam possui outras expertises como o carisma, a empatia e a habilidade de negociação. Fonte: KEELING, Ralph. Gestão de projetos: uma abordagem global. Segunda Edição. São Paulo: Saraiva, 2008. A partir das informações dispostas acima, bem como de outras apresentadas na rota de estudos em torno do papel dos stakeholders, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I – Segundo os autores que se dedicam a estudar a gestão contemporânea, os stakeholders, concebidos enquanto partes interessadas, podem ser vislumbrados como os indivíduos, as organizações ou ainda as instituições (públicas e/ou privadas) cuja influência fica restrita apenas a fase de elaboração de um projeto. Porque II – Na contemporaneidade, percebemos com bastante clareza que stakeholders, enquanto grupo formado pelos: acionistas (ou sócios), colaboradores, clientes, prestadores de serviço (terceirizados), fornecedores, consumidores, targets e entidades governamentais, são corresponsáveis pela valorização cada vez mais intensa de práticas voltadas à promoção da Responsabilidade Social Empresarial. Nota: 20.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira Você acertou! E As asserções I e II são proposições falsas Questão 4/5 - Marketing e Relações Públicas Na atual conjuntura mundial, observamos que os clientes estão progressivamente mais exigentes, de tal sorte que os gestores necessitam aprimorar os seus modelos gerenciais em prol da sua efetiva satisfação. Em paralelo, notamos que o mundo está cada vez mais inserido naquilo que os teóricos modernos denominam de Nova Economia, ou ainda de Revolução Industrial 4.0, fruto da quinta onda de inovação, a qual propiciou a consolidação da Globalização em consonância com o aparecimento da Internet. Tal cenário promoveu o aparecimento de umanova realidade, a qual, dentre outros, se estrutura na geração de riquezas a partir de produtos dotados de uma crescente intangibilidade, ao mesmo tempo em que a antiga noção de propriedade física (tangível) dá lugar a ideia de compartilhamento. A partir das informações dispostas acima e dos seus conhecimentos em torno as principais características dos serviços, classifique as assertivas baixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F). Na sequência marque a alternativa correta: ( ) A inseparabilidade, enquanto característica marcante dos serviços, decorre de a incapacidade dos serviços serem armazenados em locais específicos. ( ) A intangibilidade consiste na impossibilidade de os serviços serem vistos, tocados, cheirados, apalpados, etc. visto que estes não possuem uma consistência física perceptível. Eles, ao contrário dos bens, não conferem propriedade, mas apenas posse. ( ) Os clientes, ao contrário do que acontece no setor secundário, não interferem na produção de um serviço. ( ) Pelo fato dos serviços serem desenvolvidos por pessoas, não é possível se desenvolver dois serviços exatamente iguais. Desta forma, o ideal é que se promova uma uniformização de todo o processo, através de um programa de treinamento contínuo dos colaboradores, aliada a constantes pesquisas de satisfação. ( ) Através de treinamentos contínuos e de outras medidas de valorização dos funcionários, uma empresa não pode aumentar o nível de padronização dos seus serviços. Nota: 20.0 A V, V, F, F, V B F, F, V, V, F C V, V, F, F, F A afirmativa I é falsa – Segundo os autores que se dedicam a estudar a gestão contemporânea, os stakeholders, concebidos enquanto partes interessadas, podem ser vislumbrados como os indivíduos, as organizações ou ainda as instituições (públicas e/ou privadas) cuja influência não se restringe apenas à fase de elaboração de um projeto, visto que também se faz presente nas demais fases (execução e controle das ações). D V, V, F, V, F E F, V, F, V, F Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Organização de Eventos Ao final de todo o evento, uma das principais etapas, que conclui a abertura de um processo de planejamento de evento é a parte de avaliação e prestação de contas. Assinale a alternativa que apresenta um dos benefícios proporcionados pela avaliação do evento pelos participantes: Nota: 0.0 A Base de dados dos participantes; B Informações pontuais sobre pontos fracos e fortes do evento; C Lucro financeiro gerado pela compra de produtos no evento; D Reunião de equipe realizada após o evento; E A elaboração de gráficos e tabelas a partir dos questionários. Você acertou! Afirmativas falsas: Primeira: A inseparabilidade, tal como o próprio nome assim o sugere, consiste no fato dos serviços, aos olhos dos clientes serem algo único, não podendo ser subdividido em partes menores e/ou em etapas separadas (não interligadas). Terceira: Os clientes interferem na produção de um serviço, basta lembrarmos o caso do cabelereiro, citado no quarto capítulo da presente rota de estudos. Quinta: Uma empresa pode aprimorar os padrões de qualidade e de satisfação através de uma política voltada ao continuo treinamento dos seus funcionários, visto que estes também devem ser sensibilizados pelos programas de comunicação interna. A avaliação do evento pelos participantes e a consolidação dos dados pela equipe de organização traz inúmeros benefícios para a empresa organizadora. Especialmente porque esses dados podem ser convertidos em informações pontuais sobre os pontos fortes e fracos da organização, permitindo assim melhorias e aperfeiçoamento constante do evento. (Aula 5, Tema 5).
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