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APOL4 Gestão Secretarial Organização de Eventos e Marketing e Relações Públicas

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Questão 1/5 - Marketing e Relações Públicas
O Marketing é uma ciência que parte da premissa de que os homens sempre agem a partir da sua 
leitura de mundo e que esta é calcada a partir das suas experiências pregressas. Ou seja, cada 
comprador analisará um produto (independentemente da marca ali estampada) a partir do seu 
repertório prévio, cujas contribuições decorrem das suas vivências pregressas, das opiniões fornecidas 
por outras pessoas do seu círculo de amizades (incluindo-se, neste quesito, as redes sociais virtuais), e 
por outros estímulos oriundos do meio externo (a exemplo do que acontece com a Publicidade e 
demais mensagens oriundas das diversas ferramentas de Comunicação Integrada).
Diante do exposto, podemos afirmar que um dos maiores desafios dos mercadólogos vincula-se à 
necessidade de estes estudarem o comportamento de compra dos seus principais consumidores com o 
objetivo de compreender com o maior grau possível de profundidade os processos de satisfação e de 
formação das expetativas, os quais estão diretamente relacionados à ideia de fidelidade.
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado A gestão de clientes e o processo 
de encantamento, bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes 
asserções e a relação proposta entre elas:
I – Ao se referir a ideia de fidelização, Kotler (2000, p. 56) “acredita que os clientes avaliam qual oferta 
proporciona maior valor”, bem como que “a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende 
de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor” (KOTLER, 2000, p. 56). Desta forma, podemos 
afirmar que os conceitos de fidelização e de expectativa estão diretamente relacionados;
Porque
II – Clientes satisfeitos não mudam para outras marcas e/ou adquirem produtos fabricados pela 
concorrência, visto que estão plenamente convictos de que suas opções de compra são as mais 
rentáveis e/ou vantajosas.
Nota: 20.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras,
e a II é uma justificativa da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a
II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira.
Você acertou!
A proposição II é falsa diante do equívoco em
se acreditar que consumidores meramente
satisfeitos não são capazes de migrar para a
concorrência, quando tal processo somente
tende a se tornar menos frequente a partir do
processo de fidelização (e não apenas
satisfação).
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/5 - Marketing e Relações Públicas
O CRM (Customer Relationship Management), a exemplo do que foi discutido na nossa quinta rota de 
estudos, pode ser concebido como sendo o processo que gerencia as diversas interações, sejam 
físicas, sejam virtuais entre uma empresa e os seus respectivos, ou potenciais, clientes (incluindo-se 
neste rol tanto os já fidelizados como os prospects, visto que certas ferramentas de CRM também se 
voltam a prospecção de determinados targets previamente escolhidos). Tal estratégia empresarial se 
torna cada vez mais necessária em um contexto em que os clientes se deparam com um mercado 
muito mais dinâmico e volátil, no qual a competição empresarial se torna cada vez mais acirrada.
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado O CRM (Customer Relationship 
Management), bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes 
asserções e a relação proposta entre elas:
I – O grau de fidelidade demonstrado por um cliente frente a um determinado produto é sempre 
diretamente proporcional ao seu grau de satisfação.
Porque
II – Estratégia pautadas em preços baixos tendem a favorecer a fidelização de clientes, ainda mais em 
momentos de crise.
Nota: 20.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras,
e a II é uma justificativa da I
B As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa da I
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II
é uma proposição falsa
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira
E As asserções I e II são proposições falsas
Você acertou!
I - O grau de fidelidade demonstrado por um
cliente frente a um determinado produto nem
sempre é proporcional ao seu grau de
satisfação, pois, em muitas situações a
fidelidade decorre da inexistência de
concorrentes e/ou da impossibilidade do
cliente adquirir outro produto similar.
II – As estratégia pautadas apenas em preços
baixos não favorecem à fidelização, pois os
clientes acabam se tornando fiéis aos valores
mais convidativos e não às marcas e/ou ainda
aos produtos.
Questão 3/5 - Marketing e Relações Públicas
Segundo a leitura defendida por Ralph Keelling (2008), na contemporaneidade, um dos principais 
desafios enfrentados por boa parte dos gestores em todo o mundo consiste em se gerenciar de forma 
efetiva as etapas inerentes ao planejamento, à execução e ao controle dos projetos que são 
desenvolvidos por uma dada organização.
No transcorrer do processo de desenvolvimento de um projeto, observamos que boa parte das 
responsabilidades dos gestores vincula-se à necessidade de estes estabelecerem uma relação 
amistosa e harmoniosa com os diversos stakeholders (tanto internos como também externos), cuja 
cooperação é concebida como um elemento determinante para o sucesso de uma dada operação.
Em paralelo, também observamos que todo projeto deve ser desenvolvido num prazo previamente 
determinado e a partir de uma gama de indicadores, os quais nem sempre podem ser flexibilizados. Tal 
quadro obriga as organizações a contarem com profissionais que além das habilidades técnicas 
também devam possui outras expertises como o carisma, a empatia e a habilidade de negociação.
Fonte: KEELING, Ralph. Gestão de projetos: uma abordagem global. Segunda Edição. São Paulo: 
Saraiva, 2008.
A partir das informações dispostas acima, bem como de outras apresentadas na rota de estudos em 
torno do papel dos stakeholders, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I – Segundo os autores que se dedicam a estudar a gestão contemporânea, os stakeholders, 
concebidos enquanto partes interessadas, podem ser vislumbrados como os indivíduos, as 
organizações ou ainda as instituições (públicas e/ou privadas) cuja influência fica restrita apenas a fase 
de elaboração de um projeto.
Porque
II – Na contemporaneidade, percebemos com bastante clareza que stakeholders, enquanto grupo 
formado pelos: acionistas (ou sócios), colaboradores, clientes, prestadores de serviço (terceirizados), 
fornecedores, consumidores, targets e entidades governamentais, são corresponsáveis pela 
valorização cada vez mais intensa de práticas voltadas à promoção da Responsabilidade Social 
Empresarial.
Nota: 20.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras,
e a II é uma justificativa da I
B As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa da I
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II
é uma proposição falsa
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é
uma proposição verdadeira
Você acertou!
E As asserções I e II são proposições falsas
Questão 4/5 - Marketing e Relações Públicas
Na atual conjuntura mundial, observamos que os clientes estão progressivamente mais exigentes, de 
tal sorte que os gestores necessitam aprimorar os seus modelos gerenciais em prol da sua efetiva 
satisfação. Em paralelo, notamos que o mundo está cada vez mais inserido naquilo que os teóricos 
modernos denominam de Nova Economia, ou ainda de Revolução Industrial 4.0, fruto da quinta onda 
de inovação, a qual propiciou a consolidação da Globalização em consonância com o aparecimento da 
Internet.
Tal cenário promoveu o aparecimento de umanova realidade, a qual, dentre outros, se estrutura na 
geração de riquezas a partir de produtos dotados de uma crescente intangibilidade, ao mesmo tempo 
em que a antiga noção de propriedade física (tangível) dá lugar a ideia de compartilhamento.
A partir das informações dispostas acima e dos seus conhecimentos em torno as principais 
características dos serviços, classifique as assertivas baixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F). 
Na sequência marque a alternativa correta:
( ) A inseparabilidade, enquanto característica marcante dos serviços, decorre de a incapacidade dos 
serviços serem armazenados em locais específicos. 
( ) A intangibilidade consiste na impossibilidade de os serviços serem vistos, tocados, cheirados, 
apalpados, etc. visto que estes não possuem uma consistência física perceptível. Eles, ao contrário dos 
bens, não conferem propriedade, mas apenas posse. 
( ) Os clientes, ao contrário do que acontece no setor secundário, não interferem na produção de um 
serviço. 
( ) Pelo fato dos serviços serem desenvolvidos por pessoas, não é possível se desenvolver dois 
serviços exatamente iguais. Desta forma, o ideal é que se promova uma uniformização de todo o 
processo, através de um programa de treinamento contínuo dos colaboradores, aliada a constantes 
pesquisas de satisfação. 
( ) Através de treinamentos contínuos e de outras medidas de valorização dos funcionários, uma 
empresa não pode aumentar o nível de padronização dos seus serviços.
Nota: 20.0
A V, V, F, F, V
B F, F, V, V, F
C V, V, F, F, F
A afirmativa I é falsa – Segundo os autores
que se dedicam a estudar a gestão
contemporânea, os stakeholders, concebidos
enquanto partes interessadas, podem ser
vislumbrados como os indivíduos, as
organizações ou ainda as instituições (públicas
e/ou privadas) cuja influência não se
restringe apenas à fase de elaboração de um
projeto, visto que também se faz presente nas
demais fases (execução e controle das ações).
D V, V, F, V, F
E F, V, F, V, F
Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Organização de Eventos
Ao final de todo o evento, uma das principais etapas, que conclui a abertura de um processo de 
planejamento de evento é a parte de avaliação e prestação de contas. Assinale a alternativa que 
apresenta um dos benefícios proporcionados pela avaliação do evento pelos participantes:
Nota: 0.0
A Base de dados dos participantes;
B Informações pontuais sobre pontos fracos e
fortes do evento;
C Lucro financeiro gerado pela compra de produtos
no evento;
D Reunião de equipe realizada após o evento;
E A elaboração de gráficos e tabelas a partir dos
questionários.
Você acertou!
Afirmativas falsas:
Primeira: A inseparabilidade, tal como o
próprio nome assim o sugere, consiste no fato
dos serviços, aos olhos dos clientes serem
algo único, não podendo ser subdividido em
partes menores e/ou em etapas separadas
(não interligadas).
Terceira: Os clientes interferem na produção
de um serviço, basta lembrarmos o caso do
cabelereiro, citado no quarto capítulo da
presente rota de estudos.
Quinta: Uma empresa pode aprimorar os
padrões de qualidade e de satisfação através
de uma política voltada ao continuo
treinamento dos seus funcionários, visto que
estes também devem ser sensibilizados pelos
programas de comunicação interna.
A avaliação do evento pelos participantes e a
consolidação dos dados pela equipe de
organização traz inúmeros benefícios para a
empresa organizadora. Especialmente porque
esses dados podem ser convertidos em
informações pontuais sobre os pontos fortes e
fracos da organização, permitindo assim
melhorias e aperfeiçoamento constante do
evento. (Aula 5, Tema 5).

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