atividade prática Sistemas de Avaliação da Qualidade nt 90 com gabarito

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Questão 1/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Assinale a alternativa correta: O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, 
o fundamento da excelência Orientação por Processos e Informações, pois suporta a tomada de 
decisões na organização com base em medições e análise do seu desempenho e de outros fatos e 
dados dos ambientes interno e externo. A organização deve dispor de sistemas de informação 
adequados para essa finalidade e usar sistematicamente informações comparativas. Os seus 
diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, expressam o potencial de 
seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio e gerar diferencial competitivo. O Modelo 
de Excelência da Gestão® (MEG) destaca a informação e o conhecimento em um critério 
específico, em decorrência da importância desses temas para a excelência na gestão das 
organizações. Os requisitos deste critério têm forte interação com todos os demais Critérios. Os 
temas que o compõem são referentes à: 
Nota: 5.0 
 A Informações sociorganizacionais, Informações ambientais e Passivos tangíveis. 
 B 
Informações da organização,Informações comparativas e Ativos intangíveis. 
Você acertou! 
Resposta: pagina 6 Cadernos de Excelência• FNQ Informações e Conhecimento. 
 C Informações da ação social, Informações corporativas e Ativos tangíveis. 
 D Informações socioambientais, Informações demonstrativas e Resuldados intangíveis. 
 
Questão 2/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Modelos de Excelência em Gestão são metodologias padronizadas que ajudam as empresas a 
atingirem o nível de excelência em sua forma de gerenciar. Nesse sentido, quanto mais uma 
empresa consegue cumprir os parâmetros e fundamentos de um determinado modelo, maior o 
grau de maturidade dessa empresa rumo a excelência da gestão. Nesse sentido a empresa deve 
seguir alguns pressupostos que a direcionam ao sucesso. Com base nesse contexto, escolha a 
alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do 
ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 
Nota: 5.0 
 A 
Agilidade. 
Você acertou! 
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas 
e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo 
dos processos. 
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, 
realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas 
presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do 
ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando 
alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e 
entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando 
valor de forma sustentável. 
 B Liderança transformadora. 
 C Olhar para o futuro. 
 D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
 
Questão 3/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme estudamos no PNQA auto-avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, 
sistemática e abrangente dos processos gerenciais e dos resultados de uma organização, 
utilizando como base os Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e Compromisso com a 
Excelência. A auto-avaliação permite à organização identificar claramente os seus pontos fortes 
e as oportunidades para melhoria. Diante disso, analise as proposições a seguir e marque V para 
as verdadeiras ou F para as falsas em relação às características do sucesso da Auto-avaliação da 
participação da Direção na liderança deste processo. ( ) potencializa o sistema de gestão, por 
meio dos pontos fortes e das oportunidades para melhoria identificados; ( ) promove a 
visualização e a integração do sistema de gestão; ( ) garante forte foco em resultados, quando 
da avaliação do desempenho dos resultados dos indicadores; ( ) gera referenciais que permitem 
avaliar a eficácia do modelo de excelência adotado. Assinale a alternativa que completa a frase 
acima corretamente. 
Nota: 5.0 
 A V – V – F – V 
 B V – F – F – F 
 C F – V – V – F 
 D 
V – V – V – V 
Você acertou! 
Resposta: Pessoas Cadernos de Excelência Auto Avaliação• FNQ, página 8. 
 
Questão 4/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Pessoas está baseada principalmente no fundamento Valorização das 
Pessoas. Para assegurar que a força de trabalho poderá utilizar plenamente seu potencial de 
contribuição, a organização deve proporcionar a capacitação e o desenvolvimento adequados. 
Isso deve ser feito tanto para as pessoas que ingressam na força de trabalho quanto para os 
integrantes da mesma, à medida que estes evoluem na carreira e ocupam diferentes posições 
dentro da organização. ________ é dotar a pessoa dos conhecimentos e habilidades necessários 
para a correta realização das tarefas sob sua responsabilidade; ou seja, torná-la capaz, ou com 
competência, para realizar essas atividades; ________ é proporcionar evolução contínua da 
capacidade da pessoa, de modo a fazer com que ela seja capaz de executar atividades cada vez 
mais complexas, proporcionando condições de evolução profissional.Assinale a alternativa que 
completa a frase acima corretamente. 
Nota: 5.0 
 A 
capacitar; desenvolver. 
Você acertou! 
Resposta: Pessoas Cadernos de Excelência • FNQ, página 
 B sistematizar; desempenhar. 
 C incentivar; reconhecer. 
 D aprimorar; revitalizar. 
 
Questão 5/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem oito “Critérios de Excelência” que os são requisitos usados como referência para ajudar 
as empresas na avaliação do grau de maturidade da Gestão Organizacional, podendo levá-la a se 
candidatar ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse contexto, escolha a 
alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de excelência da Gestão 
(MEG) 
Nota: 5.0 
 A Liderança; Estratégias e planos; Acionistas. 
 B 
Clientes; Sociedade; Informações e conhecimento. 
Você acertou! 
Os oito Critérios de excelência conforme o Modelo de excelência da Gestão (MEG) são: 
Liderança; Estratégias e planos; Clientes; Sociedade; Informações e 
conhecimento; Pessoas; Processos; Resultados. 
 C Pessoas; Processos; Faturamento. 
 D Estratégias e planos; Clientes; Qualidade. 
 
Questão 6/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos 
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que 
são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Com base no contexto descrito, faça 
a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Pensamento sistêmico 
 
( ) promoção de um ambiente favorável à criatividade, 
experimentação e implementação de novas ideias capazes de 
gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento 
sustentável. 
 
B. Atuação em rede 
( ) compreensão e tratamento das relações de interdependência e 
seus efeitos entre os diversos componentes que formam a 
organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual 
interagem. 
 
C. Aprendizado organizacional 
 
( ) busca de maior eficácia e eficiênciados processos da 
organização e alcance de um novo patamar de competência, por 
meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de 
conhecimento e experiências. 
D. Inovação 
( ) desenvolvimento de relações e atividades em cooperação 
entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e 
competências complementares. 
Nota: 5.0 
 A A, C, B, D 
 B C, D, A, B 
 C B, A, C, D 
 D 
D, A, C, B 
Você acertou! 
Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus 
efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e 
o ambiente com o qual interagem. 
Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre 
organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 
Aprendizado organizacional: busca de maior eficácia e eficiência dos processos da 
organização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção, 
reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 
Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e 
implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com 
desenvolvimento sustentável. 
 
Questão 7/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta O Critério Resultados — corresponde, na interpretação da 
descrição do Modelo da Excelência da Gestão®, à etapa do controle do ciclo PDCA. O 
fundamento diretamente associado à este Critério é Geração de Valor.Os indicadores de 
desempenho se constituem no elo entre as estratégias e o resultado das atividades, devendo 
evidenciar o valor agregado às partes interessadas. Devem atender as seguintes características: 
Nota: 5.0 
 A 
Fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização; 
facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio; suportar a tomada de decisões 
visando influenciar os ambientes interno e externo. 
Você acertou! 
Resposta: Pessoas Cadernos de Excelência Processos• FNQ, página 13. 
 B 
Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; 
Execução do projeto; entrega do projeto. 
 C 
Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos 
produtivos; Controle de Qualidade; Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 D 
Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do projeto; 
Verificação do projeto; Testes de qualidade; Entrega do produto. 
 
Questão 8/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No material indicado, Caderno de excelência de Liderança: Os padrões de trabalho da 
organização são as regras de funcionamento das suas práticas de gestão, podendo estar na forma 
de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, 
fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita 
orientar a execução das práticas. O mecanismo de controle é a forma como é verificada a 
execução da atividade, de acordo com o estabelecido no padrão de trabalho formalizado. São 
mecanismos de controles, entre outros: 
Nota: 5.0 
 A 
Auditorias; Reuniões de acompanhamentos com os supervisores; Análise de relatórios de 
atividades. 
Você acertou! 
Resposta Caderno de Excelência - Liderança: pág 16.. 
 B Ética; Honestidade; Perseverança; Competência; Criatividade; Tradição; Inovação. 
 C Avaliação das práticas de gestão; assegurando o aprendizado das práticas gerenciais. 
 D Greves; Condições climáticas; Flutuação cambial; Leis e regulamentos. 
 
Questão 9/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em geral as empresas que atingem um maior nível de maturidade dentro de um Modelo de 
Excelência em Gestão, ganham maior reconhecimento da sociedade e maior probabilidade de 
serem premiadas nos diversos prêmios de qualidade existentes. Normalmente as empresas que 
atingem esse nível de excelência se baseiam em alguns pressupostos considerados fundamentais 
para a melhoria na gestão. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde 
descrição abaixo: 
Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, 
estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as 
potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes 
interessadas. 
Nota: 5.0 
 A Agilidade. 
 B 
Liderança transformadora. 
Você acertou! 
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas 
e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo 
dos processos. 
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, 
realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas 
presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do 
ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando 
alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e 
entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando 
valor de forma sustentável. 
 C Olhar para o futuro. 
 D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
 
Questão 10/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa considerada de Classe Mundial significa dizer que essa empresa está entre as 
melhores do mundo em gestão organizacional, independentemente de adotar um modelo já 
conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e 
respectivos resultados, promovendo interna e externamente a reputação da excelência dos 
produtos e serviços que oferecem, contribuindo para a competitividade do País e, de alguma 
forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade. A maioria dessas empresas possuem 
algumas características em comuns. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que 
corresponde descrição abaixo. 
Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos 
sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais 
apropriadas. 
Nota: 5.0 
 A Agilidade. 
 B Liderança transformadora. 
 C 
Olhar para o futuro. 
Você acertou! 
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas 
e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo 
dos processos. 
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, 
realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas 
presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do 
ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando 
alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e 
entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando 
valor de forma sustentável. 
 D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
 
Questão 11/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto 
de conceitos fundamentais e estruturado em critériose requisitos inerentes à Excelência em 
Gestão. Quando uma organização quer ser reconhecida internacionalmente, necessita estar de 
acordo com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”. O Modelo de Excelência 
propõe o ciclo que possibilita o aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais. 
Com base nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta as siglas desse ciclo. 
Nota: 5.0 
 A PDCA 
 B 
PDCL 
Você acertou! 
O MEG Modelo de Excelência da Gestão utiliza o conceito de aprendizado e melhoria 
contínua, de acordo com o ciclo de PDCL -
 Plan(planejar), Do (fazer), Check (verificar), Learn (aprender). 
 C PCAA 
 D PDCE 
 
Questão 12/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no fundamento que pressupõe 
o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização. O 
valor da organização depende de sua credibilidade perante a sociedade e de seu reconhecimento 
público. Por esta razão, o zelo com a imagem perante a sociedade é elemento fundamental para o 
sucesso e a perenidade da organização. Outro fundamento relacionado com o Critério Sociedade 
é o Pensamento Sistêmico, pela importância do entendimento das relações de interdependência 
existentes entre a organização e o ambiente externo. Assinale a alternativa correta que contempla 
dois itens do Critério Sociedade: 
Nota: 0.0 
 A Responsabilidade Social, e Responsabilidade Ambiental. 
 B 
Responsabilidade socioambiental, e Ética e desenvolvimento social. 
Resposta: página 6: Cadernos de Excelência. FNQ Sociedade. 
 C Responsabilidade socioeconômica, Ética e desenvolvimento sustentável. 
 D Responsabilidade sistêmica, e responsabilidade social e ambiental. 
 
Questão 13/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) são as pessoas. Quando citamos 
pessoas, estamos naturalmente vinculando a valorização delas que é outro fundamento da 
qualidade. As pessoas valorizadas são capazes de trazer melhores resultados, logo as 
organizações devem motivar e promover o bem-estar delas e um ambiente que proporcione a 
participação e o desenvolvimento. No que diz respeito ao critério pessoas, as temáticas: sistemas 
de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida devem ser considerados. 
Com base no contexto descrito, faça a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha 
a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Sistemas de trabalho 
( ) é um fator fundamental para as Pessoas dentro das 
organizações. É importante ter um bom clima organizacional 
em que exista a troca de conhecimento. A qualidade de vida 
também trata da segurança das pessoas no exercício de suas 
tarefas bem como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos 
estes fatores contribuem para o bem-estar e satisfação dos 
funcionários. O bom ambiente de trabalho, em relação às 
pessoas, diminui o turnover e potencializa os resultados. 
Pessoas felizes e motivadas produzem mais e com melhor 
qualidade. 
 
B. Capacitação e desenvolvimento 
( ) o qual orienta a forma como as pessoas e suas equipes 
devem trabalhar levando em conta a cooperação e a 
comunicação entre eles. Este sistema deve ser baseado no que 
citamos anteriormente que é a geração de valor e o 
aprendizado organizacional. Uma organização somente 
alcança os seus resultados se ela está com o sistema de 
trabalho alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente 
complexo deve ser feito que é a avaliação de desempenho dos 
funcionários. 
 
C. Qualidade de vida 
( ) não existe uma organização com qualidade sem existir a 
valorização das pessoas e o aprendizado organizacional. Este 
aprendizado, através de capacitação, é a oportunidade que as 
pessoas têm de se desenvolverem pessoal e 
profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos 
resultados que a organização pretende alcançar com base nas 
competências. 
 
Nota: 5.0 
 A A, C, B 
 B B, C, A 
 C 
C, A, B 
Você acertou! 
Sistemas de trabalho – o qual orienta a forma como as pessoas e suas equipes devem 
trabalhar levando em conta a cooperação e a comunicação entre eles. Este sistema deve 
ser baseado no que citamos anteriormente que é a geração de valor e o aprendizado 
organizacional. Uma organização somente alcança os seus resultados se ela está com o 
sistema de trabalho alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente complexo deve 
ser feito que é a avaliação de desempenho dos funcionários. 
Capacitação e desenvolvimento – não existe uma organização com qualidade sem existir 
a valorização das pessoas e o aprendizado organizacional. Este aprendizado, através de 
capacitação, é a oportunidade que as pessoas têm de se desenvolverem pessoal e 
profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos resultados que a organização 
pretende alcançar com base nas competências. 
Qualidade de vida – a qualidade de vida é um fator fundamental para as Pessoas dentro 
das organizações. É importante ter um bom clima organizacional em que exista a troca de 
conhecimento. A qualidade de vida também trata da segurança das pessoas no exercício 
de suas tarefas bem como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos estes fatores 
contribuem para o bem-estar e satisfação dos funcionários. O bom ambiente de trabalho, 
em relação às pessoas, diminui o turnover e potencializa os resultados. Pessoas felizes e 
motivadas produzem mais e com melhor qualidade. 
 D C, B, A 
 
Questão 14/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme o material indicado no Caderno de Excelência - Estratégias e Planos: A 
implementação das estratégias apresenta-se como um dos aspectos mais críticos para o sucesso 
de longo prazo de uma organização. Ela inclui o planejamento das ações com a definição das 
metas necessárias, utilizando-se informações comparativas e requisitos de partes interessadas 
para sustentar as estratégias estabelecidas, a alocação dos recursos, assim como as sistemáticas 
para comunicação e o monitoramento de seus resultados. Assinale a alternativa correta: O 
mecanismo de determinação de metas, baseado em fatos na forma de desafios incrementais 
lançados pela administração, é freqüentemente utilizado e pode considerar: 
Nota: 5.0 
 A 
Informações sobre altos níveis de desempenho pontuais alcançados ao longo de 
exercícios anteriores e projetados para todo o exercício subsequente. 
Você acertou! 
Resposta Caderno de Excelência - Estratégias e Planos, de página 21 - informações sobre 
altos níveis de desempenho pontuais alcançados ao longo de exercícios anteriores e 
projetados para todo o exercício subseqüente; projeção de desempenho histórico, 
associado a ganhos esperados decorrentes de investimentos em melhorias, de novos 
métodos adotados ou de avaliação de oportunidades; autodesafio dos executivos, 
estimulados por programas de participação em resultados, em função de níveis a serem 
alcançados; e experiência pregressa dos executivos sobre o nível deresposta conhecido do 
seu sistema de liderança (considera-se que a experiência do executivo é um fato). 
 B 
Traduzir a estratégia por meio de indicadores, metas e planos de ação, facilitando-se a 
implementação dos objetivos estratégicos e a medição do seu sucesso. 
 C 
Devem ser consistentes entre si, com a visão de futuro e com os valores e princípios 
organizacionais. 
 D 
Inclui a coerência com as necessidades das partes interessadas, por exemplo, novos 
anseios de controladores e novas demandas da sociedade expressas em leis e 
regulamentos. 
 
Questão 15/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão(MEG) é a sociedade que aborda os 
processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio 
ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. 
Para que uma empresa desenvolva corretamente esse critério, é importante que ela tenha como 
base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e 
Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. 
Com base nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o conceito de: Responsabilidade 
Social 
Nota: 5.0 
 A 
Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com 
a organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e 
o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar da imagem da organização. 
Você acertou! 
Responsabilidade Social: trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com 
todos os envolvidos com a organização. Esta responsabilidade social garante a 
credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
Pensamento Sistêmico: este fundamento trata das relações da organização com o 
ambiente externo. 
Liderança e Constância de Propósitos: neste fundamento, podemos afirmar que a 
liderança é importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
Responsabilidade socioambiental – A questão da responsabilidade socioambiental se 
refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na 
sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de 
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e prejuízos 
irreversíveis a todos. 
Ética e desenvolvimento social - Nesta questão, se aborda a importância do 
comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e os resultados 
a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a 
ética e a responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas 
corretas (não discriminatórias) da força de trabalho são fundamentais para não ter 
problemas com a sociedade. 
 B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 C 
Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, 
pois isso fortalece o trabalho e os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se 
estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as 
necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 D 
Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações 
na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de 
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e prejuízos 
irreversíveis a todos. 
 
Questão 16/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A administração moderna sugere que uma forma eficiente e eficaz de obter esta diferenciação é a 
implantação de processos de gestão da qualidade. No Brasil, a Fundação Nacional da Qualidade 
– FNQ é referência em estudos, debates e difusão de conhecimentos sobre excelência em gestão. 
Trata-se de organização não governamental, sem fins lucrativos, responsável por disseminar o 
Modelo de Excelência da Gestão, cujo embasamento está validado por 11 premissas 
denominadas Fundamentos de Excelência, nos quais podem ser encontrados conceitos e valores 
reconhecidos internacionalmente como a base de uma cultura de gestão voltada a resultados. Um 
dos critérios destacados é a sociedade, e para atingi-lo a empresa tem que ter alguns fundamentos 
como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, 
Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que descreve o conceito de: Pensamento Sistêmico: 
Nota: 5.0 
 A 
Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com 
a organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e 
o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar da imagem da organização. 
 B 
Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
Você acertou! 
Responsabilidade Social: trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com 
todos os envolvidos com a organização. Esta responsabilidade social garante a 
credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
Pensamento Sistêmico: este fundamento trata das relações da organização com o 
ambiente externo. 
Liderança e Constância de Propósitos: neste fundamento, podemos afirmar que a 
liderança é importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
Responsabilidade socioambiental – A questão da responsabilidade socioambiental se 
refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na 
sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de 
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e prejuízos 
irreversíveis a todos. 
Ética e desenvolvimento social - Nesta questão, se aborda a importância do 
comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e os resultados 
a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a 
ética e a responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas 
corretas (não discriminatórias) da força de trabalho são fundamentais para não ter 
problemas com a sociedade. 
 C 
Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, 
pois isso fortalece o trabalho e os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se 
estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as 
necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 D 
Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações 
na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de 
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e prejuízos 
irreversíveis a todos. 
 
Questão 17/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
De acordo com o Caderno Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão, da série Cadernos 
Compromisso com a Excelência, editado pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, “um 
Modelo de Excelência da Gestão é uma metodologia composta de ferramentas e práticas de 
gestão, que ajudam a empresa a atingir o nível de excelência em sua Gestão”. Essa metodologia 
baseia-se em fundamentos importantes que levam à excelência na Gestão.Com base nesse 
contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas, 
comportamentos e potenciais, criando valor de forma sustentável. 
Nota: 5.0 
 A Agilidade. 
 B Liderança transformadora. 
 C Olhar para o futuro. 
 D 
Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Você acertou! 
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas 
e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo 
dos processos. 
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, 
realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em tornode valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas 
presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do 
ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando 
alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e 
entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando 
valor de forma sustentável. 
 
Questão 18/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O MEG se trata de um modelo sistêmico, reconhecido internacionalmente, que 
possibilita aos gestores uma nova perspectiva acerca da conquista de alto padrão 
de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas administrativas, uma 
vez que é reputado como base de uma cultura de gestão voltada a resultados e ao 
aumento da competitividade. É colocado em prática pelas organizações por meio de 
oito Critérios de Excelência, sendo eles Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, 
Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. Para que uma 
empresa desenvolva corretamente esse critério é importante que ela tenha como 
base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, 
Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e 
desenvolvimento social. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que 
descreve o conceito de: Liderança e Constância de Propósitos. 
Nota: 0.0 
 A 
Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações 
na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de 
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e prejuízos 
irreversíveis a todos. 
 B 
Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os 
envolvidos com a organização. Esta responsabilidade social garante a 
credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a 
importância de cuidar da imagem da organização. 
 
 C 
Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da 
organização, pois isso fortalece o trabalho e os resultados a serem 
alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de 
alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da 
sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 D 
É importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento 
sustentável. 
Responsabilidade Social: trata-se do reconhecimento da comunidade e da 
sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta responsabilidade 
social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí 
a importância de cuidar da imagem da organização. 
Pensamento Sistêmico: este fundamento trata das relações da organização com o 
ambiente externo. 
Liderança e Constância de Propósitos: neste fundamento, podemos afirmar que a 
liderança é importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento 
sustentável. 
Responsabilidade socioambiental – A questão da responsabilidade socioambiental 
se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas 
operações na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões 
como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Ética e desenvolvimento social – Nesta questão, se aborda a importância do 
comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e os 
resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o 
objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da 
sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho são 
fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
Questão 19/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No Critério Processos: por meio dos processos de agregação de valor, a organização gera 
benefícios para os seus clientes, para o negócio da organização e para as outras partes 
interessadas. É importante observar que os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou 
entidades (jurídicas) que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das 
suas necessidades e expectativas. As outras partes interessadas são os acionistas e proprietários, 
os funcionários, os fornecedores e a sociedade. Assinale a alternativa correta, para o projeto dos 
processos, sugerem-se 7 etapas: 
Nota: 5.0 
 A 
Planejamento do projeto; Entradas do projeto; Saídas do projeto; Análise crítica do 
projeto; Verificação do projeto; Validação do projeto; Alterações de projeto. 
Você acertou! 
Resposta: Pessoas Cadernos de Excelência Processos• FNQ, página 13. 
 B 
Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; 
Execução do projeto; entrega do projeto. 
 C 
Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos 
produtivos; Controle de Qualidade; Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 D 
Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do projeto; 
Verificação do projeto; Testes de qualidade; Entrega do produto. 
 
Questão 20/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo podemos ver no PNQ, Caderno de Clientes:O Critério Clientes está diretamente 
relacionado com o fundamento Foco no cliente e no mercado, que preconiza a criação e entrega 
de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por 
meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado. O Critério está 
estruturado em dois temas principais. Assinale a alternativa correta que indica quais são esses 
temas: 
Nota: 5.0 
 A Clareza de entendimento do mercado; Autenticidade e metodologia do cliente. 
 B 
Imagem e conhecimento de mercado; Relacionamento com clientes. 
Você acertou! 
Resposta Caderno de Excelência - Clientes, Página 6. 
 C Imagem perante os clientes e mercados; Serviço de atendimento ao cliente. 
 D 
Definição e divulgação dos canais de relacionamento; Tratamento das reclamações ou 
sugestões.