Curso Online de Gestão da Qualidade

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Módulo I 
 
Parabéns por participar de um curso dos 
Cursos 24 Horas. 
Você está investindo no seu futuro! 
Esperamos que este seja o começo de um 
grande sucesso em sua carreira. 
 
Desejamos boa sorte e bom estudo! 
 
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Equipe Cursos 24 Horas 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
Introdução.....................................................................................................................3 
UNIDADE 1 – Gestão da qualidade..............................................................................6 
1.1 Os princípios da Gestão de Qualidade .................................................................7 
1.2 - Qualidade e o aumento da produtividade......................................................... 12 
1.3 - Gestão da qualidade ........................................................................................ 15 
1.4 - Implantação da Gestão de Qualidade............................................................... 28 
UNIDADE 2 – Controle da Qualidade e as ISO’s ....................................................... 44 
2.1 Controle da Qualidade....................................................................................... 44 
2.2 ISO – Normas de qualidade ............................................................................... 49 
2.2.1 ISO 9000........................................................................................................ 52 
2.2.2 ISO 10006 ...................................................................................................... 54 
2.2.3 ISO 14000 - ISO 14064 .................................................................................. 57 
2.2.4 ISO 26000 ...................................................................................................... 61 
2.3 - Terminologia................................................................................................... 62 
Conclusão do Módulo I............................................................................................... 64 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
 
Ainda na década passada, falava-se em qualidade buscando algum tipo de 
experiência ou então algum modelo vivenciado em países de culturas e diversos hábitos 
diferentes dos nossos. Não podemos descartar esta idéia, afinal de contas, os modelos e 
experiências já testados lá fora, poderiam de algum modo funcionar aqui, mas o mais 
provável é que todos nós tivéssemos que nos adaptar a algo novo, que não estamos 
acostumados e isso poderia gerar certo desconforto, em especial as empresas, que 
precisam estar ligadas diariamente aos processos de qualidade. 
 
Atualmente, as empresas já têm uma 
noção do que significa qualidade e podem 
seguir seus próprios princípios ou até mesmo, 
reformular alguns já existentes, de modo que as 
normas de qualidade total, exigidas, sejam 
obedecidas e seguidas. 
 
O que assusta no momento é que, 
além das características de mercado, para o que 
as empresas devem estar atentas, surge a 
qualidade totalmente dependente de recursos 
materiais e principalmente das pessoas, que 
com seus ideais, desejos, crenças e limitações passaram a fazer parte do processo de 
crescimento das organizações e essencialmente dos projetos e programas de qualidade 
implantados pela empresa. 
 
Nestes últimos tempos, foram necessários alguns ajustes, para que a qualidade 
realmente recebesse a importância necessária, que a destacasse diante das prioridades 
vistas pela empresa, diante de um mercado tão concorrido e ao mesmo tempo tão 
misterioso, que envolve não apenas uma necessidade e um desejo de seus clientes, mas 
também um sentimento, algo que o cliente precisa sentir para então decidir pela 
aquisição de determinado produto ou serviço. 
 
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Todo o universo da qualidade teve de ser adequado ao dia-a-dia do 
empreendedor brasileiro, visto que toda empresa inicia suas atividades por meio da 
capacidade e motivação empreendedora de seu proprietário. Toda empresa seja ela 
grande ou pequena, tem um começo baseado na história ou então no sonho de seu 
fundador, inicia com base na vontade daquele “guerreiro” de fazer algo bem feito, de 
vender com qualidade ou de prestar um excelente serviço, sendo assim, um destaque no 
ramo de atuação que escolheu. 
 
Desde este interesse inicial, a qualidade ganha destaque, porém nem sempre é 
vista como deveria e por isso, muitas empresas, não passam da fase de implantação. 
 
Os empresários na empolgação de oferecer seu melhor, se esquecem de 
analisar o mercado, de formalizar as atividades, selecionar as pessoas de acordo com 
suas habilidades, capacidades e experiências, do controle financeiro mais apurado e 
principalmente de ouvir aquele grito forte e desesperador no meio do processo, que vem 
daquele que mantém seu negócio em pé, “o cliente”. 
 
A qualidade se encaixa justamente no principio que o empresário tem ou 
imagina ter sobre o seu negócio, bem ali, no eixo principal, onde caracteriza o 
“domínio” de mercado, e é justamente sobre este processo, que trataremos neste curso. 
Métodos e ferramentas de iniciar um empreendimento e de implantar um programa de 
qualidade quando a empresa parece falida. 
 
A qualidade é o ânimo necessário, para que o negócio alavanque, para que as 
vendas aumentem e principalmente, para que os clientes se fidelizem e passem a ser a 
“campanha de marketing” principal da empresa. 
Através deste curso, você aprenderá práticas importantes sobre a qualidade, 
que podem ser implantadas imediatamente na sua empresa, visando iniciar um processo 
de melhoria imediato. 
 
A qualidade não é um sistema de reforço para as organizações, é um programa 
de melhoria essencial para todas as empresas que almejam continuar no mercado, 
desenvolvendo-se e crescendo progressiva e continuamente, todos os dias. 
 
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Então... 
 
Bons estudos e uma maravilhosa transformação na sua equipe, na sua empresa, 
nos seus negócios e principalmente na sua lucratividade! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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UNIDADE 1 – Gestão da qualidade 
 
Bem vindo à unidade 1! 
 
Nesta unidade você aprenderá um pouco mais sobre o que é e como funciona a 
gestão da qualidade, seus princípios e como implantar programas de melhoria contínua, 
obtendo excelentes resultados e investindo pouco dinheiro. 
 
Aprenderá também, como envolver toda a equipe no processo, de modo que 
todos os objetivos sejam alcançados com sucesso, tornando-se uma empresa 
competitiva e de destaque no mercado. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1 Os princípios da Gestão de Qualidade 
 
Caro aluno, aperte os cintos, iniciaremos agora, uma viagem pelos princípios 
básicos e essenciais da QUALIDADE, um ambiente 
organizado, limpo, correto e saudável, que 
transformará sua empresa e fidelizará seus clientes. 
Preparado? Então iniciaremos nossa viagem, 
conhecendo um pouco mais sobre a QUALIDADE, 
afinal, ninguém pode utilizar aquilo que não conhece. 
 
Sobre a qualidade, o que todos sabem é que 
ela é bastante valorizada. Para percebermos melhor o 
modo geral como a qualidade é vista, façamos uma 
brincadeira, pergunte para alguém que esta ao seu 
lado, o que significa “qualidade”.Para ficar mais fácil e claro, para que este conceito 
seja mais bem aproveitado, vamos citar um exemplo, simples, mas direto: 
 
Imagine que você foi convocado para dar uma palestra, onde o público alvo é 
um grupo de empresáriosem destaque do seu Estado. Após preparar a palestra, você 
segue até seu armário com intuito de encontrar uma roupa adequada, olha aqui, ali e 
nada. Resolve adquirir ao menos uma camisa nova e sai à procura dela pelas lojas mais 
próximas da sua casa. Como você precisa adquiri - lá com urgência e ainda para uma 
ocasião especial, está aflito e não voltará para casa sem a camisa em mãos. 
 
Claro, a camisa precisa ter QUALIDADE, afinal o público alvo da palestra é 
um grupo importante de executivos, e provavelmente estarão bem vestidos. Na primeira 
loja que entrou, encontrou algumas peças que gostou, mas o preço estava alto demais, 
não tinha condições de comprá-la dentro das condições apresentadas pela loja. Essa sua 
reação em relação ao preço, fez com que surgisse um “defeito”. Logo, preço também 
faz parte da qualidade. 
 
Digamos que na próxima loja, o seu número, não tivesse em estoque. Você 
precisa da camisa pra ontem, como esperar até que o tamanho que você procura, chegue 
 
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à loja? Logo, prazo de entrega e disponibilidade do produto, é outro fator de qualidade. 
Pois a ausência do produto implica em mais um “defeito”. 
 
Agora, vamos reverter à história. Digamos que já na primeira loja, você 
encontrou a camisa que procurava, no seu tamanho, preço de acordo com a sua 
disponibilidade financeira no momento, você olha a peça com cuidado, no intuito de 
verificar se não apresenta nenhum outro defeito, como manchas de prateleira, pequenos 
furos ou defeitos de costura, se não esta desbotada, se é macia, se não possui defeito de 
fabricação, etc. 
 
Tudo certo! Nenhum problema encontrado é a camisa perfeita! O que você faz? 
Adquire o produto, claro. Por quê? Isso mesmo. Porque ela tem QUALIDADE, não 
apresenta defeito algum.Você deve estar se perguntando, qualidade então, significa 
ausência de defeitos? 
 
De um modo geral sim. Veja, 
quando ligamos para o 0800 de algum 
SAC, buscamos qualidade no atendimento, 
isso significa que buscamos um 
atendimento sem defeitos, que venha a 
atender nossas necessidades e vá além das 
nossas expectativas. O segredo da 
qualidade perante as empresas, está 
justamente relacionada no modo de pensar 
de todos, em relação ao conceito da qualidade. Muitas organizações exageram nessa 
definição e acabam buscando algo complexo demais, sendo que na verdade, a qualidade 
exigida pelos clientes, é simples, direta e taxativa “sem defeito”. 
A qualidade deve ser compreendida e percebida pelo empreendedor, do mesmo 
modo como seus clientes a percebem e a compreendem, não através da visão particular 
que ele tem sobre ela. 
 
Outro pecado capital, presente na vida das empresas, em relação à qualidade, é 
o fato de colocarem este fator como “um diferencial”. Este propósito já esta 
 
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ultrapassado, faz parte do século passado. Atualmente, os clientes não vêem a qualidade 
como um diferencial e sim como uma necessidade. 
 
Quando você, como consumidor, entra em uma loja, já está convicto de que vai 
adquirir algo bom, sem defeitos, porque se assim não fosse, nem entraria lá, ninguém, 
por menos dinheiro que possua, gosta de comprar algo que não tenha qualidade, mesmo 
essas lojas de preço único, precisam disponibilizar bons produtos, que não venham a 
apresentar defeito, caso contrário, perdem a clientela e como conseqüência, fecham as 
portas definitivamente. 
 
Portanto, QUALIDADE não é um diferencial é uma OBRIGAÇÃO! 
 
Mas se é assim, porque existem tantos métodos para trabalhar a qualidade dentro 
de uma empresa? Porque se fala tanto em qualidade total? 
A resposta é simples e direta, “porque a qualidade é a 
ferramenta mestre para a busca da competitividade e 
também para o aumento da produtividade”. Sem ela, as 
empresas não conseguiriam chegar a lugar algum, não 
atrairiam clientes, portanto, não venderiam, não teriam 
lucros e conseqüentemente, não sobreviveriam no 
mercado. 
 
Então como podemos perceber a qualidade esta 
relacionada diretamente a competitividade, mas não é um diferencial competitivo, mas 
sim, uma ferramenta para busca desses diferenciais. 
 
Mas o que é competitividade? 
 
Muitas pessoas conceituam essa palavra chave para as organizações, como 
sendo o “ato de competir”, outras, porém, acreditam ser “trabalhar com competência”. 
 
Eu arrisco dizer, que competitividade é mais do que isso, é uma característica 
que apenas as empresas vitoriosas possuem algo que elas fazem que deixe rastros 
 
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profundos (marcas) nos seus clientes. As empresas altamente competitivas fazem mais 
do que brigar por clientes, lucratividade, posicionamento no mercado, elas brigam por 
algo maior, por um destaque maior, são realmente vencedoras. 
 
Se pararmos para pensar, nos dias em que estamos vivendo, o primeiro 
requisito básico para qualquer empresa se manter no mercado, está relacionada à 
competitividade. As empresas, independente de seu ramo de atuação, já devem ser 
concebidas, preparadas para enfrentar a competitividade. 
 
Vivemos em uma era, onde a oferta é muito maior do que a procura, e se a 
empresa não apresentar algo novo, algo que realmente desperte interesse nos clientes, 
não conseguirá vender seus produtos ou serviços e, portanto, não se manterá no 
mercado. 
 
Mas o que fazer para melhorar a competitividade? 
 
Nenhum curso, por mais bem estruturado que seja, responderá com clareza 
essa pergunta, mas esse curso dará as dicas para que você chegue lá. 
A criatividade, a informação e o conhecimento, são os pilares mais 
brilhantes e dourados, que você pode ver nessa nossa viagem, pela gestão da qualidade. 
 
Através destas três palavras, o empreendedor consegue melhorar suas 
competências e criar algo novo, algo que esta ali a sua frente, mas que ainda não foi 
utilizado como vantagem competitiva pela 
concorrência. 
 
Ninguém melhor do que o próprio 
empreendedor, aquele que conhece o produto que 
vende e o serviço que presta aos seus clientes, 
para diagnosticar algo que surpreenda e que 
atraia as pessoas para sua loja ou então para seu 
escritório. 
 
 
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É fundamental neste processo, conhecer seus clientes e lembrar-se que a 
qualidade é um valor percebido por ele e através dela, muitas coisas podem ser criadas e 
inovadas. 
 
Se você acredita não conhecer bem seu cliente. Então busque esta informação. 
Crie uma pesquisa de opinião, um evento, uma mini entrevista, um questionário de 
satisfação, procure conhecê-lo, saber quais são seus reais interesses, desejos e 
necessidades. Venda ao seu cliente, o que ele realmente quer comprar. 
 
Perceba! Outro dia, lendo algumas reportagens do Estado de São Paulo, me 
deparei com uma noticia, na qual constava que 34% das empresas, que iniciam suas 
atividades no estado, não atingem o primeiro ano de funcionamento. E você sabe o 
porquê disso? Eu diria que elas não olharam para seus clientes e se olharam não 
enxergaram a sua essência. Talvez, trabalham por trabalhar, sem realmente lutar por um 
espaço no mercado. Não souberam atrair seus clientes e possivelmente, não 
conseguiram manter os que conquistaram inicialmente. 
E você deve se perguntar, mas como isso aconteceu? Descuido? Falta de 
interesse pelo negócio, má administração? 
 
Talvez, mas o principal motivo é o desprezo de tudo aquilo que vimos 
anteriormente. Provavelmente, as premissas básicas da qualidade, foram descartadas ou 
então foram incluídas em apenas uma parte do negócio, o que é comum, nas 
organizações. Empregar qualidade significa disponibilizá-la ao cliente, em todos os 
aspectos, não apenas nos produtos e serviços, mas também no atendimento, no serviço 
pós-venda, nas campanhas de marketing, etc. Possivelmente, estas organizações, 
esqueceram de usar a qualidade, como uma ferramenta competitiva, guardaram-naem 
uma prateleira, e esqueceram-se de tirá-la de lá, esperando que guardada ela trouxesse 
resultados a empresa. 
 
 
 
 
 
 
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1.2 - Qualidade e o aumento da produtividade 
 
Vimos até aqui, que a qualidade é a ausência de defeitos e a ferramenta 
principal da competitividade. Agora, veremos outro fator determinante provindo da 
qualidade, o aumento da produtividade. 
 
Além da busca constante pela competitividade, as empresas procuram 
rotineiramente aumentar a produtividade, diminuindo seus custos. 
 
Mas, o que realmente significa produtividade? 
 
Alguns acreditam ser o aumento da produção, mas será apenas isso? 
 
A produtividade é a utilização adequada de recursos disponíveis no 
empreendimento, comparados aos resultados atingidos. Ou seja, um aumento 
significativo nos lucros, envolvendo pouco esforço por parte da organização. 
 
Em outras palavras, podemos dizer que produtividade é produzir a quantidade 
necessária para atender o mercado, gerando menos custos, gastos ou desperdícios. 
 
Trazendo este conceito, para junto da gestão da qualidade, podemos 
acrescentar que produtividade é a 
qualidade do produto ou serviço, com 
menor nível de insatisfação possível, 
provindo dos clientes. Atualmente, 
este é o maior desafio e também o 
maior diferencial competitivo das 
empresas. Por estar diretamente ligada 
a qualidade, a produtividade passou a 
ser almejada por todas as 
organizações. Juntas (qualidade e produtividade) possibilitam a empresa, uma redução 
significativa nos custos e um aumento acelerado nos lucros, cooperando ainda com o 
aumento da competitividade. 
 
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De um modo geral, devemos avaliar a produtividade como sendo o meio de 
produzir, vender e atender, de forma mais rápida, mais eficaz e melhor e em menos 
tempo do que a concorrência. 
 
O único fator, capaz de atrapalhar a produtividade, é o desperdício, situação 
essa, muitas vezes ignorada pelas organizações. Pense um pouco no assunto, se sua 
empresa precisa evitar o desperdício, quais seriam? O que você evitaria desperdiçar 
dentro da sua empresa? 
 
Provavelmente sua resposta seria: dinheiro, tempo, materiais, pessoal, etc. 
Agora relacione todos esses itens que apontou com o que estudamos anteriormente, a 
respeito da qualidade, da competitividade e da produtividade. 
 
Como você mesmo pode verificar, o desperdício é o inimigo número 1 da 
produtividade e conseqüentemente da qualidade. 
 
Portanto, se sua empresa ainda não possui um programa de controle de 
desperdício, esse é o momento exato para iniciá-lo. Para auxiliá-lo nessa tarefa, vou dar-
lhe algumas dicas, sobre os pontos onde você poderá evitar o desperdício dentro da sua 
empresa, claro que, existem outros, que devem receber atenção especial e 
monitoramento constante, por isso, pense com calma e não se esqueça de nenhum, isso 
fará uma grande diferença na sua empresa. Alguns pontos comuns, de desperdício são: 
 
• Excesso de estoque; 
 
• Estoque mal dimensionado; 
 
• Movimentação de materiais em excesso; 
 
• Layout inadequado; 
 
• Planejamentos inadequados; 
 
 
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• Tempos improdutivos exagerados; 
 
• Máquina ociosa durante o horário de expediente; 
 
• Falta de controle do processo de transformação; 
 
• Pessoal ocioso, sem atividades durante o horário de trabalho; 
 
• Retrabalhos; 
 
• Troca ou substituição de produtos e serviços; 
 
• Uso inadequado de recursos financeiros, materiais e de pessoal; 
 
• Pouca valorização das competências no ambiente de trabalho; 
 
• Pouca técnica e experiência dos colaboradores em funções especificas; 
 
• Prestação de Serviços ou venda de produtos, que não são do interesse 
dos clientes; 
 
• Falta de controle, no uso de materiais de escritório ou materiais 
utilizados na realização das atividades; 
 
• Falta de controle, com o uso de telefone, internet e MSN; 
 
Repare que através dos pontos de desperdício citados acima, muitos aspectos da 
sua empresa, passam a ser mais econômicos e você começa a implantar a qualidade, 
tendo como resultado o aumento da lucratividade. 
 
Mas atenção, não confunda qualidade com diminuição de custos ou gastos, 
encare-a como um investimento que trará resultados positivos para a sua empresa, 
 
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atacando diretamente o cliente e auxiliando no aumento da produtividade, da 
competitividade e da lucratividade. 
 
1.3 - Gestão da qualidade 
 
Quando falamos em gestão, queremos dizer “gerenciar” alguma coisa. No caso 
da qualidade, significa gerenciamento da qualidade. 
 
Mas o que significa gerenciar? 
 
Muitas palavras podem explicar este termo, como por exemplo, administrar, 
acompanhar, estabelecer critérios, metas e objetivos, controlar, etc. Mas na verdade, de 
um modo amplo e resumido, gerenciar significa organizar, planejar e executar 
atividades de modo que facilitem o processo de trabalho, dentro de um setor especifico. 
 
Portanto, toda ação de qualidade, acaba ficando sob a responsabilidade do 
gestor, que ditará as regras para a equipe, de modo que todos os objetivos venham a ser 
atendidos satisfatoriamente, buscando sempre uma produção ou uma execução sem 
defeitos, ou seja, com qualidade. 
 
Um programa de qualidade deve ser iniciado, respeitando o sistema, a política e 
a cultura da empresa, que devem ser moldados aos poucos, de modo que não cheguem a 
impactar negativamente no trabalho dos empregados e também nos resultados da 
organização. 
 
A gestão da qualidade é um processo de longo prazo, com possibilidade de 
retornos imediatos, porém depende da organização, da padronização e dos métodos com 
que o processo é elaborado, planejado e executado. 
 
 
 
 
 
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Deve-se considerar que os programas de qualidade, são um processo de 
melhoria continua não finalizados, como a maioria dos outros programas e devem ser 
monitorados e melhorados 
freqüentemente, sem descuido. São 
programas, que demandam tempo e por 
muito pouco, os empresários acabam se 
descuidando e relaxando no processo, 
acreditando que o que já foi realizado e 
adaptado, esta de bom tamanho. Neste 
“pensamento”, acabam deixando de ser 
competitivos e de apresentar os produtos e serviços com qualidade, desperdiçando 
dinheiro, tempo e clientes. 
 
Alguns fatores são essenciais, para que a gestão de qualidade ganhe 
importância e se concretize dentro das empresas, tais como: 
 
Alguns fatores são essenciais, para que a gestão de qualidade ganhe 
importância e se concretize dentro das empresas, tais como: 
 
1. A estratégia do programa de qualidade deve ser compreendida e 
disseminada por toda a equipe de trabalho, desde a alta 
administração. 
 
2. Alguns indicadores são imprescindíveis para medir continuamente 
a satisfação e a qualidade dos produtos e serviços. Esses 
indicadores devem ser criados pela empresa e monitorados 
constantemente, buscando freqüentemente a melhoria. 
 
3. Deixar à equipe de trabalho a vontade para sugerir, opinar e criar, 
de forma que possam colaborar com a melhoria do processo, bem 
como, deve-se proporcionar um ambiente de trabalho saudável, 
confortável e livre. 
 
 
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4. Motivação deve ser o lema principal da equipe, que deve ser 
valorizada e estimulada constantemente, de modo a reforçar os 
relacionamentos e o entusiasmo pelo trabalho. 
 
Além desses quatro fatores, o gerente de qualidade, deve obedecer aos 
mandamentos básicos de melhoria contínua, os quais veremos a seguir: 
 
1º Mandamento: TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
Para algumas empresas, o cliente é aquele que adquire seus produtos e 
serviços, mas para a gestão da qualidade, o cliente é mais do que isso, é prioridade, a 
pessoa mais importantepara o negócio, o processo ou projeto da empresa. Tudo que diz 
respeito ao cliente é priorizado. 
 
Analise a seguinte questão “sua empresa sobreviveria se não tivesse clientes?” 
É claro que sua resposta foi decidida, NÃO. Pois nem com recursos financeiros de 
sobra, um negócio conseguiria sobreviver, sem que houvesse alguém que adquirisse 
seus produtos e serviços. Se assim fosse, o dinheiro um dia acabaria e a empresa, teria 
que fechar. 
 
Com quantas empresas nos deparamos dia após dia, 
que acabam fechando as portas, por falta de lucro? Na 
verdade, não é dinheiro que esta faltando, são os clientes.Os 
programas de qualidade são implantados na organização, 
com intuito de agradar o cliente, de fidelizá-lo,de conquistá-
lo cada vez mais, com o propósito de sempre tê-lo por perto, 
justamente, porque é ele quem mantém a empresa em pé, gerando lucros e sobrevivendo 
em um mercado concorrido e competitivo. 
 
Por isso, o primeiro mandamento da gestão de qualidade, a ser seguido pelo 
gestor, é a SATISFAÇÃO de seus clientes. Se estes estão satisfeitos, então todo 
trabalho esta sendo valido e positivo. 
 
 
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2º Mandamento: GERÊNCIA PARTICIPATIVA 
 
O segredo da implantação de qualquer programa seja ele voltado à qualidade, 
ou não, esta na participação dos empregados. Envolver toda a equipe de forma 
organizada e motivadora, nos projetos da empresa, é fundamental para que os objetivos 
venham a ser alcançados satisfatoriamente. 
 
A participação do grupo auxilia ainda na tomada de decisões, na melhoria de 
processos, na agilidade, no controle, no compromisso, e principalmente, nos resultados. 
 
Várias cabeças pensantes são 
recursos essenciais para a empresa, que 
só tem a ganhar utilizando as idéias e 
sugestões dos empregados, que podem 
ser inéditas, exclusivas e principalmente 
competitivas. A criatividade é o tema 
mais discutido atualmente, dentro dos processos de melhoria continua, pois através das 
pessoas, os processos acabam enriquecendo-se em conhecimento, experiência e 
resultado, favorecendo a empresa e conseqüentemente afetando os clientes de modo 
positivo e satisfatório. 
 
No âmbito da qualidade, o comprometimento da equipe é a principal arma para 
que tudo venha a ocorrer bem, pois cada um deve fazer a sua parte, em busca de um 
mesmo objetivo. Se a empresa, conseguir que todos se envolvam no processo, com 
certeza, os resultados serão fantásticos, os cliente serão atingidos e fidelizados, as 
vendas aumentarão e os lucros passarão a ser maiores, promovendo o crescimento e o 
destaque da empresa, perante a concorrência. 
Muitas vezes, a participação da equipe, não acontece, porque não é priorizada, 
é desconhecida por parte dos empregados ou então porque não são utilizadas técnicas 
adequadas para análise e controle das atividades. 
 
Ouvir os colaboradores e os clientes é a regra básica e principal para que os 
processos e programas venham a ser implantados com sucesso. 
 
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3º Mandamento: DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS 
 
Recursos Humanos - são estes os 
principais recursos da empresa, que se 
valorizados e motivados, não precisam de 
manutenção, troca e programação, além de 
dispensar operadores. 
 
Algum tempo atrás, acreditava-se que as 
máquinas e computadores, vieram para 
substituir os seres humanos, dentro da sua área de trabalho, e que chegaria um dia, em 
que não mais precisaríamos ter pessoas dentro de uma fábrica, por exemplo, porque 
apenas um “homem” seria capaz de produzir, embalar e vender. 
 
Que bom que este tempo passou, e não faz parte de nenhum museu histórico. Já 
estava mais do que na hora, de sermos reconhecidos de tal forma como fomos criados, 
com inteligência suficiente para exercer qualquer atividade, criar, inovar, vencer. 
Atualmente, os estudos giram em torno das competências humanas, estimulando as 
empresas a aproveitarem ainda mais os recursos humanos disponíveis. 
 
As pessoas passaram a ser a matéria-prima mais importante das organizações. 
São remuneradas pelo trabalho que exercem e em troca, disponibiliza a empresa 
interesses intelectuais, experiências, conhecimentos, competências. 
 
Há quem diga que o funcionário contribui com a empresa, de acordo com 
aquilo que recebe financeiramente. Mas indo além do pagamento mensal pode-se dizer 
que o ser humano, não se baseia apenas no dinheiro, mas contribui com a empresa, de 
acordo com o seu valor, ou seja, se é bem valorizado, indo além da remuneração, o 
empregado passa a dedicar-se mais ao trabalho, doa-se mais e emprega melhor seus 
conhecimento e experiências. 
 
 
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Esta valorização destaca-se nas oportunidades e benefícios dedicados a ele pela 
organização. Com base no que vê e sente da empresa para com ele, o empregado gera 
seus resultados, que podem ser positivos ou negativos. 
 
Outro fator a ser considerado, é que as empresas precisam aprender a utilizar 
seus recursos humanos de maneira correta, sem desperdício. Isso é possível, se a seleção 
dos trabalhadores for baseada em suas competências. Mas o que isso significa? 
 
Significa que as pessoas devem ser designadas a fazer aquilo que sabem e que 
conhecem. Que devem ser entregues a atividades para as quais dependem de 
habilidades, conhecimento, experiência e competência. 
 
Muitos pesquisadores nos dias atuais vêm destacando em seus estudos, a 
qualidade dos processos, através da utilização das competências. 
 
Zarifian (2001), por exemplo, cita em seu estudo, dois elementos presentes, nas 
mudanças ocorridas na empresa, em relação às competências: 
 
1) (...) a prescrição desloca-se, foco não nas operações do 
trabalho, mas nos objetivos e resultados da atividade 
profissional. O trabalhador passa a ter acesso ao por que 
dos objetivos e ao como atingir estes objetivos. Cria-se 
um espaço aberto que já dispara a competência da 
tomada de iniciativa ao assumir responsabilidades pelos 
objetivos apresentados (...) 2) A competência é assumida 
por um coletivo, ou seja, as competências individuais são 
necessárias, porém convergem para ações profissionais 
com modelos de organização por equipe, por rede ou por 
projeto. A automação em cadeia deixa de existir e o 
sucesso da ação coletiva passa a ser resultado da 
competência ativa de cada um. (ZARIFIAN, 2001, p. 
29)” 
 
 
21
 
Ruas (2005), porém conceitua competência como o estar mais próximo da 
capacidade de combinar e mobilizar adequadamente recursos já desenvolvidos do que 
no armazenamento de conhecimentos e habilidades que se voltam mais para a 
qualificação. 
 
Fleury e Fleury (2000), dizem que competência é um saber agir de maneira 
responsável que implica em mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos e 
habilidades que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo. 
Segundo os autores, o aumento da competitividade, da instabilidade econômica e a 
política dos mercados cada vez mais globalizada, têm levado às empresas a se 
especializarem em core business, gerando mais competência interna e que é por meio do 
processo de aprendizagem e da gestão do conhecimento que as organizações podem 
desenvolver as competências necessárias para a realização da sua estratégia competitiva. 
 
 ESTRATÉGIA 
 APRENDIZAGEM 
 COMPETÊNCIAS 
 
Figura 1- Construção das competências e da estratégia por meio da aprendizagem 
Fonte: Fleury & Fleury (2000). 
 
E Dutra (2001) complementa o conceito de Fleury & Fleury definindo que a 
competência está vinculada à capacidade de entrega do indivíduo, realizada a partir da 
aplicação do estoque de repertórios individuais e organizacionais. Este conceito é 
destacado ainda por Secretan (1989, p.71) “a Competência é alcançada através do 
orgulho, da mente aberta,do auto desenvolvimento, do trabalho em equipe, da pesquisa 
e da boa vontade em admitir a própria ignorância”. 
 
Dutra (2001) destaca ainda que a gestão de competências visa: 
 
1. Garantir que os resultados e as competências dos funcionários sejam 
identificados, medidos e avaliados com o objetivo de subsidiar os demais processos do 
Sistema de Gestão Integrada de RH. 
 
22
 
2. Garantir que os funcionários obtenham feedback em relação às suas 
competências e resultados. 
 
3. Garantir o Processo de gestão do desempenho como elemento central para 
efetivar o alinhamento à Estratégia. 
 
4. Garantir as políticas, práticas e processos da gestão de recursos humanos 
integrados entre si. 
 
5. Garantir as políticas, práticas e processos baseados no efetivo desempenho e 
competências dos empregados. 
 
Como você pode ver muitos estudiosos, vêm procurando conceituar 
competência e definir sua importância para as empresas. Quando os funcionários são 
designados a fazer aquilo que sabem, tendem a se doar mais ao trabalho e a atrair 
melhores vantagens e benefícios para a organização, ampliando os resultados positivos, 
e diminuindo o desperdício de tempo e dinheiro. 
 
Diante da gestão de competências, a qualidade é garantida em todo processo, 
pois pessoas certas estarão no lugar certo, momento certo, e as atividades passarão a ser 
mais simples, sendo executadas com mais agilidade, profissionalismo e conhecimento. 
 
4º Mandamento: FOCO NOS PROPÓSITOS E OBJETIVOS 
 
Quando a empresa decide implantar um 
programa de qualidade, por exemplo, como já vimos 
anteriormente, é importante que todos os empregados e 
inclusive a alta administração, tomem conhecimento do 
processo e sintam-se comprometidos com o novo projeto. 
 
Qualquer mudança dentro da organização vai 
gerar insegurança e principalmente, deixar os 
funcionários um pouco perdidos, até que o processo 
 
23
 
venha a tornar-se realmente conhecido e passe a ser tratado como atividade de rotina.O 
único requisito básico e fundamental, exigido nesta etapa, está no destaque da 
importância dos novos procedimentos, de modo que todos venham a segui-los, 
mantendo o foco nos objetivos e propósitos esperados, através do processo. 
 
Quando todos sabem a real importância e fundamento do que estão fazendo, o 
porquê de determinada mudança ou até mesmo, o motivo de tantas repetições, sejam em 
atividades ou orientações, a tendência do projeto ser aceito, executado e controlado pela 
própria equipe, sem necessidade de longos treinamentos e de monitoramento continuo 
por parte do gestor, passa a ser cada vez maior e mais positiva. 
O gestor precisa apenas, estar ciente de que o processo não pode parar, o foco 
precisa ser mantido na estratégia e nos objetivos do projeto, ou seja, se o projeto 
implantado refere-se à qualidade, o foco deverá permanecer na QUALIDADE durante 
todo o processo, sem ausência de comprometimento e dedicação por parte de toda a 
equipe. 
 
5º Mandamento: APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO 
 
Conforme já comentamos neste curso, os clientes devem ser a chave principal e 
o centro das atenções da empresa, para que todo processo venha a obter qualidade. Os 
programas voltados à qualidade, implantados nas organizações, tem um único objetivo, 
alavancar as vendas, ou seja, fazer com que os clientes busquem adquirir mais produtos 
e serviços da sua organização. 
 
Vimos ainda, que o processo de qualidade, deve ser mantido, monitorado e 
melhorado continuamente. O quinto 
mandamento da gestão de qualidade, esta 
ligado a esta dica, pois exige aperfeiçoamento 
continuo. O que significa que a empresa, a 
equipe e o processo, devem seguir as 
mudanças ocorridas no mundo, no mercado e 
conseqüentemente na vida dos clientes. 
Quando nós buscamos aperfeiçoamento em 
 
24
 
algo, estamos buscando algo novo, algo que venha a incrementar nossos conhecimentos, 
a atualizar aquilo que já sabemos. 
 
No caso da gestão da qualidade, o objetivo do aperfeiçoamento é mesmo. 
Deve-se buscar sempre algo novo, algo que atualize o que já existe que venha de 
encontro às mudanças tecnológicas, pessoais, humanas, etc. 
 
Disponibilizar ao cliente sempre algo novo e sem defeito, é disponibilizar 
qualidade e o aperfeiçoamento é ferramenta fundamental para este fim. 
 
6º Mandamento: GERÊNCIA DE PROCESSOS 
 
Como já vimos, uma parte da gerência dedica-se na administração e 
monitoramento dos processos. O sexto mandamento da gestão de qualidade vem de 
encontro com este principio. Quando um processo é controlado ou monitorado, os riscos 
são identificados com antecedências, evitando os problemas. Através do 
monitoramento, o gestor consegue diagnosticar 
possíveis imperfeições no processo, impedindo que se 
tornem algo negativo e destrutivo no futuro. Identificar 
o problema é a chance que se tem de corrigir, de 
solucioná-lo de tal forma, que venha a ser eliminado 
sem ter causado estragos. 
 
Como exemplo, suponhamos que você chegou 
a casa e notou que uma das telhas que cobria a parte do 
seu quarto, logo acima da sua cama, estava quebrada. Mediante a este fato, qual sua 
atitude? (note que o problema foi diagnosticado). 
 
Creio que você teria duas possibilidades: a primeira seria trocar a telha 
quebrada por uma nova, evitando assim que quando chovesse, todo o ambiente fosse 
tomado pela água. E a segunda opção, seria apenas a prevenção, trocar de lugar a cama, 
evitando que molhasse, até que outra telha fosse adquirida para substituir a que estava 
quebrada. 
 
25
 
Percebeu a diferença? 
 
Caso você não tivesse visto que a telha estava quebrada, é bem provável que 
em uma noite de chuva, tivesse que acordar molhado e chateado. Mas como o problema 
foi identificado, você teve a chance de prevenir que algo pior acontecesse ou até 
mesmo, de impedir uma catástrofe no futuro. Da mesma forma, funciona em um 
processo, quando um problema é identificado com antecedência, se não há possibilidade 
de solucioná-lo naquele momento, existe a opção de ao menos preveni-lo, impedindo 
que algo pior venha a atrapalhar o alcance dos objetivos. 
 
7º Mandamento: DELEGAR TAREFAS 
 
Como vimos no terceiro mandamento, designar pessoas para executar aquilo 
que sabem é uma dádiva, um fator decisivo para um projeto, mas para que isso venha 
realmente a acontecer, é preciso que o gestor possua 
uma “habilidade” justa e necessária “saber delegar 
tarefas”. 
 
Muitos gerentes acreditam que apenas quando 
eles fazem algo, é que as coisas ficam bem feitas, 
pensam que é melhor fazer só, do que ter dores de 
cabeça, solicitando tal função a um funcionário, que 
pode executar a tarefa de modo errôneo, desperdiçando 
tempo e dinheiro e acabam executando todas as tarefas 
mais difíceis sozinhos. 
 
Este modo de pensar está completamente errado, além de ser exaustivo e 
estressante. O gerente na verdade, tem a função de delegar e monitorar as tarefas, 
administrar o projeto, o processo e os empregados. Executar atividades é função dos 
funcionários. É importante para o programa de qualidade, que o gestor preocupe-se em 
verificar se tudo esta correto, administrando o tempo e o dinheiro do projeto, deixando 
as atividades por conta dos funcionários, libertando-se dos sentimentos e pensamentos 
negativos em relação a eles. 
 
26
 
Quando uma tarefa é delegada, automaticamente, o funcionário sente-se na 
obrigação de cumpri-la com êxito. Se ela é designada a alguém com experiência e 
conhecimento no assunto, melhor ainda. Quando o gestor confia novas atividades aos 
empregados e libera sentimentos de confiança e credibilidade, automaticamente valoriza 
o funcionário, tornando-o capaz de realizar o que lhe foi proposto e conseqüentemente, 
amplia o tempo do gerente, para controlar e monitorartodo processo, identificando 
riscos, problemas e solucionando-os no momento em que surgem, cooperando para que 
o nível de satisfação e melhoria aumente significativamente, durante todo o processo. 
 
A dica principal ao gestor é “preocupe-se em estabelecer metas e controlar 
resultados”. 
 
8º Mandamento: DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES 
 
A implantação da gestão de qualidade tem como pré-requisito “transmitir 
informações de modo que cheguem a todos, corretamente”. Como já estudamos toda a 
equipe, deve estar ciente do que esta acontecendo e o porquê de tantas mudanças e 
preocupações com a qualidade. 
 
Trabalhar as informações, de modo que 
estas sejam interpretadas e usadas corretamente 
por todos na empresa, é essencial, para que os 
retornos sejam imediatos, dentro e fora da 
organização. 
 
De nada adianta implantar um sistema 
ou programa de qualidade na empresa, sem que os empregados saibam o que devem 
fazer para mantê-lo, isso seria além de estupidez, impossível. Sabemos que o processo 
de qualidade depende de todos os envolvidos, se um não está comprometido, todo 
processo passa por uma situação delicada, impedindo que resultados positivos sejam 
obtidos. 
 
 
27
 
Por isso, é fundamental que durante todo o tempo, todos saibam o que esta 
acontecendo, seja esta informação boa ou ruim, pois somente assim, o processo terá 
condições de ser mantido ou melhorado. 
 
9º Mandamento: QUALIDADE SEMPRE 
 
Já estudamos que a qualidade é o item mais procurado pelos clientes, em todos 
os ramos de atividades, áreas de atuação, no mundo todo. Já sabemos que qualidade é 
produzir ou executar algo sem defeito, bem como, já 
percebemos que esta não é uma tarefa fácil. 
 
Implantar um programa de qualidade requer 
comprometimento, tempo, dinheiro, paciência. Alguns 
resultados podem ser obtidos de imediato, mas outros, 
apenas em longo prazo. O segredo, porém, se esconde a 
perseverança. Não desistir da qualidade. 
 
Quando uma empresa desiste de buscar a 
qualidade, ela esta automaticamente desistindo de seus clientes. 
 
Este nono mandamento vem de encontro a esta dificuldade, suplicando que a 
QUALIDADE não seja abandonada no decorrer do processo. Ela precisa ser o alvo 
principal, o objetivo, a meta, o propósito de todo projeto. 
 
Quando a empresa coloca a qualidade como prioridade, esta destacando seus 
clientes como prioridade e como resultado, tende a obter mais produtividade, mais 
vendas e mais lucros, além de construir uma carteira de clientes fiéis e satisfeitos. 
 
 
 
 
 
 
 
28
 
10º Mandamento: NÃO ACEITAR ERROS 
 
Voltemos ao conceito de qualidade, aprendido 
nesse curso “sem defeitos”, logo, se cometermos erro no 
processo, na produção, no atendimento, estaremos 
apresentando um produto ou serviço com defeito, 
conseqüentemente sem qualidade. 
 
Muitos acreditam no ditado “errar é humano”, mas no âmbito da qualidade, um 
erro pode ser fatal, e da mesma forma que os erros podem ser humanos, os acertos 
também podem. Devemos juntamente com a equipe, procurar sempre acertar e quando o 
erro surgir, devemos corrigi-lo antes mesmo que seja notado pelo cliente. 
 
A gestão da qualidade exige da empresa que tudo seja criado e fornecido sem 
defeitos, sem erros, na mais perfeita condição. Por isso, o décimo mandamento, implica 
justamente no fator principal, e talvez o mais difícil de ser controlado e obedecido. Mas 
que proporciona maiores rendimentos à empresa. 
 
1.4 - Implantação da Gestão de Qualidade 
 
Como você pode perceber a gestão da qualidade, é importantíssima para a 
empresa, inclusive, na fidelização dos seus clientes. Seguir os dez mandamentos 
expostos neste curso proporcionará que os programas de qualidade implantados na sua 
organização, recebam atenção e comprometimento na dose exata e necessária para que 
realmente funcionem e tragam excelentes resultados. 
 
A gestão da qualidade deve ser focada nas mudanças de cultura, buscando 
subsídios na racionalização de custos, na padronização de rotinas e processos, na 
melhoria contínua e na valorização do ambiente de trabalho, conforme veremos a 
seguir: 
 
 
 
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Racionalização dos Custos: 
 
Como já sabemos, o objetivo principal da empresa deve ser a satisfação dos 
clientes, em contrapartida dos empregados e também dos sócios. Porém, não é apenas 
de satisfação que uma empresa sobrevive, existem outros aspectos, que vem depois do 
objetivo principal, sendo: lucros, boa imagem, ser a melhor da cidade, do estado, do 
País, entre outros. 
 
Para que uma empresa obtenha lucro, é preciso que forneça produtos e serviços 
com qualidade, em grande quantidade, com um bom preço, etc. Mas de nada adianta 
investir em qualidade e gastar tudo que ganha, não é mesmo? 
 
Para que haja lucratividade, deve haver uma dosagem entre o que se ganha e o 
que se gasta. Nesse aspecto, encontramos o item em questão “racionalização dos 
custos”, ou seja, controlar os gastos e produzir a baixo custo transforma o lucro da 
empresa. 
 
Para se oferecer qualidade, não necessariamente, é preciso produzir produtos e 
fornecer serviços, com grande investimento financeiro. A qualidade é consequência de 
um processo inteligente, conquistada através do 
comprometimento da equipe, não esta relacionada ao 
aumento de gastos e custos da organização. 
 
Como vimos anteriormente, a qualidade está 
ligada ao controle de desperdícios, evitando que sejam 
gastos materiais desnecessários, por exemplo. Por isso, entende-se que a racionalização 
dos custos, é um fator da qualidade, até mesmo, porque produzindo e fornecendo 
produtos mais baratos, a satisfação dos clientes aumenta e evita-se a “decepção”, 
conforme estudamos no inicio desta unidade, caracterizando um “defeito”, logo, se 
vemos um defeito é porque o produto não apresenta qualidade. 
 
Trabalhar a equipe e a cultura da empresa, para que se evite desperdício e 
principalmente, para que os custos sejam diminuídos, é um aspecto importante na 
 
30
 
produção de qualidade e no aumento da satisfação, obtendo-se como retorno, melhores 
vendas e maiores lucros. 
 
Alguns estudos, baseados em experiências e fatos consumados na aplicação de 
programas de qualidade, destacam o investimento em qualidade, há redução de custos, 
ao aumento da produtividade e a redução de perdas, retrabalhos e devoluções. 
 
Podemos notar a verdade desta dedução, comparando os investimentos em 
controle. Suponhamos que sua empresa não trabalhe com o monitoramento da 
qualidade, mas deseje iniciar o processo de implantação do programa de qualidade, 
justamente neste ponto. O primeiro passo será contratar um inspetor, um profissional 
qualificado, para que controle a produção e identifique as falhas. Em um primeiro 
momento, o investimento inicial será nesse profissional, salário, benefícios, talvez 
transporte, alimentação, etc. 
 
Agora viremos o disco e acompanhemos o outro lado da história. O empregado 
inicia as atividades e começa a retirar dos lotes, as peças falhadas. Faz uma análise, e 
verifica que as peças estão saindo com falha devido ao equipamento que precisa de um 
pequeno ajuste. A partir dessa correção as peças começam a sair melhores, e o número 
de peças falhadas diminui a 1%. 
 
Avançando o disco um pouquinho, passamos para a parte da história, em que 
observamos o cliente. Quando recebe o lote, o cliente olha e fica satisfeito, por não 
encontrar nenhuma peça falhada e como consequência, resolve fazer um novo pedido. 
 
Neste simples exemplo, de qualidade e custo de produtos refugados, 
conseguimos observar que o investimento no inspetor de qualidade, passou a ser 
mínimo e a empresa saiu na vantagem devida e conseguiu obter elogios e créditos 
perante o cliente.Outros exemplos de indicadores, para análise do retorno em torno da qualidade 
x custos, são: 
 
 
31
 
a) Quantidade e custo de retrabalhos; 
 
b) Quantidade e custo de matéria-prima refugada em relação à quantidade 
realmente consumida; 
 
c) Percentual de entrega fora do prazo, devido aos problemas de qualidade; 
 
d) Quantidade e custo em relação às devoluções para reparo; 
 
e) Quantidade e custo em relação às reposições; 
 
f) Perdas de faturamento, devido à reclassificação dos produtos de 2ª linha. 
 
Caso seja de seu interesse, saber em que ponto sua empresa está agindo 
erroneamente, relacionando estas falhas a qualidade e custos, experimente buscar a 
resposta, diretamente em seus clientes, através de uma pesquisa de satisfação, ou então, 
procure avaliar, quantas reclamações diárias sua empresa esta recebendo, caso esse 
número venha a ser igual ou superior a uma reclamação por dia, sua empresa esta em 
fase desesperadora, pois se considera ainda, aqueles clientes que preferem ficar quietos 
e não apresentar reclamação do produto ou serviço, simplesmente, ignorando a empresa, 
nas próximas aquisições. 
 
Padronização e formalização das rotinas e dos processos: 
 
Estamos habituados com a empresa, a fornecer produtos, que despertem o 
interesse dos clientes, não vendemos aquilo que acreditamos não ser do gosto de nossos 
compradores. 
 
Já como clientes e consumidores, estamos habituados a adquirir aquilo que 
desejamos, independente se iremos pagar a vista ou a prazo. 
 
A diferença entre uma observação e outra, está no contexto de que: o que a 
empresa acredita ser do gosto do cliente, muitas vezes não é, do gosto do departamento 
 
32
 
de compras ou então do proprietário. Já o que os clientes desejam, é algo próprio, algo 
que deseja, que necessita. 
 
Nesta diferença básica, conseguimos 
visualizar no mercado que os clientes vão 
atrás dos produtos ou serviços que querem 
adquirir, onde há melhor qualidade, melhor 
preço, melhor atendimento, eles optam por 
efetuar a compra. Logo, o que diferencia uma 
empresa da outra, são estes aspectos, todos 
ligados diretamente à gestão de qualidade. 
 
Porém, para manter o cliente satisfeito, deve haver uma padronização no 
processo, com intuito que todos os produtos e serviços, sejam oferecidos com a mesma 
qualidade, para garantir que os clientes voltem que se habituem a comprar na sua 
empresa, para que se tornem dependentes dos seus produtos e dos seus serviços. 
 
Alguns produtos, já são padronizados, e estes demandam maior preocupação 
por parte das empresas, pois dependem acima de tudo, de destaque. Por exemplo, 
quando você quer adquirir um DVD, você olha a marca, sabendo que todos irão tocar no 
seu aparelho? Provavelmente sua resposta foi não, você vai adquirir o DVD pelo nome 
do filme que deseja assistir, ou ainda sua resposta pode ter sido pior, “eu adquiro de 
meu amigo que vende DVDs piratas”. Este exemplo destaca que alguns produtos, são 
vistos erroneamente, pelo beneficio que trazem, neste caso, se dá para assistir, ta 
valendo. 
 
Outro exemplo de produtos padronizados são as peças de carro ou moto. 
Quando estraga algo em seu veiculo, é comum que você precise trocar alguma peça. Se 
for este o caso, existem duas opções, você mesmo adquire a peça ou o local que fará o 
concerto se encarrega de comprá-la. Em ambas as situações, a marca dificilmente 
importará. Dependendo do caso, será comprada a peça mais barata, ou então, nem isso 
será avaliado, o importante é que funcione bem, se o vendedor, disser que a melhor 
marca do mercado, você adquire e pronto. 
 
33
 
Isso acontece por quê? Porque são produtos padronizados. Até determinado 
ponto, consegue-se sobreviver no mercado, trabalhando com estes produtos, mas 
chegará um momento, em que você sentirá necessidade de padronizar seus próprios 
produtos e serviços, com intuito de manter o cliente. 
 
Esta padronização se dá através do processo. Se forem utilizados os mesmo 
materiais e os mesmos procedimentos para produção, é claro que o produto será padrão. 
 
Padronização por vezes, é qualidade. Os clientes preferem adquirir algo que 
realmente precisem, sem precisar pensar muito, mas comprar rapidamente, na certeza de 
que estão fazendo uma compra assertiva e necessária. 
 
A padronização está ligada à qualidade, sabe por quê? Por que uma vez 
determinados os procedimentos, destacadas as atividades, as regras e as metas, e 
compreendidas por todos os envolvidos no processo, passarão a ser tratados como 
rotina, como algo comum, uma obrigação, e deste ponto em diante, a qualidade passa a 
ser um requisito para todos os empregados, destacando a empresa, que sem perceber, 
estará constantemente em busca do melhoramento. 
 
Através das rotinas, as pessoas, claramente sabem “o que fazer”, e farão do 
mesmo modo, quando este procedimento contínuo, apresentar falhas, é natural que elas 
sejam corrigidas e o processo reinicie corretamente, seguindo da mesma forma, porém 
melhorado. 
 
A cada melhoramento, todos os envolvidos devem ser informados, e a etapa 
melhorada, deve ser considerada como rotina, ou seja, deve ser obedecida 
rigorosamente por todos os empregados. 
 
Deste modo, os procedimentos serão sempre iguais e se há qualidade no 
produto e serviço, continuarão apresentando-a a seus clientes, sem maiores 
preocupações ou incertezas. 
 
 
34
 
Para que se obtenha uma padronização nos processos da sua empresa, é 
necessário que o procedimento atual venha a ser analisado. Se está tudo funcionando 
perfeitamente bem, então este procedimento deve ser anotado e repassado a toda equipe. 
Todos devem seguir os mesmos passos, este fator, trará a redução de falhas e contribuirá 
para que os produtos produzidos e os serviços prestados sejam iguais, com a mesma 
qualidade e as mesmas características, além de cooperar, com a minimização dos custos, 
evitando retrabalhos, refugos e reposições. 
 
Melhoria contínua: 
 
Chegou o momento da nossa viagem em que desembarcaremos em um lugar 
comum para você, a sua empresa. 
 
Se você está cansado, sugiro que se levante, ouça uma boa música, converse 
com alguém agradável, ande, cante, dance, faça o que sentir vontade. Volte ao estudo, 
apenas quando sentir-se descansado, pois esta é uma 
etapa importante, que precisará de atenção, 
sinceridade e comprometimento consigo mesmo. 
 
Não importa se você é empresário e esta 
fazendo este curso, porque precisa melhorar seus 
produtos e serviços ou se você é um profissional, que 
esta buscando maiores informações a respeito do assunto, com intuito (ou não) de 
ajudar a empresa onde trabalha. 
 
Procure concentrar-se nas questões que mencionaremos a seguir, pois esta fase 
pode fazer grande diferença na sua vida profissional ou então, na sua empresa. Procure 
ser sincero, pois só assim, conseguirá obter resultados positivos e efetuar as melhorias, 
de forma que obtenha bons resultados através desse aprendizado. 
 
Se possível, pegue um papel e uma caneta. 
 
 
35
 
Para que você memorize com mais facilidade, tudo que irá aprender vamos 
utilizar uma técnica simples, mas eficiente. Imagine que na nossa viagem sob a gestão 
da qualidade, paramos dentro da sua empresa. Procure agora trazer a sua mente, todo 
processo de produção ou de prestação de serviços. Tente manter esta lembrança durante 
toda esta etapa, pois desta forma, você conseguirá responder com mais facilidade cada 
pergunta que evidenciaremos aqui. 
 
Todo processo de melhoria contínua, é fundamental, para que a empresa 
continue sendo destaque no mercado, mantenha-se competitiva e principalmente para 
que seduza seus clientes, através da qualidade de seus produtos e serviços. 
 
Porém, nenhuma melhoriaé possível, sem que você conheça todo processo que 
envolve sua empresa, sem que consiga vê-la através dos olhos de seus clientes, este 
conhecimento pode ser obtido através de algumas respostas, conforme veremos a partir 
de agora: 
 
A primeira pergunta básica, que se deve fazer para obter maior conhecimento 
da sua empresa e do processo é justamente sobre competitividade, pode ser destacada 
como: Essa empresa (sua ou para qual você trabalha) apresenta um negócio 
competitivo? 
 
Caso alguma vez na sua vida, você já tenha se feito essa pergunta, será mais 
fácil obter a resposta, mas caso nunca tenha se perguntado antes, chegou a hora da 
verdade, procure ser sincero e de sua opinião real sobre o assunto, mesmo que ela seja 
contrária a sua vontade. 
 
Talvez a sua resposta venha acompanhada de uma desculpa, por exemplo, 
acredito que não, pois a competitividade demanda de muitos recursos financeiros, e 
atualmente a situação não está boa, para investir em algo que nos torne competitivos, ou 
então, você pode ter sido otimista e ter respondido: sim! Pois ainda estou no mercado e 
somos melhores do que a concorrência. 
 
 
36
 
Independente de sua resposta imagine uma placa brilhante e dourada que diz 
CRIATIVIDADE. 
 
Isso mesmo! A criatividade é o principal investimento das empresas, na 
competitividade, sendo criativa, a empresa consegue melhorar seus procedimentos de 
produção, conquistar os clientes e oferecer serviços cada vez melhores. 
 
Sem a criatividade, não existe possibilidade de a empresa apresentar algo novo, 
que realmente surpreenda e que a destaque no mercado. E como já vimos, a 
competitividade eleva o nível da empresa, colocando-a em primeiro lugar no ranking do 
cliente, principalmente no requisito “qualidade”, sempre a frente da concorrência, ou 
seja, como “a melhor”. 
 
Agora que você já sabe se é competitivo, responda a segunda pergunta chave 
no processo de melhoria: “Quando foi realizada a última mudança, em busca de 
melhoras dentro da sua empresa?”. 
 
Quem sabe você respondeu hoje, ontem ou então, faz tanto tempo que nem se 
lembra. Mas a resposta chave para essa questão esconde-se atrás de outra placa brilhante 
e dourada, que destaca a palavra MUDE! 
 
Você deve estar se perguntando, Mude? Por quê? Eu quem preciso mudar? 
 
Exatamente! 
 
A primeira mudança, para implantação de 
um processo de melhoria continua, deve acontecer em 
você, passe a ver as coisas com os olhos de seus 
clientes e evite questionar as mudanças. Se elas são 
necessárias, não pense duas vezes antes de apoiá-la. 
 
Procure verificar em todo processo de produção e também nos serviços 
prestados, onde deverá ser melhorado e se precisar, modifique-o. 
 
37
 
Sabemos que uma mudança por menor que seja, demanda tempo e muitas 
vezes dinheiro, mas não deixe que os pensamentos negativos, a preguiça ou outros 
fatores venham a influenciar na sua decisão. 
 
Avalie a necessidade de mudança e se ela for realmente necessária, não hesite 
em efetuá-la, faça imediatamente, sem questionamentos e sem preocupações. 
 
Uma pequena mudança pode trazer resultados gigantescos para a organização. 
Muitas vezes o seu lucro, a satisfação dos clientes ou a qualidade dos seus produtos e 
serviços, estão escondidos, atrás de uma parede de incertezas, que poderia ser 
derrubada, com uma minúscula mudança, nos hábitos ou nos processos da empresa. 
 
Após definir todos os pontos a serem modificados, você se depara com uma 
frase “faça sempre o melhor”. Isso significa que a mudança deve ser vista como algo 
imprescindível e merece o seu melhor. Por exemplo, se olhando como cliente, você 
percebeu que seus produtos precisam de um melhor acabamento e a solução seria a 
troca do equipamento, não procure adquirir a marca mais barata, pensando na economia 
no momento da compra, pense no futuro, muitas vezes “o barato sai caro”. Já que vai 
mudar, mude pra melhor, adquira o melhor equipamento. Use este lema, para efetuar 
qualquer mudança, mas cuidado, efetue-a apenas se ela estiver compatível com a 
política da sua empresa. 
 
Até aqui, você se deparou com duas realidades, a primeira em relação à 
competitividade da sua empresa e a segunda, em relação às necessidades de mudança, 
agora, enfrentaremos juntos, a terceira questão chave do processo de melhoria continua: 
“Como devem ser empregados os recursos financeiros, buscando melhorar a 
qualidade dos produtos e serviços?” 
 
A resposta a esta pergunta varia de acordo com a sua personalidade. Se você é 
um empresário ou profissional que não tem medo de correr risco, é provável que sua 
resposta seja otimista, ao contrário, o simples fato de ter lido a palavra “financeiros” lhe 
causou espanto e desanimo. 
 
 
38
 
Mas indiferente da sua reação, a realidade deve ser aceita. Não há possibilidade 
de implantar um programa de melhoria contínua sem o investimento de tempo e 
dinheiro. 
 
Existem pequenas melhorias, que podem ser realizadas, sem a necessidade de 
recursos financeiros, e essas devem ser priorizadas. Porém, os resultados passam a ser 
satisfatórios e notórios, apenas quando melhorias maiores e mais importantes são 
executadas. Estas, no entanto, devem ser planejadas, para evitar gastos / custos em 
excesso. 
 
Os recursos financeiros, disponibilizados para o processo de melhoria, devem 
ser encarados como investimento, pois em determinado prazo, acabarão retornando em 
lucratividade para a empresa, devido, aos bons resultados alcançados. 
 
Mediante a este fator, outra pergunta se aproxima “Como efetuar mudanças, 
implantar programas de melhoria, sem o envolvimento de todo pessoal?” 
 
Na resposta a esta pergunta esconde-se uma barreira gigantesca, pois não há 
possibilidade alguma, de executar qualquer mudança ou melhoria dentro da empresa, 
sem que todos estejam dispostos a efetuá-las. 
 
Para que todos acabem se envolvendo e se comprometendo com o processo, é 
importante que o conheçam. Saber por que estão executando tal atividade, é 
imprescindível. É natural dos seres humanos, sentirem medo do desconhecido, porém, é 
extremamente fácil lidar com o que se conhece. No processo de melhoria contínua, a 
prioridade deve ser a informação. Transmitir aos empregados a realidade, a necessidade 
e as vantagens do processo, é fundamental. Os objetivos e metas devem ser bem 
definidos e todos devem estar cientes do que fazer para alcançá-los. 
 
A última pergunta que envolve o processo de melhorias continua dentro da 
gestão de qualidade, depende ainda mais da sua sinceridade e honestidade, porque trata 
o “profundo” do seu negócio, sendo: “Você adquiriria com satisfação seus produtos e 
serviços?” 
 
39
 
A resposta imediata será com certeza SIM, mas procure responder esta questão 
com os olhos de seus clientes, se coloque no lugar deles, procure pensar como 
consumidor e reflita no que respondeu, procurando ser sincero e objetivo. 
 
Se a resposta mais intima, parecer-lhe um não, algo está errado, e precisa ser 
melhorado. Esta pergunta deve ser refeita a todo tempo, com intuito de observar seus 
negócios do mesmo modo com que seus clientes o enxergam, possibilitando fornecer 
produtos e serviços melhores e com mais qualidade. 
 
Uma melhoria refere-se a tudo que gera mais qualidade e valor aos produtos e 
serviços e também ao atendimento. O processo de melhoria contínua, deve ser aplicado: 
 
1. Nos produtos: alterações funcionais, inovações, substituição de 
materiais, etc. 
 
2. Nos serviços: conformidades, padrões de execução e qualidade e 
clareza na descrição, etc. 
 
3. No atendimento: eficiência, eficácia, afetividade e 
relacionamento, agilidade e atenção, entre outros. 
 
4. Nas empresas: com intuito de oferecer produtos e serviços 
melhoresdo que a concorrência. 
 
Valorização do ambiente de trabalho: 
 
Quando uma empresa resolve abrir suas portas e fornecer um produto ou 
serviço, acredita estar indo de encontro com o que os clientes 
esperam ou procuram. Por algum tempo, são iludidos por 
acreditarem que na primeira compra, os clientes ficarão satisfeitos 
de tal modo que sempre irão voltar. 
 
 
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Essas organizações têm a triste certeza de que a fidelização é simples e pode 
ser adquirida através de uma ou duas vendas. Enganam-se acreditando que a qualidade é 
um fator presente nos produtos e serviços, e que isso basta para atrair, conquistar e 
manter clientes. 
 
Porém, ser uma empresa de qualidade, vai além de fornecer coisas boas. Já se 
foi o tempo, em que o foco da gestão da qualidade, era o produto, atualmente, as 
pessoas exigem muito mais do que isso. A empresa precisa estar preparada para receber 
seus clientes. Criar um ambiente organizacional harmonioso, limpo, satisfatório, que 
faça com que clientes internos e externos, sintam-se bem. 
 
Nesta etapa, não apenas o jeito de pensar destaca-se como incorreto, mas 
também os meios de tornar este ambiente agradável. Geralmente, os empreendedores, 
acreditam que colorindo o local, decorando-o com móveis, flores, artigos importados, 
tapetes luxuosos e outros detalhes, é o que basta para tornar um lugar aconchegante, 
atraente e conforme as exigências dos clientes. 
 
O importante é compreender que o fator responsável pela harmonia e conforto 
do ambiente, está completamente ligado às pessoas, à disciplina, à educação, ao respeito 
e à dedicação para com o cliente. 
 
A apresentação visual é um detalhe, que transmite aconchego, preocupação e 
que faz com que as pessoas sintam-se valorizadas, mas não é a característica principal, 
que faz com que os clientes sintam-se importantes, especiais e únicos. 
 
Por exemplo, você precisa fazer um tratamento, devido a um problema de 
saúde. A escolha do médico, não se dá apenas pela aparência de seu consultório, mas 
sim, pelo atendimento, pela experiência, pela dedicação. Da mesma forma, os clientes 
não procuram um espaço bonito, mas um lugar onde possam sentir-se bem, onde são 
bem atendidos, recebidos com educação, alegria e respeito. 
 
Note outro exemplo, bastante comum. Sua melhor amiga precisa adquirir um 
sapato. Na Avenida principal, existem três lojas do mesmo porte, conhecidas por você: 
 
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a primeira tem uma fachada linda, e expõe de forma invejável os produtos na vitrine; a 
segunda possui espelhos espalhados por todo interior, possibilitando que os sapatos 
sejam provados e aprovados; a terceira apresenta vários modelos de sapatos, é mais 
discreta na fachada, mas o atendimento é o melhor da cidade. Qual dessas lojas você 
indicaria para sua amiga? 
 
Provavelmente a loja 3, porque você teria certeza que sua amiga seria bem 
atendida e com certeza, adoraria comprar ali. 
 
Todos nós gostamos de ser bem atendidos, valorizados, respeitados, sentir-se 
importantes. As empresas que apresentam esse requisito, geralmente, são preocupadas 
com a qualidade do atendimento, possibilitando um relacionamento mais amplo e 
duradouro com os clientes. 
 
Para proporcionar um espaço de qualidade, a organização deve manter-se 
atenta às criticas, sugestões e comentários de seus clientes, principalmente, quando 
estão no interior da loja ou escritório. Através desses comentários o ambiente pode ser 
melhorado. 
 
Outro fator imprescindível, muitas vezes 
ignorado pelas empresas, está no fato de que a qualidade, 
não acontece em um ambiente sujo e desorganizado, ao 
contrário, muitos dos programas de qualidade, destacam a 
importância e a necessidade de um ambiente de trabalho e de apresentação, ser limpo, 
organizado e saudável. 
 
Para iniciar um ambiente dentro dessas características, é importante observar 
que: 
 
• Lugar de lixo é no lixo, tudo que não esta sendo utilizado, deve ser 
descartado; 
 
 
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• Prateleiras devem estar bem organizadas e quando tiverem a função de 
demonstrar produtos, devem ser bem distribuídas e apresentáveis; 
• Galpões são espaços caros e devem ser utilizados em beneficio da 
empresa, não como depósito de lixos ou entulhos; 
 
• As sobras de matérias, quando não puderem ser reaproveitadas, devem 
ser descartadas ou armazenadas em um local que não seja visto pelos 
clientes; 
 
• Cada coisa deve ter o seu devido lugar; 
 
• Priorize a limpeza e a organização; 
 
• Dê condições para que seus empregados sintam-se bem no ambiente de 
trabalho, preservando a saúde de cada um, através de: iluminação e 
ventilação adequada, boas condições de postura física, cuidados com 
alimentação disponível na empresa, entre outros. 
 
• Respeite seus funcionários, são elas as primeiras pessoas com quem seu 
cliente se relaciona. Empregados valorizados = clientes satisfeitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Lembre-se: 
 
 
O segredo da gestão da qualidade, está nos seus colaboradores, são eles os 
responsáveis pela produção, pelo atendimento e conseqüentemente, pela satisfação 
dos clientes. 
 
 
A qualidade é um fator determinante em qualquer negócio e os funcionários, 
são determinantes em qualquer programa de qualidade. 
 
 
Os esforços e o desempenho dos colaboradores determinam à percepção dos 
clientes em relação à qualidade da sua empresa. 
 
 
Uma empresa de qualidade possui colaboradores, clientes e ambientes 
satisfeitos. 
 
 
Qualidade = Clientes satisfeitos = Maior lucratividade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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UNIDADE 2 – Controle da Qualidade e as ISO’s 
 
Olá, nessa unidade, você aprenderá como controlar e manter a qualidade na sua 
empresa. Conhecerá as principais ISO’s, suas funções e os métodos de implantação. 
 
Bons Estudos! 
 
2.1 Controle da Qualidade 
 
O controle de qualidade garante que todas as atividades planejadas, sejam 
executadas com sucesso. Através do controle, as falhas do projeto podem ser 
identificadas e o sistema de melhoria aplicado. 
 
O controle de qualidade pode ser exercido sobre os produtos ou serviços: 
 
Produtos: a função principal é avaliar se este é produzido e fornecido com 
qualidade, ou seja, sem defeitos. 
 
Serviços: o monitoramento é direcionado ao atendimento e/ou a prestação de 
serviços em geral. 
 
O controle da qualidade inclui a supervisão e o 
monitoramento diário das atividades, com intuito de 
verificar se as mesmas são realizadas satisfatoriamente, 
conforme foram planejadas e também para avaliar se o 
pessoal responsável pelo atendimento, segue as normas 
estabelecidas pela empresa. 
 
Por meio do controle, a empresa pode avaliar o 
progresso do processo, medir os resultados obtidos e 
melhorar o projeto, com intuito de aumentar a margem 
de lucros. 
 
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Um bom controle de qualidade exige que os programas criem e mantenham 
indicadores mensuráveis de qualidade; coleta e análise de dados rotineiramente; 
supervisão freqüente, eficiente e eficaz, conforme estudaremos a seguir: 
 
Indicadores Mensuráveis de Qualidade 
 
Os indicadores são utilizados para avaliar a qualidade dos serviços. Os 
objetivos são determinados pelo gestor de qualidade e a partir do momento que todos os 
empregados conhecem suas metas e funções, estas são traduzidas em indicadores, que 
podem ser avaliados e por meio deles, o desempenho de cada um é analisado e 
controlado. 
 
Se a empresa optar por um sistema de controle de qualidade integral, diferentes 
tipos de indicadores serão necessários, cada um voltado, a um aspecto em particular, 
fornecendo informações complementares e precisas sobre cada ação.Existem diferentes meios de definir os indicadores, por exemplo: 
Empresas que trabalham com a manipulação de remédios podem criar 
indicadores que determinem se o programa tem recursos suficientes, como profissionais 
treinados e capacitados para determinada função e estoque adequado de ervas e outros 
materiais. Estes indicados podem ser chamados de I.I. – Indicadores de Insumos. 
 
Podem ser criados ainda, indicadores de eficiência (I.E.) responsáveis por 
medir a eficiência das atividades executadas, com intuito de verificar, se estas são 
realizadas de acordo com o planejamento e atendem as necessidades dos clientes e da 
própria empresa. 
 
Pode-se ainda, criar Indicadores de Resultados (I.R.) responsáveis pela analise 
dos resultados obtidos, visando avaliar se estão de acordo com o esperado e se são 
positivos para empresa. 
 
 
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No exemplo acima, de uma empresa de manipulação, pode-ser criar ainda um 
indicador que meça a incidência de doenças infecciosas ou cardíacas, por exemplo, com 
intuito de ampliar a produção e as vendas. 
 
Ou ainda, os indicadores de processos, responsáveis por identificar problemas 
que ocorrem na prestação dos serviços, sugerindo soluções especificas. 
 
As indústrias podem utilizar indicadores operacionais, para monitorar 
atividades diárias e orientar na tomada de decisões. 
 
Como você pode verificar, não há uma regra especifica ou uma lista de 
indicadores que podem ser utilizados pela sua empresa. De acordo com a necessidade, 
os indicadores são criados e passam a fazer parte do processo. 
 
O importante é que os colaboradores conheçam esses indicadores e que o 
gerente tome por hábito controlá-los e corrigi-los quando necessário. 
 
Em um processo de qualidade, os indicadores devem ser criados com base 
nesse aspecto, buscando uma produção cada vez melhor e uma prestação de serviços 
impecável, visando à busca da qualidade “perfeita”. 
 
Coleta de Dados 
 
Os dados são extremamente importantes para os controles da qualidade, através 
deles, os indicadores conseguem transmitir as necessidades, problemas ou soluções do 
programa. 
 
O método mais barato de coleta de dados, é a utilização de dados já existentes 
na empresa, que são encontrados em arquivos, ou até mesmo, na presença do cliente, 
quando este visita a loja ou escritório. 
 
Mesmo que o sistema de coleta de dados da empresa tenha sido criado 
anteriormente, sem ser direcionado, as medidas de qualidade, podem ser úteis para o 
 
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gerente, na extração de informações importantes sobre os clientes, o processo, a 
empresa, os recursos disponíveis, ao projeto, etc. 
 
O único cuidado a ser adquirido, através da coleta de dados, está na confiança e 
relevância das informações. 
 
Algumas informações importantes para o programa de qualidade são: 
 
• Observações de clientes, que podem ser diretas ou indiretas; 
• Comentários ou sugestões dos clientes, diretamente aos atendentes ou 
funcionários ou coletadas através de uma caixa de sugestões ou 
pesquisas direcionadas; 
 
• Opinião, sugestões ou criticas dos próprios colaboradores da empresa; 
 
• Resposta de Pesquisas operacionais; 
 
• Dados constantes em Programas de informações da empresa, que 
constem informações a respeito dos clientes; 
 
• Dentre outras que podem ser promovidas pela empresa. 
 
 
Os dados podem ser coletados através de 
pesquisas, caixas de sugestões, entrevistas pessoais 
e direcionadas ao cliente, sistemas de informações, 
relatórios mensais ou anuais; entrevistas internas 
com colaboradores; questionários rápidos aplicados 
nas ruas ou no próprio estabelecimento, dentre 
outros meios que podem ser criados pela organização. 
 
 
 
 
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Supervisão 
 
O sucesso do controle de qualidade está na supervisão eficaz e rotineira. 
 
A supervisão é responsável por verificar se tudo ocorre conforme planejado e 
se os funcionários realizam com perfeição e qualidade suas atividades. 
 
É responsabilidade do supervisor, delegar as tarefas e acompanhá-las no intuito 
de identificar falhas na execução do processo. 
 
O supervisor deve ficar atento a todas as atividades, sem exceção, todos os 
funcionários devem ser monitorados e quando houver a percepção de falhas, devem ser 
imediatamente corrigidas, evitando que estas ocasionem maiores problemas na 
execução do projeto. 
 
A garantia da qualidade está presente no controle, na supervisão e 
acompanhamento do projeto, pelo gerente. Os chamados inspetores são pessoas 
contratadas pelos gerentes com intuito de monitorar alguma parte do processo, 
impedindo que as tarefas se acumulem e evitando que erros passem despercebidos e 
proporcionem falhas significativas no programa. 
 
Por meio da supervisão, é possível determinar melhorias e implantá-las de 
maneira correta no momento certo, contribuindo para que o programa a venha tornar-se 
ainda mais eficiente e gerar resultados cada vez melhores. 
 
A supervisão é responsável por direcionar as pessoas, as atividades, de acordo 
com aquilo que são competentes para fazer. 
 
Designar funções já conhecidas de cada pessoa amplia os resultados do projeto 
e agiliza o retorno financeiro da empresa, contribuindo para a satisfação de cada 
membro da equipe, aumentando assim a produtividade, a qualidade e conseqüentemente 
fidelizando os clientes. 
 
 
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Uma boa supervisão faz com que o programa ganhe destaque e seja ainda mais 
competitivo. 
 
2.2 ISO – Normas de qualidade 
 
As normas de qualidade foram criadas pelo International Organization for 
Standardization – ISO, uma entidade que atualmente congrega grêmios de padronização 
de qualidade em mais de 170 países. 
 
Fundada em 23 de fevereiro de 1947, em Genebra, na Suíça, a ISO é 
responsável pelas normas internacionais de qualidade em todos os campos técnicos, 
com exceção apenas nas áreas elétricas e eletrônicas, que ficam sob a responsabilidade 
outra entidade, denominada IEC – International Electrotechnical Commission, fundada 
em 1906. 
 
A ISO faz parte dos programas de qualidade, de quase 100% das empresas 
brasileiras, contribui para que processos sejam padronizados garantindo que os clientes 
recebam produtos / serviços cada vez melhores. 
 
No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação 
Brasileira de Normas Técnicas). 
 
Algumas normas importantes da ISO são: 
 
ISO 31 – referente a tamanhos e unidades; 
 
ISO 1000 – referente às unidades SI e recomendações para o uso de seus 
múltiplos e de algumas outras unidades; 
 
ISO 216 – referente aos formatos e dimensões de papel - série A e B; 
 
ISO 269 – referente aos formatos e dimensões de envelopes; 
 
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ISO 639 – referente aos códigos para representação de nomes de línguas; 
 
ISO 1337 – refere-se à padronização para linguagem de internet; 
 
ISO 2108 ISBN – refere-se ao Sistema internacional de identificação de livros; 
 
ISO 3166 – refere-se aos códigos de países e subdivisões; 
 
ISO 4217 – referente aos códigos de moeda; 
 
ISO 5218 – referente à convenção numérica para representação de sexos; 
 
ISO 5800 - referente à Sensibilidade das películas fotográficas; 
 
ISO 7810 – referente às Normas para cartões ID-1, ID-2 e ID-3 (de 
identificação, bancários, passaporte, carta de condução); 
 
ISO 7811 – refere-se aos Métodos de gravação em cartões ID1; 
 
ISO 7813 – refere-se às Características adicionais de cartões ID-1; 
 
ISO 7816 – referente aos Cartões ID-1 com micro circuitos integrados; 
 
ISO 8601 - International Standard Date and Time Notation; 
 
ISO 8859 – refere-se à Codificação de caracteres em fontes, as quais incluem o 
ASCII (p.ex. ISO-8859-1, ISO-8859-2); 
 
ISO