PROVAS GESTÃO DE SERVIÇOS

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AV-1 Gestão de Serviços.doc
		Avaliação: ADM2680_AV1_201002181704 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		Tipo de Avaliação: AV1 
		Aluno: 201002181704 - ELIANA ALVES FEO 
		Professor:
		KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
		Turma: 9004/D
		Nota da Prova: 6,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 25/04/2013 13:12:44
		
		
1a Questão (Cód.: 163067)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos:0,0 / 0,5 
		Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: ¿Muito se fala sobre o potencial do celular como ferramenta de venda. Ele vem mudando a forma como as pessoas compram. São infinitas as oportunidades para o varejo. Com um celular conectado à internet em mãos, o consumidor pode comparar preços, checar endereços de lojas e até conseguir descontos especiais, entre muitas outras possibilidades¿ [Consumidor Moderno / adaptado ] O uso do celular como canal de distribuição e como ponto de venda é um fenômeno que, de acordo com a teoria do composto de serviços, pode ser especificamente analisada na variável:
		
		
		Processos.
		
		Lugar e tempo.
		
		Processamento de estímulos mentais.
		
		Pessoas.
		
		Ambiente físico.
		
		
		
2a Questão (Cód.: 163251)
		3a sem.: Qualidade
		Pontos:0,5 / 0,5 
		A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, a qualidade é percebida pelo cliente quando:
		
		
		Não existe validação da entrega junto ao cliente. 
		
		O lado invisível do negócio (bastidores) permanece imperceptível.
		
		O canal de vendas finaliza a negociação omitindo possíveis limitações do serviço.
		
		A promessa do serviço foi entregue integralmente.
		
		Há mais demanda pelo serviço do que a oferta deste.
		
		
		
3a Questão (Cód.: 163414)
		4a sem.: O consumidor de serviços
		Pontos:1,0 / 1,0 
		Sobre os serviços classificados como de alto contato, é INCORRETO afirmar que:
		
		
		O back-office de serviços não está sempre visível ao cliente.
		
		O back-office de serviços não dá suporte ao front-office.
		
		A participação do cliente como co-produtor é muito visível.
		
		Estes serviços têm pouca dependência da linha de frente.
		
		Os clientes visitam frequentemente as instalações de serviços.
		
		
		
4a Questão (Cód.: 163073)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos:1,0 / 1,0 
		Analise as seguintes afirmativas: A ¿ Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da inseparabilidade. B ¿ Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão do ambiente físico. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
		
		As respostas não estão relacionadas aos fatores de sucesso em serviços.
		
		A e B estão corretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A e B estão incorretas.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		
		
5a Questão (Cód.: 163211)
		3a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos:1,0 / 1,0 
		Maria comprou um secador de cabelos em um conhecido site de e-commerce. Duas semanas após a confirmação de pagamento, Maria ainda não havia recebido seu produto. Ela fez cinco contatos por telefone e sete contatos por email. Em todos eles, foi prometido um retorno em 24 horas, o que nunca aconteceu. De acordo com os critérios de avaliação em qualidade de serviços, esta experiência de Maria pode ser CORRETAMENTE relacionada à seguinte conclusão:
		
		
		Houve falha deste site quanto ao critério de ACESSO.
		
		Houve falha deste site quanto ao critério de TANGIBILIDADE.
		
		Houve falha deste site quanto ao critério de RAPIDEZ DE RESPOSTA.
		
		Houve falha deste site quanto ao critério de PROMOÇÃO.
		
		Houve falha deste site quanto ao critério de SEGURANÇA.
		
		
		
6a Questão (Cód.: 163275)
		4a sem.: O consumidor de serviços
		Pontos:0,0 / 1,0 
		Leia o seguinte trecho sobre uma ação de marketing desenvolvida pela Puma: ¿A SupportComm, especializada em tecnologias de convergência para telefonia móvel, desenvolveu uma campanha baseada na interatividade para divulgar a localização e promoções da unidade temporária da Puma chamada de "Pop up Outlet". A loja, que muda de endereço a cada dois meses, oferece um cupom de desconto embarcado, com direito a preços especiais, para os clientes que aderirem à campanha.Atualmente instalada na Vila Mariana, a loja conta com promotoras munidas de aparelhos móveis de bluetooth, que abordam as pessoas em faculdades, shoppings, colégios, bares entre outros locais pedindo para que liguem o dispositivo bluetooth dos celulares. A partir disso, os usuários recebem mensagens contendo informações como endereço da loja, promoções especiais e o histórico da Puma. O cliente também pode enviar o link para os amigos¿. (Fonte: Cliente SA ¿ adaptado) Este trecho tem uma forte relação com o conceito de experiência do cliente. Assinale a sentença que apresenta uma análise CORRETA sobre este caso:
		
		
		O Pop Up Outlet da Puma faz uso da tecnologia porque está exclusivamente preocupada em mostrar a seus consumidores seus processos são mais interessantes de consumidor para consumidor.
		
		O Pop Up Outlet da Puma faz uso de ações via bluetooth nas lojas porque está exclusivamente preocupada em mostrar a seus consumidores que existem promoções interessantes em diversos produtos, o que mostra pouca preocupação em estimular a disseminação de informações feita de consumidor para consumidor.
		
		O Pop Up Outlet da Puma até pode investir em ações que estimulem uma experiência positiva e marcante do consumidor na loja, mas este tipo de ação geralmente é pouco percebida pelo consumidor.
		
		O Pop Up Outlet da Puma é uma prestação de serviço e por isto deve estar fortemente concentrada na e experiência que o cliente terá ao frequentar este tipo de loja, buscando fortalecer a identificação do cliente com a marca Puma.
		
		O Pop Up Outlet da Puma venderá produtos com a marca Puma, que são bens de consumo, e por isto deverá se concentrar mais na qualidade do material destes bens (tênis, vestuário, bolsas e outros) e menos na experiência que o cliente terá na loja.
		
		
		
7a Questão (Cód.: 163434)
		5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços
		Pontos:1,0 / 1,0 
		A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção:
		
		
		A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços.
		
		A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes.
		
		A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços.
		
		A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços.
		
		A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca.
		
		
		
8a Questão (Cód.: 163202)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos:0,5 / 0,5 
		O conceito de valor percebido em serviços tem foco em qual das seguintes variáveis?
		
		
		Condições de parcelamento.
		
		Custo monetário ao consumidor.
		
		Prazos de pagamento.
		
		Logística.
		
		Benefícios obtidos pelo cliente.
		
		
		
9a Questão (Cód.: 163206)
		3a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos:0,5 / 0,5 
		Sobre o composto de serviços, desenvolvida por Lovelock, está INCORRETO afirmar que:
		
		
		A análise do composto de serviços pode ajudar uma empresa a criar diferenciais ao seu produto.
		
		Trata-se de uma expansão/adaptação do composto de marketing para a realidade dos serviços.
		
		O composto de serviços analisa variáveis como elementos do produto e lugar/tempo, entre outros.
		
		Os bens de consumo foram o foco de Lovelock ao desenvolver o composto de serviços.
		
		O composto de serviços analisa elementos como inseparabilidade e perecibilidade , entre
outros.
		
		
		
10a Questão (Cód.: 175815)
		2a sem.: Serviços
		Pontos:1,0 / 1,0 
		(Adapt. CESGRANRIO - 2012 ) - Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:
		
		
		procedimentos técnico-operacionais
		
		número de visitas dos clientes à agência
		
		benefícios proporcionados aos correntistas
		
		conhecimento dos produtos ofertados
		
		apresentações eficientes dos serviços
		
AV1 - Gestao de ServicosJulio.pdf
Notas de Provas
Avaliação On-Line
Avaliação: AV1.2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 200902010381 - JULIO CESAR DE SOUZA
Nota da Prova: 6 Nota do Trabalho: Nota da Participação: 2 Total: 8
Prova On-Line
Questão: 1 (226653)
Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se observar
que este cliente estará: Pontos da Questão: 0,5
 Na ¿fábrica de serviços¿. 
 Na saída do serviço.
 No estoque de serviços.
 Na intangibilidade do serviço. 
Questão: 2 (226751)
“Estas variáveis são essenciais para manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da
empresa, além de garantir a confiança e a fidelidade do cliente ao produto e à marca da empresa.”
Este trecho, extraído e adaptado da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de
serviços: Pontos da Questão: 0,5
 Promoção e educação.
 Ambiente físico.
 Lugar e tempo.
 Produtividade e qualidade. 
Questão: 3 (226693)
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou
armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a
alternativa que explica especificamente esta característica: Pontos da Questão: 1
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade
de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele
horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a
qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer
serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em
rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes
formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar
pedidos específicos.
Questão: 4 (226775)
ENADE (2009 – adaptado)
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a
promessa de uma boa remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração,
que pareceu atraente para Marina, a proposta era ficar em um hotel com boa infraestrutura e de frente
para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um momento muito atribulado em seu
trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de semana em um
hotel aprazível, Marina aceitou o convite.
Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do hotel não era tão boa quanto seu
amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes e
declarou sua insatisfação ao seu amigo.
Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas:
I – Quanto maior a expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para
que, desta forma, sejam maiores as chances do cliente avaliar este serviço de forma positiva.
II – Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu respectivo
desempenho, melhor será a avaliação do cliente.
III – A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o amigo dela oferecer algum tipo de
compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel.
Qual das seguintes alternativas está CORRETA? Pontos da Questão: 1
 As afirmativas I e II estão corretas e a afirmativa III está incorreta.
 As afirmativas I e III estão corretas e a afirmativa II está incorreta. 
 As afirmativas I, II e III estão corretas.
 As afirmativas I e II estão incorretas e a afirmativa III está correta.
Questão: 5 (226709)
Analise as seguintes afirmativas:
A – Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da
inseparabilidade.
B – Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão
do ambiente físico.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: Pontos da Questão: 1
 A e B estão corretas.
 A está correta e B está incorreta.
 A está incorreta e B está correta.
 A e B estão incorretas. 
Questão: 6 (226719)
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no mercado.
Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais para
diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é uma
ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: Pontos da Questão: 1
 Aumento do estoque, mudança de concorrentes e treinamento da força de vendedores.
 Reorganização da empresa, mudança do público-alvo e inserção do produto/serviço nos meios de
comunicação.
 Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo
produto. 
 Criação de uma nova equipe de vendas, criação de um novo mercado e sugestão da
experimentação.
Questão: 7 (226763)
A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, a
qualidade é percebida pelo cliente quando:
 Pontos da Questão: 0,5
 O lado invisível do negócio (bastidores) permanece imperceptível.
 O canal de vendas finaliza a negociação omitindo possíveis limitações do serviço.
 Há mais demanda pelo serviço do que a oferta deste.
 A promessa do serviço foi entregue integralmente. 
Questão: 8 (226783)
Ao ser eleita a cidade sede das Olimpíadas 2016, a cidade do Rio de Janeiro tem como desafio resolver
ou, pelo menos, minimizar drasticamente seu histórico problema na área da segurança pública.
Os diversos negócios prestadores de serviços (como os hotéis, os restaurantes, o varejo e os
transportes, entre muitos outros) que participarão ativamente das Olimpíadas 2016 estão preocupados
com a imagem que a cidade do Rio de Janeiro representa atualmente para as autoridades, o Comitê
Olímpico, os atletas e, principalmente, para o público espectador em todo o mundo.
Diante deste contexto, é correto afirmar que: Pontos da Questão: 1
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado nas etapas da pré-compra,
da entrega e da pós-compra de serviços. 
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da
pré-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa do
pós-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da entrega
de serviços.
Questão: 9 (226771)
De acordo com o site HSM Online, podem ser listados 04 fatores que explicam o fracasso das ações de
qualidade em uma empresa de serviços:
 
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será
administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas
aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da
qualidade;
3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos
à cultura
da empresa;
4. Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de
administração da qualidade. [ br.hsmglobal.com / adaptado ]
Diante deste contexto, assinale as seguintes conclusões:
A – O fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de
ações pontuais.
B – O fator 2 comprova a teoria de a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C – O fator 3 comprova a teoria de que em um negócio a qualidade deve ser menos subjetiva e mais
mensurável.
D – O fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos
diversos públicos e parceiros que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Questão: 1
 A e B estão incorretas e C e D estão corretas.
 A, B e C estão incorretas e D está correta.
 A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
 A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
Questão: 10 (226684)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: Pontos da Questão: 0,5
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
 Serviços não podem ser estocados.
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
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Notas de Provas
Avaliação On-Line
Avaliação: AV1.2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 200902010381 - JULIO CESAR DE SOUZA
Nota da Prova: 6 Nota do Trabalho: Nota da Participação: 2 Total: 8
Prova On-Line
Questão: 1 (226653)
Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se observar
que este cliente estará: Pontos da Questão: 0,5
 Na ¿fábrica de serviços¿. 
 Na saída do serviço.
 No estoque de serviços.
 Na intangibilidade do serviço. 
Questão: 2 (226751)
“Estas variáveis são essenciais para manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da
empresa, além de garantir a confiança e a fidelidade do cliente ao produto e à marca da empresa.”
Este trecho, extraído e adaptado da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de
serviços: Pontos da Questão: 0,5
 Promoção e educação.
 Ambiente físico.
 Lugar e tempo.
 Produtividade e qualidade. 
Questão: 3 (226693)
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou
armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a
alternativa que explica especificamente esta característica: Pontos da Questão: 1
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade
de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele
horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a
qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer
serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em
rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes
formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar
pedidos específicos.
Questão: 4 (226775)
ENADE (2009 – adaptado)
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a
promessa de uma boa remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração,
que pareceu atraente para Marina, a proposta era ficar em um hotel com boa infraestrutura e de frente
para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um momento muito atribulado em seu
trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de semana em um
hotel aprazível, Marina aceitou o convite.
Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do hotel não era tão boa quanto seu
amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes e
declarou sua insatisfação ao seu amigo.
Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas:
I – Quanto maior a expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para
que, desta forma, sejam maiores as chances do cliente avaliar este serviço de forma positiva.
II – Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu respectivo
desempenho, melhor será a avaliação do cliente.
III – A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o amigo dela oferecer algum tipo de
compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel.
Qual das seguintes alternativas está CORRETA? Pontos da Questão: 1
 As afirmativas I e II estão corretas e a afirmativa III está incorreta.
 As afirmativas I e III estão corretas e a afirmativa II está incorreta. 
 As afirmativas I, II e III estão corretas.
 As afirmativas I e II estão incorretas e a afirmativa III está correta.
Questão: 5 (226709)
Analise as seguintes afirmativas:
A – Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da
inseparabilidade.
B – Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão
do ambiente físico.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: Pontos da Questão: 1
 A e B estão corretas.
 A está correta e B está incorreta.
 A está incorreta e B está correta.
 A e B estão incorretas. 
Questão: 6 (226719)
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no mercado.
Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais para
diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é uma
ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: Pontos da Questão: 1
 Aumento do estoque, mudança de concorrentes e treinamento da força de vendedores.
 Reorganização da empresa, mudança do público-alvo e inserção do produto/serviço nos meios de
comunicação.
 Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo
produto. 
 Criação de uma nova equipe de vendas, criação de um novo mercado e sugestão da
experimentação.
Questão: 7 (226763)
A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, a
qualidade é percebida pelo cliente quando:
 Pontos da Questão: 0,5
 O lado invisível do negócio (bastidores) permanece imperceptível.
 O canal de vendas finaliza a negociação omitindo possíveis limitações do serviço.
 Há mais demanda pelo serviço do que a oferta deste.
 A promessa do serviço foi entregue integralmente. 
Questão: 8 (226783)
Ao ser eleita a cidade sede das Olimpíadas 2016, a cidade do Rio de Janeiro tem como desafio resolver
ou, pelo menos, minimizar drasticamente seu histórico problema na área da segurança pública.
Os diversos negócios prestadores de serviços (como os hotéis, os restaurantes, o varejo e os
transportes, entre muitos outros) que participarão ativamente das Olimpíadas 2016 estão preocupados
com a imagem que a cidade do Rio de Janeiro representa atualmente para as autoridades, o Comitê
Olímpico, os atletas e, principalmente, para o público espectador em todo o mundo.
Diante deste contexto, é correto afirmar que: Pontos da Questão: 1
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado nas etapas da pré-compra,
da entrega e da pós-compra de serviços. 
 a imagem da cidade
do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da
pré-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa do
pós-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da entrega
de serviços.
Questão: 9 (226771)
De acordo com o site HSM Online, podem ser listados 04 fatores que explicam o fracasso das ações de
qualidade em uma empresa de serviços:
 
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será
administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas
aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da
qualidade;
3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura
da empresa;
4. Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de
administração da qualidade. [ br.hsmglobal.com / adaptado ]
Diante deste contexto, assinale as seguintes conclusões:
A – O fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de
ações pontuais.
B – O fator 2 comprova a teoria de a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C – O fator 3 comprova a teoria de que em um negócio a qualidade deve ser menos subjetiva e mais
mensurável.
D – O fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos
diversos públicos e parceiros que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Questão: 1
 A e B estão incorretas e C e D estão corretas.
 A, B e C estão incorretas e D está correta.
 A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
 A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
Questão: 10 (226684)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: Pontos da Questão: 0,5
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
 Serviços não podem ser estocados.
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
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AV1 GEST SERV.docx
Parte superior do formulário
		Processando, aguarde ...
				
				
		
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		Avaliação: ADM2680_AV1_201002232074 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		Tipo de Avaliação: AV1 
		Aluno: 201002232074 - ANA PAULA SILVA PEREIRA 
		Professor:
		KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
		Turma: 9004/D
		Nota da Prova: 8,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1,5        Data: 26/04/2013 11:10:27
		
		 1a Questão (Cód.: 163057)
		2a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:
				
		
		os serviços não geram impacto na geração de divisas.
		
		os serviços não geram impacto na geração de PIB.
		
		os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		
		 2a Questão (Cód.: 163217)
		3a sem.: Qualidade
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Sobre o envolvimento dos funcionários de uma empresa na qualidade dos serviços, é INCORRETO afirmar que:
				
		
		A base operacional é o "cartão de visitas" de qualidade para o cliente final.
		
		A qualidade deve ser gerenciada de forma contínua e cíclica.
		
		A responsabilidade pela qualidade é concentrada na alta gestão de uma empresa.
		
		A empatia dos funcionários também afeta a percepção de qualidade no cliente.
		
		A "linha de frente" é responsável por garantir a primeira boa impressão sobre a empresa. 
		
		
		 3a Questão (Cód.: 163288)
		4a sem.: O consumidor de serviços
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?
				
		
		Equipe de reposição de estoques.
		
		Equipe de pesquisas do tipo focus group.
		
		Equipe de limpeza e manutenção.
		
		Equipe de retaguarda.
		
		Equipe de linha de frente.
		
		
		 4a Questão (Cód.: 163071)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		(ENADE 2006 - adaptado) Leia as seguintes duas afirmativas: I - Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. II - Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Analisando as duas afirmativas acima, conclui-se que:
				
		
		as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
		
		as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
		
		as duas afirmativas são falsas e não se justificam.
		
		a primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
		
		primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
		
		
		 5a Questão (Cód.: 163048)
		3a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
				
		
		a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
		
		a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
		
		a PrintNow é um negócio cujos produtos não visam atingir as necessidades dos clientes.
		
		a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
		
		a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
		
		
		 6a Questão (Cód.: 163275)
		4a sem.: O consumidor de serviços
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		Leia o seguinte trecho sobre uma ação de marketing desenvolvida pela Puma: ¿A SupportComm, especializada em tecnologias de convergência para telefonia móvel, desenvolveu uma campanha baseada na interatividade para divulgar a localização e promoções da unidade temporária da Puma chamada de "Pop up Outlet". A loja, que muda de endereço a cada dois meses, oferece um cupom de desconto embarcado, com direito a preços especiais, para os clientes que aderirem à campanha.Atualmente instalada na Vila Mariana, a loja conta com promotoras munidas de aparelhos móveis de bluetooth, que abordam as pessoas em faculdades, shoppings, colégios, bares entre outros locais pedindo para que liguem o dispositivo bluetooth dos celulares. A partir disso, os usuários recebem mensagens contendo informações como endereço da loja, promoções especiais e o histórico da Puma. O cliente também pode enviar o link para os amigos¿. (Fonte: Cliente SA ¿ adaptado) Este trecho tem uma forte relação com o conceito de experiência do cliente. Assinale a sentença que apresenta uma análise CORRETA sobre este caso:
				
		
		O Pop Up Outlet da Puma é uma prestação de serviço e por isto deve estar fortemente concentrada na e experiência que o cliente terá ao frequentar este tipo de loja, buscando fortalecer a identificação do cliente com a marca Puma.
		
		O Pop Up Outlet da Puma faz uso da tecnologia porque está exclusivamente preocupada em mostrar a seus consumidores seus processos são mais interessantes de consumidor para consumidor.
O Pop Up Outlet da Puma venderá produtos com a marca Puma, que são bens de consumo, e por isto deverá se concentrar mais na qualidade do material destes bens (tênis, vestuário, bolsas e outros) e menos na experiência que o cliente terá na loja.
		
		O Pop Up Outlet da Puma faz uso de ações via bluetooth nas lojas porque está exclusivamente preocupada em mostrar a seus consumidores que existem promoções interessantes em diversos produtos, o que mostra pouca preocupação em estimular a disseminação de informações feita de consumidor para consumidor.
		
		O Pop Up Outlet da Puma até pode investir em ações que estimulem uma experiência positiva e marcante do consumidor na loja, mas este tipo de ação geralmente é pouco percebida pelo consumidor.
		
		
		 7a Questão (Cód.: 163428)
		5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		(ENADE¿2009 / adaptado) Leia as seguintes afirmativas: I- A comunicação nem sempre flui com facilidade no interior das organizações PORQUE II- Muitos utilizam-se da informação como instrumento de poder. Considerando estas afirmativas, é CORRETO concluir que:
				
		
		As duas afirmativas são falsas.
		
		As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira.
		
		A primeira afirmativa é falsa e a segunda afirmativa é verdadeira.
		
		A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda afirmativa é falsa.
		
		A primeira afirmativa é falsa e a não justifica a segunda.
		
		
		 8a Questão (Cód.: 163063)
		1a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Analise as seguintes afirmativas: A ¿ Serviços geram propriedade ao cliente, pois este se torna ¿dono¿ do ato desempenhado pelo prestador de serviço. B ¿ Nos serviços, os elementos intangíveis dominam a criação de valor para o cliente e para a empresa. C ¿ Em serviços, o ideal é que a participação do cliente seja mais passiva e menos ativa. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
				
		
		A, B e C estão corretas.
		
		A está correta e B e C estão incorretas.
		
		A e B estão corretas e C está incorreta.
		
		A, B e C estão incorretas.
		
		A e C estão incorretas e B está correta.
		
		
		 9a Questão (Cód.: 163055)
		3a sem.: A evolução do mercado
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade:
				
		
		A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente
		
		Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam.
		
		A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
		
		A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente
		
		Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
		
		
		 10a Questão (Cód.: 163073)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		Analise as seguintes afirmativas: A ¿ Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da inseparabilidade. B ¿ Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão do ambiente físico. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
				
		
		As respostas não estão relacionadas aos fatores de sucesso em serviços.
		
		A e B estão incorretas.
		
		A e B estão corretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		
		Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.
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		Processando, aguarde ...
				
				
		
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		Avaliação: ADM2680_AV1_200902141263 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		Tipo de Avaliação: AV1 
		Aluno: 200902141263 - JAIME FERNANDES DAVI JUNIOR 
		Professor:
		KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
		Turma: 9003/C
		Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1        Data: 26/04/2013 07:36:20
		
		 1a Questão (Cód.: 163066)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Leia o seguinte texto sobre franchising, extraído do site HSM Online: ¿A ideia de que, com a contratação de um kit de manuais e um contrato que regulamente a relação entre franqueador e franqueado tudo vai funcionar sem esforço da franqueadora não é uma realidade. A gestão nas redes de franquias deve começar a partir de uma estrutura interna na franqueadora com pessoas capacitadas e processos para acompanhar, monitorar e incrementar resultados nas franquias.¿ [br.hsmglobal.com /adaptado] Qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE o texto acima?
				
		
		A gestão dos processos de uma franquia influi nos índices de produtividade deste negócio.
		
		A capacitação de recursos humanos é outra questão fundamental para que uma franquia seja bem sucedida.
		
		Os resultados de um negócio franqueado não estão diretamente relacionados com os preços praticados por este negócio.
		
		Outra questão fundamental para que uma franquia seja bem sucedida é a escolha de uma boa infraestrutura.
		
		O sucesso de uma franquia está diretamente relacionado à capacidade do franqueado em gerenciar os diversos processos que fazem parte da rotina do negócio.
		
		
		 2a Questão (Cód.: 163246)
		3a sem.: Qualidade
		Pontos: 0,5  / 0,5 
		Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
				
		
		A e B estão corretas.
		
		A e B estão incorretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A e B não estão relacionadas.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		
		 3a Questão (Cód.: 163403)
		4a sem.: O consumidor de serviços
		Pontos: 0,0  / 1,0 
		Analise as seguintes afirmativas: A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários é que atenderão os clientes da empresa. B ¿ Os bastidores (ou back-office) devem sempre ficar invisíveis para o cliente de serviços. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
				
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A e B estão corretas e B justifica A.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		A e B estão incorretas.
		
		B está incorreta e A justifica B.
		
		
		 4a Questão (Cód.: 163073)
		2a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		Analise as seguintes afirmativas: A ¿ Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da inseparabilidade. B ¿ Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão do ambiente físico. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
				
		
		A e B estão corretas.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A e B estão incorretas.
		
		As respostas não estão relacionadas aos fatores de sucesso em serviços.
		
		
		 5a Questão (Cód.: 163209)
		3a sem.: Valor e Expectativa
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		Leia o seguinte trecho sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações, publicada no site Consumidor
Moderno: ¿A fiscalização da Anatel analisa as causas e as conseqüências de incidentes ocorridos em redes de telefonia fixa em São Paulo e Minas Gerais (...) observando a qualidade dos serviços prestados e a confiabilidade das redes de telecomunicações, especialmente para que não haja descontinuidade dos serviços em situações críticas¿ (adaptado do original ¿ disponível em Consumidor Moderno) Assinale a alternativa CORRETA de acordo com o contexto do trecho acima: 
				
		
		Os incidentes relatados no trecho acima comprometem o princípio da qualidade orientada para o cliente.
		
		Os incidentes relatados no trecho acima não afetam a percepção de valor que o cliente tem sobre a prestação do serviço de telefonia fixa.
		
		Os incidentes relatados no trecho acima podem afetar a percepção de valor que o cliente tem sobre a prestação de serviço de telefonia fixa, mas pouco afeta a percepção de qualidade.
		
		Os incidentes relatados no trecho acima tem baixo potencial para afetar a percepção de qualidade deste serviço pelo cliente.
		
		Os incidentes relatados no trecho acima pouco afeta a percepção de qualidade e a interação com o cliente.
		
		
		 6a Questão (Cód.: 163051)
		4a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 1,0  / 1,0 
		ENADE (2009 - adaptado) As operações no setor de hotelaria são intangíveis e dependem da participação do consumidor. PORQUE as operações das empresas de serviços ocorrem no momento do consumo. A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
				
		
		as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
		
		as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
		
		as duas são falsas. 
		
		a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
		
		a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
		
		
		 7a Questão (Cód.: 163433)
		5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços
		Pontos: 0,0  / 1,0 
		¿Refere-se às inserções não pagas que as empresas ganham em meios de comunicação. Isto acontece porque os meios de comunicação precisam veicular notícias e as empresas costumam ser boas fontes de notícias.¿ Esta definição está CORRETAMENTE relacionada à seguinte ferramenta de comunicação:
				
		
		Publicidade e relações públicas
		
		Trade marketing.
		
		Merchandising.
		
		Promoção de vendas.
		
		Propaganda.
		
		
		 8a Questão (Cód.: 163064)
		1a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 0,0  / 0,5 
		Analise as seguintes explicações: A - Produtos de conveniência ¿ Levam a uma tomada de decisão rotineira, tem baixo envolvimento, pouco tempo de decisão e pouca busca de informações. B - Produtos de compra comparada - Tomada de decisão limitada, envolvimento moderado dos clientes, mais tempo de decisão (envolvimento maior), mais busca de informações. C - Produtos especiais ou especialidades - Tomada de decisão extensiva (quase nunca tomamos esta decisão), alto envolvimento, tempo de decisão longo e busca de muitas informações. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as explicações acima:
				
		
		A e B estão corretas e C está incorreta.
		
		A e C estão incorretas e B está correta.
		
		A está correta e B e C estão incorretas.
		
		A, B e C estão corretas.
		
		A e B estão corretos e C estão incorretas.
		
		
		 9a Questão (Cód.: 163058)
		3a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 0,0  / 0,5 
		Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
				
		
		Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
		
		Serviços não podem ser estocados.
		
		Serviços não podem ser utilizados sem qualidade testada.
		
		A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
		
		A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
		
		
		 10a Questão (Cód.: 163036)
		1a sem.: Evolução do Mercado
		Pontos: 0,0  / 1,0 
		Analise as seguintes afirmativas sobre a prestação de serviços: I ¿ A conveniência tem forte relação com questões como a proximidade da empresa prestadora de serviço com a residência ou trabalho do cliente e a facilidade de acesso deste cliente ao local no qual o serviço será prestado. II ¿ Para certos tipos de serviço ou certos tipos de clientes, a imagem se torna um fator fundamental para influenciar a decisão de compra. Para isto, devem ser observados aspectos específicos como preço abaixo do mercado e facilidade na obtenção de crédito. III ¿ Quanto à utilidade, o cliente leva em consideração o quanto o serviço escolhido conseguirá atender as suas expectativas. Se um cliente de plano de saúde precisar, por exemplo, de um atendimento de emergência, é neste momento da verdade que ele avaliará o quanto este plano de saúde lhe será útil. IV ¿ Para clientes cada vez mais exigentes e investigadores, o desafio dos serviços é oferecer-lhes serviços agregados que tragam mordomia. Neste contexto, podemos destacar as salas VIPs dos aeroportos, os estacionamentos com manobristas e os bancos segmentados com atendimento exclusivo. V ¿ Finalmente, a estimativa é uma avaliação que o cliente focado no valor que o serviço realmente representa. Por isto, é fundamental que a empresa de serviços esteja fortemente focada no aspecto da precificação. Assinale a alternativa CORRETA:
				
		
		As afirmativas I, II, III e IV estão corretas e a afirmativa V está incorreta.
		
		As afirmativas I, II, III e IV estão incorretas e a afirmativa V está correta.
		
		As afirmativas I, II , IV e V estão corretas e a afirmativa III está correta.
		
		As afirmativas I, III e IV estão corretas e as afirmativas II e V estão incorretas. 
		
		As afirmativas I, III e V estão corretas e as afirmativas II e IV estão incorretas.
		
		
		Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.
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10
av1 gestao de servicos.doc
Avaliação: ADM2680_AV1_200902007702 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		 
1a Questão (Cód.: 163057)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:
		 
		os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de divisas.
		
		os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de PIB.
		 
2a Questão (Cód.: 163246)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
		A e B estão incorretas.
		 
		A e B estão corretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		A e B não estão relacionadas.
		 
3a Questão (Cód.: 163410)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		O termo front-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?
		 
		Equipe de linha de frente.
		
		Equipe de retaguarda.
		
		Equipe de serviços gerais (manutenção).
		
		Equipe de reposição de estoques.
		
		Equipe
de pesquisas do tipo focus group.
		
4a Questão (Cód.: 163072)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿Como medida emergencial, a Justiça Federal de São Paulo determinou que "em razão da lentidão do serviço contratado", os consumidores poderão cancelar os contratos de banda larga, sem multa, ainda que esteja em período de fidelidade, enquanto se julga a ação civil pública movida pelo Idec contra as teles e a Anatel.¿ [www.clientesa.com.br / adaptado ] O acesso à banda larga, de acordo com o texto acima, tem sido motivo de insatisfação entre muitos consumidores. Assinale a afirmativa que analisa CORRETAMENTE este contexto:
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa intangibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta perecibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é sem tangibilidade e sem perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta tangibilidade
		5a Questão (Cód.: 163052)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		(Petrobras ¿ 2006) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc. II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. IV - A variabilidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. Qual opção abaixo analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		 
		I está correta e II, III e IV estão incorretas.
		
		I, II e III estão corretas e IV está incorreta.
		
		I, II e III estão incorretas e IV está correta.
		
		II está incorreta e I, III e IV estão corretas.
		 
		I está incorreta e II, III e IV estão corretas.
6a Questão (Cód.: 163271)Pontos: 1,0  / 1,0
		Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: ¿Dados da International Air Transport Association (Iata) mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe caiu 22% desde abril de 2008 e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que a British Airways, companhia que sempre apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus funcionários que trabalhassem de graça por um mês para conter as dívidas que chegam a 420 milhões de euros. "Estamos fazendo promoções como vender duas passagens de executiva pelo preço de uma, mas em alguns locais a concorrência chega a níveis irracionais", disse à DINHEIRO Patrick Fehring, porta-voz da British Airways. Para as empresas aéreas essa questão é crucial, pois o custo de um voo normal se paga com a classe executiva cheia. Estes passageiros correspondem a cerca de 9% do total de pessoas, mas são responsáveis por 30% do faturamento. Por trás desse apagão na venda de passagens executivas se esconde a crise que afetou os clientes corporativos. Eles apertaram os cintos e os passageiros sumiram. "Com a crise, as políticas para viagens se tornaram mais restritivas", diz Daisy De Marco, gerente de vendas da Carlson Wagonlit, agência especializada em viagens corporativas. "É natural que se corte. Em algumas empresas, os gastos com viagens estão entre os maiores", completa Daisy.¿ [Fonte: isto É Dinheiro / adaptado] Assinale a opção que apresenta uma análise INCORRETA deste contexto:
		
		Tanto o front-office quanto o back-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda nos assentos da classe econômica advindos dos clientes corporativos.
		 
		A queda na taxa de ocupação dos assentos da classe executiva indica uma baixa percepção de qualidade por parte dos clientes corporativos.
		
		O front-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda.
		
		Diante da menor demanda por vôos nas classes executiva e de primeira classe, as companhias aéreas deverão repensar que tipo de experiência de serviços deverão oferecer aos clientes corporativos.
		
		O front-office será impactado diante da migração de clientes corporativos para a classe econômica, pois estes clientes trazem percepções diferenciadas de qualidade em serviços.
		 
7a Questão (Cód.: 163429)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		(CODESA-2008 / adaptado) A Internet é um extraordinário instrumento para estabelecer todo tipo de relacionamento, em termos pessoais, públicos e empresariais, podendo se transformar, no mundo do marketing e da comunicação, em uma mídia central para diversas ações de comunicação de marketing. Outro campo de emprego mercadológico da Internet é o da venda eletrônica e direta, chamada de:
		
		member get member
		 
		E-commerce.
		
		Hotsite.
		
		Hard Sell
		
		Business-to-business.
		 
8a Questão (Cód.: 163062)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos: A ¿ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor; B ¿ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; C ¿ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
		A está correta e B e C estão incorretas.
		 
		A, B e C estão corretas.
		
		A e B estão incorretas e C está correta.
		
		A e B estão corretas e C está incorreta.
		
		A está correta e B e C estão incorretas
		 
9a Questão (Cód.: 163204)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Sobre o setor de empresas de serviços no Brasil, é INCORRETO afirmar que:
		
		As empresas de serviços dependem cada vez mais do uso de TI em seus negócios.
		 
		A participação dos serviços no PIB brasileiro tem sido pouco representativo
		
		A mudança de hábitos de consumo da "nova classe C" não afetou o mercado.
		
		A internacionalização dos negócios afeta os serviços no Brasil e no exterior.
		
		Órgãos públicos como Detran e INSS também são prestadores de serviços.
		 
10a Questão (Cód.: 163070)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com a Itaucard para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para os clientes do plano pós como pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa:
		 
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau.
		
		O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor
aos clientes das duas empresas.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo.
av1 gestao de servicos.docx
						Avaliação:
		AV1.2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
		Disciplina:
		ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
		Tipo de Avaliação:
		AV1
		Aluno:
		
		Nota da Prova:
		7
		Nota do Trabalho:     
		Nota da Participação:      2
		Total: 
		9
		Prova On-Line
		
Questão: 1 (226715) 
(ENADE–2009 / adaptado) Leia as seguintes afirmativas:
A comunicação nem sempre flui com facilidade no interior das organizações 
PORQUE
Muitos utilizam-se da informação como instrumento de poder.
Considerando estas afirmativas, é CORRETO concluir que:  Pontos da Questão: 1
		 A primeira afirmativa é falsa e a segunda afirmativa é verdadeira.
		 As duas afirmativas são falsas.
		 A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda afirmativa é falsa.
		 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira. 
		
Questão: 2 (226692) 
Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o email para oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores são informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com qual dos seguintes aspectos?  Pontos da Questão: 1
		 A perecibilidade do cliente. 
		 A variabilidade do cliente. 
		 A intangibilidade do cliente.
		 A simultaneidade do cliente.
		
Questão: 3 (226762) 
A qualidade de um serviço é construída também por meio da definição do conceito deste serviço. Partindo deste princípio, qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE este argumento?  Pontos da Questão: 0,5
		 A definição do conceito do serviço é dependente da definição da missão da empresa.
		 O entendimento do foco do serviço é parte do processo da definição do conceito de serviço.
		 O conceito do serviço se resume à representação gráfica da marca, ou seja, a logomarca. 
		 Um bom conceito de serviço não pode gerar falsas expectativas no cliente.
		
Questão: 4 (226704) 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - “Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção).” [ Consumidor Moderno]
B - “Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.” [ br.hsmglobal.com ]
C - “O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo.” [ Portal Exame / adaptado]
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os trechos acima:  Pontos da Questão: 1
		 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
		 As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
		 A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
		 As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
		
Questão: 5 (226766) 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame:
“A qualidade dos serviços de eletricidade piorou nos últimos anos, apesar do aumento no custo da conta de luz. Depois de alcançar o menor nível da história, no período após o processo de privatização do setor elétrico iniciado em 1995, o volume de blecautes voltou a subir em todo o País. Em algumas localidades, os indicadores estão no pior nível da década, segundo dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). É o caso das distribuidoras do Pará (Celpa) e de Minas Gerais (Cat-Leo e Cemig), entre outras. No ano passado, os brasileiros ficaram, em média, 16,61 horas sem eletricidade - número superior às 16,57 horas de 2001, quando o racionamento deixou a rede de distribuição mais folgada e menos vulnerável aos blecautes. A média nacional, no entanto, esconde casos extremos, como o de São Luiz do Anauá, em Roraima, onde as interrupções somaram 1.007 horas em 2008. Isso significa ficar um mês e 11 dias sem eletricidade no ano. Apesar disso, a tarifa média da região está em R$ 290 o MWh, a maior do País.” [ Portal Exame / adaptado ]
Qual dos seguintes critérios de avaliação de qualidade está DIRETAMENTE relacionado ao contexto apresentado?  Pontos da Questão: 1
		 Comunicação.
		 Cortesia.
		 Acesso.
		 Confiabilidade. 
		
Questão: 6 (226777) 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
“Um forno de R$ 8.900 ou um refrigerador de R$ 15.900? Você compraria? Tem gente que sim. A marca KitchenAid vê com bom olhos o mercado de equipamentos de cozinha de luxo no Brasil. A empresa vem obtendo crescimento expressivo de vendas para essa classe: 121% em 2009, comparado com 2008, ano de entrada da marca no país. “Nosso consumidor procura uma experiência diferente. Ele quer um produto exclusivo. Além de obter um suporte e uma assistência técnica que não teria se importasse esse mesmo produto”, afirma Antônio Henriques, gerente de marketing da marca. Conforto e exclusividade são algumas das particularidades que importam na hora da compra para este consumidor. Quem pensa que a elite do consumo é deslumbrada e superficial, se engana. Há os que compram por status, sim, mas a grande maioria está bem informada e exigente.” [ Fonte: Consumidor Moderno / adaptado ]
Em qual das seguintes opções estão apresentadas CORRETAMENTE as características que o Kitchen Aid deve desenvolver em seu front-office?  Pontos da Questão: 1
		 Foco no atendimento qualificado / Foco no preço promocional / Foco no produto.
		 Foco no valor da marca / Foco no preço promocional / Foco no produto.
		 Foco no produto / Foco no preço promocional / Foco no atendimento padronizado.
		 Foco na experiência do cliente / Foco no atendimento qualificado / Foco no valor da marca. 
		
Questão: 7 (226654) 
O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?  Pontos da Questão: 0,5
		 Equipe de retaguarda. 
		 Equipe de linha de frente. 
		 Equipe de pesquisas do tipo focus group.
		 Equipe de reposição de estoques.
		
Questão: 8 (226683) 
Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:  Pontos da Questão: 0,5
		 os serviços não geram impacto na geração de PIB.
		 os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
		 os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
		 os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e  Estados Unidos.
		
Questão: 9 (226783) 
Ao ser eleita a cidade sede das Olimpíadas 2016, a cidade do Rio de Janeiro tem como desafio resolver ou, pelo menos, minimizar drasticamente seu histórico problema na área da segurança pública.
Os diversos negócios prestadores de serviços (como os hotéis, os restaurantes, o varejo e os transportes, entre muitos outros) que participarão ativamente das Olimpíadas 2016 estão preocupados com a imagem que a cidade do Rio de Janeiro representa atualmente para as autoridades, o Comitê Olímpico, os atletas e, principalmente, para o público espectador em todo o mundo.
Diante deste contexto, é correto afirmar que:  Pontos da Questão: 1
		 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado nas etapas da pré-compra, da entrega e da pós-compra de serviços. 
		 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da entrega de serviços.
		 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa do pós-compra de serviços.
		 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da pré-compra de serviços.
		
Questão: 10 (226746) 
O conceito de valor percebido em serviços tem foco em qual das seguintes variáveis?  Pontos da Questão: 0,5
		 Benefícios obtidos pelo cliente.  
		 Condições de parcelamento.
		 Prazos de pagamento.
		 Custo monetário ao consumidor.
av1 gestao de serviços (2).doc
Avaliação: ADM2680_AV1_200902007702 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		 
1a Questão (Cód.: 163057)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:
		 
		os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de divisas.
		
		os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de PIB.
		 
2a Questão (Cód.: 163246)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
		A e B estão incorretas.
		 
		A e B estão corretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		A e B não estão relacionadas.
		 
3a Questão (Cód.: 163410)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		O termo front-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?
		 
		Equipe de linha de frente.
		
		Equipe de retaguarda.
		
		Equipe de serviços gerais (manutenção).
		
		Equipe de reposição de estoques.
		
		Equipe de pesquisas do tipo focus group.
		
4a Questão (Cód.: 163072)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿Como medida emergencial, a Justiça Federal de São Paulo determinou que "em razão da lentidão do serviço contratado", os consumidores poderão cancelar os contratos de banda larga, sem multa, ainda que esteja em período de fidelidade, enquanto se julga a ação civil pública movida pelo Idec contra as teles e a Anatel.¿ [www.clientesa.com.br / adaptado ] O acesso à banda larga, de acordo com o texto acima, tem sido motivo de insatisfação entre muitos consumidores. Assinale a afirmativa que analisa CORRETAMENTE este contexto:
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa intangibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta perecibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é sem tangibilidade e sem perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta tangibilidade
		5a Questão (Cód.: 163052)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		(Petrobras ¿ 2006) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc. II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. IV - A variabilidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. Qual opção abaixo analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		 
		I está correta e II, III e IV estão incorretas.
		
		I, II e III estão corretas e IV está incorreta.
		
		I, II e III estão incorretas e IV está correta.
		
		II está incorreta e I, III e IV estão corretas.
		 
		I está incorreta e II, III e IV estão corretas.
6a Questão (Cód.: 163271)Pontos: 1,0  / 1,0
		Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: ¿Dados da International Air Transport Association (Iata) mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe caiu 22% desde abril de 2008 e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que a British Airways, companhia que sempre apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus funcionários que trabalhassem de graça por um mês para conter as dívidas que chegam a 420 milhões de euros. "Estamos fazendo promoções como vender duas passagens de executiva pelo preço de uma, mas em alguns locais a concorrência chega a níveis irracionais", disse à DINHEIRO Patrick Fehring, porta-voz da British Airways. Para as empresas aéreas essa questão é crucial, pois o custo de um voo normal se paga com a classe executiva cheia. Estes passageiros correspondem a cerca de 9% do total de pessoas, mas são responsáveis por 30% do faturamento. Por trás desse apagão na venda de passagens executivas se esconde a crise que afetou os clientes corporativos. Eles apertaram os cintos e os passageiros sumiram. "Com a crise, as políticas para viagens se tornaram mais restritivas", diz Daisy De Marco, gerente de vendas da Carlson Wagonlit, agência especializada em viagens corporativas. "É natural que se corte. Em algumas empresas, os gastos com viagens estão entre os maiores", completa Daisy.¿ [Fonte: isto É Dinheiro / adaptado] Assinale a opção que apresenta uma análise INCORRETA deste contexto:
		
		Tanto o front-office quanto o back-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda nos assentos da classe econômica advindos dos clientes corporativos.
		 
		A queda na taxa de ocupação dos assentos da classe executiva indica uma baixa percepção de qualidade por parte dos clientes corporativos.
		
		O front-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda.
		
		Diante da menor demanda por vôos nas classes executiva e de primeira classe, as companhias aéreas deverão repensar que tipo de experiência de serviços deverão oferecer aos clientes corporativos.
		
		O front-office será impactado diante da migração de clientes corporativos para a classe econômica, pois estes clientes trazem percepções diferenciadas de qualidade em serviços.
		 
7a Questão (Cód.: 163429)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		(CODESA-2008 / adaptado) A Internet é um extraordinário instrumento para estabelecer
todo tipo de relacionamento, em termos pessoais, públicos e empresariais, podendo se transformar, no mundo do marketing e da comunicação, em uma mídia central para diversas ações de comunicação de marketing. Outro campo de emprego mercadológico da Internet é o da venda eletrônica e direta, chamada de:
		
		member get member
		 
		E-commerce.
		
		Hotsite.
		
		Hard Sell
		
		Business-to-business.
		 
8a Questão (Cód.: 163062)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos: A ¿ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor; B ¿ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; C ¿ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
		A está correta e B e C estão incorretas.
		 
		A, B e C estão corretas.
		
		A e B estão incorretas e C está correta.
		
		A e B estão corretas e C está incorreta.
		
		A está correta e B e C estão incorretas
		 
9a Questão (Cód.: 163204)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Sobre o setor de empresas de serviços no Brasil, é INCORRETO afirmar que:
		
		As empresas de serviços dependem cada vez mais do uso de TI em seus negócios.
		 
		A participação dos serviços no PIB brasileiro tem sido pouco representativo
		
		A mudança de hábitos de consumo da "nova classe C" não afetou o mercado.
		
		A internacionalização dos negócios afeta os serviços no Brasil e no exterior.
		
		Órgãos públicos como Detran e INSS também são prestadores de serviços.
		 
10a Questão (Cód.: 163070)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com a Itaucard para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para os clientes do plano pós como pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa:
		 
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau.
		
		O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor aos clientes das duas empresas.
		
		O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo.
av1 gestao de serviços.doc
Avaliação: ADM2680_AV1_200902007702 » GESTÃO DE SERVIÇOS
		 
1a Questão (Cód.: 163057)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Sobre a presença dos serviços na economia mundial, é CORRETO observar que:
		 
		os serviços representam mais da metade da geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços têm baixa representatividade na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de divisas.
		
		os serviços têm apresentado representatividade decrescente na geração de PIB em países tão distintos como Brasil e Estados Unidos.
		
		os serviços não geram impacto na geração de PIB.
		 
2a Questão (Cód.: 163246)
		Pontos: 0,5  / 0,5
		Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
		A e B estão incorretas.
		 
		A e B estão corretas.
		
		A está incorreta e B está correta.
		
		A está correta e B está incorreta.
		
		A e B não estão relacionadas.
		 
3a Questão (Cód.: 163410)
		Pontos: 1,0  / 1,0
		O termo front-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?
		 
		Equipe de linha de frente.
		
		Equipe de retaguarda.
		
		Equipe de serviços gerais (manutenção).
		
		Equipe de reposição de estoques.
		
		Equipe de pesquisas do tipo focus group.
		
4a Questão (Cód.: 163072)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿Como medida emergencial, a Justiça Federal de São Paulo determinou que "em razão da lentidão do serviço contratado", os consumidores poderão cancelar os contratos de banda larga, sem multa, ainda que esteja em período de fidelidade, enquanto se julga a ação civil pública movida pelo Idec contra as teles e a Anatel.¿ [www.clientesa.com.br / adaptado ] O acesso à banda larga, de acordo com o texto acima, tem sido motivo de insatisfação entre muitos consumidores. Assinale a afirmativa que analisa CORRETAMENTE este contexto:
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa intangibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta perecibilidade
		 
		Para o assinante de banda larga, este serviço é sem tangibilidade e sem perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de baixa perecibilidade.
		
		Para o assinante de banda larga, este serviço é de alta tangibilidade
		5a Questão (Cód.: 163052)
		Pontos: 0,0  / 1,0
		(Petrobras ¿ 2006) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc. II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. IV - A variabilidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. Qual opção abaixo analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		 
		I está correta e II, III e IV estão incorretas.
		
		I, II e III estão corretas e IV está incorreta.
		
		I, II e III estão incorretas e IV está correta.
		
		II está incorreta e I, III e IV estão corretas.
		 
		I está incorreta e II, III e IV estão corretas.
6a Questão (Cód.: 163271)Pontos: 1,0  / 1,0
		Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: ¿Dados da International Air Transport Association (Iata) mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe caiu 22% desde abril de 2008 e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que a British Airways, companhia que sempre apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus funcionários que trabalhassem