AULA 2 - TQC

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Aula 2
TQC- CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
Manoel Roman Filho
Prof. José Alberto
Qualidade, segundo a ISO 9000, é conformidade com requisitos dos clientes.
Qualidade
Prof. José Alberto
Competitividade e Sobrevivência
“Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”.
Sobrevivência
 Equipe
 Produto
 Consumidor
 Custo
 Concorrência
Qualidade
Prof. José Alberto
Os Objetivos de uma Empresa
Satisfação da necessidade das pessoas
X
PRODUTO
PRODUTO
PROCESSO
PROCESSO
SISTEMA
SISTEMA
HUMANÍSTICA
SOCIEDADE
PESSOAS
MEIOS
CONSUMIDORES
QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS
CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS
PRODUTIVIDADE
VIZINHOS
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
Prof. José Alberto
A Qualidade Total, no entanto, possui uma visão mais ampla que a ISO 9000.
Trata da qualidade da gestão. 
Qualidade Total
Prof. José Alberto
A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
Total Quality Management = TQM
Prof. José Alberto
Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores [através qualidade], empregados [através crescimento do ser humano], acionistas [através produtividade], e vizinhos [através contribuição social]. 
TQC é o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. 
Total Quality Control = TQC
Prof. José Alberto
Controle de Qualidade Total
Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra.
Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).
Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control).
Prof. José Alberto
Controle da Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU 
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAÇÃO DAS 
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle da Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA
CLIENTE
MORAL
EMPREGADO
SEGURANÇA
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
Prof. José Alberto
Controle da Qualidade Total 
Princípios Básicos
Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
Qualidade em Primeiro Lugar
Ação Orientada Por Prioridades
Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
Controle de Processos
Controle da Dispersão (dist. de probabilidade)
Próximo Processo é Seu Cliente (quem é o cliente?)
Controle a Montante (e não a jusante)
Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
Respeito Pelo Empregado Como Ser Humano
Comprometimento da Alta Direção
Definições
O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evolução do conceito de qualidade..
Definições
O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).
Definições
O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a idéia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.
Definições
O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.
Definições
A QUALIDADE TOTAL pode ser definida como:
::: satisfação total do cliente;
::: adequação ao uso;
::: atendimento às especificações;
::: ausência de defeitos;
::: dar ao cliente aquilo que ele deseja;
::: atendimento aos padrões.
Definições
A QUALIDADE TOTAL pode ser definida como:
::: satisfação total do cliente;
::: adequação ao uso;
::: atendimento às especificações;
::: ausência de defeitos;
::: dar ao cliente aquilo que ele deseja;
::: atendimento aos padrões.
Definições
A QUALIDADE TOTAL pode ser definida como:
::: satisfação total do cliente;
::: adequação ao uso;
::: atendimento às especificações;
::: ausência de defeitos;
::: dar ao cliente aquilo que ele deseja;
::: atendimento aos padrões.
OBJETIVO
O TCQ tem por objetivo aprimorar constantemente os níveis de qualidade de produtos e serviços.
O significado do TQC pode ser mais bem entendido a partir do exemplo abaixo:
TQC = (controle + qualidade) total.
TQC = controle total + qualidade total.
Assim, o CONTROLE TOTAL é o acompanhamento sistêmico e metódico dos processos produtivos; já
a QUALIDADE TOTAL é a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
Controle da
Qualidade Total – Objetivos
::: produzir e fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes.
::: garantir a sobrevivência da empresa por meio da constante geração de lucros, adquiridos pelo domínio da qualidade e pela lealdade do cliente.
::: identificar os problemas mais críticos e corrigi-los de forma que não haja a recorrência desses problemas.
::: tomar as decisões com base na observação dos fatos e na análise dos dados concretos, e não com base na experiência, bom senso, intuição ou coragem.
::: gerenciar a empresa ao longo do processo e não apenas pela inspeção do resultado. Quando o mau resultado ocorre, a ação pode ser tardia. O gerenciamento deve ser preventivo.
::: “O cliente é o rei”. Ele deve ter suas expectativas superadas.
::: respeitar os empregados como pessoas independentes.
Você estaria satisfeito com um nível de qualidade da ordem de 99,9%? 
Veja o que o 0,1% de “NÃOQUALIDADE” (defeito ou falha) representa:
::: 20 000 prescrições médicas erradas por ano;
::: beber água não-confiável uma hora por mês;
::: nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana;
::: falta de água e luz 10 horas por ano;
::: 500 cirurgias incorretas por semana;
::: 2 000 correspondências perdidas por hora.
As dimensões da qualidade
::: Qualidade intrínseca – essa dimensão está intimamente relacionada com a satisfação dos clientes (internos ou externos) e trata das características essenciais do produto ou do serviço.
::: Custo – essa dimensão trata não só do custo final dos produtos e dos serviços, mas também dos custos intermediários. 
::: Atendimento – essa dimensão
trata dos aspectos relacionados à entrega dos produtos ou dos serviços, finais e intermediários, da empresa.
::: Moral – essa dimensão trata dos aspectos motivacionais da equipe de trabalho. O dicionário Aurélio define “o” moral como sendo “a disposição e a energia para enfrentar dificuldades e perigos; estado de espírito; ânimo, coragem”. 
::: Segurança – essa dimensão trata da segurança dos empregados e dos clientes. O dicionário Aurélio define segurança como “certeza, confiança, firmeza, garantia”.
As dimensões da qualidade sustentam a permanência da empresa no mercado.
Desse modo, pode-se representar essa situação por meio da estrutura de um templo grego, apresentado na figura:
Conclusão
O TQC é um método gerencial no qual todas as pessoas que trabalham em uma empresa devem planejar e realizar seu trabalho. O fator humano agregado a metodologias e ferramentas gerenciais são aspectos que devem acontecer de maneira conjunta.
Esses aspectos devem servir para que a empresa faça o planejamento e a realização de seus processos produtivos de forma a garantir a qualidade do produto final ou do serviço que serão entregues aos clientes e consumidores.
O resultado esperado é a satisfação dos clientes e a sobrevivência da empresa no mercado em que está inserida.
O valor da boa gestão
Um dos grandes enganos que se comete quando se inicia um programa de Gestão pela Qualidade Total é pensar que se trata de um programa para “melhorar a qualidade do produto”, para
“melhorar a qualidade de vida”, para “melhorar as condições de trabalho” etc. Na verdade, quando iniciamos um programa de Gestão pela Qualidade Total estamos falando em “melhorar os resultados da empresa através de avanços nos métodos de gestão”. (Vicente Falconi Campos)
  
Bibliografia
http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/10093.pdf
http://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/