GESTÃO DA QUALIDADE APOLS 1,2,3,4 E 5 TDS NT 100

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APOL 1 
Disciplina(s): 
Gestão da Qualidade 
Data de início: 24/09/2016 16:37 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 24/09/2016 16:49 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado 
em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Uma determinada empresa dispõe de um SAC- Serviço de Atendimento ao 
Consumidor que não funciona adequadamente e não atende o consumidor nas 
suas expectativas tais como cortesia, qualidade de atendimento, reclamações, 
reparos e substituições de produto. 
Neste caso poderíamos dizer que a dimensão da qualidade não atendida é: 
 
A As características do produto não são as adequadas. 
 
B O serviço de Pós venda não está adequado. 
Você acertou! 
Aula 1 – Tema 3 - Todo atendimento depois do produto estar nas mãos do consumidor . é considerado atendimento de pós venda e neste caso como não está sendo 
atendido de forma adequada é o serviço de pós venda inadequado a resposta correta. 
 
C A estética não está como o consumidor espera. 
 
D A conformidade é que não está adequada. 
 
Questão 2/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de 
Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de 
produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor 
qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. 
 
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total 
Você acertou! 
Aula 1 - Tema 4, pg. 3 
 
B Controle Estatístico da Qualidade 
 
C Gestão Estratégica da Qualidade 
 
D Qualidade de Produtos e Serviços 
 
Questão 3/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Além de privilegiar 
os clientes internos e fornecedores, deve privilegiar o cliente externo e precaver-se 
sempre contra a concorrência. Qualidade aplicada ao negócio. 
 
Em se tratando da fase de evolução da qualidade o acima exposto esta tratando da: 
 
 
A Fase da qualidade Integrada 
 
B Fase do controle estatístico de processo da Qualidade 
 
C Fase da gestão estratégica da qualidade total 
Você acertou! 
Aula 1 - Tema 1, pág. 58 
 
D Fase da garantia da qualidade 
 
Questão 4/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Correlacione numerando a primeira coluna pela segunda as dimensões da 
qualidade segundo David Garvin com suas características. 
 
( 1 ) Desempenho ( ) Vida útil 
( 2 ) Confiabilidade ( ) De acordo com padrão 
( 3 ) Qualidade percebida ( ) Percepção do cliente 
( 4 ) Conformidade ( ) Características operacionais 
( 5 ) Durabilidade ( ) Baixa probabilidade de defeito 
 
Marque a alternativa que representa a sequência correta: 
 
A 5-4-3-1-2 
Você acertou! 
Aula 1 – Tema 3 - Segundo Garvin, a durabilidade está associada a vida útil do produto, A conformidade significa está de acordo com padrão estabelecido para o 
produto, a característica de qualidade percebida está associada a percepção do cliente, o desempenho está associado a características operacionais a confiabilidade 
com a baixa probabilidade de defeitos no produto a estética com o julgamento pessoal de cada consumidor, as características com funções secundárias do produto e o 
atendimento com rapidez e cortesia 
 
B 4-5-1-2-3 
 
C 2-1-5-3-4 
 
D 1-3-2-4-5 
 
Questão 5/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
David A. Garvin (1992) procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco 
abordagens. 
 
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica 
que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas 
vezes pela experiência. Assim, pode-se dizer que a qualidade é apenas observável 
pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com 
a beleza, o gosto e o estilo do produto. 
 
Analise a alternativa que corresponde a definição de abordagem citada acima. 
 
 
 
A Abordagem transcendental 
Você acertou! 
Aula 1 - Tema 2, pg 25. 
 
B Abordagem baseada no valor 
 
C Abordagem baseada na produção 
 
D Abordagem baseada no produto 
 
APOL 2 
Questão 1/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
 
Considerando o diagrama de causa e efeito acima responda, marcando a 
alternativa correta: 
 
 
A Foram identificadas 05 causas para o problema 
 
B O problema é o arroz estar ruim 
Você acertou! 
Aula 2 – Tema 1 
São identificadas 4 causas e não 5, a matéria prima usada é uma causa e não um efeito, arroz ruim é efeito mas panela é causa , o produto final do processo é o arroz 
cozido .O problema é sempre colocado no diagrama causa efeito na ponta da seta principal , que é a seta horizontal sobre a qual as demais apontam, logo arroz ruim é 
o problema. 
 
C A matéria prima usada é um efeito e não causa 
 
D Arroz ruim e panela são efeitos 
 
Questão 2/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta 
 
 
O Fluxograma acima representado pode ser classificado como sendo: 
 
 
A Fluxograma de Blocos Horizontal 
 
B Fluxograma ANSI 
Você acertou! 
Aula 3 – Tema 4 
O fluxograma que utiliza os diversos símbolos padronizados pela ANSI é o Fluxograma ANSI. Fluxograma de blocos utiliza somente o retângulo como símbolo e 
Organograma representa a estrutura de uma organização logo nada tem a ver o desenho e Fluxograma de pareto e na verdade um diagrama na forma de gráfico 
diferente do desenho acima. 
 
C Organograma 
 
D Fluxograma de Blocos Vertical 
 
Questão 3/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
Para que a solução do problema seja efetivo, devemos atuar nas causa reais, para 
isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados. 
O diagrama citado facilita nesta identificação. Vejamos o problema abaixo: 
 
 
Problema: Arroz Ruim 
 Causas: Distribuidor ruim 
 Muito tempo no fogo 
 Muito tempo na água 
 Panela pequena 
 Excesso de Calor 
 Excesso de Adição de sal 
 Excesso de arroz (Quantidade) 
 Excesso de água 
 Excesso de azeite 
 
Se desejarmos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos: 
 
 
 
 
A FMEA 
 
B MASP 
 
C GUT 
Você acertou! 
Aula 2 - Tema 2, pág. 1 em diante. 
 
D Troubleshotting 
 
Questão 4/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Analise o gráfico de Ishikawa abaixo e marque a alternativa correta. 
 
 
 
A Controlar um processo significa controlar todas as causas do gráfico acima. 
Você acertou! 
Aula 2 – Tema 6 - controlar processo significa controlar todas as causas desse processo que são representadas pelos “ 6 emes do processo” isto significa eliminar a 
variabilidade de cada “ eme” do processo. 
 
B Num programa de qualidade devemos padronizar o efeito do processo. 
 
C Se houver variabilidade numa das causas do processo isto não afetará o efeito do processo. 
 
D Somente a Matéria prima e a Mão de obra poderão afetar o funcionamento da máquina. 
 
Questão 5/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
Associe a primeira coluna deacordo com a segunda e assinale a sequência 
correta. 
( 1 ) SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO ( ) PROCEDIMENTOS 
( 2 ) SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO ( ) CONSCIENTIZAÇÃO 
( 3 ) SEISO SENSO DE LIMPEZA ( ) NÃO SUJAR 
( 4 ) SEIKETSU SENSO DE PADRONIZAÇÃO ( ) REGRA DO UM É MELHOR 
( 5 ) SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA ( ) IDENTIFICAÇÃO 
 
 
 
A 3 – 4 – 5 – 2 – 1 
 
B 5 – 3 – 4 – 1 – 2 
 
C 4 – 5 – 3 – 1 – 2 
Você acertou! 
Aula 3 – Tema 2 
O Senso de padronização está associado à procedimento , já o senso de auto disciplina é caracterizado pela conscientização , o senso de limpeza o não sujar é mais 
importante que o limpar, o senso de utilização usa a regra do um é melhor e o de ordenação tem como forte o usado da identificação para as devidas arrumações. 
 
D 5 – 4 – 3 – 2 – 1 
 
 
APOL 3 
Questão 1/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
 
 
A identificação de itens numa prateira de armazenamento, deve ser realizada em 
qual dos sensos do programa 5S: 
Marque a alternativa correta: 
 
A Ordenação 
Você acertou! 
Aula 3 – Tema 2 
Identificação e avisos é característica do senso de Organização ou seja o 2º senso. 
Utilização é caracterizado pelo descarte. Padronização por procedimentos. Limpeza pelo não sujar e autodisciplina pela conscientização. 
 
B Limpeza 
 
C Padronização 
 
D Utilização 
 
Questão 2/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a resposta CORRETA 
 
Trabalha com avaliações objetivas por meio da utilização de elementos estatísticos 
em busca de previsibilidade. Considera a VARIABILIDADE dos processos. 
Promove o tratamento de dados por meio de uma base amostral, ou seja, deve-se 
ter dados anteriores e com estes dados pode-se projetar o futuro. 
 
A que ferramenta técnica a afirmação se refere? 
 
A 5 Ss. 
 
B Brainstorming. 
 
C Análise estatística. 
Você acertou! 
Resposta página 65 do livro Controle de Qualidade. 
 
D Ciclo PDCA. 
 
Questão 3/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a resposta CORRETA 
 
É uma das mais despretensiosas e mais poderosas ferramentas para a qualidade. 
É revestida de um fator de grande importância que além de implementar a ordem 
organizacional, eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. Sua 
implementação mudou radicalmente a percepção de que as indústrias ou locais de 
produção deveriam ser sujos, bagunçados, desorganizados e inseguros. A que 
ferramenta a afirmação se refere? 
 
A 5 Ss 
Você acertou! 
Resposta página 38 do livro Controle de Qualidade. 
 
B Brainstorming. 
 
C Análise estatística. 
 
D Ciclo PDCA. 
 
Questão 4/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a alternativa CORRETA 
 
Esta técnica busca por meio da utilização de ferramentas estatísticas, responder 
perguntas e tomar decisões relacionadas à três elementos básicos: cliente, produto 
e processo. A análise ocorre em três etapas: definição de item de controle, 
observação sistemática dos dados e cálculo do índice de capacidade. Esta técnica 
também serve para analisar se o processo está ou não sob controle. A que técnica 
a afirmação se refere? 
 
A Estratificação. 
 
B Avaliação de processos. 
Você acertou! 
Resposta página 102 do livro Controle de Qualidade. 
 
C Símbolos, gráficos e diagramas. 
 
D 5 por quês. 
 
Questão 5/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
Dentro da ferramenta de qualidade chamada 5 Ss, qual dos sensos determina que 
sejam fornecidos aos funcionários os conhecimentos necessários para que tenham 
o discernimento entre o que é útil ao seu trabalho e o que não é? 
 
A Seiri – senso de descarte. 
Você acertou! 
Resposta página 39 do livro Controle de Qualidade. 
 
B Seiton – senso de organização. 
 
C Seiso – senso de limpeza. 
 
D Seiketsu – senso de higiene, arrumação e padrão. 
 
APOL 4 
uestão 1/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
Esta ferramenta permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis 
consideradas em uma análise. 
 
Consiste em um aglomerado de pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido 
por um par de eixos ortogonais X e Y. 
 
Pode ser utilizado em várias situações como: processo de solução de problemas, 
pesquisa social, saúde pública, aprimoramento da qualidade de processos. 
 
Para fazer é necessário: coletar dados da amostra, construir os eixos, colocar os 
dados no diagrama, adicionar informações complementares. 
 
A que ferramenta da qualidade a afirmação acima se refere? 
Nota: 20.0 
 
A MASP 
 
B Gráfico de dispersão 
Você acertou! 
Resposta página 94 do livro Controle de Qualidade. 
 
C Histograma 
 
D 5 W 2 H 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa CORRETA 
 
Nesta ferramenta os integrantes ao invés de expor suas ideias livremente, registram 
essas ideias em documentos próprios. Esses documentos serão passados a outros 
integrantes para ao final entregarem ao controlador do processo de geração de 
ideias. A que ferramenta a afirmação se refere? 
 
Nota: 20.0 
 
A Matriz GUT. 
 
B Brainwriting. 
Você acertou! 
Resposta página 57 do livro Controle de Qualidade. 
 
C Símbolos, gráficos e diagramas. 
 
D Diagrama de pareto. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
É um modo eficaz para gerar muitas ideias e, então, determinar qual é a melhor 
para se resolver um determinado problema. É uma ferramenta utilizada por meio de 
reuniões, nas quais os integrantes têm liberdades totais de expor suas ideias por 
mais absurdas que pareçam, e essas ideias serão classificadas e avaliadas dentro 
das expectativas da organização. A que ferramenta a afirmação se refere? 
Nota: 20.0 
 
A 5 Ss. 
 
B Brainstorming. 
Você acertou! 
Resposta página 56 do livro Controle de Qualidade. 
 
C Análise Estatística. 
 
D Ciclo PDCA. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
É caracterizada por duas escalas laterais, onde uma mede a unidade a ser 
analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em 
ordem decrescente para identificar a priorização. É classificada pelo autor como 
uma ferramenta para análise de causas e é usada para mostrar por ordem de 
importância, a contribuição de cada item para o efeito total. É uma técnica gráfica 
que declara que muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela maior 
parte do efeito. A que ferramenta da qualidade se refere? 
Nota: 20.0 
 
A Folha de verificação. 
 
B Pesquisa. 
 
C Gráfico de controle. 
 
D Diagrama de pareto. 
Você acertou! 
Resposta página 88 do livro Controle de Qualidade. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na 
sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta 
essas três fases na sequência correta? 
Nota: 20.0 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias. 
 
C Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias. 
Você acertou! 
Resposta Parte 2 – Capítulo 4 – Ferramentas para a Qualidade – ferramentas de geração de ideias - 4.1 – brainstorming, página 56 - do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 
D Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias. 
 
 
APOL 5 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Uma medida importanteda qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens 
a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas: 
Nota: 20.0 
 
A Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia 
 
B Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com a rota de aprendizagem do Tema 2 da Aula Teórica 6. 
 
C Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento 
 
D Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das 
empresas ao: 
1. Reduzir custos de refugo; 
2. Diminuir retrabalho; 
3. Aumentar a eficiência e a produtividade. 
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: 
Nota: 20.0 
 
A Somente as opções 1 e 2 
 
B Somente as opções 1 e 3 
 
C Somente as opções 2 e 3 
 
D As opções 1, 2 e 3 
Você acertou! 
As opções 1, 2 e 3 auxiliam na redução de custos. Resposta página 113 do livro Controle de Qualidade. Tema 3 da Aula Teórica 6 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma 
ferramenta que se denomina: 
 
Nota: 20.0 
 
A Mapa Estratégico 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com os slides de aula do Tema 4 da Aula Teórica 6. 
 
B Diagrama de Pareto 
 
C Histograma 
 
D Six Sigma 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha 
com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam: 
1. Financeira; 
2. Mercadológica; 
3. Processos Internos; 
4. Aprendizagem e Crescimento. 
 Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva: 
Nota: 20.0 
 
A Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira 
 
B Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica 
 
C Tempo de parada de setup é indicador da perspectiva de Processos Internos 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com a rota de aprendizagem do Tema 4 da Aula Teórica 6. 
 
D Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A 
(enfoques) com a coluna B (características). 
 
 
Coluna A Coluna B 
A – Métrica 
( ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de 
 negócios para a obtenção de melhoria. 
 
 
B - Metodologia 
( ) Ajuda a organização mobilizar times para 
 executar projetos de alto impacto. 
 
 
C – Sistema de administração 
( ) Foca no entendimento e no gerenciamento 
 das necessidades do cliente. 
 
 
 
( ) Foca no alinhamento dos negócios-chave 
 da organização para o atendimento a essas 
 necessidades. 
 
( ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos 
 por um milhão de oportunidades (DPMO). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A B – B – C – C – A 
 
B A – C – B – A – C 
 
C B – B – C – A – A 
 
D C – C – B – B – A 
Você acertou! 
Resposta página 111 e 112 do livro Controle de Qualidade.