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Questão 1/12 - Sistemas de Informação de Marketing A pesquisa de marketing segue uma sequência lógica de atividades que devem ser desempenhadas, que compõe o processo de pesquisa de marketing. Analise as atividades abaixo: I) Definição das alternativas de decisão. II) Desenvolvimento de um plano de pesquisa. III) Coleta de informações externas. IV) Coleta de informações nos registros internos. É atividade do processo de pesquisa de marketing o que se apresenta em: Nota: 10.0 A I e III apenas. B II e III apenas. C I, II, e III apenas. D II, III e IV. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois são elementos do processo de pesquisa de marketing somente o que consta nas afirmativas I, II, e III. A afirmativa I é um dos primeiros passos de uma pesquisa de marketing, já que a necessidade de uma pesquisa normalmente vem de uma decisão que precisa ser tomada. O item II também é um elemento do processo de pesquisa de marketing, pois, por ser a pesquisa uma forma sistemática de geração de informação, é necessário ter um plano definido previamente para coleta, seleção, e tratamento dos dados que irão embasar a decisão. O item III compõe o processo de pesquisa de marketing porque esse tipo de pesquisa é caracterizado por atuar no ambiente externo, ou seja, a pesquisa de mercado é uma forma de obtenção de informações que não podem ser encontradas nos registros internos da organização. Também por esse motivo o item IV não configura um elemento do processo de pesquisa de marketing, já que aborda a utilização de informações dos registros internos (ROTA DE APRENDIZAGEM 03). E I, II, III, e IV. Questão 2/12 - Sistemas de Informação de Marketing Preocupada com o crescente número de reclamações dos clientes, a diretora de marketing de uma empresa de serviços de telecomunicação, decidiu incorporar ao planejamento de marketing metas e planos de ação específicos para aumentar a satisfação de seus clientes. A fim de compreender melhor o problema antes de definir as ações gerenciais, a diretora concluiu que serão necessárias uma pesquisa qualitativa, e uma pesquisa quantitativa. Avalie as seguintes afirmações relativas a essa situação gerencial: I) A metodologia quantitativa de pesquisa não se aplica à necessidade gerencial descrita, pois o problema gerencial é de qualidade de relacionamento com o cliente, situação em que deveria ser usada uma metodologia de pesquisa qualitativa. II) A Metodologia qualitativa de pesquisa poderia auxiliar a diretora a compreender melhor quais são os fatores que geram insatisfação nos clientes. III) A diretora poderia utilizar a pesquisa qualitativa para identificar os causadores de insatisfação, e a quantitativa para identificar o impacto de cada um deles sobre a satisfação do cliente. IV) A decisão de utilizar as pesquisas para direcionar a definição das ações gerenciais visa aumentar a eficácia de sua execução. É correto o que se afirma em: Nota: 10.0 A II, e IV apenas. B I, II, e IV apenas. C I, III, e IV apenas. D II, III, e IV apenas. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois somente a afirmação I está incorreta, afinal uma pesquisa quantitativa poderia ser aplicada ao problema gerencial descrito. Um exemplo seria a própria mensuração da satisfação dos clientes, que por ser uma quantificação deve ser realizada por meio de metodologia quantitativa. A afirmação II é verdadeira, pois pesquisa qualitativa é E I, II, III, e IV. Questão 3/12 - Sistemas de Informação de Marketing A todo momento são gerados dados que podem ser relevantes para a tomada de decisão no contexto de uma organização. Sobre as formas de obtenção desses dados, avalie as seguintes afirmações, e assinale a alternativa FALSA. Nota: 0.0 A A utilização das tecnologias de informação e comunicação facilita o acesso à informação e sua disseminação na organização. B As interfaces de interação com os clientes são uma importante fonte de informações de mercado. C Embora outros departamentos possam utilizar as informações, a responsabilidade por gerar informações de marketing é do departamento de vendas. aplicável para se compreender a composição de uma variável. A afirmação III está correta, pois ambas as metodologias podem ser aplicadas: a qualitativa pelo motivo descrito anteriormente, e a quantitativa porque a aplicação descrita na afirmação III envolve a quantificação da variável. Por fim, a afirmação IV está correta porque ao utilizar pesquisas como base para a elaboração das ações gerenciais, a diretora identifica quais os fatores que precisam ser modificados para alcançar os objetivos da empresa. Assim, as modificações propostas tem maior chance de realmente influenciar o desempenho da organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 03). Você acertou! null A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C). A alternativa (a) é verdadeira, pois as tecnologias de informação diminuem distâncias facilitando o acesso e a propagação da informação, que muitas vezes pode ser acompanhada em tempo real. A alternativa (b) é D A geração de informações para o SIM deve ter critérios bem definidos, pois o acúmulo de informações irrelevantes pode dificultar o acesso às informações necessárias ao tomador de decisão. E A elaboração de uma ficha cadastral de clientes pode ser considerada um mecanismo de geração de informações de marketing. verdadeira porque as situações de interação com clientes viabilizam a aplicação de métodos para obtenção de informações, como é o caso do preenchimento de uma ficha cadastral, ou da aplicação de uma pesquisa de satisfação. A alternativa (c) também é verdadeira, afinal uma ficha cadastral pode conter muitas informações relevantes para o gerenciamento de marketing da organização. Por exemplo, algumas empresas registram o CEP do cliente para elaborar um mapa das áreas geográficas onde estão concentrados seus clientes. A alternativa (d) também é verdadeira, pois são definidas previamente as informações que devem ser obtidas para compor o SIM. Assim, se os critérios não forem bem definidos, a organização pode acumular informações ambíguas, ou desnecessárias, que dificultam a localização da informação realmente relevante. Já a alternativa (e) é falsa, pois a responsabilidade pela geração das informações de marketing é de toda a organização. Cada departamento tem potencial para gerar informações relevantes para o gerenciamento de marketing da organização. Por exemplo, imagine que o departamento financeiro de uma loja de móveis registrou um aumento na opção dos clientes por maiores prazos de pagamento. Isso pode sinalizar, entre outras opções, que o acesso ao crédito estimulou clientes com menor poder aquisitivo a comprarem da empresa, portanto os gestores podem investigar esse cenário para elaborar propostas adequadas a esse novo público (ROTA DE APRENDIZAGEM 01). A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C). A alternativa (a) é verdadeira, pois as tecnologias de informação diminuem distâncias facilitando o acesso e a propagação da informação, que muitas vezes pode ser acompanhada Questão 4/12 - Sistemas de Informação de Marketing Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou Customer Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso: ( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes. ( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes. ( ) O custo de entrega é um indicador levado em consideração na CRM. em tempo real. A alternativa (b) é verdadeira porque as situações de interação com clientes viabilizam a aplicação de métodos para obtenção de informações, como é o caso do preenchimento de uma fichacadastral, ou da aplicação de uma pesquisa de satisfação. A alternativa (c) também é verdadeira, afinal uma ficha cadastral pode conter muitas informações relevantes para o gerenciamento de marketing da organização. Por exemplo, algumas empresas registram o CEP do cliente para elaborar um mapa das áreas geográficas onde estão concentrados seus clientes. A alternativa (d) também é verdadeira, pois são definidas previamente as informações que devem ser obtidas para compor o SIM. Assim, se os critérios não forem bem definidos, a organização pode acumular informações ambíguas, ou desnecessárias, que dificultam a localização da informação realmente relevante. Já a alternativa (e) é falsa, pois a responsabilidade pela geração das informações de marketing é de toda a organização. Cada departamento tem potencial para gerar informações relevantes para o gerenciamento de marketing da organização. Por exemplo, imagine que o departamento financeiro de uma loja de móveis registrou um aumento na opção dos clientes por maiores prazos de pagamento. Isso pode sinalizar, entre outras opções, que o acesso ao crédito estimulou clientes com menor poder aquisitivo a comprarem da empresa, portanto os gestores podem investigar esse cenário para elaborar propostas adequadas a esse novo público (ROTA DE APRENDIZAGEM 01). ( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: Nota: 0.0 A V-V-V-V. B F-V-V-V. C F-F-V-V. D F-F-V-F. E F-V-F-V. Questão 5/12 - Sistemas de Informação de Marketing O gerente de marketing de uma fábrica de canetas precisa estabelecer a previsão das vendas para o próximo mês, para que o departamento de produção possa se preparar para suprir a demanda do mercado. O gerente baseia-se no volume de vendas do mês anterior e prevê que a demanda será 10% maior, pois foi estabelecida para a equipe de vendas a meta de aumentar as vendas nessa proporção. Avalie a decisão do gerente de marketing de acordo com as seguintes afirmações: A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de gestão, antes se refere a um direcionamento da empresa, que promove a busca do conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II é verdadeira, pois o conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua contribuição para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a rentabilidade do cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira, porque, conforme mencionado, a CRM pressupõe que a organização deve conhecer seus clientes com mais profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). I) O critério utilizado pelo gerente é eficaz, e tem grandes chances de revelar a demanda real. PORQUE II) O histórico de demanda é um fator que deve ser levado em consideração para a projeção da demanda futura. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. Nota: 0.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois apenas a assertiva II é uma proposição verdadeira. A assertiva I está incorreta porque o critério utilizado pelo gestor considera apenas as informações do contexto interno da empresa, desconsiderando outros fatores que podem ter muita influência sobre a demanda da empresa, como sazonalidade da demanda e a projeção para o setor, por exemplo. Além disso, o gerente considerou apenas a demanda de um mês anterior, sendo que para uma projeção mais eficaz seria necessário avaliar o histórico da demanda dentro de um período mais longo. Por outro lado, a informação II é verdadeira porque, embora não seja o único fator, afirma corretamente que o histórico da demanda deve ser utilizado para a projeção de demanda, já que carrega informações importantes sobre a participação da empresa no mercado e sua capacidade de E As asserções I e II são proposições falsas. Questão 6/12 - Sistemas de Informação de Marketing Veja a figura: Fonte: http://www.vidadeatendente.com/wp-content/uploads/2014/04/novo-tirinha-cliente-trouxa.png Considerado a figuras 1, avalie as asserções abaixo: I – A figura 1 apresenta uma situação de interação entre cliente e empresa, onde fica evidente que na empresa não há uma gestão de relacionamento. PORQUE II – Se houvesse, o cliente não teria que esperar tanto, e mesmo se houvesse, a atendente iria se referir ao cliente pelo primeiro nome. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. Nota: 0.0 A As assertivas I e II são proposições excludentes. B A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. D As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. suprimento da demanda (ROTA DE APRENDIZAGEM 04). Esse quizz nos faz refletir sobre a importância da gestão do relacionamento com o cliente. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois a relação aqui se faz em causa-efeito, onde a assertiva I é complementada pela primeira, ou seja, na assertiva II, apresenta-se uma E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira. Questão 7/12 - Sistemas de Informação de Marketing Com abate Halal, frango do PR ganha mercado. Fonte: http://agro.gazetadopovo.com.br/wp-content/uploads/import/Ilustracao_agro_2606- 665x407.jpg Segundo o jornal Gazeta do Povo (2012), o Paraná, maior produtor e exportador de carne de frango do Brasil, está ganhando mercado com o chamado frango muçulmano. Entre 2009 e 2011, os negócios com a Arábia Saudita, Emirados Árabes e Kuwait, países que ocupam três das seis primeiras posições no ranking dos principais mercados consumidores da ave paranaense, aumentaram 70%, alcançando a cifra de US$ 685 milhões no ano de 2011. Atender as tradições religiosas e culturais dos países do Oriente Médio é a preocupação do setor. A principal exigência é o abate Halal a palavra árabe significa legal, permitido, um processo rápido onde o animal não sofre. Além do ritual Halal, as indústrias precisam ter funcionários muçulmanos nativos ou convertidos realizando a tarefa, placas com o dizer “Alá seja louvado” espalhadas pelo local de abate e uma sala de oração em direção a Meca onde os trabalhadores podem realizar as orações durante o expediente. (GAZETA DO POVO. Com abate Halal, frango do PR ganha mercado. Disponível em: <http://agro.gazetadopovo.com.br/arquivo/com-abate-halal-frango-do-pr-ganha-mercado/>. Acesso em 11 ago. 2015.) No trecho da matéria acima fica clara a influência de uma análise de mercados étnicos, logo, analise as afirmativas a seguir: justificativa para a assertiva I. Já na figura 2 isso não é possível; a alternativa (a) está incorreta, pois ambas se completam; já a alternativa (b) está incorreta, pois a lógica das duas assertivas são as mesmas; a alternativa (c) é incorreta porque ambas assertivas são verdadeiras; e por fim, a alternativa (e) é incorreta, pois justamente a assertiva II vem justificar a I. I - Atender as tradições religiosas e culturais dos países, como do OrienteMédio é uma preocupação de diversos setores econômicos. II - Para atender tamanha demanda, as empresas do setor estão sendo obrigadas a investir para adaptar os sistemas de produção as exigências impostas pelos compradores. III - Com a globalização e a influência dos mercados étnicos, agora as condições para concretizar os negócios não estão apenas nos quesitos sanitários. É correto o que se afirma em: Nota: 10.0 A I, apenas. B III, apenas C I e II apenas. D I e III apenas. E I, II e III. Questão 8/12 - Sistemas de Informação de Marketing Uma fabricante de produtos de limpeza lançou um novo produto para limpeza de pisos, cujo principal atributo seria reduzir a aderência de sujeira no piso, mantendo-o sem manchas por mais tempo. Após o lançamento da campanha, um levantamento dos principais motivos de reclamação dos consumidores com relação ao novo produto revelou a distribuição ilustrada pelo gráfico abaixo, totalizando um total de duas mil reclamações. Com base no gráfico, avalie as seguintes afirmações: Você acertou! Esse quizz nos faz refletir sobre como a análise demográfica com o foco nas questões étnicas alteram as formas de fazer negócios. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois todas as afirmativas estão corretas, e essa é a única alternativa que às contempla. I) O fato de haverem tantas reclamações demonstra que a empresa não aplica o conceito de Gestão do Relacionamento com o Consumidor. II) A análise dos motivos das reclamações pode ser uma importante fonte de informações em um contexto de Gestão de Relacionamento com o Consumidor. III) Pode-se dizer a partir do gráfico que investimentos na capacidade produtiva e logística da empresa poderiam reduzir o número de reclamações. IV) As reclamações por atraso de entrega e indisponibilidade de produto não estão relacionadas à Gestão do Relacionamento com o Consumidor, pois são responsabilidade dos departamentos de produção e logística. É correto o que se afirma em: Nota: 10.0 A I e IV apenas. B II e IV apenas C II e III apenas. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente as afirmações II e III são verdadeiras. A afirmação I é falsa, pois a existência de reclamações não exclui a possibilidade de a empresa ter uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente, afinal o mais importante nesse caso é que a empresa disponibilize canais eficientes para ouvir as reclamações e tome as devidas providências para resolvê-las. A afirmação II está correta, porque as reclamações feitas pelos clientes podem dar indícios de fatores que poderiam aumentar a satisfação do consumidor, porém estão sendo negligenciados pela empresa. Uma boa Gestão do Relacionamento com o Cliente é capaz de levantar esses fatores e amenizá- los. A afirmação III é verdadeira, porque o gráfico revela claramente que os principais motivos de reclamação estão vinculados à disponibilidade de produto e à entrega, portanto aos departamentos de produção e logística. Logo, investimentos que melhorem a eficiência desses processos devem aumentar a satisfação do cliente, reduzindo o número de reclamações. Finalmente, a afirmação IV está incorreta, pois embora as principais causas de reclamação estejam vinculadas à produção D I, II, e IV apenas. E I, II, III, e IV. Questão 9/12 - Sistemas de Informação de Marketing Avalie as seguintes afirmações relativas à gestão do composto mercadológico nas organizações: I) Decisões de produto se referem à forma como o produto será comunicado para seus mercados- alvo. II) Decisões de promoção se referem a estratégias de precificação abaixo do preço normal. III) A estratégia de distribuição do produto é uma decisão de ponto no composto mercadológico. IV) A definição da disposição dos produtos dentro de uma loja consiste em uma definição de ponto no composto mercadológico. É correto o que se afirma em: Nota: 0.0 A I, II, e III apenas. B I, II, e IV apenas. C II e III apenas. D II e IV apenas. E III e IV apenas. e à logística, a Gestão do Relacionamento com o Consumidor assume a empresa como um sistema integrado, portanto envolve esses departamentos (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (e), pois somente as afirmativas III e IV estão corretas. A afirmativa I é falsa, pois a descrição do item se refere a decisões de promoção, não de produto. A afirmação II é falsa, pois as táticas que envolvem a precificação dos produtos ou serviços de uma empresa são decisões de preço, não de promoção. A afirmação III é verdadeira, pois a definição dos canais de distribuição é uma decisão de ponto dentro do composto Questão 10/12 - Sistemas de Informação de Marketing Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente: I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo central da empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas. PORQUE II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a alcançar maior participação de mercado. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. Nota: 0.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. mercadológico. A afirmação IV é verdadeira, pois a disposição dos produtos no ponto de venda se encaixa na dimensão de ponto em um composto mercadológico (CAPÍTULO 02 DO LIVRO). A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do Relacionamento com o cliente não ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No E As asserções I e II são proposições falsas. Questão 11/12 - Sistemas de Informação de Marketing (questão opcional) Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de mercado nos últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que não realizaram nenhuma transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja concorrente por acreditarem que lá encontram algumas categorias de vestuário que não são contempladas pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas de sugestões em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário. I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento com o Cliente. PORQUE II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as necessidades do consumidor, bem como sua satisfação. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta: Nota: 10.0 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. entanto a asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão do Relacionamento com o Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e empresa promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta as chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o ClienteB As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. E As asserções I e II são proposições falsas. Questão 12/12 - Sistemas de Informação de Marketing (questão opcional) Uma loja de cosméticos realiza a cada dois meses uma campanha de malas-diretas para todos os clientes que constam em sua base de dados. Devido ao baixo retorno que essa campanha tem registrado, o departamento de marketing discute novas ações para aumentar a eficácia de suas campanhas. Avalie as seguintes afirmações I) O conhecimento do público-alvo pode auxiliar a empresa a alcançar maior eficácia em suas campanhas de comunicação. PORQUE II) Um acompanhamento e registro mais detalhado dos hábitos de consumo dos clientes pode contribuir para a geração de ofertas mais personalizadas, de acordo com o que tem maior probabilidade de ser comprado por cada cliente. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. Nota: 10.0 A cria canais de obtenção de informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes, portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a empresa falhou em realizar esse processo de obtenção de informações, o que justifica a veracidade da asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. E As asserções I e II são proposições falsas. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a). A afirmação I está correta, pois conhecer o público-alvo da empresa é essencial para elaborar ofertas de valor que possam atraí-lo. A afirmação II também está correta, afinal com um sistema de informações que carregue um perfil mais detalhado dos consumidores, incluindo suas preferências, a empresa pode elaborar ofertas mais direcionadas que teriam maiores chances resultar em uma transação. Ademais, a afirmação II é uma justificativa válida para I, pelo motivo já mencionado (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).
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