Gestão de Serviços de Informática Aula 1

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Curso:	 Técnico em Manutenção e Suporte de Computadores 
Disciplina : Gestão de Serviços de informática
Introdução a Gestão de Serviços de Informática
Profª. Katiuscia Lopes dos Santos
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Compreender o que são serviços em Tecnologia da Informação.
Objetivo
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O que são serviços?
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa atender a necessidade de indivíduos ou organizações.
E a área de TI?
A área de TI é um setor da organização que presta ser viços aos demais setores usuários de tecnologia. Dessa forma, os usuários de tecnologias podem ser entendidos como clientes de TI.
Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o cliente externo, quando a organização oferece serviços a seus clientes com o uso de tecnologia.
Exemplo:
Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços de informações a seus clientes via internet. Este tipo de organização precisa ter serviços de supor te para o uso desse recurso, o que irá envolver a prestação de serviços de TI diretamente ao cliente externo do banco.
Como definir os serviços de TI?
Todas as atividades que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizações, relacionadas ao uso de tecnologias, e que são necessárias para o alcance de algum objetivo. 
Quanto a qualidade do serviço:
Os Clientes avaliam os seguintes aspectos:
Organização fornecedora ; 
Qualidade das comunicações estabelecidas com ela; 
A própria postura no momento da negociação do serviço a ser prestado.
“Com freqüência, o serviço é primeiro “vendido” ao seu cliente para depois ser produzido e consumido. Assim, a área de TI, para obter a credibilidade de seu cliente, deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas ações, mesmo antes da efetiva prestação do serviço.” 
Quais os serviços prestados pela área de TI?
As atividades principais da área de TI estão relacionadas 
Desenvolvimento e manutenção de 
sistemas, 
Manutenção e suporte de microinformática, 
Suporte de produção dos sistemas,
 Suporte à infra- estrutura e 
Atividades de planejamento e gestão.
Definição dos serviços de TI em grandes grupos (Laudon e Laudon (2007).
Serviços de manutenção das plataformas computacionais: Correspondem aos serviços os quais garantem que os diversos dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.
Serviços de Telecomunicações: São aqueles que fornecem conectividade de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e fornecedores os quais fazem uso desses recursos.
Referencias Bibliográficas
Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações: Correspondem às atividades de construção e manutenção das aplicações de negócio, como por exemplo, sistemas financeiros, sistemas gerenciais, etc.
Serviços de gestão das instalações físicas: São responsáveis por administrar e desenvolver as instalações físicas necessárias aos serviços de informática, telecomunicações e administração de dados.
Serviços de gestão de TI: Correspondem ao planejamento e organização da infraestrutura, à coordenação das atividades de TI, administração dos gastos em TI, à gestão de projetos, etc
Desenvolvimento de padrões de TI: Correspondem às atividades as quais definem políticas que determinam como a TI será empregada na organização.
Serviços educacionais em TI: Oferecem capacitação e treinamento aos usuários no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos.
Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI: Correspondem às atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas à inovação em T I na organização.
“Observe que estes serviços podem ser prestados tanto pela área de TI interna à organização quanto por fornecedores especializados.”
Exemplo:
Alguns exemplos de serviços relacionados à tecnologia da informação, que podem ser fornecidos por terceiros são: serviços de impressão, serviços de virtualização da infra- estrutura de TI, serviços de armazenamento de dados, serviços para uso de aplicativos externos, serviços de consultoria, serviços de hospedagem de sites, etc.
Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um serviço?
Como software, trata-se de um produto comercializado em pacotes e encontrado em prateleiras de lojas: é caracterizado como um produto.
Também organizações que licenciam o uso de seus sistemas informatizados e sua hospedagem em seus próprios datacenters, e estão, assim, comercializando um direito de uso de um recurso, e não de um produto. Sendo assim, software pode ser o meio de viabilizar um serviço.
Os serviços e os processos
A área de TI tem contribuído com as organizações não somente na automação de seus processos mas também na própria redefinição de como esses processos são realizados. A atividade de modelar (e remodelar) processos vem sendo desenvolvida com freqüência , com significativa participação dos profissionais de TI, pois, ao implantar novos sistemas, com freqüência é necessário também criar novos processos e /ou transformar processos antigos de trabalho em novas formas de trabalhar.
A organização e padronização dos processos de trabalho da área de TI
Quando a área passa a ser estruturada em torno de processos, as atividades se tornam mais integradas e diferentes profissionais se tornam mais comprometidos com a entrega de um serviço único, estruturado em torno de um modelo integrado de trabalho. Essa é uma visão menos hierarquizada e mais horizontalizada de trabalho.
Exemplo:
Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte pelo usuário. O cliente (usuário) manifesta um problema, e a ele não importa exatamente quem lhe trará a solução ou de que natureza ela é. A solução pode demandar o envolvimento de várias subáreas de TI, como a área de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A área de TI precisa ter, por tanto, condições de diagnosticar e mobilizar, a partir de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessários para a solução do problema.
Qual a relação entre serviços e processos?
Processo
Um processo é formado por diversas atividades, e esta é composta por uma sucessão de tarefas. Cada atividade tem entradas e saídas que são transformadas em cada atividade
Tipos de processo de serviço
1. Rotineiros: são aqueles processos que envolvem atividades plenamente conhecidas e padronizadas. Estão comumente associados a operações freqüentes e degrande volume. Por ocorrerem freqüentemente, as atividades rotineiras são bem conhecidas e previsíveis, o que permite maior grau de planejamento e controle dos serviços a elas associados. Exemplo é a preparação de uma estação de trabalho com instalação de sistema operacional e aplicativos gerais de uso na organização.
Tipos de processo de serviço
2. Repetidos: também envolvem atividades padronizadas, porém menos freqüentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas que as atividades rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendiz agem ou reajustamento quando ocorrem nova mente, dado que não fazem parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido é o treinamento de um novo funcionário no uso do sistema corporativo (supondo que isso não ocorra com freqüência), ou então, a necessidade de configuração de uma máquina para uma finalidade específica de alguns tipos de usuários da organização.
Tipos de processo de serviço
3. Estranhos: envolvem atividades não padronizadas, que podem estar associadas a um projeto exclusivo ou 
inédito. Tendem a ser atividades menos eficientes, pois podem envolver experimentação e estudos prévios. Processos estranhos são mais difíceis de planejar e de fazer estimativas e exigem flexibilidade e adaptabilidade 
das pessoas e organizações para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos, podemos citar a implantação de um sistema ERP
em uma organização 
que não possuía sistema similar.
Reflita! 
Pense em processos na área de TI que você conhece. Como eles podem ser classificados?