ESTUDO DE CASO STARBUCKS SAMUEL STRAIOTO

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING DIGITAL
Fichamento de Estudo de Caso: Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
Aluno: Samuel Rodrigues Straioto
Trabalho da disciplina: Métricas e Monitoramento na Web
 Tutor: Prof. Jonas da Silva Abreu
Goiânia
2017
Estudo de Caso: Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
REFERÊNCIA: MOON YOUNGME E JOHN QUELCH. Havard Business School, 510-P05, 2006.
Ideias do autor
O estudo de caso apresenta ações voltadas ao desenvolvimento de uma grande marca de café: Starbucks. Segundo os autores do texto, a empresa apresentava perspectivas diferentes de outras após o atentado terrorista de 11 de setembro de 2011.
Enquanto diversas organizações via o cenário econômico com mais cautela, a Starbucks se preocupava em ampliar os negócios, abrindo mais unidades nos Estados Unidos e até mesmo em outras partes do mundo. Segundo o estudo de caso, a Starbucks tinha número infinitamente maior de lojas do que os principais concorrentes, algumas com faturamento bastante expressivo.
A pauta colocada no texto é a possibilidade de um gigantesco investimento na ordem de U$S 40 milhões adicionais por ano para se colocar um plano para agilizar o atendimento ao cliente e que pudesse melhorar a imagem da Starbucks perante os consumidores de seus produtos e frequentadores das suas unidades.
Para explicar a necessidade de se aplicar o plano de investimento, os autores tiveram a preocupação de explicar todo o contexto da Starbucks. A origem, sendo uma empresa especializada na venda de grãos de café, até que foi adquirida por um de seus funcionários que ao retornar de viagem, viu a possibilidade de ampliar os negócios da empresa, sendo o início da superpotência que é nos dias de hoje nos Estados Unidos e em diversas partes do mundo.
Os autores apresentaram informações de que o crescimento da Starbucks foi gradativo ao longo dos anos. Havia sempre a preocupação de se desenvolver novos produtos, ou aprimorar os já comercializados para que fossem vendidos de acordo com o gosto do cliente.
No texto é destacado que a Starbucks sabia muito bem o perfil dos clientes que iam até as unidades consumir os produtos. Mas o texto ainda apresenta que também havia duas necessidades importantes do ponto de vista da empresa: primeiro que houvesse uma fidelização do cliente, que ele pudesse voltar as unidades algumas vezes dentro do mesmo mês, em espaços de tempo cada vez menores.
A outra preocupação é que sempre se buscasse a apresentação da Starbucks para novos clientes. E diferentes estratégias foram utilizadas, por exemplo o desenvolvimento de bebidas geladas, com a parceria da Pepsi, conhecida fabricante de refrigerantes. Esta foi apenas uma das várias medidas adotadas e que colaboraram para a apresentação da marca e assim novos clientes chegaram as unidades da Starbucks, por meio destas ações.
Vale destacar ainda que a empresa gastava pouco com propaganda e tinha um enorme sucesso na venda dos produtos.
Críticas
	Trazendo a discussão para o campo do nosso curso, que é a Comunicação e o Marketing, é interessante a análise a partir do ponto de vista colocado acima na apresentação das ideias do autor. De que era impressionante o sucesso de vendas da Starbucks, levando em consideração que o gasto com propaganda não era grande, que praticamente não havia investido nos anos analisados neste estudo de caso.
	Foi destacada de que forma ocorria a estruturação da área de Marketing da Starbucks. Interessante analisar de que não a empresa não tinha um grupo estratégico de marketing. A Starbucks não possuía a figura de um diretor de Marketing, de um departamento específico.
 	O Marketing era desenvolvido por diferentes grupos da empresa. Eram três grupos separados, um de pesquisa de mercado, responsável pela coleta e análise de informações, um de categorias que ficava por conta de desenvolver novos produtos e o último que se preocupava com os planos promocionais trimestrais.
 	Desta forma, as ações de marketing não eram realizadas de forma isoladas. Os departamentos descritos acima, tinham tarefas de marketing. Cada um dentro de sua competência. Sendo assim, os custos poderiam ser diluídos em outras ações, gerando de certa forma economia para a empresa em uma melhor atenção para os que já são clientes e para aqueles que a Starbucks quer alcançar.
	Entre os investimentos realizados pela Starbucks na área de propaganda, vale destacar os materiais de pontos de venda e ações específicas nas lojas, ainda sim bem menor do que a média das redes de Fast- Food dos Estados Unidos.
	Uma estratégia que analiso que foi bastante interessante é a Starbucks querer que seus clientes tivessem uma experiência ao entrar em uma das suas unidades. Daí a necessidade de fazer o cliente voltar ao local mais vezes ao mês. Desta forma, os colaboradores precisavam se lembrar dos clientes, da preferência deles, das bebidas favoritas. 
	Conforme estruturado no texto, as pessoas viriam pelo café, pela qualidade do produto, mas a permanência dela iria além disso, e para isso o ambiente seria fundamental. 
	Vale ainda ressaltar para que as ideias colocadas tivessem sucesso, não poderia se esquecer dos colaboradores. Desde as áreas mais simples, até as de maior responsabilidade deveriam ter comprometimento. Havia a necessidade de se conhecer o processo. Fazer entender que o cliente precisava ser rapidamente atendido, que a prestação de serviço fosse de qualidade e que assim tivesse uma satisfação. Daí o oferecimento de salários melhores do que de outras empresas, além de atrativos.
	Conclusão
	Para que a empresa chegasse a ter todo o sucesso e ainda colocar em prática o plano adicional de investimentos na ordem de U$S 40 milhões, a Starbucks se valeu de inúmeros dados, que foram transformados em informações e assim pudesse a estratégia mais adequada para determinado local e lugar.