Gestão de processos Simulados e Questões (3)

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Gabarito:
	
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	Aulas
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	Questões
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
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	Simulados
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Questões 
Aula 1
		1.
		Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
	
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
	
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
	
	 
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	
	
		2.
		Considere as seguintes expressões abaixo:
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes.
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais.
iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados.
 iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Todas as proposições são falsas
	
	 
	i e ii são verdadeiras, iii e iv são falsas
	
	 
	Todas as proposições são verdadeiras
	
	
	i é verdadeira, ii, iii e iv são falsas
	
	
	i, ii e iii são verdadeiras e iv é falsa
	
	
	
		3.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
	
	A descrição da segunda fase está errada
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
	
		4.
		Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		Quest.: 4
	
	
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
		5.
		Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Saída, pessoas, instalações, equipamentos e projetos.
	
	
	Planejamento, pessoas, instalações, equipamentos e projetos.
	
	
	Foco, recursos materiais, instalações, projetos e equipamentos.
	
	
	Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos materiais.
	
	
	Situação-problema, instalações, projetos, recursos materiais e equipamentos.
	
	
		6.
		É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização.
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes:
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante.
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo).
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	I, IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I, III e IV.
	
	
	II e III.
Aula 2 
	
	
		1.
		Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Fornecedor
	
	
	Redução do custo
	
	
	Cliente
	
	
	Hierarquia
	
	
	Cadeia de comando
	
	
		2.
		A abordagem da gestão de processos também conhecida como gestão sistêmica é uma consequência da perspectiva das organizações serem vista pela complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologias e outros recursos que:
		Quest.: 2
	
	
	
	
	De forma análoga visam garantir a melhoria dos sistemas pela redução das perdas e aumento do retrabalho;
	
	
	De forma dependente buscam alcançar objetivos gerenciais pela maximização dos recursos e minimização da produtividade;
	
	
	De forma interdependente buscam alcançar objetivos comuns objetivando a minimização dos recursos e a maximização da produtividade;
	
	
	De forma conjunta buscam alcançar objetivos diferentes objetivando a maximização dos investimentos e a minimização dos resultados;
	
	
	De forma semelhante visam a garantia da melhoria contínua pela redução do retrabalho e aumento do custo operacional;
	
	
		3.
		A gestão de processos consiste no enfoque administrativo que busca:
I     -    a otimização da cadeia de processos da emrpesa
II    -    o aumento de clientes fiéis
III   -    a redução de custo nos processos de planejamento
Identifique se as sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F).
		Quest.: 3
	
	
	
	
	V,F,F
	
	
	V,F,V
	
	
	F,V,V
	
	
	F,F,V
	
	
	V,V,F
	
	
		4.
		Sobre a organização das empresas em unidades de negócio podemos identificar como verdadeiras as sentenças:
I   - cada unidade de negócio é uma representação da empresa como um todo
II  - o custo do trabalho realizado é minimizado
III - a organização apenas compõesuas competências de modo a interagir mais intensamente com seus parceiros de negócios
 
		Quest.: 4
	
	
	
	
	somente a opção III
	
	
	Opções I e III
	
	
	somente a opção I
	
	
	Opções I e II
	
	
	somente a opção II
	
	
		5.
		A gestão de processos consiste no enfoque administrativo que busca:
(     )   a otimização da cadeia de processos da empresa
(     )  o aumento de clientes fiéis
(     )  a redução de custo nos processos de planejamento
Identifique se as sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F).
		Quest.: 5
	
	
	
	
	V,F,F
	
	
	V,V,F
	
	
	F,F,V
	
	
	F,V,V
	
	
	V,F,V
	
	
		6.
		Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		Quest.: 6
	
	
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
Aula 3
	
	
		1.
		A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	
	
		2.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		Quest.: 2
	
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
		3.
		A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
		Quest.: 3
	
	
	
	
	alavancar as vendas diretas aos consumidores finais
	
	
	desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis
	
	
	presumir como as entradas se transformarão em saídas
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
	
	
		4.
		O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
		Quest.: 4
	
	
	
	
	a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão
	
	
	a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades
	
	
	o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida
	
	
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
	
	a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais
	
	
		5.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
		6.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área?
		Quest.: 6
	
	
	
	
	nível de serviços
	
	
	nível tático
	
	
	nível estratégico
	
	
	nível operacional
	
	
	nível qualificado
Aula 4
		1.
		O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
		
	
	
	
	
	Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente.
	
	
	Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente.
	
	
	Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente.
	
	
	Planejamento, entrada, saída e cliente.
	
	
	Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
	
	
		2.
		Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
		
	
	
	
	
	Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças
	
	
	Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
	
	
	Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio
	
	
	Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente
	
	
	Planejamento, Organização, Direção, Controle
	
	
		3.
		De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses processos.
		
	
	
	
	
	Pós-venda
	
	
	Venda
	
	
	Gerar pedido
	
	
	Criar produto
	
	
	Processar pedido
	
	
		4.
		Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que:
		
	
	
	
	
	Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
	
	
	Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
	
	
	Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
	
	
	São críticos para a execução da estratégia organizacional;
	
	
	São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
	
	
		5.
		Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
		
	
	
	
	
	Transformação do Processo
	
	
	Cliente para o Processo
	
	
	Processamento da atividadeEntrada para o Processo
	
	
	Fornecedor para o Processo
	
	
		6.
		Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
Podemos portanto concluir:
		
	
	
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
Aula 5 
	
		1.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em
	
	
	
	
	
	Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	
	
	Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	
	Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	
	
	Permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados.
	
	
	Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
	
	
		2.
		Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das operações é chamada de:
	
	
	
	
	
	melhoria contínua
	
	
	excelência operacional
	
	
	modelagem de processo
	
	
	determinante de métodos
	
	
	normalização
	
	
		3.
		O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
	Hierarquia
	Exemplo
	Macroprocesso
	Gestão de Pessoas
	Processo
	Recrutamento e Seleção
	Subprocesso
	
	Atividade
	
	Tarefa
	
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que:
	
	
	
	
	
	Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa.
	
	
	Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma tarefa.
	
	
	Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
	
	
	Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Anunciar a vaga é uma tarefa.
	
	
	Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
	
	
		4.
		Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
	
	
	
	
	
	Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
	
	
	Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
	
	
	Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes
	
	
		5.
		Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
	
	
	
	
	
	IDEFO
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Mapa de processos
	
	
		6.
		O que é o mapeamento de processos de negócio?
	
	
	
	
	
	É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa
	
	
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
	
	
	São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
	
	
	É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado.
	
	
	Técnica para descrever os benefícios do processo
Simulado 1
	
	
		1.
		Para os autores Visão por Processos e Visão Sistêmica tem conceitos que, eventualmente se confundem. Estabeleça diferenças entre essas duas formas de perceber os processos:
		Quest.: 1
	
	
		 A visão Sistêmica nos permite estudar as influências mútuas exercidas entre os elementos do sistema e a influência exercida sobre eles pelo ambiente. Permite compatibilizar os diversos aspectos e as diferentes demandas do todo. A visão por Processos é a forma de olhar os sistemas envolvidos nos processos organizacionais. É uma forma estruturada (sistêmica) de visualização do trabalho. Logo a Visão Sistêmica corresponde à Visão por processos
	
	
	
		2.
		A UML ou Unified Modeling Language é considerada como uma das mais robustas e abrangentes técnicas de modelagem. Qual a sua finalidade?
		Quest.: 2
	
	 Servir de instrumento para a construção de modelos ou diagramas de suporte à documentação e visualização gráfica, principalmente, em relação aos comp
	
	
	
		3.
		"A adoção de uma estrutura baseada nos processos significa, em geral, dar menos ênfase à estrutura funcional da empresa (Davenport, 1994) e, na prática, exige o emprego de outros modelos organizacionais e de negócios (Gonçalves, 1998). [...] Nossas organizações atuais são um entrave para isso, e é necessário aprender a pensar em novas formas de estruturar as empresas. As pessoas precisam aprender a compreender o negócio, assumir mais responsabilidades e a trabalhar em equipe (Hammer, 1998)"(GONÇALVES, 2000, p. 10). O trecho do texto de Gonçalves, retirado do artigo "Processos, que processos?" explica que uma organização que adota uma estrutura baseada em processos precisa estar calcada em modelos organizacionais diferentes daqueles comumente vistos nas empresas hoje em dia. Com base na leitura acima, aponte qual das alternativas abaixo melhor representa o modelo organizacional utilizado em muitas empresas que dificulta a adoção de uma estrutura baseada em processos:
I. Priorizam as funções em detrimento dos processos essenciais. Utilizam a divisão de tarefas funcionais;
II. Possuem estruturas rígidas e muito hierarquizadas, onde cada unidade executa pedaços fragmentados dos processos de trabalho;
III. Possuem visão sistêmica do negócio, onde priorizam o trabalho em equipes;
IV. As atividades padronizadas, realizadas pelas unidades, são controladas vários níveis de chefia;
V. A estrutura organizacional é mais achatada (horizontal), o que dificulta o processo de comunicação, pois diminui os níveis hierárquicos.
Assinale a alternativa correta:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Alternativas II, III e IV, apenas;
	
	
	Alternativas I, II e IV, apenas.
	
	
	Alternativas III, IV e V, apenas;
	
	
	Alternativas II, IV e V, apenas;
	
	
	Alternativas I, III e V, apenas;
	
	
		4.
		Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente.
	
	
	Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo.
	
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. Porém, infelizmente, não basta que isso fique definido somente no papel. É preciso ter a coragem de colocá-la em prática.
	
	
	A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
	
	
		5.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	nível estratégico
	
	
	nível de serviços
	
	
	nível operacional
	
	
	nível qualificado
	
	
	nível tático
	
	
		6.
		Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Execução Prática Avaliação, Apresentação do planejamento
	
	
	Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Elaboração de relatórios.
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
	
	
	Elaboração de relatórios, Execução Prática Avaliação, Manutenção do Conhecimento.
	
	
		7.
		A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
		Quest.: 7
	
	
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	
	dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	
	
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
	
	definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
	
	
		8.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo?
		Quest.: 8
	
	
	
	
	Produto
	
	
	Fornecedor
	
	
	Feedback
	
	
	Insumo
	
	
	Usuário
	
	
		9.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		Quest.: 9
	
	
	
	
	A descrição da segunda fase está errada
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
	
		10.
		Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica:
		Quest.: 10
	
	
	
	
	No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e aumento da produtividade;
	
	
	No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores;
	
	
	Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas;
	
	
	No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do custo operacional;
	
	
	No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo;
	
Simulado 2
	
	
		1.
		A organização OOZ LTDA. decide rever sua arquitetura organizacional em detrimento de dificuldades competitivas enfrentadas nos últimos dois anos. Na nova proposta de implantação de um modelo de Gestão por Processos foi criado um impasse: O Diretor de Recursos Humanos discordava do Diretor de Planejamento, alegando que a mudança do modelo tradicional baseado em funções poderia desconfigurar a antiga estrutura e perder a sinergia que os departamentos proporcionavam em reunir especialistas em um único ambiente. O diretor de Planejamento discorda alegando que não necessariamente haveria essa mudança. Baseado nos conceitos vistos em aula, responda se essas estruturas podem ou não coexistir na organização.
		Quest.: 1
	
	
	
Na organização estruturada por processos, há áreas funcionais, mas a integração aos processos essências permite ao gestor aperfeiçoar sua equipe de trabalho, com foco no objetivo central da empresa. Por isso: As funções NÃO devem ser priorizadas em detrimento dos processos essências.
	
	
		2.
		Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional.
		Quest.: 2
	
	
	
Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há envolvimento das partes funcionais - foco no chefe Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente
	
	
		3.
		Assinale a alternativa correta:
I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados.
III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Somente II e III estão corretas
	
	
	Somente I e II estão corretas
	
	
	Todas afirmativas estão INCORRETAS
	
	
	Todas as alternativas estão corretas
	
	
	Somente I e III estão corretas
	
	
		4.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização funcional.
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Objetivo - redução de custo
	
	
	Orientação - cliente fornecedor
	
	
	Foco - chefia
	
	
	Estilo - autoritarismo
	
	
	Relacionamento - cadeia de comando
	
	
		5.
		Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
		Quest.: 5
	
	
	
	
	de negócio, operacionais e transacionais.
	
	
	de medições, ações, ajuste e de desempenho.
	
	
	de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais.
	
	
	de negócio, operacional, funcional e de integração.
	
	
	organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais.
	
	
		6.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente.
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando.
III - Na visão funcional a orientação é para oprocesso, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia.
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes.
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
		7.
		O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
		Quest.: 7
	
	
	
	
	Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do custo operacional e o amento da lucratividade;
	
	
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada por meio de recursos tecnológicos;
	
	
	Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que vise a redução do retrabalho pelo aumento da eficiência operacional.
	
	
	Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo que ser manual sem o uso de qualquer recurso tecnológico;
	
	
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos;
	
	
		8.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
		Quest.: 8
	
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
		9.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas?
		Quest.: 9
	
	
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
		10.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		Quest.: 10
	
	
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I, II e III.
	Simulado 3
	
		1.
		Jorge um analista de processos da empresa LLLY S.A., recebeu a incumbência de trabalhar na modelagem de um processo de recebimento de mercadorias no depósito central da empresa. Optou por utilizar como ferramenta de modelagem o UML - Unified Modeling Language. Seu objetivo era montar o melhor desenho possível com a sequência lógica do novo processo através da utilização da ferramenta, que segundo Jorge monta de forma autônoma o melhor caminho para as atividades. Podemos classificar a proposta do analista como Certo ou Errado, justifique:
		Quest.: 1
	
	
	
Errado - A UML não é uma metodologia de desenvolvimento, o que significa que ela não diz para você o que fazer primeiro e em seguida ou como projetar seu sistema, mas ela lhe auxilia a visualizar seu desenho e a comunicação entre os objetos. Basicamente, a UML permite que desenvolvedores visualizem os produtos de seus trabalhos em diagramas padronizados.
	
	
		2.
		O que são processos organizacionais, administrativos ou de integração?
		Quest.: 2
	
	
	
São aqueles invisíveis para os clientes externos, porém, essenciais ao funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização e ao suporte aos processos de negócios. Garantem o suporte adequado dos processos de negócio e buscam a garantia do desempenho. Aqueles responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas da organização e que estão em busca de um desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios (GONÇALVES, 2000a).
	
	
		3.
		O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Categorias de processos;
	
	
	Organograma.
	
	
	Famílias de processos;
	
	
	Hierarquia de processos;
	
	
	Processos críticos;
	
	
		4.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
		5.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	documento formal que constituia consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
		6.
		Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		Quest.: 6
	
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
		7.
		Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir desta afirmação, assinale a alternativa correta:
		Quest.: 7
	
	
	
	
	O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações através da tecnologia da informação.
	
	
	O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da reengenharia dos seus processos de trabalho.
	
	
	O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho.
	
	
	O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria dos seus sistemas de informação.
	
	
	O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização dos seus processos de trabalho.
	
	
		8.
		O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
		Quest.: 8
	
	
	
	
	Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
	
	
	Planejamento, entrada, saída e cliente.
	
	
	Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente.
	
	
	Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente.
	
	
	Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente.
	
	
		9.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		Quest.: 9
	
	
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	I e III estão corretas
	
	
	Somente a II está correta
	
	
		10.
		A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
		Quest.: 10
	
	
	
	
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
Aula 6
		1.
		Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Carta de fluxo de processo
	
	
	Gráfico de processamento
	
	
	Flowchart
	
	
	Gráfico hierárquico funcional
	
	
	Gráfico de sequência
	
	
		2.
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
	
	
	
	
	
	Processamento.
	
	
	Exibição.
	
	
	Decisão.
	
	
	Finalização.
	
	
	Conexão.
	
	
		3.
		Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina:
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de Professores;
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor;
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor.
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:
	
	
	
	
	
	Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
	
	
	Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação de Professores;
	
	
	Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
	
	
	O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle;
	
	
	Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por semana.
	
	
		4.
		Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a representação de ações e desvios.
	
	
	
	
	
	Fluxograma;
	
	
	Mapa de processos;
	
	
	Estrutura de processo;
	
	
	Organograma Funcional.
	
	
	Organograma Hierárquico;
	
	
		5.
		Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:
	
	
	
	
	
	Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.
	
	
	Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.
	
	
	Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
	
	
	Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
	
	
	Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
	
	
		6.
		Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos:
	
	
	
	
	
	Documento e computador.
	
	
	Máquina e processamento.
	
	
	Decisão e conexão.
	
	
	Entrada e melhoria.
	
	
	Entrega e método.
Aula 7 
		1.
		Das afirmações abaixo, qual não se adéqua como uma etapa a ser seguida para realizar o levantamento do processo?
	
	
	
	
	
	Reunir todos os elementos relativos a cada processo.
	
	
	Reavaliar e descrever em detalhes as etapasdo processo
	
	
	Identificar os processos-chave de seu negócio e seus impactos nos setores.
	
	
	Selecionar e trabalhar um processo de cada vez e verificar a aplicabilidade dos requisitos da Norma ISO
	
	
	Escolher uma ferramenta de modelagem mais apropriada para seu objetivo.
	
	
		2.
		Na etapa de levantamento de um processo, a fim de evitarmos o achismo durante a análise, utilizamos algumas ferramentas de gestão para facilitar esse trabalho e permitir uma abordagem imparcial. Marque a alternativa INCORRETA no que diz respeito a esses instrumentos:
	
	
	
	
	
	O Diagrama de Causa e Efeito é utilizado para identificar a quantidade de defeitos apresentados durante a execução de um processo.
	
	
	O uso do Check-list busca verificar se as atividades, os resultados e os prazos de cada fase foram alcançados.
	
	
	A Tempestade de Idéias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões e pensamentos diferentes.
	
	
	O Brainstorming é uma prática voltada para geração do maior número possível de ideias.
	
	
	O uso do Diagrama de Ishikawa visa buscar as reais causas para um problema identificado.
	
	
		3.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	
	
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Histograma
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
		4.
		Considerando que as organizações administradas por processo possuem características diferenciadas das organizações tradicionais, assinale a opção correta.
	
	
	
	
	
	A existência da diversidade de mercado e de clientes não significa a existência de diferentes versões de processos, pois, para a organização, não é viável financeiramente criar novas versões, a fim de atender as peculiaridades de cada cliente.
	
	
	Os integrantes da equipe de gestão de um processo devem ser recompensados por suas contribuições coletivas, e não apenas por seu desempenho individual.
	
	
	A administração por processo administra as funções permanentes tendo os departamentos da organização isolados uns dos outros e formando uma estrutura vertical da cadeia de comando.
	
	
	Os processos de compra, desenvolvimento de produtos e serviços e de produção constituem processos principais.
	
	
	Os processos categorizados como de apoio estão relacionados com a transformação de insumos em produtos que são destinados a clientes internos ou externos.
	
	
		5.
		São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
	
	
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
	
	
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
	
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
	
	
		6.
		A regra geral para a elaboração do projeto de simplificação dos processos não pode perder de vista os objetivos comuns a todas as organizações. Assinale a opção onde todos os itens equivalem a esses objetivos.
	
	
	
	
	
	Aumentar a produção; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de negócios.
	
	
	Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de negócios.
	
	
	Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Aumentar a produção.
	
	
	Melhorar a qualidade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os tempos de ciclo.
	
	
	Melhorar a qualidade; Reduzir os tempos de ciclo e Aumentar a produção.
Aula 8
		1.
		Considere as afirmações a seguir:
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo.
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores .
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
	
	
	
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
		2.
		Indicadores são formas de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. O Indicador medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é conhecido como:
	
	
	
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
		3.
		Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é que ele:
	
	
	
	
	
	facilita a tomada de decisão.
	
	
	reduz os desperdícios.
	
	
	esconde os resultados da empresa.
	
	
	compreende os objetivos operacionais.
	
	
	aumenta a rentabilidade.
	
	
		4.
		Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
	
	
	
	
	
	De baixo custo - de mensuração viável.
	
	
	Complexos - de difícil compreensão.
	
	
	Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem.
	
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	
	
	Confiáveis - oferecendo segurança.
	
	
		5.
		Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	
	
	
	
	
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
	
	
		6.
		Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
	
	
	
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador de qualidade
Aula 9
		1.
		Qual é o profissional de processos de negócios que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
	
	
	
	
	
	Arquiteto
	
	
	Mapeador e modelador
	
	
	Gestor de projetos
	
	
	Gestor de processos
	
	
	Cobridor interno
	
	
		2.
		A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos,com o menor custo possível para a sociedade.
Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam vantagens competitivas, quais sejam:
I- Maior confiabilidade.
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas.
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
		3.
		Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
	
	
	
	
	
	Gestor da tecnologia da informação.
	
	
	Arquiteto.
	
	
	Gestor de processos.
	
	
	Gestor de projetos.
	
	
	Mapeador e modelador.
	
	
		4.
		Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
	
	
	
	
	
	b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
	
	
	d) Empregados desmotivados;
	
	
	e)Processos com diversos comandos.
	
	
	a) Processo com baixo resultado ao cliente;
	
	
	c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
	
	
		5.
		Qual seria o profissional mais adequado para desenvolver a melhoria e otimização dos processos e das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
	
	
	
	
	
	Mapeador do Processo
	
	
	Gestor do Projeto
	
	
	Arquiteto do Processo
	
	
	Mapeador do Projeto
	
	
	Arquiteto do Projeto
	
	
		6.
		Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender à demanda crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho.  De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta?
	
	
	
	
	
	Empowerment.
	
	
	Joint Venture.
	
	
	Downsizing.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Kaizen.
Aula 10
		1.
		
Quando falamos de organização gerenciada por processos, entendemos as pessoas como uma espécie de "capital intelectual". Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Nas organizações gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos na empresa.
PORQUE
II. Muitas vezes, a perda desse "capital intelectual" é difícil de ser reposta, o que atrasa o desenvolvimento da equipe e reduz o nível do serviço prestado. O resultado para a empresa? Clientes insatisfeitos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
		2.
		A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades:
	
	
	
	
	
	c) Atividades de suporte e primárias;
	
	
	d) Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores;
	
	
	b) Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
	
	
	e) Cadeia de comando e cadeia de valor.
	
	
	a) Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
	
	
		3.
		A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
	
	
	
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
	
	
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;
	
	
		4.
		8- As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que:
	
	
	
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das equipes assuma a responsabilidade pelos resultados obtidos;
	
	
	O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, sendo necesário, como já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais.
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos;
	
	
	A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir o surgimento de lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos;
	
	
	A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do comando como forma de garantir o alcance dos objetivos;
	
	
		5.
		Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quanto a sua amplitude e abrangência. Quando estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se organiza de acordo com linhas funcionais, chamamos o mesmo de
	
	
	
	
	
	Função
	
	
	Macroprocesso
	
	
	Sistema
	
	
	Subprocesso
	
	
	Microprocesso
	
	
		6.
		O conceito de modelagem de processos pode ser orientado conforme determinadas perspectivas, estando dentre elas:
	
	
	
	
	
	Orientada à atividade: define um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades; Orientada a objeto: visão orientada ao objeto; Orientada à função: ligado a um papel e responsabilidade num conjunto de atividades;
	
	
	Orientada à atividade: define o processo de negócio ligado a herança e especialização; Orientada a objeto: visão orientada ao cliente; Orientada à função: ligado ao papel e perfil do gerente;
	
	
	Requisitos: visa atender as necessidades dos fornecedores; Especificação: documentos que definem a hierarquia das tarefas; Tarefa: maior unidade multiplicável de um trabalho;
	
	
	Requisitos: atributos que visam atender às necessidades da direção da empresa; Especificação: forma burocrática de desenvolveruma atividade; Tarefa: maior unidade divisível de um trabalho;
	
	
	Orientada à atividade: define um processo de negócio a partir da hierarquia; Orientada a objeto: visão orientada a reposição de insumos; Orientada à função: refere-se ao papel a ser desempenhado pelo fornecedor;
Simulado 1
		1.
		Adotar uma estrutura baseada nos processos significa, em geral, dar menos ênfase à estrutura funcional do negócio. Mudar a estrutura funcional da empresa para uma estrutura por processos implica em:
		Quest.: 1
	
	
	
Definir a responsabilidade pelo andamento do processo, minimizar as transferências - para reduzir esperas, erros e fronteiras -, maximizar o agrupamento de atividades e diminuir o gasto de energia.
	
	
		2.
		Verticalização da produção: ¿Estamos assistindo a volta da verticalização da produção através do varejo¿, afirma o consultor de empresas Marcos Souza. ¿Empresas como Casas Bahia e C&A conseguem administrar velozmente todo o ciclo que vai desde a produção, em sintonia com a escala da demanda, a venda na loja¿. A. Descreva a importância da velocidade de produção no indicador de produtividade das empresas citadas no texto:
		Quest.: 2
	
	
	
 Demonstrar a importância da concentração da produção como uma forma de controlar a relação de entrada (input) e saída, isto é, o realizado pelas empresas (output).
	
	
		3.
		Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	
		4.
		Na etapa de levantamento de um processo, a fim de evitarmos o achismo durante a análise, utilizamos algumas ferramentas de gestão para facilitar esse trabalho e permitir uma abordagem imparcial. Marque a alternativa INCORRETA no que diz respeito a esses instrumentos:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	O uso do Diagrama de Ishikawa visa buscar as reais causas para um problema identificado.
	
	
	A Tempestade de Idéias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões e pensamentos diferentes.
	
	
	O Brainstorming é uma prática voltada para geração do maior número possível de ideias.
	
	
	O uso do Check-list busca verificar se as atividades, os resultados e os prazos de cada fase foram alcançados.
	
	
	O Diagrama de Causa e Efeito é utilizado para identificar a quantidade de defeitos apresentados durante a execução de um processo.
	
	
		5.
		Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Diagrama de resultados
	
	
	Matriz BASICO
	
	
	Matriz SWOT
	
	
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	
	Histograma
	
	
		6.
		As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Checklist e Treinamento
	
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	
		7.
		Nas afirmativas listadas abaixo, assinale a que representa um produto final obtido com o levantamento de processos de negócio?
		Quest.: 7
	
	
	
	
	Análise das interações entre processos de setores diferentes
	
	
	Apresentação do relatório completo com amplas sugestões de mudança
	
	
	A apresentação das interações existentes entre clientes e fornecedores
	
	
	Análise do ambiente em que ocorre o processo, Identificar os responsáveis pela execução e as metas que deverão ser alcançadas.
	
	
	Apresentação do relatório completo com as suas principais deficiências do processo, com as respectivas causas e consequências
	
	
		8.
		Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes verificações:
		Quest.: 8
	
	
	
	
	Identificar os processos-chave e definir quais a interações mais importantes.
	
	
	Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados.
	
	
	Identificar os usuários do negócio e quanto falta para o atingimento da meta.
	
	
	Identificar os responsáveis pela execução dos processos e as metas que deverão ser alcançadas.
	
	
	Identificar os fluxos de trabalho e as suas interações.
	
	
		9.
		As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
		Quest.: 9
	
	
	
	
	Organograma Hierárquico
	
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	
	Organograma
	
	
	Fluxograma
	
	
	Organograma Funcional
	
	
		10.
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
		Quest.: 10
	
	
	
	
	Conexão.
	
	
	Exibição.
	
	
	Processamento.
	
	
	Decisão.
	
	
	Finalização.
Simulado 2
		1.
		Liste os benefícios que poderão ser obtidos após a implantação da simplificação de processos.
		Quest.: 1
	
	
	o Redução do tempo de execução da tarefa e redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos.
	
	
		2.
		O administrador de um processo deve buscar que os fatores críticos de sucesso sejam:
		Quest.: 2
	
	
	
Alcançados em sua plenitude de modo que o trabalho seja desempenhado com êxito.
	
	
		3.
		Na etapa de levantamento de um processo, a fim de evitarmos o achismo durante a análise, utilizamos algumas ferramentas de gestão para facilitar esse trabalho e permitir uma abordagem imparcial. Marque a alternativa INCORRETA no que diz respeito a esses instrumentos:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	O uso do Diagrama de Ishikawa visa buscar as reais causas para um problema identificado.
	
	
	O Brainstorming é uma prática voltada para geração do maior número possível de ideias.
	
	
	O Diagrama de Causa e Efeito é utilizado para identificar a quantidade de defeitos apresentados durante a execução de um processo.
	
	
	O uso do Check-list busca verificar se as atividades, os resultados e os prazos de cada fase foram alcançados.
	
	
	A Tempestade de Idéias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões e pensamentos diferentes.
	
	
		4.
		O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Adote a técnica - gostospessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	
		5.
		Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender à demanda crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho.  De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Joint Venture.
	
	
	Downsizing.
	
	
	Empowerment.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Kaizen.
	
	
		6.
		Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Decisão e conexão.
	
	
	Entrada e melhoria.
	
	
	Documento e computador.
	
	
	Máquina e processamento.
	
	
	Entrega e método.
	
	
		7.
		Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa.
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado.
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede.
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
		Quest.: 7
	
	
	
	
	I e III
	
	
	I e II
	
	
	III e IV
	
	
	I e IV
	
	
	II e IV
	
	
		8.
		A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
		Quest.: 8
	
	
	
	
	Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas.
	
	
	Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados.
	
	
	O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas.
	
	
	Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes.
	
	
	Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000.
	
	
		9.
		Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO:
		Quest.: 9
	
	
	
	
	Informar e proteger o consumidor.
	
	
	Facilitar o comércio internacional.
	
	
	Fortalecer o mercado interno.
	
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade.
	
	
	Evitar a concorrência por empresas.
	
	
		10.
		O desempenho organizacional da empresa Master S/A depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é particularmente importante em virtude de
		Quest.: 10
	
	
	
	
	Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à horizontalização e verticalização estratégicas da empresa;
	
	
	Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de crescimento, visando a um aumento de mercado;
	
	
	Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da área de informática da empresa.
	
	
	Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a melhorar o controle, a organização e o planejamento;
	
	
	Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais da empresa a tempo de serem avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria externa;
Simulado 3
		1.
		Qual a importância da realização do levantamento de processos?
		Quest.: 1
	
	Devemos lembrar que qualquer intervenção para melhoria ou mudança em uma empresa irá passar por seus processos, devido a isso devemos entender esses processos, pois as informações sobre como a empresa realiza suas operações estão contidas nos processos.
	
	
	
		2.
		Alguns elementos, sugeridos por Barbará(2006), são essenciais à Moelagem de Processos; entre eles estão, ferramentas tecnológicas; técnicas, métodos, modelos e metodologias. Qual a definição de metodologia, para o autor?
		Quest.: 2
	
	Refere-se aos passos ou etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem seguidos; bem como a escolha das ferramentas, técnicas e modelos a serem seguidos, em busca de um padrão organizacional.
	
	
	
		3.
		Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado.
II. Clima organizacional agradável.
III. Ambiente simples e funcional.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa.
	
	
	I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	
	II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	Todas são falsas.
	
	
		4.
		Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Mapeador do Processo
	
	
	Gestor do Processo
	
	
	Arquiteto do Processo
	
	
	Arquiteto do Projeto
	
	
	Gestor do Projeto
	
	
		5.
		As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Checklist e Treinamento
	
	
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	
		6.
		O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão os seguintes pontos:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; Os produtos que serão entregues.
	
	
	Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; O prazo final da entrega.
	
	
	As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final de entrega; Os clientes.
	
	
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades