Revista E-Commerce Brasil - Edição 06

Prévia do material em texto

www.virid.com.br Virid.Interatividade.Digital avirid
Não adianta querer que quem adora música clássica ouça heavy metal. Nem que os apreciadores do rock 
dos anos 60 gostem de pagode. Ou você respeita o gosto de cada um, ou não vende. E-mail marketing é 
isso: não é prospecção, é relacionamento. É a melhor forma de saber o que o seu consumidor quer, 
quando quer e de que jeito quer. Assim como um vendedor que já vendeu uma vez e por isso sabe como 
vender de novo, e vender mais e mais. Mas só quando você usa uma plataforma como Virtual Target, da 
Virid, na qual você faz a gestão completa de toda a campanha, segmenta, customiza e acompanha os 
resultados em tempo real em mais de 80 relatórios. Conheça Virtual Target da Virid, a líder de mercado.
Faz 15 anos que nós temos soluções inteligentes para criar relacionamentos duradouros.
 Ligue agora mesmo para 11 3708-4000 e solicite mais informações.
Não mande e-mails. Mande bem. Use Virtual Target, a plataforma da Virid.
Blues, jazz e
clássicos do rock
fazem a cabeça dele.
 C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
anuncio_dinamize_03agosto2011_curvas04.pdf 1 24/10/2011 14:38:36
pág. 8
pág. 12
pág. 16
pág. 18
pág. 20 
pág. 24 
pág. 26
pág. 30
pág. 34
pág. 36
pág. 38
pág. 39
pág. 40
pág. 48
pág. 50
pág. 54
pág. 56
pág. 57
pág. 58
pág. 62
pág. 63
pág. 64
pág. 66
conteúdo 
6 SUMÁRIO
tel: +55 11 3926-0174
www.zupidesign.com
expediente 
Publisher:
Tiago Baeta
CorPo editorial
Rina Noronha (editora), Marianna Anselmo, 
Nathália Torezani e Tiago Baeta
zupi design
Projeto Gráfico / Design
Jornalista resPonsável
Rina Noronha (MTB. 2759-ES)
Colaboradores
Alexandre Soncini, André Fiorini Castiglioni, André 
Monteiro, Bruno Damando Cury, Daniel Ribas, Fernando 
Di Giorgi, Flávio Rodrigues Maciel, Galleger Ilhe, 
Guilherme Mazzola, José Chojrin, Marcio Chaer, Marcio 
Okabe, Marco Miranda, Nathália Monteiro dos Santos, 
Patrícia Leite, Peter Leech, Raphael Carnavalli, Renata 
Fortes, Ricardo Brito, Ricardo Cabianca, Rodrigo Maruxo, 
Rogério Mendes, Ruth Cuadrado, Tiê Lima 
exeCutivos de negóCio
Fernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro 
e Tiago Baeta
emPresas ParCeiras
Abril, Accurate, BuscaPé, Cadastra, ClearSale, 
Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, 
iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, 
Mégalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site 
Blindado, Virid e WB4B/C’.
organização: Grupo iMasters
ilustração: André Luiz Massayuki Ota, Angela 
Shizue Yonamine, Carlos Eduardo de Lemos Junior, 
Diogo Araujo, Elisa Gergull, Fabiana Miyuki Arashiro e 
Fernando Hideki Noguchi.
editora zuPi:
A revista E-commerce Brasil é uma publicação da 
Editora Zupi em parceria com site iMaster
> 4.000 EXEMPLARES
> ISSN 2179-7315
PubliCidade
+55 (11) 8515 3020 
contato@ecommercebrasil.com.br
www.ecommercebrasil.com.br
twitter: @Ecommerce_Br
Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil
endereço
Av. Fernando Ferrari 1080, sala 502, 
Ed. América Centro Empresarial - Torre Norte
Vitória - ES - Brasil CEP 29066-380
CGP Gráfica e Editora
entRevISta
Ricardo Cabianca
Capa
25 dicas para aumentar a taxa de 
conversão de sua loja virtual
MeRCadO
ecommerce nos eUa e no Brasil 
vendaS
Multiplataformas e seu impacto no varejo
SegURança 
Segurança virtual não é mais 
diferencial, é obrigação
vIdeO
O poder do vídeo no ecommerce
CaSe
apenas para convidados
MeRCadO
viajando no e-commerce
geStãO
desafios na implantação de 
um software de gestão
 
CReSCIMentO
Comércio eletrônico é uma realidade e 
está disponível para todos
lOgíStICa
Os desafios da logística de e-commerce
platafORMa
por que o Magento faz vender mais
eSpeCIal
profissional: mostre a sua cara!
geStãO
O valor do gerenciamento de informações
geStãO
Como decidir um modelo de gestão de risc
CaSe
Um e-commerce de dar água na boca
qUalIfICaçãO
negócios digitais em ascensão
platafORMa
Magento e você: uma parceria de sucesso!
geStãO
avaliação de uma loja virtual 
expeRIênCIa
você recebeu um presente!
OpORtUnIdade
pode pular. a água está boa.
entRevISta
Marcos Cavagnoli
OpInIãO
O que 2011 trouxe de melhor e de pior 
editorial
Fazer parte de um projeto como o E-Commerce 
Brasil tem sido fantástico. … bom demais ver de 
perto o crescimento e o amadurecimento do 
mercado, perceber que cada nova loja online surge 
mais bem estruturada e conhecer gestores cada 
vez mais preocupados com a qualificação. Tem 
sido uma experiência realmente excepcional! Em 
apenas um ano, conheci pessoas que ampliaram 
drasticamente minha visão do mercado, participei 
de eventos que trouxeram um novo fôlego e tive a 
certeza de que não estamos devendo em nada aos 
mercados mais maduros, como EUA e Europa. 
Vi um portal nascer e crescer, vi uma revista 
se desenvolver. E, ao contabilizar tudo isso, no 
final deste ano, não poderia estar mais feliz! Ou 
melhor, poderia - e estarei. Mal posso esperar para 
que 2012 comece e se desenrole e mostre que o 
mercado eletrônico brasileiro ainda vai crescer 
mais, se especializar e melhorar. Sinceramente, 
estou aqui já pensando em todos os bons frutos 
que colheremos (sim, me incluo!) e mostraremos 
para o mundo. 
Torço para que em 2012 você, lojista, possa 
colocar em prática as diversas orientações que 
trouxemos através desta Revista. Já falamos 
sobre precificação e otimização de busca, social 
commerce e gestão, mas ainda há muitos outros 
assuntos para abordar. E, para isso, contamos com 
você, que tem toda a experiência de estar dentro 
do mercado. Sugestões são sempre muito bem-
vindas e aguardadas! 
Utilize o e-mail redacao@ecommercebrasil.com.br 
para falar conosco. 
E, enquanto aguardamos os números do Natal 
2011 e os primeiros dados de 2012, espero que 
as dicas para melhorar a conversão da sua loja, 
os novos nichos de mercado e a experiência dos 
melhores profissionais de e-commerce - eleitos 
pelo próprio mercado - façam da sua leitura um 
grande aprendizado!
Abraços,
 
 rina noronha
 Editora-chefe - Grupo iMasters
8 entRevISta
EntrEvista
Uma loja online precisa de planejamento como qualquer negócio 2011 foi um ano de recordes. O 
comércio eletrônico brasileiro superou-se – e ao varejo tradicional também. O mercado cresceu 
em número e em qualidade, e continua sendo terra fértil – ainda há muito espaço para crescer. 
Mas, como em qualquer negócio, a falta de um bom planejamento pode colocar tudo a perder.
Nessa entrevista, Ricardo Cabianca, diretor de marketing e novos negócios da WB4B/C’ Negócios 
Online, empresa especializada na implantação e gestão de lojas online, conta em quais itens o 
empresário do e-commerce precisa prestar atenção para que sua loja alcance o sucesso e seja 
parte desse crescimento do varejo eletrônico.
Quais são os principais itens que um 
empreendedor precisa levar em conta para se 
lançar em um negócio de varejo virtual? 
Vou começar dos erros. Posso afirmar que 
o principal, o maior de todos, é imaginar que 
para se vender algo na internet é necessário 
somente ter um site, a imagem de um produto 
e o botão comprar. E não é assim, nem de 
longe. O “site” e a plataforma de e-commerce 
são apenas 30% do negócio de varejo 
virtual. Para fazer a operação funcionar, é 
necessário investir muito tempo em pesquisa 
e planejamento, como em qualquer negócio. 
Mesmo com mais de 10 anos de existência 
de lojas virtuais, a venda online ainda é um 
lugar meio que obscuro, há muito o que 
aprender. São novos consumidores surgindo 
a cada dia, novas formas de relacionamento 
sendo desenvolvidas etc. A grande questão 
é saber se o empreendedor domina, ou tem 
comodominar em pouco tempo, e conhece 
o segmento de varejo em que vai atuar no 
ambiente online. Outro dia, um senhor entrou 
em contato comigo querendo abrir uma 
loja para vender perfumes importados. Eu 
perguntei se ele era do ramo e disse que não, 
que achava que vender perfume pela internet 
era fácil. Quando eu informei que já existem 
mais de 450 lojas em operação na web, ele 
desistiu. Ele não tinha essa informação, não 
tinha o mínimo conhecimento sobre o mercado 
em que queria ingressar.
 
Qual a estrutura básica para que a loja virtual 
funcione perfeitamente?
O básico, como falei, é começar com pesquisa. 
É necessário pesquisar muito, se possível 
visitar operações que já estão acontecendo, 
entender as ferramentas existentes e fazer 
planejamento de resultados, com investimentos 
em mídia online, breakeven etc. Sobre a 
estrutura, eu sempre digo que basicamente 
uma loja deve “cobrir” quatro áreas, ou 
seja, dentro da própria operação, é preciso 
ter atenção para: a Gestão do Negócio, que 
será responsável pelo marketing, aquele que 
vai observar o mercado, a concorrência, os 
preços, os investimentos em mídia online, 
as métricas, as vendas dos produtos e os 
resultados; em seguida, o Atendimento, que 
vai atender o consumidor, aprovar a compra, 
também cuidará do andamento do pedido de 
compra dentro da loja e do pós-venda. Ainda 
temos o Webdesign, responsável por toda a 
comunicação visual da loja, pelos banners 
de divulgação, pelas imagens dos produtos, 
pela navegação, e é importante que esse 
profissional esteja dentro da operação para 
ganhar em velocidade. Por último, mas não 
menos importante, está o Processo Logístico, 
pois não adianta nada fazer um belo trabalho 
de imagem e preço, mas a entrega falhar.
 
em quanto tempo uma loja online começa 
a dar resultados? existe uma taxa básica de 
conversão, que possa mostrar se a loja está 
indo bem?
 
Como disse, uma operação de varejo online 
é um negócio como outro qualquer, ou seja, 
não existe mágica ou receita de bolo. Tudo 
depende de uma série de fatores, a começar 
com o segmento em que a loja vai atuar. Se 
for uma loja com o ticket médio baixo e de 
produtos que promovem a compra por impulso, 
provavelmente rapidamente ela começará a 
vender, mas sem dúvida irá demorar muito 
para faturar de verdade, pois precisará de 
muitos pedidos para compor um valor alto de 
resultado. Mas podemos dizer que, em linhas 
gerais, um ano e meio é um tempo suficiente 
para saber se a loja vai certo ou não.
10 entRevISta
Quanto ao número mágico de conversão, algumas 
pesquisas mostram que nos EUA a taxa de 
conversão é em média maior do que 10% e que no 
Brasil não passa de 2%, mas não concordo muito 
com esses números, pois não dá para colocar 
todos os segmentos na mesma conta. Lidamos 
diariamente com várias taxas de conversão, mas 
as duas principais são a Visita x Pedido - % de 
pessoas que visitam a loja e colocam o produto 
no carrinho, e a Pedido x Venda – quantidade 
de carrinhos feitos e que foram convertidos em 
vendas. Acreditamos que é mais seguro medir 
assim do que diretamente a Visita X Venda. 
Parte do trabalho de iniciar uma operação de 
e-commerce é contar com uma boa equipe 
interna. os profissionais do comércio eletrônico 
estão bem preparados?
 
O mercado ainda é muito novo, então ainda 
não tivemos tempo de formar profissionais 
que entendam de varejo virtual na teoria, 
assim como na prática. É claro que boa parte 
do conhecimento sobre o varejo tradicional 
é aproveitado, mas existem metodologias, 
ferramentas e comportamentos específicos de 
uma operação online. Os melhores profissionais 
que temos hoje foram formados pela prática. 
Uma outra forma de suprir à grande demanda 
de novas lojas online, além de o empreendedor 
estudar e se esforçar muito para que o negócio 
dê certo, é contar com o apio de empresas 
especializadas em ajudar a nova loja online a 
decolar. Creio que o maior benchmark é a B2W, 
que gerencia, por exemplo, as Americanas e o 
Submarino. Na WB4B/C’ seguimos o mesmo 
caminho e já temos seis lojas que gerenciamos 
em nosso portfólio, em segmentos diferentes 
e com comportamentos diferentes. A maior 
vantagem disso é que normalmente a loja online 
ganha uma aceleração, pois dois conhecimentos 
são somados: o do lojista sobre seu mercado e 
produto, e o da empresa com o conhecimento 
adquirido em mais de uma operação, o que 
ajuda a evitar erros. Mas isso só funciona se 
for uma relação de ganha-ganha, ou seja, a 
empresa contratada deve se posicionar como 
uma parceira de negócio e lutar pelas vendas, e, 
claro, participar disso.
o que 2011 trouxe de melhor e de pior para o 
setor, e o que precisa mudar para 2012?
 
Difícil responder o que o ano de 2011 trouxe de 
melhor e de pior para o comércio eletrônico, mas 
em linhas gerais o que posso apontar de “pior” 
foi o entendimento errôneo de que basta uma 
plataforma de e-commerce, fotos e carrinho de 
compras para iniciar uma loja online. Isso provocou 
uma espécie de “corrida ao ouro”, promovendo a 
abertura e o fechamento de diversas lojas online 
em um curto espaço de tempo.
O “melhor” deste ano foi o crescimento da 
percepção dos lojistas sobre o relacionamento 
com os consumidores, ampliando os espaços 
de comentários e a troca de experiências de 
consumo, o que certamente será amplificado 
em 2012, com o desenvolvimento de técnicas 
estratégicas de Social Commerce.
e, para finalizar, quais suas perspectivas para 
2012 no cenário do varejo virtual?
Creio que não será diferente do que estamos 
vivenciando nos últimos anos, ou seja, um 
crescimento maior do que qualquer outro de 
mercado aliado à superação de metas. A cada 
dia, novas formas de pagamento estão surgindo, 
novos consumidores iniciam uma compra de 
produtos na internet e os que já compram estão 
ficando mais maduros. Se pensarmos apenas 
no volume de pessoas que fazem transações 
bancárias e que ainda não fizeram compras 
online, já será um grande crescimento.
 
As redes sociais farão cada vez mais sentido 
nas operações de e-commerce, promovendo um 
maior relacionamento entre as marcas e as lojas 
com as pessoas. Novos produtos passarão a ser 
comercializados - uma prova disso é o crescimento 
e o fortalecimento do segmento de moda, que irá 
crescer em 2012. Quem apostar nesse nicho creio 
que terá uma grata surpresa.
 
Mas, volto a repetir, não existe milagre, não 
existe receita de bolo, não existe fórmula 
de consultor, existe muito trabalho, muita 
dedicação, muitos erros e poucos acertos. 
Ocorre que, quando se acerta, o céu é o limite.
12 Capa
As lojas virtuais estão evoluindo, pois temos 
cada vez mais concorrentes no mercado online e 
os consumidores estão ficando mais exigentes. 
Com esse cenário, os pequenos detalhes 
começam a fazer uma grande diferença na luta 
para melhorar os resultados da sua loja virtual e 
aumentar sua lucratividade.
Nesse sentido, após vários estudos e análises, 
principalmente dos maiores players do mercado 
norte-americano, preparei uma série de dicas 
práticas para você aumentar a taxa de conversão 
da sua loja virtual e, consequentemente, o seu 
retorno sobre o investimento (ROI). 
Antes de começarmos, é importante frisar que 
de nada adianta aplicar as dicas na prática 
se você não puder mensurar os resultados 
dessa aplicação, portanto, é indispensável 
ter uma ferramenta como o Google Analytics 
devidamente instalada e configurada para que 
isso seja possível. Não utilizar uma ferramenta 
desse tipo é o mesmo que acelerar o carro com 
os olhos vendados.
1. demonstre segurança e credibilidade: o 
certificado de segurança (SSL) é algo básico, 
e a definição de políticas de privacidade e 
troca é essencial; o uso de selos que atestem 
a segurança da sua loja também é bem-vindo e 
aumenta a percepção de segurança;2. disponibilize outros canais para contato: ter uma 
loja virtual não é sinônimo de não ter mais contato 
com os clientes; você deve disponibilizar outros 
canais de contato, como um número de telefone;
3. sempre ofereça algo em troca: sempre que 
pedir algo a cliente, ofereça alguma coisa em 
troca; se quiser que ele deixe seu e-mail, não 
peça para assinar sua newsletter, mas dê um 
cupom de desconto para sua próxima compra; 
ofereça também alguma vantagem se ele se 
cadastrar por completo;
4. Prepare o ambiente: criar vitrines 
específicas para um mix de produto e 
público-alvo melhora a percepção de 
segurança do cliente; um exemplo de sucesso 
é a Netshoes, que tem segmentações para 
torcedores de times de futebol, corredores, 
atletas, entre outros;
5. aposte em banners bem produzidos: a 
tendência é diminuir a barra superior da loja e 
apostar em banners ocupando um maior espaço 
e sendo mais bem produzidos; não economize 
na sua comunicação, pois em sua loja virtual os 
clientes compram imagem, e não produto; um 
exemplo dessa tendência é a página inicial da 
loja www.victoriassecret.com;
6. o e-mail é muito valioso: além de ter como 
meta fazer o cliente realizar uma compra, 
conseguir seu e-mail é muito valioso para 
envio de campanhas e estratégias de 
remarketing posteriores;
 
7. use boas ferramentas de e-mail marketing: 
faça e-mail marketing com frequência e 
use boas ferramentas para o disparo e o 
monitoramento, através das quais consegue 
informações concretas de taxa de abertura, 
cliques, rejeição, entre outras informações 
que serão úteis para direcionar suas 
próximas campanhas;
8. reenvie suas campanhas reescrevendo 
o assunto: poucos aplicam essa estratégia, 
mas, tendo uma boa ferramenta de envio, 
você pode fazer o reenvio da sua campanha 
entre 24 e 48 horas após o primeiro envio, 
somente para quem não abriu o e-mail, 
reescrevendo o assunto; a pessoa que 
recebeu e não abriu vai entender como uma 
nova campanha, já que o assunto estará 
ligeiramente modificado e você deverá ter as 
mesmas taxas de abertura do primeiro envio, 
dobrando seus resultados;
25 dicas práticas para 
aumEntar a taxa dE convErsão 
dE sua loja virtual
Alexandre soncini 
diretor de vendas e marketing da vtex
9. Produza uma newsletter da forma correta: 
lembre-se de que os programas de leitura 
de e-mail bloqueiam as imagens, portanto, 
pense nisso antes de produzir sua newsletter; 
coloque informações importantes como texto 
e legenda nas imagens e, se quiser bons 
exemplos, cadastre-se na Amazon.com;
10. Faça teste multivariável em suas campanhas: 
faça criações diferentes para uma mesma 
campanha, envie proporcionalmente para sua 
base e veja onde tem os melhores resultados 
para aprimorar suas próximas campanhas;
11. Priorize as páginas com alta taxa de rejeição: 
monitore sua taxa de rejeição média e analise 
as páginas que estejam muito acima, pode 
ter certeza de que tem algo errado nelas e 
você poderá reduzir essa taxa melhorando 
usabilidade e conteúdo;
12. valorize seu produto: as fotos e a descrição 
dos produtos são os itens mais importantes 
na sua loja, pois é o que o cliente irá comprar, 
portanto, não economize na qualidade dessas 
informações; uma dica importante é você 
escolher alguns produtos principais e dar 
uma atenção maior, inclusive produzindo 
alguns vídeos;
13. deixe os clientes avaliarem seus produtos: 
as avaliações dos produtos ajudam outros clientes 
na tomada de decisão, e as avaliações negativas 
são tão importantes quanto às positivas; modere 
somente avaliações que não tenham informações 
relevantes para os clientes;
14. use e abuse da recomendação: o canal 
digital permite utilizar alguns artifícios 
inteligentes que são difíceis no mundo físico; 
a recomendação de produtos direcionada pelo 
comportamento dos usuários é uma forma 
inteligente de aumentar o tíquete médio e a 
satisfação do cliente;
15. seja claro e objetivo no carrinho: monitore 
as taxas de abandono em seu carrinho de 
compras e procure formas de melhorar a 
usabilidade e o conteúdo para minimizá-las; 
preocupe-se com a barra de rolagem para que 
alguns objetos, principalmente botões de call 
to action, sempre estejam visíveis;
16. use as cores certas: botões de call to 
action, como “comprar”, devem usar cores 
como laranja ou verde limão, que não podem 
ser usadas para outros elementos para não 
dispersar a atenção; uma loja que trabalha 
muito bem esse conceito é a Polishop.com.br;
17. ajude seu cliente a encontrar o produto: 
encontre formas intuitivas e menos técnicas 
de navegação para facilitar os clientes a 
encontrarem o que procuram; criar uma 
forma de navegação “para presente” ou “por 
perfil” pode ser altamente efetiva, como 
a referência do menu de navegação da 
lojaonlinenokia.com.br;
18. desempenho é resultado: sua plataforma 
deve ter uma alta performance, e o conteúdo 
deve ser muito bem preparado para não 
interferir no tempo de carregamento das 
páginas; deve se ter uma preocupação 
especial com os banners e as fotos, e uma 
dica legal para diminuir o tamanho das fotos 
é usar o www.smushit.com; a Amazon.com 
aumenta em 1% seu faturamento a cada 
100 milissegundos que reduz no tempo de 
carregamento das suas páginas;
19. a busca é o seu vendedor virtual: sua loja 
tem que ter uma ótima ferramenta de busca 
que entregue resultados relevantes com 
inteligência e ajude o cliente a encontrar 
o que está procurando, além de oferecer 
funcionalidades como “Você quis dizer?”; 
segundo a Nielsen, 43% dos usuários 
desistem após a 1ª tentativa de busca;
20. monitore suas buscas: monitorando as 
palavras buscadas, você pode incrementar 
seu mix de produtos de acordo com a procura 
e até apresentar resultados mais direcionados 
para as palavras mais buscadas através da 
criação de páginas especiais para isso;
14 Capa
21. Faça teste a/b: você deve testar desde as 
imagens utilizadas em seus banners até as 
cores e os títulos dos botões; todos os detalhes 
são passíveis de um teste A/B, mas você deve 
realizá-los de forma estruturada para conseguir 
apurar os resultados com exatidão;
22. segmente seus clientes: quanto maior for 
sua segmentação e melhor for sua comunicação 
direcionada para cada perfil, melhores serão 
seus resultados; encontre os perfis de clientes 
que têm as melhores taxas de conversão e 
invista mais neles;
23. recupere suas vendas: um boleto não pago 
ou uma negativa de cartão/fraude não é lixo; 
se o cliente já chegou até esse ponto, tente 
fazer algo para reverter a situação; existem 
ferramentas automáticas ou estratégias 
manuais para você tentar reverter esses 
pedidos em vendas;
24. Crie uma reputação: atenda bem e sempre 
seja o mais transparente possível; monitore 
redes sociais, blogs e sites de reclamação, pois 
pior que um cliente insatisfeito é um cliente 
sem resposta;
25. Faça remarketing: você já teve um alto custo 
para impactar o visitante e não deve deixar 
de aproveitar as ferramentas de remarketing 
disponíveis para impactá-lo novamente a um 
custo menor e com uma maior efetividade;
Buscar a excelência no comércio eletrônico é 
um trabalho duro, mas que deve ser o objetivo 
de todos os varejistas online. Algumas lojas nos 
EUA possuem taxas de conversão altíssimas 
que ultrapassam os 20%, como Woman Within, 
com 25,3%, e Blair.com, com 20,4%. Aplicar 
essas dicas não é um trabalho fácil, e você 
precisa direcionar sua estratégia para absorver 
essa responsabilidade de forma planejada, pois 
não adianta querer fazer tudo de uma vez. Mas 
o mais importante é ser feliz! Seu cliente irá 
sempre notar.
EcommErcE nos Eua E no Brasil 
– sEmElhanças, difErEnças 
E parcErias
por peter Leech 
Sócio em the parnering group 
Após participar do evento E-commerce Brasil 
2011, que aconteceu na cidadede São Paulo – que 
é muito bonita e expansiva, por sinal –, participei 
do maior evento de e-commerce nos Estados 
Unidos, o Shop.org Annual Summit. Em ambos eu 
pude sentir pulsar o desejo por inovação. Conheci 
e reencontrei pessoas audazes e sem medo, que 
buscam desafios constantemente.
Eu me surpreendi com a quantidade de 
semelhanças entre as abordagens de cada país e 
entre as fases de desenvolvimento do e-commerce 
em que cada um se encontra.
1. Grandes Líderes: Cada país tem seus grandes 
líderes na área de e-commerce. Nos Estados 
Unidos são a Amazon e o Walmart.com. Já no 
Brasil, quem lidera o mercado é o Submarino.
com e a Americanas.com. Eles primam pela 
inovação e ajudam a conduzir toda a comunidade 
do e-commerce. E, além disso, também forçam a 
concorrência a identificar seus diferenciais. Os que 
não conseguem se diferenciar, acabam morrendo.
2. Ricos Talentos: Os dois países têm uma forte 
comunidade de e-commerce. Eu pude ver em 
primeira mão a gama de talentos no Brasil, que 
variam de software, hospedagem, desempenho 
e entrega para o crescente exército de canais de 
marketing e agências digitais. A dificuldade para os 
varejistas também é a mesma: como escolher as 
soluções certas para sua base de clientes, produtos 
e para o desenvolvimento da sua empresa.
3.Complexos Canais de Marketing: Nos dois países 
os e-commerces pure-plays e os varejistas que 
trabalham em várias áreas estão se esforçando 
para maximizar as vendas nos canais de marketing 
como Google, sites de comparação de preços, 
marketing de afiliados e Facebook. Os Estados 
Unidos têm o Shopping.com e o Brasil, o BuscaPé. 
Existe uma necessidade constante dos lojistas 
de entender o verdadeiro ROI de seus canais e 
negociar esses acordos com sabedoria.
 
4.O mesmo vale para e-commerces de ofertas 
diárias, como compras coletivas e clubes de 
compras, e o boom dos sites de leilão. Algumas 
dessas tendências têm sua origem nos Estados 
Unidos, mas elas são rapidamente lançadas 
em outros países por empresários locais, e 
normalmente obtêm mais êxito do que as filiais 
americanas.
 
5. Comércio de Luxo: Eu fiquei impressionado com 
a sofisticação das marcas de luxo no Brasil. O 
digital branding e o pensamento inovador presente 
nas marcas, como Daslu e Farm, é impressionante. 
Essas empresas têm a mesma abordagem e 
excelência do que as marcas que ocupam uma 
posição equivalente no mercado americano, 
trabalhando da mesma forma e com a mesma 
excelência a aproximação com o usuário. Elas 
entenderam muito bom e aderiram verdadeiramente 
o impacto do digital em seu negócio.
 
6. CRM e Análises: Em algumas áreas, as empresas 
brasileiras estão fornecendo tecnologia de ponta, 
como em behavioural targeting. Por outro lado, o 
foco nos consumidores (e em seus dados) é maior 
nos Estados Unidos. Por exemplo, o número de 
engenharias personalizadas nos EUA é espantoso.
Os dois países parecem ter um foco maior na 
contagem de cliques, do que no verdadeiro CRM e 
na lealdade. Hádestaquescomo o programaAmazon 
Prime e oprograma de fidelidadedas lojas Marisa, 
mas ambos os países têm lacunas aqui.
Em poucas palavras,os temassão os mesmos e 
muitas vezes os fornecedores/plataformas também 
são. Mas há diferenças que fazem os desafios 
diferentes para os comerciantes e técnicos nos 
dois países. Aqui estão algumas delas:
16 MeRCadO
- Crescimento: O Brasil está crescendo muito 
rápido. O crescimento do e-commerce está a um 
passo de 40%. Na contra mão, o e-commerce 
norte-americano tem uma taxa de 10%. A classe 
C brasileira cresce de forma acelerada, e com 
isso, milhões de pessoas estão aumentando seu 
poder de consumo. Enquanto isso, a classe média 
americanaestá encolhendo, com uma perda depoder 
aquisitivopreocupantee muitas famíliasentrando 
na linha da pobreza. Em ambos os casos é muito 
diferentepara o lojista online. O comércio eletrônico 
no Brasilcontinuará a crescertanto quantoo acesso 
àinternet por parte dos brasileiros.
 
- Mobile Commerce: Comparando os principais 
tópicos nos dois países, a tecnologia móvel 
para celular e m-commerce é, claramente, o 
mais importante. Empresas estão gastando e 
implementando sites e aplicativos prontos pra 
mobile em um ritmo impressionante. Enquanto 
o número de celulares por pessoa é maior no 
Brasil, o uso e a popularização de smartphones é 
muito maior no Estados Unidos, devido às taxas 
de imposto e o custo dos planos de acesso. Isso 
pode significar quea maneira de ganharem mobileé 
muito mais”leve”noBrasil, enquanto nos EUA é 
mais “rich media”.
 
- Cultura do Social: Os brasileiros são mais 
conectados e mais sociais do que os americanos. 
Alguns especialistas acreditam que o Orkut ainda 
tem uma presença muito marcante no país porque 
sua adoção foi muito rápida, a rede social foi 
muito bem aceita por todos, o que não aconteceu 
nos Estados Unidos. Será interessante observar 
o crescimento do Facebook no Brasil. Minhas 
expectativas são que uma maiorfreqüência e 
intensidadeno uso do Facebook no Brasil vão 
oferecermais espaçopara o comércio social e 
geração de lead social.
- Entrega: Os lojistas americanos são beneficiados 
por um mercado de serviço de entrega muito 
competitivo e até mesmo sofisticado, incluindo o 
Fed Ex e o UPS, que entregam em todo território 
americano. Eles podem focar em gerar demanda, 
sem se preocupar com o processo de entrega. Mas 
este não é o caso do Brasil, onde o número de 
empresas nesse ramo é limitado. Com os Correios, 
a possibilidade de entrega em todo território 
nacional está aumentando, mas outras empresas 
que façam o mesmo tipo de serviço só existem nas 
cidades de médio e grande porte.
- Suporte para empresários: Estaprovavelmente 
não é uma novidade, mas está claro que os 
Estados Unidos têm um motor de venture capital 
que há décadas dá o direcionamento das ondas de 
inovação no e-commerce. Isto está crescendo no 
Brasil hoje, mas alguns amigos me explicaram que 
o grosso dos investimentos ainda vêm de outros 
países. Eu acredito e espero que isso vai mudar.
- Fraude: Este é um problemaem todos os países, 
mas o Brasil tem mais desafios com esta questão. 
Este é um passo no desenvolvimento global 
do e-commerce em qualquer sistema. Fraudes 
ainda são um problema nos Estados Unidos, mas 
ferramentas e boas práticas têm levado isso 
a taxas mais “aceitáveis”. Tempo e inovação 
continuarão a desgastar o impacto da fraude no 
e-commerce no Brasil.
Por fim, devo dizer que fiquei encantado com o 
nível avançado do e-commerce no Brasil. Acredito 
que temos oportunidades de trabalharmos juntos 
para melhorar o nosso mercado em comum. 
Os últimos meses me fizeram pensar em como 
podemos trabalhar juntos para trazer inovações 
de ponta do Brasil para os Estados Unidos, e 
vice-e-versa? Como podemos conectar nossos 
suportes para os empresários para que possamos 
ter acesso a essa inovação? Isso tudo começacom 
um tempono Skype, ou se propondo a entrar no 
avião e ter a conversa “cara-a-cara”. Eu encorajo 
os meus colegas nos Estados Unidos e no Brasil 
a visitarem os eventos de e-commerce uns dos 
outros e a construirem vínculos entre essas 
comunidades. Eu acredito que somos os líderes 
do comércio, que será alterado pelo e-commerce. 
Nós somos os que fazem as ondas e as surfam. 
Vejo você no meio do oceano!
*Traduzido com autorização do autor. Não pode 
ser replicado.
18 vendaS
multiplataformas E sEu 
impacto no varEjo
Nos últimos anos, o varejo vem se modificando e 
sofrendo constantes adaptações para atendimento 
da agressiva massa de consumo. Digo isso porque 
atualmente podemos comprar algo com a facilidade 
das muitas formas de pagamento, a preços mais 
acessíveis, diretamente de casa, do trabalho ou até 
mesmo de dentro do metrô por meio dos dispositivos 
móveis. A convergência digital em quevivemos 
altera e continuará alterando profundamente o que 
entendemos hoje por varejo tradicional.
 
Temos as mídias sociais para compartilhar conteúdo 
e disseminar novas maneiras de comportamento e 
atitudes. Isso implica em que, a cada novo clique, a 
cada nova visita, as pessoas estão mais conectadas, 
mais abertas a novos cenários, produtos e serviços. 
Estamos falando aqui em multiplataformas que 
conversam sempre com o mesmo objetivo: chegar 
até as pessoas e vender seus produtos. 
As estratégias se mantêm em ritmo de 
mudança, o business das empresas precisa ser 
constantemente alinhado, os executivos precisam 
ter o conhecimento de que a cada momento seu 
consumidor pode comprar do concorrente, pelo 
simples fato de receber o que procura e da melhor 
forma possível.
 
Os canais de mídia e comunicação se complementam: 
a TV pode servir de âncora para as lojas virtuais, e 
o seu institucional pode levar à página da empresa 
no Facebook e, consequentemente, à venda para 
seus clientes. Tenha como exemplo a Netshoes, 
que realiza campanha em horário nobre em uma 
das principais emissoras de televisão brasileira.
Vamos compreender que o marketing one-to-one 
está mais presente do que nunca, e o planejamento 
de comunicação integrada das empresas precisa 
mudar e atender a essa demanda. Há 10 anos, não 
se falava – de dentro das empresas para fora – em 
táticas para social media, comércio eletrônico, 
aplicativos para smartphone, web 2.0 e novas 
plataformas de comunicação. Hoje, o ecossistema 
que envolve a economia digital não é mais novidade 
para ninguém. O que é novidade e sempre será são 
os comportamentos e as condutas do consumidor 
e também dos empreendedores.
 
Toda essa matéria que envolve as várias formas 
de se tratar o novo consumidor e as novas 
(e entrelaçadas) ferramentas de vendas está 
intimamente atrelada à rede de valor criada pelos 
multicanais, responsáveis por fechar o grande 
ciclo da procura x oferta.
Uma ação realizada anos atrás pelo e-tailing 
Group buscou identificar a experiência integrada 
de compra, mais especificamente nos casos 
de devolução online/varejo. Pelo estudo, ficou 
comprovado que 44% das devoluções feitas na loja 
de mercadorias compradas virtualmente requeriam 
que um gerente atropelasse as normas do sistema 
de varejo. Como resposta às imperfeições 
reveladas pelo estudo, o e-tailing Group estipulou 
um checklist das melhores práticas em vendas 
multicanal. Os destaques são:
Ofereça vale-presentes que possam ser resgatados 
online e offline;
Inclua todas as informações pertinentes/
compatíveis sobre a devolução de mercadorias da 
nota fiscal ou na fatura;
Ofereça a opção de retirar as compras virtuais na 
loja física e, sempre que possível, inclua informações 
sobre níveis de estoque em tempo real.
O varejo multicanal é uma realidade, que 
trará benefícios ainda não identificados pelos 
empresários no Brasil. Em pouco tempo, o 
mercado já não irá permitir a continuidade de 
gestões ultrapassadas, que não identificam no 
futuro a integração de todos os canais, nos quais 
vender fica muito fácil e comprar, mais acessível.
daniel Ribas
Coordenador de novos negócios da 
Jet tecnologia em Comércio eletrônico
20 SegURança
O Brasil já soma mais de dez milhões de 
e-consumidores, o mercado de comércio 
eletrônico não para de expandir, novas lojas 
virtuais são criadas, novos conceitos e 
modalidades de negócios são desenvolvidos. E, 
cada vez mais, a necessidade de levar o maior 
nível de segurança a esses usuários na hora de 
realizar a compra se torna mais intrínseca.
 
Tal fato pode ser comprovado pelas pesquisas 
realizadas, nas quais os dados apontam que 
entre 57% e 75% dos carrinhos de compras são 
abandonados antes de finalizada a operação e 
que 31% dos e-consumidores indicaram a não 
confiabilidade e a instabilidade do site como 
um dos motivos da desistência da aquisição.
Para Mauricio Kigiela, fundador e diretor 
do Site Blindado, empresa idealizadora do 
conceito de blindagens de sites no Brasil, 
segurança não será mais diferencial, mas 
sim obrigatoriedade. “Muitas vezes os 
internautas não finalizam a compra por não 
se sentirem confortáveis com o processo 
como um todo, principalmente aqueles que 
nunca fizeram nenhuma transação pela 
internet. E com o aumento significativo 
de consumidores online, os e-commerces 
que não os conquistarem estão fadados a 
estagnar seu crescimento. A segurança é 
um dos fatores primordiais para conquistar 
a confiança e fidelizar o cliente”, afirma.
A consultoria Frost & Sullivan estima que os 
investimentos em serviços de segurança virtual 
irão crescer 18% no Brasil em 2011, totalizando 
mais de US$ 116 milhões. E projeções apontam 
que em 2016 os investimentos no segmento 
deverão alcançar a ordem de aproximadamente 
US$ 235 milhões.
 Ainda de acordo com a consultoria, atualmente 
o país representa até 55% do mercado de 
segurança virtual da América Latina. Em 
2010, enquanto o Brasil movimentou US$ 98,8 
milhões, o México, segundo maior mercado 
de e-commerce da região, movimentou quase 
três vezes menos, com US$ 36 milhões.
No entanto, em termos globais, a América 
Latina representa menos de 5% dos 
investimentos nesse mercado. Somente os 
Estados Unidos centralizam mais de 40% da 
movimentação de segurança na internet, que 
em 2010 movimentou US$ 1,5 bilhão.
novas tecnologias para velhas ameaças
Outro motivo importante para ressaltar essa 
preocupação que assola e-commerces e 
e-consumidores é o número de ameaças 
virtuais que vem surgindo constantemente, 
como, por exemplo, a onda de malwares que 
contaminou mais de seis milhões de lojas 
virtuais em todo o mundo que utilizavam a 
plataforma osCommerce.
O malware, ou malicious software, se infiltra 
no sistema de computador de forma ilícita, com 
o intuito de causar algum dano ou roubo de 
informações, como senhas ou dados confidenciais.
De acordo com dados de mercado, 
aconteceram mais de 3,1 bilhões de ataques 
através de malware na web durante 2010. E, 
pela segunda vez consecutiva, o Brasil foi o 
país com maior número de casos da América 
Latina, com 8% desse montante. Além disso, o 
país também é o quarto maior desenvolvedor 
de softwares maliciosos do mundo, sendo 
berço de 4% das ameaças.
sEgurança virtual não 
é mais difErEncial, 
é oBrigação
por Marco Miranda - nB press Comunicação
Para auxiliar a conter essa praga virtual, o Site 
Blindado anunciou na última edição do Fórum 
E-Commerce Brasil o lançamento da blindagem 
Anti-Malware, que diariamente auditará os 
portais web em busca de códigos maliciosos 
e, por consequência, não irá contaminar o 
computador dos usuários.
 
“O malware não tem um comportamento padrão, 
o que dificulta o trabalho de alguns antivírus, 
e geralmente atua silenciosamente no 
computador do internauta. O usuário infectado 
pode ter o teclado totalmente monitorado e 
ter todas as senhas digitadas roubadas. Ou, 
também, o computador pode virar um “zumbi” 
- na linguagem hacker - e pode participar de 
ataques orquestrados para derrubar sistemas, 
empresas e até governos, em que milhões de 
computadores contaminados com malware 
lançam ataques simultaneamente. Essas são 
apenas duas possibilidades de milhares que 
os hackers podem se valer”, explica Renann 
Fortes, Gerente de Produto do Site Blindado.
Além disso, a empresa integrou a tecnologia ao 
já conhecido Selo Site Blindado. “Queremos 
desenvolver o mais alto índice de proteção, e 
fazer com que nossos clientes se vejam livres 
da famigerada Black List, levando, dessa 
forma, maior retorno em termos de Pageviews, 
credibilidade e confiabilidade”, conta Fortes.
 
atrás do balcão
Diretor da PortCasa, especializada na venda 
online de produtos de cama, mesa, banho e 
decoração, e CEO da agência de marketing 
digitalCookie Web, Natan Sztamfater, 
evidencia que um e-commerce deve ser visto 
pelo lojista como uma loja física. “Dentro do 
ambiente virtual, o consumidor deve se sentir 
tão à vontade quanto se sente na loja predileta. 
Ele quer se sentir confortável, bem atendido e, 
principalmente, seguro. No e-commerce, isso 
deve ser ainda maior, já que o usuário não 
consegue ver a cara de quem está por trás dos 
negócios”, afirma o executivo, que utiliza a 
tecnologia do Site Blindado na loja virtual.
 
A floricultura online Giuliana Flores também 
investe na segurança da loja virtual com 
a blindagem de sites junto ao selo Site 
Blindado. “Enquanto varejistas online, nosso 
principal objetivo com esse selo é mostrar 
aos internautas a segurança que o site da 
Giuliana Flores traz, além de deixá-los 
mais confortáveis para finalizar a compra”, 
afirma Juliano Souza, gerente de marketing 
da empresa. O e-commerce de flores é 
auditado pelo Selo Site Blindado, que pode 
ser visualizado em todas as páginas do site, 
assegurando a integridade da loja online.
Com certificação de criptografia SSL 123 
Thawte, Daniel Nepomuceno, CEO do pet 
shop virtual Meu Amigo Pet, utiliza o sistema 
para conter o vazamento de informações. 
“Quando trabalhamos com informações 
delicadas como cartões de crédito, CPF e 
outros dados, é necessário apresentar algo 
que tranquilize o cliente e dê uma segurança 
de que seus dados não serão extraviados. 
É natural que o usuário fique indeciso em 
ceder essas informações a lojas que não 
inspiram confiança”, acredita.
segurança para desmistificar os preços 
baixos
O boom dos sites de compras coletivas em 
2010 gerou uma grande demanda para passar 
confiabilidade aos consumidores. “Sites 
que começaram suas operações no ano 
passado, até mesmo de forma experimental, 
tiveram um retorno muito expressivo de 
demanda e passaram a se preocupar com a 
segurança de forma mais efetiva, já que os 
preços bem abaixo do usual causavam certa 
22 SegURança
estranheza de pronto impacto ao usuário. 
Com isso, passaram a contratar serviços de 
criptografia de dados e blindagem de sites 
mais conceituados e eficientes”, afirma 
Kigiela. O Selo Site Blindado já certifica 
mais de 50 sites compras coletivas.
Além de passar um ambiente mais seguro, o 
portal de compras coletivas Imperdível utilizou 
as certificações de segurança para aumentar 
as vendas. “Aplicamos um teste A/B utilizando 
o selo Site Blindado e outro sem ele, e pudemos 
perceber que só por ter visualmente exposta a 
imagem do selo, tivemos um ganho de 5,3% 
no volume de vendas”, conta Michiel Kerbert, 
sócio do Imperdível. 
Outro segmento que surgiu com muita 
desconfiança foi o de leilões virtuais. E, para 
acabar logo com essas dúvidas, o Olho no Click, 
pioneiro no modelo, logo utilizou a blindagem 
para ganhar a credibilidade. “Por conta do 
modelo de negócios ser revolucionário e 
com ofertas muito agressivas, o fator de 
percepção de segurança foi fundamental 
para conquistarmos a confiabilidade do 
consumidor, que busca isso ao comprar os 
lances. Todo nosso processo deve ser muito 
transparente para o usuário, até no momento 
de finalizar um leilão”, afirma Guilherme 
Pizzini, diretor comercial do portal. Além 
de contar com o selo Site Blindado, o Olho 
no Click tem todos os leilões auditados pela 
BDO Auditores Independentes, a quinta 
maior empresa do setor no mundo.
exemplo para as startups
Após as lojas virtuais com mais tempo 
de mercado terem vivenciado todo esse 
processo de conquista do usuário, as novas 
startups de e-commerce que chegam à 
internet brasileira já seguem o quesito 
segurança como necessidade prioritária. 
Lançado no início de setembro, o Meliuz, portal 
que atua como um buscador e comparador 
de preços, trazendo ao país o conceito de 
“Cashback” – no qual o consumidor recebe 
de volta, em dinheiro, uma porcentagem do 
valor da compra – já adotou a certificação de 
segurança desde o projeto do site. “Quando 
se traz um novo conceito ao mercado, como 
foi com compras coletivas e leilões virtuais, 
é preciso tranquilizar de alguma forma o 
usuário. E adotamos o selo Site Blindado 
por grande parte dos nossos parceiros já 
atuar com ele. É uma garantia de segurança 
e credibilidade ao usuário para deixar de 
efetuar a compra no seu e-commerce 
predileto e vir realizar por nosso intermédio, 
onde ele terá a oportunidade de receber 
uma parcela do dinheiro de volta”, contam 
os sócios-fundadores do portal, Ofli Campos 
Guimarães e Israel Salmen. 
Outro site recém-chegado ao mercado é o 
Bougue, o primeiro portal a buscar, indicar 
e comparar orçamentos dos mais variados 
tipos de serviços, como automotivos, buffets, 
construção, pets, entre muitos outros, que 
inicialmente utiliza os padrões SSL de 
criptografia pela Comodo. No entanto, já 
prepara a plataforma para receber novos 
níveis de blindagem.
“Por ser um site que irá deter muita informação, 
como dados de prestadores de serviços, 
cadastros de clientes, intermediações de 
orçamentos etc, vimos primeiro a necessidade 
de criptografar todos os dados, garantindo 
a seguridade das informações. Agora, o 
segundo passo é estampar no site que o 
usuário poderá visualmente ter a percepção 
de que é seguro navegar por ali. Para isso, 
estamos desenvolvendo novas tecnologias 
na nossa plataforma a fim de integrar essas 
certificações”, afirma Fernando Canuto, 
fundador e CEO da startup.
No último Fórum E-Commerce Brasil, gravamos 
uma série de entrevistas sobre o que é tendência 
nos negócios do varejo digital. Estão todas 
publicados em nosso site. Uma das perguntas 
que fizemos aos entrevistados foi sobre o 
uso de vídeos no varejo eletrônico brasileiro. 
Queríamos saber o que estão pensando e 
fazendo os varejistas tradicionais, aqueles que 
estão inovando no e-commerce, e as outras 
empresas de serviços que estão começando?
Esse nosso interesse tem uma razão. A nossa 
empresa produz vídeos para web há um bom 
tempo. Em 2003, fizemos os primeiros IPOs 
ao vivo na internet. Em 2007, produzimos 
web vídeos para o e-commerce de um grande 
varejista. Hoje, acumulamos mais de 4 mil 
web vídeos produzidos para vários modelos 
de canais digitais: editorial, viral, treinamento 
e e-commerce. Entre os nossos clientes, 
dois têm foco no review de produtos: Nova 
Pontocom e HP Brasil.
 
Testamos tudo. Movimento de câmera, tipos 
de luz e iluminação, tempo de vídeo, taxa de 
compressão, qualidade de imagem, formatos e 
principalmente, linguagem interativa. Já 
sabemos que o vídeo ajuda a vender, e em 
que momento ele pode ser melhor aproveitado. 
Mas percebemos que ainda falta, por parte 
do mercado, entender como é possível 
transformar essa experiência de compra em 
novas conversões (de vendas).
Com a evolução da tecnologia e o absurdo de 
fluxo de informações, nós, milhões de usuários 
e potenciais compradores na web, viramos 
protagonistas no mundo virtual. Gravamos e 
publicamos o nosso próprio conteúdo. Viramos 
criadores. E, dessa facilidade, abriu-se a porta 
para a criação espontânea.
Outro dia ouvi de um canal de TV que o 
negócio deles estava sendo repensado 
por inteiro. Eles não fazem mais conteúdo 
para telespectadores. Fazem conteúdo para 
outras mídias.
No e-commerce, os “demos” de produtos 
usados em 2007 já podem ser tratados de 
forma diferente.
É o caso dos vídeos de “unboxing”, que viraram 
moda na web. Tem coisa mais curiosa do que 
a iniciativa de uma pessoa qualquer ligar a 
própria câmera para mostrar a experiência de 
receber um produto que acabou de comprar 
na internet? A ideia é ser caseiro mesmo, e 
quem fala (na primeira pessoa) é o usuário 
comum. O valor está em mostrar, com o 
o podEr do vídEo 
no EcommErcE
patrícia leite
diretora executiva da atvnaweb
24 vIdeO
máximo de realidade, essaprimeira experiência. 
Desembalar o produto e mostrar os detalhes, 
sem roteiro pronto, em plano sequência, sem 
corte e sem edição. O formato virou hit e outro 
hit surgiu tirando sarro do próprio hit. E assim 
por diante. Os vídeos vão evoluindo rapidamente, 
um em cima do outro. E cada vez aparecem mais 
adeptos dessa mídia.
 
Estamos vivendo um momento em que é preciso 
contar a história de outra forma, principalmente 
porque quem está ouvindo não quer se dar ao 
trabalho de ler e reler uma página estática. Quem 
está atrás da tela não quer comprar um “sorriso” 
montado. No computador, o vídeo consegue 
gerar uma experiência próxima daquela que se 
alcança numa loja física. O vídeo mostra todos 
os reais detalhes que o consumidor quer saber 
na hora da compra. 
O vídeo serve para construir a marca, 
é estratégia para aparecer mais e, no 
e-commerce, é ferramenta de começo, meio e 
fim. Desperta a intenção, gera “lead”, aguça a 
vontade, envolve, ajuda a concretizar a venda 
e cria outras novas. Tudo depende de como e 
onde ele aparece no site.
 
O vídeo é educativo e generoso. Ajuda a ensinar 
sem custo, mostra o passo a passo de como 
fazer alguma coisa como se você estivesse lá, 
no exato momento da compra, e ainda permite 
ser visto de qualquer lugar e quantas vezes a 
pessoa quiser. Agregando opções interativas 
e integradas à demonstração do produto, é 
possível fazer tudo isso de uma maneira bem 
mais moderna e divertida.
 
As vantagens são inúmeras. Não é à toa 
que já surgiram vídeos publicitários feitos 
exclusivamente para a internet, ações de 
marketing através de vídeos do YouTube 
e vídeos interativos, que misturam o vídeo 
comum com a interação direta com o usuário, 
criando uma espécie de game.
Com tanta bagagem, ninguém engole mais 
qualquer coisa. Não basta fazer e publicar no 
YouTube ou no Facebook. Tem que entender 
quem é que vai ver, gostar e recomendar.
Só tem uma coisa que um vídeo na web não 
pode mais ser: chato.
As possibilidades tornaram-se ainda mais 
infinitas. Reconheça o seu usuário e direcione 
vídeos para ele. Explore-o no lugar exato e 
com a linguagem certa para o momento do 
click, e acompanhe os resultados. Eles com 
certeza virão.
26 CaSe
apEnas para 
convidados
A Farm é uma marca de moda feminina 
com uma identidade muito forte no 
comportamento jovem no Rio de Janeiro. 
Ela nasceu na Babilônia Feira Hype, uma 
feira que teve sua primeira edição há 15 
anos, no Jóquei Clube, e lançou marcas 
cariocas de moda que estão ocupando um 
espaço importante no cenário brasileiro. 
De lá para cá, a empresa abriu 43 lojas próprias, 
sempre pensando no seu posicionamento de 
marca, buscando pontos estratégicos. Além 
disso, estabeleceu também mais de 300 
pontos de venda em lojas multimarcas em 
todo o país. 
Em 2006 foi criado o “Eu quero Farm”, um 
programa de relacionamento que, dentre 
outros objetivos, ajudaria a entender 
melhor o público-alvo, seus hábitos de 
consumo e estabelecer uma freqüência 
de comunicação segmentada, por email, 
com as clientes. Já são mais de 330 mil 
cadastros no programa.
“Sempre tivemos a preocupação de ter 
websites diferenciados, inclusive chegamos a 
ganhar 2 vezes o prêmio FWA nos sites das 
coleções ‘A Fábrica’e ‘Colecionadora’. Mas um 
marco na nossa trajetória digital aconteceu 
em 2009 com a criação do blog “Adoro!” e da 
rádio Farm, onde buscamos sempre um mix 
equilibrado entre conteúdo editorial, brand 
music e conteúdo comercial”, explica William 
Albuquerque Junior, diretor executivo 
da Farm.
 
No início de 2010, a empresa chegou à 
conclusão que estava madura o suficiente 
para iniciar um e-commerce. “Mesmo sem 
a iniciativa de vendas online, o ‘Adoro’ 
possuia um dos maiores acessos entre 
os sits de moda do país. Nossa base de 
clientes contava com mais de 80% de 
emails válidos e regularmente fazíamos 
comunicações segmentadas utilizando 
esse canal. Ao mesmo tempo, o mercado 
de e-commerce de moda e vestuário no 
mundo começava a dar bons resultados, ou 
seja, era a hora de começar o projeto”. 
o nascimento de uma loja online
A primeira etapa do trabalho foi definir 
clara e formalmente o objetivo, onde 
se queria chegar. A empresa definiu 
que a e-Farm seria a melhor loja, e não 
apenas mais uma da rede. Em seguida, foi 
estabelecido um orçamento inicial para 
que fosse feito um estudo aprofundado 
do problema e também fossem definidas 
as etapas e marcos do projeto. Uma 
equipe multidisciplinar foi montada para 
essa fase inicial de planejamento, com 
consultores especializados em marketing 
e operações de e-commerce, especialistas 
em arquitetura da informação e a equipe de 
branding e marketing da empresa, além de 
por nathália Torezani e Rina noronha
Ilustração - Marmota Vs Milky.
um profissional contratado exclusivamente 
para ser responsável pelo e-Farm. 
 
O resultado deste trabalho inicial foi 
extremamente rico e fundamental para o 
sucesso do projeto. Destas reuniões saíram 
a previsão de vendas para os primeiros 12 
meses, o conceito detalhado do novo projeto 
digital da marca e a primeira versão dos 
wireframes. “A ideia era ter um site onde 
a área institucional, a loja, a rádio, o blog, 
a galeria de fotos, a conexão com as redes 
sociais, o perfil da cliente e o lookbook 
funcionassem integrados, permitindo que o 
cliente, onde quer que estivesse navegando 
abaixo de www.farmrio.com.br, tivesse 
sempre a percepção de estar dentro da Farm. 
“Era importante garantir que fosse possível 
comprar de qualquer parte do site, de qualquer 
foto de produto, independentemente se a 
pessoa estivesse no blog ou na loja. A música 
tocada não deveria mudar se você saísse do 
Lookbook para a loja ou da loja para o blog ou de 
um ponto para outro”, esclarece o executivo.
O objetivo era ter uma navegação a partir de tag 
clouds, que os produtos fossem apresentados 
em looks e as vitrines possuíssem uma 
proposta mais editorial do que comercial. 
Ou seja, a loja virtual não seria um mero 
catálogo de produtos, mas uma área dedicada 
aos clientes, permitindo que eles pudessem 
compartilhar a experiência vivida ali.
 
Foram meses de reuniões e decisões, desde os 
parceiros de infraestrutura até detalhamentos 
de atendimento, pré e pós venda. O caminho 
crítico foi o desenvolvimento pela MPP Solutions 
da plataforma tecnológica para suportar a loja, 
sua integração com o ERP, o desenvolvimento 
dos requisitos planejados para a integração 
da rádio Farm e também as funcionalidades de 
relacionamento com os clientes. 
Há quatro meses do lançamento da loja 
virtual, a empresa comecou a montagem da 
infraestrutura para a operação logística de 
estoque e distribuição. Também começou 
a estruturação do “Fala Farm”, a central de 
atendimento pré e pós venda. Foi montado 
um detalhado workflow que definia todos 
os possíveis caminhos que os atendimentos 
poderiam seguir, com o envolvimento dos 
departamentos responsáveis pelas possíveis 
soluções. “Selecionamos pessoas que 
possuíam verdadeiramente a linguagem da 
marca e implantamos a tecnologia escolhida”. 
A última etapa foi o início do processo de 
produção de conteúdo, que conta com estúdio 
para dois sets de fotografia adequados às 
necessidades do projeto, englobando a 
produção dos looks e fotos dos produtos 
bem como a redação dos textos. Também a 
playlist para a rádio Farm foi pensada em 
coerência com a marca e com a coleção. 
só para convidados
Na fase final de um bom conselho fez mudar 
um pouco o rumo do projeto de loja virtual. 
“Estávamos com o plano de lançamento 
traçado quando recebemos a visita na Farm de 
um amigo e parceiro, o Alon Sochaczewski, 
sócio diretor da Sync. Conversando com ele 
sobre o projeto, ele nos deu uma sugestão 
que fez com que mudássemos de tática: ao 
invés de lançar a e-Farmpara todo o mercado, 
começaríamos com um ‘soft-lauch’.” Ou seja, 
a loja estaria inicialmente fechada apenas 
para convidades: na primeira etapa, apenas 
funcionários da Farm (aproximadamente 
500 pessoas). Na segunda etapa, depois de 
28 CaSe
alguns números da e-Farm em apenas seis meses de operação:
 
- Faturamento de quase R$ 6 milhões.
- Mais de 18 mil pedidos.
- Ticket médio de mais de 330 reais.
- Mais de 15 mil pessoas cadastradas.
- Taxas de conversão com picos de 6%.
- Quase 20 mil acessos diários ao “Adoro!”.
- Mais de 30 mil acessos diários na Rádio Farm.
uma semana, o convite foi ampliado para mais 
mil pessoas, selecionadas entre as melhores 
clientes da marca, de acordo com o “Eu quero 
Farm”. Depois de mais uma semana, outra 5 
mil pessoas foram convidadas, e a partir daí 
convites foram liberados aos poucos para toda a 
base de clientes da marca. 
William acredita que essa tática ajudou a 
calibrar a infra-estrutura, a tratar os erros 
não identificados na fase de testes, ajustar 
alguns pontos de navegação, validar a estrutura 
logística e também o “Fala Farm”. Com apenas 
15 mil pessoas convidadas nos primeiros 15 dias 
de operação, a loja virtual vendeu 350 mil Reais. 
“No final do primeiro mês completo de vendas 
fizemos um faturamento de 660 mil Reais e o 
e-Farm já era a primeira loja em vendas da rede. 
Com o passar dos meses, o faturamente foi 
crescendo e a loja online se consolidou como a 
melhor loja da rede”. Hoje a e-Farm fatura 50% 
a mais do que a principal loja física da marca.
 
A e-Farm ficou fechada apenas para convidados 
até o mês de setembro de 2011. Hoje o canal 
digital é totalmente estratégico para o futuro da 
Farm. “O potencial de crescimento é gigantesco. 
Se imaginarmos que praticamente todo o nosso 
público-alvo está conectado na internet e que 
o tempo médio de utilização por pessoa tende 
a aumentar, não tem porque este não ser o 
principal canal de vendas da empresa em pouco 
tempo”, afirma o diretor executivo.
30 MeRCadO
viajando no E-commErcE
O cOMéRciO eLeTRônicO nO MeRcAdO de ViAgens dA 
AMéRicA LATinA
Como você vende um sorriso? Pode 
“medir” um cumprimento de boas-vindas 
ou “tocar” um entardecer? O e-commerce 
adquiriu muita força no mercado de 
viagens por um motivo principal: é o canal 
ideal para fazer ‘tangível’ um produto de 
natureza intangível. É justamente por 
esse motivo que o mercado de viagens 
online na America Latina movimentou 
US$ 8,2 bilhões em 2010, convertendo-
se no segundo em vendas online após da 
categoría “Livros e música”.
Historicamente o desenvolvimento do 
mercado de viagens foi liderado pelas 
aerolinhas, que tinham o poder e a 
representatividade para a inovação: assim 
como o surgimento da aviação comercial 
possibilitou o crescimento das grandes 
redes hoteleiras no começo do século XX, 
a históra se repetiu com as técnicas de 
definição de preço (yield management), 
os sistemas centrais de reservas (CRS) e 
até a criação de programas de fidelidade. 
Todos foram criados por aerolinhas e logo 
adotados pelos hotéis. 
Em 2011, a história não mudou: o setor 
hoteleiro representa 45% do mercado 
total de viagens, mas só 15% do mercado 
de viagens online. O motivo é que é 
um setor muito fragmentado: a maioria 
dos hotéis é independente ou pequena, 
dificultando o crescimento online. 
Questão de estratégia
Acho que a grande oportunidade está 
na educação da demanda: percebemos 
que a nossa demanda apresenta padrões 
de comportamento online similares à 
dos Estados Unidos de 5-10 anos atrás, 
portanto estamos incorporando muitas 
técnicas dos nossos colegas americanos 
para acelerar esse processo. Alguns bons 
exemplos são os mecanismos de ‘click-
to-call’, a simplificação dos sistemas 
de reservas, e a familiarização através 
das mídias sociais (o ambiente online 
no qual a nossa demanda se sente mais 
confortável). 
O grande erro que muitas aerolinhas e 
hotéis ainda cometem é oferecer tarifas 
mais baratas. Sim, isso ajuda a motivar 
a compra online, mas gera um problema 
a longo prazo: as pessoas consideram a 
internet um canal para comprar ‘barato’.
Perfil da demanda
O crescimento online está impulsionado 
pela classe média... uma classe dinâmica, 
jovem, predominantemente urbana, 
altamente consumidora, e com interesses 
variados (enquanto que o europeu é mais 
especializado e viaja com uma finalidade 
especifica - por exemplo, visitar museus 
-, o latino quer aproveitar o máximo 
possível, portanto não é estranho que 
faça esportes extremos, descanse, saia 
para fazer compras e visite museus... 
tudo numa mesma viagem!) . 
E essa não é uma característica só 
do Brasil. Com a crise que os EUA e a 
Europa estão passando, a América Latina 
se manteve forte e em crescimento. 
Porém, é importante ter em conta as 
diferenças de cada país, que vão além da 
Ruth cuadrado
Regional e-commerce manager lataM 
da rede de hotéis Hilton Worldwide
 Mercado Total de Viagens Mercado Online de Viagens
 
 Fonte: PhocusWright
Outros
Aerolínhas
Hotéis
Outros
Aerolínhas
Hotéis
lingua: quem quiser expandir o negócio pelo 
continente, além de traduzir o website, tem 
que “localizá-lo”. Se a sua estratégia online 
não se adapta à cultura local de cada país, 
difícilmente terá sucesso.
A maior parte dos nossos clientes pesquisa 
online, mas compra offline. 
Lamentavelmente a compra online ainda está 
motivada por preço, e somos muitos executivos 
de e-commerce que estamos lamentando essa 
estratégia do passado. Comunicar a rapidez e 
a eficiência das ferramentas online deveria 
ser parte das estratégias de marketing de 
todas as empresas. No dilema “preço ou 
fidelidade”, ninguém tem que duvidar em 
escolher “fidelidade”... a lealdade é uma 
estratégia sustentável no tempo com potencial 
de negócios muito maior.
Definitivamente estamos no lugar certo na 
hora certa: a América Latina representa só 5% 
do mercado de viagens online mundial, porém 
tem as taxas de crescimento mais altas! Não 
é coincidência que as grandes agências de 
viagens onlines (OTAs) do mundo estão 
entrando em nosso mercado, enquanto que as 
OTAs regionais se diversificam para competir 
num panorama cada vez mais promissor.
A questão das formas de pagamento merece 
um parágrafo à parte: as boas notícias são 
que a ansiedade na hora do pagamento 
online está diminuindo, e que as fraudes 
com cartão de crédito não têm aumentado 
nos últimos anos. Porém, o nosso público 
gosta de ter uma ampla variedade de formas 
de pagamento; a conversão tem demostrado 
ser diretamente proporcional à quantidade de 
métodos oferecidos.
32 MeRCadO
desafio = oportunidade
 
Num continente cheio de criatividade e ideias 
inovadoras, para cada desafio há uma grande 
oporunidade:
- Geograficamente as maiores oportunidades estão 
em países onde a penetração online é mais baixa 
(ou seja, todos menos Chile e Argentina).
- O setor ainda está dominado pelos sites dos 
provedores em lugar de grandes OTAs. Mas, como 
falamos no começo, nem todos eles têm o mesmo 
nível de desenvolvimento. Os hotéis independentes 
e Rent-A-Cars precisam de tecnologia de reservas 
online para produtos com preço flexível e com 
fácil controle de inventário.
- Mobile: a Ameria Latina é uma das regiões 
com penetração mobile mais alta; quando for 
desenvolvida uma ferramenta eficaz e atrativa 
que faça viavel, rápido e seguro reservar online, o 
crescimento vai ser explosivo.
- Como fazer que o cliente retorne? Não só me 
refiro a programas de fidelização, mas ao eterno 
dilema de como gerar uma afinidade com o cliente 
através do canal online.
- B2B: só em 2011 os grandes do setor começaram 
desenvolver sites B2B. Ainda temos uma grande 
carência de ferramentas e tecnologia B2B, mesmo 
com ogrande potencial que eles apresentam.
- Personalização: num mercado em que 60% do 
produto que vendemos é uma experiência, um 
elemento subjetivo, os sites ainda são bastante 
padronizados e custam a se diferenciar dos 
concorrentes.
Diante de toda a conjuntura apresentada, estas 
perguntas representam os maiores desafios dos 
profissionais de e-commerce: como comunicamos 
valor e refletimos a exclusividade do nosso produto 
no mercado de luxo? Como adaptamos o site e 
a mensagem ao consumidor? Como oferecemos 
uma experiência além do ato da compra?
34 geStãO
Atuo há um bom tempo no mercado, 
especialmente com pequenas e médias 
empresas. Uma das coisas que pude observar 
ao longo desse tempo é o quanto a implantação 
de um software de gestão é desafiadora – 
independentemente do porte da empresa. Por 
isso, gostaria de deixar aqui alguns pontos que 
devem ser observados, estudados e tratados 
com muita atenção. 
Quando uma empresa decide procurar um 
software de gestão para administrar sua loja 
virtual, antes de tudo é muito importante o 
levantamento de todos os processos, desde 
o cadastramento do produto até a emissão da 
NF-e e o pós venda (controle administrativo e 
financeiro). Desta forma, a decisão final será 
muito mais rápida e precisa, não causando 
frustrações após a implantação do projeto.
Converse com cada setor de sua empresa, 
levante as necessidades e principalmente 
as expectativas de cada um, prepare os 
funcionários para receberem um novo 
software que visa à organização e o 
crescimento da empresa.
A empresa de software a ser contratada 
precisa ter um diferencial. Este diferencial é 
ter um sistema que atenda especificamente 
ao mercado online; melhor ainda se ela for 
especialista na área.
Procure saber a história da empresa 
de software, qual o foco de mercado e 
quantidade de clientes que já atende no setor 
online. Observe os cases dessa empresa, 
entre em contato com alguns dos clientes 
e, se possível, visite uma operação. Tenha 
certeza que a relação cliente/fornecedor é 
tratada como uma parceria.
O grande diferencial de um software 
especialista é estar preparado para administrar 
sua empresa toda. E o melhor, reduzindo a 
possibilidade de customizações.
Todo processo da produção do produto, 
workflow do pedido, rápida emissão da Nota 
Fiscal atendendo às tributações do mercado 
eletrônico, integração com operadores 
logísticos e o pós-venda (administrativo e 
financeiro) já estarão prontos para atender 
às necessidades de sua empresa; com isso a 
configuração é mais rápida, acelerando, assim, 
o processo de implantação.
Após a decisão do software, comece a 
planejar como será sua infraestrutura para 
viabilizar o projeto.
Peça a empresa de software os requisitos 
mínimos de um servidor para instalação do 
sistema, veja a possibilidade de contratar um 
Data Center para hospedagem externa do 
servidor, ou montá-lo dentro de sua empresa. 
Não se esqueça de analisar os pontos positivos 
e negativos para o seu negócio.
A empresa de software não é responsável 
dEsafios na implantação 
dE um softwarE dE gEstão
Raphael Carnavalli
gerente comercial da Kpl Soluções
pela sua infraestrutura, apenas pela instalação, 
configuração e treinamento do sistema, salvo 
alguns casos onde esse serviço é comercializado 
junto com a venda do software.
Compre impressoras, leitor de código de 
barras, suprimentos para impressoras. 
Isso até parece óbvio, mas já ocorreram 
casos em que, ao chegar em um cliente, me 
deparei com o servidor dentro da caixa e 
impressoras sem tinta.
Ao final disso tudo, converse com os seus 
funcionários, faça uma reunião e explique 
as mudanças. Desta forma o treinamento do 
sistema terá 100% da atenção de sua equipe.
É importante que o responsável pela 
empresa acompanhe os treinamentos, assim 
os funcionários sentirão mais segurança 
nessa nova fase.
Tenha plena certeza que sua empresa está 
apta a receber um software, senão seu sonho 
pode se tornar um grande pesadelo. Muitas das 
pessoas que converso conhecem essa teoria. 
Parece óbvia, mas acabam não seguindo o 
business plan e a frustração bate à porta.
Precisamos quebrar alguns paradigmas em 
relação ao software de back-office/ERP. Vejo 
indagações a respeito do custo e tempo de 
implantação, sendo que o software de gestão 
é o coração da sua empresa, pois nele está 
concentrado tudo o que é necessário para a 
tomada de decisões.
O resultado é a equação: software 
especialista + boa equipe de implantação = 
sucesso nos negócios!
Entendo que custo do software é algo 
determinante para a tomada de decisão, 
porém tente olhar para essas questões 
de profissionais, tanto técnicos como 
consultores, tenho certeza que pesará a 
favor para a contratação. 
Boa sorte a todos e lembrem-se: os 
especialistas fazem a diferença!
 
 
 
! ! !
36 CReSCIMentO
 
 
 
! ! !
O mercado eletrônico é mais do que uma 
tendência, tornou-se uma realidade e de 
crescimento incontrolável. Segundo um 
levantamento do Ibope Nielsen Online, o Brasil 
é o quinto maior país do mundo em usuários de 
internet, com 73,7 milhões de internautas. 
A projeção de crescimento do faturamento por 
compras online é de 270% em relação a 2010, 
segundo a 23ª edição do Relatório Webshoppers. 
No ano de 2010, foram movimentados quase 
R$ 900 bilhões no mundo, segundo estudo 
feito pelo JP Morgan. No Brasil, o comércio 
eletrônico brasileiro atingiu R$ 14,8 bilhões no 
ano passado, crescimento de 40% sobre o ano 
anterior, segundo a consultoria e-Bit.
De acordo com as previsões do Goldman Sachs, 
em 2013, o comércio eletrônico vai movimentar 
R$ 1,64 trilhão no mundo. O crescimento desse 
mercado deve ser atribuído, dentre outros 
fatores, ao aumento do acesso da classe média à 
internet. No primeiro semestre de 2011, o Brasil 
registrou 27,4 milhões de e-consumidores.
É, sem dúvida, um cenário positivo para quem 
tem interesse em ingressar nesse mercado. 
Inclusive, isso é viável mesmo para quem 
não tem nenhum conhecimento técnico e não 
pode investir altas quantias de dinheiro no 
desenvolvimento, e ainda assim deseja montar 
seu negócio virtual.
Muitos empreendedores que optam por iniciar 
tudo do zero acabam desistindo ao se deparar 
com a quantidade de variáveis e preocupações 
que precisam considerar: desenvolvimento 
do site e do sistema de comércio eletrônico, 
definição do layout do site, hospedagem e meios 
de pagamentos que deverão ser aceitos na loja. 
Além do trabalho que essas questões podem dar, 
resolver tudo pode sair bem caro e demorado.
Por isso, e para quem não deseja perder tempo, 
existem hoje soluções de loja pronta, que 
oferecem a um baixo custo a tranquilidade de 
não precisar se preocupar com todas essas 
questões e ainda poder começar a operar em 
menos de 24 horas.
As lojas prontas são hoje uma excelente opção 
para quem quer investir no mercado virtual e 
procura fazer isso de modo que não precise se 
preocupar com todos os detalhes técnicos, de 
hospedagem e funcionalidades desse sistema. 
A opção, além de ótimo custo-benefício, permite 
que o empreendedor inicie suas atividades de 
modo muito rápido, já que a loja poderá estar 
ativa em um dia.
A evolução traz consigo o crescimento de 
detalhes tecnológicos, mas carrega junto com 
esse mundo de informações as facilidades e 
as oportunidades para quem – mesmo sem ter 
o conhecimento técnico – sabe que o mercado 
virtual cresce sem freios e é uma excelente 
opção para quem quer investir e ter sua própria 
loja virtual.
comércio ElEtrônico é 
uma rEalidadE E Está 
disponívEl para todos
guilherme Mazzola
gerente de SaaS da locaweb
Ilustração - Fernando Hideki noguchi.
38 lOgíStICa
Vivemos tempos de oportunidades para o mercado 
de logística, em especial aqueles setoresque 
exigem especialização, tal como a logística para 
e-commerce. Muito diferente do tradicional, a 
logística de uma loja virtual requer precisão, 
velocidade, baixo tempo de resposta e um serviço 
de pós-venda de alto nível.
No Centro de Distribuição, as diferenças começam no 
sortimento, pois o catálogo de uma loja online pode 
ser dezenas de vezes maior do que o de uma loja 
física. É no armazém que a logística deve ser capaz 
de receber, gerenciar o estoque em tempo real e 
repor racionalmente cada item mostrado no catálogo 
da loja, tudo em um tempo curto, de cerca de 24 
horas, para separação, embalagem e expedição.
Já na etapa do transporte, as dificuldades podem 
ser exponenciais. Em primeiro lugar, porque o tema 
velocidade da entrega virou sinônimo parnasiano 
de e-commerce. Diferentemente da Europa e dos 
Estados Unidos, em que o consumidor escolhe pagar 
pela entrega expressa caso lhe seja conveniente, no 
Brasil adquirimos a cultura da entrega urgente como 
elemento normal e corriqueiro. Sendo nosso país 
um território continental, administrar os custos e a 
malha de entrega com eficiência é um grande desafio. 
Sem falar das diversas variáveis restritivas que 
encontramos nos grandes centros: rodízio de placas, 
horários limitados para transitar, vias restritas, zonas 
proibidas para estacionamento de veículos de carga, 
lei da entrega agendada, trânsito caótico, enfim, uma 
verdadeira equação a cada dia.
Entretanto, existe um elemento na cadeia logística 
que é o maior favorecido quando vencemos 
tamanhas dificuldades: o consumidor; mesmo com 
todas as dificuldades que os transportadores têm 
para cumprir os prazos, ele recebe seus produtos 
a uma velocidade invejável no mundo todo.
Outros desafios para o transporte são a resposta 
rápida aos problemas (que sempre existirão) e a 
capacidade de oferecer aos clientes um serviço 
de pós-venda adequado. Esses desafios, mais 
precisamente, residem no fato de que a cadeia 
de distribuição é extensa: o produto passa por 
muitas mãos e também por centros de distribuição 
regionais, companhias aéreas, bases de re-
despacho e veículos de entrega. Uma estratégia do 
transportador (além de atuar na qualidade do seu 
serviço) é investir em sistemas de gerenciamento 
e monitoramento da entrega para oferecer pronta 
resposta e solução quando ocorrer um problema 
com a remessa em trânsito.
Novamente essa preocupação faz com que o consumidor 
de lojas virtuais seja o grande beneficiado do processo, 
principalmente se compararmos ao atendimento do 
varejo tradicional.
Por fim, não podemos deixar de citar aqueles 
benefícios inerentes ao e-commerce, como a 
comodidade em realizar a compra no conforto de 
casa, a economia de tempo gerada, a capacidade 
de comparar vários itens simultaneamente e 
os preços menores, pois uma loja virtual não 
carrega tantos custos fixos como uma loja de 
varejo tradicional.
Mesmo com os desafios diários do processo 
logístico, a cada dia o consumidor é agraciado 
com serviços melhores, sob medida e com 
velocidade. Dadas as taxas de crescimento desse 
mercado, a proximidade dos grandes eventos 
nacionais e internacionais e o amadurecimento 
natural do consumidor, os ventos que sopram são 
muito favoráveis à qualidade do serviço!
Ilustração - elisa gergull.
os dEsafios da logística dE 
E-commErcE E os BEnEfícios 
para os consumidorEs
Marcio Chaer
diretor de operações da delivera e instrutor do Setcesp 
(Sindicato das empresas de transporte de Carga de São paulo).
39 platafORMa
por quE o magEnto 
faz vEndEr mais
Que o Magento é a plataforma aberta de e-commerce 
mais popular do mundo você já sabe. Que o eBay 
adquiriu o Magento como peça fundamental para 
consolidar-se como a maior empresa de e-commerce 
do mundo talvez você ainda não saiba. Mas você 
precisa saber que o Magento pode lhe ajudar a 
vender mais no comércio eletrônico.
Não se engane pensando que o Magento é mais 
uma plataforma aberta de e-commerce sustentada 
pela comunidade do software livre e por isso 
pouco confiável. Magento é, na verdade, uma das 
mais consistentes plataformas de e-commerce já 
criadas, sustentada atualmente por eBay e Paypal e 
detentora de mais de 100 mil lojas virtuais e do maior 
marketplace de aplicações de e-commerce do mundo 
com mais de 5 mil extensões.
Magento não é um fenômeno por acaso ou por força 
de marketing. Ele reúne todas as vantagens de uma 
plataforma fechada, como alto nível de serviço e 
recursos especializados aliados às vantagens de 
uma plataforma aberta altamente customizável e 
com milhares de especialistas ao redor do mundo. 
Mas, acima de tudo, Magento ajuda a vender mais. 
Entenda os quatro principais motivos para isso:
motivo #1: gerente de e-commerce focado em vendas
Gestores experientes em e-commerce sabem quanto 
do seu esforço e do seu desenvolvedor são investidos 
para lançar uma promoção, criar cupons de desconto 
ou elaborar complexas regras promocionais.
Épocas de alto volume de vendas como o Natal 
requerem muita agilidade e criatividade em ações de 
marketing para não perder oportunidades e alavancar as 
vendas. E esta é uma das grandes forças do Magento: 
permitir ao gerente do e-commerce facilmente criar 
complexas regras promocionais, no momento em que 
precisar, diretamente pelo backoffice do Magento, além 
de disparar ações de e-mail marketing segmentadas por 
regras igualmente elaboradas.
motivo #2: desenvolvedores focados em resultado
Agências digitais especialistas em Magento entregam 
serviços com muito mais valor, pois investem mais 
tempo em consultoria e ações que ajudem seus 
clientes a vender mais e a gastar menos em horas 
técnicas de programação necessárias apenas para 
a customização da plataforma e a configuração dos 
módulos e extensões que forem plugados.
motivo #3: Plugins e extensões para vender mais
O imenso ecossistema que gira em torno do 
Magento permite encontrar não apenas módulos 
gratuitos que quebram um ótimo galho, mas 
também extensões de alta qualidade tais como 
ferramentas para remarketing e upselling, checkouts 
de altíssima conversão e soluções para programas 
de relacionamento desenvolvidos e mantidos por 
empresas de reconhecida excelência nessas áreas.
motivo #4: ideal para pequenas e médias 
empresas em rápido crescimento
O Magento foi especialmente desenvolvido para 
pequenas e médias empresas que buscam rápido 
crescimento no e-commerce, embora também micro 
e grandes operações. Hoje, centenas de e-commerces 
brasileiros que faturam em média de R$ 50 mil a R$ 
300 mil por mês estão crescendo rapidamente por 
utilizarem Magento, porque assim conseguem focar 
no crescimento do seu negócio.
Precisa de mais motivos? Sugestão: em 2012, 
considere o Magento como plataforma para seus 
projetos de e-commerce.
Flávio Rodrigues Maciel
CeO da ipagaRe gateway de pagamentos - Magento Industry partner
profissional: 
mostrE a sua cara!
40 eSpeCIal
por Mariana Anselmo
Julio vasconcellos 
(categoria inovação)
Formado em Finanças e Marketing, Julio 
Vasconcellos já trabalhou no Sillicon Valley, foi o 
primeiro Country Growth Manager do Facebook no 
Brasil, e já ministrou aulas sobre marketing viral e 
mídias sociais na universidade de Stanford (EUA). 
Mas foi no e-commerce que ele focou sua carreira. 
Tudo começou com o site de compras coletivas 
Peixe Urbano, do qual é CEO e sócio-fundador.
O site, pioneiro no Brasil, foi lançado no início de 
2010. O objetivo era fazer com que as pessoas 
conhecessem as ofertas que suas cidades tinham 
a oferecer. “Acreditamos que o nosso serviço 
ajuda a proporcionar experiências novas para 
milhões de consumidores, e com isso podemos 
usar a internet para melhorar a vida ‘offline’ do 
nosso cardume”, conta.
 
Perguntado sobre as maiores dificuldades de abrir 
e manter um e-commerce, Vasconcellos