Revista E-Commerce Brasil - Edição 13

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EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE
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www.ecommercebrasil.com.br fevereiro 2013 / Ano 03 > Edição 13
LANDING PAGE
Em uma entrevista exclusiva, Tim Ash, da Site Turners, fala sobre 
a importância de uma landing page bem feita e como isso pode 
melhorar a conversão na sua loja online.
PERSONALIZAÇÃO 
Entregar mais relevância oferece reflexo positivo e melhora a 
percepção do clientes sobre a sua empresa.
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MOBILE
M-Commerce vai além de compras em tablets e smartphones. Tem a 
ver com a descoberta, a busca, a comparação, e, claro, a conversão.
ATENDIMENTO
Mapear as ações do seu atendimento telefônico usando o 
Google Analytics pode pode ajudar a entender um pouco mais 
sobre o processo que leva seu cliente à compra.
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conteúdo 
tel: +55 11 3926-0174
www.zupidesign.com
expediente 
PUBLISHER
Tiago Baeta
CORPO EDITORIAL
Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, 
Tiago Baeta e Vivianne Vilela
ZUPI DESIGN
Projeto Gráfico / Design
JORNALISTA RESPONSÁVEL
Rina Noronha (MTB. 2759-ES)
COLABORADORES
Alan Soares de Lima, Álvaro Vasques, André Massa, André 
Petenussi, Bob Rossato, Carlos Alves, Carolina Piber, Edouard 
Hieaux, Fábio Marques Ferreira, Felipe Mansano, Guilherme 
Ribeiro, Gustavo Santi, Iuri Brito, Jéssika Yuri Otomo, Juliano 
Souza, Marcelo Pimenta, Márcia Matos, Renato Fonseca, Rodrigo 
Tigre, Rubens Branchini, Terence Reis.
EXECUTIVOS DE NEGÓCIO
Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta 
e Vivianne Vilela
EMPRESAS PARCEIRAS
Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web 
Services,Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Developer 
Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, 
GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, 
Kenshoo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, 
Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, 
SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, SLI Systems, Splio, 
TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.
ORGANIZAÇÃO 
Grupo iMasters
ILUSTRAÇÃO 
André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda 
Saldanha Rosa.
EdiTORA ZUPi:
A revista E-Commerce Brasil é uma publicação 
da Editora Zupi em parceria com site iMaster
> 4.000 EXEMPLARES
> ISSN 2179-7315
PUBLiCidAdE
+55 (11) 3063 5941 
contato@ecommercebrasil.com.br
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Twitter: @Ecommerce_Br
Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil
ENdEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar 
- Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002
Eskenazi 
Indústria Gráfi ca
ENTREVISTA
Entrevista – tim ash
TEcNoloGIA
A importância da área de tecnologia em um 
e-commerce e seus modelos de implantação
cAPA
o que 2013 reserva para 
o e-commerce brasileiro
 
coNTEÚdo
content marketing - 
“o que você está preparado para fazer?”
SAc
SAc e o fenômeno da recompra
mobIlE
Tendências para o mobile em 2013
PERSoNAlIZAÇÃo
Personalização: no pain, no gain.
loGÍSTIcA
cadeia de logística no 
processo de e-commerce
modEloS dE NEGócIo
diferenciação, lucratividade e fi delização 
– que tal uma metodologia? 
mÉTRIcAS
mapeamento de ações 
telefônicas no Google Analytics
NIcho
E-commerce vertical: 
o passo a passo para evolução 
PREcIFIcAÇÃo
o futuro da precifi cação no e-commerce
PlANEjAmENTo
A importância do planejamento 
para o início de um e-commerce
SAc
Atendimento no e-commerce: 
transformando o virtual em real
b2b
Internet e telefone: o sucesso do mercado b2b 
mUlTIcANAl
dois canais, duas arenas de batalha
cASE
E-commerce para a casa toda!
TEcNoloGIA
Tecnologia e Inteligência de 
mercado aliadas ao e-commerce
NIcho
como ter destaque no ecommerce de nicho
mobIlE
A mobilidade digital a serviço 
do turismo (ou seria o contrário?)
GESTÃo
E-commerce: quando vamos entregar?
lEITURA Em dIA
livros
 
dIRETóRIo
catálogo de fornecedores
6
Editorial
Quando fechamos a pauta para uma edição, nós aqui no E-Commerce 
Brasil criamos muita expectativa sobre cada matéria e artigo. Isso porque 
queremos que você se surpreenda a cada página e se inspire com cada dica 
compartilhada na revista.
 
Agora, imagine a sensação de uma brisa fresca soprando num dia de muito 
calor. É dessa maneira que nos sentimos quando tudo sai como o planejado. 
Esta edição, número 13, está assim, começando pela matéria de capa: 
Tendências para o comércio eletrônico em 2013, repleta de insights que este 
tempo veloz demanda. Tem uma entrevista, inédita, com o Tim Ash, autor 
do best seller Landing Page Optimization. Como já paramos de interromper 
as pessoas para vender produtos (sonho) e passamos a estar presentes 
quando elas estão procurando informação relevante, educacional, atrativa ou 
até mesmo divertida sobre eles, trazemos, também excelentes textos sobre 
planejamento, uso do canvas, branded content, mobile commerce, multicanal, 
SAC e pós vendas, estoque e abastecimento e métricas. Fechamos a revista 
deixando uma reflexão: E-commerce – quando vamos entregar?
Seria ótimo receber a sua opinião sobre cada tema aqui apresentado na nossa 
fan page (http://www.facebook.com/EcommerceBrasil), onde podemos criar 
uma conversa e aprofundar as ideias. Te espero por lá.
Os resultados do e-commerce brasileiro em 2012 foram, outra vez, 
surpreendentes, mas temos que ter cuidado com a autossatisfação. A 
satisfação paralisa, a satisfação entorpece, a satisfação adormece. E o 
mestre Guimarães Rosa avisou faz é tempo: “O animal satisfeito dorme”.
Se você busca inspiração para planejar ou atualizar o seu e-commerce, vem 
com a gente, pois já planejamos três grandes Congressos (Search & Vendas, 
Experiência do Cliente e Operações & Negócios), além do Fórum E-commerce 
Brasil em 2013, para te apoiar em todo o processo. Confira as datas no nosso 
calendário, em www.ecommercebrasil.com.br/calendario/2013/. Além disso, 
teremos seis Encontros Regionais (Curitiba,Vitória, Rio de Janeiro, Porto 
Alegre, Campo Grande e Recife), dezenas de workshops presenciais em São 
Paulo e webinars, gratuitos, ao vivo para todo Brasil.
Para encerrar esta carta, desejo que este ano signifique a realização de 
sonhos, principalmente dos pequenos, porque são eles que tornam o dia-a-
dia mais gratificante.
Abraços 
 
 
 Vivianne Vilela
 Diretora Executiva – E-Commerce Brasil
8 ENTREVISTA
1. Qual a importância das landing pages para o 
marketing pago? Por que uma empresa não pode 
simplesmente redirecionar o tráfego para a sua 
homepage? Em suma: qual é o real propósito 
das landing pages?
 
As landing pages são, na verdade, páginas que 
recebem uma quantidade significativa de tráfego 
com o objetivo de seguirem mais profundamente 
no site ou naquela página. Então, uma landing 
page pode ser stand alone dedicada para uma 
campanha específica, ou pode ser uma página do 
seu site corporativo (como uma homepage). O 
propósito de uma landing page é fazer com que 
o maior número possível de pessoas realizem 
a ação desejada: isso pode ser qualquer coisa, 
desde fechar uma compra online até preencher 
um formulário, ou clicar para uma outra página. 
Landing pages dedicadas são sempre melhores 
para fontes de tráfego que você controla. 
Em outras palavras, se você compreende a 
psicologia e a intenção das pessoas que chegam 
até a página, você pode sempre personalizar 
a experiência para elas e oferecer algo que vá 
melhor ao encontro das expectativas.
 
2. Qual é a maior mudança na otimização de 
landing pages que você tem observado nos 
últimos anos?
 
O maior desafio é que as pessoas focam na 
aquisição de tráfego. Desde que ali elas estejam 
gastando dinheiro, é para lá que toda a atenção 
vai. No entanto, você pode alcançar um retorno 
muito maior se melhorar o seu site.
3. de que forma a experiência do usuário (user 
experience/Ux) é parte da otimização?
 
Otimização de taxas de conversão é uma 
questão multifacetada que combina várias 
habilidades. Para fazer isso bem feito, você 
precisa entender de direitos autorais, design 
visual, psicologia, estatísticas e teste de landing 
page, e usabilidade. Para ser eficiente, o foco 
deveria ser no seu visitante e no que ele quer 
– não no seu negócio e no que ele quer dos 
visitantes. Então, Experiência do Usuário (ou, 
mais especificamente, desing centrado no 
usuário) te força a ter empatia e a gostar do seu 
visitante, para que você minimize as frustrações 
e aumente a propensão deles para agir.
 
4. Onde a social media está dentro do mix de 
otimização de landing pages?
 
Social media ajuda muito de duas formas 
bastante importantes: quando um usuário/
consumidor está no início do processo e fazendo 
pesquisas sobre um produto ou serviço, é muito 
mais provável que ele seja influenciado por 
amigos e conhecidos. Ao incluir “prova social” 
no formulário de testemunhais ou outro tipo de 
informação pessoal (como o número de páginas 
curtidas no Facebook), você pode criar uma 
experiência mais confiável na landing page. 
Além disso, você deve criar ações específicas 
(como downloads de conteúdo informativo) que 
são feitas para conversões iniciais. Em outras 
palavras, não foque apenas no final desse funil 
de vendas. Tenha outras ações de conversão que 
EntrEvista
Entrevista - Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil
Tim Ash é autor do livro Landing Page Optimization e CEO da SiteTuners, especializada em 
melhorar as taxas de conversão por meio de diagnósticos e melhorias em landing pages. Com 
PhD em estudos sobre Redes Neurais e Inteligência Artificial, é expert em design centrado no 
usuário, comportamento online e testes em landing page. 
Ele foi um dos palestrantes do Fórum E-Commece Brasil 2012 e apresentou um keynote sobre 
Otimização de Taxas de Conversão, que você pode ver aqui http://bit.ly/VvC8Cq
Nesta entrevista exclusiva para a Revista E-Commerce Brasil, ele responde a uma diversidade 
de perguntas que ajudarão você a entender como uma landing page bem feita pode realmente 
aumentar as conversões da sua loja.
10 ENTREVISTA
permitam interagir com as pessoas no início 
do processo.
 
5. Existem diferenças entre uma landing page 
para desktop e para mobile? Quais? 
Sim, e elas são enormes. O nível de atenção 
das pessoas em um dispositivo móvel é curto. 
O tempo de carregamento da página deve ser 
muito mais rápido para as páginas no mobile. Por 
conta do tamanho da tela nos smartphones, você 
precisa garantir que as ações de conversão mais 
importantes sejam fáceis de ver e de interagir 
(pense em botões grandes e óbvios). Porém, 
ainda mais importante, no mobile as pessoas não 
precisam ver a tela inteira do site. Foque apenas 
nas tarefas que são rápidas de fazer e completar, ou 
em relevância geográfica (o que está acontecendo 
na localidade da pessoa). Sites mobile e landing 
pages para mobile e para desktop devem ser feitos 
de forma totalmente independente.
6. Como uma empresa com audiência global deve 
proceder? Como garantir que cada microssite 
e carrinho de compra esteja alinhado com as 
diferenças regionais?
 
Essa é uma questão complicada. Existem poucas 
universalidades sobre cores, linguagens, normas 
culturais etc. No entanto, há algumas questões 
básicas universais de como o nosso sistema visual 
trabalha e como reagimos diante de experiências 
emocionais. Entender o cérebro e algumas das 
últimas novidades em neuromarketing é muito 
importante. Indo além disso, você deve sempre 
usar nativos na língua desejada para os textos 
para aquele país específico – não use apenas uma 
simples tradução. Em um mundo ideal, você teria 
diferentes landing pages ou páginas web para 
cada região. No entanto, é preciso usar o bom 
senso. Após olhar os seus dados de analytics, 
você deve criar websites apenas para os seus 
principais mercados. Não tente tornar o acesso 
local para todos – os custos de criar e manter o 
conteúdo geralmente não se justificam.
 
7. O que é possível fazer para reduzir o bounce 
rate? Como mudar a ideia das pessoas quando 
elas decidem, em questão de segundos, que 
aquele conteúdo não é para elas?
 
As pessoas terão uma primeira impressão visual 
da sua landing page em 50 milissegundos – isso 
é muito rápido. Antes mesmo de lerem o texto ou 
de conscientemente entenderem qualquer coisa 
sobre o seu site, eles saberão se podem confiar 
em você com base na aparência da página. Essa 
resposta subliminar e automática não é possível 
enganar. Então você precisa ter certeza de que 
a sua página é muito limpa e tem um design 
profissional.
 
8. Como dizer se um elemento da página vai competir 
com o calltoaction pela atenção do usuário?
 
Qualquer coisa visualmente interessante vai ter 
atenção. Isso inclui imagens grandes, formas 
de altos contrastes e especialmente fotos de 
pessoas. Qualquer tipo de movimento vai acionar 
o instinto natural do nosso cérebro a determinar 
que algo é uma ameaça. Então, tenha muito 
cuidado com movimento. Em geral, a não ser que 
algo dê suporte direto para o calltoaction, ele 
deve ser removido ou ser menos enfatizado. Em 
Landing Page Optimization: 
The Definitive Guide to Testing and Tuning 
for Conversions
A segunda edição desse guia bestseller inclui estudos de 
caso com resultados mostrando o antes e o depois, assim 
como onvas informações sobre usabilidade na web. O 
livro cobre todos os tipos de conteúdo para teste, como 
interpretar resultados, aponta os 7 erros de design mais 
comuns e muito mais. Além disso, inclui um gift card para 
o Google AdWords.
outras palavras, não “decore” sua página apenas 
porque o seu designer está entediado.
 9. O que são os hotspots, como identificá-los e 
comousá-los da melhor forma? 
Quando falamos de atenção visual, “hotspots” 
representam pontos de maior interesse na 
página. Existem três métodos principais para 
examinar o impacto visual da sua página. Realizar 
monitoramentos do tipo “Eyetracking” é bastante 
detalhado, mas também é caro e complexo de 
planejar. Você precisa recrutar pessoas “de 
verdade” para olhar a sua página e gravar os 
movimentos visuais que fizerem. Também é 
possível fazer um “mouse tracking”. Você pode 
utilizar serviços que fazem mapas de calor na sua 
página, baseado no comportamento combinado 
de vários visitantes, como ClickTale e CrazyEgg. A 
Site Turners tem um serviço similar e pouco caro, 
o AttentionWizard, que permite criar mapas de 
calor da sua landing page (mesmo de uma página 
que ainda não está no ar). Com ele, é possível 
prever para onde alguém vai olhar durante os 
primeiros segundos. Não é necessário usar 
pessoas reais, e os resultados são instantâneos.
10. Como você descreveria as principais 
diferenças entre landing pages para PPC, para 
sEO, e as dedicadas para ofertas de e-mails?
 
Para PPC e e-mail, você controla tanto a página 
como a mensagem de upstream (o anúncio PPC 
ou o texto do e-mail). Então você pode alinhar 
bem de perto o uptstream e o conteúdo on-page 
para oferecer uma experiência similar. Com SEO 
é mais difícil, já que você também precisa agradar 
aos mecanismos de busca e para isso precisa de 
bastante texto. Geralmente, mais texto vai contra 
os objetivos de altas taxas de conversão.
 
11. O número de empresas usando landing 
pages hoje é maior do que há alguns anos? E 
isso tem sido feito melhor também, ou seja: já 
há um domínio da arte/ciência de otimização de 
landing pages? 
Atualmente, temos um número maior de landing 
pages para campanhas de afiliados e busca paga. 
Algumas empresas têm feito melhorias básicas, 
como repetir palavras-chave em PPC e nos 
títulos, de forma a aumentar a identificação com 
os objetivos do visitante. Mas, no geral, as landing 
pages não estão muito melhore hoje do que há 
alguns anos. 
12. Como evitar que uma landing page seja tão 
pobre que não motive os usuários ou tão longa 
que os distraia?
 
O foco das pessoas é bastante fraco – elas não vão 
gastar tempo para compreender a complexidade 
da sua oferta. Ninguém lê na web. Se alguém 
realmente quer mais informação, você pode 
sempre oferecer isso através de um link de “mais 
detalhes”. Mas não tumultue a experiência para 
as outras pessoas. A maioria dos visitantes está 
olhando para as imagens e os gráficos da página, 
e espera clicar num link em um texto ou botão.
 
13. Quais são as características mais importantes 
de landing pages de alta conversão?
 
- limpeza e profissionalismo: você deve ter um 
design limpo, clean
- um ótimo senso de prioridades visuais: é muito 
necessário falar com o consumidor o que é 
importante na página
- um pequeno número de escolhas: não 
sobrecarregue seu visitante com muitas 
informações.
14. Algumas vezes o problema de não ter uma 
landing page é porque o cliente/chefe não que 
investir mais nisso. Que conselho você pode 
dar para os profissionais que precisam fazer 
esse convencimento? Quais são os melhores 
argumentos?
 
O melhor argumento é não ter um argumento. 
Se você tem tráfego suficiente na sua página, 
você deve testar versões diferentes (incluindo a 
do seu chefe e a sua própria). Uma vez que você 
identifique uma versão melhor, então você tem 
como quantificar o impacto financeiro de mudar 
para a nova página. Altos lucros geralmente 
encerram todos os argumentos.
 
15. Por que é tão importante testar? Em seus 
anos de experiência, você teve muitas surpresas 
durante os testes? 
Eu sou constantemente surpreendido pelos 
testes. Na verdade, eu espero estar errado. O 
objetivo do teste é compreender como os seus 
visitantes vão responder à página. Você não é um 
visitante, e provavelmente teve alguns problemas 
para criar empatia com eles. Cada pessoa possui 
uma química cerebral diferente e experiências 
distintas de vida; fatores que ajudam a moldá-la e 
a defini-la. Eu posso criar várias alternativas para 
os meus visitantes e esperar que eles respondam 
melhor a uma delas, em relação à página atual. 
Mas eu realmente não posso me importar muito 
em saber qual alternativa é “campeã”. Eu tento 
não investir minhas emoções nesse processo.
16. Como seria a landing page perfeita? É 
possível alcançar um ideal de perfeição? Você 
pode nos dar alguns exemplos?
Não existe essa perfeição. Se você analisar 
rapidamente qualquer landing page, vai identificar 
fraquezas que provavelmente estão custando 
dinheiro a cada dia para seu dono. A efetividade 
da página depende de muitos fatores, incluindo a 
composição da audiência, a força da sua marca, o 
grau de competição no seu segmento de mercado, 
a oferta e o estilo do seu conteúdo. A questão à 
qual se deve prestar atenção é “posso melhorar o 
que eu tenho hoje?”.
Se você acredita que a sua página é boa, eu sugiro 
dar uma olhada em nossas Express Reviews 
(http://bit.ly/U61Ihe) – tenho certeza de que você 
vai ver várias oportunidades de melhoria. É preciso 
sempre buscar isso, melhorar suas habilidades, e 
também questionar suas suposições.
 
17. E maus exemplos? Quais são os erros mais 
comuns que mesmo os profissionais mais 
experientes comentem nas landing pages?
 
Na segunda edição do meu livro “Landing Page 
Optimization”, eu dediquei um capítulo inteiro 
para falar sobre isso, “Os 7 pecados capitais 
das Landing Pages”. São os erros mais comuns 
que vemos: muito texto, distrações visuais, call-
to-action pouco clara, muitas escolhas, falta de 
confiança, não cumprir as promessas.
 
18. O que é pior, uma landing page com baixa 
conversão ou não ter uma landing page?
 
Enquanto a sua landing page estiver “fazendo 
dinheiro”, ok. Se você está perdendo dinheiro 
consistentemente, você deveria encerrar a 
campanha. Mas lembre-se de que é sempre 
possível melhorar a página.
>> Comércio eletrônico no Natal de 2012 
Os dados do comércio eletrônico no Natal de 2012 demostraram algumas mudanças no comportamento do consumidor e na 
busca por produtos na internet. De acordo com os dados do Etail Report, o setor mais procurado na internet em dezembro 
foi o de Vestuário e Calçados com 15%, seguido de Informática e Eletrônicos, com 12% cada setor. Se analisados os produtos 
comprados no comércio eletrônico neste período, identificamos que os setor de Cultura, responsável pela venda de Livros, CDs 
e DVDs, empatou com o de Vestuário e Calçados, com 17% das vendas em cada, demonstrando a força que este setor vem 
alcançando nos últimos meses. O terceiro setor com produtos mais vendidos na época de Natal foi o de informática, com 8%. 
Os dados foram retirados do relatório de fluxo de consumo do Etail Report e se referem a produtos mais clicados e vendidos 
em nove regiões metropolitanos brasileiras, mais interior do Sul e Sudeste, considerando-se os 35 maiores sites do comércio 
eletrônico do País. (fonte: Ibope)
// BOx dE NOVidAdEs
12 ENTREVISTA
>> Proteja o seu e-commerce e aumente as 
suas vendas!
Os maiores sites de e-commerce do país utilizam os 
Certificados para Servidor Web da Certisign, que garantem 
segurança, identidade e sigilo às informações presentes 
no site. Na prática, significam proteção contra fraudes para 
quem negocia ou adquiri um produto/serviço e transformam 
consultas em compras efetivas. Os Certificados da Certisign 
são os únicos que garantem o uso do Selo Site Seguro 
Certisign, sinônimo de confiabilidade na web. São três opções: 
Site Seguro Pro e Site Seguro que se apresentam por meio 
da figura de uma chave ou cadeado na barra do browser para 
indicar a comunicação segura e EV (Extend Validation) que se 
apresenta por meio das cores no navegador da web, sendo 
verde paraseguro e vermelho para sites com inconformidades. 
A Certisign ainda oferece soluções como e-CNPJ, NF-e, cursos 
sobre Certificação Digital etc.
>> Amazon AWs HUB oferece material 
em português para profissionais de 
infraestrutura de Ti
A AWS lançou o site AWS HUB, em português, voltado para 
desenvolvedores e profissionais de infraestrutura de TI. Fruto 
de uma parceria com o iMasters, o site tem como objetivo 
disponibilizar materiais para aprendizado sobre a nuvem da 
Amazon, possibilitar conversas em comunidade e oferecer 
suporte de mentores e usuários AWS. A novidade traz como 
recursos, em português, tutoriais, documentação, vídeos, 
fórum, centro de desenvolvedores e AWS Professionals. A 
AWS tem como meta tornar os profissionais de TI ainda mais 
aptos a oferecerem soluções para suas respectivas empresas 
e áreas de negócio com o propósito de obterem mais agilidade, 
elasticidade, desempenho, disponibilidade e baixo custo. 
Conheça o AWS HUB em http://awshub.com.br/
>>All in Behavioral é o mais novo recurso 
da All in Mail
2013 começou cheio de novidades: A All In Mail acaba de 
lançar a nova plataforma onde o diferencial está no “All In 
Behavioral”. Com este novo recurso é possível criar regras 
de envios automáticos baseados no comportamento de 
navegação dos usuários, compra ou intenção de compra 
em seu e-commerce. Outro ponto forte deste recurso 
é criar segmentações avançadas que contemplam uniões ou 
intersecções de dados comportamentais. Você não precisa 
se preocupar em criar templates individuais e pode investir 
no que realmente interessa: nas estratégias de marketing. 
Invista nos envios de e-mails automáticos focados na 
análise comportamental de seus clientes, recupere carrinhos 
abandonados e converta em vendas!
>> Novidades da Akatus para o início de 2013
A Akatus, fornecedora de soluções em meios de pagamento 
online e mobile inicia o ano de 2013 apresentando suas 
novidades. A principal delas é a nova versão do aplicativo 
Akatus Mobile, que teve seu visual repaginado, além de trazer 
novas funcionalidades. Uma das grandes diferenças dessa 
atualização foi o aumento da compatibilidade do aplicativo, 
que agora funciona em tablets com sistema operacional 
Android, e em mais modelos de smartphones Android. Além 
da compatibilidade, o Akatus Mobile oferece a opção de 
login automático, que inicia o aplicativo conectado na sua 
conta Akatus, pulando a tela de login, e, assim, agilizando o 
processo de venda.
>> Controle total para o seu e-commerce
E-commerce com segurança, facilidade e controle para 
empresas de todos os portes. Criado para empresas que 
buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a 
solução incorpora a conciliação das vendas, independente se 
foram realizadas via loja virtual ou física. O a|s Way to Pay da 
Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação 
financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores 
recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: 
um completo caminho para pagamentos. Múltiplos Meios 
de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360º das vendas 
realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas 
as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial.
>> Você sabe o que o seu concorrente está 
fazendo neste momento?
Sieve apresenta uma nova funcionalidade para seus clientes. 
Agora, além do monitoramento em tempo real do site de seus 
concorrentes, a empresa também oferece o monitoramento 
da concorrência no canal e-mail marketing. Com a nova 
solução, é possível saber os preços e apostas dos seus 
concorrentes para esse importante canal de vendas. Conheça 
mais em www.sieve.com.br/mailmarketing
>> Moip conquista certificado de segurança PCi dss 
Em novembro de 2012 o Moip obteve uma conquista importante: recebeu a certificação máxima de segurança do PCI DSS, a principal 
na indústria de pagamentos. Um feito que poucas empresas brasileiras conseguiram, por seu rigor e complexidade. A empresa segiu à 
risca todas as políticas de segurança de dados da indústria de cartões de crédito e, por consequência, os dados de pagamentos de sua 
loja ficam em extrema segurança para você e seu cliente. Para saber mais sobre o PCI, acesse: http://site.moip.com.br/pci
box dE NoVIdAdES
14 TEcNoloGIA
a importância da ÁrEa dE 
tEcnoloGia Em um E-commErcE 
E sEus modElos dE implantação
André Petenussi
cEo da Kanlo 
andre.petenussi@kanlo.com.br
A área de tecnologia é sempre uma das mais 
desafiadoras quando falamos de empresas de 
e-commerce, por diversos motivos. Se você está 
envolvido diretamente neste setor, seja dentro de uma 
companhia ou começando seu próprio negócio, você 
sabe do que eu estou falando. 
Para começar, já existe uma diferença na natureza 
da operação, se compararmos o varejo virtual com 
o varejo tradicional (que os americanos gostam de 
chamar de “brick-and-mortar” ou “varejo de tijolos”): 
a dependência de tecnologia para realização das suas 
operações. A evolução do “varejo de tijolos” trouxe uma 
série de melhorias e processos apoiados em sistemas 
de tecnologia, porém a sua operação ainda acontece 
de uma forma mais independente de tecnologia do 
que o varejo virtual. Caso um cliente apareça em uma 
pequena loja e ela esteja sem sistema, ele conseguirá 
entrar na loja, procurar seus produtos, consultar os 
preços, definir o que deseja comprar e comprar! Mesmo 
que algum funcionário do varejista emita uma nota 
fiscal “na mão” para não perder a venda. Esse motivo 
por si só já diferencia a atenção e a importância de uma 
área de tecnologia de uma empresa do varejo virtual e 
do varejo tradicional.
subestimando os desafios de Ti e do seu 
mercado profissional
Um dos grandes desafios das operações de 
e-commerce no Brasil está diretamente ligado à forma 
como os e-commerces são fundados. Sejam startups 
ou operações de e-commerce de varejistas tradicionais, 
o projeto é quase sempre liderado por profissionais 
com background comercial e/ou marketing. É muito 
raro ter algum responsável por tecnologia com 
experiência em e-commerce diretamente envolvido 
desde a concepção do projeto. Com isso, quase sempre 
a estratégia de tecnologia é decidida sem uma análise 
mais aprofundada dos reais impactos positivos e 
negativos do modelo impactando “time-to-market” do 
projeto e principalmente a qualidade da operação e a 
escalabilidade do negócio no futuro próximo. 
Eu mesmo já presenciei essa história em alguns 
e-commerces em que trabalhei. O projeto era iniciado 
sem o apoio de profissionais de tecnologia, ou com o 
apoio de profissionais de tecnologia sem experiência 
prévia em operações de e-commerce. Todo o modelo 
de implantação da área era definido, fornecedores 
escolhidos, equipe contratada, cenário montado, 
mas sem nenhum profissional de tecnologia com 
experiência em e-commerce envolvido. A insatisfação 
com a área começava em alguns meses de operação, 
quando o comercial/marketing vendia 50-100% acima 
do planejado e a área de tecnologia não atendia à 
demanda. Acreditem, isso é mais comum do que vocês 
pensam. Conheço empresas que já reformularam a 
área de TI algumas vezes, e os resultados ainda não 
são satisfatórios.
Por outro lado, o mercado de tecnologia também não 
ajuda nesse processo. Muito já foi falado em relação ao 
mercado de tecnologia no Brasil quanto à escassez de 
profissionais capacitados e sobre a alta remuneração da 
classe. Entretanto, quando falamos de profissionais de 
tecnologia com experiência em e-commerce, o “funil” é 
ainda mais apertado e, acreditem, isso faz a diferença. 
Um profissional de tecnologia com experiência 
em e-commerce é por natureza um profissional 
multidisciplinar. Normalmente, ele já está familiarizado 
com diversos tipos de sistemas existentes em um 
ambiente desse tipo (Website, BackOffice, ERP etc.) 
e, principalmente, com osprocessos de venda e pós-
venda. O profissional precisa conhecer em detalhes 
desde os processos relacionados ao fechamento 
do pedido e operações realizadas na loja, passando 
pela operacionalização desses pedidos até todas as 
necessidades de pós-venda, como trocas e devoluções. 
É realmente extenso e complexo. Não é exagero afirmar 
que muitas vezes a área de TI de um e-commerce é 
a que possui o maior conhecimento das operações da 
empresa, por estar sempre envolvida no apoio sistêmico 
a esses processos.
Além disso, as empresas de e-commerce não são 
conhecidas por serem formadoras de profissionais. 
Como na maioria das vezes as ações no varejo são 
imediatistas, visando a um retorno muito rápido do que 
foi investido, formar profissionais sobre um assunto tão 
extenso e complexo em um mercado carente de talento, 
no qual a demanda é maior que a oferta, costuma ser 
um investimento que os varejistas não realizam. É mais 
fácil tentar trazer alguém do concorrente para resolver 
os problemas internos.
Estratégia de tecnologia e modelos de implantação
Ao longo da história do e-commerce nacional, 
vivenciamos abordagens distintas dos e-commerces 
em relação ao departamento de tecnologia. Isso nos dá 
um bom panorama para análise dos pontos positivos e 
negativos de cada modelo de implantação. 
No começo, os varejistas virtuais que se aventuravam 
nesse mundo novo quase sempre montavam grandes 
times de tecnologia e construíam seus próprios 
sistemas. Vivenciei esse modelo muito de perto quando 
estava no Submarino. Como a maioria dos sistemas era 
construída internamente, o conhecimento adquirido 
em cima da plataforma tecnológica da empresa tinha 
um imenso valor. Não era raro encontrar profissionais 
medianos com altos salários devido ao grande 
conhecimento adquirido em desenvolvimento e em 
suporte aos sistemas da época. 
O modelo tinha seus benefícios. Os profissionais 
eram altamente valorizados e, em consequência, 
altamente comprometidos com a companhia. Havia 
uma identificação natural dos funcionários com a 
marca da empresa, até por ser um mercado totalmente 
inovador na época. As alterações sistêmicas eram 
mais controladas, o que garantia uma atuação muito 
rápida em caso de problemas, e havia poucas pessoas 
desenvolvendo sobre o mesmo código, o que gerava 
rastreabilidade sobre o que foi implementado ou 
corrigido, e o conhecimento era facilmente disseminado 
entre os membros do time. 
Porém, o modelo não escalava. Quando o negócio de 
e-commerce realmente passou a decolar, e o que era 
quase uma “brincadeira” passou a dar muito certo, a 
demanda cresceu. E a rapidez do crescimento e a falta 
de planejamento para tamanha velocidade fizeram com 
que alguns benefícios do modelo acabassem sumindo. 
Pouco a pouco, o cenário foi se modificando, as 
empresas começaram a valorizar os profissionais 
com conhecimento de negócio em detrimento dos com 
conhecimento técnico. A capacidade de gestão passou 
a ser indispensável para atuação em um departamento 
de TI. As empresas internalizaram somente a camada 
executiva e gerencial do departamento, e a capacidade 
produtiva acabou terceirizada, muitas vezes da forma 
errada, sem uma gestão apropriada, com empresas nem 
sempre sérias o bastante para honrar compromissos 
e contratos. Ou seja, as novas necessidades de um 
negócio agora em franca expansão foram cumpridas, 
porém com um preço muito alto. 
Esse modelo acabou se perpetuando nos grandes 
varejistas sobre a visão de que o core-business de um 
e-commerce é o comercial e o marketing, sendo que 
todo o resto pode ser terceirizado. Como a área de 
tecnologia sempre foi tratada pelos gestores como uma 
“caixa preta” com um custo muito alto, ela foi a primeira 
área dos e-commerces a passar por terceirização. 
16 TEcNoloGIA
Confesso que eu mesmo a enxergava com certo 
ceticismo, mesmo estando altamente envolvido 
nesses processos, na época. Esse novo modelo 
trouxe principalmente escala para os e-commerces e 
capacidade de crescer rapidamente, por mais que o 
custo do código por si só encarecesse por conta da má 
gestão e da falta de capacidade das primeiras empresas 
que prestavam serviços nessa época. A escala trouxe 
consigo uma certa dependência dos fornecedores, o 
que no começo, com a péssima qualidade dos serviços 
prestados, era uma preocupação. 
Com o passar do tempo, os varejistas montaram times 
mais capacitados para gerir processos e fornecedores. 
Os próprios fornecedores acabaram por melhorar a 
qualidade de serviço com a competição entre empresas, 
e a “seleção natural” dos mesmos acabou por atenuar 
esse problema.
A experiência dos fornecedores criou um novo modelo
Alguns fornecedores desse mercado acabaram por 
identificar que possuíam um conhecimento técnico 
e de negócio que muitas vezes nem os próprios 
varejistas possuíam e desenvolveram seus próprios 
sistemas. A chegada do Saas (Software as a Service) 
evoluiu a terceirização, definindo um novo modelo 
de negócio para os varejistas: o de licenciamento da 
plataforma sistêmica. 
Assim como um ERP que a maioria das empresas 
já contratava de grandes fornecedores como SAP, 
Oracle etc., os sistemas mais comuns do ambiente de 
e-commerce passaram também a ser oferecidos no 
formato de licenciamento de software por empresas 
que já estavam envolvidas e possuíam conhecimento do 
mercado. Esse movimento começou com os softwares 
de retaguarda da operação, passou por gateways de 
pagamento, analisadores de fraude, e-mail marketing 
e culminou na loja de e-commerce propriamente dita. 
Tudo virou serviço.
Hoje, a contratação desses serviços é a principal 
escolha de um e-commerce. Todos esses serviços 
oferecidos por diferentes empresas reduziram o “time-
to-market” e o “up-front costs” de uma operação 
de e-commerce e possibilitaram o aparecimento de 
diversas startups no mercado nacional nos últimos 
anos. A terceirização nesses casos se mostrou muito 
sadia para startups. Até mesmo para grandes grupos, 
que nunca haviam se aventurado nesse mundo do 
e-commerce, a terceirização possibilita uma entrada 
rápida no mercado e acesso a profissionais com 
competências que provavelmente o varejista demoraria 
muito a contratar. 
Existem diversas empresas prestando serviços, 
principalmente no mercado de plataformas 
de e-commerce, cada uma com suas próprias 
características, missão e visão. Seus produtos divergem 
em termos de abrangência, funcionalidade, usabilidade, 
desempenho, escalabilidade e principalmente qualidade 
do suporte e atendimento à sua operação quando 
necessário. Existem produtos para empresas de todos 
os tipos e tamanhos, basta escolher. Se a escolha será 
a correta ou não, assim como todos os modelos de 
operação de TI aplicados pelos principais varejistas 
virtuais comentados aqui, só o tempo irá dizer.
>> Mobile: invista!
O empresário Leo Cid Ferreira, CEO da AD.Dialeto, 
esteve na 102ª edição da National Retail Federation, a 
maior conferência do varejo mundial. Entre as palestras 
sobre o setor, a buzz-word do momento é o fenômeno 
showrooming, que gira em torno da ideia de o consumidor 
encarar o e-commerce como um showroom e não como 
uma loja: o cliente, principalmente aquele que possui 
smartphone, acessa os sites para ter experiência com 
os produtos, ver preços, mas não para fechar a compra. 
Uma prova disso, é que o tráfego destas lojas via mobile 
dobrou de 2011 para 2012, mas as compras ainda não 
representam nem 4%. Entretanto, mais de 14% do 
faturamento do online vem destes showroomers, mas de 
consumidores que foram até a loja e acabaram comprando 
o mesmo produto em outro lugar. A dica é: invistam em 
mobile, varejistas. A sua loja online é uma extensão da 
loja física e o consumidor é o mesmo.
// BOx dE NOVidAdEs
>> Clearsale contribui para o empreendedorismo
Pedro Chiamulera, CEO ClearSale,foi convidado para ser um 
dos colunistas do Blog do Empreendedor do jornal Estadão. 
O blog é voltado para empreendedores que contam sobre 
seus desafios, problemas e vitórias, analisam questões de 
economia que afetam seu negócio e tudo isso relacionado ao 
tema central, que é pequenas e médias empresas. Os textos 
do Pedro são publicados todas as segundas-feiras. Ele já 
contou a história da empresa e sua superação nos negócios, 
deu sua opinião sobre os tributos que uma empresa deve 
pagar e como é importante a transparência na internet. Para 
acompanhar, acesse http://blogs.pme.estadao.com.br/blog-do-
empreendedor/tags/clearsale/
// BOx dE NOVidAdEs
18 cAPA
O começo e o fim de ano são sempre épocas de reflexão. 
É nesse período, na transição de um ano para o outro, que 
as pessoas fazem suas listas de metas para o ano que se 
inicia, fazem o balanço do ano que passou, do que vale a 
pensa insistir e melhorar no ano seguinte e do que foi uma 
tentativa sem sucesso.
 
Com as empresas, não é muito diferente. Nessa época, é 
preciso avaliar as decisões e os investimentos realizados 
ao longo do ano e os seus resultados. Ver o que deu certo 
e o que precisa ser mudado. É preciso, ainda, planejar 
o ano seguinte: onde investir, o que reestruturar e qual 
caminho seguir.
 
Como 2013 está só começando, nós, da Revista E-commerce 
Brasil, achamos que ainda está em tempo de ajudar você, 
lojista, a se preparar para este ano que se inicia e já 
promete muitos desafios e inovações no mercado.
 
Como o frete e o processo de entrega se tornaram 
os maiores desafios do e-commerce?
Um dos maiores entraves do e-commerce brasileiro é a 
questão do frete, tanto do ponto de vista do custo, quanto 
da qualidade do serviço. Na tentativa de conquistar e 
cativar público criou-se no País a cultura do frete grátis. 
Mal acostumado, o consumidor ainda “torce o nariz” para 
o valor do frete e espera também uma entrega rápida e 
ágil. Reverter essa cultura e conscientizar o público de que 
para ter o melhor serviço de entrega disponível é preciso 
pagar por ele está além de ser um simples desafio. Apesar 
de estarem conscientes da necessidade de dividir com os 
consumidores esse gasto, as lojas continuam praticando 
o frete grátis e usando-o como forma de fidelização.
Profissionais da área afirmam que acostumar o 
público ao frete grátis foi um erro e concordam que 
é muito difícil mudar a situação. “Isso dificilmente 
será banido. Dada a fraqueza das entidades que 
congregam as grandes lojas e a competição entre 
elas, dificilmente o setor será capaz de reverter esse 
costume em 2013”, afirma Fernando Di Giorgi, Sócio-
Diretor da Uniconsult. 
Apesar de a situação não ser das mais favoráveis 
para o lojista, ainda há uma luz no fim do túnel: a 
negociação. É preciso negociar constantemente com 
as transportadoras e com os Correios por tarifas mais 
baixas. A boa notícia é que quanto mais volume de 
carga você negocia, melhores são os descontos. Por 
essa lógica, quem fica penalizado são os pequenos 
e-commerces, que trabalham com volumes menores 
e descentralizados.
 
A má distribuição do consumo e o tamanho continental 
do Brasil são dois fatores que influenciam diretamente 
no valor do frete praticado atualmente. Isso porque eles 
não permitem a redução dos custos de transporte pelo 
baixo volume de carga. Pode-se notar esse fenômeno 
pelo prazo de entrega: quanto menor o consumo da 
região, o prazo de entrega tende a ser maior do que o 
tempo de viagem.
 
Como a probabilidade, em 2013, de tornar a distribuição 
do consumo mais justa é pequena e a dimensão 
territorial do Brasil é algo que não se pode mudar, é 
o QuE 2013 rEsErva 
para o E-commErcE 
BrasilEiro
Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil
preciso trabalhar para contornar a situação. Uma opção é 
descentralizar o armazenamento e a distribuição de seus 
produtos, o que diminuiria o valor do frete e agilizaria o 
processo de entrega. A tática visa ao estudo e à escolha 
de pontos estratégicos dentro da área de atuação da loja 
para criar novos centros de distribuição. Em vez, por 
exemplo, de todo o estoque de uma loja estar concentrado 
em um CD em São Paulo, construir um CD em um ponto 
estratégico do Nordeste ajuda a acelerar a entrega e a 
diminuir o custo do frete para a região, assim como para 
o Norte do País. Apesar de ser um conceito que ainda 
engatinha no e-commerce brasileiro, nos Estados Unidos 
– que possui um território tão grande quanto o Brasil – ele 
já é bastante utilizado. A Amazon, um dos maiores nomes 
entre as lojas online americanas, foi uma das primeiras 
a adotar esse modelo de armazenamento e distribuição.
 
A questão do frete e da entrega suscita outro ponto 
crucial: a logística. Apesar de ser um dos pontos de maior 
investimento dentro das lojas eletrônicas, o sistema de 
logística ainda precisa de ajustes. Uma logística bem 
trabalhada gera clientes mais satisfeitos e propícios 
a voltar à loja, tornando-a mais rentável. Para Felipe 
Mansano, CFO do Beleza Na Web, quem conseguir, junto 
com as transportadoras, melhorar a performance logística, 
conseguirá desenvolver um diferencial muito importante. 
“Mas isso exige, além de uma negociação constante com 
as transportadoras, um esforço considerável de TI para 
promover as integrações de sistema necessárias”, afirma. 
Entretanto, ele garante que esse é um investimento que 
se paga, “pois a certeza de uma entrega rápida e precisa 
é, junto a um atendimento pós-venda de qualidade, uma 
das maiores ferramentas para estimular a recompra”.
Lojista que negligencia o pós-venda: estamos de olho!
 
Muito se trabalhou para firmar o comércio eletrônico 
entre os consumidores brasileiros. Promoções atrativas, 
frete grátis, brindes e um marketing totalmente voltado 
para o seu público são táticas usadas para atrair os 
consumidores até a loja e realizar a conversão. Mas o 
trabalho acaba ao realizar a venda? Não, e todo lojista que 
se preza - e preza pelo seu negócio - dá muita atenção ao 
pós-venda, afinal, os custos e os esforços para conquistar 
o cliente são grandes demais para perdê-lo de uma hora 
para outra.
 
Dentre tantos fatores que influenciam na fidelização do 
cliente, este é o mais importante. Para Carolina Piber, 
Diretora de Marketing da Hoteis.com para América Latina, 
esta é a hora mais propícia para se investir no pós-
venda. “Agora que os consumidores estão mais seguros 
em comprar online, varejistas e negócios voltados para 
e-commerce precisam assegurar que estão fazendo todo 
o possível para oferecer um ótimo atendimento ao cliente 
e razões para que eles voltem ao site”, explica. Mansano 
concorda e acrescenta: “a cultura do ‘atender bem’ deve 
ser enraizada em toda a empresa, mesmo que a ponta 
visível para o cliente seja apenas o SAC”.
O pós-venda se resume a um conjunto de atitudes e 
decisões, por parte da loja, que busca facilitar de todas 
as maneiras o processo de compra. É preciso cumprir 
prazos, dar feedback, oferecer assistência em casos de 
dúvidas, assumir e corrigir prontamente erros, oferecer 
opções e agradar. Mas, infelizmente, ainda há quem 
negligencie essa etapa tão importante do processo de 
venda online. Muitos lojistas não se preocupam em 
cumprir o prazo de entrega; não são exigentes com a 
qualidade do atendimento que sua loja oferece no SAC 
e não se antecipam à reclamação do cliente, em caso 
de erro de endereço, extravio, ou avaria de mercadoria, 
por exemplo. Para essa triste realidade, o Diretor da 
Uniconsult sentencia: “somente a concorrência irá 
melhorar o pós-venda”.
20 cAPA
O Black Friday veio para ficar!
O Black Friday é uma data originária dos Estados Unidos, 
quando as lojas - em sua maioria do varejo físico - oferecem 
grandes descontos em suas mercadorias. Importada para 
o Brasil, por aqui a data causa polêmica. Muitaslojas são 
acusadas de oferecer falsos descontos, aumentando o 
valor original das mercadorias. Outras, por sua vez, não 
têm estoque suficiente para suprir a demanda.
 
Apesar da desconfiança por parte do público, os 
profissionais de e-commerce afirmam que a iniciativa é 
excelente - tanto para os consumidores, quanto para o 
mercado, que se beneficia da data pelo giro de mercadorias 
em estoque que ela proporciona. O baixo giro pode ser 
um grande problema no comércio eletrônico, pois causa 
a perda de valor do estoque, ocupa espaço no armazém e 
impede a compra de outro bem por restringir o disponível 
para o comprador.
 
Como se livrar desse estoque sem provocar a ira dos 
concorrentes em relação ao fornecedor e não se indispor 
com os clientes que pagaram o preço original? O Black 
Friday é a resposta. “Concede-se desconto em mercadorias 
com pouca possibilidade de venda sem qualquer penitência. 
Até a escolha da época do Black Friday foi bem pensada, 
pois, assim, abre-se espaço no armazém para mercadorias 
que deverão ser ofertadas no Natal”, explica Di Giorgi. O 
grande problema que as lojas enfrentam é a incerteza da 
demanda. Se ela for alta, como aconteceu em 2012, haverá 
problemas para garantir a entrega.
Em relação aos descontos falsos, Mansano é da opinião 
de que “você pode enganar o consumidor uma vez, mas 
não duas. Com as mídias sociais e sites como o Reclame 
Aqui, além do foco que a própria imprensa dá ao assunto, 
é questão de tempo para que as empresas que forjam 
descontos sejam desprezadas pelos clientes”. No ano 
passado, o Procon divulgou, entre a BlackFriday e o Natal, 
uma lista de e-commerces não recomendados por terem 
muitas reclamações no órgão. A tendência é que quem 
persista na conduta de forjar promoções, não cumprir 
com prazos e oferecer produtos que não têm em estoque 
seja incluído nesse tipo de lista. Afinal, a propaganda 
negativa inibe esse tipo de atitude.
O que permanece em 2013
Desde o começo das atividades do e-commerce no Brasil 
que lojistas e profissionais da área vêm trabalhando 
arduamente para enraizar a cultura da compra online 
entre os brasileiros. E todo esse esforço deve continuar 
este ano, mas agora focado em um público que mora 
no interior, está longe dos grandes centros e até pouco 
tempo não tinha acesso à internet. Projetos como o Plano 
Nacional de Acesso à Banda Larga, criado em maio de 
2010, visam a ampliar o acesso do brasileiro à internet de 
qualidade. Mas dar o acesso é só o primeiro passo. Cabe 
ao próprio e-commerce estabelecer uma confiança e 
credibilidade com esse público, desmistificando a compra 
online e os seus perigos.
 
“Infelizmente, ainda há consumidores brasileiros que 
são menos confiantes em usar o cartão de crédito para 
transações online porque pensam que não é seguro. 
As empresas têm a responsabilidade de educar seus 
consumidores no que eles precisam estar atentos para 
garantir uma transação segura”, explica Carolina.
 
Para conquistar esse novo público, Carolina dá algumas 
dicas: “certifique-se de dar informações detalhadas aos 
seus possíveis clientes, oferecendo também um serviço 
de atendimento no qual ele possa conversar com alguém 
da empresa. As pessoas se sentem mais confortáveis e 
seguras quando têm essa opção; trabalhe sempre com um 
site seguro, pois ainda existe receio por parte da população 
em fornecer seus dados para um site que ele não conhece 
e que não seja tão popular. E, por fim, ofereça facilidades 
com as quais o seu público está acostumado no varejo 
tradicional, como parcelamentos em 12 vezes e sem juros”.
 
Outro ponto que permanece em 2013 é o crescimento, 
ainda que pequeno, do m-commerce no Brasil. Cada vez 
mais, as empresas estão se preocupando em abraçar 
essa vertente de comércio para poder alcançar seu 
público onde quer que ele esteja. Com a expansão dos 
smartphones e tablets, as empresas estão buscando, 
aos poucos, deixar suas operações adequadas a esses 
dispositivos. O ideal seria que as empresas investissem 
fortemente no setor, garantindo, assim, um serviço de 
excelência no mobile. Mas a verdade é que as previsões 
são de um crescimento modesto, bem inferior ao 
crescimento norte-americano e europeu.
 
Todavia, não se pode responsabilizar apenas o mercado 
pelo baixo crescimento do consumo através dos 
dispositivos móveis. Para que a experiência de compra 
mobile seja agradável, é preciso uma Internet com um 
bom nível de acesso. E não é novidade que a Internet no 
Brasil ainda deixa muito a desejar. “Quem tem acesso 
à Internet móvel de qualidade no Brasil já é cliente do 
e-commerce, logo, o m-commerce não deve aumentar 
o volume de venda global. Acredito que deve, apenas, 
aguçar a disputa intra-setorial”, opina Di Giorgi.
>>
Já ouviu falar em crowdfunding? O termo em inglês significa financiamento 
coletivo, que é quando muitas pessoas - de diversos lugares, de variadas áreas 
profissionais - patrocinam um projeto. De olho nessa novidade, e na possibilidade 
de participar mais a fundo de um projeto, muitos consumidores buscam marcas 
junto às quais eles possam atuar financeiramente. De acordo com o jornal The 
Economist, o investimento que esses consumidores, conhecidos como presumers, 
fazem através do crowdfunding pulou de US$ 530 milhões, em 2009, para US$ 
2,8 bilhões, em 2012.
Uma característica do consumidor que vai se destacar em 2013 é a preocupação com a 
natureza. É o que diz um estudo da TrendWatching.com. De acordo com a publicação, uma 
das missões principais de marcas será manter atividades ecologicamente sustentáveis. 
Esta, então, é apenas uma pequena amostra e sinal dos tempos de uma mini-eco-
tendência para 2013: o fenômeno de produtos e serviços que possuem uma vida por 
dentro. Literalmente. Ao invés de serem descartados ou reciclados (por outras pessoas), 
eles podem ser plantados e cultivados.
Outra tendência exposta pela TrendWatching.com tem a ver com os dados dos 
usuários que são possíveis encontrar na Internet. Já se sabe da importância de 
as empresas coletá-los, catalogá-los e usá-los da melhor forma possível para 
conhecer seu público. Agora, quer reverter essa lógica e controlar seus próprios 
dados, fazendo o melhor uso possível dos mesmos. A partir daí, ele vão procurar 
marcas que usem essa informação proativamente para oferecer ajuda e conselhos 
sobre como melhorar o seu estilo de vida e/ou economizar dinheiro. 
Ainda na tentativa de tomar as rédeas da situação, os consumidores vão cobrar mais 
transparência das empresas, diz a TrendWatching.com. Marcas devem passar de ‘não 
ter nada a esconder’, a provar e mostrar proativamente que não têm nada mesmo a 
esconder. Isso significa mais do que apenas fazer declarações grandiosas sobre 
“valores” e “cultura”, mas assumir uma posição clara e direta com resultados concretos. 
Números da empresa Edelman mostram que a porcentagem de consumidores globais 
que confiam em negócios que fazem “a coisa certa” caiu de 56% em 2011 para 53% em 
2012. A mensagem é bastante clara: é preciso ser proativo ao ser transparente com o 
seu cliente e mostrar que confia no seu produto. E não esperar que o cliente venha lhe 
cobrar explicações.
As tendências que prometem para 2013
Em 2012, os setores de moda (vestuário e acessórios) e cosméticos foram bastante 
explorados no mercado brasileiro. Muitas lojas surgiram e se consolidaram; outras não 
estavam preparadas para tamanha concorrência e foram engolidas. Mas quem pensa que 
o mercado já está saturado: uma pesquisa da empresa de consultoria Bain&Company 
prevê que, em 2013, US$ 10 trilhões serão injetados na economia mundial através 
dos setores de beleza, vestuário e produtos de higiene pessoal. Quem souber fazer a 
diferença em meio à concorrência terá um mercado de alta rotatividade e certeiro de 
lucro, com clientes ávidos por novidades.
22 cAPA
 
Não deu certo em 2012e agora é hora de mudar!
Algumas táticas, decisões e caminhos tomados podem 
não ter sido acertados, mas um novo ano é a chance de 
fazer diferente – e até melhor.
 
Durante o ano que passou, o que não faltou foi loja 
que cresceu sem rentabilidade. Muitos e-commerces 
cresceram alavancados por investimentos de angel 
investors e fundos de capital de risco, mas geralmente 
focando no aumento da receita em detrimento da 
rentabilidade. Sobre a situação, Mansano tem um 
posicionamento firme e diz que o segredo é adotar 
uma cultura forte de “escassez de recursos”: somente 
contratar quando a equipe estiver sobrecarregada; optar 
por uma cobertura de estoque baixa, para evitar capital 
parado; realizar monitoramento constante dos gastos 
de marketing e negociar sempre com fornecedores para 
conseguir melhor condições de preço e prazo.
Já Di Giorgi acredita que o erro mais recorrente do 
comércio eletrônico brasileiro em 2012 foi a ênfase 
dada à mercadoria, o que acabou por deixar de lado 
o cliente. Na opinião do Diretor da Uniconsult, isso 
ocasionou um investimento sem direcionamento dos 
recursos destinados para o marketing das empresas. 
“Sem conhecer seus clientes, de nada adianta investir em 
marketing, porque você não sabe onde suas conversões 
serão maiores, onde o seu público-alvo está e como ele 
quer/precisa ser atingido”, explica.
Fontes:
 
10 tendências de consumo cruciais para 2013 
- http://ow.ly/gHfe9
8 tendências que animam os negócios 
- http://ow.ly/gHfjR
>>
>> eNext melhora constantemente para 
atender as demandas do mercado
Ao longo do ano de 2012 a eNext ajudou diversas empresas 
a ter casos de sucesso no ecommerce, reduzindo custos e 
prazos de implantação, além de capacitar a equipe e minimizar 
os erros dos varejistas. Para este ano, a empresa lançou uma 
wiki dedicada ao público interno com as melhores práticas de 
comércio eletrônico, que contém uma relação de fornecedores 
cujo trabalho é homologado pela consultoria, e também um guia 
detalhado com os processos chave do varejo virtual. Também 
foi implantada uma pesquisa de satisfação enviada meses após 
o lançamento do novo site para avaliar o trabalho realizado, a 
metodologia aplicada, e o consultor alocado no projeto. Esta 
ação tem como intuito alinhar os desenvolvimentos e melhorar 
constantemente a metodologia da empresa, além de avaliar os 
consultores em diversos critérios.
// BOx dE NOVidAdEs
>> Minuto do E-Commerce
O Minuto do E- commerce é uma iniciativa da empresa 
Dotstore, e traz vídeos curtos, de um minuto de duração, 
com informações valiosas e dicas práticas sobre marketing, 
mídias sociais, planejamento, layout, entre outros assuntos 
apresentados de forma gratuita para que você tenha sucesso 
em seu empreendimento virtual. Um vídeo por dia, um minuto. 
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>> Chaordic divulga white paper sobre taxa 
de conversão
Muito se fala sobre otimização da taxa de conversão, mas 
pouco se sabe sobre o que é e como se calcula essa métrica. 
Ao observar este fato, a Chaordic decidiu criar um white paper, 
esclarecendo alguns conceitos. No documento, o responsável 
de marketing, Roberto Kakihara, explica detalhadamente o que 
é e como se calcula a taxa de conversão, mostra as diferentes 
visões e variáveis que podem influenciar no cálculo, além de 
exemplificar o impacto de utilizar as variáveis erradas da taxa 
de conversão em seu e-commerce. Esse estudo é indicado 
para diretores e gerentes de e-commerce. Para ler o white 
paper, acesse: slideshare.net/chaordic
// BOx dE NOVidAdEs
“1935. Você estaciona calmamente o “Bugatti Type 57 Grand 
Roadster” do ano. Tommy Dorsey, o mestre do swing, derrama 
seu trombone nos alto-falantes Blaupunkt do carro. As luzes 
de neon laranja do Chicago Theatre iluminam o céu da noite 
como um incêndio selvagem.
Você joga chaves para o atendente e desabotoa o casaco…”
Este poderia ser o início do roteiro de um filme noir, mas 
é assim que a J Peterman Company começa a descrição 
do “1935 Camel Polo Coat”, um chique casaco de inverno 
produzido em Portugal, à venda por U$ 495. Esta loja 
americana de roupas sofisticadas para viagem tem uma 
história pra cada produto e envolve o consumidor de uma 
forma única. Eu mesmo estaria usando o Camel Polo se não 
fosse o calor de 43 graus que faz no Rio de Janeiro.
Toda estratégia de marketing da J Peterman é baseada em 
conteúdo, o que os marqueteiros chamam de “Branded 
Content” ou “Content Marketing”. Esta técnica de criação 
e distribuição de conteúdo em vários formatos busca atrair 
e reter os consumidores de uma forma diferente. É uma 
mudança de paradigma: paramos de interromper as pessoas 
para vender produtos e passamos a estar presentes 
quando elas estiverem procurando informação relevante, 
educacional, atrativa ou até mesmo divertida sobre eles. 
Essa prática não é nova. O primeiro case data de 1895 quando 
a John Deere, fabricante de arados e produtos agrícolas, 
criou a revista The Furrow. Na época, eles identificaram 
que os fazendeiros precisavam ser educados e informados 
sobre as novas tecnologias de plantio desenvolvidas pela 
empresa. Ao invés de “comprar” a sua atenção, ela resolveu 
criar uma iniciativa impressa, periódica e independente, 
com as últimas informações em tecnologias agrícolas. 
Mais de 100 anos depois, a revista The Furrow continua 
em mais de 40 países, com uma tiragem de 1,5 milhão de 
exemplares.
Mas se o Marketing de Conteúdo é tão antigo porque 
estamos falando dele em uma revista de e-commerce? 
A questão é que a Internet mudou a dinâmica da mídia e 
quebrou uma grande barreira de entrada, que sempre foi 
cara e controlada: a distribuição. Hoje você pode ter a sua 
revista eletrônica, o seu programa de rádio ou até mesmo 
o seu canal de televisão chegando na casa das pessoas a 
um custo quase zero. 
É por isso que vivemos em um mundo onde blogs e sites 
independentes, como o www.noticiasautomotivas.com.br, 
criado em 2005 por um apaixonado por carros, proliferam 
e chegam a competir com revistas como a Quatro Rodas, 
com mais de 40 anos, e pertencente a um grupo de mídia 
que fatura bilhões de reais por ano. 
Para uma boa estratégia de Marketing de Conteúdo você 
tem que passar a pensar como um veículo. Aqui vão 
algumas dicas de como fazer isso:
 Conheça o seu público – Este é o ponto de partida: 
para quem você está produzindo este conteúdo? Quem 
é realmente o seu público? Estude a fundo o que eles 
precisam, suas dificuldades e o que procuram.
 defina uma linha editorial – Agora que você já sabe 
para quem falar, como você vai se comunicar? Não 
foque somente no seu produto ou serviço, mas busque 
relacioná-los ao mundo real e de interesse ao seu público.
 Estabeleça uma periodicidade – Uma pesquisa recente 
da IBM constatou que 80% dos blogs corporativos não 
passam do 5º post. Escrever conteúdo dá trabalho. 
Estabeleça prazos e crie uma rotina de atualização. 
Projetos de conteúdo devem ser de longo prazo.
 Crie um calendário – A mídia tradicional é especialista em 
falar sobre o que está acontecendo e sobre os eventos do 
cotidiano. Planeje e veja como o seu produto ou serviço 
se adequa aos acontecimentos do ano.
 seja multimídia – O seu conteúdo não precisa ficar 
limitado a textos. Imagens, fotos, vídeos e áudio podem 
expandir e aprimorar a sua mensagem. 
 Opine – Um dos bloqueios na produção de conteúdo é achar 
que você tem que trazer as notícias primeiro. A Internet é 
imediata e a informação viaja em tempo real. Você não é um 
repórter mas pode se tornar um observador astuto e um 
Rodrigo Tigre
Sócio e country manager da Populis
contEnt marKEtinG - 
“o QuE você EstÁ 
prEparado para faZEr?
24 coNTEÚdo
intérprete do que as notícias significam para o seu público. 
Seja um formador de opinião e tenhapersonalidade. 
 Ligue os comentários e Escute – Opiniões de consumidores 
são muito valiosas e ajudam a exercitar os interesses de 
sua audiência. Certifique-se de acompanhar as conversas 
e participe. Apenas tome cuidado para não se tornar um 
pregador, ficar passando sermão nos seus clientes. Eles 
podem não gostar.
 Promova – Boas ações de conteúdo merecem ser 
divulgadas. Aproveite a sua verba de mídia tradicional e 
mescle com as suas ações de conteúdo. Para o público 
certo ela tem o poder de se multiplicar. Atualmente existem 
formas diferenciadas e inovadoras de divulgar suas ações 
nos meios digitais de maneira criativa e contextualizada. 
Os blogs assim como toda a mídia independente estão 
muito abertos a ações editoriais. No entanto, deixe claro 
que trata-se de uma ação paga ou o seu esforço pode ter 
um efeito negativo. Na Internet a mentira não tem perna.
 Conecte-se – As redes sociais são ambientes perfeitos para 
você conectar-se com seu público. Isso acontece de forma 
natural e muito fácil. Mas tenha cuidado: cada rede social 
tem a sua característica e o que você faz em uma pode não 
funcionar em outra. Trate cada canal de forma personalizada. 
Existem no Brasil vários cases de sucesso de Content 
Marketing. No e-commerce, sou especialmente fã de um 
pinguim que comenta a novela das 21h e acompanha o 
BBB. O Ponto Frio conseguiu criar, no seu Twitter, um 
personagem despojado e antenado que está por dentro 
de todos os memes da Internet. Ele fala a língua dos 
“twitteiros”, além de entreter diariamente mais de 80 mil 
seguidores. Vende o seu peixe sem ser intrusivo, coisa 
bem rara no varejo. 
“Para a nossa alegria”, qualquer um com um computador 
ligado à Internet e uma boa história para contar pode virar 
um hit mundial. Hoje temos todas as ferramentas para atrair 
consumidores e conversar com eles diariamente. O que falta 
para você se tornar também veículo de comunicação?
Links Relacionados:
1935 Camel Polo Coat - http://bit.ly/1935CamelPolo
Pinguim - http://bit.ly/Pontofrio
Livro Content Marketing - http://bit.ly/livroCM
Para nossa Alegria =) - http://youtu.be/K02Cxo3fAC8
>> Agência Enken lança e-commerce de 
luxo para a marca Tânia Bulhões
A Agência Enken, especializada em marketing integrado e 
e-commerce, anuncia o lançamento da loja virtual da renomada 
marca Tânia Bulhões, uma das principais no segmento de 
luxo no Brasil. O desenvolvimento e execução do projeto são 
de responsabilidade do núcleo de e-commerce da agência 
e destacam as principais áreas de atuação da marca, como 
Perfumaria, Decoração para Mesa e Lista de Casamento. “Uma 
marca como a Tânia Bulhões precisa de um e-commerce com 
visualização e navegação intuitivas e rico em usabilidade 
para que suas clientes encontrem todas as informações e 
produtos que desejam de maneira descomplicada. O site é 
fácil de acessar e tem comunicação sofisticada”, afirma Thiago 
Sarraf, diretor de novos negócios e e-commerce da Enken. A 
Enken também desenvolve para a marca estratégias de Mídia 
Online, E-mail Marketing, SEO, Parcerias e dá suporte para o 
desenvolvimento das redes sociais da empresa.
// BOx dE NOVidAdEs
26 SAc
Imagine uma ferramenta de marketing na qual o custo de 
aquisição do cliente é praticamente nulo, o público-alvo 
atingido é exatamente aquele que compra seus produtos, e 
os clientes entram em contato espontaneamente com você.
 
Ficção? Sonho? Nova ferramenta do Google? Não, essa 
ferramenta existe e todo varejista online a possui: é o SAC, o 
famoso departamento de atendimento aos clientes.
Quando feito com excelência, o SAC é uma das melhores e 
mais eficazes ferramenta de marketing para o e-commerce. 
Infelizmente - tanto para varejistas, quanto para consumidores 
- muitas vezes esse departamento não é priorizado, gerando 
um atendimento pobre para o cliente, uma experiência de 
compra ruim, e a certeza de nunca mais comprar naquele 
site. Ao mesmo tempo em que o departamento de marketing 
investe pesado para trazer mais tráfego, clientes que já 
compraram no site estão sendo maltratados na sala ao lado. 
É difícil de entender, mas infelizmente é uma situação real.
Como virar esse jogo? Como melhorar a experiência do 
cliente no pós-venda? Como transformar o limão (clientes 
insatisfeitos que estão ligando/escrevendo para reclamar) 
em uma limonada (clientes felizes, impressionados com o 
atendimento, que vão voltar a comprar e vão falar BEM da 
empresa para outras pessoas)?
O primeiro aspecto é cultural. A equipe de SAC deve entender 
que, na cadeia do e-commerce, eles são o único ponto de 
contato humano com o cliente. Boa parte da percepção do 
cliente sobre a empresa vem do contato humano com alguém 
da empresa. Esse alguém são as pessoas que atendem ao 
telefone e respondem aos e-mails. Todos os funcionários 
do departamento devem se ver como divulgadores da 
companhia: tudo o que eles disserem/escreverem terá um 
impacto direto na reputação da empresa. É uma grande 
responsabilidade, e nunca é demais ressaltar isso 
junto à equipe.
Segundo ponto: a comunicação deve ser impecável. Nesse 
sentido, é importante que o português seja correto, que 
o tom seja cordial, e que, por mais nervoso que o cliente 
esteja, sempre seja mantida a calma. A experiência mostra 
que, quanto mais irritado estiver o cliente, maior e mais 
forte é a divulgação positiva e espontânea que ele faz da 
empresa a seu círculo de amizades posteriormente, se 
quando ele recebe um atendimento que o surpreende, 
recebe um atendimento que o surpreende.
A parte de tecnologia também é muito importante. A equipe 
de atendimento deve ter à sua disposição ferramentas 
para oferecer um atendimento rápido, eficaz, e que de fato 
resolva as demandas do cliente. Isso inclui, principalmente, 
a capacidade de rastrear pedidos, demandar coletas, 
solicitar uma entrega com urgência, estornar total ou 
parcialmente uma compra, além de conseguir passar para 
o cliente informações sobre o status do pedido (tanto 
pré quanto pós-faturamento). É necessário também um 
bom sistema de registro de ocorrências, para que todo o 
histórico da cliente apareça facilmente para quem está 
atendendo. Registrar as ocorrências com disciplina é 
fundamental: as informações geradas ajudam na detecção 
e na correção de problemas sistêmicos da operação, além 
de detalharem de maneira clara o que houve em cada 
contato com os clientes.
A autonomia do SAC em se adaptar às demandas do cliente 
é fundamental. Nesse sentido, scripts de atendimento 
até podem ser usados na saudação e na despedida, mas 
a interação em si não deve seguir um script. Deve ser 
Felipe Mansano
Sócio e diretor Financeiro da beleza na Web
mansano.felipe@gmail.com
sac E o fEnÔmEno 
da rEcompra
uma conversa franca e aberta entre uma pessoa com um 
problema e outra que vai resolver esse problema, custe o 
que custar. Essa postura é o que traz o fator “WOW” ao 
cliente. Após um atendimento feito com excelência, todo 
cliente pensa: “nossa, que incrível! Nunca mais vou comprar 
em outra loja, somente nessa”.
Finalmente, é importantíssimo assumir a postura de que o 
cliente tem razão (à exceção dos casos em que o registro de 
ocorrências daquele cliente mostre o contrário). Processos 
como estornos, devoluções e reembolsos não devem ser 
dificultados. Ao contrário, devem ser feitos de maneira 
rápida e eficaz. É importante também que o SAC possa 
conceder um desconto ou uma bonificação, de maneira a 
compensar um cliente em uma ocorrência crítica. Erros 
acontecem, mas a maneira como eles são resolvidos é o 
que faz toda a diferença.
 
Em um momento de expansão do e-commerce, mas no qual 
poucas empresas são de fato rentáveis, o SAC é um dos 
fatores-chave para a rentabilização da operação. Cativando 
a sua base de clientes com um serviço excepcional, 
o investimento em marketing (em % da receita)cai 
drasticamente, pois o índice de recompra aumenta.
A cultura do atender BEM ainda não é predominante no 
e-commerce brasileiro. Por um lado, isso é negativo, 
pois contribui para a desconfiança que muitas pessoas 
ainda têm em relação às compras online. De outro, é 
extremamente positivo: aqueles que focarem nisso terão 
uma base de clientes com alta recorrência de compra, 
reduzindo os investimentos em marketing e aumentando 
a rentabilidade da operação.
A cultura do atender BEM, na verdade, deve ser 
incorporada pela empresa como um todo, não apenas 
no SAC. É como um iceberg: a ponta visível é o SAC, na 
qual há contato direto com o cliente. No entanto, há muito 
mais por baixo d’água, que são todas as outras áreas da 
empresa. Empresas de e-commerce com essa cultura 
irão prosperar e serão as vencedoras no competitivo e 
aquecido mercado brasileiro.
>> Profite faz projeções promissoras para 2013
A Profite, empresa especializada em marketing para comércio eletrônico, teve em 2012 um crescimento da receita na casa dos 325% 
e, além disso, 150% a mais de clientes – dentre eles, empresas de grande porte e a conquista de sua primeira conta internacional. 
A meta em 2013 é desenvolver quatro novos aplicativos por trimestre a partir da expertise e uma metodologia para implantação de 
lojas. Em 2012 eram atendidos 10% dos clientes entre os 150 maiores do Brasil, em 2013 almeja-se atingir 25%, consolidando-se 
como os maiores especialistas em e-commerce do Brasil, e expansão para a América Latina. Para isso, a Profite investe em um novo 
perfil de atendimento. Trata-se do E-commece Especialist: profissionais que estarão em constante contato com a realidade e com os 
números do cliente, conhecendo seu mercado e seu posicionamento. Eles serão a melhor ferramenta para o crescimento do cliente.
// BOx dE NOVidAdEs
28 TENdêNcIAS
Previsões. É o que provavelmente vem como tema à mente 
de todos tentando escrever um artigo a ser publicado no 
início de um ano. Mas... previsões para 2013? Eu só vou fazer 
uma - os smartphones vão ser retângulos de plástico cada 
vez maiores. Caso você queira mais algumas, é só fazer uma 
busca por “2013 predictions for mobile and digital”, não vai 
faltar material. No entanto, podemos, observando o mercado, 
apostar nos principais temas deste ano.
Uma aposta que já podemos deixar de lado: que vai ser o ano 
do “mobile”. Se um ano foi representativo deste, foi 2012. 10 
anos depois da primeira aposta, para 2002, mas chegamos lá.
Eu sempre disse que este ano não seria medido em dinheiro, 
mas em mind share. E, de fato, não há como escapar de que a 
necessidade de uma presença mobile bem-estruturada é um 
consenso e “mobile first” virou clichê.
Mas vamos aos temas de 2013 para mobile:
- mobile commerce
- smartphone como hub
- interatividade com o mundo físico
- mobile extended
- personal ecosystem
- analytics
Mobile Commerce
Em 2012, o volume de compras feito por meio de smartphones 
e/ou tablets dobrou no Brasil, atingindo 10% das vendas 
online no país, de acordo com pesquisa da Câmara e-net.
Mas mobile commerce não é apenas compras online por 
meio de apps ou sites em tablets e smartphones. O uso do 
mobile para compras tem a ver com a descoberta, a busca, a 
comparação, e, claro, a conversão.
O uso mais evidente, no momento, é o showrooming, cujo 
impacto é difícil de ser mensurado, mas se estende além das 
vendas online para o mundo físico.
Showrooming é a prática de se pesquisar na loja com um 
smartphone na mão, para comparação de preços, pesquisa de 
produtos similares e busca nos concorrentes. O consumidor 
está na loja e ao mesmo tempo em todas as demais lojas – 
online ou não – buscando a melhor opção.
Varejistas precisam estar estruturados para essa prática, 
facilitando a busca e a comparação de preços. É o caso 
do app da Amazon, que tem como recurso em destaque 
o código de barras para análise de preços. E não se trata 
apenas da busca no app. É preciso estar preparado para os 
mecanismos de busca, para o acesso direto ao site mobile 
e a descoberta do produto.
Quanto mais você se tornar um facilitador desse processo 
de showrooming, maiores as suas chances de conquistar a 
fidelidade desse consumidor.
E o “bed commerce”? Os consumidores vêm descobrindo 
que, para a maioria dos produtos, uma tela de 20” (ou 
mesmo 13”) é desnecessária. Ele pode, no conforto de seu 
sofá ou cama, pegar seu smartphone ou tablet e fazer a 
compra – muitas vezes por impulso, por ser tão fácil.
Então não custa enfatizar: em 2013, quem ainda confiar 
em seu site feito para a web no PC estará em grande 
desvantagem diante dessas novas formas e recursos à 
disposição dos consumidores para suas compras.
O smartphone como hub
Nesse mesmo tema, podemos encaixar a interatividade 
com o mundo físico e o que vamos chamar de “mobile 
extended”. O que significa isso? Em termos práticos, a tela 
fica cada vez menos importante, e as funções exercidas 
pelos smartphones se tornam cada vez mais relevantes. 
Há uma tendência que eu venho repetindo nos últimos dois 
anos, vai em inglês: “mobile is dead”. Isso era apenas isca 
para a atenção das pessoas, claro. O que estava sendo dito 
é que mobile deixará de ser apenas smartphones e tablets. 
A partir do momento em que tudo recebe uma conexão, 
um processador e um sensor, passamos a ter um mundo 
bastante diferente. E interessante.
TVs, torradeiras, termostatos, geladeiras, carros, portas - 
Terence Reis
diretor de Estratégia e Produtos da Pontomobi
terence@pontomobi.com.br / @teco
tEndências para 
o moBilE Em 2013
em breve todos estes se tornarão parte de mobile. Que, em 
vista da abrangência massiva, deixa de ser um subset do 
digital e se torna cada vez mais o próprio digital.
Nesse novo mundo, os smartphones irão aumentar a sua 
importância ainda mais - se tornando o hub, o ponto de 
encontro e controle de todos esses dispositivos. Nossa 
identidade, em breve, estará totalmente contida neste PID 
- personal identification device.
Personal ecosystem
Este é o ponto em que a sua atividade se encontra com o 
“mobile extended”. Mobile torna cada vez mais a web uma 
questão pessoal. A minha web é diferente da sua, posto 
que adaptada às minhas necessidades e interesses. E essa 
“web” é composta pelos meus aplicativos, meu ecossistema 
pessoal, onde tenho acesso aos meus conteúdos (fotos, 
tweets, posts), amigos, eventos, atividades e controlo tudo 
o que faço. Do mais extremo “eu quantificado”, registrando 
as práticas esportivas, os batimentos cardíacos, ao 
mainstream do calendário, fotos e listas.
Se você está fora desse ecossistema pessoal, você está fora 
do campo de escolhas do consumidor. Nessa nova web, não 
há mais “o concorrente está há um clique”. Nessa nova web, 
o concorrente pode simplesmente deixá-lo de fora. O personal 
ecosystem é, no fim, um personal walled garden.
A melhor forma de se fazer parte desse mundo será por meio 
das “mobile wallets” - das mais completas como o Google 
Wallet a iniciativas como o Passbook da Apple, as “wallets” 
irão agregar o que realmente interessa ao consumidor, 
e este irá recorrer a elas sempre que necessário, pois 
representam grande simplificação do processo atual de 
compra e uso de cupons e tickets.
Analytics
Quais são os números que importam? Estamos deixando o 
mundo da competição por downloads e entendendo que o 
fundamental é se manter presente no device das pessoas.
Nesse sentido, os apps de m-commerce, hoje, estão em uma 
categoria complexa, os “one and dones”. São apps que são 
usados com muito pouca frequência e têm baixa retenção.
Como reverter esse cenário? Como usar o recurso de push 
notifications para trazer o usuário para o app sem gerar 
desconforto? Como gerar valor que justifique a presença 
continuada no device?
Resumindo tudo o que foi escrito, acho que