Direito do consumidor

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A partir da CF, Artigo 170 inciso 5 e artigo 48 das disposições constitucionais transitórias foi sancionada a Lei 8.078 – Proteção e defesa do consumidor ( Código de Defesa do Consumidor)
Objetivo principal: defesa do consumidor no que diz respeito a sua saúde, segurança, integridade física e econômica.
A qualidade está ligada à questão da saúde e segurança do consumidor, a lei traz normas específicas sobre essa questão.
Além do protecionismo as normas de proteção e defesa do consumidor objetivam os princípios da vulnerabilidade, da hipossuficiência, da qualidade, do equilíbrio, da boa fé, e do abuso, dentre outros, por serem de ordem pública e interesse social, que devem nortear as relações de consumo, buscando estabelecer mais igualdade entre as partes.
O princípio da vulnerabilidade diz respeito ao fato da presunção de ser o consumidor hipossuficiente. Em outras palavras o consumidor necessita de maior proteção, em razão do fato de ser a pessoa que não está, numa relação de consumo, em condições de fazer valer as suas exigências em relação aos produtos e serviços que pretende adquirir. È evidente a desproporção entre este e as empresas fornecedoras, as quais detém o poder de capital, além do conhecimento do produto ou do serviço que colocam no mercado de consumo.
Para a caracterização de uma relação de consumo é preciso que de um lado tenhamos o fornecedor de produto ou serviço ( o que exerce atividade econômica) e de outro, o consumidor, aquele que adquire ou utiliza o produto como destinatário final. São equiparados também aos consumidores as vítimas do evento ( alguém que sofre acidente de consumo por causa do produto). Não se tratando de uma relação de consumo, as normas aplicadas serão de direito civil.
A mencionada lei em seu artigo 2º traz de forma clara, objetiva e inequívoca a definição de consumidor. Vejamos:
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.” 
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Pondere-se que temos a figura do CONSUMIDOR DIRETO e também a figura do CONSUMIDOR INDIRETO, mencionado no parágrafo único acima, e no artigo 17, o qual dispõe que: “equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.”.
Desse modo podemos afirmar que são equiparados ao consumidor, além daquele que adquiriu o produto, todos aqueles que hajam participado de um acidente de consumo. Ex. uma garrafa de bebida, servida numa festa, que explode atingindo alguns convidados.
O CDC será aplicado quando envolver consumidor x fornecedor. As demais relações comerciais serão regidas pela legislação comum: civil e comercial.
Com exemplo ilustrativo encontramos a figura de um consumidor típico que adquire um veículo numa concessionária para a sua própria utilização. Nesse caso aplicam-se as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Não haverá relação de consumo, ou seja, não se aplica as regras do Código de Defesa do Consumidor, quando a aquisição se destinar a venda posterior, no caso uma loja de automóveis que adquire o veículo para revendê-lo.
a lei em questão define como sendo fornecedor:
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Os produtos são divididos em bens e serviços. A norma em questão abrange o produto e o serviço. Quanto ao PRODUTO, o identificamos como qualquer bem colocado no mercado de consumo, podendo ser móvel ou imóvel, material ou imaterial.
No tocante ao SERVIÇO, podemos mencionar serem todos aqueles colocados no mercado de consumo, havendo duas exceções.
O CDC não se aplica as atividades gratuitas e às relações de caráter trabalhista. Lembrando que é considerado serviço gratuito no seu sentido mais amplo, ou seja: não havendo, de fato, cobrança, nem de forma direta, nem indireta. Ex. estacionamento gratuito no shopping center não é considerado gratuito; curso gratuito com cobrança do material usado também não é considerado gratuito.
Direitos básicos do consumidor e responsabilidades dos fornecedores
No tocante à qualidade de produtos e serviços, a qualidade é associada às necessidades do cliente. Já o consumidor enxerga a qualidade de modo diferente: durabilidade, funções, material. A qualidade deve estar sempre voltada à satisfação do cliente e oferecer a segurança que dele se espera.
Desse modo, os produtos e serviços colocados no mercado não poderão acarretar riscos à saúde ou à segurança dos consumidores, sendo que, em caso de produtos que apresentem nocividade, deve constar tal informação de forma clara e de fácil percepção e entendimento, a exemplo do cigarro.
A qualidade deve estar presente, também, no atendimento ao consumidor, devendo, o fornecedor, disponibilizar mecanismos alternativos para o esclarecimento e a solução de dúvidas ou até mesmo de conflitos, de forma rápida, viável e eficaz.
Quanto à qualidade o CDC introduziu três conceitos, que são: fornecimento perigoso, defeituoso e viciado. 
Vícios são os problemas que fazem com que o produto não funcione ou funcione mal, que diminua o valor do produto, ou, ainda, que não esteja de acordo com as informações apresentadas. No tocante aos serviços são aqueles que apresentem características e funcionamento insuficiente ou inadequado.
Quando o vício do produto ou do serviço causa dano extra, fora e além de si mesmo, causando um prejuízo ao consumidor, estamos diante do defeito, ocorrências chamadas acidentes de consumo.
O fornecimento será considerado perigoso se quando da utilização dos produtos ou serviços decorrer dano ao consumidor, causando pela insuficiência ou inadequação das informações prestadas pelo fornecedor sobre os riscos a que estará exposto o consumidor, quando da sua utilização. O fornecimento perigoso não é proibido pelo CDC. Este apenas exige que se preste as informações de forma clara e precisa acerca da nocividade ou periculosidade do produto à saúde ou segurança do usuário.
Fornecimento defeituoso é considerado como aquele em que o produto ou serviço apresentem alguma impropriedade danosa ao consumidor. Será considerado fornecimento viciado quando o produto ou serviço apresentar impropriedade inócua, não causando dano considerável ao consumidor. Três espécies de fornecimento viciado:
Serão considerados vícios de qualidade dos produtos quando o produto for considerado impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, a exemplo do produto cujo prazo de validade esteja vencido ou aqueles que estejam dentro do prazo de validade, mas estejam estragados em razão da sua má conservação.
Serão considerados vícios de quantidade do produto, quando este apresentar conteúdo inferior ao indicado na sua rotulagem, embalagem ou publicidade.
Apresentará vício de qualidade o serviço considerado inadequado ao fim que razoavelmente dele se espera, ou que estiver em desacordo com as normas regulamentares de prestabilidade.
os fornecedores respondem de forma solidária pelos vícios que o produto apresentar. Em outras palavras a responsabilidade é dos fornecedores. ocorrendo vício de qualidade no fornecimento de produtos, o fornecedor disporá de prazo para sanar a impropriedade apresentada, ou seja, 30 dias. Porém se “em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”, o consumidor poderá, de imediato, exigir a trocado produto.
Pondere-se que a lei não fixa um prazo para o fornecedor de serviços sanar o vício apresentado. Desse modo o consumidor poderá exigir a reexecução dos serviços, quando entender possível, e dentro do prazo que considerar razoável, sem ter que arcar com custo adicional; desistir do refazimento do serviço e exigir a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízos de eventuais perdas e danos sofridas, ou abatimento proporcional ao preço.
o CDC foi preciso ao enumerar as pessoas que respondem pela reparação dos danos causados aos consumidores. Verifique-se que não há, neste artigo, menção ao comerciante. Portanto serão responsabilizados todos os fornecedores, exceto o comerciante. m outras palavras, o comerciante, em caso de defeito só será responsabilizado quando os produtos não indicarem a origem do fabricante ou não trouxerem a sua identificação de forma clara, a exemplo dos produtos a granel, ou, ainda, quando não conservarem adequadamente os produtos permitindo que eles se deteriorem por falta de refrigeração.
Responsabilidade pelo dano causado por produtos e Serviços: Quanto aos defeitos e acidentes causados ao consumidor, o CDC instituiu a chamada responsabilidade sem culpa, ou responsabilidade objetiva, que está relacionada com o risco do negócio. A responsabilidade sem culpa ou responsabilidade objetiva, em outras palavras, significa que não se cogita, não se questiona, se o fornecedor foi negligente, imprudente ou imperito. Basta a ocorrência do dano e a prova do seu nexo para a responsabilização do fornecedor.
De modo diferente o CDC estabelece que a responsabilidade dos profissionais liberais pela execução dos serviços, será aferida “mediante a verificação de culpa”.
Indenização
A indenização deve ser ampla, abrangendo o ressarcimento de todos os danos sofridos pelo consumidor, de ordem material e de ordem moral.
O dano material é o que atinge o patrimônio material e pessoal do consumidor. Compondo o dano material temos os danos emergentes, considerado a perda patrimonial já ocorrida em razão do evento e os lucros cessantes, considerado aquilo que o lesado deixou de auferir como rendimento, aquilo que ele deixou de ganhar, em razão do infortúnio.
O dano moral é aquele que atinge o íntimo do indivíduo; aquele que afeta a paz interior, atingindo o seu sentimento, o decoro, a honra, causando-lhe sofrimento e dor (dor física ou psicológica).
O fabricante, o produtor, etc., não responderá pela obrigação de indenizar se comprovar a ocorrência de culpa exclusiva do consumidor. Entenda como culpa exclusiva do consumidor, mesmo. Havendo culpa concorrente, ou seja: culpa de ambas as partes, o dever de indenizar persistirá.
Quanto à culpa exclusiva de terceiro entenda-se ser qualquer pessoa estranha à relação existente entre o consumidor e o fornecedor. Não será considerado terceiro o empregado, o preposto ou o representante do fornecedor. Estes são considerados agentes do fornecedor, portanto agindo em nome deste. Portanto o CDC estabelece haver solidariedade do fornecedor por atos praticados por seus prepostos.
O prazo é de 30 dias para sanar o vício. Esse prazo é considerado longo demais para alguns casos. Além disso, há hipóteses em que o fornecedor sana o vício, e o mesmo vício volta a aparecer. Neste caso é proibida a recontagem do tempo. O fornecedor não pode beneficiar-se da recontagem do prazo de 30 dias toda vez que o produto retorna com o mesmo vício. Somam-se os prazos.
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: 
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 
III - o abatimento proporcional do preço.
Opções do consumidor
Em caso de substituição por outro produto da mesma espécie, ponderamos que não havendo o produto igual, na escolha de outro que tenha maior ou menor valor: sendo menor recebe-se a diferença; sendo maior paga-se o complemento.
 Optando por permanecer com o produto e solicitar o abatimento proporcional do preço, este será de difícil mensuração, tendo em vista não ser fácil chegar ao valor do abatimento, nem mesmo numa ação judicial, o que demandará a execução de perícia técnica, em caso de não haver composição amigáve
Em qualquer caso, mesmo em caso de opção pela substituição do produto, o consumidor terá direito a indenização pelos danos materiais e morais que, porventura, lhe tenham sido causados.
Ocorrendo vício aparente e de fácil constatação o prazo para reclamar será de 30 dias para produtos e/ou serviços não duráveis e 90 dias para produtos e/ou serviços duráveis, contados do seu recebimento.
Em caso de vício oculto o prazo será o mesmo acima indicado, embora contados a partir do “momento em que ficar evidenciado o defeito”.
Prazo de garantia do produto/serviço
A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.
Garantia contratual é garantia complementar a garantia legal. De acordo com a doutrina a garantia contratual é faculdade do fornecedor, não é obrigatória. Havendo prazo de garantia contratual o produto não pode apresentar vício; apresentando, o consumidor terá como prazo para reclamar o prazo mencionado no artigo 26, ou seja, 30 ou 90 dias.
Direito de arrependimento
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Prazo de validade
O prazo de validade dos produtos é considerado como garantia de dupla face. Por um lado garante ao consumidor que o produto até a data marcada encontra-se em condições adequadas de consumo. Por outro lado garante o fabricante, o produtor, o importador ou o comerciante, tendo em vista que, após a data de validade marcada no produto, o risco do consumo do produto será do consumidor.
Com a introdução do CDC quanto à determinação de obrigatoriedade de informação do prazo de validade por parte do fornecedor, possibilitou a queda de preços dos produtos que estão próximos do término do prazo de validade.
Prazo para ajuizar ação de reparação de danos
Em caso de ocorrência de danos o consumidor ou a vítima de um acidente de consumo poderá pleitear a sua reparação. Para isto o Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de cinco anos contados a partir da ocorrência do fato danoso.
Os danos também podem advir de um não cumprimento de obrigação por parte do fornecedor. Enfim, qualquer situação relativa a uma relação de consumo que gerar danos ao consumidor, pode ser objeto de um pedido de reparação.
RESUMO
Quanto aos prazos de reclamação, o CDC estabelece:
30 dias - em caso de fornecimento de serviço e de produto não duráveis; 
90 dias - em caso de fornecimento de serviço e de produto duráveis:
» ambos contados a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços;
» tratando-se de vício oculto: a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito;
5 anos - para exercer o direito à reparação pelos danos causados;
7 dias - para desistência quando a aquisição ocorrer fora do estabelecimento.
Oferta e publicidade
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. 
A informação ou publicidade “obriga o fornecedor”, o que vale queo fornecedor estará obrigado a cumprir com aquilo que constou da informação ou da publicidade. Veiculada a mensagem, o consumidor poderá exigir o seu cumprimento e de modo forçado, inclusive.
Havendo erro na oferta é preciso mencionar que, em caso de erro visível, assim considerado aquele de fácil percepção, e, considerando que nas relações de consumo devem estar sempre presentes a “boa fé” e o “equilíbrio”, o fornecedor poderá se recusar ao seu cumprimento. Neste caso, considerando que a oferta é evidentemente falha devido ao erro considerado grosseiro.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Além de corretas, claras e precisas, as informações devem ser “ostensivas”. Ostensiva significa que deve ser em letras grandes, que chamem a atenção. Nesse sentido pondere-se que o objetivo da norma é evitar que as informações impressas sejam efetuadas em letras miúdas, dificultando a sua leitura e percepção pelo consumidor.
Em conclusão, quanto à apresentação do produto - Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor em língua portuguesa e com informações claras, precisas e objetivas sobre:
as características do produto ou serviço;
suas qualidades;
quantidade;
composição, ou seja, ingredientes utilizados;
preço;
garantia;
prazo de validade;
nome do fabricante e o endereço;
eventuais riscos que possam apresentar à saúde e segurança dos consumidores.
Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (eletrodoméstico, por ex.) o fabricante ou importador devem garantir a troca das peças enquanto ele estiver à venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricado ou importado, a oferta das peças deverá ser mantida por determinado prazo, normalmente cinco anos.
Propaganda enganosa
A lei define como enganosa a publicidade que seja inteira ou parcialmente falsa, capaz de induzir o consumidor em erro quanto aos produtos ou serviços oferecidos.
É preciso lembrar que pode haver, também, a publicidade enganosa por omissão, ou seja, aquela que deixa de informar sobre dado essencial ao produto ou serviço.
Propaganda abusiva
O Código de Defesa do Consumidor proíbe as propagandas abusivas. Abusiva é a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
para a configuração da natureza abusiva do anúncio não será necessária a prova de ocorrência de dano efetivo ao consumidor. Basta que ela seja considerada abusiva.
As punições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor na ocorrência de publicidade enganosa são: retirada de anúncios, contrapropaganda, punição criminal, etc.
Práticas abusivas
obrigar o consumidor, na compra de um produto, levar outro que não queira para que possa adquirir o primeiro (conhecida como venda casada);
recusar atender o consumidor quando houver estoque de mercadorias (lembrar que há necessidade de que o produto esteja disponível para venda naquela quantidade pretendida. A obrigação de vender produtos está relacionada ao fato de que deva existir o produto em estoque, ainda que não esteja anunciado.);
fornecer produto ou serviço sem que o consumidor tenha solicitado e cobrar por ele;
aproveitar da falta de conhecimento ou da falta de discernimento, tendo em vista a idade, a saúde ou a condição social do consumidor para convencê-lo a comprar um produto ou contratar um serviço;
exigir vantagem exagerada ou desproporcional em relação ao compromisso a ser assumido pelo consumidor;
a prestação dos serviços sem a apresentação ao consumidor de orçamento;
difamar o consumidor, sobretudo se ele estiver exercendo o seu direito;
colocar no mercado produto ou serviço em desacordo com as leis que o regulamentam;
deixar de estipular prazo máximo para a entrega de produto ou o fornecimento de serviço;
utilizar peças de reposição usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem autorização do consumidor;
fixar multa superior a 2% do valor da prestação, nos contratos de financiamentos;
exigir assinatura de duplicatas, letras de câmbio, notas promissórias ou quaisquer outros títulos de crédito em branco.
Outra questão que se apresenta nas relações consumeristas é a indagação se a taxa de visita cobrada para a elaboração do orçamento é permitida. A lei nada dispõe a respeito. Se nada dispõe, não proíbe.
Proteção contratual
Além das normas contidas no artigo 4º, que se traduzem nos princípios da boa fé e do equilíbrio, da vulnerabilidade do consumidor, considerando o princípio constitucional da isonomia, o CDC garante o direito de modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, assim como o direito à revisão das cláusulas que em função de fatos supervenientes as tornem excessivamente onerosas.
Cumpre aqui ponderar que neste caso presentes estão os princípios da transparência e do dever de informar. Além do dever de informar, em atendimento ao princípio da transparência, o fornecedor deverá dar ao consumidor a oportunidade de conhecer o conteúdo do contrato de forma prévia, ou seja: antes de assumir a obrigação contratual.
As questões contratuais advindas de contratos de consumo, principalmente nos contratos de adesão, deverão ser interpretadas de modo mais favorável ao consumidor.
Cumpre lembrar, ainda, que as normas de proteção contratual são aplicadas a todo o tipo de contratação: contratos escritos ou contratos verbais.
Cláusulas abusivas
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: 
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; 
III - transfiram responsabilidades a terceiros; 
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; 
V - (Vetado); 
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; 
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; 
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; 
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; 
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; 
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; 
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; 
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; 
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; 
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
Como se vê, além de enumerar as cláusulas abusivas, o artigo em estudo, estabelece que na sua ocorrência o contrato não será invalidado. Ou seja, o consumidor poderá requerer a revisão da cláusula considerada abusiva.
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações,bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
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Exercício do direito
É preciso ponderar que “não há direito sem prova”. Para exercer o seu direito, o consumidor deverá efetuar prova, lembrando que o documento é a essência da prova. Desse modo o consumidor deve apresentar: nota fiscal, anúncio, folheto de oferta, etc., enfim, todos os documentos que comprovem a sua aquisição quanto ao produto ou serviço.
O termo de garantia deverá ser preenchido por ocasião da compra, na frente do consumidor e com especificação clara de seu conteúdo; deve ser entregue o manual de instalação e de instrução de uso do produto. Deverá esclarecer no que consiste a garantia; qual o seu prazo e o local em que dever ser exigida.
Irrenunciabilidade do consumidor
O artigo 25 do Código de Defesa do Consumidor proíbe a estipulação de cláusulas contratuais que exonerem ou atuem a obrigação de indenizar do fornecedor ao consumidor.
Por sua vez o princípio da irrenunciabilidade se traduz no fato de que o consumidor não deve renunciar aos seus direitos, e mesmo que ele renuncie, essa renúncia não produzirá efeitos. Será tida como inexistente.
Desse modo, associado ao princípio da irrenunciabilidade, as normas contidas no mencionado artigo 25, retiram a eficácia de qualquer cláusula contratual estabelecida em detrimento do direito do consumidor ao ressarcimento dos danos ocasionados em decorrência das relações de consumo.