Serviço ao Cliente: Pré e Pós-venda

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Serviço ao Cliente:
 Pré e 
												Pós-Venda
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Serviço ao Cliente
“Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”.
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Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e de lugar” na transferência de mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos. 	
 Elementos da pré-transação (PRÉ-VENDA), 
 Elementos da transação (VENDA) e
	 				 			Pós-transação (PÓS-VENDA).
O serviço ao cliente pode ser examinado sob três títulos:
Pré-Venda 
Caracterizada por conquistar clientes
 O objetivo é justamente este: se DIFERENCIAR da concorrência. 
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A etapa de pré-vendas é definida pela prospecção, ou seja, formas de capitar algum cliente e.
Deve-se procurar o conhecer o máximo de informações sobre o 
cliente em potencial,
afim de adequar sua 
oferta as necessidades 
dele.
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No processo de pré-venda eu devo:
Estar atento aos sinais do mercado e transformar leads em realidade
Identificar os clientes em potencial
Qualificar os clientes em potencial
Definir os objetivos da visita de vendas
Planejar a estratégia de persuasão corretamente
Planejar o formato da visita de vendas.
Planejar o conteúdo da visita de vendas.
Planejar o uso de dispositivos audiovisuais.
Identificar as possíveis objeções e preparar contra-argumentos.
Exercitar o que foi planejado e marcar a visita de vendas.
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Vendas
Nesta fase, são esclarecidas dúvidas que ainda restam e, claro, a efetivação da venda. Caso o cliente ainda sinta-se indeciso em relação à compra, cabe ao vendedor persuadi-lo demonstrando ainda mais vantagens ou o “benefício tentador” para fechar a venda.
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No planejamento de venda devemos sempre: 
Iniciar a venda de maneira profissional
Estimular o cliente a participar da entrevista.
Fazer perguntas.
Ouvir com atenção
Enfatizar os benefícios e não as características.
Tomar cuidado com a comunicação não-verbal.
Estar preparado as objeções.
Presta atenção aos sinas do cliente.
Em caso positivo, fechar a venda
Lembrar de prometer apenas o que puder. 
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Pós- Venda
O importante é ter DISPONIBILIDADE em atender o cliente. 
É no pós-venda que o cliente sente o diferencial da empresa, pois nesta fase o vendedor pedirá o feedback a respeito do produto comprado, ou seja, fica claro que o vendedor se importa com ele.
O pós-venda pode ser definido como o contato com o cliente, após o fechamento, ou seja, no momento, dia ou mês posterior ao pagamento do produto ou serviço, o vendedor que fechou a venda irá saber se o comprador gostou, se houve algum problema, se a compra condisse com sua expectativa e se ele indicaria o produto a algum amigo. 
É etapa mais esquecida pelos vendedores em seus, mas uma das mais importantes. Para Kotler é a etapa de atendimento ao cliente tem um papel bastante valioso.
Para garantir que o cliente volte dê boas indicações deve:
Se prometi, cumprir
Lembrara-se que o cliente tem sempre razão, mas nunca está completamente errado
Não misturar problemas pessoais com problemas do cliente
Faça follow-up em quantidade adequada.
Assumir o problema do cliente como se fosse meu
 Usar tecnologia amigável 
Ser pró-ativo
Agradecer a comunicação do cliente.
Lembrar-se que a pós-venda é o inicio de 
um novo ciclo de venda.
 Cumpra mais que prometeu.