Engenharia de Produção - Tópicos e Aplicações - UEPA - 2010
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Engenharia de Produção - Tópicos e Aplicações - UEPA - 2010


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reflexos da crise mundial que
marcou a primeira década do novo século situem-se na área
didática. De fato, muitas lições importantes deste período
atribulado foram (duramente, de forma muito sofrida) aprendidas.

 O primeiro fato a destacar é assustador: a crise não foi
prevista, de forma concreta, por ninguém. Fica no ar a idéia que ela
pode voltar \u2013 também sem avisos formais, antecipações efetivas,
claros sinais ou meros indícios. E daí decorre o primeiro

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ensinamento deste período de convulsões: se a crise parece não
assustar mais, isto não significa dizer que os cuidados com o
processo gerencial das organizações podem ser relaxados. Muito
pelo contrário: a crise deixou marcas importantes para pessoas e
instituições, que não serão esquecidas facilmente.

 A crise criou, assim, um momento novo, talvez mais
fortemente identificado por rápida e intensa mudança de
referenciais, tanto externos como internos às organizações.
Olhando para fora, observa-se que o mercado assume posturas ora
conservadoras, ora arrojadas, ora indiferentes \u2013 mas sempre
cautelosas; o consumidor amplia seu nível de exigência e cria novas
expectativas; os concorrentes passam a assumir comportamentos
cada vez mais agressivos; os fornecedores ampliam seu poder de
barganha; o ambiente todo parece alterar-se freneticamente. No
contexto interno, tudo é alvo de dúvidas e questionamentos;
mesmo aquelas práticas já cristalizadas pelo crivo do tempo e pelo
uso contínuo são fontes de ceticismo e descrença. Nada mais é
estável ou pacificamente aceito. Posturas consagradas, ações
usuais, valores (que pareciam imutáveis), procedimentos
padronizados, antigas políticas, convicções até então sólidas,
estratégias que se mostraram vencedoras \u2013 enfim tudo é
minuciosamente examinado, severamente argüido, fortemente
contestado; há situações mesmo de perda de confiança ou de
crédito. Parece que o time começou a perder e, ao mesmo tempo
ou por causa de, o mundo está desmoronando.

 O clima de tensão atingiu todas as áreas da organização e foi
particularmente sentido na área de Gestão da Qualidade. Por
variadas razões \u2013 mas a principal delas é que esta é a área da
organização mais sensível às oscilações do cenário externo,
sobretudo dos mercados nos quais a organização atua. De fato, a
qualidade é, antes de tudo, um conceito que define o
relacionamento de uma organização com o ambiente externo, mais
particularmente, com o conjunto de consumidores e clientes. E é
também a área em que mais se observam os impactos das ações da

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concorrência. Por isso, a Gestão da Qualidade é o processo mais
sujeito a efeitos, sintomas e sinais de crises.

Por que as crises guardam relação tão estreita com a Gestão
da Qualidade? Isto é fácil de entender. Basta definir \u201ccrise\u201d de
forma adequada.

3. O viés conceitual das crises e seus reflexos práticos

Crises são situações anormais, de intensas repercussões,
com fortes decorrências e impactos muito acentuados. No limite,
conduzem a conflitos, convulsões de toda ordem e até podem
determinar o colapso de uma instituição, seja um país, uma
empresa ou um grupo de pessoas. Há variadas dimensões de uma
crise \u2013 políticas, institucionais, morais, sociais; de maior ou menor
alcance, mais ou menos duradouras, que envolvem maior ou menor
número de pessoas, etc.

O viés da crise que mais interessa à qualidade é o viés
econômico. Isto porque esta componente afeta uma relação
essencial à definição da qualidade: a relação entre oferta e
demanda. Desta relação decorre a concorrência, única mãe que a
qualidade dispõe.

Os reflexos do equilíbrio (ou da falta dele) entre a oferta e a
demanda repercutem com intensidade na organização, em termos
das operações produtivas, da estrutura gerencial (processos
decisórios) e das estratégias de atuação da organização, ou seja,
afetam os modelos de Gestão Operacional, de Gestão Tática e de
Gestão Estratégica.

Para ficar em apenas um exemplo, basta observar a o ciclo
\u201ccrise \uf0e8 custos \uf0e8 preços \uf0e8 crise \uf0e8 custos \uf0e8·...\u201d.

Dito de outro modo, o que se busca neste momento
tempestuoso é redimensionar desempenhos e entender sempre
melhor o mercado, para definir níveis de consumo. Desempenho

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significa processo; consumo expressa mercado. E da interação entre
ambos nasce a qualidade.

 Feita a caracterização conceitual da crise (viés preferencial),
busca-se identificar situações práticas que a identifiquem. Neste
contexto, surge a observação empírica de que crises são momentos
de intensa aprendizagem. Particularmente para a Gestão da
Qualidade, cuja ação primordial é garantir o perfeito ajuste dos
produtos ao consumidor a que eles se destinam. Entender
necessidades, prioridades, expectativas, desejos, preferências,
gostos deste consumidor é uma ação essencialmente estratégica da
qualidade e, mais em geral, da organização como um todo.

Compreender como o mercado opera em situações de
excepcionalidade é um elemento crítico do processo de
aprendizagem, mas não é o único. Afinal, muitos referenciais estão
mudando e entendê-los também é essencial. Eles podem
redirecionar práticas gerenciais, criar novos valores, estabelecer
novas culturas, estruturar novos modelos de governança
corporativa. Na área de Gestão da Qualidade, crises e
transformações são tempos propícios para o surgimento de novos
conceitos, novas ferramentas e novas estratégias de concepção,
produção e avaliação da qualidade. Alguns deles duram pouco;
outros permanecem válidos por determinados períodos. E ainda há
os que atravessam séculos \u2013 como se verá a seguir...

Ao lado do aparato conceitual e das decorrências práticas, um
terceiro aspecto que deve ser considerado em relação às crises é
que elas são mais comuns, freqüentes e recorrentes do que se
pensa. De fato, crises são ocasiões de mudanças, que se consolidam
de variadas maneiras, sejam elas em termos de limites geográficos,
posições situacionais, validade de conceitos, configuração de poder,
alterações culturais. Nos momentos mais atuais, estas
transformações parecem mais críticas porque ocorrem de forma
mais intensa e em intervalos de tempo menores.

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No fundo, todas estas alterações são bastante comuns na
história da humanidade, caracterizada, no mais das vezes, pela sua
extrema dinamicidade.

4. O dinamismo das transformações e a Gestão da Qualidade

A transformação contínua sempre foi a marca mais evidente
na trajetória do homem sobre a Terra. Até porque a própria
natureza é um processo de contínua mudança. Como dizia o filósofo
pré-socrático, Heráclito de Éfeso (540 a.C \u2013 470 a.C \u2013 ver
informações adicionais em PADOVANI e CASTAGNOLA, 1974),
considerado o pai da Dialética, \u201ca única coisa permanente no
universo é a mudança".

Para as organizações, acompanhar a mudança de referenciais
é uma ação estratégica, até porque desta alteração depende a
sobrevivência delas próprias. Isto implica redefinir, redimensionar e
aplicar novos conceitos, noções e idéias. Observa-se que é assim em
qualquer campo de atuação das pessoas e organizações. Então, por
que isto não ocorreria com a Engenharia da Produção? E, em
particular, com a Gestão da Qualidade? Afinal ambas estão
geneticamente ligadas à arte de tomar decisões. E decisões são
escolhas feitas em função de variáveis que se alteram
continuamente, ou seja, transformam-se. O que muda em épocas
de crises são os graus que avaliam as mutações \u2013 como o intervalo
de tempo em que elas ocorrem e a intensidade que as caracterizam.

A simples observação prática da realidade mostra que, ao
longo do tempo, como