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Parte superior do formulário Processando, aguarde ... Fechar 1a Questão (Ref.: 201002259527) 8a sem.: Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes DESCARTADA A contrução da longevidade do relacionamento com clientes depende de: Aprendendo com os seus clientes e identificando seu valor. Modificando a empresa e cumprindo promessas. Empresa entendendo clientes e vice-versa Revisando o portfólio de produtos , vendendo mais e melhor. Todas as afirmativas estão corretas. 2a Questão (Ref.: 201002253511) 1a sem.: Evolução do Mercado Pontos: 0,0 / 0,8 (Adapt. CESGRANRIO - 2009 ¿ BNDES) - O processo de formação da identidade de uma empresa de serviços é resultado de diversos fatores, tais como: divulgação de seus produtos e resultados em todos os meios de comunicação; utilização das redes sociais para se aproximar de seu público-alvo e direcionamento de altas verbas para a propaganda. lançamento de novos produtos e serviços antes de seus concorrentes; número de vezes em que a empresa aparece na mídia televisiva e distribuição correta e abrangente de seus produtos e serviços. utilização de meios alternativos para divulgação da filosofia da empresa; resposta rápida em momentos de crise institucional e grande investimento de recursos em aperfeiçoamento tecnológico. elaboração de um canal de comunicação com os clientes e fornecedores; treinamento rígido dos funcionários e utilização de matérias-primas ecologicamente sustentáveis. efeito cumulativo da comunicação feita sobre seus produtos e serviços; soma dos efeitos da comunicação espontânea e esforços de propaganda para conferir uma identidade própria para a instituição. 3a Questão (Ref.: 201002253541) 5a sem.: Diferencial Competitivo Pontos: 0,8 / 0,8 Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de: criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 4a Questão (Ref.: 201002247850) 7a sem.: Reclamação e recuperação Pontos: 0,8 / 0,8 Uma cliente vai jantar em um determinado restaurante, pede um prato de peixe e, ao comer, percebe que o prato está semicongelado. O restaurante troca o prato e oferece uma taça de vinho como pedido de desculpas. Além disso, o restaurante oferece um crédito de R$ 30,00 para que a cliente volte em outra ocasião. Podemos inferir corretamente que: restaurantes são serviços cujos clientes já sabem antecipadamente que a taxa de erro é muito maior do que em outros serviços. a correção de falhas prestadas no serviço é uma prática importante, porém inócua quando se trata de reter o cliente. a correção de falhas é uma ação de baixa percepção de valor para o cliente e de baixo retorno para a empresa. esta cliente possivelmente sairá deste restaurante com uma impressão positiva do serviço prestado, pois a falha foi prontamente corrigida e houve também uma oferta de compensação. o ideal seria registrar a reclamação do cliente e prometer uma resolução breve, pois a correção da falha na frente de outros clientes poderá gerar constrangimento para todos. 5a Questão (Ref.: 201002241095) 5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços Pontos: 0,8 / 0,8 A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção: A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços. A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços. A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes. A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços. A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca. 6a Questão (Ref.: 201002248279) 7a sem.: Reclamação e recuperação Pontos: 0,8 / 0,8 É comum que as reclamações dos clientes sejam recebidas com certa hostilidade em algumas empresas. Isto decorre de uma cultura segundo a qual a reclamação é compreendida como um incômodo ou uma "dor de cabeça" a ser solucionada. Porém, empresas que têm foco na qualidade do serviço e no relacionamento com seus clientes conseguem lidar de outra forma com as reclamações. Em uma perspectiva mais produtiva e positiva, explique, com dois argumentos, como as reclamações dos clientes podem fornecer oportunidades de melhoria para o negócio. Resposta: As reclamações devem ser vistas pela empresa como um feedback gratuito que os clientes fornecem, informando a respeito de problemas encontrados, e essas reclamações podem auxiliar a melhorar processos e problemas, isso serve para produtos e/ou serviços. Nunca uma reclamação pode ser descartada, a empresa deve repassá-la ao setor responsável e o gestor deve avaliar e caso seje necessário efetuar alterações que precisem ser feitas. E para finalizar a empresa deverá dar um retorno ao cliente informando que o poblema será ou foi sanado e agradecê-lo pelo tempo que gastou reclamando, avisando ou informando, evitando assim problemas futuros com outros clientes. Gabarito: O aluno pode desenvolver explicações como: 1) por meio das reclamações, a empresa identifica os pontos fracos indicados pelos próprios clientes, mapeando processos que precisam ser melhorados; 2) as reclamações representam uma massa crítica que podem auxiliar uma empresa a repensar sua estratégia, suas táticas e suas operações; 3) ao atender e ao solucionar uma reclamação, a empresa prova ao cliente que ele é valorizado e que o negócio está atento para se aperfeiçoar constantemente. 7a Questão (Ref.: 201002259524) 8a sem.: Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes Pontos: 0,8 / 0,8 Segundo Jack Welc : ¿Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes mais rápido que nossos concorrentes e e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes¿. São ferramentas indispensáveis para gestão do relacionamento com clientes: Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman e Programa de Fidelidade Propaganda, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Internet e Programa de Fidelidade Propaganda, Venda direta, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 8a Questão (Ref.: 201002240906) 3a sem.: Qualidade Pontos: 0,8 / 0,8 Analise as seguintes afirmativas: A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele. Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? A e B são falsas e não complementares. A e B são falsas. A é verdadeira e B é falsa. A e B são verdadeiras e não complementares. A e B são verdadeiras e complementares. 9aQuestão (Ref.: 201002247974) 10a sem.: Serviços e comércio eletrônico Pontos: 0,8 / 0,8 O comércio eletrônico envolve internet e aplicativos de tecnologia da informação para possibilitar o processo de compra e venda de produtos remotamente e virtualmente. Assinale a alternativa que analisa corretamente a relação entre serviços e comércio eletrônico. No curto prazo, a venda de serviços por meio do comércio eletrônico será um modelo esgotado. Vender por meio de lojas virtuais é uma forma de ratificar o paradigma do marketing de massa. O custo dos serviços tende a aumentar na medida que o comércio eletrônico se expande. Com o comércio eletrônico, a venda de serviços em lojas físicas está condenada à extinção. O comércio eletrônico propicia a distribuição mais capilarizada dos serviços. 10a Questão (Ref.: 201002261681) 8a sem.: CRM em serviços Pontos: 0,6 / 0,8 Defina LTV (lifetime value) e sua aplicação. Resposta: É quando a empresa acompanha e avalia seu cliente pelo seu histórico, não a curto prazo, mas sim a longo prazo. Esse acompanhamento leva tempo, não é feito esporadicamente. Sua aplicação envolve o CRM nas empresas, a construção do relacionamento com o cliente e vice-versa. O CRM auxilia as empresas a atrair, reter e fortalecer sua relação com o clientes, criando interação e fidelização. Gabarito: Valor do cliente no tempo. Indicador de desempenho sobre o ganho líquido no valor presente a ser gerado por um cliente durante um determinado período de tempo. Auxilia na rentabilização do cliente. 11a Questão (Ref.: 201002247961) 8a sem.: Marketing de Relacionamento Pontos: 0,8 / 0,8 Um salão de beleza está pensando em contratar um profissional para elaborar uma campanha de comunicação dos seus serviços, a fim de aumentar a freqüência de seus clientes no salão. Para atingir este objetivo, há aspectos importantes que devem ser enfatizados nesta campanha. Assinale a alternativa que apresenta corretamente estes aspectos. CORRETA. Investir intensivamente na distribuição de folhetos com descontos promocionais. Contratar mídias de alto impacto como carros de som e outdoor. Destacar a estratégia de baixo custo dos serviços deste salão. Valorizar os diferenciais presentes na prestação de serviços deste salão. Enfatizar o conceito de "preços populares" como o principal valor a ser entregue ao cliente. Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013. Parte inferior do formulário
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