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	 1a Questão (Ref.: 201002259527)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
	DESCARTADA 
	A contrução da longevidade do relacionamento com clientes depende de: 
		
	
	Aprendendo com os seus clientes e identificando seu valor. 
	
	Modificando a empresa e cumprindo promessas. 
	
	Empresa entendendo clientes e vice-versa 
	
	Revisando o portfólio de produtos , vendendo mais e melhor. 
	
	Todas as afirmativas estão corretas. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002253511)
	1a sem.: Evolução do Mercado
	Pontos: 0,0  / 0,8 
	(Adapt. CESGRANRIO - 2009 ¿ BNDES) - O processo de formação da identidade de uma empresa de serviços é resultado de diversos fatores, tais como:
		
	
	divulgação de seus produtos e resultados em todos os meios de comunicação; utilização das redes sociais para se aproximar de seu público-alvo e direcionamento de altas verbas para a propaganda.
	
	lançamento de novos produtos e serviços antes de seus concorrentes; número de vezes em que a empresa aparece na mídia televisiva e distribuição correta e abrangente de seus produtos e serviços.
	
	utilização de meios alternativos para divulgação da filosofia da empresa; resposta rápida em momentos de crise institucional e grande investimento de recursos em aperfeiçoamento tecnológico.
	
	elaboração de um canal de comunicação com os clientes e fornecedores; treinamento rígido dos funcionários e utilização de matérias-primas ecologicamente sustentáveis.
	
	efeito cumulativo da comunicação feita sobre seus produtos e serviços; soma dos efeitos da comunicação espontânea e esforços de propaganda para conferir uma identidade própria para a instituição.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002253541)
	5a sem.: Diferencial Competitivo
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de: 
		
	
	criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
	
	avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
	
	convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
	
	estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
	
	comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201002247850)
	7a sem.: Reclamação e recuperação
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Uma cliente vai jantar em um determinado restaurante, pede um prato de peixe e, ao comer, percebe que o prato está semicongelado. O restaurante troca o prato e oferece uma taça de vinho como pedido de desculpas. Além disso, o restaurante oferece um crédito de R$ 30,00 para que a cliente volte em outra ocasião. Podemos inferir corretamente que:
		
	
	restaurantes são serviços cujos clientes já sabem antecipadamente que a taxa de erro é muito maior do que em outros serviços.
	
	a correção de falhas prestadas no serviço é uma prática importante, porém inócua quando se trata de reter o cliente.
	
	a correção de falhas é uma ação de baixa percepção de valor para o cliente e de baixo retorno para a empresa.
	
	esta cliente possivelmente sairá deste restaurante com uma impressão positiva do serviço prestado, pois a falha foi prontamente corrigida e houve também uma oferta de compensação.
	
	o ideal seria registrar a reclamação do cliente e prometer uma resolução breve, pois a correção da falha na frente de outros clientes poderá gerar constrangimento para todos.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201002241095)
	5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção:
		
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços.
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços.
	
	A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes.
	
	A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços.
	
	A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201002248279)
	7a sem.: Reclamação e recuperação
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	É comum que as reclamações dos clientes sejam recebidas com certa hostilidade em algumas empresas. Isto decorre de uma cultura segundo a qual a reclamação é compreendida como um incômodo ou uma "dor de cabeça" a ser solucionada. Porém, empresas que têm foco na qualidade do serviço e no relacionamento com seus clientes conseguem lidar de outra forma com as reclamações. Em uma perspectiva mais produtiva e positiva, explique, com dois argumentos, como as reclamações dos clientes podem fornecer oportunidades de melhoria para o negócio.
		
	
Resposta: As reclamações devem ser vistas pela empresa como um feedback gratuito que os clientes fornecem, informando a respeito de problemas encontrados, e essas reclamações podem auxiliar a melhorar processos e problemas, isso serve para produtos e/ou serviços. Nunca uma reclamação pode ser descartada, a empresa deve repassá-la ao setor responsável e o gestor deve avaliar e caso seje necessário efetuar alterações que precisem ser feitas. E para finalizar a empresa deverá dar um retorno ao cliente informando que o poblema será ou foi sanado e agradecê-lo pelo tempo que gastou reclamando, avisando ou informando, evitando assim problemas futuros com outros clientes.
	
Gabarito: O aluno pode desenvolver explicações como: 1) por meio das reclamações, a empresa identifica os pontos fracos indicados pelos próprios clientes, mapeando processos que precisam ser melhorados; 2) as reclamações representam uma massa crítica que podem auxiliar uma empresa a repensar sua estratégia, suas táticas e suas operações; 3) ao atender e ao solucionar uma reclamação, a empresa prova ao cliente que ele é valorizado e que o negócio está atento para se aperfeiçoar constantemente.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201002259524)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Segundo Jack Welc : ¿Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes mais rápido que nossos concorrentes e e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes¿. São ferramentas indispensáveis para gestão do relacionamento com clientes: 
		
	
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 
	
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman e Programa de Fidelidade 
	
	Propaganda, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 
	
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Internet e Programa de Fidelidade 
	
	Propaganda, Venda direta, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201002240906)
	3a sem.: Qualidade
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Analise as seguintes afirmativas: A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele. Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B são falsas e não complementares.
	
	A e B são falsas.
	
	A é verdadeira e B é falsa.
	
	A e B são verdadeiras e não complementares.
	
	A e B são verdadeiras e complementares.
	
	
	 9aQuestão (Ref.: 201002247974)
	10a sem.: Serviços e comércio eletrônico
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	O comércio eletrônico envolve internet e aplicativos de tecnologia da informação para possibilitar o processo de compra e venda de produtos remotamente e virtualmente. Assinale a alternativa que analisa corretamente a relação entre serviços e comércio eletrônico.
		
	
	No curto prazo, a venda de serviços por meio do comércio eletrônico será um modelo esgotado.
	
	Vender por meio de lojas virtuais é uma forma de ratificar o paradigma do marketing de massa.
	
	O custo dos serviços tende a aumentar na medida que o comércio eletrônico se expande.
	
	Com o comércio eletrônico, a venda de serviços em lojas físicas está condenada à extinção.
	
	O comércio eletrônico propicia a distribuição mais capilarizada dos serviços.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201002261681)
	8a sem.: CRM em serviços
	Pontos: 0,6  / 0,8 
	Defina LTV (lifetime value) e sua aplicação. 
		
	
Resposta: É quando a empresa acompanha e avalia seu cliente pelo seu histórico, não a curto prazo, mas sim a longo prazo. Esse acompanhamento leva tempo, não é feito esporadicamente. Sua aplicação envolve o CRM nas empresas, a construção do relacionamento com o cliente e vice-versa. O CRM auxilia as empresas a atrair, reter e fortalecer sua relação com o clientes, criando interação e fidelização.
	
Gabarito: Valor do cliente no tempo. Indicador de desempenho sobre o ganho líquido no valor presente a ser gerado por um cliente durante um determinado período de tempo. Auxilia na rentabilização do cliente. 
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201002247961)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Um salão de beleza está pensando em contratar um profissional para elaborar uma campanha de comunicação dos seus serviços, a fim de aumentar a freqüência de seus clientes no salão. Para atingir este objetivo, há aspectos importantes que devem ser enfatizados nesta campanha. Assinale a alternativa que apresenta corretamente estes aspectos. CORRETA.
		
	
	Investir intensivamente na distribuição de folhetos com descontos promocionais.
	
	Contratar mídias de alto impacto como carros de som e outdoor.
	
	Destacar a estratégia de baixo custo dos serviços deste salão.
	
	Valorizar os diferenciais presentes na prestação de serviços deste salão.
	
	Enfatizar o conceito de "preços populares" como o principal valor a ser entregue ao cliente.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.
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