AV - Gestão de Serviços

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Avaliação: » GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 4,0        Nota de Partic.: 1,5        Data: 11/03/2014 20:31:49 
	
	 1a Questão (Ref.: 201001735723)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	O processo de fidelização começa com a análise das necessidades do cliente e o marketing de relacionamento enfatiza o cultivo dos futuros clientes por meio da lealdade e sustentam o conceito de que clientes importantes necessitam de atenção contínua, tendo como elementos principais do processo de relacionamento: 
		
	
	mantenha e desenvolva o relacionamento, 
	
	recomende soluções e obtenha compromisso, 
	
	não precisam combinar de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. 
	
	analise as necessidades do cliente, 
	
	implmente a recomendação 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001730005)
	1a sem.: EVOLUÇÃO DE MERCADO
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. E na primeira fases, que chamamos de pré compra existem riscos percebidos na utilização dos serviços:
 
( ) Risco funcional, Risco financeiro, Risco social e, Risco psicológico.
( ) Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial. 
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial.
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social e Risco Sensorial. 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso): 
		
	
	5) F, F, V e F. 
	
	4) V, V, V e F. 
	
	1) V, V, V e V. 
	
	2) V, F, V e F. 
	
	3) V, V, F e V. 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001717148)
	4a sem.: O consumidor de serviços
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se observar que este cliente estará:
		
	
	Na saída do serviço.
	
	No estoque de serviços.
	
	Sem integração com resultado. 
	
	Na intangibilidade do serviço
	
	Na "fábrica de serviços".
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001717107)
	3a sem.: Qualidade
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Analise as seguintes afirmativas: A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele. Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B são verdadeiras e complementares.
	
	A é verdadeira e B é falsa.
	
	A e B são verdadeiras e não complementares.
	
	A e B são falsas.
	
	A e B são falsas e não complementares.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001729742)
	5a sem.: Diferencial Competitivo
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de: 
		
	
	convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
	
	criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
	
	estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
	
	avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
	
	comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001724511)
	8a sem.: Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	O marketing de relacionamento propicia uma série de benefícios para as empresas de serviços. Assinale a alternativa que indica corretamente um destes benefícios.
		
	
	O marketing de relacionamento propicia a redução de custos operacionais por meio da retenção exclusiva dos clientes mais lucrativos do negócio.
	
	Os serviços podem ser padronizados de forma mais rigorosa, pois o marketing de relacionamento uniformiza o perfil dos clientes da empresa.
	
	O uso intensivo dos recursos de tecnologia da informação (TI) isenta a empresa de contar com recursos humanos específicos para interagir com o cliente.
	
	A taxa de eficiência das transações pontuais é altamente valorizada no marketing de relacionamento em serviços.
	
	A cultura do marketing de relacionamento em serviços melhora a percepção gerencial das expectativas dos consumidores.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001724173)
	10a sem.: Serviços e comércio eletrônico
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Hélio Ribeiro é um freqüente comprador de livros de marketing pela Internet. Ele prestigia a livraria virtual Amazon, da qual é cliente há quatro anos. Hélio percebe que a Amazon pratica a estratégia da customização em massa quando observa que o site:
		
	
	Aceita pagamento parcelado no cartão de crédito.
	
	Vende por preços mais baixos do que os concorrentes.
	
	Sugere-lhe novos títulos, baseado nas suas compras anteriores.
	
	Oferece ações promocionais de redução de preços com frequência.
	
	Apresenta uma grande variedade de títulos.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001717296)
	5a sem.: Estratégias de comunicação para serviços
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção:
		
	
	A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca.
	
	A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços.
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços.
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços.
	
	A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001737887)
	6a sem.: Gerenciamento de Pessoas
	Pontos: 0,0  / 1,5 
	Um processo de endomarketing deve partir de três premissas básicas. Quais são? 
		
	
Resposta: Endomarketing é o marketing interno. Ou seja, quando a empresa quer fazer uma campanha interna com os próprios funcionários. Esse evento tem que ser exposto para todos e não em reuniões fechadas. Pode ser usado panpletos, ou outro tipo de meio de informar.
	
Gabarito: O mercado é orientado para o cliente; clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente. Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa. 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001737885)
	7a sem.: Gerenciamento de Reclamações e Recuperação de Clientes
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	A utilização da garantia tem relevância estratégica e principalmente tem maior efeito quando: 
		
	
Resposta: A utilização da garantia tem efeito para clientes indecisos avaliarem o serviço do concorrente, por exemplo. Se a empresa oferece uma garantia e a outra não, o cliente escolherá a empresa que ofereceu garantia. E com isso fazer um vínculo e criar um relacionamento e manter esse cliente.
	
Gabarito: O preço do serviço é alto, o ego está em questão, consequências do serviço mal executado são altas, o setor tem imagem negativa em relação aos serviços prestados, o cliente tem pouco conhecimento do serviço e/ou o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca.