Prova Gestão de serviços e Endomarkeing

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13/09/2017 BDQ Prova
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 KELLY KARINA APARECIDA PEREIRA201501708406 UNIDADE PÓS EAD - FUTURA - CONTAGEM Fechar 
 
 
Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
Avaliação: NPG0083_AV_201501708406 Data: 23/08/2017 09:16:31 (F) Critério: AV
Aluno: 201501708406 - KELLY KARINA APARECIDA PEREIRA
Professor: ALEXSANDRE DE CASTRO
 
Turma: 9001/AA
Nota Prova: 8,0 de 10,0 Nota Trab.: Nota Partic.: Nota SIA: 8,0 pts
 
 
NPG - GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING 
 
 1a Questão (Ref.: 220329) Pontos: 0,0 / 1,0
Há uma série de classificações possíveis em serviços. Essas classificações destacam aspectos presentes em todas
os tipos de serviços. Mas a depender do segmento em que a empresa atua, alguns aspectos podem ser mais
relevantes quando comparados a outros segmentos. Partindo dessa explicação, se você fosse gestor de serviços em
uma concessionária de automóveis, poderia afirmar que seu serviço poderia se classificar como:
Relacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
Transacional, Intensidade de interação alta, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
 Relacional, Intensidade de interação baixa, Customização alta, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
 Transacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
 
 2a Questão (Ref.: 581272) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo Leonard Berry e Sandra Lampo (2005), um dos princípios do Ciclo de serviços da perspectiva do cliente é
a Sincronia correta dos sinais emitidos ao cliente, que significa a conexão de diversos momentos da verdade que
compõem o ciclo de serviços. Esses sinais emitidos são divididos em três:
Promocionais, Mecânicos e Humanos.
Funcionais, Promocionais e Humanos.
Funcionais, Mecânicos e Financeiros.
 Funcionais, Mecânicos e Humanos.
Funcionais, Mecânicos e Promocionais.
 
 3a Questão (Ref.: 220330) Pontos: 1,0 / 1,0
Para o consumidor importa pouco a que categoria ou tipo de serviço a sua empresa pertence. O que ele vivencia de
bom numa empresa, espera também poder receber durante prestação de serviços de qualquer outra. Quais são os
impactos desse nível de exigência do consumidor na gestão de serviços das empresas? Assinale a opção incorreta:
As empresas precisam estar atentas às melhores práticas em serviços, nacionais e internacionais, para
poder se antecipar às necessidades dos clientes
As empresas precisam investir em inovação, criando diferenciais em relação aos concorrentes, passando a
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ser referência em determinada forma de prestar serviço
 Se atuo como gestor de serviços de uma pequena empresa, com baixa capacidade de investimento, não
posso adotar as melhores práticas de serviços das grandes empresas
Investimento em pesquisa de mercado, e em todas as ferramentas que permitam ouvir o consumidor, é
essencial para que se conheça as expectativas e opinião do consumidor
Agilidade e qualidade são fatores-chave de sucesso para a gestão de serviços
 
 4a Questão (Ref.: 581267) Pontos: 1,0 / 1,0
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do
fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P´s tradicionais do marketing.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o conceito do elemento Pessoas:
 Interação direta dos funcionários com os clientes da empresa.
Fixação de margens de lucro e condições de créditos.
Manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da empresa.
Canais de distribuição física ou eletrônica.
Diferencial dos produtos e pacote de serviços.
 Gabarito Comentado.
 
 5a Questão (Ref.: 220340) Pontos: 1,0 / 1,0
É possível ao gestor de serviços gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço? Assinale abaixo a
alternativa correta:
NÃO, porque é impossível prever o que vai na cabeça do consumidor e desenhar os serviços prestados a
partir de suas expectativas.
 SIM, através de benchmarks de mercado, para minimamente acompanhar as inovações em serviços, mesmo
fora do seu segmento.
SIM, através apenas de pesquisas realizadas junto aos consumidores
NÃO, porque a única coisa que pode ser gerida é a promessa da marca e não o que o cliente espera dela.
NÃO, porque a expectativa do consumidor é algo imprevisível e não-gerenciável. Cabe ao gestor de serviços
apenas reagir após a satisfação ou insatisfação do cliente após a prestação de serviços ter ocorrido.
 
 6a Questão (Ref.: 581282) Pontos: 1,0 / 1,0
Muitos clientes acham que a reclamação não vale a pena e que a empresa não fará nada para resolver. Baseado
nesta afirmação assinale a alternativa que apresenta uma conseqüência de quando as empresas tratam suas
reclamações de maneira correta:
Aumento dos custos da organização.
Desenvolvimento do marketing pessoal.
Aumento do número de concorrentes.
 Oportunidade para impressionar e fidelizar o cliente.
Desmotivação dos colaboradores.
 Gabarito Comentado.
 
 7a Questão (Ref.: 220334) Pontos: 1,0 / 1,0
Quando as empresas desenvolvem um programa de fidelidade para os seus clientes, elas pretendem elevar que
variável na gestão de serviços?
Satisfação do cliente
Qualidade
Gestão de Processos
Gestão de Pessoas
 Valor para o cliente
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 8a Questão (Ref.: 581271) Pontos: 1,0 / 1,0
Após ter definido o seu público e saber quem é o seu cliente, é importante pensar quais são os princípios que
regem e orientam o desenvolvimento de marcas de peso em serviços. Isso para que, a partir desses princípios,
você esteja apto a desenhar o seu ciclo de serviços a partir da perspectiva do cliente. Segundo Leonard Berry e
Sandra Lampo (2005), esses princípios são: I - Sincronia correta dos sinais emitidos ao cliente. II- Conexão
emocional III - Incorporação da marca pelos funcionários. IV ¿ Parcerias com fornecedores.
I e IV.
II e IV.
Todas as alternativas.
III e IV.
 I, II e III.
 Gabarito Comentado.
 
 9a Questão (Ref.: 581286) Pontos: 0,0 / 1,0
A estratégia da empresa JAC Motors, quando entra no Brasil, oferecendo seus veículos com 6 anos de garantia para
o consumidor é:
Eliminar as conseqüências dos serviços mal prestados.
 Fazer com que o cliente acredite na sua marca, já que o mesmo tem pouco conhecimento dos serviços.
O ego da empresa está em alta.
Criar uma imagem negativa em relação aos serviços dos concorrentes.
 Compensar o alto preço dos produtos e serviços.
 Gabarito Comentado.
 
 10a Questão (Ref.: 581291) Pontos: 1,0 / 1,0
Um processo de Endomarketing bem sucedido requer um impacto de gerenciamento de atitudes, assim como, um
suporte do gerenciamento da comunicação. Um programa de Endomarketing deve ser visto sob três aspectos:
Motivação, Valorização e Dinheiro.
Estabilidade, Valorização e Comprometimento.
Dinheiro, Necessidade e Comprometimento.
 Motivação, Valorização e Comprometimento.
Motivação, Estabilidade e Liderança.
 
 
 
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