qfd_exercício_completo

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ESTUDO DE CASO
Banco InvestBank
O InvestBank é um banco com todos os serviços disponíveis para o cliente do ciberespaço de todo os Estados brasileiros. A possibilidade de transações 
bancárias através da internet oferece uma nova linha de produtos que tem apelo para aqueles que gostam de computadores e que buscam serviços 
rápidos, convenientes e de baixo custo.
Os clientes não têm que ficar e esperar por um caixa. Em vez disso, eles podem simplesmente teclar o seu teclado de computador para abrir uma conta 
corrente ou de poupança, aplicar num CDB, pagar contas por meio eletrônico, requisitar um cartão de crédito ou usar outros serviços bancários. Essas 
características do produto foram especialmente concebidas para fornecer serviços de qualidade máxima, apesar da intangibilidade dos serviços 
bancários.
O site da Web está aberto para transações 24h por dia, todos os dias do ano, e representantes do setor de atendimento ao consumidor estão sempre 
disponíveis para responder perguntas. É claro que o InvestBank não é inteiramente eletrônico. Os clientes podem fazer depósitos por correio e recebem 
cartões magnéticos para poderem tirar dinheiro de caixas eletrônicos locais. Eles também podem receber extratos bancários em suas contas via 
correios.
Quase 3.000 clientes abriram contas no primeiro ano de operação do banco, e este número continua a crescer, à medida que a empresa adiciona mais 
serviços à sua linha, como financiamento da casa própria e seguros. Agora o conceito de bancos on-line se tornou tão popular que o InvestBank é uma 
referência e outros bancos estão solicitando permissão ao Banco Central para fazer negócios na internet.
Apesar de todas essas inovações o InvestBank sofre uma acirrada concorrência de outros bancos. Desta forma, o InvestBank procurou um consultor 
empresarial que lhe solicitou uma pesquisa de satisfação com os seus clientes.
O InvestBank identificou algumas preocupações que seus clientes gostariam que fossem consideradas quando do planejamento dos serviços oferecidos 
por suas agências. Entre eles estão: a) Menos Burocracia nos seus procedimentos; b) Atendimento mais rápido; c) Segurança nas transações bancárias; 
d) Atendimento mais humano e cordial; e) Agências confortáveis; f) Agências de fácil acesso, e; g) Investimentos rentáveis.
Além disso, o InvestBank observou que as pessoas que freqüentam o seu banco são empresários bastante ocupados, preocupados com a situação sócio-
econômica do país e com o bom nível educacional. São pessoas também viajadas e que conhecem os procedimentos bancários em outras partes do 
mundo.
 1- Introdução
O relatório apresentado trata-se da construção da matriz QFD para auxiliar a empresa InvestBank a transformar as necessidades dos seus 
clientes na realidade da empresa.
O InvestBank, é um banco com todos os serviços disponíveis para clientes do ciberespaço de todos os Estados brasileiros. A possibilidade de 
transações bancárias através da Internet oferece uma nova linha de produtos que tenha apelo para aqueles que gostam de computadores e que buscam 
serviços bancários rápidos, conveniente e de baixo custo.
Alguns autores defendem que a metodologia do QFD é necessária para a conversão das demandas dos clientes em características de qualidade a 
serem perseguidas pelas empresas, essa mudança é considerada desde os requisitos do projeto, o ciclo de vida dos produtos ou serviços, até a aquisição 
da matéria-prima.
Essa metodologia esta preocupada com as funções do artigo oferecido, e com a importância dessas funções e suas relações com os componentes 
desse artigo, considerando os custos e a melhoria do desempenho das funções.
O QFD é projetado em diversas fases. Cada fase é representada por uma matriz em que, no lado esquerdo (linhas) entra-se com um conjunto de 
requisitos oriundos do cliente ou da fase anterior, representando "o que" deseja-se, e pelo lado superior (colunas) busca-se "como" atender esses 
requisitos, através de medidas e descritores técnicos, para que sejam atingidas as qualidades esperadas com o artigo em questão. 
No lado direito é feito a análise da concorrência que, sendo o estudo de caso uma empresa imaginária, não foram analisados seus supostos 
concorrentes, nem feita na parte inferior da análise técnica por completa, pela falta de dados e possibilidade de análises reais. Na parte superior é feita o 
estabelecimento das metas e na pirâmide formando a “casa” onde é feita a matriz de correlação entre as especificações do produto, formando o modelo 
de QFD abaixo.
figura 1. Modelo do QFD
 2- Objetivos
O objetivo consiste na tradução das necessidades dos clientes em requisitos para empresa de tal forma que todo processo executado nessa metodologia 
vise atender os desejos dos clientes, com isso, objetiva-se transpor as necessidades do público alvo em algo palpável para a empresa.
 3- Implementação da metodologia do QFD
 a) Lista de desejos
 1. Ter menos burocracia nos seus procedimentos;
 2. Atendimento mais rápido;
 3. Segurança nas transações bancárias;
 4. Atendimento mais humano e cordial;
 5. Agência confortável;
 6. Agência de fácil acesso;
 7. Investimentos rentáveis.
 b) Classificação da lista de desejos
Todos os desejos dos clientes são considerados neste QFD com a mesma ordem de importância.
 c) Gerar listas de “comos”
 1. Retirar os procedimentos desnecessários (fazer o levantamento das quantidades de procedimentos e classificação dos processos quanto à 
importância);
 2. Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone (quantificar o número de reclamações e o tempo de atendimento);
 3. Fornecer um pacote de antivírus ao cliente (quantificar o número de clientes e o custo de fornecer o pacote);
 4. Aumentar a segurança do site (Contratação de funcionários especializados na área de rede);
 5. Treinamento do corpo de funcionários (Quantificar a satisfação dos clientes através de alguma ferramenta da qualidade);
 6. Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis (Analisar junto ao cliente o que ele considera uma agência confortável e 
disponibilizar nas agências tais serviços, dentre esses serviços podemos oferecer os expostos acima como climatizar ambiente, oferecer café e poltronas 
confortáveis);
 7. Localizar a agência perto dos clientes (análise dos clientes em potencial);
 8. Criar um fundo de investimentos (Criar um fundo de investimentos para que os clientes possam investir seu dinheiro em ações de uma maneira 
mais segura e que possa render mais);
 9. Incentivar os clientes ao investimento em ações (Fazer propagandas e anúncios para estimular aos clientes a investirem em ações, mostrando que 
podem se conseguir bons rendimentos através de ações e que são seguros, e disponibilizar tal ferramenta através do próprio site, auxiliando sempre que 
necessário os investidores);
 d) Achar as correlações entre “comos”
 COMO #1 | | | | | | | | | |
 COMO #2 | B | | | | | | | | |
 COMO #3 | B | b | | | | | | | |
 COMO #4 | # | b | + + | | | | | | |
 COMO #5 | + | + + | b | b | | | | | |
 COMO #6 | b | + + | b | b | + | | | | |
 COMO #7 | b | + + | b | b | b | B | | | |
 COMO #8 | + + | + | b | + | + | + | B | | |
 COMO #9 | + + | + + | b | + | + + | + + | + | + + | |
 |COMO|COMO|COMO|COMO|COMO|COMO|COMO|COMO|COMO|
 | #1 | #2 | #3 | #4 | #5 | #6 | #7 | #8 | #9 |
Tabela de correlações dos “comos” – figura 2.
Para um melhor entendimento da matriz decorrelação, é necessária a explicação de cada relação estabelecida. 
Relação do COMO 1 (Retirar os procedimentos desnecessários) com:
 * Como 2: Retirar os procedimentos desnecessários não influenciará na criação de uma central de atendimento;
 * Como 3: Retirar os procedimentos desnecessários não influenciará na oferta de um pacote de antivírus ao cliente;
 * Como 4 : Considerou-se uma relação negativamente fraca, pois o fato de retirarmos os procedimentos desnecessários poderá vir a deixar o site 
menos seguro, porém essa relação não se encontra tão forte;
 * Como 5: Relação positiva, dento em vista que para retirarmos os procedimentos desnecessários é preciso que os funcionários estejam bem 
treinados para retirar dos clientes apenas as informações necessárias;
 * Como 6: Relação neutra, pois retirar os procedimentos desnecessários não influenciará na oferta de água, climatização, poltronas confortáveis;
 * Como 7: Relação neutra, pois retirar os procedimentos desnecessários não influenciará na localização da agência;
 * Como 8: O fato de retirarmos procedimentos desnecessários influenciará positivamente no desejo do cliente de utilizar outras facilidades do banco, 
pois o procedimento será mais rápido;
 * Como 9 : A mesma relação atribuída ao “como” 8;
Relação do COMO 2 (Criar uma central de atendimento) com:
 * Como 3: Criar uma central de atendimentos não influenciará não oferta de um pacote de antivírus aos clientes;
 * Como 4: Criar uma central de atendimentos não influenciará no aumento da segurança do site da empresa;
 * Como 5: Criando-se uma central de atendimento, todos os funcionários que trabalharão nesta deverão ser bem treinados;
 * Como 6: A central deverá ser climatizada e oferecer todo o conforto aos clientes;
 * Como 7: A central deverá ser localizada perto da moradia da maioria dos clientes da empresa;
 * Como 8: Na central os clientes poderão receber orientações para o investimento em fundos;
 * Como 9: Na central os clientes poderão receber orientações para o investimento em ações;
Relação do COMO 3 (Oferecer um pacote de antivírus) com:
 * Como 4: Oferecer o pacote de antivírus esta extremamente relacionado com o aumento e segurança do site;
 * Como 5: O pacote de antivírus não influenciará no treinamento dos funcionários; 
 * Como 6: O pacote de antivírus não influenciará na climatização do ambiente; 
 * Como 7: O pacote de antivírus não influenciará na localização da central de atendimento;
 * Como 8: O pacote de antivírus não influenciará no investimento dos clientes;
 * Como 9: O pacote de antivírus não influenciará no investimento dos clientes;
Relação do COMO 4 (Aumentar a segurança do site) com:
 * Como 5: Aumentar a segurança do site não influenciará no treinamento do corpo de funcionários;
 * Como 6: Aumentar a segurança do site não influenciará na climatização do ambiente, na oferta de café e água, na disponibilização de poltronas 
confortáveis; 
 * Como 7: Aumentar a segurança do site não influenciará na localização da agência perto dos clientes;
 * Como 8: O fato de aumentar a segurança do site poderá fazer com os clientes estejam mais seguros em efetuar a criação de um fundo de 
investimento;
 * Como 9: O fato de aumentar a segurança do site poderá fazer com os clientes estejam mais seguros em efetuar investimentos em ações;
Relação do COMO 5 (Treinamento do corpo de funcionários) com:
 * Como 6: O treinamento do corpo de funcionários esta relacionado a um bom serviço prestado, incluindo com isso: oferecer café e água, 
disponibilizar poltronas confortáveis;
 * Como 7: O treinamento do corpo de funcionários não esta relacionado com a localização da agência perto dos clientes;
 * Como 8: O treinamento do corpo de funcionários influenciará o cliente a se sentir confortável/ persuadido a criar um fundo de investimentos;
 * Como 9: O treinamento do corpo de funcionários influenciará/ incentivará os clientes ao investimento em ações;
Relação do COMO 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis) com:
 * Como 7: Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis não se relaciona com a localização da agência perto dos clientes;
 * Como 8: Os clientes poderão se sentir mais confortáveis e atraídos a criar um fundo de investimentos
 * Como 9: a mesma relação do item 8;
Relação do COMO 7 (Localizar a agência perto dos clientes) com: 
 * Como 8: Localizar a agência perto dos clientes não influenciará no incentivo dos clientes na criação de fundos de investimentos;
 * Como 9: Poderá haver uma certa influencia;
Relação do COMO 8 (Incentivo a criação de fundos de investimentos) com:
 * Como 9: Criar um fundo de investimento será fortemente influenciado no incentivo aos clientes em investir em ações;
 e) Estabelecer metas
Ao classificar as metas dos como’s em máximo, mínimo e determinado. Utilizamos o seguinte raciocínio.
Como 1: Foi classificado como mínimo, pois quanto menos procedimentos desnecessários melhor para o processo.
Como 2: Foi classificado como Determinado, pois é um número específico e determinado de central de atendimento, apenas uma central será 
estabelecida.
Como 3: Classificado como Determinado, pois para cada cliente será oferecido apenas um pacote de antivírus.
Como 4: Classificado como máximo, pois quanto mais aumentar a segurança do site, mais confiança será gerada para o cliente.
Como 5: Classificado como máximo, pois quanto mais bem treinados os funcionários mais resultados positivos para com o cliente e consequentemente 
para a empresa. 
Como 6: Classificado como máximo, pois quanto mais confortável for o ambiente mais aumentará a satisfação do cliente com a agência.
Como 7: Classificado como máximo, pois quanto mais próximo aos clientes e bem localizado, melhor para atender as necessidades dos mesmos.
Como 8: Classificado como máximo, pois quanto mais fundos de investimentos forem criados melhor para a empresa.
Como 9: Classificado como máximo, pois quanto mais os clientes forem incentivados a investirem em ações, mais será vantajoso para a empresa.
 4- Avaliar as dificuldades e probabilidades de sucesso;
4.1- Organizados em grau de dificuldade:
 1- Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone
Consideramos esse “como” com maior grau de dificuldade porque é um serviço novo para a empresa, que não possui nenhum know-how e deve gerar 
grandes dificuldades, porque primeiramente deve-se fazer um estudo para quantificar o número de reclamações e o tempo médio para ser atendido 
atualmente pelo site, depois contratar funcionários para exercerem essas funções na central pelo telefone, fazer o treinamento etc. Todas essas 
atividades são de grande dificuldade e dificulta a probabilidade de sucesso.
 2- Treinamento do corpo de funcionários 
Treinamentos em empresas geralmente encontram grandes barreiras pelos funcionários que alegam que fazem essa função a um bom tempo e sempre 
deu certo. As pessoas sempre criam barreiras para as mudanças, gostam de ficar acomodadas do seu jeito.
 3- Retirar os procedimentos necessários
Esse procedimento pode ter grandes dificuldades pelo simples fato de que retirarmos esses procedimentos pode-se por em risco a segurança do site e 
também por não haver procedimentos desnecessários para os clientes.
 4- Fornecer um pacote de antivírus ao cliente
Fornecer um pacote para cada cliente pode gerar um grande custo para a empresa o que tornar economicamente inviável tal procedimento. 
 5- Aumentar a segurança do site 
Também podemos analisar pelo lado econômico e que ao aumentar a segurança do site não vai trazer nenhum retorno a empresa, apenas custo e não 
seja necessário no momento.
 6- Criar um fundo de investimentos
O grau em dificuldade nesse caso seria em relação a aceitação dos clientes.
 7- Incentivar os clientes ao investimentoem ações. 
Esse procedimento também vai depender da aceitação dos clientes.
 8- Localizar a agência perto dos clientes.
A dificuldade seria em relação a não disponibilidade de localização para criação das agências perto dos clientes e também se nossos clientes não 
morassem próximos. 
 9- Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis. 
A dificuldade está em encontrar o que seria confortável para o cliente, porque o que pode ser confortável para um cliente talvez seja desconfortável 
para outro.
4.2 - Organizados por probabilidade de sucesso:
 1- Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis.
A probabilidade de sucesso é grande porque é simples de ser executado e pode gerar um grande impacto nos clientes.
 2- Retirar os procedimentos desnecessários
Esse procedimento vai afetar bastante nossos clientes e tem boas chances de ter sucesso porque apenas depende da empresa.
 3- Localizar a agência perto dos clientes
Esse “como” vai depender da localidade dos nossos clientes, se eles moram perto e da possibilidade de ter uma agência próxima então pode ser bem 
sucedido.
 4- Aumentar a segurança do site
Pode se ter uma boa probabilidade de sucesso nesse quesito, porém temos um trade-off com o número de procedimentos desnecessários.
 5- Treinamento do corpo de funcionários
O sucesso do treinamento vai depender dos funcionários, da vontade de mudar e também dos treinadores que consigam mexer com a motivação dos 
funcionários. 
 6- Incentivar os clientes ao investimento em ações
Tal sucesso vai depender do aceite do mercado.
 7- Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone
A probabilidade de sucesso é pouca devido ao pouco know-how da empresa e também pelo grande investimento que deve ser feito.
 8- Criar um fundo de investimento
O sucesso desse “como” vai depender bastante da aceitação do mercado.
 9- Fornecer um pacote de antivírus
Grande dificuldade por conta da grande possibilidade de ser inviável economicamente para a empresa.
 5. Avaliar a matriz de relação;
 | COMO'S |
 QUE's| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
 1 | 9 | 9 | 0 | 3 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 |
 2 | 9 | 9 | 0 | 3 | 9 | 1 | 1 | 0 | 0 |
 3 | 3 | 9 | 9 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
 4 | 3 | 9 | 0 | 0 | 9 | 3 | 0 | 1 | 3 |
 5 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 |
 6 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 0 |
 7 | 3 | 3 | 1 | 3 | 1 | 0 | 1 | 9 | 9 |
Tabela da Matriz de relação – figura 4.
Legenda:
Relação do Que 1 (Menos Burocracia) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Alta relação, porque criando uma central de atendimento iremos 
diminuir a burocracia com nossos clientes por exemplo, o cliente vai poder resolver seus problemas pelo telefone ao invés de precisar ir ao banco.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Não existe nenhuma relação
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Média relação, porque ao diminuirmos a burocracia podemos diminuir a segurança do site, retirando 
algumas senhas que não sejam muito necessária.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Alta relação, porque com funcionários bem treinados pode diminuir o número de burocracia, para 
conseguir a satisfação do funcionário.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Nenhuma relação.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Nenhuma relação.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Nenhuma relação.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Nenhuma relação.
Relação do Que 2 (Atendimento mais rápido) com: 
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Alta relação, porque retirando os procedimentos desnecessários os clientes vão conseguir um 
atendimento mais rápido.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Nenhuma relação.
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Média relação, porque talvez para ter um atendimento mais rápido pode-se diminuir
 a segurança do site com a diminuição de senhas.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Alta relação, porque com um corpo de funcionários bem treinados podemos agilizar os 
procedimentos do cliente e conseguir atende-los com maior agilidade.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Baixa relação.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Baixa relação, porque o cliente vai conseguir chegar ao banco em pouco tempo, diminuindo o 
tempo de viagem.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Nenhuma relação.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Nenhuma relação.
Relação do Que 3 (Segurança nas transações bancárias) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Média relação, porque talvez para retirar os procedimentos desnecessários pode-se diminuir a 
segurança do site com a diminuição de senhas.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Alta relação, porque pode-se atender o cliente a qualquer hora do dia, 
esclarecendo dúvidas sobre seguranças e ajudando na segurança caso o cliente perca a senha ou seja lesionado de alguma forma.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Nenhuma relação.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Nenhuma relação.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Nenhuma relação.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos):Nenhuma relação.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Nenhuma relação.
Relação do Que 4 (Atendimento mais humano e cordial) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Média relação, porque com um atendimento mais humano e cordial pode ser retirados os 
procedimentos desnecessários.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Alta relação, porque os funcionários da central devem-se treinados 
para tratar o cliente com um atendimento mais humano e cordial.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Nenhuma relação.
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Nenhuma relação.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Média relação, porque oferecendo tais serviços consequentemente 
possibilita um atendimento mais personalizado e humanista.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Nenhuma relação.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Baixa relação, porque para atrair os investidores tem que atrai com bom atendimento.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Média relação, porque para conseguir atrair os investidores tem-se que fazer um bom 
atendimento.
Relação do Que 5 (Agências confortáveis) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Nenhuma relação.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 hrs por telefone): Alta relação, porque pode ser um conforto para o cliente ser 
atendido pelo telefone ao invés de ir ao banco.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Nenhuma relação.
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Nenhuma relação.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Nenhuma relação.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronasconfortáveis): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Nenhuma relação.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Nenhuma relação.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Nenhuma relação.
Relação do Que 6 (Agências de fácil acesso) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Nenhuma relação.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Pouca relação, porque o cliente tem o acesso 24 horas com o banco 
tendo um fácil acesso.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Nenhuma relação.
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Nenhuma relação.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Nenhuma relação.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Nenhuma relação.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Nenhuma relação.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Nenhuma relação.
Relação do Que 7 (Investimentos rentáveis) com:
 * Como 1 (Retirar os procedimentos desnecessários): Média relação, porque quanto menos burocracia existir nos procedimentos do site mais fácil 
será a utilização do cliente para fazer investimentos.
 * Como 2 (Criar uma central de atendimento ao consumidor 24 h por telefone): Média relação, porque com a existência de uma central de 
atendimento o cliente terá acesso ao serviço imediato, a possibilidade de se informar a respeito de procedimentos necessários, através de um 
atendimento via site, por telefone e pessoal, facilitando assim a sua aplicação de investimento.
 * Como 3 (Fornecer um pacote de antivírus ao cliente): Pouca relação, pois o pacote de antivírus contribui para uma maior segurança no site e assim 
tendo uma relação indireta com o fato do cliente se sentir seguro em fazer seus investimentos pelo site. 
 * Como 4 (Aumentar a segurança do site): Média relação, porque aumentando a segurança no site têm-se uma relação direta com o fato do cliente se 
sentir seguro em fazer seus investimentos pelo site.
 * Como 5 (Treinamento do corpo de funcionários): Baixa relação, pois a função principal do corpo de funcionários é retirar qualquer dúvida e ajudar 
na resoluções de algum tipo de problema que os clientes venham a ter, não ligado diretamente com o investimento que os mesmos venham a fazer.
 * Como 6 (Climatizar, oferecer café e água, disponibilizar poltronas confortáveis): Nenhuma relação, pois o ambiente da agência é para o 
atendimento ao consumidor, levando em consideração que os investimentos serão realizados através do site.
 * Como 7 (Localizar a agência perto dos clientes): Baixa relação, pois a agência localizada próxima aos clientes tem relação com o auxilio ao 
atendimento do cliente e os investimentos serão realizados pelo site, não tendo uma relação direta.
 * Como 8 (Criar um fundo de investimentos): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 * Como 9 (Incentivar os clientes ao investimento em ações): Alta relação, porque foi criada para atender tal requisito.
 6. Determinar os números absolutos e relativos de pontos;
 | COMO'S |
 QUE's| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
 1 | 9 | 9 | 0 | 3 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 |
 2 | 9 | 9 | 0 | 3 | 9 | 1 | 1 | 0 | 0 |
 3 | 3 | 9 | 9 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
 4 | 3 | 9 | 0 | 0 | 9 | 3 | 0 | 1 | 3 |
 5 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 |
 6 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 0 |
 7 | 3 | 3 | 1 | 3 | 1 | 0 | 1 | 9 | 9 |
 SOMA | 27 | 49 | 10 | 18 | 28 | 13 | 11 | 10 | 12 |
 Grau de | 3º | 1º | 8º | 4º | 2º | 5º | 7º | 8º | 6º |
 Importância | | | | | | | | | |
Tabela dos pontos absolutos e relativos – figura 5.
Nessa parte somamos os valores de cada como e verificamos o grau de importância de cada “como’s”.
 7. Apresentar a matriz de QFD completa para o exercício proposto;