TCC EM ADMINISTRAÇÃO 06 05

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OS IMPACTOS DA FALTA DE VALORIZAÇÃO DE PESSOAS NA ORGANIZAÇÃO
 Aluno: Luana de Fátima de Paula
 Professor: Alaécio Pantaleão de Moura
RESUMO
Devido as mudanças constantes no mundo dos negócios, avanços tecnológicos e alta competitividade, cada dia torna-se mais difícil as organizações se manterem intactas no mercado, principalmente em relação ao capital humano e como o conduzir para obter melhores resultados. Hoje o grande diferencial das empresas está relacionado aos seus colaboradores, porque são essas pessoas é que fazem todo o processo acontecer seja ele de forma eficiente ou não. O presente trabalho tem como objetivo verificar e explicar quais os impactos a falta de valorização pode trazer para as organizações, através de pesquisa de campo realizada no restaurante Divino Dom, com os objetivos de verificar que faz o colaborador se sentir desmotivado e desvalorizado na organização, se houve queda na produtividade dos funcionários que se encontram desmotivados e desvalorizados na organização, absenteísmo das pessoas que se encontram insatisfeitos na organização, percentual de rotatividade da organização e quais os principais motivos. Aborda também o resultado e análise dos resultados obtidos na pesquisa, apresenta proposta de melhorias para a empresa e para os funcionários para que através desse, sejam solucionados os conflitos em relação colaborador X empregador.
Palavras chaves: Desvalorização, pessoas, organização
INTRODUÇÃO
Quando se trata da falta de valorização de pessoal nas organizações, refere-se à pessoas que se sentem insatisfeitos, desvalorizados e desmotivados com o trabalho, o que envolve vários fatores, como falta de programas de incentivos, programas de crescimentos e reconhecimentos do funcionários, premiações, benefícios, como folga no dia do aniversário, folga por meta cumprida entre outras, prezar pelo bem estar do colaborador e fazer do ambiente de trabalho um ambiente agradável e que proporcione um conforto maior. Uma organização que não possui nenhum tipo de incentivo além do salário para motivar o colaborador, pode ter vários retornos negativos, como alto índice de rotatividade que acaba impactando na qualidade do produto ou serviço pelo fato de sempre ter pessoas novatas e sem muita habilidade e rapidez, e perda econômica com treinamentos, quando for o caso; o absenteísmo, que também gera perdas econômicas, como por exemplo o redução da produtividade pela falta que pode fazer um colaborador, causando um “buraco” e sobrecarregando os outros colaboradores que terão de fazer o serviço do outro, gerando um certo tipo de insatisfação dos mesmos; diminuição do desempenho e produtividade, pessoas desmotivadas ou até mesmo sobrecarregadas tendem a dispersar mais, pelo simples fato de não se sentir valorizado e importante no trabalho, o que causa a perda do interesse e competitividade já que não vê benefício em relação ao seu esforço.
A valorização das pessoas nas organizações pode estar ligado a vários aspectos, como recompensas e reconhecimento pela empresa com agradecimentos e homenagem, premiações, promoções. Essa valorização varia de pessoa pra pessoa, identifica necessidades e desejos específicos de cada um, que deve ser compreendido pelos gestores para serem utilizados no desenvolvimento estratégico, buscando o reconhecimento dos colaboradores como uma peça chave para a motivação dos mesmos.
No restaurante Divino Dom, onde foi realizada a pesquisa, foi constatado a grande insatisfação por parte dos colaboradores, os mesmos se encontram desmotivados e se sentem desvalorizado pela empresa, através das análises dos dados dos questionários aplicados, boa parte dos funcionários acham que não são recompensados de forma justa pelo trabalho que fazem. Através dessa pesquisa, com análise de dados dos questionários responder o seguinte problema de pesquisa, quais os impactos da falta de valorização dos funcionários pode trazer para a organização?
A Gestão de Pessoas é de vital importância para qualquer empresa, não é mais um departamento da empresa. Segundo Chiavenato (1999), a gestão de pessoas é contingencial e situacional, pois dependem de vários aspectos como a estrutura organizacional adotada, a cultura que existe em cada organização, as características do contexto ambiental, o negócio da empresa, os processos internos e outras variáveis importantes. Seguindo o pensamento do autor a gestão da empresa varia de empresa para empresa, em relação a cultura da empresa e o perfil de seus colaboradores e todos que fazem parte dela. A Gestão de Pessoas deve tratar os funcionários como parceiros da empresa, assim como trata os fornecedores, os acionistas, os clientes entre outros. Os empregados têm um papel fundamental para a empresa, pois são eles que contribuem com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização, através de uma boa gestão a organização pode ter um diferencial competitivo, funcionários que sabem que são valorizados tendem a trazer bons resultados para empresa, mas funcionários que se sentem desmotivados e insatisfeitos com a organização tendem a não se interessar e nem se empenhar com o mesmo esforço, pois a empresa passa a não ser prioridade para eles, pois os seus objetivos não estão alinhados, com isso a empresa vem a ter perdas econômicas, por falta de qualidade de produto e serviço, consequentemente a perda de clientes, por exemplo em um atendimento em que o cliente não sinta firmeza, atenção e dedicação do atendente (representante da empresa), pode ser que não volte mais, porque o primeiro contato que tem são com as pessoas que representam a organização, esses são alguns de vários impactos que a falta de valorização das pessoas trás para empresa.
Para o desenvolvimento do trabalho foi realizado pesquisas bibliográficas e pesquisa de campo. Baseando-se em artigos científicos publicados sobre administração estratégica dos recursos humanos e gestão de pessoas, o estudo de caso foi desenvolvido através de pesquisa de campo, envolvendo uma implantação de RH, analisando através de questionário a percepção que os colaboradores tem da organização, através disso verificar quais os impactos causados na produção, absenteísmo dos funcionários e o índice de rotatividade que a empresa tem.
REFERENCIAL TEORICO
	A gestão de pessoas começou a ser abordada por Fayol com a estrutura organizacional da empresa onde haveria uma analogia comum de estrutura a todo tipo de organização com algumas das divisões comum a todos, funções essenciais à qualquer empresa. O ser humano ganhou maior ênfase nas filosofias humanistas que surgiram com passar do tempo e se associaram a administração; houve uma maior preocupação com as pessoas em si e menos com o fato de produção. Foi identificado que o diferencial das empresas poderia ser um colaborador realmente feliz com suas necessidades e expectativas atendidas de acordo com as possibilidades da organização, tornando-se esta ferramenta imprescindível para competitividade das organizações no mercado. (REVISTA DE ENGENHARIA E TECNOLOGIA, ISSN 2176-7270, V. 2, 2010, p.73).
 Nessa nova era do mercado de trabalho e o profissional, a maneira como os empregados são tratados na organização onde trabalham, os tipos de normas e valores, os tipos de autoridade e poder exercido, tudo isto tem influência nas ações e nos motivos que os levam a agir. Albrecht (1992, p.30), afirma que “se uma pessoa for bem remunerada, tiver uma função agradável, mantiver uma relação positiva com seu superior, vislumbrar oportunidades de progresso, então a qualidade de vida no trabalho será elevada para ela”. Com base no que o autor acima afirma, a motivação do colaborador está ligado à uma boa remuneração, que o ambiente de trabalho e função que exerce sejam compatíveis com o perfil do colaborador, boa relação com seu superior e saber que pode crescer na organização,
dessa forma se sentirá confortável em todos os aspectos.
	A insatisfação no trabalho faz com que os colaboradores fiquem desmotivados, se sentindo desvalorizado perante a organização, fazendo com que os mesmos se demitam e procurem novos rumos para a vida profissional, como consequência disso o alto índice de rotatividade, gerando perda econômica e perda de capital intelectual da empresa, fazendo com que tenha que abrir novo processo seletivo, treinamento e acompanhamento de um novo funcionário para suprir o cargo. Funcionários insatisfeitos tendem a ter alto índice de absenteísmo fazendo com que a organização tenham perda de produtividade e consequentemente a perda da qualidade do serviço, devido a outro funcionário ter de executar atividades a mais por causa da falta do colaborador. De acordo com Chiavenato (1999), a rotatividade não é uma causa, mas o efeito de algumas variáveis. Dentre as variáveis internas, podem ser consideradas: a remuneração oferecida, o modelo gerencial, as oportunidades oferecidas, as condições físicas e psicológicas do trabalho, a estrutura e a cultura organizacional.
2.1 MOTIVAÇÃO
De acordo com a teoria de MASLOW, o ser humano tem 5 necessidades; fisiológicas, segurança, sociais estima e auto realização, essas necessidades que precisam ser supridas ao longo da vida, uma por uma. O ser humano tem diferentes necessidades: os seres humanos são motivados por grande diversidade de necessidades. Um fator pode motivar o comportamento de uma pessoa hoje e pode não ter potência suficiente para determinar seu comportamento no dia seguinte. Por outro lado, o comportamento das pessoas é simultaneamente influenciado por um grande número de necessidades, que apresentam valências e quantidades diferentes (CHIAVENATO, 2009, p.163).
O que o autor acima afirma, é que as necessidades das pessoas mudam o tempo todo, assim como explica a pirâmide de MASLOW, pode ser que hoje a necessidade do ser humano seja apenas básica ou seja fisiológicas, mas quando for no próximo dia essa necessidade tenha mudado, “subido de nível”, por exemplo a segurança. O que acontece muitas vezes nas organizações é a falta de percepção por falta dos gestores a insatisfação dos funcionários, não dão a devida atenção para funcionários desmotivados, que costumam ter comportamentos que prejudicam o seu desempenho, segundo Maximiano (1995) O desempenho é uma manifestação do comportamento humano nas organizações, podendo também ser motivado pelo próprio indivíduo ou pela situação ou ambiente em que ele se encontra. Funcionários insatisfeitos tendem a se dispersar mais no ambiente de trabalho, esse comportamento que pode reduzir o desempenho e afetar de forma negativa o crescimento da empresa, porque os objetivos deles não estão de acordo com os objetivos da empresa, deixando de ser prioridade para eles, causando assim a redução e qualidade de seu trabalho, por isso é necessário criar ambiente de serviço agradável com expectativas de crescimento e mantendo o colaborador com os mesmos objetivos da empresa, mostrando que se a organização cresce ele pode crescer junto. Segundo Hunter (2006). Quanto maior é a valorização, integração e motivação dos colaboradores, maior é a produtividade oferecida por todos eles, ou seja se a organização tem um programa forte de integração e valorização, que alinhe os colaboradores com o mesmo foco que a empresa, maior será o resultado que o mesmo dará a empresa, o colaborador que é recompensado pela organização terá um melhor desempenho nas atividades. “A satisfação no trabalho leva a um maior esforço que resulta em desempenho, logo, o desempenho gera recompensas que origina a satisfação no trabalho”. Spector (2003, p.241).
Acima pode-se entender o pensamento do autor, como um ciclo vicioso, se o colaborador está satisfeito ele vai ter melhor desempenho e será recompensado, essa recompensa gera mais satisfação.
ASPECTOS MOTIVACIONAIS NA VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS NO AMBIENTE DE TRABALHO
	A teoria motivacional e de valorização vem mudando de conceito ao longo dos séculos, nos primórdios da administração científica com Taylor, considerava como motivador fundamental o salário, e que ele era o suficiente para que o funcionário obtivesse um bom desempenho, a partir disso foi elaborado uma teoria motivacional de modelo econômico do homem, quanto mais produzir, maior será o salário. Mais tardar foram elaboradas outras teorias caracterizadas pela sua maior complexidade e por uma abordagem cada vez mais psico-socio-cultural. A abordagem humanista da teoria organizacional contrariou vários postulados da abordagem clássica de Fayol e da Administração Científica de Taylor. A ênfase na estrutura e nas tarefas foi substituída pela ênfase nas pessoas. A natureza do ser humano como ‘’homo social’’ substituiu a concepção de ‘’homo economicus’’ , ou seja, as pessoas são motivadas e incentivadas por estímulos financeiros. Dentre os autores que agregaram referencial teórico à abordagem humanista no sentido das relações sociais e psicológicas podem ser citados: Mary Parker Follet (1868-1933), George Elton Mayo (1880-1949), Kurt Lewin (1890-1947), Hebert Alexander Simon (1945), Abraham H. Maslow (1908-1970), Frederick Herzberg (1959) e Douglas M. McGregor (1960), a conclusão dessa teoria foi que o nível de produção é resultante da integração social e não pela capacidade física dos trabalhadores, o comportamento está condicionado as normas padrões sociais, com o objetivo de receber recompensas sociais ou não ter sanções sociais.
Essa complexidade do trabalho nas organizações, as suas múltiplas e variadas demandas, os novos ambientes de produção e a competitividade crescente no mundo dos negócios têm como corolário a necessidade de valorizar os empregados e de criar condições favoráveis para maximizar o seu desempenho e a sua satisfação no trabalho. Atualmente, observam-se na pesquisa e na prática organizacionais, mudanças importantes nas estratégias motivacionais utilizadas nas organizações. A tendência é substituir as estratégias centradas na recompensa associada ao desempenho esperado (Steers e Porter, 1991; Schiehll e Morissette, 2000) por um estilo de vida organizacional que promova o bem-estar e a felicidade do empregado no trabalho (Erez, Kleinbeck e Thierry, 2001). Acima temos duas teorias totalmente inversas uma a outra, pois a primeira diz que o que motiva o trabalhador é ser recompensado pelo tanto que produz (se produz muito, ganha muito), na segunda temos uma teoria que prega o bem estar do trabalhador como nova estratégia organizacional.
Uma organização, segundo Schein (1978), é a coordenação racional das atividades de determinado número de pessoas, que perseguem uma finalidade e um objetivo comum e explícito mediante a divisão de funções e do trabalho. Dois elementos são fundamentais nesta descrição: as organizações estão compostas por pessoas e grupos de pessoas e as organizações existem para obter fins específicos, tais como a eficiência econômica e a produtividade. Tanto o indivíduo quanto a organização apresentam as suas condições, exigências e demandas para interação mútua, mas também ambos aportam recursos específicos, essenciais para o bom funcionamento da empresa. A complexa relação das pessoas que compõem a organização com a obtenção dos seus fins específicos passa pela valorização recíproca. A valorização do empregado, por parte da empresa, fundamenta-se no reconhecimento do valor que o trabalho tem em si mesmo e no reconhecimento da sua relevância no contexto da obtenção dos fins específicos da organização. A melhor forma de valorizar o empregado parece consistir em lhe oferecer oportunidades para que, por meio do seu trabalho, ele possa atingir as suas metas pessoais. Por natureza, o trabalho é uma estratégia de realização pessoal.
3. PESQUISA DE CAMPO RESTAURANTE DIVINO DOM
3.1. Resultado da pesquisa
	Através da pesquisa realizada com aplicação de questionários fechados e abertos podemos identificar a insatisfação dos colaboradores com a empresa e quais as principais causas
dessa insatisfação e as consequências que esse fato trouxe para o restaurante Divino Dom.
Através da aplicação de questionário fechado, com intuito de descobrir o que faz o colaborador se sentir desmotivado e desvalorizado na organização, chegou-se às seguintes informações:
Gráfico 1
Desmotivação e valorização - Restaurante Divino Dom- Fonte: Própria
Pelo menos 30% colaboradores responderam que se sentem desmotivados e desvalorizados por causa da falta de benefícios exemplo: (convenio médico, ticket alimentação, folga no aniversário e outros), 26% dos colaboradores se sentem desmotivados e desvalorizados pela baixa remuneração, 24% pela falta de promoção por desempenho ou por tempo de casa, 6% responderam condições de trabalho (temperatura de ambiente, local de trabalho), 4% opinaram pelo tipo de gestão.
Com intuito de saber o que faz o colaborador se sentir motivado na organização, obteve-se o seguinte resultado:
Gráfico 2
Motivação- Restaurante Divino Dom - Fonte: Própria
Do total de colaboradores 16 % afirmam se sentir motivados quando na organização, quando recebem agradecimentos, elogios e reconhecimento do gestor e de toda empresa por excelência no atendimento, 20% dizem se sentir motivado pelas relações de amizades que cultivaram na organização, 22% pelo benefício de ganhar folga extra por ter trabalhado algum dia dobrado e recebendo hora extra, 42% se dizem motivados apenas pelo salário, que é necessidade no momento já que não conseguem outro trabalho que pague mais.
Com objetivo de verificar se o restaurante sofreu queda de produtividade de funcionários insatisfeitos, foi aplicado questionário aberto para os gestores da empresa.
 Verificar se houve queda de produtividade dos funcionários insatisfeitos
Houve queda de produtividade de funcionários que se encontram insatisfeitos?
Gráfico 3
Queda de produtividade dos funcionários desmotivados- Restaurante Divino Dom - Fonte: Própria
Segundo o gerente operacional da organização pelo menos 70% dos funcionários tiveram quedas visíveis de produtividade.
Quais foram as reclamações desses funcionários que se encontram insatisfeitos? 
Gráfico 4
Motivos de reclamações dos funcionários - Restaurante Divino Dom- Fonte: Própria
Segundo o gestor 100% dos funcionários que reclamaram diretamente (que foram pelo menos 70% ou seja 35 funcionários que reclamaram diretamente com o gestor), informaram que estão insatisfeitos, são sobre salário e benefícios, afirmando que não estavam compatíveis com o serviço prestados por eles.
Qualidade do serviço caiu, pois se dispersaram mais, não estavam levando muito a sério o trabalho já que alguns queriam sair da organização. Houve um aumento de quase 80% de reclamações dos clientes.
Até o momento não foi tomada nenhuma decisão para corrigir, apenas contratação de novos funcionários. 
Verificar o absenteísmo das pessoas que se encontram insatisfeitos na organização. 
Pelo menos 40% já faltaram pelo menos 2 vezes no mesmo mês.
Do total de funcionários pelo menos (60%) se atrasam, quase todos os dias. 
Quando se trata de falta geralmente entregam atestados, do total de funcionários que faltam pelo menos 95 % entregam atestado.
Verificar o percentual de rotatividade da organização e quais os principais motivos.
O tempo máximo de permanência foi de 3 anos, geralmente ficam em torno de 3 a 8 meses.
Funcionários com mais tempo de casa, geralmente pedem para ser demitido alegando já estar cansado da mesma rotina e por ter continuado no mesmo cargo, sem aumento de salário ou subido de cargo.
 Funcionários novatos saem geralmente quando encontram outro emprego que acham mais atrativos.
3.2. Análise dos resultados
Através dos resultados obtidos na pesquisa, foi constatado que mais da metade dos funcionários (total de 56%) estão insatisfeitos com a remuneração (salário baixo e falta benefícios, como por exemplo, ticket e outros) ou seja, podemos perceber onde está o maior GAP, esse é o principal fator que causa a desmotivação dos funcionários, podendo ser solucionado com um acordo entre a empresa e os funcionários, até porque em relação a motivação dos funcionários, quase metade (42%), afirmam se sentir motivados pela necessidade do salário, porque precisam dele para sobreviver, portanto se o colaborador tiver alguma oferta melhor ele irá sair da organização, sem pensar duas vezes. Como o gestor possui essas informações é importante que tome uma decisão rápida, até porque 100% das pessoas que reclamaram diretamente a ele afirmaram ser por causa da remuneração. Essa situação pode causar grandes impactos para empresa, principalmente se algum colaborador se demitir, pois na falta de um ou mais funcionários acaba sobrecarregando outros, causando ainda mais insatisfação e desmotivação nos outros, a empresa já trabalha com pelo menos 70% dos colaboradores que acreditam que não tem valor para empresa e sentem-se insatisfeitos com a mesma. Essa situação pode ser resolvida com uma reunião com todos os funcionários e gestor para que cheguem a um consenso entre eles. O fato dos funcionários estarem se sentido pouco importante para empresa, fizeram com que perdessem mais ainda o interesse pelo trabalho, elevando o índice de absenteísmo, como falta e atrasos em 40% e 60%, respectivamente e aumentando a rotatividade do pessoal. Através desses fatores, consequentemente o aumento das reclamações dos clientes subiram em 80%.
O gerente do estabelecimento afirma não ter tomado nenhuma decisão para solucionar o problema ou tentar contorna-lo de uma forma melhor, até porque a organização não tem uma área de RH para tratar com profundidade a respeito dos salários e benefícios (que através da análise dos gráficos acima, são os maiores problemas que a organização tem de tratar ) não possui plano de carreira (gerente afirma que no momento não tem a menor possibilidade), o ideal para essa organização é implantar um plano de cargos e salários e reajustar de acordo com os resultados obtidos após obter as informações sobre o peso das funções de cada colaborador, mesmo que a empresa não tenha a possibilidade de promover as pessoas no momento, já seria um ótimo começo, porque assim conseguiria passar para os funcionário mais segurança em relação ao cargo que ocupa e quais as suas funções, mostrando que está sendo justo em relação a cargos e salário.
3.3. Plano de cargos e salários
O plano de cargos e salários se trata da descrição de cada cargo e o salário desses determinados cargos, tem o objetivo de deixar transparente para os colaboradores as regras e politicas salariais da empresa, e por isso fará com que os trabalhadores se sintam mais satisfeitos e seguros em relação aos cargos e salários.
Cargo é uma composição de atividades desempenhadas por uma pessoa.
Para Lacombe (2004), cargo é um conjunto de atribuições de naturezas e requisitos semelhantes e que têm responsabilidades específicas a serem praticadas pelo seu ocupante.
Salário é a contraprestação em dinheiro recebido periodicamente pelo corpo funcional, em face de um trabalho desenvolvido num espaço de tempo previamente definido, ou seja, é o valor que o colaborador recebe em prol das atividades exercidas. A remuneração segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), como conjunto de vantagens que uma pessoa recebe em contrapartida pela prestação de serviço.
A definição de Cargos e salários estabelecerá uma política salarial eficaz que permitirá a ascensão profissional dos colaboradores de acordo com suas aptidões e desempenhos; assim como subsidiará o desenvolvimento do plano de carreiras. Na economia atual podemos dizer que o salário está sob constante ameaça.
3.4. Remuneração Variável
A remuneração variável é a remuneração que complementa o salário fixo, como comissão por vendas, prêmios por produção ou por destaque, muitas empresas aderem a remuneração variável para oferecer o colaborador uma recompensa a mais do que o salário fixo, como forma de incentivo e de motivação do colaborador. Geralmente esse tipo de
remuneração é feita individualmente para cada colaborador pelo seu desempenho, que pode ser medida através da avaliação de desempenho, tem organização que também colocam metas para uma equipe inteira, e todos receberão a variável com base nos resultados de toda a equipe. A remuneração variável é também uma forma de reter talentos, pois oferece mais benefícios, dessa forma, consegue manter com mais facilidade os colaboradores, diminuindo assim a rotatividade. Mas é importante que a empresa seja realista em relação as suas metas para a remuneração variável, essa meta deve e tem que ser uma meta possível de se alcançar, para que ao invés de criar um sentimento de incentivo nos colaboradores, acabe criando um sentimento de frustração, fazendo com que o colaborador tenha um sentimento de fracasso e desmotivando o mesmo ao invés de motivar.
Uma sugestão também eficaz para essa empresa, seria colocar uma variável, mesmo que seja um valor baixo, para funcionários que não se atrasam, que tenha um absenteísmo baixo ou até mesmo zero, que não tenha faltas durante todo mês, que esteja se empenhando mais nas atividades e se destacando, como por exemplo, um garçom que se destaque no seu atendimento, seria um incentivo para manter os colaboradores mais empenhados e comprometidos com a organização.
A remuneração variável pode trazer várias vantagens para as empresas, como por exemplo, permite que o colaborador tenha ganhos por meritocracia, ou seja pelo seu próprio esforço e merecimento, aumentando assim a autoestima do profissional e proporcionando um sentimento de realização no mesmo, permite reter grandes talentos para a organização, estimula todos os colaboradores a se empenharem e darem sempre o melhor de si, trazendo resultados positivos para a organização.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através da análise dos dados acima, percebe-se que a falta de valorização das pessoas, causaram vários impactos negativos para a organização, como rotatividade alta em pouquíssimo tempo, fazendo com que a empresa tenha perda por ter que contratar novos empregados e aguardar o tempo do mesmo desenvolver tecnicamente as habilidades, gerando assim perdas financeiras e também fazendo com que caia a produtividade e agilidade de todos os processos, alto absenteísmos, por conta de funcionários faltosos, causando também a perda da produtividade, fazendo com que os outros trabalhadores fiquem sobrecarregados, tendo que fazer a sua tarefa e a do outro colaborador, atrasos constantes, funcionários que por estarem desmotivados com a organização, não tem compromisso e responsabilidade com a mesma, causando atraso das atividades e consequentemente impactando também na produtividade e fazendo aumentar a quantidade de reclamação por parte dos clientes, por questões de agilidade de atendimento.
Percebe-se que para um estabelecimento comercial, que tem que lhe dar com cliente cara a cara, prestando serviço de atendimento é necessário investir nos clientes internos, ou seja investir no colaborador. É através de que seus representantes que a empresa tem o primeiro contato com o cliente, o que fará com que o cliente crie um posicionamento sobre a organização e se esse representante não consegue atender satisfatoriamente aos clientes deixando a desejar em algum aspecto, passando uma imagem ruim para o cliente, será essa a posição da empresa na mente do cliente. Funcionários satisfeitos e motivados com a organização tende a passar esse sentimento, prestando um excelente atendimento e fazendo com que o cliente se sinta importante naquele ambiente, o nível de atendimento será o cartão de visita da empresa, por isso é necessário criar meios de investir na satisfação do colaborador, porque através desses programas de incentivos, a organização conseguirá uma alta produtividade e com comprometimento e responsabilidade obtendo um nível melhor de qualidade, retendo os clientes e os colaboradores e como consequência, maior lucratividade.
5. REFERÊNCIAS
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 FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral. 10.ed. São Paulo : Atlas, 1990.
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/os-impactos-da-insatisfacao-no-trabalho-sobre-as-organizacoes/75033/
http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos09/102_Pessoas_Principal_Fonte_de_vantagem_Competitiva.pdf
http://www.ccsa.ufpb.br/ppga/site/arquivos/dissertacoes/dissertacao_54.pdf
NOBREGA, F. A. PRÁTICAS DE VALORIZAÇÃO HUMANA E SEUS IMPACTOS NO DESENVOLVIMENTO DAS ORGANIZAÇÕES: análise da produção científica em recursos humanos (EnANPAD). 2009. 210 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, 2009.
MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Introdução à administração. 4. ed. – São Paulo: Atlas, 1995.
MILKOVICH, George T.; BOUDREAU, John W. Administração de Recursos Humanos.São Paulo: Atlas, 2000.
HUNTER, C. J.Como se tornar um líder servidor. Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
PINHANEZ, Claudio. O que é Ciência de Serviços? 28 abr.2009. Disponível em: http://www.cienciadeservicos.com.br/oqueecienciadeservicos.htm Acesso em: 22 set.2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
DUTRA, J. S. Gestão de Pessoas: modelos, processos, tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2002.
ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
SCHIEHLL, E.; MORISSETTE, R. Motivation, measurement and rewards from a performance evaluation perspective. Revista de Administração Contemporânea, 2000.
STEERS, R. M.; PORTER, L. W. Motivation and work behavior. New York: McGraw-Hill, 1991.
EREZ, M.; KLEINBECK, U.; THIERRY, H. Work motivation in the context of a globalizing economy. London: Lawrence Erlbaum, 2001. 
SCHEIN, E. H. Psicología de las organizaciones. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1978.
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552003000400003
http://www.coladaweb.com/administracao/elton-mayo
http://www.fio.edu.br/manualtcc/co/21
 APENDICE A- QUEDA DE PRODUTIVIDADE 
Verificar se houve queda de produtividade dos funcionários insatisfeitos
Houve queda de produtividade de funcionários que se encontram insatisfeitos?
Quais foram as reclamações desses funcionários que se encontram insatisfeitos?
Quais foram as mudanças que esse comportamento trouxe para a organização? 
Foi tomada alguma decisão para mudar e melhorar essa questão? Se sim, quais?
 APENDICE B- ABSENTEÍSMO DO PESSOAL
Verificar o absenteísmo das pessoas que se encontram insatisfeitos na organização.
a. Os funcionários que se encontram insatisfeitos tem alto índice de faltas? 
b. Os funcionários que se encontram insatisfeitos tem alto índice de atrasos? 
c. Quando os funcionários faltam ou se atrasam os mesmos dão alguma satisfação ou levam atestados?  
 APENDICE C- PERCENTUAL DE ROTATIVIDADE
Verificar o percentual de rotatividade da organização e quais os principais motivos. 
Qual o tempo máximo e mínimo de permanência dos funcionários na empresa? 
Quando se trata de funcionários com mais tempo de casa, qual o motivo da saída dos mesmos? 
Quando se trata de funcionários novatos, qual o motivo da saída dos mesmos?