Aula 1 - Definições e dimensões da qualidade

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18/02/2014
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Introdução à Gestão da 
Qualidade
Profª. Juliana de Lima Brito
Juliana.brito@ffassis.edu.br
Teixeira de Freitas
2014
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1 - INTRODUÇÃO
O QUE É QUALIDADE?
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2 - DEFINIÇÕES
1.Transcendental
2. Baseada no produto
3. Baseada no usuário
4. Baseada na produção
5. Baseada no valor
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2.1 - Transcendental
 Inata ao produto;
 Qualidade absoluta e universalmente reconhecida;
 Não pode ser medida;
 É percebida pelo contato com o produto.
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2 - DEFINIÇÕES
1. Transcendental
2.Baseada no produto
3. Baseada no usuário
4. Baseada na produção
5. Baseada no valor
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2.2 – Baseada no produto
 Mensurável = medida pelos atributos do produto;
 Quanto + qualidade = + atributos = + custos;
 Dificuldade em corresponder os atributos à
qualidade.
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2 - DEFINIÇÕES
1. Transcendental
2. Baseada no produto
3.Baseada no usuário
4. Baseada na produção
5. Baseada no valor
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2.3 – Baseada no usuário
 Quanto + qualidade = atender os desejos do
cliente;
 Muito subjetiva;
 Dificuldade = definir quais atributos do produto
maximizam a satisfação do cliente.
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2 - DEFINIÇÕES
1. Transcendental
2. Baseada no produto
3. Baseada no usuário
4. Baseada na produção
5. Baseada no valor
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2.4 – Baseada na produção
 Qualidade = conformidade entre o planejado e o
executado;
 + Qualidade = - variabilidade = - custos
 CEP
 Ponto fraco: foco na eficiência e não na eficácia.
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2.4 – Baseada na produção
EFICIÊNCIA = COMO FAZER
Fazer certo a coisa
EFICÁCIA = O QUE FAZER
Fazer a coisa certa
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2 - DEFINIÇÕES
1. Transcendental
2. Baseada no produto
3. Baseada no usuário
4. Baseada na produção
5.Baseada no valor
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2.5 – Baseada no valor
 Qualidade = grau de excelência a um preço
aceitável.
 Destaca os trade-offs.
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
VÁRIAS 
DEFINIÇÕES
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VÁRIAS FORMAS 
DE AVALIAR A 
QUALIDADE
3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.1 - Desempenho
É o aspecto operacional básico de qualquer
produto.
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Fast-food
Carro popular
Colchão
rapidez
economia
conforto
3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.2 - Características
É a especificação do produto/serviço
conforme definido por que o fornece.
 Básicas
 Complementares = o que difere o produto dos
concorrentes.
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3.2 - Características
Dificuldade = determinar onde vai a linha que
divide as características básicas das
complementares.
O que gera as categorias de produtos.
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.3 - Confiabilidade
Reflete a probabilidade de que o produto
funcione sem falhas.
 + confiabilidade = - possibilidade de frustrar o
cliente
 Garantia
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.3 - Confiabilidade
Reflete a probabilidade de que o produto
funcione sem falhas.
 + confiabilidade = - possibilidade de frustrar o
cliente
 Garantia
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.4 - Conformidade
Reflete o grau em que o produto está de
acordo às especificações.
1. Americana : conformidade com o projeto;
2. Japonesa: grau de variabilidade do produto;
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.5 - Durabilidade
Expressa a vida útil do produto.
 Mas um produto pode ser durável, porém
pouco confiável, com quebras frequentes.
 A vida útil é medida até quando é vantajoso
fazer reparos.
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.6 - Atendimento
Assegura a continuidade dos serviços e tem
grande poder de afetar a percepção do cliente.
 Rapidez no atendimento;
 Cortesia;
 Facilidade de ter um problema solucionado.
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3 – DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Imagem
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3.7 - Imagem
IMAGEM = ESTÉTICA + QUALIDADE PERCEBIDA
Reflete a imagem imediata e a longo prazo.
 Imagem imediata = preferências individuais
 Imagem a longo prazo = reputação
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3.7 - Imagem
Exemplo:
Antigamente
Made in Japan = baixa qualidade
Hoje
Made in China = baixa qualidade
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OBRIGADA!
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