AULA 5 INDICADORES DE QUALIDADE

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INDICADORES DE QUALIDADE EM 
SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E 
NUTRIÇÃO CLÍNICA 
Faculdade Estácio de Sergipe – FASE 
Março – 2017 Profa. Leise N. Moreira 
Gastronomia aplicada à 
nutrição clínica 
Humanização do hospital e do serviço de 
alimentação 
• A doença tem uma série de 
consequências para a pessoa: 
 
▫ Provoca um choque emocional 
▫ Ameaça o equilíbrio psicológico 
▫ Rompe as defesas pessoais 
▫ Obriga ao abandono das 
atividades normais da vida 
▫ Obriga ao recolhimento ao leito 
▫ Obriga a pedir proteção e 
cuidado 
▫ Obriga ao afastamento da 
comunidade 
Indivíduo 
Saúde/ 
Doença 
Hospital Família 
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• A satisfação do cliente é o atendimento às suas 
necessidades e expectativas  Gestor + equipe = levar 
em consideração as reais percepções dos clientes sobre 
a qualidade e as características dos serviços prestado. 
 
• O que os clientes esperam do atendimento prestado?? 
▫ Confiabilidade  Executar o serviço com segurança e 
precisão; 
▫ Responsabilidade  Vontade de ajuda e rapidez; 
▫ Segurança  Conhecimento, simpatia e habilidade para 
inspirar credibilidade e confiança; 
▫ Empatia  Cuidado e atenção individualizada; 
▫ Tangibilidade  Aparência das instalações físicas, 
equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Humanização do hospital e do serviço de 
alimentação 
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• A satisfação do cliente, para ser medida 
precisa ser discutida e entendida de forma 
abrangente, porque a mensuração da 
satisfação envolve muitos fatores. 
 
• Para aferir o índice de satisfação é preciso 
considerar: 
▫ As expectativas das pessoas, suas 
experiências anteriores, suas necessidades, 
as opções que dispõem para satisfazê-las e 
até a percepção do valor agregado de custo 
benefício, a sensação de estar fazendo um 
bom negócio e a confiança no serviço. 
Humanização do hospital e do serviço de 
alimentação 
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5 
Humanização do hospital e do serviço de 
alimentação 
GESTÃO DE QUALIDADE 
• ORIGEM: Japão (anos 50 e 60)  
Revolucionou o mundo empresarial. 
 
• QUALIDADE: Relação entre as expectativas dos 
clientes, antes da compra do serviço/ produto e 
a sua percepção durante e após a prestação 
dos mesmos. 
▫ Ou seja, a qualidade de serviço/ produto será >, 
quanto > for a sua capacidade de satisfazer as 
necessidades ou expectativas do consumidor. 
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GESTÃO DE QUALIDADE 
• Gestão pela Qualidade Total  É um sistema 
de gerenciamento, onde todas as dimensões da 
qualidade são consideradas por todos que 
executam o trabalho, incluindo a satisfação: 
▫ do cliente/ paciente, 
▫ dos profissionais que trabalham na instituição, 
▫ das fontes pagadoras, 
▫ e da comunidade. 
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GESTÃO DE QUALIDADE 
• Em saúde, qualidade é um conceito complexo e 
para Campos et al (1999) é composta de 7 
atributos: 
▫ Eficácia  Capacidade do cuidado, contribuindo para a 
melhoriia da saúde; 
 
▫ Efetividade  Quanto as melhorias possíveis nas 
condições de saúde são, de fato, obtidas; 
 
▫ Otimização  Relação mais favorável entre custos e 
benefícios; 
 
▫ Aceitabilidade  Conformidade com as preferências do 
paciente; 
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GESTÃO DE QUALIDADE 
▫ Legitimidade  Conformidade das preferências sociais 
em relação aos conceitos anteriores; 
▫ Equidade  Igualdade na distribuição do cuidado dos 
seus efeitos sobre à saúde. 
 
• PAPEL DO GESTOR: 
▫ Fazer diagnóstico da situação atual; 
▫ definir objetivos e metas; 
▫ elaborar estratégias para alcançar as metas; 
▫ Verificar se objetivos e metas foram alcançados  
Avaliar dificuldades e necessidades de adequação; 
▫ Traçar novos objetivos e metas. 
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O QUE SÃO INDICADORES 
• INDICADOR EM SAÚDE é uma medida quantitativa 
que pode ser empregada como um guia para 
monitorar e avaliar a qualidade dos cuidados 
providos aos usuários e as atividades dos serviços 
de suporte. 
 
• Estão associados ao monitoramento dos resultados 
que indicam eventuais melhorias do processo de 
produção de refeições, buscando a satisfação do 
cliente e a evolução do seu estado nutricional em 
ambiente hospitalar (Roberto & Magnoni, 2010). 
 
• Apesar de tradicionais, poucas instituições utilizam 
os indicadores de forma habitual. 
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TIPOS DE INDICADORES 
• De meio ambiente: 
▫ Relacionam-se com as condições de saúde de determinada 
população, fatores demográficos, geográficos, 
educacionais, socioculturais, legais, tecnológicos existentes 
ou não na instituição. 
• De estrutura: 
▫ Mensuram a parte física, os recursos humanos, 
instrumentos, equipamentos, móveis, ... 
• De processos: 
▫ São as atividades ligadas à infraestrutura para prover meios 
às atividades-fim, como ambulatório e emergência. 
• De resultados: 
▫ São efeitos de operações técnicas e administrativas entre 
áreas e subáreas de uma instituição. 
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QUEM SÃO OS INDICADORES 
• Fichas técnicas de preparo e apresentação; 
• Avaliação qualitativa e quantitativa dos 
cardápios; 
• Pesquisa de satisfação e freqüência de uso; 
• Rejeito alimentar; 
• Treinamento de funcionários para produção 
de dietas gastronômicas e atendimento ao 
cliente. 
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• “É uma receita padronizada, na 
qual são discriminados todos 
os ingredientes utilizados em 
cada uma das preparações 
(VASCONCELLOS, 2002)”. 
 
• “....padronização de receitas 
para um determinado 
estabelecimento, com 
características de produção de 
cada preparação, de um 
alimento ou bebida (VAZ, 2006)”. 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
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• É um instrumento gerencial e de apoio operacional, 
pelo qual se faz o levantamento dos custos, se 
ordena as etapas de preparação e montagem dos 
pratos que são, ou podem ser preparados pelo 
estabelecimento (Vasconcellos, 2002). 
 
• É um documento que envolve vários departamentos 
e profissionais, devendo ser confeccionado com 
critério e de comum acordo entre: chefes de 
cozinha, gerentes de A & B, nutricionistas e técnicos 
em nutrição (Chemin, 2008). 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
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• É o instrumento que identifica os componentes de 
uma formulação alimentar realizada em ambiente 
doméstico ou institucional (Domene, 2011). 
 
▫ Pode ser empregada na área de refeições coletivas ou no 
atendimento ambulatorial. 
 
• Identifica os formulários que reúnem informações 
sobre os ingredientes, o modo de preparo e demais 
dados úteis para o treinamento de manipuladores, 
planejamento de cardápios e para a previsão do 
orçamento (Domene, 2011). 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
Avaliar as 
necessidades 
nutricionais do 
cliente/ paciente 
Receitas: livros, 
jornais, pratos 
caseiros, 
tradicionais, receitas 
especiais, ... 
Testar e 
aprovar 
 
Criar a ficha 
técnica (custo + 
valor nutricional) 
 
Receituário de 
fácil consulta e 
sistema 
padronização 
 
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
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Nome da preparação: Ficha técnica número: Número de porção: 
Categoria: Tempo de preparo: 
Descrição sucinta: 
Preparada por: Aprovada em: Custo por 
Peso da preparação: Peso médio por 
porção: 
Kg: Porção: 
MATÉRIA PRIMA 
Ingredientes (medida caseira): Uni. PB F.C. PL Custo 
unitário 
Custo 
total 
OBS.: 
Totais: 
MODO DE PREPARO: 
Utensílios e equipamentos utilizados: 
MODELO DE FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
 
APRESENTAÇÃO 
• A decoração dos pratos também influencia 
na aceitação  “Come - se com os 
olhos”. 
 
• Utilização de apresentações coloridas e 
harmônicas também interfere na aceitação 
alimentar. 
 
• Considerar reciclagem de louças, 
equipamentos, baixelas e uniformesde 
funcionários. 
 
• Criatividade e habilidade na cozinha e 
cuidados com a saúde devem estar 
refletidos na apresentação dos pratos. 
A boa 
apresentação é 
um ótimo 
marketing! 
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Avaliação qualitativa e quantitativa 
do cardápio 
• QUALITATIVA 
▫ É a formar pela qual se pode elaborar ou analisar um 
cardápio, sendo que este, para ser equilibrado, deve conter 
no mínimo um alimento de cada grupo de alimentos: 
 Energéticos  Cereais e subprodutos, mel, açúcar, óleos e 
gorduras, sementes oleaginosas, ... 
 Construtores  Leguminosas, carnes, ovos, leite e derivados, 
cogumelos, sementes oleaginosas, ... 
 Reguladores  Frutas e hortaliças 
 
 
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Avaliação qualitativa e quantitativa 
do cardápio 
• SEMIQUANTITATIVA 
▫ Guia alimentar da população brasileira  Tem o 
objetivo de promover a saúde por meio da prevenção 
de DCNT´s, da má nutrição em suas diferentes 
manifestações e das doenças infecciosas. 
 Diretrizes 
 Diretriz 1: Alimentos saudáveis e refeições 
 Diretriz 2: Cereais, tubérculos e raízes 
 Diretriz 3: Frutas, legumes e vegetais 
 Diretriz 4: Feijões e alimentos vegetais ricos em PTN 
 Diretriz 5: Leite e derivados, carnes e ovos 
 Diretriz 6: Gorduras, açúcares e sal 
 Diretriz 7: Água 
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Avaliação qualitativa e quantitativa 
do cardápio 
• QUANTITATIVA 
▫ Por este método estima-se a quantidade de energia e 
os diversos nutrientes necessários a uma alimentação 
adequada: 
 Estimar o VET (individual ou coletivo)  FAO/WHO (1985), 
FAO/WHO (2004) ou FBNI/IOM/DRIs (2005) 
 
 
 
 Distribuir os macronutrientes, seguindo as recomendações 
para a patologia apresentada pelo indivíduo/ coletivo. 
 
 Fornecer vitaminas, minerais, fibras e água de acordo com 
as DRIs e a enfermidade do indivíduo/ coletivo. 
 
VET = TBM X FA (fórmulas preditivas) 
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Complemento da ficha técnica de preparação 
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CARACTERÍSTICAS: 
Sabor/ Cor/ Textura: 
 
INFORMAÇÃO TÉCNICA 
(acrescentar informações pertinentes à preparação ou ingredientes específicos) 
INFORMAÇÃO NUTRICONAL 
(porção ou medida padrão) 
NUTRIENTES 
QUANTIDADE POR 
PORÇÃO/MEDIDA 
% VD (*) 
DIFICULDADES 
ENCONTRADAS 
Calorias 
Carboidratos 
Proteínas 
Gorduras totais 
 Gorduras saturadas 
 Gorduras Trans 
Fibra alimentar 
Sódio 
Outros minerais 
Ferro 
Se estiverem igual ou maior a 5% da 
Ingestão Diária Recomendada por 
porção ou medida padrão indicada) 
Vitaminas Idem 
Colesterol 
(*) Valores Diários de referência com base em uma dieta de 2.000 cal. Seus valores diários podem ser maiores ou menores dependendo de 
suas necessidades energéticas. 
Foto da 
porção 
REJEITO ALIMENTAR 
• O índice resto-ingestão é a relação entre o resto devolvido 
nas bandejas ou pratos pelo cliente e a quantidade de 
alimentos fornecida expressa em percentual, sendo 
eficiente para indicar a qualidade da refeição servida, 
além de controlar os desperdícios e custos. 
 
• Em uma UAN o desperdício é proveniente: 
▫ Sobra de alimentos (alimentos preparados e não distribuídos) 
▫ Restos (alimentos distribuídos e não consumidos). 
 
• Quando o percentual de resto-ingestão for superior a 
10%, para coletividade sadia é necessário que ajustes 
sejam feitos nos cardápios para evitar desperdício e sub 
alimentação. 
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REJEITO ALIMENTAR 
• O Índice de Rejeito (IR) permite avaliar o consumo alimentar e 
a aceitação das preparações, redirecionando o planejamento 
de cardápios e as operações ligadas à sua produção. 
 
• O método proposto por Gandra e Gambardella (1983) para 
indivíduos enfermos para o IR. 
 
 
 
 
• A avaliação do desperdício para clientela enferma é considerada ótima 
quando possui valores até 10%, bom até 15%, regular até 20% e 
péssimo acima de 20%, afirma que os cardápios são considerados 
inadequados e/ou mal planejados e executados (Gandra e Gambardella, 1983). 
 
Índice de resto-ingestão (%) = Resto-ingestão x 100 
 Quantidade consumida 
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
• É uma estratégia-chave do gerenciamento das instituições. 
 
• Aspectos que podem ser abordados nas pesquisas de 
satisfação dos clientes referente às refeições: 
▫ Quantidade das refeições (harmonia, cores, sabores, textura); 
▫ Qualidade das preparações servidas em cada refeição; 
▫ Variedade de cardápios; 
▫ Tempo das preparações; 
▫ Apresentação das bandejas; 
▫ Atendimento do atendente de nutrição; 
▫ Atendimento do nutricionista; 
▫ Avaliação geral da prestação de serviços por parte da UAN. 
 
 
 
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As pesquisas ajudam na manutenção das metas de satisfação, 
resolução de problemas, mensuração do progresso, condução do foco 
de trabalho e melhoria de atendimento as necessidades do cliente. 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
• Expectativa do cliente externo  Avaliar pesquisas de opinião 
ou enquetes periódicas aplicadas aos pacientes durante a 
internação ou após a alta. 
• Expectativa do cliente interno 
 
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Ex.: Hospital Federal dos Servidores do Estado (RJ) 
Outros indicadores importantes para a 
alimentação e nutrição 
• Temperatura dos alimentos; 
• Pacientes que recebem dietas inadequadas; 
• Pontualidade na resposta aos pedidos; 
• Precisão do conteúdo das bandejas; 
• Incidentes com os pacientes; 
• Quantidade de alimentos desperdiçados; 
• Cumprimento com os procedimentos de controle de 
infecção e com as medidas de vigilância; 
• Precisão nas avaliações nutricionais; 
• Frequência de uso: 
▫ A partir das informações levantadas pelos outros indicadores é 
possível estimar a frequência de uso: para as preparações do 
cardápio ou para a harmonização entre os alimentos. 
 
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Treinamento de funcionários para produção de dietas 
gastronômicas e atendimento ao cliente 
• A educação continuada deve atingir todos os 
colaboradores e enfatizar a importância da 
alimentação na recuperação do paciente, 
possibilitando conscientização e aprimoramento 
de todas as etapas do processo. 
 
• Toda a equipe deve estar focada: 
▫ Atendimento personalizado ao cliente (o diálogo, 
mesmo que rápido, significa que o paciente não é um 
objeto, mas um ser humano). 
▫ Atendimento às necessidades de alimentação do 
paciente (acompanhamento da maneira como é 
recebido o cardápio ou a dieta prescrita, que às vezes, 
pode ser substituída para melhor atender ao desejo do 
paciente e seus hábitos alimentares). 
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Treinamento de funcionários para produção de 
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente 
• Toda a equipe deve estar focada: 
▫ Atendimento às necessidades de informação do paciente 
(a aceita de uma dieta que o indivíduo não está 
acostumado é melhor desde que se lhe explique que ela é 
parte do processo terapêutico). 
 
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde: 
▫ Atendimento ao fator individual 
 Adaptação da pessoa ao trabalho/ do trabalho à pessoa/ da 
pessoa à pessoa 
▫ Racionalização na escolha de novos funcionários 
▫ Adaptação ao trabalho 
 Período de experiência, treinamento e avaliação 
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Treinamento de funcionários para produção de 
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente 
• Sugestões para humanizar uma equipe de 
saúde: 
▫ Avaliação periódica do desempenho 
▫ Plano de promoção por merecimento 
▫ Valorização de liderança 
▫ Atendimento ao fator grupal 
 Força de trabalho = Relacionamento e hierarquia 
▫ Cursos teórico-práticos 
 Aproveitamento integral dos alimentos/ Dietas 
hipossódicas/ Confeitaria diet e light/ Confeitaria e 
preparações ricos em fibras/ Culinária vegana/Gastronomia para celíacos/ Culinária para os rins, ... 
▫ Reuniões 
 
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Treinamento de funcionários para produção de 
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente 
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde 
▫ Bem estar físico 
 Boa ambiência para o colaborador 
 
▫ Treinamento em serviço 
 Palestra de demonstrações sobre assuntos 
específicos 
 Adaptações de funcionários a uma nova rotina ou 
técnica 
 Revisão do desempenho prático em correção de 
possíveis falhas 
 Treinamento de uma equipe para uma nova tarefa 
 Elaboração e/ou revisão do manual de atribuições 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
• ROBERTO, T. S & MAGNONI, D. Desafios da Gastronomia Hospitalar. 
Disponível em: http://www.nutricaoclinica.com.br/201001041030/gastronomia-
hospitalar/desafios-da-gastronomia-hospitalar, acesso em 24/01/2012. 
• ROLIM, P. M; SOUZA, K. M. de; FILGUEIRA, L. P.; SILVA, L. C. da. Influência da 
apresentação da refeição sobre o índice de rejeito alimentar em pacientes 
oncológicos. Documentos suplementares. Disponível em: http://serv-
bib.fcfar.unesp.br/seer/index.php/alimentos/rt/suppFiles/1270/1270, acesso em 
25/01/2012. 
• SEBESS, M. Técnicas de cozinha profissional. 3ª. ed. rerv e ampl. Tradução de: 
Helena Londres. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 360 p. 
• Guimarães, N do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007. 148 p. 
• MEZOMO, I. de B. Os serviços de alimentação: Planejamento e administração. 
Barueri – São Paulo: Manole, 2002. 
• PFAFENZELLER, A. A. Assistência nutricional hospitalar: um estudo da 
satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre. Universidade Federal do 
Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado profissionalizante. Porto Alegre, 
2003. Disponível em: 
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3059/000381145.pdf?sequence=1, 
acesso em 27/01/2012. 
 
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