Exercício 3 Gestão em ouvidoria

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Questão 1
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar 
problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da 
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a 
importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de 
trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a 
organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de 
atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e 
softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por 
exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de 
painéis com resultados.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
É uma declaração que representa a razão de a unidade 
existir.
Resposta 
1Escolher...MetaIndicadorPlano de 
trabalhoMissãoObjetivo
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende 
realizar.
Resposta 
2Escolher...MetaIndicadorPlano de 
trabalhoMissãoObjetivo
Instrumento de gestão que torna os objetivos Resposta 
mensuráveis. 3Escolher...MetaIndicadorPlano de trabalhoMissãoObjetivo
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo 
para os resultados serem atingidos.
Resposta 
4Escolher...MetaIndicadorPlano de 
trabalhoMissãoObjetivo
Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado 
concreto do planejamento; indica o que será feito, as 
etapas necessárias e os responsáveis pelas ações.
Resposta 
5Escolher...MetaIndicadorPlano de 
trabalhoMissãoObjetivo
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Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no 
futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na 
instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O 
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. O indicador é um 
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos 
de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de
trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do 
planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas 
ações. 
Questão 3
Correto
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Texto da questão
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode 
ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o 
surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de 
trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda 
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de 
quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA 
não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação. A matriz 
SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito
útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a 
sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o conhecimento da
realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e 
fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no 
ambiente externo.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da 
sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da 
ouvidoria, assinale a alternativa correta:
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é 
uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não 
contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de 
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de 
planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a 
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser 
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito 
quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do
diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar 
ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade 
permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os 
objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de 
diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento 
da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico
realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e 
abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações 
quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as 
características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
Explicitar o objetivo de forma 
clara e direta, sem deixar 
dúvidas.
Resposta 
1Escolher...EspecíficasMensuráveisAlcançáveisTemporaisReleva
ntes
Possíveis de medir 
quantitativamente.
Resposta 
2Escolher...EspecíficasMensuráveisAlcançáveisTemporaisReleva
ntes
Reais e viáveis, considerando as 
condições existentes.
Resposta 
3Escolher...EspecíficasMensuráveisAlcançáveisTemporaisReleva
ntes
Alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidade de 
produzir impactos positivos.
Resposta 
4Escolher...EspecíficasMensuráveisAlcançáveisTemporaisReleva
ntes
Definida no tempo, com prazo 
para ser atingida. 
Resposta 
5Escolher...EspecíficasMensuráveisAlcançáveisTemporaisReleva
ntes
Feedback
Sua resposta está correta.
Metas acompanham osindicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de 
uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser 
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada. Diante disso, podemos 
entender que:
• As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar 
dúvidas;
• As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente;
• As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes;
• As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de 
produzir impactos positivos. 
• As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para serem atingidas. 
Questão 6
Correto
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Texto da questão
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse 
instrumento, assinale a alternativa incorreta:
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que 
devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas 
envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem 
constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal 
finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos 
veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de 
controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os 
passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão 
desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.
Feedback
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e 
não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em
nível estratégico com o que será feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o 
monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um 
documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento
ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. 
Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma 
ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode 
comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as 
atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos 
processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do 
trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das 
características e entendimentos pessoais de cada servidor.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre 
este tema, assinale a alternativa correta:
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados 
obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da 
ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos 
para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não 
deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada 
adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma 
avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas
e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os 
relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados 
referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, 
não devem ser publicados na Internet.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo 
tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os 
gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o 
controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos 
sociais, órgãos de controle, e interessados em geral.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o 
recebimento e tratamento de manifestações. A principal desvantagem do e-Ouv é a 
impossibilidade de oferecer uma resposta intermediária, o que dificulta o trabalho da 
ouvidoria, pois nem sempre é possível incluir uma resposta conclusiva no prazo fixado 
inicialmente. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Isso mesmo! A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pela Controladoria-
Geral da União, atual Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da 
União. O sistema é oferecido gratuitamente para órgãos federais e cedido para estados, 
municípios, e outros Poderes. Uma de suas principais características é funcionar de acordo 
com a Instrução Normativa OGU 01/2014. Assim, adota a tipologia de manifestações e os 
prazos definidos na norma, permitindo sua prorrogação e oferecendo a possibilidade de 
recebimento de alertas por e-mail. Também permite o envio de resposta intermediária e a 
geração de relatórios. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência 
para a elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar 
um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas 
atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos 
passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão 
da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de 
etapas que compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a 
quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer 
pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o 
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma 
ouvidoria inclui o planejamento,que se dá em diversos momentos e não se limita à alta 
direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de 
fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são 
fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.
	Questão 1
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	Questão 10
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