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27/09/2017 Conteúdo Interativo
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 4a Questão (Ref.: 201501293458) Pontos: 0,1 / 0,1
De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa
de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela
não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos
funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da
empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da
qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais
mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos
públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
 A, C e D estão corretas e B está incorreta.
A, B e D estão corretas e C está incorreta.
B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
A, B e C estão corretas e D está incorreta.
A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
 Gabarito Comentado.
 
 5a Questão (Ref.: 201501293454) Pontos: 0,1 / 0,1
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de
acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente
e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de
contato.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do
serviço que lhe será prestado.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office
em uma posição secundária.
 Gabarito Comentado.
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