Administração Geral Gestão da qualidade

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Gestão da qualidade
Atender expectativas, requisitos e desejo de clientes.
Executar tarefas da melhor forma possível.
Melhorar os processos de trabalho.
Eliminar desperdício de esforços e recursos.
Fazer certo desde o princípio.
Fundamental para o sucesso da instituição.
Manutenção e conquista de novos clientes.
Atuação sustentável econômica e ambientalmente.
Anteriormente a gestçao da qualidade era um processo reativo. Voltado para inspeções.
Essencial para o sucesso estratégico da organização.
Eras da gestão da qualidade
	Inspeção
Começou com a industrialização, produção em massa. Controle de produtividade e desperdício.
Não existia uma preocupação com a prevenção.
	Controle estatistico 
		Começou-se a analisar as causas dos defeitos. Pois o controle um a um era muito caro. Uso de amostragem e limites aceitaveis de defeitos.
		Barateou a gestão da qualidade.
		Foco: Descobrir e corrigir os fatores que geravam problemas nos processos.
	Garantia da qualidade
		Foco: Prevenção.
		Processo sistêmico, global e holístico.
		Zero defeitos
		Motivação dos funcionários.
		Melhoria nos processos de trabalho.
	Gestão total da qualidade
Qualidade passou a ser uma necessidade.
	Fator Estratégico
	Aspecto necessário para satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. Além de atingir os objetivos funcionais.
	Valores
Melhoria Contínua
Foco no Cliente
Envolvimento dos empregados
Benchmarking
Qualidade da empresa passou a ser vista como um diferencial.
	Participação de todos os membros.
	Busca do sucesso a longo prazo.
Principais autores
Walter Shewart
	Pioneiro no estudo da qualidade.
	Introdutor do controle estatístico da qualidade.
	
Ciclo PDCA (Deming)
	Busca da melhoria contínua.
	Busca a simplificação do processo de melhoria.
	A ferramenta ajuda a identificar os problemas e é vista como uma possibilidade de melhoria.
	Foco: No desempenho, entregar aquilo que o cliente deseja receber.
Plan - Planejar: Objetivos, ações e métodos.
Do - Executar: Fazer o que foi coletado e coletar dados.
Check - Verificar: Verificar os resultados obtidos.
Act - Agir: Bom, padroniza. Ruim: Tenta evitar que o problema ocorra novamente.
Deming
	Contribuiu para o movimento da gestão da qualidade no Japão.
	Busca por entregar o melhor produto, com menor esforço.
Princípios da qualidade.
Aperfeiçoamento e busca da perpetuação do produto.
Adoção de nova filosofia. Mudança para a transformação.
Acabar com a inspeção para obtenção da qualidade.
Acabar com a ideia de que o preço final seria compensador, visualizar a diminuição do custo total. Melhoria da relação com fornecedores.
Aperfeiçoar os processos de planejamento, produção e serviço, aumentando a qualidade e produtividade e reduzir custos.
Treinamento no local de trabalho.
Adotar e estabelecer liderança.
Eliminar o medo.
Quebrar barreiras entre os departamentos.
Eliminar slogans e metas aos empregados.
Eliminar padrões artificiais, a administração por objetivo e através de números e metas.
Abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetos ou por números. 
Estabelecer programa de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal.
A transformação é tarefa de todos.
Juran
	Também impulssionou a revolução da qualidade no Japão. 
	Princípios
Planejamento
	Identificar a necessidade dos clientes.
	Projetar o produto adequado.
	Planejar o processo adequado.
Controle da qualidade
	Avaliar o desempenho real.
	Comparar com as metas
	Corrigir algo se necessário.
Aperfeiçoamento
	Determinar o que é necessário para melhorar a qualidade
	Treinar, motivar e apoiar as equipes.
Feigenbaum
	A gestão da qualidade deve ser um esforço sistêmico.
	Todos os setores devem estar envolvidos.
	Busca dos custos da qualidade. Para observar a vantagem de ter um sistema de qualidade total.
	Custos da qualidade
		Prevenção
		Avaliação
		Falhas internas
		Falhas externas
Crosby
	Defeito Zero. O objetivo é não ter nenhum defeito. 
	Fazer certo desde a primeira vez.
	Qualidade sempre.
Ishikawa
Diagrama de causa e efeito.
	Levantar possível causa para problemas.
	Estuda as possíveis causas de um problema.
	Estruturação e hierarquização das possíveis causas.
	Reduzindo as causas evita-se os efeitos.
	
Folha de verificação
	Coletar dados relativos à não conformidade de um produto.
	Relação de eventos.
	Entender o que gera os defeitos e melhorar a qualidade.
Histograma
	Identifica a frequência de certo dado.
	Gráfico: Transforma os dados em gráficos. Facilita a visualização. Lista de frequência grande.
Gráfico de Pareto
	Distinguir, entre os fatores, os essências e secundário 80/20.
	Poucos fatores (importantes) geram muitos efeitos.
	Muitos fatores (insignificantes) geram poucos efeitos.
Diagrama de correlação
	Estabelecer correlação entre duas variáveis.
	Demonstra o efeito que uma alteração de um fator causa em outro fator.
		Pontos espalhados não existe muita correlação.
		Pontos próximos existe grande correlação.
Fluxograma
	Descrever processos.
	Mapeamento e redesenho dos processos.
Gráfico de controle
	Analisar a variabilidade dos processos.
	Facilita a identificação de algum fator que altere algum processo.
Programa 5S
Baseado na cultura japonesa e focado na ordem e na limpeza no ambiente de trabalho
	Organização
	Arrumação
	Limpeza do ambiente de trabalho
	Higiene
	Disciplina
É necessário mater sempre o foco (disciplina) para evitar que no futuro não se siga esses passos.
Six Sigma
“Zero defeito”
99,9997% de sucesso. 
	Definir
	Medir
	Analisar 
	Melhorar
	Controlar
Todos os membros da organização devem buscar a qualidade.
Kaizen 
“Mudança para melhor”
Busca por aprimoramento contínuo.
Controle da qualidade é descentralizado.
Todos os níveis hierárquicos envolvidos.
Busca pela perfeição.
Gestão para resultados
	Definição de objetivos e metas.
	Medição e controle destes resultados.
Criação de valor público
Maior eficácia, eficiência e efetividade no desempenho.
Os governos devem buscar o aumento do valor público.
Respostas efetivas e úteis às necessidades ou demandas.
Politicamente desejável.
Gerem mudanças sociais.
	Objetivos:
		Mais informações para os gestores públicos.
		Melhoria da capacidade de prestar contas para a sociedade.
		Avaliação de desempenho com incentivos e sanções.
Mudança de foco de controle de procedimentos para controle de resultados.
	Flexibilidade maior na gestão dos recursos.
	Autonomia na contratação de pessoal.
Mudança cultural dos servidores públicos.
Modelo da Fundação Nacional da Qualidade
	Foco: Disseminação do conhecimento sobre a excelência em gestão.
Pensamento sistêmico.
Aprendizado organizacional.
Cultura de Inovação.
Liderança e Constância de propósitos.
Orientação por processos e Informações.
Visão de futuro.
Geração de valor.
Valorização das pessoas.
Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado.
Desenvolvimento de Parcerias.
Responsabilidade Social.