GESTÃO DE SERVIÇOS
27 pág.

GESTÃO DE SERVIÇOS


DisciplinaAdministração de Serviços89 materiais803 seguidores
Pré-visualização7 páginas
APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS
ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO: Natureza e Desafios.
O QUE SÃO SERVIÇOS?
Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, onde os produtos assemelham-se, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa?
 A todo momento utiliza-se as operações de serviço, na condição de cliente ou usuários dos mais diversos tipos de serviços \u2013 entretenimento, ensino, lazer, trabalho, comércio, comunicação, tecnologias, entre tantos outros setores da vida sócio econômica. 
 A sociedade contemporânea impulsiona a demanda por serviços através do desejo de melhor qualidade de vida, de mais tempo de lazer, através da urbanização, tornando necessários serviços de segurança, acessos, mobilidade e trânsito, paisagismo, moradia, espaços de convívio sociais, comerciais, entre tantos outros. 
 As mudanças demográficas contribuem para o aumento da quantidade de pessoas nas faixas etárias de crianças a idosos, as quais consomem maior variedade de serviços, assim como as mudanças econômicas no mercado financeiro e produtivo como a participação da mulher no trabalho remunerado, inclusive as pressões sobre o tempo pessoal. As mudanças tecnológicas como o avanço das técnicas de informação e das telecomunicações têm motivado o aparecimento de serviços diretos e complementares, extinguindo outros usos que foram superados com a modernidade e oportunizam a criação de nichos de mercado. Outro fator para novos serviços é o aumento da aspiração dos consumidores por patamares diferenciados de funcionalidade, custos e sofisticação. Todos estes aspectos são determinantes na evolução dos costumes e necessidades das pessoas e demandam portanto, o consumo de serviços e produtos dos mais diversos setores. 
 A administração das operações de serviço é a gestão de atividades, benefícios e/ou satisfação de algum bem ou mais de um, colocado no mercado produtivo.
Há três principais tarefas para a gestão das operações de serviço:
Desenvolvimento de estratégia de operações (longo prazo).
Melhoria de processos (médio prazo).
Gerenciamento das operações diárias (curto prazo).
 Estas três tarefas devem ser executadas de modo concomitante, pois é ineficaz conduzir uma operação eficiente se não tem-se clareza das demandas a longo prazo. O imediatismo e a pressão para o desempenho a curto prazo são questões a serem gerenciadas, sem perder o foco no atendimento ao cliente e não negligenciar o planejamento.	
 A atividade central do serviço é o atendimento fim ao cliente, que está condicionada a etapas anteriores que agregam valor, experiência, competitividade e, conforme o bem, relaciona-se com etapas posteriores. 
 A principal razão para os clientes pagarem e/ou utilizarem os serviços de uma organização, é receber um produto-serviço , como por exemplo: seguro do carro, manutenção de computador, atendimento médico odontológico. Em quaisquer desses produtos, estão implícitos os resultados e a experiência do serviço. 
Perspectivas do cliente e da operação:
Operação
Operação de serviço
 Inputs:
 Bens Processo do serviço »
 Pessoas experiência, informações, técnica » 
 Instalações Resultados 
 produto do serviço
 		 				Cliente
 A perspectiva do cliente está na recepção do produto-serviço, que traduz dois ingredientes básicos: os resultados que correspondem ao que o cliente espera e a experiência do serviço que diz respeito ao modo como o cliente lida com o fornecedor do serviço. Ambos aspectos fazem parte da realidade do cliente \u2013 personalização do atendimento, responsabilidade, flexibilidade, facilidade, valorização, cortesia, competência.
 A perspectiva da operação é a configuração dos recursos e processos que criam e entregam o serviço ao cliente. A gestão operacionaliza a especificação e a coordenação do input de bens e materiais dos fornecedores, instalações, equipamentos, outros insumos, bem como, gerenciar pessoas (clientes, empregados). 
 Verifica-se no mercado, serviços com foco na \u201clinha de frente\u201d versus foco na \u201cretaguarda\u201d, ou seja, a experiência do cliente é significativa no serviço vivenciado quando o mesmo está presente, cujos valores são observados diretamente. No outro extremo, há organizações com reduzido processamento direto ao cliente, e assim fornecem pouca experiência direta de seus processos. Exemplos: serviço de um restaurante versus serviço de reserva computadorizado, depósitos bancários do tipo \u201cfaça você mesmo\u201d, como auto atendimento.
 A experiência do serviço é o modo como o cliente percebe o serviço, através de sua referência e, especialmente diz respeito ao tratamento prestado ao cliente durante a consecução do serviço \u2013 acolhimento, cordialidade, eficiência, flexibilidade, atenção, técnica (quando couber), responsabilidade, extensão do atendimento, proximidade, intimidade (sob o ponto de vista do objetivo comum, objeto do serviço).
1.1.2. Classificação de processos de serviço:
Serviços profissionais versus serviços de massa.
Serviços prestados a empresas (business-to-businnes) ou a consumidores (businnes-to-consumer), ou serviços selecionados e ativados pelo cliente, como serviços eletrônicos, e-service (cliente-empresa).
Serviços que tem o cliente como foco de entrega, comparados aos que são dirigidos a equipamentos ou informação.
Serviços segmentados por setor, como de lazer, financeiros, de hospitalidade e governamentais.
Variedade de Processos:
ROTINEIROS: atividades padronizadas, predominantemente em operações de alto volume, como o fornecimento de saldo de conta bancária.
REPETIDOS: atividades padronizadas, ocorrência menor, mais complexos que os rotineiros, como por exemplo, serviços mecânicos, conserto da caixa de embreagem. Atraso ou substituição de aeronaves.
ESTRANHOS: atividades não padronizadas, pode estar associada a projeto ou atividade exclusiva. Num hospital, novo procedimento cirúrgico no paciente. Manutenção em equipamento com problema intermitente.
 Verifica-se assim, operações de alto volume e baixa variedade de etapas, como também, operações de baixo volume e alta variedade de etapas para concluir a prestação de serviços.
Operações de alto volume/baixa variedade apresentam algumas características-chaves:
Altos volumes de transações com clientes por fornecedor individual ou unidade de serviço. Exemplo: call center.
Processos padronizados, com crescente dependência de sistemas de informação.
Proposições de serviço claras, frequentemente comuns a muitas unidades de entrega de serviço e vinculadas em geral, a marcas globais. Exemplo: serviços de franquia.
Desenvolvimento de um produto-serviço controlado com desenho prévio de processos de operação exigidos para a respectiva entrega, sustentado por pessoas capacitadas para exercer restritas partes neste processo, habilitadas por treinamento especifico.
Operações de baixo volume/alta variedade apresentam outras características-chaves:
Os ativos da organização são em geral, as competências próprias dos profissionais.
A ênfase está no fornecimento de soluções aos clientes ou usuários e dessa forma seu conceito de serviço tem claro valor intangível.
Os processos lidam com inovação, mudanças, situações novas, próprias de cada cliente.
A organização pode ter vários pontos de contato com o cliente, em tempos distintos, determinados pela evolução do processo da operação de serviço.
Segmentação de Clientes:
 A segmentação de