Gestão de Processos 1 Slids (1)

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GESTÃO DE PROCESSOS
Profª MS. Simoni Da Ros Dalfior
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Definição de Processo
Conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa.
Um processo definido é aquele que é descrito suficientemente em detalhes de forma que possa ser consistentemente usado.
Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
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Definição de Processo
Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.
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Processos Organizacionais
São atividades que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
Podem:
Ser definidos como qualquer outro trabalho recorrente;
Afetar algum aspecto de capacitação da empresa;
Ser realizados de várias maneiras com resultados diferentes em termos de contribuição: de custo, valor, serviço ou qualidade.
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Processos de Negócio
Consiste de 5 elementos:
Tem seus clientes;
É composto de atividades;
Estas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes;
Atividades são operadas por atores;
Frequentemente envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo.
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Organizações como Sistemas
As organizações são constituídas por uma combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o uso desses recursos e maximizar a produtividade.
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Organizações como Sistemas
Uma empresa só funciona de maneira eficaz quando é capaz de identificar e gerir suas atividades interligadas.
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
A saída de um processo comumente é a entrada para o próximo.
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A Gestão por Processo
Modelo de gestão organizacional orientado para gerir a organização, com foco nos processos (figura a seguir).
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A Gestão por Processo
Para gerir a organização com base na gestão por processos, é necessário identificar:
Para que a organização existe. Qual a sua missão.
Quais são os processos críticos do negócio.
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir.
O que de essencial a organização oferece para os clientes.
Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividades e produtos, visando satisfazer os clientes.
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Modelo de Gestão de Processos
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A Gestão por Processo
Outra maneira de entender a gestão baseada em processos é procurar ver a organização de uma perspectiva ao mesmo tempo interna e externa.
Com foco nos clientes, a empresa pesquisa suas necessidades e expectativas e define os “requisitos” dos produtos e serviços requeridos para satisfazer as necessidades dos clientes.
Os requisitos são transformados em especificações, que comandarão o processo de transformação de insumos em produtos ou serviços, modelando e orientando o processo.
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Processo A: fabricação de paletós
Processo B: fabricação de calças
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Padronização X Flexibilidade
Criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo o que se faz numa organização pode engessar a organização, e por outro lado adotar esse procedimento para as atividades essenciais pode não resolver o problema.
O ideal é combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o equilíbrio e o bom senso.
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Padronização X Flexibilidade
Deve-se quebrar as regras sempre que estiverem impedindo a mudança, a criatividade e a inovação.
Regras devem ser criadas para colocar ordem, disciplina, prioridade para fazer as coisas e estabelecer padrões de planejamento, execução e controle do desempenho organizacional, e jamais para dificultar ou burocratizar as atividades organizacionais.
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Por que usar processos?
A Gestão por Processos tem se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional, sendo exigência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) e das normas da série ISO 9000:2000 (9001 e 9004).
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Por que usar processos?
A Gestão por Processos:
É um instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade.
Ajuda e facilita o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização.
Facilita a comunicação e o trabalho em todos os setores da organização.
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Por que usar processos?
Fundamentos nos quais se baseiam os critérios de excelência do PNQ:
Visão sistêmica da organização;
Aprendizado organizacional;
Agilidade;
Inovação;
Liderança e constância de propósitos;
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Por que usar processos?
Visão de futuro;
Foco no cliente;
Responsabilidade social;
Valorização das pessoas;
Abordagem por processos;
Orientação para resultados.
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Por que usar processos?
Processos também são requisitos do PNQ (o de número 7), cuja preocupação é quanto aos principais aspectos da gestão dos processos da organização:
O projeto do produto com foco no cliente;
A execução da entrega do produto;
Os processos de apoio e os relacionados aos fornecedores em todos os setores e unidades;
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Por que usar processos?
Subitens deste requisito:
Gestão de Processos relativos ao Produto;
Gestão de Processos de Apoio;
Gestão de Processos relativos aos Fornecedores;
Gestão Econômica e Financeira.
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Por que usar processos?
No caso das normas da ISO 9001 e 9004 a Gestão por Processo visa principalmente assegurar a conformidade.
Definir os requisitos para o pessoal da organização;
Facilitar a condução das atividades;
Distribuir a documentação para todos os envolvidos;
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Por que usar processos?
Envolver as pessoas com foco nas instruções de trabalho; 
Facilitar um gerenciamento eficaz de mudança;
Assegurar a manutenção da continuidade de rotinas, em caso de alteração no quadro de pessoal;
Facilitar as atividades de monitoramento (auditorias).
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Por que usar processos?
De acordo com o item 2 da ISO 9001:2000 (que define processos):
Quaisquer atividades que recebem entradas (inputs) e as transformam em saídas (outputs) podem ser consideradas como um processo;
Para as organizações funcionarem eficientemente, elas têm que identificar e gerenciar diversos processos interligados;
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Por que usar processos?
Freqüentemente a saída de um processo irá formar diretamente a entrada do próximo processo;
A identificação e a gestão sistemática dos processos empregados dentro de uma organização e as interações entre tais processos podem ser consideradas como abordagem por processos.
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Por que usar processos?
Os requisitos gerais para o manual do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dispõem que a organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma.
Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização;
Determinar a seqüência e a interação desses processos;
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Por que usar processos?
Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a operação e o monitoramento desses processos;
Monitorar, medir e analisar esses processos;
Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.
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Como identificar processos?
Procurando descobrir o que fazemos como “Empresa”.
Levantando as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização.
Essas estão diretamente ligadas ao que se chama de “processos críticos”, ou seja, são os mais importantes e que merecem maior atenção, e que por isso precisam estar documentados.
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Classificação Geral dos Processos
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Classificação
Geral dos Processos
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Classificação Geral dos Processos
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Classificação Geral dos Processos
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A Importância dos Processos
Os processos permitem que os indivíduos da organização:
Assumam mais responsabilidades;
Adotem mecanismos mais eficazes de participação na realização do trabalho;
Empreguem melhores meios de comunicação.
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A Importância dos Processos
Os processos de negócios permitem que a organização tenha foco no atendimento ao cliente e, consequentemente, possa dirigir seus recursos e esforços para a melhoria contínua deste atendimento. Daí a importância de se analisar e modelar os processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos de negócio, voltados para a satisfação dos clientes.
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A Importância dos Processos
Para a análise e modelagem de processos de negócios deve-se considerar:
Processos primários: são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes.
Processos de apoio: são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes.
Processos gerenciais: dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processos primários.
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A Hierarquia dos Processos
O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para a sua melhor compreensão facilitando a gestão da organização com foco nos processos.
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Abordagem de Processos
Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.
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Abordagem de Processos
Inclui atividades como:
Identificar os diversos processos empresariais;
Entender as suas interações;
Definir indicadores de desempenho dos processos;
Estabelecer padrões de medição dos processos;
Controlar os processos;
Melhorar o desempenho dos processos.
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Abordagem de Processos
Justificativas:
Para agregar valor ao produto é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;
A satisfação do cliente é alcançada pela tradução de suas necessidades em requisitos para os produtos e seus desdobramentos para cada processo na cadeia de valor;
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Abordagem de Processos
Justificativas:
A identificação e a análise de processos levam ao melhor entendimento de como funciona a empresa;
Permitir a definição adequada de responsabilidades, o uso eficiente dos recursos, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes.
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Abordagem de Processos
Quando o domínio dos processo é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias.
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Abordagem de Processos
Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, permite:
A compreensão dos requisitos e seu atendimento;
A avaliação dos processos em termos de valor agregado;
A melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas;
O controle sistemático da qualidade, ou seja, o controle sobre a ligação entre os processos, a combinação e a interação entre eles.
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Abordagem de Processos
A organização deve apresentar evidências de que é capaz de:
Definir o processo para atingir o resultado esperado;
Identificar e medir as entradas e saídas dos processos;
Identificar as interfaces dos processos com as funções da organização;
Avaliar os possíveis riscos, consequências e impactos dos processos sobre os clientes, fornecedores e outras partes interessadas no processo;
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Abordagem de Processos
Estabelecer a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o processo;
Identificar os clientes externos e internos, fornecedores e outras partes interessadas no processo;
Descrever atividades, fluxos, medições de controle, necessidades de treinamento, equipamentos, métodos, informação, materiais e outros recursos para atingir o resultado esperado.
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A organização e suas unidades de negócio
Uma organização é formada por várias unidades de negócio (UN). Unidade de negócio é o conjunto de pessoas, processos e tecnologias que se unem para processar energia e informações (conhecimento) e gerar produtos ou serviços para satisfazer às necessidades da sociedade.
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A organização e suas unidades de negócio
Unidade de negócio é uma unidade organizacional com:
Hierarquia ou relação de poder;
Autoridade sobre os processos afins;
Responsabilidade sobre os resultados;
Que contribui para a realização da missão da empresa.
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A organização e suas unidades de negócio
Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim, são críticos para o sucesso organizacional e por isso:
Seus resultados produzem alto impacto para os clientes;
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de todo o sistema;
São críticos para a execução da estratégia da organização.
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Documentando os Processos de Negócio
A ISO não é um padrão descritivo, mas normativo. 
“O que”  refere-se aos requisitos descritos na norma.
“Como”  refere-se ao modelo de documentação a ser adotado pela empresa.
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Documentando os Processos de Negócio
Os processos são documentados em manuais.
Um dos primeiros passos para a documentação de processo é definir a estrutura de documentação mais adequada à empresa (quadro a seguir).
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Hierarquia da Documentação
Serve para orientar a definição do modelo ou o padrão de documentação a ser seguido.
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Componentes da Documentação
Macroprocesso ou processo: descreve, em linhas gerais, os grupos de atividades.
Procedimento: maneira de agir, modo específico de executar uma tarefa. Descreve cada atividade do processo, sem entrar em detalhes. Deve especificar:
Objetivos e escopo da atividade;
O que deve ser feito e por quem;
Quando, onde e como deve ser feito;
Materiais, equipamentos e documentos a serem usados;
Como a atividade deve ser controlada e registrada.
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Componentes da Documentação
Análise de processo: avaliação da conformidade entre o esperado/estabelecido e o real visando a compatibilizar objetivos e medidas de performance.
Atividade: conjunto de tarefas executada por uma pessoa.
Evento: todo acontecimento que interfere na rotina de um processo afetando seu funcionamento e seus resultados.
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Componentes da Documentação
Tarefa: porção de trabalho a ser concluído num determinado prazo. Menor unidade divisível de um trabalho.
Instrução de trabalho ou operacional: descreve as tarefas detalhadamente.
Registro: documento que comprova atividade realizada ou resultados obtidos.
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Componentes da Documentação
Requisitos: atributos visando melhor atender às necessidade e às expectativas dos clientes.
Manual da qualidade: manual mais genérico, podendo conter os macroprocessos. Não descreve detalhes.
Manuais das Unidades de Negócios (MUN): pode descrever os procedimentos e as instruções de trabalho da UN, ou apenas as definições mais gerais da UN, nesse caso deve apontar para outros manuais mais detalhados. 
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Conteúdo do Manual da Qualidade
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Modelagem de Processos de Negócio
Identificação e mapeamento dos processos, principalmente dos considerados essenciais para garantir a gestão dos fatores críticos de sucesso da organização.
Melhoria dos processos de negócio visando à integração e à intensiva colaboração para funcionarem de forma harmônica, objetiva e eficiente.
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Modelagem de Processos de Negócio
Perspectivas de orientação:
Orientada à atividade  tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades (tarefas).
Orientada a objeto  visão associada a objeto, como especialização; entretanto, os funcionários tendem a descrever seu trabalho por atividades em vez de objetos.
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Modelagem de Processos de Negócio
Perspectivas de orientação:
Orientada à função ou papel  refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade particular num conjunto de atividades.
Orientada
ao discurso  visão associada à comunicação interna.
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Elementos da Modelagem
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Elementos da Modelagem
Ferramentas tecnológicas: referem-se aos softwares de apoio da gestão por processos disponíveis no mercado de tecnologia da informação.
Técnicas: referem-se ao conhecimento prático, às práticas ou ao conjunto de métodos de Análise e Modelagem de Processos (AMOP) oferecidos pelas ferramentas tecnológicas.
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Elementos da Modelagem
Métodos: referem-se aos procedimentos ou à maneira escolhida para realizar as atividades de AMOP.
Modelos: são formas de representação da realidade, ou de fatos reais (figuras, gráficos, desenhos e protótipos).
Metodologias: referem-se aos passos ou às etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem seguidos.