Análise de Sistemas I Aula 04

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Aula
04
Análise de Sistemas I - UNIGRAN
O PAPEL DO USUÁRIO NO 
RELACIONAMENTO COM A 
INFORMÁTICA
Prezados(as) alunos(as),
Nesta aula, vocês poderão refletir sobre o comportamento 
de usuários e profissionais de informática durante o processo de 
desenvolvimento do sistema.
Bom Trabalho!
Objetivos de aprendizagem
Ao término desta aula, vocês serão capazes de:
• definir os papéis de cada uma das partes envolvidas no processo 
de desenvolvimento do sistema;
• entender as dificuldades e responsabilidades dos usuários;
• compreender os problemas relacionais que envolvem o trabalho 
de análise e desenvolvimento de sistemas.
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Seções de estudo
• Seção 1 – O usuário
• Seção 2 – Imagem da informática
• Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários
Seção 1 – O usuário
Durante a análise do sistema que está sendo desenvolvido, o contato com 
o usuário precisa ser constante, pois ele é o detentor da informação do dia a dia da 
empresa, é ele quem está diretamente ligado com a movimentação dos negócios 
e, principalmente, é ele quem irá usufruir diretamente dos recursos do sistema. 
A comunicação entre usuários e analistas é bastante explorada durante 
a análise do sistema. Por isso, é grande a possibilidade de surgimento de 
desentendimentos, omissões, inconsistências ou erros nas informações passadas, 
como mostrado na figura 4.1. 
Para tentar minimizar esses problemas, é importante que os papéis tanto 
do usuário como do Analista sejam muito bem definidos, para o bom andamento 
dos trabalhos.
1.1 RESPONSABILIDADES DO USUÁRIO
Diante da direção da empresa, o usuário é responsável pelas atividades 
não informáticas ligadas a objetivos definidos no planejamento estratégico e pelo 
grau de execução dos objetivos específicos. 
Para a alta administração, o usuário tem papéis bem definidos, 
relacionados aos objetivos da organização:
a. o usuário vai prestar contas e ter avaliado o seu trabalho. Tudo o que 
for feito será de sua própria responsabilidade.
b. o usuário possui formação e experiência específica em sua área 
funcional e, em termos gerais, não há nada que justifique as dúvidas sobre ela. 
Isso significa que o usuário é o detentor da informação do seu setor, é ele que 
conhece bem o seu próprio trabalho e deve executá-lo da melhor forma possível.
“A ideia do computador não pode ser dissociada da do usuário; só existe um 
computador onde há alguém que necessita de sua força de tratamento da informação 
para realizar melhor suas próprias tarefas”
(MAÑAS, 1989 apud SILVA, 2001)
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c. o usuário tem a máxima prioridade de atingir o melhor funcionamento 
de sua área de responsabilidade, cujo resultado vai servir para prestar contas 
com a direção. Fica claro que essa prestação de contas se fará considerando os 
resultados obtidos e não o perfeccionismo técnico das soluções intermediárias (de 
suporte) aplicadas, ou seja, a forma como ele vai executar suas tarefas não é mais 
importante do que os resultados que ele deve atingir.
d. pela lógica, o usuário não aceitará tudo o que possa constituir uma 
possibilidade de perturbação do bom funcionamento de sua área, ainda que se 
apresente formalmente como uma alternativa de melhora. Qualquer incidência 
negativa despertará reações defensivas. O usuário tem a tendência natural de rejeitar 
novas ideias que mudem a sua rotina de trabalho. Isso dificulta razoavelmente o 
Figura 4.1 - Problemas de comunicação entre usuários e analistas
Fonte: Acervo pessoal
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trabalho do analista, que sempre tende a introduzir novas rotinas ou mudanças 
nas já existentes, com o intuito de melhorar o desempenho das tarefas, visando à 
adequação para a implantação do novo sistema.
Seção 2 – Imagem da informática
A imagem do pessoal da informática dentro da empresa nem sempre 
é agradável. Muitos problemas surgem durante o andamento dos trabalhos de 
análise e desenvolvimento.
Para os usuários, os maiores motivos de queixas estão relacionados a 
problemas que surgiram depois que a informática apareceu na empresa.
2.1 Catálogo de queixas:
Relacionamos aqui algumas das principais queixas envolvendo os usuários 
e seu relacionamento com os profissionais de informática e com o sistema.
a – Atrasos
Os desvios nos prazos previstos para a entrega dos trabalhos é um dos 
pontos de atrito constante entre usuários e responsáveis pela informática. O 
cronograma previsto geralmente não é seguido. Para o pessoal de informática 
isso acaba sendo uma situação rotineira, uma vez que as previsões de tempo são 
geralmente feitas com a intenção de satisfazer a pressa do usuário em ter o sistema 
funcionando e não na disponibilidade real e da carga de experiência do pessoal 
de informática.
Para
Refl eƟ r
“Para o usuário, a informáƟ ca é apenas um instrumento”.
Veremos na próxima seção como o usuário vê a informáƟ ca e quais as principais 
difi culdades que ele encontra.
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b - Erros
Uma vez aceito de forma geral que a “máquina não erra”, a busca das 
origens dos erros é uma fonte de tensão permanente. Assumir a culpa não é uma 
tarefa muito fácil, procurar os culpados pode tomar muito tempo e causar muito 
desgaste. Para evitar esse conflito, é necessário que todos os envolvidos no projeto 
estejam cientes da importância da colaboração de cada um, cabe ao analista de 
sistemas conscientizar os usuários desta importância.
c - Informação Insuficiente
O usuário se lamenta de que faltam nos relatórios proporcionados pelo 
Departamento de Informática, informações ou elementos necessários para o 
desempenho de suas funções. Isso pode acontecer por dois motivos principais:
• o usuário, que conhece muito bem o seu trabalho, não passa as 
informações de forma detalhada para o pessoal de informática, pois esses detalhes, 
na visão dele, são informações óbvias e não precisam ser colocadas em destaque.
• o pessoal de informática supervaloriza a sua experiência na área de 
atuação da empresa e acha que a rotina de trabalho do usuário já é bem entendida 
por ele.
d - Estrutura Inadequada de Informações
Incompatibilidade entre a forma em que é apresentada a informação e os 
procedimentos existentes na área usuária. Nem sempre a forma como o pessoal de 
informática prepara as saídas de informações no sistema são do jeito que o usuário 
espera que elas sejam apresentadas. Algumas vezes, o pessoal de informática 
prepara telas e relatórios dos sistemas para satisfazer o seu próprio interesse e se 
esquece de que têm que atender às necessidades do usuário, dando importância a 
itens que não são prioridade para o funcionamento da empresa.
e - Manuseio Difícil
O nível de detalhe da informação não é o adequado. Sistemas difíceis de 
serem operados, telas com informações inadequadas ou difíceis de decifrar, rotinas 
que demoram a serem executadas, são problemas relacionados ao manuseio do 
sistema que dificultam o trabalho dos usuários.
f - Rigidez às Mudanças
A dinâmica da área usuária impõe o que é absolutamente natural: a 
necessidade de introduzir maiores ou menores modificações no sistema. Alguns 
profissionais de informática são relutantes em fazer mudanças nos sistemas, 
uma vez que ele está funcionando. Mas o sistema precisa ser constantemente 
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modificado e atualizado para continuar atendendo às necessidades da empresa, 
em face às exigências do mercado e do ambiente onde o sistema funciona.
Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários
Os problemas que surgem entre o pessoal de informática e seus usuários 
podem ser de origem psicológica, técnica ou organizacional, podendo ser 
agrupados em cinco grandes categorias:
• atitude;
• desenvolvimento;
•prioridades;
• qualidade;
• manutenção.
3.1 Problemas de Atitude
A) Atitudes do Usuário
O usuário pode apresentar diante da informática uma série de atitudes 
que conduzem a problemas de relações. O usuário vê a informática de forma 
distorcida, provocando expectativas, frustrações e distanciamento. Para o usuário:
• a informática constitui um mundo altamente qualificado e com o qual 
não é possível diálogo. Veem os profissionais da informática como pessoas 
inacessíveis ou de um nível muito diferenciado do deles;
• a informática é um segmento privilegiado, tanto pela remuneração 
quanto pelos controles da alta administração;
• a informática é um setor banal, ao redor do qual se organizou uma 
montagem ocultista, mas cuja técnica é acessível para qualquer pessoa, ou seja, 
as complexidades da tecnologia e das profissões da área de informática são mitos 
e qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento pode realizar a mesma tarefa;
• a informática é uma panaceia universal que pode resolver todos os 
problemas do usuário e não estritamente os relacionados com o tratamento da 
Para
Refl eƟ r
“As coisas estão piores desde que começou a informaƟ zação”
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informação. Quando os usuários têm essa visão, acabam achando que a informática 
poderá resolver até problemas que não estão relacionados com o sistema de 
informação que está sendo desenvolvido. Por exemplo, os administradores da 
empresa podem pensar que com a implantação do novo sistema, os lucros subirão 
automaticamente, os clientes passarão a aparecer como que por encanto e que 
todos os problemas da empresa, inclusive os financeiros, estarão resolvidos. Mas 
se esquecem de que vários desses problemas que se pretende resolver são na 
verdade problemas administrativos que o sistema não pode solucionar;
• o medo do computador. É um medo motivado pela incidência que 
a informatização pode ter no conteúdo dos postos de trabalho e, portanto na 
existência destes. Ainda hoje, com toda a inclusão dos sistemas nos mais diversos 
setores e nos mais diversos tipos e tamanhos de empresas, alguns usuários temem 
que o computador venha para substituí-lo na empresa. O medo de perder o 
emprego ou de ser rebaixado de cargo é constante. Isso faz com que o usuário 
mal orientado acabe por passar informações incompletas ou até incorretas para 
o pessoal de informática, a fim de que o novo sistema não obtenha o sucesso 
esperado, garantindo assim o seu posto de trabalho. A tarefa de elucidar essa 
questão é do analista de sistemas e deve ser feita no início dos trabalhos de coleta 
de dados, para que os usuários sintam segurança quanto à implantação do sistema 
e possam ser parceiros no desenvolvimento. Eles precisam entender que o sistema 
a ser implantado será uma ferramenta de trabalho muito poderosa para eles e que 
suas rotinas diárias ficarão mais fáceis e rápidas de serem executadas.
B) Atitudes do Pessoal de Informática
O pessoal de informática adota, muitas vezes, atitudes que dificultam o 
entendimento mútuo, tais como:
• a informática é um mundo autônomo se consideramos a organização 
à qual ela está incrustada. Essa autonomia é manifestada pela determinação de 
objetivos próprios, não derivados dos gerais da organização. Essa visão faz com 
que o pessoal de informática acabe adotando soluções nos sistemas para satisfazer 
seus próprios interesses, determinam prioridades que não são as da empresa e 
entendem que estas são as melhores alternativas.
• o usuário está pouco preparado. Uma das tentações mais graves para 
o pessoal de informática é subestimar a competência do usuário para resolver 
problemas de sua própria área. A tendência das pessoas mais qualificadas ligadas 
à área de informática é a de confundir uma visão de conjunto adquirida, através 
de sua atuação, com a capacitação específica.
• validade geral das soluções. Todo problema da organização, resolvido 
com a ajuda da informática, deve ser adaptado às características da organização. 
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Essas adaptações envolvem mudanças desnecessárias na rotina de trabalho da 
empresa. O sistema é que deve se adaptar à rotina da empresa e não o contrário.
• a busca da perfeição técnica. O pessoal da informática converte a 
perfeição técnica em objetivo e em função disso define prioridade, por exemplo, 
às aplicações de maior atrativo técnico sobre aquelas que podem ser de utilidade 
imediata à organização, ou desenvolve as soluções pensando mais na eficiência 
da informática do que na eficácia funcional.
3.2 Problemas de Desenvolvimento
Uma boa parte das disfunções do sistema informatizado com respeito 
às necessidades de informações dos usuários procede de problemas de 
desenvolvimento e especialmente do desenvolvimento lógico (análise de dados). 
Os principais fatores causadores de problemas no desenvolvimento são:
• insuficiente compreensão dos objetivos a serviço dos quais se desenvolve 
a aplicação;
• desconhecimento da organização e realidades humanas (cultural) da 
área usuária;
• depuração e mecanismos de controle inadequados. Contra o que se 
acredita, o aspecto mais crítico de uma aplicação informática não é o processo de 
cálculo dos dados para chegar a resultados e sim, a absorção correta dos dados de 
forma que garanta sua confiabilidade;
• insuficiente conhecimento da operacionalidade funcional e das 
necessidades dos usuários.
Os problemas de desenvolvimento são geralmente provocados por:
• insuficiência profissional dos analistas, já que muitas vezes se 
encomendam tarefas de análise funcional a pessoas sem a adequada experiência 
ou qualificação;
• defeitos de comunicação entre analistas e usuários, devido à falhas na 
organização do trabalho ou a atitudes pouco receptivas por ambas as partes;
• falta de interlocutores válidos, por não terem sido corretamente 
identificados. Por esse motivo, as informações necessárias para a informatização 
são passadas por pessoas pouco qualificadas para isso.
3.3 Problemas de Prioridades
Nem sempre as prioridades assinaladas para aplicações da informática 
nas diferentes áreas usuárias respondem às verdadeiras necessidades da empresa 
e à importância relativa destas.
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É comum os critérios de prioridades empregados serem dos seguintes tipos:
• a atração pelas aplicações em informática, ou seja, as possibilidades de 
realização profissional que oferecem aos responsáveis pela área de informática. 
Não devemos entender que isso é um conceito negativo para o pessoal da área cuja 
tendência natural, como a de todo especialista, é a busca da máxima satisfação 
profissional no trabalho executado. O problema está em separar as competências. 
Não é da competência dos especialistas a definição de prioridades da aplicação de 
sua especialidade. Isto é uma prerrogativa da empresa;
• a influência relativa dos chefes das áreas funcionais, que pode ser 
estrutural ou conjuntural. Alguns dirigentes podem determinar que sua área 
funcional seja informatizada primeiro, sem se preocupar com a necessidade da 
organização como um todo;
• O relacionamento entre a área funcional e o departamento de informática, 
relacionamento este que pode ser privilegiado, por exemplo, por dependerem 
ambos de uma mesma direção.
A distorção na assinalação de prioridades que se manifesta nas situações 
mencionadas, obedece, em todos os casos, a uma causa profunda:
3.4 Problemas de Qualidade do Serviço
A qualidade do serviço na informática se mede pela concretização da 
informação confiável e disponível nos prazos chamados úteis. Portanto, os problemas 
com os usuários nestas circunstâncias são determinados pelas datas e erros.
a - Prazos
Os prazos, como vimos, são motivos de queixas. Os problemas de prazos 
de execução são problemas de planejamento de aproveitamento e, esteplanejamento 
tem que ser o produto de um compromisso entre unidade de produção e os clientes 
(usuários). Se não existe este prévio compromisso, o nível de satisfação dos usuários 
com os resultados do aproveitamento será sempre precário.
Para
Refl eƟ r
“Falta de um correto planejamento de informaƟ zação, que deve obedecer 
a critérios globais da empresa e ser um subproduto do planejamento 
geral ou estratégico. Os objeƟ vos da informáƟ ca só têm senƟ do quando 
estão relacionados diretamente com os objeƟ vos gerais”.
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Retomando a conversa inicial
b - Erros
Com respeito aos erros, a questão a elucidar é a responsabilidade sobre 
eles. Definitivamente, normas de procedimento rigorosas, definidas com realismo 
na hora da inicialização de um trabalho, podem evitar muitas tensões e dores de 
cabeça tanto aos responsáveis pelo desenvolvimento como aos usuários.
Os problemas relacionados com a qualidade dos serviços são, quase 
sempre, problemas relacionados com o melhor ou pior desenvolvimento da 
interface humana com o computador. Uma definição mais precisa desta interface 
contribui para minimizar esse tipo de problema. Muitas vezes, as soluções estão 
presentes no sistema, mas a forma como elas são apresentadas ao usuário acabam 
por confundir ou causam a falsa impressão de que o problema não foi tratado.
3.5 Problemas de Manutenção
As aplicações em informática são sistemas dinâmicos em que 
continuamente se devem introduzir modificações de maior ou menor organização.
Geralmente, a maior parte dos recursos de desenvolvimento dedica-se a 
tarefas de manutenção das aplicações. Há casos extremos de 90%.
Não é necessário sublinhar que a manutenção das aplicações é causa de tensão 
com os usuários ao afetar geralmente a qualidade do serviço, do aproveitamento e ao 
ser, com frequência, mal entendidas as dificuldades que são geradas.
As modificações nas aplicações podem obedecer a pedidos do próprio 
usuário (o que é o mais habitual), a modificações de giro (tipo legal), a mudanças 
tecnológicas na área de informática (substituição de equipamento, introdução 
de uma nova metodologia etc.), ou, simplesmente, a constatação de que um 
determinado programa não cumpre as funções esperadas.
• Seção 1 – O usuário
A comunicação entre usuários e analistas é um tema de atrito constante 
durante o processo de desenvolvimento, e isto ocorre por vários motivos, incluindo 
Chegou a hora de rever alguns pontos importantes estudados 
nesta Aula 4.
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a imagem errada que cada uma das partes tem da outra. O usuário é o que detém as 
necessidades que precisam ser satisfeitas e o analista de sistemas precisa entender 
claramente o que o usuário precisa.
Mas o usuário também tem suas responsabilidades no desenvolvimento 
do sistema e precisa passar corretamente as informações detalhadas para a equipe 
de informática.
• Seção 2 – Imagem da informática
Os usuários têm muitas queixas com relação ao pessoal da informática, 
as principais delas são os atrasos no desenvolvimento, erros de funções que 
não cumprem o prometido ou esperado, informações que não são fornecidas 
pelo sistema de forma satisfatória, dados confusos nos relatórios fornecidos, 
complexidade para trabalhar com o sistema e ainda a dificuldade em se manter o 
sistema atualizado de acordo com as mudanças das necessidades do usuário.
• Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários
Nesta seção, vimos que vários problemas são apontados como principais, 
quando se trata de relacionamento do pessoal de informática com o usuário. Entre 
estes problemas podemos citar a forma distorcida com que o usuário vê o pessoal 
da equipe de informática, algumas vezes acham que eles são inteligentes demais 
e por isso não precisam detalhar tanto as informações passadas, outras vezes 
acham que eles estão em um nível muito acima do nível deles, o que provoca um 
distanciamento que compromete a troca de informações, ou ainda, inversamente, 
acham que a informática não é “grande coisa” e que o pessoal de informática não 
merece tanta atenção quanto eles pregam. 
Também vimos problemas importantes durante o desenvolvimento dos 
sistemas, dificuldades na definição das prioridades de desenvolvimento, serviço 
sem qualidade, prazos que não são cumpridos, sistemas entregues com erros e ainda 
sistemas que oferecem muita dificuldade quando são necessárias manutenções. 
Sugestões de leituras, sites e vídeos
Leituras
OLIVEIRA, Rubi Nei Machado. O processo de comunicação entre usuários 
e analistas de sistemas no contexto das organizações. Disponível por www 
em: http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/7675/1/2010_RubiNeiMachado 
Oliveira.pdf. Acesso em 20/11/2013.
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TOMYIASU, Larissa. Análise da difi culdade de comunicação entre o analista 
de requisitos e usuários. Disponível por www em: http://www.centropaulasouza.
sp.gov.br/pos-graduacao/workshop-de-pos-graduacao-e-pesquisa/007-
workshop-2012/workshop/trabalhos/desenvgestti/analise-da-dificuldade.pdf. 
Acesso em 10/11/2013.
Sites
• PORTELLA, Ricardo. PSICOLOGIA & INFORMÁTICA – A difi culdade 
nas relações técnico-profi ssionais. Disponível por www em: http://www.
profi ssionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=193. Acesso em 01/12/2013.
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