Aula 1 Introdução à Garantia e Controle de Qualidade

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11/04/2017
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Introdução à Garantia e 
Controle de Qualidade
 Elabora e implementa modelos e ferramentas de controle da qualidade, com
foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua.
 Realiza mapeamento de processos, instruções de trabalho, análise e controle
de não-conformidades e acompanha auditoria interna e externa.
 Realiza a manutenção do sistema de gestão de qualidade (SGQ).
 Coordena a implantação da Metodologia 5S dentro da empresa.
 Executa programas de treinamento do SGQ e programas de qualidade (5S).
 Realiza ciclos de auditorias internas, desenvolve e coordena os indicadores de
qualidade.
 Analisa e faz o tratamento de reclamações e de não conformidades
identificadas pelos clientes.
Profissionais da área de Gestão e Controle de Qualidade
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Profissionais da área de 
Gestão e Controle de 
Qualidade
Gerente de Qualidade
Auditor Interno
Analista de Planos e Reorganização 
de Processos
Analista de Sistema de Qualidade
Coordenador da Qualidade
Assistente de Controle de 
Processos
Supervisor de Processos de 
Qualidade
Profissionais da área de 
Gestão e Controle de 
Qualidade
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Objetivos
Conhecer os sistemas de gestão da qualidade operantes no
país e no mundo;
Entender os conceitos e gestão da qualidade e como os
mesmos são afetados por acordos regionais e internacionais;
Conhecer os procedimentos de gestão da qualidade e seus
principais componentes;
Conhecer as técnicas estatísticas utilizadas para garantia da
qualidade.
Gestão e Controle de Qualidade
Os controles podem ser legalmente estabelecidos ou baseados 
em demandas mais rigorosas do mercado.
A QUALIDADE é determinante para o sucesso de 
qualquer empreendimento.
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Mas o que é QUALIDADE?
Conceitos
Deming: Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente.
 Juran: A qualidade é medida a partir da utilidade que o produto ou
serviço tem para o cliente.
 Feigenbaum: As necessidades e desejos dos clientes definem a
qualidade a ser alcançada.
 Ishikawa: Política de qualidade orientada em relação ao cliente e
não à produção.
Crosby: Qualidade é a conformidade do produto às especificações.
 ISO 8402: Totalidade das características de uma entidade que lhe
confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou
implícitas.
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David Garvin apresenta a QUALIDADE em 8 dimensões:
❶ Desempenho – características finais do produto e do uso que o cliente deseja;
❷ Características – itens adicionais do produto;
❸ Confiabilidade – probabilidade da ocorrência de um mau funcionamento do
produto ou a sua falha em um determinado período;
❹ Durabilidade – possibilidade de utilização do produto, até que ele se deteriore
fisicamente;
❺ Atendimento – cortesia, rapidez, pontualidade na entrega, competência e
facilidade de reparo do produto;
❻ Estética – aparência do produto, refletindo as preferenciais pessoais;
❼ Qualidade percebida – qualidade que o consumidor percebe no produto, a
partir de comparações;
❽ Conformidade – grau em que o projeto e as características operacionais de um
produto estão de acordo com os padrões pré-estabelecidos;
Em resumo...
Qualidade é o conjunto de características que
diferenciam as unidades individuais de um
produto e que têm importância na determinação
do grau de aceitabilidade daquela unidade
pelo consumidor.
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Vantagens
• Redução de custos;
• Direcionamento correto;
• Novas oportunidades;
• Clima de participação;
• Novos mercados;
• Retorno compensador.
O CLIENTE é a 
figura principal de 
todo o processo 
organizacional
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Qual será o custo da “NÃO QUALIDADE” ?
Perdas de 
oportunidades
Retrabalho
A imagem da 
empresa é 
prejudicada
Redução do lucro
O custo de consertar um defeito fora da empresa é 100 vezes 
maior do que dentro dela.
Efeitos...
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Importância
Atender às exigências do consumidor e, ao mesmo tempo,
manter a competitividade é o DESAFIO que empresas e
organizações enfrentam.
A QUALIDADE é, portanto, fator decisivo na 
sobrevivência das empresas.
O conceito de Gestão da Qualidade reconhece
importância de satisfazer a organização, incluindo a
comunidade, os fornecedores, os acionistas, os
empregados e a gerência.
Conceitos
A gestão da qualidade é uma tecnologia para
administrar a qualidade como um todo (controle,
garantia e sistemas - as certificações, que não apenas
ISOs, tem outras também que requerem um sistema de
gestão)
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Garantia da Qualidade Controle de Qualidade
GQ é um conjunto de atividades para
garantir a qualidade nos processos pelos
quais os produtos são desenvolvidos
CQ é um conjunto de atividades para garantir 
a qualidade dos produtos. As atividades se 
concentram na identificação de defeitos nos 
produtos
GQ é uma ferramenta gerencial CQ é uma ferramenta corretiva
Estabelecer um sistema de gestão de boa 
qualidade e a avaliação da sua adequação
(Auditorias periódicas de confromidade -
Sistema de Qualidade, BPF, APPCC)
Encontrar e eliminar fontes de problemas de 
qualidade através de ferramentas e 
equipamentos para que os requisitos do 
cliente sejam continuamente atendidos
Treinar os colaboradores nos itens 
relacionados à Qualidade e Segurança dos 
Alimentos
Aprovar ou reprovar matérias primas e 
produtos de acordo com a especificação
A Verificação da eficácia das ações
corretivas é um exemplo de GQ
Validação/Teste de software é um exemplo 
de CQ
Estabelecer indicadores de Qualidade Abrir relatórios de não conformidade para materiais fora da especificação
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Princípios da Gestão da 
Qualidade
❶Foco no cliente
❷Liderança
❸Envolvimento de pessoas
❹Processo de abordagem
Abordagem do sistema à 
gestão
❺Melhoria contínua
❻Abordagem factual para 
a tomada de decisões
❼Relações mútuas de 
fornecedores benéficos