conflito, negociação e mediação

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1. CONFLITO 
Conflito é divergência em razão de interesses mutuamente incompatíveis. 
Intuitivamente se aborda como fenômeno negativo nas relações (disputa), causando 
comportamentos fisiológicos tais como irritação e hostilidade, bem como praticas repressivas e 
julgadoras. 
Porém do conflito pode surgir resultados positivos, como solução e entendimento. 
1.1 TEORIA DOS CONFLITOS 
Conflito é fenômeno natural nas relações e assim e possível se perceber de forma positiva. 
Ao se perceber o conflito como algo positivo o mecanismo de luta/fuga tende a não ser 
desencadeado (luta/fuga é a teoria de reação a ameaças com descarga ao sistema nervoso 
gerando resposta negativa e discussões agressivas) 
Sempre existirá o conflito em razão das peculiaridades individuais, assim não existe a ausência 
de conflito, mas sim a boa forma de lidar com ele. 
 
1.2 ELEMENTOS DOS CONFLITOS 
1. Relação interpessoal: Pressupõe ao menos duas pessoas em relacionamento com seus 
individualismos. 
2. Problema Objetivo: são os interesses contrariados. 
3. Trama: são as implicações das contradições entre a relação interpessoal e o problema 
objetivo. 
 
1.3 ESPIRAIS DE CONFLITO 
Círculo vicioso de ação e reação, agravamento progressivo de condutas conflituosas, cada 
reação se torna mais severa do que a ação que a precedeu, a necessidade retornar a agressão 
com mais agressividade 
 
1.4 COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA 
Para lidar adequadamente com o conflito deve-se haver a comunicação despolarizada, a 
capacidade de resolver disputas pontuais depende da comunicação construtiva. 
Habilita os grupos envolvidos à prática de negociações eficazes. 
1.4.1 PRECEITOS: 
a. Conotação positiva: acolhimento do outro, linguagem apreciativa e estimulante, 
expressa atitude de reconhecimento e gera empatia. 
b. 2. Escuta ativa: Escutar, reconhecer a necessidade do outro se expressar, não 
aconselhar. 
c. Perguntas sem julgamento: complementa a escuta ativa, ouvir antes de perguntar, 
perguntar esclarece sem ofender e protege de julgamentos e conselhos. 
d. Reciprocidade discursiva: Equilibrar o direito de expressão, comunicação de mão dupla, 
respeitar o igual direito do outro de falar, circularidade do diálogo. 
e. Mensagem como opinião pessoal: Usar a primeira pessoa ao se expressar (“na minha 
opinião”), evita comportamentos invasivos. 
f. Assertividade: Auto-afirmação, receber não com naturalidade, ser claro. 
g. Priorização do elemento relacional: separar problema pessoa e material, a prioridade é 
restaurar a relação pessoal, só após as partes estão aptas a resolver o material. 
h. Reconhecimento da diferença: Compreender as razões do outro promove a fluidez da 
empatia. 
i. Não reação: Não reagir, mas sim reformular acusação injusta, cria oportunidade para o 
outro se reformular. 
j. Não ameaça: ameaça conduz para o confronto, violência, e não em uma solução de 
ganhos mútuos. 
 
2. RAD - RESOLUÇÃO APROPRIADA DE DISPUTA 
2.1 NEGOCIAÇÃO 
Lidar diretamente na solução de disputas sem interferência de terceiros utilizando 
comunicação persuasiva na busca de um acordo. 
2.1.1 ETAPAS 
a. Planejamento: estabelecer objetivos a ser alcançados e os que a realidade permitirá, 
refletindo sobre o comportamento do outro negociador. 
b. Execução (negociação de fato): reduzir a tensão e apresentar os benefícios; estabelecer 
reciprocidade de tratamento harmonioso; apresentar os objetivos; considerar as 
objeções assumindo postura de ouvinte. 
c. Avaliação: concluída a negociação, verificar os pontos positivos e negativos para não 
praticar os mesmos erros futuramente. 
 
 
2.1.2 TIPOS DE NEGOCIAÇÃO 
 
Competir maximiza os ganhos individuais e cria impasses. 
Cooperar oportuniza ganhos mútuos e expande relacionamentos 
 
 MAANA – MELHOR ALTERNATIVA À NEGOCIAÇÃO DE UM ACORDO 
 
A MAANA é muitas vezes o seu valor mínimo aceitável para fechar o acordo. É fundamental 
entender a MAANA da outra parte também, pois o sucesso da sua negociação está muito 
ligado à qualidade da sua MAANA e à percepção da MAANA da outra parte. Para que isso 
aconteça ouça muito, fale pouco e faça perguntas adequadas e inteligentes para entender 
as necessidades da outra parte. Quão maior for este conhecimento e percepção, maior será 
a chance de você imaginar a MAANA da outra parte. 
 
i. NEGOCIAÇÃO POR POSIÇÕES OU BARGANHA DISTRIBUTIVA: 
 
A meta é a barganha, busca-se sempre mais, a vantagem de um lado implica desvantagem 
de outro. Não se dá prioridade aos relacionamentos futuros, e sim aos ganhos imediatos. 
 
Ex: compra e venda – um lado quer vender ao maior valor o outro quer comprar ao menor 
valor, parâmetro fixo, ganha que tem maior poder de pressionar e fazer o outro ceder. 
 
ii. NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA: 
 
Busca compreensão dos interesses criando opções para satisfação conjunta dos envolvidos. 
Identificando e entendendo o problema para trazer as necessidades à tona, gerar 
alternativas avaliando-as e selecionando a melhor para ambos. 
 
Técnicas (Harvard): 
 
 Separar as pessoas do problema, afastando emoções e objetividade; 
 
 Focar no interesse, no motivo pelo que se quer algo e não na posição, o que 
efetivamente se quer, permite possibilidades criativas de atendimento aos interesses; 
 
 Gerar variedade de possibilidades antes de decidir a solução de benefício mutuo; 
 
 Usar critérios objetivos para obter consenso propiciando desconstrução de impasses. 
 
2.2 MEDIAÇÃO 
 
Terceiro escolhido pelas partes, que é o mediador, age gerindo o conflito facilitando a 
comunicação e realinhando as divergências entre as partes, objetivando identificar os 
interesses em comum. Procedimento não adversarial, portanto não lado certo e errado. 
 
2.2.1 PRINCÍPIOS DA MEDIAÇÃO 
 
• Caráter voluntário: as partes participam de forma livre, autonomia privada da vontade; 
 
• Poder dispositivo das partes: respeitando a autonomia da vontade, as partes podem 
dispor livremente, não contrariado ordem pública, e são responsáveis pelos resultados 
pois detém poder de decisão; 
 
• Complementaridade do conhecimento; 
 
• Credibilidade, imparcialidade e competência do mediador: pois sem essas aptidões o 
processo de mediação tem grandes chance de não ser bem gerido e não ser bem 
sucessido; 
 
• Diligência nos procedimentos: visa a eficácia do procedimento, exigindo postura atenta 
e cautelosa do mediador; 
• Boa-fé e lealdade das práticas aplicadas 
 
• Flexibilidade, clareza, concisão e simplicidade na linguagem e nos procedimentos 
 
• Segurança em contraponto à perturbação] 
 
• Confidencialidade do processo 
 
 
 
NCPC - ART. 16 
 
LEI 13.140/2015- ART. 2 
 
 
• Independência 
• Imparcialidade 
• Autonomia da vontade 
• Confidencialidade 
• Oralidade 
• Informalidade 
• Decisão informada 
 
 Imparcialidade do mediador; 
 Isonomia entre as partes; 
 Oralidade; 
 Informalidade; 
 Autonomia da vontade das 
partes; 
 Busca do consenso; 
 Confidencialidade; 
 Boa-fé. 
 
 
2.2.2 MEDIADOR 
Intermedeia relações, serve como facilitador, não impõe resultados, proporciona as partes 
condições para alcançar a solução. 
Seu perfil deve ter: Capacidade de comunicação, percepção da terceira dimensão, condução do 
procedimento, conhecimentos específicos do procedimento e competência. 
*Competência= Conhecimento(saber) + Habilidade (Saber Fazer)+ Atitude (querer fazer). 
2.2.2.1 PRINCÍPIOS ÉTICOS DO MEDIADOR (CONIMA) 
• Independência 
• Imparcialidade 
• Credibilidade: 
• Aptidão 
• Confidencialidade: 
• Diligência 
 
2.2.2.2 REQUISITOS DO MEDIADOR 
 
EXTRAJUDICIAL:Capacidade civil, confiança das partes, capacitação técnica. 
JUDICIAL: 
Capacidade civil, graduação em pelo menos 2 anos em curso de ensino superior, formação em 
escola de mediadores reconhecida. 
 
2.2.3 MODELOS DE MEDIAÇÃO 
QUANTO AO ÓRGÃO: mediação judicial/pública (órgãos judiciais) e mediação e 
extrajudicial/privada (câmaras, centro e escritórios). 
QUANTO À INICIATIVA: voluntário (vontade das partes) e mandatória (determinação legal ou 
cláusula contratual). 
QUANTO AO OBJETO: 
Direcionados ao acordo: prioriza o problema e visa o acordo por meio de uma mediação linear. 
Direcionados à relação: prioriza a transformação, mudança de atitude e restauração da relação 
e só após a construção do acordo por meio de uma mediação circular narrativa 
 
2.2.4 TÉCNICAS/FERRAMENTAS DE PROVOCAÇÃO DE MUDANÇAS: 
I. RECONTEXTUALIZAÇÃO: estimular a percepção de fato por outra perspectiva. 
II. AUDIÇÃO DE PROPOSTAS IMPLÍCITAS: conduzir a compreensão das propostas que as 
partes falam sem ter percebido. 
III. AFAGO: reposta positiva à comportamento produtivo. 
IV. SILÊNCIO: usar o silêncio permitindo as partes se aprofundarem nas repostas. 
V. SESSÕES IINDIVIDUAIS: permite maior abertura às partes. 
VI. INVERSÃO DE PAPÉIS: estimula empatia, orientando a percepção do ponto de vista o 
outro. 
VII. GERAÇÃO DE OPÇÕES: estimular as partes em pensar nas soluções. 
VIII. NORMALIZAÇÃO: estimular as partes a ver o conflito como oportunidade de melhoria 
da relação. 
IX. ORGANIZAÇÃO DE QUESTÕES E INTERESSES: evitar perda do foco, formular questões 
relacionadas aos interesses. 
X. ENFOQUE PROSPECTIVO: enfoque visando o futuro. 
XI. TESTE DA REALIDADE: estimular a comparação da visão interna com a externa. 
XII. VALIDAÇÃO DE SENTIMENTO: identificar os sentimentos em decorrência da relação 
conflituosa e usar de forma positiva. 
2.2.5 PROCESSO DE MEDIAÇÃO 
Sequência lógica de atos objetivando restaurar a comunicação e satisfazer os interesses reais. 
ETAPAS: 
1) Apresentação do Mediador e das regras: 
Rapport – criar ligação de empatia 
Apresentação 
Esclarecimento das regras e dos honoráros em caso de mediação privada. 
2) Exposição dos problemas: 
Fala das partes e escuta ativa do mediador 
Identificação dos interesses 
3) Ordenamento dos problemas: 
Compreensão do problema 
Resumo 
Ordenar os problemas por complexidade 
 
4) Interesses ocultos 
Aprofundar o problema e se necessário realizar sessão privada 
5) Gerar Ideias 
Teste de Realidade 
Apresentação e discussão de propostas 
6) Acordo Final 
Fechamento do acordo 
Redação do termo e leitura para confirmação 
Agradecer e parabenizar as partes