Gestão da Qualidade de Produtos e processos Objetiva Prova Final

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Gestão da Qualidade de Produtos e processos Objetiva Prova Final
1-Heizer e Render(2008) definem qualidade, quando tratamos de bens e serviços, como o atendimento das expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar essas expectativas. Por outro lado, as expectativas dos clientes são formadas a partir de alguns fatores. Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, existe uma tendencia de que este se comunique com as pessoas mais proximas, informando sobre a qualidade do produto ou serviço adquirido. Nesse caso, estamos tratando de :
RESPOSTA: Comunicação boca a boca.
2- O desenvolvimento da produção em larga escala envolveu a necessidade de um controle mais rigido dos processos de fabricação, culminando em um maior nível de padronização. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), Henry Ford adotou a padronização das peças e o investimento na área de metrologia, visando a redução do número de paradas e das perdas no processo produtivo. O gerenciamento da qualidade envolve alguns aspectos, incluindo o controle e a garantia da qualidade. Assinale a alternativa CORRETA que melhor define o conceito de Gestão da Qualidade:
RESPOSTA: Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tais como : produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc.
3- A definição da qualidade envolve o atendimento das necessidades dos clientes. Esse conceito já era entendido e aplicado inclusive anteriormente a implantação dos metodos de produção em grande escala. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), para um artesão, o atendimento das necessidades do cliente é fundamental, resultando em um bom negócio. Qual dos " Gurus da Qualidade" afirmava que qualidade significa satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo?
RESPOSTA: Kaoru Ishikawa.
4- Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual deve conter um elevado nivel de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas caracteristicas. Sobre as caracteristicas de um serviço, classifique V paras as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
RESPOSTA:
( F ) Tangivel.
( V ) Não é estocável.
( F ) Transportável.
( V ) Simultaneo ( momento de produção e consumo se sobrepõe).
5- Após a decada de 1980, tomou-se consciencia da necessidade de treinamentos também para o alto escalão das empresas. Com relação á posição dos colaboradores do alto escalão, no que se refere aos treinamentos, analise as seguintes sentenças:
I- Apresentam foco na correlação entre a estrategia da qualidade e as metas da organização.
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto ao seu papel com relação á qualidade.
III - Preferem treinamentos em seu proprio local de trabalho.
IV - Interessam-se pela apresentação dos resultados, dando maior enfase a esse quesito, á custa do detalhamento das ferramentas e tecnicas utilizadas.
RESPOSTA: As sentenças I,II e IV estão corretas.
6- O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para profissionais de projetos de todos os niveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente, constituido por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua profissão quanto sua pericia por meio de educação, experiencia e competencia certificadas. A credencial mais reconhecida é a PMP ( Project Management Professional) que é acreditado pelo Instituto de Padrões Nacional Americano( ANSI) junto á Organização Internacional para Padronização ( ISO) 17024.
O padrão 17024 inclui requisitos vigorosos para o desenvolvimento e a manutenção de exame e para que os sistemas de gerenciamento de qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
RESPOSTA:
( V ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competencia, dentre as quais a de Profissional em Gerenciamento de Projetos ( PMP). Os salarios e as oportunidades de carreiras dos profissionais certificados demonstram que os empregadores reconhecem o valor agregado por aqueles que possuem essas certificações.
( F ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do usual ou de metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na propria experiencia profissional do individuo.
( F ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação PMP devem ser atestadas por meio de gravação em fita VHS dessas horas, resultando em um total de 2289 fitas.
( V ) PMP é um titulo de certificação na area de gerenciamento de projetos, concedido pelo PMI (Project Management Institute) , que garante, no minimo, que a pessoa detentora desse titulo possui qualidade profissional e academica na area.
7- O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos " números da qualidade" , que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças:
I - O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta.
II - Pode conter tanto tabelas como graficos.
III - Normalmente exprimem qualidade subjetivas, de interesse exclusivo da direção.
IV - Fazem parte de um sistema " on-line" , de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão.
RESPOSTA: As sentenças I e II estão corretas.
8- Considere a seguinte situação: No processo de fabricação de uma mesa, o operador responsavel por acoplar uma chapa de vidro a estrutura, utilizava um sistema complexo de ventosas para manuseio , o que gerava um elevado indice de defeitos. Ao substituir o vidro por uma chapa de acrilico, mais leve e mais resistentem tornou-se desnecessaria a utilização dos sistema de ventosas, foco no problema. Nesse caso, estamos tratando do projeto de um principio de metodo a prova de erros, denominado:
RESPOSTA: Eliminação, pois houve uma mudança na tecnologia, visando a eliminar totalmente a atividade geradora de erros.
9- Feigenbaun(1983) define a ' Estratégia da Qualidade', como um sistema completo para gerenciar negocios. As relações empresariais envolvem mudanças constantes, o que exige das empresas esforços e direcionamento para aumentar a sua competitividade. O conselho da qualidade discute relações estrategicas da qualidade. Com relação ao conselho da qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
RESPOSTA: Compreende uma força-tarefa, envolvendo gestores de diversas areas da empresa.
10- Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto aos clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de uma mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nivel hierarquico. No que se refere as ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
RESPOSTA: O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado a promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estrategicos, visando atender as necessidades dos clientes externos.
11- Uma metodologia adotada para a gestão da qualidade envolve a independencia da inspeção como critério para a obtenção da qualidade. Isso implica a necessidade de promovermos a qualidade a partir do topo, disseminando-a para o restante do processo. Um dos denominados " Gurus da Qualidade" defendia que a maioria dos erros e defeitos era resultado de maus equipamentos enão de maus trabalhadores, e que para obtermos melhores resultados, deveriamos eliminar a competição entre departamentos. A qual dos " Gurus da Qualidade" podemosatribuir os preceitos apresentados?
RESPOSTA: William E. Deming.
12- De acordo com Pilari (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização sejam alcançados. A area de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das competencias necessarias. A preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta tres habilidades imprescindiveis a serem desenvolvidas nos processo de treinamento tecnico:
 RESPOSTA: Habilidades operacionais, gerenciais e tecnologicas.
13- Shank e Govindarajan(1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida como o conjunto de atividades que uma empresa ou negocio desempenha, as quais criam valor. Esse processo engloba varias etapas, desde a fonte de materias-primas, fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
RESPOSTA:
( V ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens competitivas em relação aos clientes.
( V ) Um empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderencia dos seus colaboradores, dificilmente conseguira a aderencia dos clientes.
( F ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para maximizar as vendas e minimizar o custo direto.
( F ) A qualidade da prestação de serviços está ligada á qualidade do cliente, ou seja: o resultado independe da competencia do prestador de serviço.
14- Circulo de Controle de Qualidade ( CCQ) é um pequeno grupo de cinco a doze pessoas que se reunem voluntariamente e com regularidade para identificar, analisar e propor soluççoes para problemas de qualidade e de produção ( FERRO: GRANDE,1997). O CCQ teve inicio no Brasil na decada de 70. Sobre os objetivos da adoção de grupos CCQ nas organizações, analise as seguintes sentenças:
I - A formação de grupos de CCQ pode ter como objetivo o aumento da produtividade.
II - As reuniões de CCQ servem para que os gestores possam repassar informações importantes, tais como as metas de produção para o proximos mes.
III - Envolve os colaboradores no processo de solução de problemas e melhorias da qualidade, tendo também uma função motivacional.
IV - O objetivo principal do CCQ é a colta de informações sobre os problemas operacionais , atraves de relatos por escrito dos colaboradores, para a tomada de ação pelos gestores.
RESPOSTA: As sentenças I e III estão corretas.
15- A definição de qualidade compreende as caracteristicas de um produto que satisfaçam as necessidades de um cliente e que promovem os resultados esperados. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos: atraves de uma analise de custos, a qualidade é a ausencia de defeitos ou erros de fabricação. É Muito importante, para qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, atraves da melhoria continua nos seus processos para que resultem em um produto e/ou serviço que satisfaçam as necessidades do cliente. Sobre os principais beneficios da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I - Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e como consequencia nos produtos.
II - Diminuir o indice de erros e retrabalho.
III - Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
IV - Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
RESPOSTA: As sentenças I, II e III estão corretas.