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Qualidade no Atendimento ao Turista SEST – Serviço Social do Transporte SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte ead.sestsenat.org.br CDU 379.8 67 p. :il. – (EaD) Curso on-line – Qualidade no Atendimento ao Turista – Brasília: SEST/SENAT, 2017. 1. Turismo. 2. Atendimento - qualidade. I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte. III. Título. 3 Sumário Apresentação 6 Unidade 1 | O Turismo 7 1 Introdução 8 2 Os Segmentos do Turismo 8 2.1 O Turismo Social 9 2.2 O Ecoturismo 9 2.3 O Turismo Cultural 10 2.4 O Turismo de Estudos e Intercâmbio 11 2.5 O Turismo de Esportes 12 2.6 O Turismo de Sol e Praia 13 2.7 O Turismo de Negócios e Eventos 13 2.8 O Turismo de Saúde 14 2.9 Outros Segmentos 14 Atividades 15 Referências 16 Unidade 2 | O Turista 18 1 Definição 19 2 Diferenças Culturais 20 3 Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida 20 4 A Segurança 22 Atividades 23 Referências 24 Unidade 3 | Qualidade no Atendimento ao Turista 26 1 Introdução 27 4 2 O Sorriso que Rende Bons Negócios 27 3 O Que é Qualidade no Atendimento ao Turista 28 4 O Que Fazer e o Que Não Fazer 30 5 A Origem dos Visitantes 32 6 O Importante Papel dos Taxistas e Motoristas de Ônibus 33 7 Atendimento na Hospedagem 34 8 Nos Bares e Restaurantes 36 9 Outras Dicas 37 10 Valorize a Cultura da sua Cidade 38 11 Características de Cada Região Brasileira 39 11.1 Região Centro-Oeste 39 11.2 Região Nordeste 40 11.3 Região Norte 41 11.4 Região Sudeste 42 11.5 Região Sul 43 12 Turismo Sustentável 43 13 Cuidado com os Preços Praticados 45 14 Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes é Crime 46 15 Como Lidar com Reclamações dos Clientes 46 16 O Setor de Transporte e o Turista 48 17 Pequeno Dicionário 48 Atividades 50 Referências 51 Unidade 4 | O Motorista de Transporte Rodoviário de Turismo 53 1 Perfil do Motorista 55 2 O Transporte de Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida 56 5 3 Preparação para o Deslocamento 57 4 O Trânsito 59 Atividades 63 Referências 64 Gabarito 66 6 Apresentação Prezado(a) aluno(a), Seja bem-vindo(a) ao curso Qualidade no Atendimento ao Turista! Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, você verá ícones que têm a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e ajudar na compreensão do conteúdo. Este curso possui carga horária total de 20 horas e foi organizado em 4 unidades, conforme a tabela a seguir. Fique atento! Para concluir o curso, você precisa: a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas “Aulas Interativas”; b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; c) responder à “Avaliação de Reação”; e d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado. Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de dúvidas, entre em contato através do e-mail suporteead@sestsenat.org.br. Bons estudos! Unidades Carga Horária Unidade 1 | O Turismo 4h Unidade 2 | O Turista 2h Unidade 3 | Qualidade no Atendimento ao Turista 10h Unidade 4 | O Motorista de Transporte Rodoviário de Turismo 4h 7 UNIDADE 1 | O TURISMO 8 Unidade 1 | O Turismo 1 Introdução Quando falamos de turismo, pensamos logo no lazer, no passeio e na diversão, não é mesmo? Porém, o turismo é muito mais do que isso. Existem vários segmentos turísticos e nós vamos conhecer um pouco sobre eles nesta unidade. 2 Os Segmentos do Turismo O turismo pode ser classificado de duas maneiras diferentes: uma focada naquilo que o local tem a oferecer e outra focada naquilo que o turista quer fazer. Assim, podemos entender que a primeira classificação tem a ver com a oferta e a segunda, com a demanda. Geralmente, quando uma agência monta pacotes turísticos para o público em geral, ela foca os elementos relacionados àquilo que os locais têm a oferecer (oferta). São, então, montados pacotes com passeios aos pontos mais famosos da cidade, por exemplo. Por outro lado, quando um grupo se reúne e planeja uma viagem, costuma focar seus interesses particulares (demanda). Assim, o organizador busca reunir atividades adequadas aos interesses do grupo, que não necessariamente fazem parte das atividades aproveitadas pela maioria da população. Para fixar mais, podemos pensar em um exemplo mais concreto. Imagine uma cidade famosa pelos esportes radicais em contato com a natureza. Um pacote turístico ao público em geral (focado na oferta) incluiria trilhas e escaladas, enquanto um pacote turístico para a terceira idade incluiria passeios para contemplar a beleza natural. 9 h O turismo é uma atividade dinâmica que acompanha o desenvolvimento de uma região. Por isso, as divisões do turismo em segmentos podem sofrer alterações constantes. Isso significa que diferentes tipos de turismo podem surgir ao longo do tempo. A seguir, vamos explorar os conceitos gerais dos principais segmentos turísticos indicados pelo Ministério do Turismo (MTur), para que você se familiarize um pouco mais com cada um deles. 2.1 O Turismo Social De acordo com o código de ética mundial do turismo, o turismo social tem como objetivo “promover um turismo responsável, sustentável e acessível a todos”, uma vez que todo mundo, independentemente das condições sociais, tem direito ao lazer em seu descanso de trabalho previsto por lei. Assim, o turismo social busca tornar possível que todos tenham acesso a essa atividade de lazer. Por isso o próprio MTur indica que o turismo social é mais que um segmento turístico: é, na verdade, uma forma de promover igualdade de oportunidades. 2.2 O Ecoturismo O ecoturismo, ou turismo ecológico, existe no Brasil desde os anos 1980. A Embratur define esse segmento como um turismo que se baseia no patrimônio natural e cultural de determinada região, incentivando a conservação e consciência ambientais, bem como a interação homem-ambiente. 10 Por essa definição, você pode perceber que o ecoturismo se baseia principalmente na oferta (como vimos, naquilo que o local tem a oferecer), pois depende do patrimônio cultural e natural do local visitado. Já que a natureza e a cultura do local visitado são os principais atrativos, nada mais lógico que preservá-los, certo? A prática do ecoturismo, então, está relacionada com a interação benéfica entre o homem e a natureza, e, para que isso aconteça, é necessário que exista conscientização, educação e respeito ambiental. O ecoturismo tem como um de seus objetivos a preservação das áreas visitadas, de modo que o patrimônio não sofra com a presença do homem. Por sua diversidade natural, o Brasil é um país com muitos destinos próprios para o ecoturismo, onde podemos praticar o mergulho livre, fazer visitas a cavernas, caminhar por trilhas ou tomar banho de cachoeira. Cidades como a Chapada da Diamantina, na Bahia, e Bonito, no Mato Grosso, são destinos comuns do ecoturismo, por exemplo. Mas o ecoturismo não se restringe a grandes e famosos destinos: ele também é comumente praticado em cidades do interior dos estados e fazendas, onde o turista está em contato direto com a natureza. 2.3 O Turismo Cultural O turismo cultural já existe há muito tempo – ele começou no século XVIII com as viagens com intenções culturais. Apesar disso, sua definição pelos órgãos públicos foi estabelecida na década de 1990. De acordo com essa definição, o segmento engloba atividades turísticas estabelecidas pela vivência com elementos significativos do patrimôniohistórico e cultural de determinada região, bem como de eventos culturais. Podemos entender essa vivência de duas formas principais: (1) o conhecimento da cultura local pelo turista e (2) a participação do turista nessa mesma cultura. 11 O patrimônio histórico, formado por edifícios urbanos ou ruínas históricas, festivais, eventos, museus, teatros etc., faz parte da cultura local. De acordo com o propósito da viagem, o turismo cultural pode, ainda, ser subdividido em outros segmentos como, por exemplo, o turismo religioso, o turismo místico, o turismo civil ou étnico etc. Os benefícios diretos trazidos por essa atividade são a geração de postos de trabalho, a valorização da identidade cultural e a conservação do patrimônio histórico-cultural da região. Além disso, o turismo cultural possibilita uma compreensão melhor das diferenças culturais e gera o respeito à diversidade. 2.4 O Turismo de Estudos e Intercâmbio Entendemos por turismo de estudos e intercâmbio qualquer atividade turística que realizamos para desenvolver nossas habilidades pessoal e profissionalmente. Geralmente, em viagens assim buscamos conhecimento técnico ou específico para melhorar a nossa qualificação. E se você acha que viagens assim começaram a acontecer há pouco tempo, está enganado. Elas são, na verdade, bastante antigas. Começaram a acontecer desde a Revolução Industrial, no século XVIII, quando o homem passou a buscar melhorias no processo de produção das fábricas. Além dos meios formais de educação (cursos de idioma, de graduação, de pós-graduação ou profissionalizantes), o turismo de estudos está ligado também às atividades com fins educativos que não sejam formais, tais como a troca de experiências entre estudantes ou entre profissionais, as visitas técnicas, as pesquisas científicas ou os trabalhos voluntários. Uma das vantagens desse tipo de turismo é que ele pode ser desenvolvido em qualquer região, sem depender das condições climáticas ou de determinadas épocas do ano (de alta temporada). Isso permite que seja comum em diversos países, que enviam e recebem turistas com esse objetivo. 12 2.5 O Turismo de Esportes Apesar de o deslocamento humano por motivos esportivos acontecer desde a Grécia Antiga, por causa dos jogos olímpicos, foi apenas no século XX que essa atividade passou a ser vista como uma forma de turismo, também pelo crescente incentivo à prática esportiva para uma vida mais saudável. Esse tipo de turismo envolve, basicamente, três tipos de deslocamentos: • aquele relacionado à prática física do esporte (por exemplo, o atleta que vai disputar um campeonato em outro país); • aquele relacionado ao envolvimento com a prática esportiva (os profissionais que viajam para montar a estrutura de um torneio ou os mecânicos que viajam para cuidar dos carros de fórmula 1, por exemplo); • aquele relacionado à observação (os torcedores que viajam para acompanhar seu time do coração, sua seleção nacional ou seu atleta favorito). O MTur destaca pontos relevantes do turismo esportivo, alguns dos quais apresentamos aqui: • ele propicia o investimento em outras áreas que não a esportiva (pois em uma viagem esportiva, o turista pode visitar outros locais não relacionados ao esporte); • não depende de características geográficas da região que recebe os eventos (podendo ser utilizado para o desenvolvimento de regiões menos favorecidas naturalmente); • incentiva o desenvolvimento do esporte local (pela criação de eventos no ramo); e 13 • influencia melhorias na infraestrutura da região que recebe grandes eventos esportivos (a fim de atender ao grande número de pessoas que visitam o local por causa desses eventos). 2.6 O Turismo de Sol e Praia Muito provavelmente, quando você ouve a palavra turismo, você logo pensa nesse segmento. Isso acontece porque o turismo de sol e praia é um dos segmentos em maior destaque no mundo. Ele surgiu na Europa no século XX e tem uma ligação muito forte com o lazer, o culto ao corpo e a vida saudável. Como você deve imaginar, esse é um dos segmentos turísticos mais fortes no Brasil. A cidade do Rio de Janeiro e lugares como Porto de Galinhas (que fica no estado de Pernambuco) servem como “chamarizes” turísticos no mundo todo. Por aqui, a prática do turismo de sol e praia surgiu no Rio de Janeiro, expandiu-se pelo litoral Sudeste e Sul e, posteriormente, ao restante da costa. Hoje, o Nordeste destaca- se como principal destino desse segmento. 2.7 O Turismo de Negócios e Eventos Nem todo mundo viaja apenas por lazer, e o turismo de negócios e eventos é prova disso. Desde o século XIX, as viagens a negócios se intensificaram, mesmo porque a partir daí houve intenso desenvolvimento nos meios de transporte, na economia mundial e na globalização. Hoje em dia, esse segmento envolve atividades como reuniões, exposições, negociações de compra, congressos e feiras. Considerando que inúmeros eventos (organizacionais, institucionais, comerciais, técnicos) podem levar à concretização de negócios, o termo “eventos” foi adicionado ao nome do segmento. 14 Assim como o turismo esportivo, o turismo de negócios e eventos não se restringe a determinada época do ano ou a determinada característica geográfica, o que permite seu desenvolvimento mesmo em regiões menos favorecidas. 2.8 O Turismo de Saúde Como o próprio nome nos faz imaginar, o turismo de saúde está relacionado com a busca por tratamento de doenças. Mas ele não se resume a isso: inclui também as viagens para lugares que ofereçam serviços ou estrutura envolvidos com o bem-estar físico ou com fins estéticos. Caso você já tenha ouvido falar em “turismo hidrotermal”, “turismo de bem-estar” ou “turismo de águas”, esses são outros nomes dados ao turismo de saúde. Isso porque, nas civilizações antigas, os homens procuravam termas medicinais para curar suas doenças. Atualmente, várias cidades brasileiras, como por exemplo Caxambu e São Lourenço, que fazem parte do “circuito das águas mineiro”, são muito procuradas pelos turistas por causa de suas fontes de água mineral, conhecidas por ajudarem no tratamento de certas doenças. 2.9 Outros Segmentos É claro que existem muitos outros segmentos que não foram apresentados aqui, como o turismo náutico, o turismo de pesca ou o turismo rural. Além disso, como dissemos anteriormente, essa segmentação não é estática: novas categorias podem surgir ao longo dos anos. Conhecer um pouco mais sobre os segmentos apresentados nos permite entender que nem todas as pessoas consideradas turistas viajam por lazer: muitas estão a trabalho, outras em busca de aperfeiçoamento profissional ou bem-estar. 15 Compreender isso é importante para melhorar o modo como tratamos os diferentes tipos de turista: cada um tem suas preferências e seus objetivos. Identificar essas características nos ajuda a prestar um atendimento adequado. Além disso, é também necessário entendermos o turismo em nosso País – as principais origens dos turistas estrangeiros e seus propósitos aqui no Brasil. a 1) Julgue verdadeiro ou falso. O turismo é uma atividade dinâmica que acompanha o desenvolvimento de uma região. Verdadeiro ( ) Falso ( ) 2) Julgue verdadeiro ou falso. O turismo de estudos está ligado também às atividades com fins educativos que não sejam formais, tais como a troca de experiências entre estudantes ou entre profissionais, as visitas técnicas, as pesquisas científicas ou os trabalhos voluntários. Verdadeiro ( ) Falso ( ) Atividades 16 Referências ANDI – AGÊNCIA NACIONAL DOS DIREITOS DA INFÂNCIA. Portal oficial. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.andi.org.br/>. Acesso em: 30 jun. 2017.ANTT. Resolução nº 4.777,06 de julho de 2015. Dispõe sobre a regulamentação da prestação do serviço de transporte rodoviário coletivo interestadual e internacional de passageiros realizado em regime de fretamento. Brasília, 2015. Disponível em: <http://portal.antt.gov.br/index.php/content/view/40407/Resolucao_n__4777.html>. Acesso em: 29 maio 2017. BRASIL. Ministério do Turismo. Dados e fatos. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Viaje Legal. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://viajelegal.turismo.gov.br/#>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Manual de Orientações: Turismo e Acessibilidade. Portal da internet, 2015. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/manuais-1/ item/47-manual-de-orientacoes-turismo-e-acessibilidade.html>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Lei 12.015 de 07 de agosto de 2009. Altera o Título VI da Parte Especial do Decreto-Lei no 2.848, de 7 de dezembro de 1940 – Código Penal, e o art. 1o da Lei no 8.072, de 25 de julho de 1990, que dispõe sobre os crimes hediondos, nos termos do inciso XLIII do art. 5o da Constituição Federal e revoga a Lei no 2.252, de 1o de julho de 1954, que trata de corrupção de menores. Brasília, 2009. Disponível em: <http:// www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/lei/l12015.htm>. Acesso em: 30 jun. 2017. _______. Ministério do Turismo. Hotelaria e Hospitalidade. São Paulo, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/ downloads_publicacoes/Hotelaria_e_Hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Marcos conceituais. Documento da internet, s/d. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/Marcos_Conceituais.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. 17 CAMPOS, Marcus Vinicius. A importância do turismo internacional para a economia mundial. Estudos Turísticos, v. 5, p. 1-8, 2005. Disponível em: <http://www.etur.com. br/conteudocompleto.asp?idconteudo=7696>. Acesso em: 3 jul. 2017. FECOMÉRCIO. Qualidade do atendimento no turismo. SEBRAE: 2014. Disponível em: <http://www.sebraemercados.com.br/qualidade-do-atendimento-ao-turista/>. Acesso em: 3 jul. 2017. FRANCISCO, Wagner de Cerqueria e. Regiões Brasileiras. Portal Brasil Escola, 2017. Disponível em <http://brasilescola.uol.com.br/brasil/regioes-brasileiras.htm>. Acesso em: 3 jul. 2017. HAMAUÉ, Silvio Kimossuke; REGO, Raul Amaral. A luta pela segurança no turismo. Ortal da internet, 2008. Disponível em: <http://ecoviagem.uol.com.br/noticias/ turismo/turismo-nacional/a-luta-pela-seguranca-no-turismo-7894.asp>. Acesso em: 5 out. 2011. INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Guia do Garçom. Documento da internet, 2007. Disponível em: <https://tinyurl.com/vuokl3v>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Guia da Recepcionista. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/guia_recepcionista_.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Hospitalidade: guia para profissionais operacionais. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/ publicacoes/downloads_publicacoes/guia_hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. OMT. Código de Ética Mundial para o Turismo. Porto Alegre: FUNDATEC, 2000. Disponível em: <http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/brazil_0.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. RUIZ, Daltom Valim Alcoba. Turismo social: nova embalagem, velhos produtos. Portal da internet, 2011. Disponível em: <http://www.etur.com.br/conteudocompleto. asp?idconteudo=10937>. Acesso em: 13 out. 2011. VALERI, Amanda. Copa de 2014 deve atrair 500 mil turistas estrangeiros ao País. Portal da internet, Estadão, 2007. Disponível em: <http://www.estadao.com. br/noticias/esportes,copa-de-2014-deve-atrair-500-mil-turistas-estrangeiros-ao- pais,72929,0.htm>. Acesso em: 4 out. 2011. 18 UNIDADE 2 | O TURISTA 19 Unidade 2 | O Turista 1 Definição O turista é aquela pessoa que, por algum motivo, viaja de um lugar a outro. Quando pensamos em turista, imediatamente vem a nossa mente a imagem estereotipada de uma pessoa que não fala português, com bonezinho e máquina fotográfica pendurada no pescoço pedindo informação. Mas a realidade não é bem assim. Muitas vezes o turista que chega a nossa cidade é brasileiro, vindo de outro estado ou de outra cidade, e de modo algum se assemelha ao estereótipo que citamos. Muitas vezes, inclusive, não pede informações por estar muito bem informado sobre o local que visita. h Estrangeiro ou não, precisamos sempre nos preocupar com o atendimento prestado ao turista, que não deixa de ser um cliente. Pesquisas apontam, por exemplo, que quase metade dos clientes dá mais importância a serviços ou produtos de qualidade que ao preço pago por tais serviços. Daí concluímos o quão importante é um bom atendimento. O boca a boca de clientes satisfeitos é uma poderosa arma para o sucesso de qualquer empreendimento. E por falar em atendimento diferenciado, vamos ver três questões que merecem destaque especial nesse assunto: as diferenças culturais, as deficiências e a segurança. Em seguida, vamos falar sobre algumas dicas que fazem o diferencial na forma de tratar o turista. 20 2 Diferenças Culturais É indiscutível que cada povo traz consigo marcas culturais. Para nós brasileiros, é comum ver na praia mulheres de biquíni e homens de sunga; mas para muitos árabes, por exemplo, essa mesma cena está longe de ser considerada comum. Esse é apenas um de inúmeros exemplos que poderiam ser dados sobre as diferenças culturais. Quando trabalhamos com o turismo, precisamos ter consciência de que aquilo que é natural em nossa cultura pode não ser na do outro. O respeito às diferenças é essencial no atendimento ao turista. Ele deve se sentir à vontade para expressar-se culturalmente, sem que se sinta um “alienígena” por ter hábitos diferentes. Assim, quanto mais conhecermos a cultura do outro, mais fácil será nos relacionarmos com ele. Por isso, buscar informações sobre a cultura alheia (mesmo que com relação a gestos simples, como a forma de cumprimentar) e respeitar essas diferenças é essencial para fazer o turista sentir-se bem em nossa cidade. 3 Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida Você sabia que 14,5% da população brasileira (correspondente a 24,5 milhões de pessoas) tem algum tipo de deficiência e outros 8,6% (cerca de 2,8 milhões de pessoas) são idosos? Para atender essa parcela dos turistas, precisamos estar atentos a detalhes indispensáveis, como o atendimento prioritário e adequado (manter assentos reservados, vagas de estacionamento exclusivas, locais de atendimento adaptados com fácil acesso a cadeiras de rodas, por exemplo). Buscar conhecimento sobre Libras e Braille é também um diferencial. 21 Tabela 1: Cuidados especiais com o turista deficiente Fonte: Adaptado de Ministério do Turismo, 2006. Condição do Turista O Atendimento Adequado Uso de cadeira de rodas Mantenha-se na frente do turista ao falar, posicionando-se na mesma altura que ele. Dirija-se a ele e não a seu acompanhante. Ajude-o a descer ou subir rampas, escadas ou de transportes não adaptados. Deficiência auditiva Mantenha-se calmo na tentativa de comunicação. Não demonstre ter entendido algo que não entendeu e, se necessário, peça para repetir. Posicione-se de modo que permita a leitura labial. Use a expressão facial ou corporal durante a comunicação. Chame o turista tocando seu braço ou fazendo sinais manuais. Deficiência visual Use o braço para guiar o turistapor algum caminho. Identifique-se quando se aproximar e não saia sem avisar, deixando-o sozinho. Ao apresentar alguém ao turista cego, deixe um de frente para o outro, para que deem as mãos corretamente. Deficiência mental Cumprimente o turista normalmente. Evite superproteção. Não o trate como doente nem como criança, a deficiência mental não é uma doença. Deixe que o turista faça sozinho aquilo que conseguir, ajudando-o apenas quando necessário. Fale devagar e com clareza. 22 4 A Segurança Muitos turistas, durante a viagem, se esquecem de que o lugar que estão visitando faz parte do “mundo real” – em oposição ao “mundo dos sonhos”, que muitas vezes imaginam com a expectativa da viagem – e não se preocupam com a segurança. Sabemos que o Brasil tem sérios problemas de segurança pública – o que, inclusive, prejudica a imagem do País internacionalmente. Apesar dessa repercussão mundial, nem sempre o turista que chega aqui sabe o que fazer para não ser vítima dessa violência. Em geral, conhecemos bem o local onde vivemos. Cabe a cada um de nós, então, ajudar a prevenir o turista, orientando-o sobre golpes comuns ou locais que, em determinado horário, devem ser evitados. Em vez de denegrir a região, isso faz parte do bom atendimento, como sinal de zelo com o turista. e Não podemos ser negligentes nem omissos, devemos alertar nossos visitantes sobre locais e horários inapropriados para visitação. No entanto, devemos tomar o cuidado para não os assustar e criar uma imagem negativa da cidade. O ideal é mencionar os cuidados e, na sequência, valorizar as inúmeras outras qualidades da região. 23 a 1) Julgue verdadeiro ou falso. Para atender os turistas com deficiência precisamos estar atentos a detalhes indispensáveis, como o atendimento prioritário e adequado. Verdadeiro ( ) Falso ( ) 1) Julgue verdadeiro ou falso. Buscar informações sobre a cultura alheia e respeitar essas diferenças é essencial para fazer o turista sentir-se bem em nossa cidade. Verdadeiro ( ) Falso ( ) Atividades 24 Referências ANDI – AGÊNCIA NACIONAL DOS DIREITOS DA INFÂNCIA. Portal oficial. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.andi.org.br/>. Acesso em: 30 jun. 2017. ANTT. Resolução nº 4.777,06 de julho de 2015. Dispõe sobre a regulamentação da prestação do serviço de transporte rodoviário coletivo interestadual e internacional de passageiros realizado em regime de fretamento. Brasília, 2015. Disponível em: <http://portal.antt.gov.br/index.php/content/view/40407/Resolucao_n__4777.html>. Acesso em: 29 maio 2017. BRASIL. Ministério do Turismo. Dados e fatos. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Viaje Legal. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://viajelegal.turismo.gov.br/#>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Manual de Orientações: Turismo e Acessibilidade. Portal da internet, 2015. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/manuais-1/ item/47-manual-de-orientacoes-turismo-e-acessibilidade.html>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Lei 12.015 de 07 de agosto de 2009. Altera o Título VI da Parte Especial do Decreto-Lei no 2.848, de 7 de dezembro de 1940 – Código Penal, e o art. 1o da Lei no 8.072, de 25 de julho de 1990, que dispõe sobre os crimes hediondos, nos termos do inciso XLIII do art. 5o da Constituição Federal e revoga a Lei no 2.252, de 1o de julho de 1954, que trata de corrupção de menores. Brasília, 2009. Disponível em: <http:// www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/lei/l12015.htm>. Acesso em: 30 jun. 2017. _______. Ministério do Turismo. Hotelaria e Hospitalidade. São Paulo, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/ downloads_publicacoes/Hotelaria_e_Hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Marcos conceituais. Documento da internet, s/d. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/Marcos_Conceituais.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. 25 CAMPOS, Marcus Vinicius. A importância do turismo internacional para a economia mundial. Estudos Turísticos, v. 5, p. 1-8, 2005. Disponível em: <http://www.etur.com. br/conteudocompleto.asp?idconteudo=7696>. Acesso em: 3 jul. 2017. FECOMÉRCIO. Qualidade do atendimento no turismo. SEBRAE: 2014. Disponível em: <http://www.sebraemercados.com.br/qualidade-do-atendimento-ao-turista/>. Acesso em: 3 jul. 2017. FRANCISCO, Wagner de Cerqueria e. Regiões Brasileiras. Portal Brasil Escola, 2017. Disponível em <http://brasilescola.uol.com.br/brasil/regioes-brasileiras.htm>. Acesso em: 3 jul. 2017. HAMAUÉ, Silvio Kimossuke; REGO, Raul Amaral. A luta pela segurança no turismo. Ortal da internet, 2008. Disponível em: <http://ecoviagem.uol.com.br/noticias/ turismo/turismo-nacional/a-luta-pela-seguranca-no-turismo-7894.asp>. Acesso em: 5 out. 2011. INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Guia do Garçom. Documento da internet, 2007. Disponível em: <https://tinyurl.com/vuokl3v>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Guia da Recepcionista. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/guia_recepcionista_.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Hospitalidade: guia para profissionais operacionais. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/ publicacoes/downloads_publicacoes/guia_hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. OMT. Código de Ética Mundial para o Turismo. Porto Alegre: FUNDATEC, 2000. Disponível em: <http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/brazil_0.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. RUIZ, Daltom Valim Alcoba. Turismo social: nova embalagem, velhos produtos. Portal da internet, 2011. Disponível em: <http://www.etur.com.br/conteudocompleto. asp?idconteudo=10937>. Acesso em: 13 out. 2011. VALERI, Amanda. Copa de 2014 deve atrair 500 mil turistas estrangeiros ao País. Portal da internet, Estadão, 2007. Disponível em: <http://www.estadao.com. br/noticias/esportes,copa-de-2014-deve-atrair-500-mil-turistas-estrangeiros-ao- pais,72929,0.htm>. Acesso em: 4 out. 2011. 26 UNIDADE 3 | QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO TURISTA 27 Unidade 3 | Qualidade no Atendimento ao Turista 1 Introdução Unindo o que já vimos até aqui – a importância do turismo para a economia e o desenvolvimento das regiões, os diversos motivos que levam alguém a viajar, a situação do turismo brasileiro e questões relacionadas ao turista em si –, podemos agora focar em nosso papel nesse gigante cenário: o atendimento. Como podemos, cada um de nós, melhorar o atendimento ao turista? Que aspectos devem ser observados? Veremos, nesta unidade, algumas informações que ajudam a melhorar a qualidade de nosso serviço voltado ao turismo. 2 O Sorriso que Rende Bons Negócios Temos a tendência de associar a palavra turismo com férias, descanso, passeios e viagens, mas, neste curso vamos encarar o turismo por detrás do balcão, como um negócio em ascensão e altamente rentável. No Brasil temos características, como belezas naturais, culturais e arquitetônicas, que tornam inúmeras cidades altamente atrativas para o turismo. Só para citar alguns exemplos de sua diversidade: são 7.408 km de litoral, com praias maravilhosas; temos a Amazônia com suas florestas admiradas por todo o mundo; na região Sul, serras com cidades charmosas; o interior de Minas Gerais e de Goiás com suas cidades históricas; o encanto que é o Pantanal; a 28 modernidade de Brasília; os eventos e negócios de São Paulo; o Rio de Janeiro,a cidade maravilhosa, que dispensa comentários sobre seu potencial turístico. Segmentos como hotelaria, entretenimento, alimentação e transporte são beneficiados diretamente, logo funcionários de empresas e prestadores de serviços desses setores devem estar preparados para desempenharem bem o seu papel. Começa por uma atitude bastante simples e ao alcance de todos: um sorriso. Essa expressão, com o mesmo significado em todo o mundo, deverá ser base de todas as demais atitudes ao longo do contato com os turistas, afinal, esses, sim, estão em clima de férias, passeios, descanso e estarão bastante receptivos aos sorrisos, proporcionando as condições ideais para um atendimento tranquilo e com qualidade. h Pode parecer um detalhe sem muita importância, mas as boas maneiras ao lidar com os turistas fazem toda a diferença. Palavras como: bom dia; boa tarde; por favor; muito obrigado; e com licença, demonstram nossa civilidade e nosso desejo de sermos atenciosos e gentis. São boas práticas que devemos adotar, não só para nossos compromissos profissionais, mas também em convívio social e doméstico. 3 O Que é Qualidade no Atendimento ao Turista Como mencionamos, o sorriso é apenas o começo, o início do atendimento. Para sermos avaliados como um país ou uma cidade que recebe bem o turista, temos que ir bem além. É importante um atendimento de qualidade, fazendo com que as expectativas do cliente sejam superadas. Precisamos ser hospitaleiros com nossos visitantes e, por mais subjetivo que isso possa parecer, suas consequências são bem concretas, positiva ou negativamente. 29 O conceito de hospitalidade deve ultrapassar as paredes dos hotéis e chegar a todo estabelecimento que atenda ao turista. Este conceito parte do entendimento de que o visitante é bem- vindo, logo, é acolhido e o seu bem-estar torna-se uma preocupação do seu anfitrião. Sob o ponto de vista comercial, é a prestação de serviços com qualidade, atenta às particularidades de um público culturalmente distinto. Por esse motivo, a atenção a todos os detalhes é essencial. No comércio, o cuidado com lojas bonitas, organizadas, com informações claras, sinalização adequada e atendentes bilíngues, por exemplo, são fatores que influenciam na hospitalidade. No transporte, a atenção que o motorista dá ao turista, ajudando-o a carregar a bagagem, por exemplo, fornecendo informações sobre a cidade ou conduzindo-o pelo melhor caminho é uma questão de hospitalidade. Sem contar que as boas condições do veículo são também essenciais. Já em restaurantes, a preocupação com a limpeza e a organização, com um ambiente aconchegante, com a qualidade dos alimentos e o bom atendimento dos garçons é também questão de hospitalidade. De acordo com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo – Fecomércio, a hospitalidade é um conceito amplo que envolve o transporte do turista, seu local de hospedagem, a alimentação, o entretenimento a que ele terá acesso e os locais visitados. e Todo cuidado em cada uma das atividades é pouco, pois atender bem ao turista influencia sua escolha em voltar ou não a visitar determinado local. Para facilitar o entendimento de qualidade no atendimento ao turista, vamos utilizar o exemplo de um grande restaurante, muito bem avaliado por seus clientes que moram na cidade. Esse mesmo estabelecimento ao oferecer o mesmo serviço a um turista de outra região ou de outro país não é bem avaliado. Provavelmente não foram feitas as adaptações necessárias para atendimento focado nas necessidades dos turistas. Outra situação ilustrativa seria a seguinte: se oferecer churrasco para um argentino ou 30 uruguaio, ele pode achar muito bom, pois é um prato muito apreciado em seus países. Para um indiano pode ser um desrespeito, já que não come carne bovina por considerar a vaca um animal sagrado. A qualidade no atendimento ao turista é diferente de atendimento de qualidade em geral. Há a necessidade de incluir alguns cuidados pensando nesse público tão especial. Empresas e prestadores de serviços têm de pensar estrategicamente. E mais, o cuidado deve ir além da execução correta do serviço. No caso, por exemplo, de um taxista, este deve se preocupar com sua aparência e higiene pessoal, veículo limpo e conservado, troco sempre à mão, revistas ou outras formas de entretenimento a bordo, conhecimento sobre as taxas cambiais, além de cortesia e simpatia sempre. 4 O Que Fazer e o Que Não Fazer Vamos elencar uma série de sugestões práticas a ser adotada ou adaptada à realidade de cada região ou ao tipo de prestação de serviço realizada. O importante é que cada profissional, funcionário de empresa ou prestador de serviço autônomo, compreenda que receber bem o turista é trabalhar para a manutenção de sua empregabilidade, além de trazer mais recursos para sua cidade e ajudar a colocar o Brasil em uma posição de destaque no rol de melhores destinos do mundo. A Fecomércio, em seu guia de qualidade no atendimento do turista, deixa dicas valiosas do que deve ou não ser feito no atendimento ao cliente. Apesar de não haver verdades absolutas – mesmo porque cada indivíduo tem reações e preferências próprias – na Tabela 2 apresentamos algumas dessas dicas, para que você possa aplicá-las em seu dia a dia. 31 Tabela 2: O que fazer e não fazer no atendimento ao cliente Fonte: Adaptado de Fecomércio, 2011. O que fazer O que não fazer Seja sempre simpático e cordial: apresente-se, coloque-se à disposição, peça por favor e agradeça sempre que possível. Trate o turista por “senhor” ou, quando possível, por seu nome. Sorria, seja atencioso e prestativo e olhe o turista nos olhos quando conversar com ele. Não utilize gírias nem linguagem demasiadamente informal. Jamais se deixe influenciar por qualquer tipo de preconceito. Trate todos igualmente. Cumpra tudo o que prometer. Mantenha informações sobre os clientes em sigilo. Surpreenda positivamente o turista e inove sempre na maneira de surpreendê-lo. Faça o cliente se sentir importante, dê atenção a ele. Busque conhecer bem, além do português, o espanhol e o inglês (idioma dos países que mais enviam turistas ao país). Nunca deixe o turista esperando para ser atendido; caso isso seja necessário, mostre a ele que irá atendê-lo assim que possível, pedindo que aguarde um instante. Não faça mais de uma atividade ao mesmo tempo para direcionar toda a sua atenção ao cliente. Evite excesso de intimidade ou de brincadeiras. Não seja passivo, aja com proatividade. Não seja desinformado: busque saber tudo sobre o serviço ou produto com que trabalha. Nunca feche o estabelecimento antes do horário de funcionamento, nem se apronte para ir embora antes do fechamento. Não deixe o turista perceber que você está ansioso pelo horário de saída. Não insista para que o turista compre determinado produto ou serviço. Não faça comparações com a concorrência. 32 5 A Origem dos Visitantes Devemos buscar informações para saber a procedência dos visitantes de sua cidade. Se forem basicamente hóspedes brasileiros, identificar de qual região. Se estrangeiros, qual a nacionalidade mais frequente. Essas informações são importantes para que o prestador de serviço se prepare para recepcioná-los. Vamos imaginar que 40% dos visitantes de determinada cidade são argentinos, então algumas sugestões: • pesquise na internet as características de sua cultura e seus hábitos rotineiros, como o que costumam comer no café da manhã, pratos preferidos, horários das refeições etc.; • em seus cardápios, placas, material publicitário coloquea tradução em espanhol e também em inglês; • procure aprender, ao menos, as palavras básicas do idioma, como: cumprimentar, agradecer, saber entender quando perguntarem o preço, ou quando pedirem uma informação, etc. Ao tomar esses cuidados, mesmo que você não consiga falar corretamente ou não seja possível fazer um prato igual ao deles, certamente eles perceberão que houve a intenção de agradá-los. Isso gera empatia. h Segundo o Dicionário Aurélio, empatia é o “ato de se colocar no lugar do outro”. Um prestador de serviços que consegue ser empático tem maior chance de sucesso, isso porque, ao respeitar os outros, torna-se admirado e a relação de respeito se torna recíproca. 33 6 O Importante Papel dos Taxistas e Motoristas de Ônibus O serviço de transporte é também o de boas-vindas a determinado local, pois assim que o turista chega em seu destino, passa a utilizar esses serviços. Ser bem recebido no táxi, na van ou no ônibus influencia muito a boa impressão do turista sobre a região que visita. Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”, e o transporte tem grande participação nessa primeira impressão. Como motorista de taxi, é importante exercer sua função com ética e honestidade, empenhar para oferecer simpatia e eficiência, mencionar os pontos turísticos durante o trajeto e saber informações sobre a região, como clima, comidas típicas, cultura e tradições. Além disso, cobrar valores justos e percorrer o caminho adequado é dever de todo profissional que preza pela imagem da categoria. Para ser transparente, por exemplo, na cobrança dos serviços prestados, é fundamental utilizar o taxímetro ou então as tabelas de preços e distâncias, adotadas por muitas empresas ou cidades. No caso de uma corrida por valor fechado, é ideal que este seja negociado antes da partida. Explique sempre ao turista o porquê dos valores e como são calculados, de modo que fique claro que ele não está sendo prejudicado. Outro modo de inspirar confiança é a apresentação pessoal e do veículo. O motorista deve estar adequadamente vestido, de preferência uniformizado e portando uma identificação, de modo que o turista sinta que está lidando com um profissional. O veículo deve estar limpo e em perfeitas condições de uso. Esforçar-se para entender o idioma do turista é também um diferencial. Não é necessário conhecer a fundo outro idioma. Basta saber as principais expressões usadas na rotina de atendimento ao cliente, como receber-lhe, dar-lhe as boas-vindas, cobrar valores e despedir-se. Esses conhecimentos básicos em inglês e espanhol costumam ser suficientes. Além disso, fazer gentilezas, como ajudar com a bagagem ou indicar locais de entretenimento são atitudes que podem fazer a diferença no atendimento. 34 Os motoristas de ônibus urbano e de ônibus de turismo, assim como os taxistas, também configuram entre os primeiros contatos do turista, logo, devem ter os mesmos cuidados para causar uma boa impressão. É natural que alguns visitantes tenham dúvidas e inseguranças, principalmente se visitam a cidade pela primeira vez, assim, os condutores, cobradores e agentes de bordo devem procurar passar tranquilidade e informações bem precisas de forma cordial e atenciosa. e Sempre que passamos uma informação a um turista, devemos nos preocupar com que seja facilmente entendida. Se tivermos que explicar como chegar a um determinado lugar, devemos ensinar o trajeto mais fácil, mesmo que não seja o mais curto. 7 Atendimento na Hospedagem O turista é uma pessoa que deixou seu lar para conhecer ou visitar um outro lugar. Isso pode gerar certa ansiedade, principalmente com relação a sua hospedagem, pois será sua casa durante a estada. Um serviço de hospedagem de qualidade, que atenda às necessidades do hóspede, já é meio caminho andado para uma avaliação positiva de toda a viagem. A hospedagem é escolhida de acordo com uma série de critérios, como localização, preços, estrutura etc. Mas alguns pontos independem disso e podem e devem ser oferecidos em qualquer tipo de hospedagem, das mais simples às mais sofisticadas, pois são básicos: higiene, organização e cordialidade. A qualidade na hospedagem vai além do conforto do hotel. É claro que camas confortáveis, banheiros limpos e quartos agradáveis e ventilados são fundamentais para a satisfação do cliente, mas a qualidade na hospedagem inclui também serviços de recepção. 35 O serviço de recepção é ponto central e determinante em qualquer tipo de estabelecimento de hospedagem (hotéis, pousadas, resorts etc.), pois será responsável por todo apoio dado ao hóspede como o momento da reserva, o controle com as chaves do quarto, o registro de recebimento de ligações, a clareza na prestação de contas, o pronto atendimento a todas as solicitações de serviços que forem feitas durante a hospedagem e o ato do fechamento da conta, para que ocorra de forma tranquila e sem imprevistos desagradáveis aos visitantes. Dicas importantes: • Na recepção, o hóspede deve ser sempre atendido de forma cortês, com informações precisas. Evite desviar o olhar enquanto conversa com o cliente. Caso o telefone toque ou outra interrupção ocorra, peça licença e volte à conversa, o mais rápido possível; • Sorria sempre; • Esforce-se para memorizar o nome do hóspede, ele vai ficar satisfeito ao ser chamado pelo nome; • Seja discreto e não arrisque tentar adivinhar o parentesco ou relação entre os hóspedes, para não criar nenhum tipo de constrangimento; • Tome cuidado com os recados deixados aos hóspedes. Se não entender o nome, peça para soletrar e anote com cuidado o telefone de contato. Entregue o recado anotado com letra de forma ou impresso; • Esteja preparado para fornecer informações sobre hospitais, farmácias e principais atrações turísticas; • Na saída do hóspede, atenda-o com o mesmo calor humano com que o recebeu; e • Mantenha uma lista atualizada com contatos de taxistas, empresas e guias de turismo para oferecer uma informação de qualidade. 36 8 Nos Bares e Restaurantes As pessoas quando estão de férias, visitando outra cidade, fazem da alimentação um momento de prazer e uma oportunidade de conhecer os pratos típicos da região. Os turistas buscam determinado bar ou restaurante provavelmente por indicação de um guia de turismo, um taxista ou de um recepcionista de hotel. Há, ainda, aqueles que pesquisam antes na internet os locais mais indicados. Independente do meio utilizado, a indicação é a principal propaganda desse tipo de estabelecimento para atender os turistas. Os serviços de alimentação, tanto dentro dos próprios hotéis quanto em restaurantes e bares deve sempre oferecer pratos preparados com ingredientes de qualidade, frescos e dentro do prazo de validade. A correta manipulação dos alimentos deve sempre ser observada, a fim de evitar a transmissão de doenças. Além disso, atenção especial à higiene dos alimentos, de quem cozinha e do ambiente de preparo deve ser observada. Os salões em que as refeições são servidas devem ser aconchegantes, bem iluminados, limpos e organizados. Os serviços de garçons também são fundamentais para que um bar ou restaurante seja bem avaliado. E, ao atender turistas, garçons devem redobrar o cuidado, procurando esclarecer bem sobre o cardápio, tipos de serviços (à la carte, buffet ou self-service), se há cobrança de couvert artístico, dando sugestões dos pratos mais procurados e alertando sobre pratos mais picantes ou de sabores mais fortes. Se o turista for estrangeiro e mesmo com o cardápio traduzido ele não souber o que pedir, faça sugestões. 37 9 Outras Dicas • Zele pela segurançados alimentos, desde a escolha dos fornecedores, o processo de manipulação, até o momento de servir à mesa. • Cuide da apresentação pessoal dos garçons (limpeza do uniforme, barba bem feita ou aparada, unhas limpas e curtas, odor da transpiração). • Se o bar ou restaurante trabalha com sistema de reservas, deixe as regras bem claras de limites de horário, evitando transtornos. • Tome cuidado com as bagagens dos turistas, para não arranharem ou sujarem; • Gorjetas são bem-vindas, porém não devem ser motivo para constranger nossos visitantes; • Se não estiver compreendendo o turista estrangeiro, não arrisque a dar nenhuma informação, procure achar alguém que possa ajudá-lo; • Zele por nossa língua portuguesa, por mais que os estrangeiros possam não perceber, os turistas brasileiros irão ver que não houve o devido cuidado ao escrever uma placa, um aviso, e isso passa uma imagem muito ruim. O mesmo cuidado deve se ter com a linguagem oral; • As diferenças culturais existem e devem ser respeitadas; • Atenção aos turistas com restrição de mobilidade e pessoas com deficiência; • Zele pela informação correta e pela segurança do turista; • Agradeça sempre e valorize as boas maneiras. g Conheça e pratique o “Código de Conduta das Empresas de Alimentação Fora do Lar”, documento produzido pelo Ministério do Turismo, disponível no link a seguir. http://www.abrasel.com.br/docs/codigo_conduta.pdf 38 10 Valorize a Cultura da sua Cidade Um dos pontos que mais atraem o turista ao definir o seu destino é a possibilidade de ter contato com uma cultura diferente da sua. No Brasil, cada região, cidade ou até vilarejo têm seus costumes e rituais. O fato de termos raízes indígenas, termos sido colonizados por portugueses, influenciados pela cultura africana e holandesa, e mais, termos abrigado colônias de diversos países, como Japão, Itália, Polônia, tornou o Brasil dono de uma riqueza cultural ímpar. Os profissionais que atuam diretamente com o turismo devem buscar valorizar a cultura da região, proporcionando aos turistas: • conhecerem os museus da região, principalmente os que contam a história da cidade; • experimentarem as comidas e bebidas regionais; • apreciarem as músicas e danças típicas, indicando os locais mais apropriados; • conhecerem prédios, templos e outras obras arquitetônicas; • visitarem feiras e mercados com produtos regionais; • voltarem à cidade nas datas das festas regionais e dos grandes eventos culturais. 39 11 Características de Cada Região Brasileira 11.1 Região Centro-Oeste Estados: Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal. • É a segunda maior em extensão territorial entre as regiões brasileiras, sendo menor apenas que a Região Norte; • Em Goiás se destacam os eventos culturais, como a Cavalhada e a Procissão do Fogaréu. Na culinária, o arroz com pequi; • O Mato Grosso apresenta, como manifestação cultural, o cururu, dança de origem indígena; • As manifestações culturais no Mato Grosso do Sul apresentam aspectos parecidos com as do Mato Grosso. Destacam-se as danças, como o cururu, siriri, guarânia. Os pratos típicos: arroz boliviano, caribeu, farofa de banana, sopa paraguaia, arroz carreteiro e farofa de carne; • A população do Distrito Federal é oriunda de imigrantes de diversos estados brasileiros, o que o torna um dos lugares com os costumes mais diversificados do país. 40 11.2 Região Nordeste Estados: Maranhão, Piauí, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco, Alagoas, Sergipe e Bahia. • Seu grande número de cidades litorâneas contribui para o desenvolvimento do turismo na região; • A região é a segunda produtora de petróleo do país e a maior na extração de petróleo em terra; • Em Salvador, Olinda e Recife o carnaval é o evento mais conhecido. Destacam-se as festas juninas de Caruaru (PE) e Campina Grande (PB). O coco é um estilo de dança muito praticado nos estados de Alagoas, Paraíba, Pernambuco e Rio Grande do Norte; • A culinária nordestina é bem diversificada e se destaca pelos temperos fortes e comidas apimentadas. Os pratos típicos são: carne de sol, buchada de bode, sarapatel, acarajé, vatapá, caruru, feijão verde, canjica, tapioca, peixes, frutos do mar etc. Também são comuns as frutas seriguela, umbu, buriti, cajá e macaúba. 41 11.3 Região Norte Estados: Roraima, Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Rondônia e Tocantins. • É a região menos populosa do país e abriga uma das mais ricas biodiversidades do planeta; • As duas maiores festas populares do Norte são o Círio de Nazaré, em Belém, e o Festival de Parintins, a mais conhecida festa do boi-bumbá do país, que ocorre no Amazonas. Destacam- se, ainda, o carimbó, a congada, a Folia de Reis, a Festa do Divino e as Cavalhadas; • O artesanato no Norte é bem diversificado e os trabalhos são produzidos com fibras, coquinhos, cerâmica, pedra-sabão, barro, couro, látex, entre outros; • A culinária do Norte sofre forte influência da cultura indígena, que é baseada na mandioca e em peixes. Há ainda o tacacá, espécie de sopa quente e o tucupi, um caldo da mandioca cozida, que acompanha o típico pato ao tucupi, do Pará. • É da região Norte a Paullinia cupana, popularmente chamado guaraná, que dá origem ao refrigerante típico e exclusivo do Brasil. 42 11.4 Região Sudeste Estados: Espírito Santo, Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro. • Situa-se na parte mais elevada do Planalto Atlântico, onde estão as serras da Mantiqueira, do Mar e do Espinhaço; • É a região mais populosa e povoada do país. É também a mais desenvolvida economicamente; • Diversas festas e danças fazem parte da cultura da região Sudeste, alguns exemplos: Congada, Folia de Reis, Carnaval, Festa de Iemanjá, Caiapó, Dança dos Velhos, Batuque e Fandango; • A culinária do Sudeste é bem diversificada com várias influências. Destaque para a moqueca capixaba, feita com tintura de urucum, no Espírito Santo; pão de queijo, feijão tropeiro, carne de porco servida com couve, quiabo, em Minas Gerais; feijoada, aipim frito, bolinho de bacalhau, picadinho, no Rio de Janeiro; e, em São Paulo, virado à paulista, cuscuz paulista e pizza. 43 11.5 Região Sul Estados: Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul. • É o segundo maior centro industrial do país; • Sua população é predominante de descendentes de europeus; • No Rio Grande do Sul, o gaúcho com sua bombacha, lenço e poncho aprecia o chimarrão e o churrasco. Suas danças são de origem portuguesa e espanhola; • O Paraná com seus colonos de origem alemã, italiana, ucraniana, polonesa e holandesa. Tem em sua culinária, como destaque, o barreado, que é um cozido de carne; • Em Santa Catarina, com muita arquitetura de origem europeia, apreciam o pirão de peixe, pratos alemães e pratos feitos com camarão. Fazem tradicionalmente a Dança das Fitas. 12 Turismo Sustentável Turismo sustentável é uma forma de gestão que tem o objetivo de manter o mais intacto possível o ambiente e a cultura local, diante das necessidades de criação de infraestrutura para receber os turistas e para o desenvolvimento das atividades típicas. Objetiva também a geração de empregos e rendimentos, sempre com a preocupação de gerar baixos impactos sobre o ecossistema. 44 A Organização Mundial para o Turismo (OMT) traz em seu Código de Ética Mundial para o Turismo um artigo denominado “O turismo, fator de desenvolvimento sustentável”, transcrito a seguir: a) Todos os agentes de desenvolvimento turístico têm o dever de proteger o meio ambiente e os recursos naturais, com perspectiva de um crescimento econômico constantee sustentável, que seja capaz de satisfazer equitativamente as necessidades e aspirações das gerações presentes e futuras. b) As autoridades públicas nacionais, regionais e locais favorecerão e incentivarão todas as modalidades de desenvolvimento turístico que permitam preservar recursos naturais escassos e valiosos, em particular a água e a energia, e evitem no que for possível a produção de resíduos. c) Procurar-se-á distribuir no tempo e no espaço os movimentos de turistas e visitantes, em particular por intermédio das férias remuneradas e das férias escolares, e, equilibrar melhor a frequência com a finalidade de reduzir a pressão que exerce a atividade turística no meio ambiente e de aumentar seus efeitos benéficos no setor turístico e na economia local. d) Conceder-se-á a infraestrutura e se programarão as atividades turísticas de forma que se proteja o patrimônio natural que constituem os ecossistemas e a diversidade biológica, e que se preservem as espécies em perigo da fauna e da flora silvestre. Os agentes do desenvolvimento turístico, e em particular os profissionais do setor, devem admitir que se imponham limites às suas atividades quando as mesmas sejam exercidas em espaços particularmente vulneráveis: regiões desérticas, polares ou de alta montanha, litorâneas, florestas tropicais ou zonas úmidas, que sejam idôneos para a criação de parques ou reservas protegidas. e) O turismo de natureza e o ecoturismo se reconhecem como formas de turismo particularmente enriquecedoras e valorizadoras, sempre que respeitem o patrimônio natural e a população local e se ajustem à capacidade de carga dos lugares turísticos. Principalmente num país como o nosso, extremamente rico em belezas naturais, cuidados como esses citados no código são fundamentais para preservação dos nossos espaços e dos nossos recursos naturais. Infelizmente, conhecemos casos de praias, cachoeiras, leitos de rios, cavernas, entre outros, que foram tão explorados, poluídos e sujos que atualmente foram abandonados pelos turistas. 45 O dever de cuidar e zelar é de todos, do turista ao cidadão comum, no entanto, a responsabilidade maior deve ser do Governo e das empresas e prestadores de serviços ligados ao turismo. A visão não pode ser imediatista, de querer “ganhar rápido”, mas, sim, “ganhar sempre”. Quando falamos ganhar, não é só no sentido financeiro, mas ganhar em termos uma cidade preservada, limpa, agradável, bonita, com qualidade de vida. Apesar de estarmos falando principalmente sobre preservação do patrimônio natural, o mesmo olhar e cuidado deve existir para os espaços construídos. O que tem maior impacto negativo em turistas talvez seja a sujeira dos locais. Visitar um centro histórico com ruas sujas, lixo espalhado, paredes pichadas, por exemplo, proporciona uma imagem péssima da cidade. 13 Cuidado com os Preços Praticados A vinda dos turistas traz uma excelente oportunidade de aumentar os resultados do seu negócio, porém não deve ser justificativa para “exploração”. Não pode haver distinção do preço de qualquer produto ou serviço cobrado para um morador local em relação a um turista. Também não adianta aumentar de forma absurda os preços durante eventos ou datas importantes e depois ter que abaixá-los por não serem sustentáveis. É melhor uma política de preços justos, para estimular que os turistas voltem. c Um dos motivos que vem levando os brasileiros a optar pelo turismo internacional em detrimento do turismo feito no Brasil são os preços praticados nas cidades turísticas, em hospedagem, passagens aéreas, alimentação, entretenimento etc. 46 14 Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes é Crime Uma orientação importante diz respeito ao turismo sexual envolvendo crianças e adolescentes. Caso algum visitante busque informações a esse respeito, esclareça-o, de forma discreta, que em nosso país essa prática é crime, com punições severas. e A Agência de Notícias dos Direitos da Infância (ANDI) define o tema da seguinte forma: “A exploração sexual no turismo caracteriza-se pela organização, promoção ou participação em atividades turísticas que envolvam programas sexuais com crianças ou adolescentes. A atividade pode envolver tanto os turistas brasileiros como os estrangeiros”. E a Lei nº 12.015/09 (BRASIL, 2009) traz as punições para essa prática, a saber: “pena de oito a 15 anos de prisão para atos libidinosos contra menores de 14 anos ou pessoas com enfermidades ou deficiência mental; um a dois anos de reclusão para autores de assédio sexual e, se a vítima for menor de idade, a pena aumenta em um terço; e oito a 12 anos de prisão para autores de estupro contra maiores de 14 e menores de 18”. 15 Como Lidar com Reclamações dos Clientes Tudo que um turista não deseja passar em uma viagem são aborrecimentos, no entanto, caso eles ocorram, os profissionais devem estar preparados para contornar os problemas da forma mais rápida e tranquila possível, para que o clima de descanso do visitante se reestabeleça. A reclamação pode ocorrer durante um trajeto de táxi ou ônibus, na recepção de um hotel ou em um restaurante. Não importa o local ou o motivo, o importante é a busca da solução. Veja agora algumas sugestões de conduta no momento da reclamação. • Se não tiver sido feito antes, apresente-se dizendo seu nome e sua função e pergunte o nome do turista. 47 • Procure tranquilizá-lo, deixando claro que o seu objetivo é tentar auxiliar no que for possível. • Tente entender bem a situação da reclamação, deixando-o falar sem ser interrompido. • Certifique-se de que compreendeu o problema e se desculpe pelo ocorrido. • Não procure justificar o erro, muito menos tente encontrar culpados. • Diga que vai providenciar a solução (se for possível) ou diga que vai corrigir o processo para que não ocorra novamente. • Agradeça-o por ter se manifestado. • Assim que solucionar o problema, dê o retorno ao turista reclamante. Se possível, dê uma recompensa ao cliente como forma de minimizar o desconforto causado. Pode ser a isenção parcial ou total do pagamento do serviço. Adotando esses cuidados, dificilmente a pessoa que reclama irá se exaltar. Ela vai compreender que você está realmente preocupado em contornar o problema e se sentirá respeitada, mesmo diante do erro. Os profissionais devem estar preparados para esse tipo de situação, pois os consumidores de hoje em dia são bem mais exigentes, conhecem seus direitos e valorizam o investimento feito. Além do que, com o frequente uso das redes sociais e a existência de vários sites específicos para reclamações, um relato negativo do seu estabelecimento pode ter uma repercussão muito grande. Sob o ponto de vista do processo de melhoria da qualidade, as reclamações são ótimas para o aprimoramento dos serviços oferecidos, dessa forma, devem até ser estimuladas, com a criação de canais para esse fim: caixa de sugestão, telefone ou e-mail, ou simplesmente perguntando ao turista o que achou do serviço prestado. 48 16 O Setor de Transporte e o Turista O turismo traz inúmeros recursos para a economia brasileira. E o setor de transporte, ao lado do setor hoteleiro, são os serviços agregados a essa atividade que mais se beneficiam diretamente. Mundialmente é crescente o uso do transporte público por turistas, em função da flexibilidade de horários e por terem preços mais acessíveis. Sendo que no Brasil, devido à estrutura de transporte urbano ainda ser precária em várias cidades, a utilização de táxis e aluguel de carro ainda são bastante consideráveis. Os investimentos governamentais e privados para a melhoria do setor são imprescindíveis. Principalmente se queremos estar no rol dos paísescom estrutura e potencial e, assim, nos destacarmos como opção de roteiro de turistas estrangeiros e de brasileiros também. No caso dos trabalhadores em transporte, o investimento deve ser feito na capacitação, para poderem atuar com qualidade na prestação desse tipo de serviço. Sendo este curso um estímulo para avançarem na preparação adequada, promovendo, assim, enriquecimento profissional à categoria. 17 Pequeno Dicionário O ideal é que as pessoas que atuam diretamente com os turistas busquem cursos de idiomas, todavia colocamos aqui algumas palavras e frases mais simples em inglês e espanhol. 49 Tabela 3: Pequeno dicionário Português Inglês (english) Espanhol (español) Olá Hi – Hello Hola Sim Yes Sí Não No No Por favor Please Por favor Obrigado Thanks – Thank you Gracias Muito obrigado Thank you very much Muchas gracias De nada (em resposta ao obrigado) You’re welcome De nada Desculpe Sorry – No problem Perdón – Perdona – Lo siento Adeus – Tchau Bye – Bye bye – Goodbye Adiós Bom dia Good morning Buenos días Boa tarde Good afternoon Buenas tardes Boa noite Good evening – Good night (só como despedida) Buenas noches (só a partir das 21h) Até a vista See you Hasta la vista Até logo – Até breve See you later – See you soon Hasta luego – Hasta pronto Qual seu nome? What’s your name? ¿Cuál es su nombre? Meu nome é... My name is… Mi nombre es… Com licença Excuse me Con permiso – Perdona Você fala inglês? Do you speak English? ¿Hablas inglés? Você fala espanhol? Do you speak Spanish? ¿Hablas Español? Você fala português? Do you speak Portuguese? ¿Hablas Português? Não falo inglês I don´t speak English No hablo inglés. Por favor, onde fica o banheiro. Please, where’s the toilet? – the bathroom? ¿Por favor, dónde están los servicios – los aseos? A conta, por favor. The check, please – The bill, please La cuenta, por favor. Quanto custa isso? How much is this? ¿Cuánto cuesta éso? Favor colocar o cinto de segurança. Please, fasten the seatbelt. Favor abrochar el cinturón de seguridad. 50 a 1) Julgue verdadeiro ou falso. Ao passarmos uma informação a um turista, não é necessário se preocupar com que ela seja facilmente entendida. Verdadeiro ( ) Falso ( ) 2) Julgue verdadeiro ou falso. O turismo sustentável é uma forma de gestão que tem o objetivo de manter o mais intacto possível o ambiente e a cultura local, diante das necessidades de criação de infraestrutura para receber os turistas e para o desenvolvimento das atividades típicas. Verdadeiro ( ) Falso ( ) Atividades 51 Referências ANDI – AGÊNCIA NACIONAL DOS DIREITOS DA INFÂNCIA. Portal oficial. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.andi.org.br/>. Acesso em: 30 jun. 2017. ANTT. Resolução nº 4.777,06 de julho de 2015. Dispõe sobre a regulamentação da prestação do serviço de transporte rodoviário coletivo interestadual e internacional de passageiros realizado em regime de fretamento. Brasília, 2015. Disponível em: <http://portal.antt.gov.br/index.php/content/view/40407/Resolucao_n__4777.html>. Acesso em: 29 maio 2017. BRASIL. Ministério do Turismo. Dados e fatos. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Viaje Legal. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://viajelegal.turismo.gov.br/#>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Ministério do Turismo. Manual de Orientações: Turismo e Acessibilidade. Portal da internet, 2015. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/manuais-1/ item/47-manual-de-orientacoes-turismo-e-acessibilidade.html>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Lei 12.015 de 07 de agosto de 2009. Altera o Título VI da Parte Especial do Decreto-Lei no 2.848, de 7 de dezembro de 1940 – Código Penal, e o art. 1o da Lei no 8.072, de 25 de julho de 1990, que dispõe sobre os crimes hediondos, nos termos do inciso XLIII do art. 5o da Constituição Federal e revoga a Lei no 2.252, de 1o de julho de 1954, que trata de corrupção de menores. Brasília, 2009. Disponível em: <http:// www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/lei/l12015.htm>. Acesso em: 30 jun. 2017. _______. Ministério do Turismo. Hotelaria e Hospitalidade. São Paulo, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/ downloads_publicacoes/Hotelaria_e_Hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. _______. Marcos conceituais. Documento da internet, s/d. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/Marcos_Conceituais.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. 52 CAMPOS, Marcus Vinicius. A importância do turismo internacional para a economia mundial. Estudos Turísticos, v. 5, p. 1-8, 2005. Disponível em: <http://www.etur.com. br/conteudocompleto.asp?idconteudo=7696>. Acesso em: 3 jul. 2017. FECOMÉRCIO. Qualidade do atendimento no turismo. SEBRAE: 2014. Disponível em: <http://www.sebraemercados.com.br/qualidade-do-atendimento-ao-turista/>. Acesso em: 3 jul. 2017. FRANCISCO, Wagner de Cerqueria e. Regiões Brasileiras. Portal Brasil Escola, 2017. Disponível em <http://brasilescola.uol.com.br/brasil/regioes-brasileiras.htm>. Acesso em: 3 jul. 2017. HAMAUÉ, Silvio Kimossuke; REGO, Raul Amaral. A luta pela segurança no turismo. Ortal da internet, 2008. Disponível em: <http://ecoviagem.uol.com.br/noticias/ turismo/turismo-nacional/a-luta-pela-seguranca-no-turismo-7894.asp>. Acesso em: 5 out. 2011. INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Guia do Garçom. Documento da internet, 2007. Disponível em: <https://tinyurl.com/vuokl3v>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Guia da Recepcionista. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http:// www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/guia_recepcionista_.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. ______. Hospitalidade: guia para profissionais operacionais. Documento da internet, 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/ publicacoes/downloads_publicacoes/guia_hospitalidade.pdf>. Acesso em: 3 jul. 2017. OMT. Código de Ética Mundial para o Turismo. Porto Alegre: FUNDATEC, 2000. 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A satisfação com o serviço, a partir da avaliação da realidade, é consequência do processo de atendimento, bem como de seus resultados. A qualidade se inicia com a boa apresentação pessoal do motorista, obtida por: • vestir-se adequadamente, utilizando o uniforme completo, crachá de identificação e sapatos bem engraxados; • cuidar da aparência e higiene pessoal, tendo os cabelos sempre penteados e a barba feita; • controlar a alimentação e a bebida, assim como o período de repouso. Não basta boa apresentação pessoal! Para se ter qualidade no atendimento,adote uma postura profissional adequada: • mantenha um limite de relacionamento afetivo durante a atividade; • use linguagem e tratamento apropriados; • cuide da imagem da agência / operadora; • demonstre profissionalismo no trato de problemas e se houver quebra de compromisso; • chegue com antecedência no local para buscar os passageiros. O bom relacionamento com as pessoas, passageiros e colegas também contribui para a qualidade do serviço prestado. Para relacionar-se adequadamente: • seja gentil, tratando os passageiros com cortesia e respeito; • considere as diferenças individuais, pois cada pessoa tem uma maneira diferente de pensar, sentir, agir e reagir; 56 • valorize as opiniões dos outros, mesmo que sejam diferentes das suas; • compreenda as atitudes dos outros, colocando se no lugar da outra pessoa; • conheça as pessoas, não as julgando apenas pela impressão que você teve delas; • aja com consideração e educação ao discordar de uma pessoa, evitando conflitos; • reconheça os próprios erros, pedindo desculpas; • busque conquistar a confiança das pessoas. 2 O Transporte de Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida O turismo atende a uma clientela diversificada, como grupos de idosos, crianças, portadores de necessidades especiais. É necessário que o motorista respeite suas limitações, dando a eles atenção especial. O atendimento ao idoso é orientado pelo Estatuto do Idoso, aprovado em 2003. O estatuto tem entre seus principais artigos relacionados ao transporte: • gratuidade no transporte coletivo público para maiores de 65 anos, comprovados pela apresentação de qualquer documento pessoal de identidade; • reserva de 10% dos assentos para idosos, com aviso legível; • reserva de duas vagas gratuitas em cada veículo de transporte coletivo interestadual para idosos com renda igual ou inferior a dois salários mínimos; excedendo o número de idosos, eles devem ter 50% de desconto na passagem; • reserva de 5% das vagas nos estacionamentos públicos e privados para idosos. Ao atender crianças, é necessário auxiliá-las no embarque e no desembarque do veículo. Para atender bem essa clientela: 57 • oriente as crianças a ficarem sempre próximas do grupo, observando os horários e zelando por seus pertences de mão; • trate-as com carinho e atenção, mas seja firme ao determinar as regras a serem obedecidas durante a viagem, por exemplo, não colocar cabeça ou braços fora da janela do ônibus. O portador de necessidades especiais tem preferência no embarque/ desembarque, devendo ser auxiliado, inclusive, na colocação do cinto de segurança, em caso de não conseguir fazê-lo por si só. 3 Preparação para o Deslocamento O deslocamento deve ocorrer com conforto, total segurança, sem irregularidades e acidentes. No transporte rodoviário de turistas, geralmente utilizam-se veículos equipados com acessórios que outros veículos não têm, a fim de oferecer mais conforto e segurança aos passageiros durante os percursos, às vezes muito longos. Estes ônibus também devem estar equipados com caixas de ferramentas e de primeiros socorros, a serem usados em qualquer emergência. Os ônibus devem estar em perfeito estado, tanto na parte mecânica, quanto em higiene e conforto. e Para operar o veículo com segurança, faça manutenção preventiva. Faça o check-up diário do veículo e dos equipamentos analisando a tabela a seguir, marcando com um X os itens verificados: Tabela 4: Check-up diário do veículo Item a ser verificado O que verificar O que fazer OK Faróis e lanternas Sujos, rachados, lâmpadas queimadas. Trocar Palheta do limpador do para brisa Ressecado, sujo Trocar Pneu Careca, irregularidades na borracha, estado geral ruim Trocar Vazamentos Água do Radiador e óleo, parte de baixo do veículo, mangueiras e tampas pingando Procurar oficina Fios e cabos Soltos e ressecados Procurar auto- elétrico Escapamento Aspecto geral, balanço exagerado quando em movimento, barulho alto Procurar oficina Vidros Sujos ou engordurados Limpar Luzes e instrumentos do painel Luzes apagadas, mau contato Trocar, apertar contatos 58 Verifique também as ferramentas do veículo, a quantidade de cintos de segurança, o funcionamento de rádio, TV, vídeo, microfone e ar condicionado (quando houver), as instalações sanitárias, odores desagradáveis, ruído excessivo e a presença de insetos. Óleo do motor Abaixo do nível ou vencido Trocar Fluído da direção hidráulica Abaixo do nível ou vencido Trocar Fluido de freio Abaixo do nível ou vencido Trocar Óleo de câmbio e diferencial Abaixo do nível ou vencido Trocar Calibragem dos pneus Mais de uma semana sem calibrar Calibrar Água do radiador Abaixo do nível Trocar com uso de aditivo Água do lavador de para-brisa Abaixo do nível ou lavador vazio Completar Bateria Água abaixo do nível ou bateria não segura carga Trocar Luzes Algumas ou todas não acendem Trocar, apertar Freios Na frenagem, o carro puxa para algum lado; a troca já passou da quilometragem indicada no manual Fazer check-up do sistema 59 e Ao identificar irregularidades e/ou defeitos, anote-os e informe imediatamente ao chefe da garagem. Além de manter o veículo em boas condições mecânicas, a limpeza e conservação, tanto externa quanto interna, devem ser mantidas. Utilize sacos de lixo ou outros equipamentos adequados no interior do veículo para que os passageiros não joguem resíduos e/ou objetos nos bancos, piso do veículo ou mesmo nas vias. Faça também a verificação da documentação, observando: • a validade da carteira de motorista e do curso exigido pelo CONTRAN; • o crachá e os documentos pessoais; • a validade da licença do veículo e do seguro obrigatório; • o certificado de registro para fretamento (Resolução nº 4777 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) de 06 de julho de 2015). 4 O Trânsito Chegue com antecedência ao local de saída do veículo e auxilie o embarque dos passageiros. Entre as responsabilidades do motorista, está a arrumação do bagageiro. Para arrumar o bagageiro: • considere a capacidade do bagageiro, verificando o número máximo de volumes permitidos por pessoa; • informe ao passageiro que ele deve levar os objetos que pretende usar durante a viagem no porta-pacote, na parte interna do ônibus; • verifique se todas as malas estão com etiquetas de identificação legíveis; 60 • coloque os volumes mais pesados mais próximos do eixo traseiro do ônibus, porque este suporta mais peso; • verifique se as bagagens colocadas no bagageiro estão acomodadas de maneira correta, para não caírem durante a viagem; • retire a bagagem do bagageiro no desembarque, verificando as etiquetas e conferindo o número de volumes, evitando extravias. Antes de partir, oriente os passageiros e faça com que todos usem sempre os cintos de segurança. Mantenha-se seguro dirigindo defensivamente. Dois fatores concorrem para provocar acidentes: • as ações incorretas dos outros condutores; • as condições adversas internas e externas ao veículo. Esteja atento aos fundamentos da direção defensiva, evitando acidentes de trânsito: Tabela 5: Fundamentos da direção defensiva Conhecimento Das leis de trânsito, do veículo e das condições adversas (via, luz, tempo, trânsito, veiculo, motorista). Atenção Do motorista a tudo o que ocorre, sem que isto atrapalhe a direção do veículo. Ação Saber proceder corretamente nas situações de perigo. Agir corretamente para
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