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Comunicação e Marketing

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AV1 E AV2 - MARKETING E COMUNICAÇÃO 
 
3) O planejamento estratégico envolve o desenvolvimento de uma estratégia para 
sobrevivência e o crescimento a longo praz o de empresa. Quais são as quatro etapas que 
constituem um planejamento estratégico? 
R) Definição da missão; estabelecimento de objetivos e metas; desenvolvimento de portfólio 
de negócios; desenvolvimento de planos funcionais e d e marketing. 
 
4) Segundo Kotler (20 00), são TRÊS o s tipos de controle de marketing: con trole por planos 
anu ais, controle por lucratividade e controle estratégico, Sobre o controle estratégico, 
podem os afirmar: 
R) É Possível verificar se o planejado f oi cumprido por meio da adequação da estratégia de 
marketing às condições de mercado e aos objetivos propostos. 
 
5) Os bens industriais podem se r classificados segundo o modo como entram no processo d e 
produção e de seu custo relativo. Nesse sentido, podemos distinguir TRÊS grupos: _ 
____________, Ben s de capital e suprimentos e serviços empresaria is. 
R) Materiais e Peças 
 
 
6) Bens _________ ___ Constituem a maior parte dos esforços de produção e marketin g 
da maioria dos países. 
R) Físicos 
 
7) Assinale a afirmat iva correta: 
R) Os serviços tem omo características s erem inseparáveis, variáveis e não estocáveis. 
 
8) Quanto as caracterí sticas dos serviços , esta INC ORRETO afirmar qu e: 
R) O serviço é ess encialmente tangível. 
 
9) Há uma característica do serviço que aponta para a seguinte questão: todo serviço tem u m 
momento em que sua produção e consumo são simultâneos. Assim ao m esmo tempo que um 
professor produz a sua aula, esta e consumida pelos aluno s. Ao mesmo tempo que um medico 
produz sua consulta, o paciente a consome, como cliente do serviço. 
R) Inseparabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11) A realidade empresarial atual é bem diferente d e antigamente. Não que antes não fosse 
importantes a questão de planejamento, é que nos dias de hoje um conjunto de variáveis 
podem impacta r diretamente no cenário e nos negócios d a empresa, e as pessoas tem que 
estar preparadas para gerar resultados cada v ez mais expressivos; é preciso também, que 
conheça m o negócio da empresa. E para s e antecipar as necessidades e mudanças impostas 
pelo mercado, as organizações estão procurando profissionais que entendam essa dinâmica 
empresarial para direcionar suas ações de maneira estratégica, visando mel hores resultados 
e continuar na disputa pela liderança do setor a qual esta inserida. E o planejamento 
estratégico é uma competência que faz parte do perfil deste profissional. Claro qu e 
agregado a est e, temos várias outras que são fundamentais para que sua atu ação seja bem 
sucedida e para que o desempenho deste colaborador seja excelente. Faça um comentário 
sobre o texto lido e a sua análise sobre uma empresa grande, pequena ou medi a fazer seu 
planejamento. 
R) Independentemente do tamanho da em presa, todas elas devem fazer seu planejamento 
estratégico para que no decorrer de sua vida útil ela consiga crescer ordenadamente e para 
que as variáveis incontroláveis, quando surgirem, sejam amenizadas por este planejamento. 
 
12) Para conquistar novos clientes e mostrar que é realmente rápida, a empresa de entregas 
espanhola Pague xpress enviou a alguns prospectos uma caixa com um ovo fresco, com a 
mensagem: "Cuidado com o correio". Junto a esse teaser enviaram um cronômetro que 
marcou o t empo desde que o ovo foi embalado até a chegada na s mãos do destinatário. D e 
cada dez pessoas que receberam essa "correspondência ", sete marcaram visitas. De cada 
três visitas, duas resultaram em clientes para a Paguexpress. Questão: tendo em vista que 
esta a titude requer tratamento, cuidado e até gasto p ara empresa, ela teve que di recionar 
com mu ito cuida do o público para enviar essa "correspondênci a". Qual seria exatamente es 
se prospectos? Faça uma análise no impacto desta operação no receptor dessa mensagem e no 
remetente. 
R) Fazer o aluno analisar as ações praticadas n o mercado. 
 
13) No planejamento estratégico de marketing, a avaliação geral dos ponto s fortes e fracos, 
das oportunidades e ame aças é denominada análise __________. A alternativa que 
completa corretamente a lacuna acima é 
R) SWOT 
 
14) Nível de p roduto que abrange todas as ampliações e transformações a que um produto 
deve ser submetido num futuro, está à frente das necessidades do cliente, representam uma 
transformação inovadora do produto tradicional. 
R) Produto Potencial 
 
15) A perecibilidade na prestação de serviços em u m posto de gasolina não será problema 
quando: 
R) A demanda for estável. 
 
 
 
16) Assinale a única opção que apresenta o conceito de CRM - Custo mer Relationship M 
anagement: 
R) É uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade das vendas e a 
satisfação dos clientes de uma empresa. Envolve a captura interna e externa d os dados do 
cliente, consolidando todos em um banco de dados central. 
 
17) Indique a única assertiva que N ÃO está de acordo com os autores Neto e Fró es ( 2001) 
sobre algumas vantagens obtidas pelas empresas que praticam a Responsabilidade Social: 
R) obtenção de lucros de forma indiscriminada. 
 
18) Dentre as razões abaixo mencionadas, há uma única razão para não se apostar no 
marketing d e internet: 
R) exposição negativa da marca. 
 
19) As oito etapas no desenvolvimento de uma comunicação eficaz começam com as básicas: 
identificação do público-alv o, determinação dos objetivos, elaboração da comunicação, 
_____________ _____ e estabelecimento do orçamento. 
R) seleção dos canais de comunicação 
 
20) De acordo com o conteúdo da disciplina, a pesquisa de marketing é mais ampla, investiga 
todas as atividades de marketing de uma empresa. Indique a única alternativa que não está 
correta: 
R) governança corporativa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIANDO O APRENDIZADO 
 
 
1) A denominação SWOT, vem do inglês "strengths, w eaknesses, opportunities, thre ats", que 
significa a avaliação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. De que forma estão 
associadas as oportunidades e as ameaças da M atriz SWOT? 
R) As oportunidades e ameaças estão associadas ao ambiente externo, enquanto as forças e 
fraquezas ao ambiente interno d a organização. 
 
2) "Um planejamento formal pode trazer muitos benefícios p ara todos os tipos de empresa, 
grandes e pequenas, novas e maduras" (Kotler, 1998). Assinale a opção que define 
planejamento estratégico, segundo o referido autor. 
R) Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste estratégico entre os objetivos e 
as capacidades da empresa e as oportunidades de mercado. 
 
3) O processo de planejamento estratégico de negócios tem início com a: 
R) Definição da missão. 
 
4) Para Michael Porter (1980), a análise das estratégias que devem se r tomadas para 
competição devem ser baseadas em cinco dimensões: ameaça de nov os entrantes no mercado; 
poder de barganha dos fornecedores; ameaça de produtos e serviços substitutos; poder de 
barganha dos clientes; e rivalidade entre os competidores. Com base nisso, o m esmo Porter 
(198 5) aponta três tipos de estratégias genérica d e competição (aplicáveis, em tese, em 
qualquer situação). Quais são elas? 
R) Liderança custo total, diferenciação e enfoque . 
 
5) O plano ________ __ é um instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de 
marketing. 
R) de marketing 
 
6) O desenvolvimento do planejamento estratégico contempla as etapas a seguir, EXCET O: 
R) Escolha das pessoas apropriadas para cada cargo e do organograma que irá suportar as 
estratégias de crescimento. 
 
7) Segundo Kotler(2000), são TRÊS os tipos de controlede marketing: controle por plano s 
anuais, controle por lucratividade e controle estratégico. Sobre o controle estratégico, 
podem os afirmar: 
R) É possível verificar s e o planejado f oi cumprido por meio da adequação da estratégia de 
marketing às condições de mercado e aos objetivos propostos. 
 
8) Sobre a promoção de vendas comercial é correto afirmar que: 
R) Os espaços no ponto de venda dos grandes varejist a são "com prados" pela indústria 
mediante um a taxa de serviço ou taxa de exposição. 
 
 
 
9) O planejamento estratégico envolve o desenvolvimento de uma estratégia para 
sobrevivência e o crescimento a longo praz o de empresa. Quais são as quatro etapas que 
constituem um planejamento estratégico? 
R) Definição da missão; estabelecimento de objetivos e metas; desenvolvimento de portfólio 
de negócios; desenvolvimento de planos funcionais e de marketing. 
 
10) Qual dos itens a seguir N ÃO representa um importante papel desempenhado pelas 
relações públicas de marketing? 
R) Estabelecimento de orçamento par a promoção. 
 
 11) Um fabricante de telefones celulares sem câmera percebeu que seu produto entrou em 
fase de declínio. Qual deve ser a estratégia de preços a ser implantada pela empresa? 
R) Preços baixos para vender o que resta no estoque. 
 
12) Qual dos itens a seguir não é um a das quatro áreas de análise SWOT? 
R) Tercerização. 
 
13) ____________ são comprados sem nenhum planejamento ou esforço de busca. 
R) Bens de im pulso 
 
14) Quanto as G ENER ALIZAÇÕES da PROM OÇÃO DE VENDAS, se ria correto afirmar 
que: 
R) Quanto m aior for a sinergia entre a promoção de vendas e o ambiente de compra, maior 
será sua eficácia. 
 
15) É o nível de produto no qual o profissional de Marketing excede as expectativas do 
consumidor: 
R) Produto Potencial 
 
16) Sobre a sequência de entrega d e valor, avalie a s afirmativas em verdadeiras ou falsas e 
m arque a opção correta: 
 
I - A seleção de valor deve ocorrer depois de o produto existir, definindo um segmento de 
mercado a ser 
Abordado. A fórmula "segmentação, seleção do alvo e posicionamento" é a essência do 
marketing estratégico. 
II - A entrega de valor está ligada à concepção do produto com base no que o segmento de 
mercado espera. 
III - A comunicação do valor deve comunicar ao target o produto e suas vantagens, 
despertando interesse e 
alavancando as vendas. 
 R) F,V,V 
 
17) Avalie as alternativas e marque V (verdadeiro) o u F (falso): 
 
I - O produto é apena s uma oferta tangível; 
II - O produto é considerado um elemento -chave na oferta ao mercado; 
III - Produto é a oferta de uma organização que satisfaça uma necessidade 
IV - Qualquer coi sa que tenha valor de tro ca pode s er considerada um p roduto. 
 R) F-V-V-V 
 
18) São os serviços e benefícios adicionais que a instituição acrescenta ao serviço básico e 
real para torná - 
lo mais atrativo , com soluções completas para as necessidades e expectativas dos 
consumidores. São 
soluções que são adicionadas ao serviço para encantar os clientes. O enunciado refere -se ao 
conceito de: 
 R) Produto ampliado 
 
19) Nível de produto que abrange todas as ampliações e transformações a que um produto 
deve ser 
submetido num futuro, está a frente das necessidades do cliente, representam uma 
transformação 
inovadora do produto tradicional. 
R) Produto potencial 
 
20) Os bens de con sumo po dem ser: 
R) de conveniência de com pra comparados, de especialidades e não procurados. 
 
21) O estágio de _ _________do produto é caracterizado por um período d e rápida 
aceitação do mercado e melhoria substancial dos lucros. 
R) crescimento 
 
 22) Qual dos seguintes padrões de ciclo de vida do produto é caracterizado como aquele em 
que as vendas se elevam rapidamente logo que o produto é lançado e, em seguida, caem para 
um nível "estabilizado", sustentado por consumidores que só decidem comprar o produto pela 
primeira vez mais tarde ou por aqueles que o compraram no início e precisam substituí -lo. 
R) Padrão de crescimento- queda-maturidade 
 
23) Bens ________ _ constituem a maior parte dos esforços de produção e marketing da 
maio ria dos países. (Kotler, 2006) 
R) Físicos 
 
24) Assinale a afirmativa corret a: 
R) Os serviços têm como características s erem insepa ráveis, variáveis e não estocáveis. 
 
25) Marque a alternativa que complementa a questão ou V para a alternativa correta e F para 
as incorretas: De acordo com Kotl er (2000, p. 86 ), ¿o planejamento estratégico orientado 
para o mercado é o processo gerencial de desenvolver e manter um ajuste viável entre 
objetivos, habilidades e recursos d e uma organização e as oportunidades de um mercado e m 
contínua mudança. O objetivo do planejamento estratégico é dar forma aos negócios e 
produtos de uma empresa, de modo que eles ................... 
R) possibilitem os lucros e o crescimento almejados. 
 
26) No do mix de marketing , o ato de promoção es tá diretamente relacionado ao esforço 
que a empresa faz para comunicar produtos e serviços ao consumidor. Assinale a alternativa 
que corresponde ao Mix Promocional: 
R) Venda pessoal, propaganda, marketing direto, promoção de vendas e relações públicas. 
 
27) Michael Porte r (1985) aponta três tipos de estratégias genéricas de competição que 
são, em tese, aplicáveis em qualquer situação de mercado: liderança de custo total, 
diferenciação e enf oque. No caso específico da Apple, fabricante de gadgets eletrônicos 
tais como o Ipod, Iphone e Ipad, qual seria a estratégia de competição utilizada pela 
companhia? 
R) Diferenciação pelo design dos produtos 
 
1a Questão (Ref.: 201509257230) Acerto: 1,0 / 1,0 
Para Michael Porter (1980), a análise das estratégias que devem ser tomadas para competição devem ser 
baseadas em cinco dimensões: ameaça de novos entrantes no mercado; poder de barganha dos fornecedores; 
ameaça de produtos e serviços substitutos; poder de barganha dos clientes; e rivalidade entre os competidores. 
Com base nisso, o mesmo Porter (1985) aponta três tipos de estratégias genérica de competição (aplicáveis, em 
tese, em qualquer situação). Quais são elas? 
 
 
 
Liderança custo total, diferenciação e relações públicas. 
 Liderança custo total, diferenciação e enfoque. 
 
Liderança custo total e relações públicas. 
 
Propaganda, enfoque e relações públicas. 
 
Liderança custo total, promoção de vendas e relações públicas. 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201509360810) Acerto: 1,0 / 1,0 
"Um planejamento formal pode trazer muitos benefícios para todos os tipos de empresa, grandes 
e pequenas, novas e maduras" (Kotler, 1998). 
Assinale a opção que define planejamento estratégico, segundo o referido autor. 
 
 
 
Estratégia de crescimento que consiste na identificação e no desenvolvimento de novos segmentos de 
mercado para seus atuais produtos. 
 
Processo que transforma as estratégias e os planos de em ações para atingir os objetivos estratégicos. 
 
Processo de mensuração e de avaliação dos resultados das estratégias e dos planos de para assegurar 
que os objetivos sejam atingidos. 
 Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste estratégico entre os objetivos e as 
capacidades da empresa e as oportunidades de mercado. 
 
Análise de sugestões para novos produtos, com o objetivo de localizar as boas ideias e abandonar as 
fracas assim que possível. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201509253142) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo Kotler (2000), são três os tipos de controle de marketing: controle por planos anuais, controle por 
lucratividade e controle estratégico. Sobre o controle estratégico, podemos afirmar: 
 
 
 
É possível verificar se o planejado foicumprido baseado nas metas estabelecidas pelo planejamento 
estratégico. 
 
É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da comparação entre produtos concorrentes no 
mesmo período em anos passados. 
 
É possível verificar se o planejado foi cumprido baseado em metas anuais bem definidas. 
 
É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da comparação dos lucros auferidos no mesmo 
período em anos passados. 
 É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da adequação da estratégia de marketing às 
condições de mercado e aos objetivos propostos. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201509360940) Acerto: 1,0 / 1,0 
A imagem abaixo se refere à(ao): 
 
 
 
 
Matriz de Ansoff 
 Ciclo de vida do produto 
 
Planejamento do Mix de Marketing 
 
Matriz SWOT 
 
Matriz BCG 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201509336923) Acerto: 0,0 / 1,0 
Nível de produto que abrange todas as ampliações e transformações a que um produto deve ser submetido num 
futuro, está a frente das necessidades do cliente, representam uma transformação inovadora do produto 
tradicional. 
 
 
 
Produto esperado 
 
Produto básico 
 
Produto extendido 
 Produto potencial 
 Produto ampliado 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201509336913) Acerto: 1,0 / 1,0 
Os bens de consumo podem ser: 
 
 
 
de impulso,de emergência, de especialidade e não procurados 
 
Potenciais, de compra rápida, esperados e não esperados 
 de conveniência, de compra comparados, de especialidade e não procurados. 
 
de conveniência, de compra comparados, esperados e não esperados. 
 
industriais, de compra rápida, de especialidade e não procurados. 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201509253141) Acerto: 1,0 / 1,0 
Michael Porter (1985) aponta três tipos de estratégias genéricas de competição que são, em tese, aplicáveis em 
qualquer situação de mercado: liderança de custo total, diferenciação e enfoque. No caso específico da Apple, 
fabricante de gadgets eletrônicos tais como o Ipod, Iphone e Ipad, qual seria a estratégia de competição 
utilizada pela companhia? 
 
 
 Diferenciação pelo design dos produtos. 
 
Foco no atendimento aos clientes. 
 
Liderança pelo custo mais alto dos produtos. 
 
Enfoque no mercado corporativo. 
 
Competição estratégica genérica. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201509860659) Acerto: 1,0 / 1,0 
Marque a alternativa que complementa a questão ou V para a alternativa correta e F para as incorretas: De 
acordo com Kotler (2000, p. 86), ¿o planejamento estratégico orientado para o mercado é o processo gerencial 
de desenvolver e manter um ajuste viável entre objetivos, habilidades e recursos de uma organização e as 
oportunidades de um mercado em contínua mudança. O objetivo do planejamento estratégico é dar forma aos 
negócios e produtos de uma empresa, de modo que eles .................................. 
 
 
 
respondam aos objetivos propostos". 
 possibilitem os lucros e o crescimento almejados.¿ 
 
elaborem um planejamento global". 
 
NDA 
 
atinjam seus objetivos a curto prazo". 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201509263160) Acerto: 1,0 / 1,0 
A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina não será problema quando 
 
 
 
os preços forem justos. 
 
os lucros forem reduzidos. 
 a demanda for estável. 
 
o mercado for competitivo. 
 
a propaganda for eficaz. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201509336933) Acerto: 1,0 / 1,0 
As empresas de serviços devem desenvolver programas de informação e _________________ para que o 
conhecimento da marca pelo cliente vá além daquele adquirido apenas pela prestação do serviço. 
 
 
 
estratégias de marketing 
 
campanhas publicitárias 
 
Agências de propaganda 
 
medidas de marketing 
 comunicação de marketing 
 
1a Questão (Ref.: 201509259166) Acerto: 1,0 / 1,0 
A denominação SWOT, vem do inglês "strengths, weaknesses, opportunities, threats", que significa a avaliação 
das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. De que forma estão associadas as oportunidades e as ameaças 
da Matriz SWOT? 
 
 
 
As quatro variáveis (oportunidades, fraquezas, forças e ameaças) estão associadas tanto ao ambiente 
interno quanto externo das organizações. 
 
As oportunidades e ameaças estão associadas ao ambiente interno, enquanto as forças e fraquezas ao 
ambiente externo da organização. 
 
As oportunidades e fraquezas estão associadas ao ambiente interno, enquanto as forças e ameaças ao 
ambiente externo da organização. 
 As oportunidades e ameaças estão associadas ao ambiente externo, enquanto as forças e fraquezas ao 
ambiente interno da organização. 
 
As oportunidades e fraquezas estão associadas ao ambiente externo, enquanto as forças e ameaças ao 
ambiente interno da organização. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201509360939) Acerto: 1,0 / 1,0 
A imagem abaixo se refere à: 
 
 
 
 Matriz BCG 
 
Matriz CRM 
 
Matriz de Porter 
 
Matriz de Ansoff 
 
Matriz SWOT 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201509259526) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre a análise SWOT estão corretas as afirmações, EXCETO: 
 
 
 
Podemos identificar oportunidades e ameaças analisando o ambiente externo. 
 
Significa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
 Deve ser utilizada apenas por empresas de grande porte. 
 
Pontos fortes e pontos fracos referem-se à empresa e seus produtos. 
 
É uma ferramenta útil para verificar a situação atual da organização. 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201509260056) Acerto: 1,0 / 1,0 
O plano __________ é um instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de marketing. 
 
 
 
orientado para o mercado 
 
estratégico 
 
de vendas 
 de marketing 
 
de negócio 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201509336919) Acerto: 0,0 / 1,0 
É o nível de produto no qual o profissional de Marketing excede as expectativas do consumidor: 
 
 
 
produto esperado 
 Produto ampliado 
 
produto básico 
 produto potencial 
 
Benefício central 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201509263974) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre a sequência de entrega de valor, avalie as afirmativas em verdadeiras ou falsas e marque a opção 
correta: 
I - A seleção de valor deve ocorrer depois de o produto existir, definindo um segmento de mercado a ser abordado. A fórmula 
"segmentação, seleção do alvo e posicionamento" é a essência do marketing estratégico. 
II - A entrega de valor está ligada à concepção do produto com base no que o segmento de mercado espera. 
III - A comunicação do valor deve comunicar ao target o produto e suas vantagens, despertando interesse e alavancando as vendas. 
 
 
 
 
V,V,V 
 F,V,V 
 
V,F,F 
 
V,V,F 
 
F,F,F 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201509253145) Acerto: 1,0 / 1,0 
No do mix de marketing, o ato de promoção está diretamente relacionado ao esforço que a empresa faz para 
comunicar produtos e serviços ao consumidor. Assinale a alternativa que corresponde ao Mix Promocional: 
 
 
 
Venda pessoal, marketing direto, marketing viral, propaganda e promoção de vendas. 
 
Venda pessoal, marketing direto, merchandising, marketing viral e relações públicas. 
 
Venda pessoal, relações públicas, logística e marketing direto e propaganda. 
 Venda pessoal, propaganda, marketing direto, promoção de vendas e relações públicas. 
 
Venda pessoal, buzz marketing, propaganda, marketing viral e marketing direto.Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201509333319) Acerto: 1,0 / 1,0 
Bens ________________ constituem a maior parte dos esforços de produção e marketing da maioria dos 
países. (Kotler, 2006) 
 
 
 
de serviço 
 
de impulso 
 Físicos 
 
de evento 
 
Duráveis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201509403604) Acerto: 1,0 / 1,0 
No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de 
veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a 
arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a 
relação proposta entre elas. 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver 
atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses 
serviços. 
PORQUE 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o 
que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. A respeito dessas asserções, assinale a opção 
correta. 
 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201509403589) Acerto: 1,0 / 1,0 
Avalie as afirmativas em relação ao Marketing de Serviço: I. O profissional do MKT deve tentar acrescentar 
tangibilidade ao serviço. II. Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. III. Em relação aos 
serviços, podemos dizer que a produção e o consumo são simultâneos, IV. Serviços são variáveis. Isto é, podem 
variar conforme o prestador do serviço e o cliente. 
 
 
 V,V,V,V 
 
F,V,F,F 
 
V,F,F,V 
 
F,F,V,V 
 
F,F,V,V 
 
1a Questão (Ref.: 201509261302) Acerto: 1,0 / 1,0 
(Petrobrás - 2010) A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina não será problema 
quando 
 
 
 
o mercado for competitivo. 
 a demanda for estável. 
 
os lucros forem reduzidos. 
 
a propaganda for eficaz. 
 
os preços forem justos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201509260055) Acerto: 0,0 / 1,0 
O processo de planejamento estratégico de negócios tem início com a: 
 
 
 
Análise SWOT. 
 Formulação de estratégias. 
 Definição da missão. 
 
Análise de problemas. 
 
Formulação de metas. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201509259946) Acerto: 1,0 / 1,0 
O desenvolvimento do planejamento estratégico contempla as etapas a seguir, EXCETO: 
 
 
 
Planejamento das estratégias de marketing e funcionais. 
 Escolha das pessoas apropriadas para cada cargo e do organograma que irá suportar as estratégias de 
crescimento. 
 
Definição dos objetivos e metas. 
 
Definição de uma missão. 
 
Planejamento do portfólio de negócios. 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201509259461) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual dos itens a seguir NÃO representa um importante papel desempenhado pelas relações públicas 
de marketing? 
 
 
 
Apoio no reposicionamento de um produto maduro. 
 
Construção de imagem corporativa. 
 
Desenvolvimento de interesse por uma categoria de produtos. 
 
Apoio no lançamento de produtos. 
 Estabelecimento de orçamento para promoção. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201509336910) Acerto: 1,0 / 1,0 
Bens de capital são bens de longa duração que facilitam o desenvolvimento ou o gerenciamento do produto 
acabado. Estão divididos em dois grupos: instalações e ___________. 
 
 
 equipamentos 
 
produtos naturais 
 
suprimentos de operação 
 
materiais componentes 
 
nenhuma das anteriores 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201509336908) Acerto: 1,0 / 1,0 
(Kotler - 2006) 
Os bens industriais podem ser classificados segundo o modo como entram no processo de produção e de seu 
custo relativo. Nesse sentido, podemos distinguir três grupos: ________, bens de capital e suprimentos e 
serviços empresariais. 
 
 
 
subconjuntos 
 materiais e peças 
 
componentes de serviço 
 
bens de especialidade 
 
acessórios e componentes 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201509932919) Acerto: 1,0 / 1,0 
Bens ________________ constituem a maior parte dos esforços de produção e marketing da maioria dos 
países. (Kotler, 2006) 
 
 
 
de evento 
 
Duráveis 
 
de impulso 
 
de serviço 
 Físicos 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201509360938) Acerto: 1,0 / 1,0 
Assinale a afirmativa correta: 
 
 
 
Os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis. 
 
A tangibilidade é uma das características dos serviços. 
 Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis. 
 
Os bens duráveis têm a pecularidade de ser consumidos rapidamente. 
 
Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201509403591) Acerto: 0,0 / 1,0 
O banco ABC possui diversas agências espalhadas pelo Brasil. A possibilidade de um cliente ser bem ou mal 
atendido em um agência do banco ABC se refere a qual característica fundamental do serviço? 
 
 
 
Perecibilidade 
 Variabilidade 
 Intangibilidade 
 
Inseparabilidade 
 
Tangibilidade 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201509360913) Acerto: 1,0 / 1,0 
Normalmente, os serviços são produzidos e consumidos concomitantemente, o que ressalta uma de suas 
características. Assinale a alternativa que apresenta a característica relacionada a esse fato. 
 
 
 
Perecibilidade 
 
Variabilidade 
 
Impalpabilidade 
 
Intangibilidade 
 Inseparabilidade 
 
Comunicação e Marketing 
 
Planejamento é o processo de pensar no que deve ser feito antes de de fato ser feito, visando 
enxergar mais a frente buscando reduzir fracassos. Ele deve ser sempre flexível, podendo ser 
mudado a todo o tempo. 
Planejamento estratégico requer 3 ações em áreas-chaves: 
1. Gerenciar os negócios da empresa como uma carteira de investimentos. 
2. Avaliação dos pontos fortes de cada negócio, considerando a taxa de crescimento do 
mercado e a posição competitiva da empresa nesse mercado. 
3. Estabelecer uma estratégia. 
A empresa deve desenvolver um plano de ação para cada um de seus negócios, com o intuito 
de de alcançar seus objetivos de longo prazo. 
Marketing estratégico estuda as oportunidades de mercado, aponta quais serão os mercados 
alvos e a proposta de valor que será oferecida pela empresa. 
Marketing tático especifica as táticas de marketing, incluindo características de produtos, 
promoção, comercialização, determinação do preço, canais de vendas e serviços. 
Plano de marketing é basicamente planejamento (corporativo, de divisão, de negócios e de 
produto), implementação (organização e implementação), controle (mensuração de 
resultados, diagnósticos dos resultados, adoção de ações corretivas). 
Estratégia é o plano de ação usado para atingir os objetivos da organização. 
Michael Porter propôs 3 estratégias genéricas que fornecem um bom ponto de partida para o 
pensamento estratégico: 
1. Estratégia de liderança total em custos é quando a empresa foca em ter baixo custo 
de produção e distribuição, para vender seu produto compreço mais baixo que dos 
concorrentes, e obter grande participação de mercado. 
2. Estratégia de diferenciação é quando a empresa opta por ser líder em alguma 
vertente, ex: melhor preço, melhor qualidade, melhor assistência técnica, etc. 
3. Estratégia de foco é quando a empresa se concentra em um ou mais segmentos 
estreitos de mercado, os conhece profundamente e busca liderança em custos ou a 
diferenciação dentro do segmento alvo. 
★ Estratégia de nicho é quando a empresa opta suprir as necessidades de um grupo 
específico de clientes, com serviços diferenciados e claro, com preço diferenciado 
(mais alto) por ser um serviço mais “exclusivo”, personalizado. 
É difícil alcançar a liderança nacional ou mundial, sem construir alianças com empresas que 
já as conquistaram, essas alianças são dividas em 4 categorias principais: 
1. Alianças de produtos ou serviços é quando uma empresa licencia a outra para 
fabricar seus produtos, ou quando duas empresas comercializam juntas produtos 
complementares ou um novo produto. 
2. Alianças promocionais é quando uma empresa concorda em promover um produto 
ou serviço de outra. Ex: Mc donald + Disney = Mc lanche feliz. 
3. Aliança de logística é quando uma empresa oferece serviços de logística pra outra 
empresa (armazena e distribui). 
4. Colaboração em preços é quando uma ou mais empresas formam uma colaboração 
especial para determinação de preços. Ex: comprar estadia no hotel e ganhar desconto 
na locadora de carros. 
Vantagem competitiva: As estratégias de marketing competitivas, começa sempre com a 
análise de seu concorrente, pois para uma empresa ser bem sucedida ela tem que ser melhor 
que eles, e oferecer para seus consumidores algum tipo de diferencial, que a torne líder de 
mercado. Para isso ela deve-se perguntar: 
1. Quem são meus concorrentes? 
2. Quais são seus objetivos e estratégias? 
3. Quais são seus pontos fracos e fortes? 
4. Como irão reagir às estratégias competitivas que utilizarmos? 
A estratégia de marketing competitiva que a empresa vai adotar, depende da posição em que 
ela está no setor, uma empresa que domina o setor, pode escolher entre várias estratégias de 
líder de mercado. As desafiantes são empresas que se encontram em segundo lugar, algumas 
atacam agressivamente a que está em 1° para ganhar maior participação de mercado, como é 
o caso da pepsi com a coca, outras optam por seguir a empresa líder, essas “empresas 
seguidoras”, buscam participação de mercado e lucros estáveis seguindo os programas de 
marketing, os preços e as ofertas de produtos do concorrente; e tem algumas empresas que 
não tem posição de mercado definida, e adota a estratégia de marketing de nicho, buscando 
atender aquelas pessoas que a empresa líder não consegue atender 100% por conta de seusas 
necessidades especiais, algumas empresas buscadoras de nicho de mercado acaba ganhando 
muito lucro nesse seguimento, se tornando especialista em atender esse tipo de público. Essas 
empresas evitam confronto direto com suas concorrentes, buscando apoiar-se em linhas de 
mercado, clientes, produtos ou mix de marketing especializados. 
Vantagem competitiva e posicionamento são duas coisas diferentes! A vantagem 
competitiva é a força que a empresa tem, enquanto o posicionamento do produto é o 
conjunto de percepções, impressões e sensações que os consumidores tem de um 
determinado produto comparado ao produto concorrente. 
Metas é o termo para definir objetivos levando o consideração tempo para ser realizado. O 
conjunto de objetivos de uma empresa pode incluir: 
1. Lucratividade 
2. Crescimento de vendas 
3. Aumento de participação de mercado 
4. Contenção de riscos 
5. Inovação 
6. Reputação 
Apos escolhido quais serão os objetivos da empresa, ao ser aplicado ele deve seguir 4 
requisitos: 
1. Os objetivos devem ser organizados hierarquicamente, do mais importante para o 
menos importante, 
2. Sempre que possível, os objetivos devem ser estabelecidos quantitativamente. 
3. As metas devem ser realistas. 
4. Os objetivos devem ser consistentes. 
Outras escolhas importantes são: 
1. Lucros de curto prazo x Crescimento de longo prazo 
2. Penetração profunda em mercados existentes x Desenvolvimento de novos mercados 
3. Metas de lucro x Metas sem lucro 
4. Alto crescimento x Baixo risco 
Cada opção exige uma estratégia de marketing diferente e conforme a estratégia é 
implementada, a empresa tem que ter algum mecanismo para mensurar os resultados 
(feedback e controle), levando em consideração os ambientes externo e interno. 
Algumas empresas permanecem estáveis ano após ano, outras evoluem lentamente e de 
maneira previsível, já outras podem mudar de maneira rápida e imprevisível. Essas mudanças 
constantes torna necessário a reavaliação de estratégias, implementação ou até mesmo do 
objetivo da empresa. “Uma empresa pode permanecer eficiente enquanto perde a efetividade. 
Peter Drucker destacou que é mais importante fazer a coisa certa (efetividade) do que fazer 
as coisas de maneira certa (eficiência). As empresas mais bem sucedidas fazem as duas 
coisas muito bem!” (Kotler; Keller, 2006). “O segredo para a saúde organizacional é estar 
disposto a examinar o ambiente em constante alteração, e diante disso adotar 
comportamentos e metas novos e adequados.” (Kotler; Keller, 2006). 
A maioria das empresas atuam em diversas áreas (nestlé é dona da purina rações), e as 
definem por produtos porém o meio mais eficaz de se definir é por mercado, porque os 
produtos são transitórios porém suas necessidades são básicas. Ex: Locomoção - necessidade, 
carruagem, carro, moto - produto. 
Definição de mercado alvo tende a focar a venda de um produto ou serviço. Ex: Pepsi, seria 
todos que bebem refrigerante tipo cola, concorrentes seriam todos que o fabricam. 
Definição de mercado estratégico seria todos que bebem algo para matar a sede, assim sua 
concorrência aumentaria como fabricantes de água, suco, refrigerante, etc. 
Um negócio pode ser definido em 3 dimensões: 
1. Grupos de clientes 
2. Necessidades de clientes 
3. Tecnologia 
Empresas grandes administram diversos negócios diferentes, e cada um exige um tipo de 
estratégia, Unidades Estratégicas de Negócio (UENs) que apresentam as seguintes 
características: 
● Constitui-se um negócio isolado ou um conjunto de negócios relacionados que pode 
ser planejado separadamente do restante da empresa. 
● Tem seu próprio grupo de concorrentes. 
● Tem um gerente responsável pelo planejamento estratégico e pelo desempenho, a 
quem cabe o controle da maioria dos fatores que afetam os lucros. 
Depois de identificar as unidades estratégias de negócio da empresa, é possível desenvolver 
estratégias separadas e alocar adequadamente os recursos. 
Fases do planejamento 
● Análise do ambiente interno, externo e dos consumidores 
● Análise SWOT ou análise das forças e fraquezas internas e das oportunidades e 
ameaças externas 
● Estabelecimento da missão, metas e objetivos organizacionais 
● Estratégia corporativa ou estratégia das unidades de negócios (afetam todas as áreas 
funcionais da organização, marketing, finanças, produção, recursos humanos, etc.) 
● Metas e objetivos de marketing 
● Implementação 
● Avaliação e controle 
● Plano de marketing 
Avaliação de oportunidade de crescimento envolve tanto criação de novos negócios, 
quanto a redução ou descontinuação de negócios ultrapassados. Os planos de negócio de uma 
empresa permite projetar as vendas totais e os lucros, se houver alguma lacuna de 
planejamento estratégico entre as vendas desejadas futuras e as vendas projetadas, a 
administração deverá desenvolver ou adquirir novos negócios para preenchê-la. 
Para preencher essa lacuna segundo Kolter e Keller é necessário: 
1. Crescimento intensivo que é identificar as oportunidades de crescimento adicional 
dentro dos negócios atuais.2. Crescimento integrado que é identificar oportunidades para construir ou adquirir 
negócios relacionados aos atuais. 
3. Crescimento por diversificação identificar oportunidades para agregar novos 
negócios não relacionados aos atuais. 
Downsizing é a técnica que visa a eliminação de processos desnecessários, com objetivo de 
criar uma organização mais eficiente e enxuta possível. 
Etapas de planejamento englobam a elaboração da missão, seguida pela visão 
organizacional. 
Para definição da missão a empresa a empresa tem que responder algumas perguntas como: 
1. Qual é o nosso negócio? 
2. Quem é o cliente? 
3. O que tem valor para o cliente? 
4. Qual será o nosso negócio? 
5. Como deveria ser o nosso negócio? 
Declarações de missões satisfatórias apresentam 3 características principais: 
1. Concentram-se em números limitados de metas 
2. Enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar 
3. Definem as principais esferas que a empresa pretende operar: 
➢ Esfera setorial: setor de bens organizacionais, de bens de consumo ou de serviços. 
Uma empresa pode optar por atuar em um único setor, ou em conjunto de setores 
relacionados, outras atuam em qualquer setor. 
➢ Esfera de produtos e aplicações: conjunto de produtos fornecidos pela empresa e 
suas respectivas aplicações. 
➢ Esfera de competências: engloba as competências centrais, como as tecnológicas, 
que uma empresa dominará e baseará seus negócios. 
➢ Esfera de segmento de mercado: é o tipo de mercado ou de clientes que a empresa 
atenderá. 
➢ Esfera vertical: é o número de níveis de canais de que a empresa participará, das 
matérias primas até o produto final e a distribuição. 
➢ Esfera geográfica: é a declaração da missão, regiões ou países que nos quais a 
organização atuará. 
A visão é o sonho da empresa, onde ela quer chegar. 
A organização de uma empresa consiste em sua estrutura, sua política e sua cultura. 
 Tipos de planejamento: 
1. Estratégico: é um processo gerencial de desenvolver e manter uma direção 
estratégica, alinhando as metas e os recursos da empresa, preparado-a para as 
mutantes oportunidades do mercado. 
2. Tático: utilizado para traduzir os objetivos gerais e a estratégia da alta diretoria em 
objetivos e atividades mais específicas. 
3. Operacional: é quando se põem em prática o que foi definido pelo estratégico e 
tático, zela para que o produto se torne notório para os mercados-alvo, para que seja 
distribuído de forma rápida e eficientemente, através de operações concretas como a 
atribuição de incentivos de vendas, a tomada de medidas para melhorar a visibilidade 
do produto no ponto de venda (exemplo: merchandising), a assistência técnica, os 
serviços pós-venda, etc. 
Deve-se considerar a durabilidade do planejamento, logo, médio e curto prazo. 
 
	Comunicação e Marketing
	Avaliando
	REVISO_COMUNICAO_E__MARKETING_AV1

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