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MASP Profo. José Mauro Marquez, PhD Aprendizado e Solução de Problemas • A resolução de problemas é um tipo de aprendizagem que requer elementos internos habitualmente chamados de pensamentos. • Dois ou mais princípios anteriormente adquiridos são combinados de maneira a produzir uma nova capacidade de que se pode indicar como dependente de um princípio de “ordem superior”. Aprendizado e Solução de Problemas • Podemos dar como outro exemplo, uma criança que pensa em “criar”. Ou seja, fazer sozinha alguma coisa. • No seu interior, a criança é capaz de resolver os seus próprios problemas. De acordo com sua idade, óbvio. • Por meio do pensamento ela adquire a capacidade de criar. Exemplo, ela inventa “fazer um carro” e o faz. ... E os carrinhos de rolimã? O Fazer Acontecer • Os processos que levam alguém a fazer algo, é a capacidade desse alguém desenvolver uma sequência lógica de atividades, interligadas, para a realização das tarefas, até a sua finalização. • Cada atividade pode ser denominada de processo e na maioria das vezes, envolvem especialidades multidisciplinares. Definição de Processos • Em administração de empresas, processo é a sequência de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto. • De acordo com outro conceito mais moderno, que é multidisciplinar, é a sincronia entre insumos, atividades, infraestrutura e referências necessárias para adicionar valor para produtos e/ou o ser humano. Processos • Em gerenciamento de processos (também conhecido como BPM), o Processo de Negócio é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas transformam insumos em um resultado com valor agregado. • A execução do processo de negócio consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao resultado do processo. Processos • Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. • Os resultados são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes internos ou externos. Ciclo de Solução de Problemas • Otimização de Processos (OP) – As técnicas estatísticas de OP também são muito importantes na fase de análise das causas mais prováveis do problema considerado no Ciclo de Solução de Problemas. – Para que a técnica de OP possa ser utilizada, será necessário realizar interferências no processo. – Ou seja, deve-se provocar alterações planejadas e controladas nos fatores do processo com propósito de observar mudanças nos seus efeitos. Ciclo de Solução de Problemas • Método de Superfície de Resposta – Mostra quando é necessário projetar um novo processo ou fazer modificações substanciais no processo existente, para que a meta de melhoria possa ser atingida. • Método da Operação Evolutiva (EVOP) – É apropriada quando a meta de melhoria deverá ser obtida por meio do melhoramento contínuo dos processos existentes. Ciclo de Solução de Problemas • O que é melhoria contínua? – Quando se tem o gerenciamento de rotina implantado temos a melhoria tipo “escada” sempre melhorando o resultado e mudando de patamar. Ciclo de Solução de Problemas • Quando não se tem, gasta-se muito tempo e esforço para alcançar a melhoria e ela não permanece, perdendo todos os esforços, devido à instabilidade do processo. Definindo Metas Definindo Metas • Uma organização precisa buscar atingir seus objetivos e metas, visando melhorar seu desempenho no mundo globalizado e cada vez mais competitivo e turbulento. • Para tal, ela deve adaptar-se às várias mudanças de mercado, o que acaba por exigir novas abordagens no seu sistema de gestão. Definindo Metas • A otimização de resultados econômicos e financeiros passa obrigatoriamente pela melhoria de todos os processos internos, visando dentre outras coisas, racionalização, agilidade e redução de custos. • Diante disso, as técnicas de gerenciamento de processos que trabalham com esse objetivo ganharam muita força nas empresas brasileiras a partir do início dos anos 90. Técnica PDCA e SDCA • A Definição da Meta constitui de 3 componentes: – Objetivo Gerencial – Valor – Prazo • PDCA – Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check), Agir (Act) • SDCA – Padronizar (Standardise), Fazer (Do), Checar (Check), Agir (Act) Técnica PDCA e SDCA Gerenciamento de Rotina 5W1H • O 5W1H é um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada. • Deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto. 5W1H Os elementos podem ser descritos como: •WHAT – O que será feito (etapas ) •HOW – Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método) •WHY – Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) •WHERE – Onde cada etapa será executada (local) •WHEN – Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) •WHO – Quem realizará as tarefas (responsabilidade) PDCA • Em resumo, o PDCA é uma metodologia que é utilizada para alcançar as metas de melhoria oriundas de problemas identificados ou oportunidades de melhoria visualizadas, através de um ciclo de raciocínio estruturado e de ferramentas de análise. • As atividades do PDCA são compostas por quatro etapas conforme a figura a seguir. PDCA • Planejar (Plan) – Identificar o problema – Analisar o fenômeno (estratificação) – Analisar o processo (brainstorming, Ishikawa) – Elaborar plano de ação (Ishikawa) • Fazer (Do) – Implantar os planos elaborados • Checar (Check) – Acompanhar os resultados • Agir (Act) – Agir corretivamente (tratamento de anomalias). Exemplo de Solução de Problemas • As empresas nem sempre têm como seu foco principal, o setor de logística para entregar seus produtos. • Assim, a logística é terceirizada. • O problema é que nem sempre há conformidade no processo de embarque de carregamento e descarregamento no destino • Isso causa dispêndios desnecessários com o retrabalho, mobilização de mão de obra e atrasos. Objetivo do Exemplo • O objetivo é aplicar a técnica de PDCA no setor de pré-embarque no Porto Privado do setor de Petróleo offshore situado em Macaé. • O setor é responsável pelo recebimento e conferência de carregamentos offshore que são transportados até as unidades marítimas de destino, através de embarcações. Porto de Logística para suporte de Plataformas de Petróleo offshore Fluxograma do Processo Metodologia • Pesquisa de Opinião: – Foram feitas entrevistas aplicadas aos funcionários foram com horários estabelecidos pelos gestores para que não atrapalhasse o andamento das tarefas bem como a rotina da empresa. • Foi finalizado com o cruzamento dos dados pesquisados para serem utilizados como referência de estudo para identificar as deficiências e pontos chaves. ETAPA “PLANEJAR” • Identificação do problema: presença de anomalias e não conformidades nos materiais de “supply” destinados às plataformas de petróleo/gás em atividades de pré-embarque. • Observação do Problema: – Coleta de dados e Gráfico de Pareto. Dados Coletados relacionados aos principais itens de desvios ocorridos no setor. Analisando com Pareto Metas • Aumentar índice de atendimento decargas marítimas (IACM). • Reduzir taxa de frequência de acidentes com afastamento. • Aumentar índice de atendimento no prazo. • Após a avaliação, definiu-se indicadores de desempenho conforme metas que foram previamente estabelecidas. • Legenda: – Desempenho de operações portuárias (DOP); – Índice de atendimento de cargas marítimas (IACM); – Índice de preservação ambiental (IPA); – Taxa de frequência de acidentes com afastamento (TFCA); – Índice de atendimento no prazo (IAP). Metas • Tais metas são acompanhadas a cada mês durante as reuniões de análise crítica, onde são discutidos os problemas e anomalias ocorridas na operação durante o mês anterior e mostradas as situações atuais de cada meta, como forma de controle da eficiência do processo. • Neste caso observou-se que o maior número de incidência de anomalias se dá em sua maioria por problemas nos lacres dos equipamentos e materiais. Diagrama de Ishikawa Neste caso, o brainstorm não acusou a Medição como um motivo para o baixo desempenho da empresa. Plano de Ação: Aplicação da ferramenta 5W1H • Identificadas as principais causas do problema e analisadas pelo grupo, parte- se para a confecção de um Plano de Ação, utilizando a ferramenta 5W1H, ordenando as ações necessárias para a realização das ações a serem tomadas. ETAPA “EXECUTAR” • Divulgar o plano de ação a todos os envolvidos • Apresentar claramente as tarefas e responsabilidades de cada indivíduo e a razão delas • Certificar se de que todos entenderam e concordaram com as medidas propostas • Executar a ação registrando todos os resultados bons ou ruins e a data em que foram tomadas. ETAPA “VERIFICAR” • Comparar os resultados, utilizando dados coletados antes e após a ação de bloqueio para verificar a efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis. • Verificar a continuidade ou não do problema. Se os efeitos continuarem a ocorrer, significa que a solução apresentada foi falha. • Verificar se o bloqueio foi efetivo. Se a solução foi falha, retornar a etapa de Observação do Problema. ETAPA “AGIR” • Reavaliar os itens pendentes, organizando-os para uma futura aplicação do novo ciclo do PDCA • Analisar as etapas executadas do PDCA, para evidenciar oportunidades de melhoria para as próximas aplicações • Refletir cuidadosamente sobre as próprias atividades das várias etapas do método.
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