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Aprendizado+e+Solução+de+Problemas

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MASP
Profo. José Mauro Marquez, PhD 
Aprendizado e Solução de 
Problemas
• A resolução de problemas é um tipo de 
aprendizagem que requer elementos 
internos habitualmente chamados de 
pensamentos.
• Dois ou mais princípios anteriormente 
adquiridos são combinados de maneira a 
produzir uma nova capacidade de que se 
pode indicar como dependente de um 
princípio de “ordem superior”.
Aprendizado e Solução de 
Problemas
• Podemos dar como outro exemplo, uma 
criança que pensa em “criar”. Ou seja, fazer 
sozinha alguma coisa. 
• No seu interior, a criança é capaz de resolver 
os seus próprios problemas. De acordo com 
sua idade, óbvio. 
• Por meio do pensamento ela adquire a 
capacidade de criar. Exemplo, ela inventa 
“fazer um carro” e o faz. 
... E os carrinhos de rolimã?
O Fazer Acontecer
• Os processos que levam alguém a fazer 
algo, é a capacidade desse alguém 
desenvolver uma sequência lógica de 
atividades, interligadas, para a realização 
das tarefas, até a sua finalização. 
• Cada atividade pode ser denominada de 
processo e na maioria das vezes, envolvem 
especialidades multidisciplinares. 
Definição de Processos
• Em administração de empresas, processo é 
a sequência de atividades realizadas na 
geração de resultados para o cliente, desde 
o início do pedido até a entrega do produto. 
• De acordo com outro conceito mais moderno, 
que é multidisciplinar, é a sincronia entre 
insumos, atividades, infraestrutura e 
referências necessárias para adicionar valor 
para produtos e/ou o ser humano.
Processos
• Em gerenciamento de processos (também 
conhecido como BPM), o Processo de 
Negócio é uma sequência de tarefas (ou 
atividades) que ao serem executadas 
transformam insumos em um resultado com 
valor agregado. 
• A execução do processo de negócio 
consome recursos materiais e/ou humanos 
para agregar valor ao resultado do processo. 
Processos
• Insumos são matérias-primas, produtos 
ou serviços vindos de fornecedores 
internos ou externos que alimentam o 
processo. 
• Os resultados são produtos ou serviços 
que vão ao encontro das necessidades 
de clientes internos ou externos.
Ciclo de Solução de Problemas
• Otimização de Processos (OP)
– As técnicas estatísticas de OP também são muito 
importantes na fase de análise das causas mais 
prováveis do problema considerado no Ciclo de 
Solução de Problemas.
– Para que a técnica de OP possa ser utilizada, será 
necessário realizar interferências no processo. 
– Ou seja, deve-se provocar alterações planejadas e 
controladas nos fatores do processo com propósito 
de observar mudanças nos seus efeitos. 
Ciclo de Solução de Problemas
• Método de Superfície de Resposta
– Mostra quando é necessário projetar um novo 
processo ou fazer modificações substanciais 
no processo existente, para que a meta de 
melhoria possa ser atingida. 
• Método da Operação Evolutiva (EVOP) 
– É apropriada quando a meta de melhoria 
deverá ser obtida por meio do melhoramento 
contínuo dos processos existentes. 
Ciclo de Solução de Problemas
• O que é melhoria contínua?
– Quando se tem o gerenciamento de rotina 
implantado temos a melhoria tipo “escada” 
sempre melhorando o resultado e mudando 
de patamar. 
Ciclo de Solução de Problemas
• Quando não se tem, gasta-se muito tempo 
e esforço para alcançar a melhoria e ela 
não permanece, perdendo todos os 
esforços, devido à instabilidade do 
processo. 
Definindo Metas
Definindo Metas
• Uma organização precisa buscar atingir 
seus objetivos e metas, visando melhorar 
seu desempenho no mundo globalizado e 
cada vez mais competitivo e turbulento.
• Para tal, ela deve adaptar-se às várias 
mudanças de mercado, o que acaba por 
exigir novas abordagens no seu sistema 
de gestão. 
Definindo Metas
• A otimização de resultados econômicos e 
financeiros passa obrigatoriamente pela melhoria 
de todos os processos internos, visando dentre 
outras coisas, racionalização, agilidade e redução 
de custos. 
• Diante disso, as técnicas de gerenciamento de 
processos que trabalham com esse objetivo 
ganharam muita força nas empresas brasileiras a 
partir do início dos anos 90. 
Técnica PDCA e SDCA
• A Definição da Meta constitui de 3 
componentes:
– Objetivo Gerencial
– Valor
– Prazo
• PDCA – Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar
(Check), Agir (Act)
• SDCA – Padronizar (Standardise), Fazer (Do), 
Checar (Check), Agir (Act) 
Técnica PDCA e SDCA
Gerenciamento de Rotina
5W1H
• O 5W1H é um documento de forma 
organizada que identifica as ações e as 
responsabilidades de quem irá executar, 
através de um questionamento, capaz de 
orientar as diversas ações que deverão 
ser implementada.
• Deve ser estruturado para permitir uma 
rápida identificação dos elementos 
necessários à implantação do projeto.
5W1H
Os elementos podem ser descritos como:
•WHAT – O que será feito (etapas )
•HOW – Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa 
(método)
•WHY – Por que deve ser executada a tarefa (justificativa)
•WHERE – Onde cada etapa será executada (local)
•WHEN – Quando cada uma das tarefas deverá ser 
executada (tempo)
•WHO – Quem realizará as tarefas (responsabilidade)
PDCA
• Em resumo, o PDCA é uma metodologia 
que é utilizada para alcançar as metas de 
melhoria oriundas de problemas 
identificados ou oportunidades de 
melhoria visualizadas, através de um ciclo 
de raciocínio estruturado e de ferramentas 
de análise. 
• As atividades do PDCA são compostas 
por quatro etapas conforme a figura a 
seguir. 
PDCA
• Planejar (Plan)
– Identificar o problema 
– Analisar o fenômeno (estratificação)
– Analisar o processo (brainstorming, Ishikawa) 
– Elaborar plano de ação (Ishikawa)
• Fazer (Do)
– Implantar os planos elaborados
• Checar (Check)
– Acompanhar os resultados
• Agir (Act)
– Agir corretivamente (tratamento de anomalias). 
Exemplo de Solução de Problemas
• As empresas nem sempre têm como seu foco 
principal, o setor de logística para entregar seus 
produtos.
• Assim, a logística é terceirizada. 
• O problema é que nem sempre há conformidade 
no processo de embarque de carregamento e 
descarregamento no destino
• Isso causa dispêndios desnecessários com o 
retrabalho, mobilização de mão de obra e 
atrasos. 
Objetivo do Exemplo
• O objetivo é aplicar a técnica de PDCA 
no setor de pré-embarque no Porto 
Privado do setor de Petróleo offshore 
situado em Macaé.
• O setor é responsável pelo recebimento e 
conferência de carregamentos offshore
que são transportados até as unidades 
marítimas de destino, através de 
embarcações. 
Porto de Logística para suporte de 
Plataformas de Petróleo offshore
Fluxograma do Processo
Metodologia
• Pesquisa de Opinião:
– Foram feitas entrevistas aplicadas aos 
funcionários foram com horários 
estabelecidos pelos gestores para que não 
atrapalhasse o andamento das tarefas bem 
como a rotina da empresa.
• Foi finalizado com o cruzamento dos dados 
pesquisados para serem utilizados como 
referência de estudo para identificar as 
deficiências e pontos chaves.
ETAPA “PLANEJAR”
• Identificação do problema: presença de 
anomalias e não conformidades nos 
materiais de “supply” destinados às 
plataformas de petróleo/gás em atividades 
de pré-embarque.
• Observação do Problema: 
– Coleta de dados e Gráfico de Pareto.
Dados Coletados relacionados aos principais itens 
de desvios ocorridos no setor.
Analisando com Pareto
Metas 
• Aumentar índice de atendimento decargas marítimas (IACM).
• Reduzir taxa de frequência de acidentes 
com afastamento.
• Aumentar índice de atendimento no prazo.
• Após a avaliação, definiu-se indicadores 
de desempenho conforme metas que 
foram previamente estabelecidas.
• Legenda: 
– Desempenho de operações portuárias (DOP); 
– Índice de atendimento de cargas marítimas (IACM);
– Índice de preservação ambiental (IPA); 
– Taxa de frequência de acidentes com afastamento (TFCA); 
– Índice de atendimento no prazo (IAP).
Metas
• Tais metas são acompanhadas a cada mês durante 
as reuniões de análise crítica, onde são discutidos 
os problemas e anomalias ocorridas na operação 
durante o mês anterior e mostradas as situações 
atuais de cada meta, como forma de controle da 
eficiência do processo.
• Neste caso observou-se que o maior número de 
incidência de anomalias se dá em sua maioria por 
problemas nos lacres dos equipamentos e 
materiais.
Diagrama de Ishikawa
Neste caso, o brainstorm não acusou a Medição como um motivo para o 
baixo desempenho da empresa.
Plano de Ação: 
Aplicação da ferramenta 5W1H
• Identificadas as principais causas do 
problema e analisadas pelo grupo, parte-
se para a confecção de um Plano de 
Ação, utilizando a ferramenta 5W1H, 
ordenando as ações necessárias para a 
realização das ações a serem tomadas.
ETAPA “EXECUTAR”
• Divulgar o plano de ação a todos os envolvidos
• Apresentar claramente as tarefas e 
responsabilidades de cada indivíduo e a razão 
delas
• Certificar se de que todos entenderam e 
concordaram com as medidas propostas
• Executar a ação registrando todos os resultados 
bons ou ruins e a data em que foram tomadas.
ETAPA “VERIFICAR”
• Comparar os resultados, utilizando dados 
coletados antes e após a ação de bloqueio para 
verificar a efetividade da ação e o grau de 
redução dos resultados indesejáveis.
• Verificar a continuidade ou não do problema. Se 
os efeitos continuarem a ocorrer, significa que a 
solução apresentada foi falha.
• Verificar se o bloqueio foi efetivo. Se a solução 
foi falha, retornar a etapa de Observação do 
Problema.
ETAPA “AGIR”
• Reavaliar os itens pendentes, 
organizando-os para uma futura aplicação 
do novo ciclo do PDCA
• Analisar as etapas executadas do PDCA, 
para evidenciar oportunidades de melhoria 
para as próximas aplicações
• Refletir cuidadosamente sobre as próprias 
atividades das várias etapas do método.

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