Exercício de Fixação 1 (E1) Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente

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Iniciado em sexta, 20 Out 2017, 23:11
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 20 Out 2017, 23:22
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
A durabilidade do relacionamento com o cliente se dá através de confiança e compromisso mútuos e de
compreensão reciproca e depende de diversos fatores, entre os quais se podem destacar:
I – Fatores relacionadas às politicas publicas e à questão legal, relativos aos aspectos dos contratos,
diretos e leis estabelecidos entre as partes;
II – Fatores geográficos, que contempla a localização das empresas e os aspectos da cidade;
III – Fatores relativos ao nível de instrução dos funcionários e à produtividade da mão de obra.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II e III apenas.
b. I apenas. Conforme demonstrado na página 70, os fatores relativos à políticas públicas e legislação são
importantes para o bom relacionamento com o cliente.
c. I e II apenas.
d. II apenas.
e. I, II e III.
A resposta correta é: I apenas..
 Página inicial / Graduação / Processos Gerenciais com Complementação de Estudos em Marketing (0712017) / 2o Período
/ Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente / Exercício de Fixação 1 / Exercício de Fixação 1 (E1)
QUESTÃO 1
Correto
Ketler e Kotler indicam um conjunto de tarefas que fazem parte da tarefa do vendedor no contexto do
planejamento de vendas. Entre estas tarefas pode-se destacar:
I. Prospecção de clientes potenciais e indicação de novos contatos;
II. Levantamento e organização dos custos para a formação do preço;
III. Condução e colaboração nas pesquisas de mercado.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I apenas;
b. II apenas;
c. I, II e III
d. I e III apenas; O livro texto destaca na página 32 as tarefas que competem ao vendedor, demonstrando a
prospecção de clientes e indicações como uma destas atividades. as tarefas que competem ao vendedor,
demonstrando a condução e condução das pesquisas como uma das atividades.
e. I e II apenas;
A resposta correta é: I e III apenas;.
QUESTÃO 2
Correto
As organizações são normalmente divididas em áreas funcionais. Essas áreas representam atividades ou
tarefas especializadas que são desempenhadas por departamentos ou unidades da organização. São
elas: produção/operações, gestão de pessoas/administrativo, financeiro e marketing. Sobre a área de
Marketing é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência Os conteúdos
necessários estão no capítulo 2 – Atividade comercial e profissional de vendas, págs. 29 e 30do livro da
disciplina. Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência – área de
marketing – correta. Dar forma ao produto ou prestação de serviços e está ligada a questão de logística,
compras, engenharia e qualidade.- área de produção. Tem como responsabilidade as relações interpessoais
dentro da empresa – área de Gestão de pessoas. Responsável pela definição de regras, procedimentos e tramite
legais e pelos recursos financeiros de pagar e receber- área financeira.
b. Esta liga a questão de logística, compras , engenharia e qualidade.
c. Responsável pela definição de regras, procedimentos e tramite legais e pelos recursos financeiros de pagar e
receber.
d. Dar forma ao produto ou prestação de serviços
e. Tem como responsabilidade as relações interpessoais dentro da empresa
A resposta correta é: Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência.
QUESTÃO 3
Correto
Segundo Martinelli e Almeida, a negociação ganha-ganha estabelece um relacionamento mais duradouro
com o cliente, que leva a novas negociações no futuro e que permite melhores condições entre as partes
envolvidas. Sobre o processo de negociação é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Alguns valores devem ser escondidos para ser usado como forma de estratégia de persuasão;
b. Como forma de persuasão pode-se levar a negociação para o campo emocional buscando estabelecer
vantagem.
c. Muitas vezes a melhor estratégia de negociação se dá de forma agressiva, através de exigências e
concessões;
d. Num processo de negociação de sucesso deve ser apresentada uma única proposta que seja coesa e
completa;
e. Deve-se ouvir o cliente com bastante atenção para poder ter a correta compreensão dos interesses da outra
parte;Na página 18 estão expostas as características de um processo de negociação de sucesso e destaca a
importância de ouvir claramente para a correta compreensão dos interesses da outra parte. 
A resposta correta é: Deve-se ouvir o cliente com bastante atenção para poder ter a correta compreensão dos
interesses da outra parte;Na página 18 estão expostas as características de um processo de negociação de
sucesso e destaca a importância de ouvir claramente para a correta compreensão dos interesses da outra parte..
QUESTÃO 4
Correto
Para as organizações atuais terem vantagem competitiva no mercado e estarem à frente de seus
concorrentes, elas precisam monitorar a todo o momento os acontecimentos que ocorrem no ambiente
interno e no externo. O Sistema de Informação de Marketing (SIM) é essencial para apoiar o processo de
decisão de marketing, fornecendo informações importantes para o gestor, pois contribui com a melhoria do
processo de tomada de decisão em marketing, reduzindo o grau de incerteza e o risco de erros nas
escolhas dos gestores.
Disponível em http://adnews.com.br/adarticles/a-importancia-do-sim-como-apoio-as-decisoes-de-
marketing.html. Acesso 23 jan. 2017.
Um sistema integrado de marketing apresta 4 subsistemas: registros internos, inteligência de marketing,
apoio a decisão de marketing e pesquisa de marketing. Sobre o subsistema pesquisa de marketing é
correto afirma que:
Escolha uma:
a. Conjunto organizado de dados e sistemas, ferramentas e técnicas com software e hardware de apoio.
b. Base de dados internos, que contém informações da empresa, permitindo o monitoramento e a análise do
desempenho da organização;
c. oferece um conjunto de procedimentos e fontes de informação sobre uma ampla gama de variáveis ambientais
e eventos de marketing que influenciam a empresa, no qual estão incluídos concorrentes e clientes.
d. Destinado à elaboração, coleta, análise e a produção de relatórios sistemáticos de dados e descobertas
relevantes para a resolução de problemas específicos de marketing; Os conteúdos necessários estão no
capítulo 3 – item Sistemas de informação de Marketing, pág.54 do livro da disciplina. Destinado à elaboração,
coleta, análise e a produção de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes para a resolução de
problemas específicos de marketing- pesquisa de marketing – correto. Base de dados internos, que contém
informações da empresa, permitindo o monitoramento e a análise do desempenho da organização – registros
internos oferece um conjunto de procedimentos e fontes de informação sobre uma ampla gama de variáveis
ambientais e eventos de marketing que influenciam a empresa, no qual estão incluídos concorrentes e clientes –
inteligência de marketing. Podem ser obtidas informações de órgão não governamentais – inteligência de
marketing. Conjunto organizado de dados e sistemas, ferramentas e técnicas com software e hardware de apoio
– apoio a decisão de marketing.
e. Podem ser obtidas informações de órgão não governamentais.
A resposta correta é: Destinado à elaboração, coleta, análise e a produção de relatórios sistemáticos de dados e
descobertas relevantes para a resolução de problemas específicos de marketing;.
QUESTÃO 5
Correto
O composto de marketing são variáveis que influenciam as decisões de empresas e que devem ser
planejadas de forma eficaz para que os objetivos empresariais sejam alcançadas e é um dos principais
conceitos ligados a administração mercadológica. Criado por McCarthyeste conceito foi popularizado por
Kotler conhecido por 4 Ps . Quis são eles:
Escolha uma:
a. Planejamento, prevenção, prazo , participação
b. Produto, preço, prazo, planejamento
c. Preço, prazo, prevenção, participação
d. Produto, preço, praça, promoção Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – item Composto de
marketing e vendas, pág.55 do livro da disciplina. Os 4 Ps são produto, preço, Praça( distribuição), Promoção (
comunicação).
e. Planejamento, prevenção, promoção e prazo
A resposta correta é: Produto, preço, praça, promoção.
QUESTÃO 6
Correto
Sempre é dito que o cliente, quer seja um revendedor ou um consumidor final, representa a razão de ser
de qualquer fornecedor. Sem eles, o fornecedor não existe, e sem clientes a área de vendas também não
existe, uma vez que esta área pode ser considerada um dos principais elos da empresa com seu mercado.
Sabendo dessa importância, a área de vendas necessita compreender como seus clientes se comportam e
se relacionam. Aponte a alternativa que mostra as etapas de comportamento do consumidor final até a
compra do bem ou serviço.
Escolha uma:
a. A etapa de comportamento do consumidor se define no reconhecimento do problema, ou seja, a identificação
pelo consumidor de que está com uma necessidade ou desejo por um produto ou serviço.
b. A etapa que define o comportamento do consumidor é a escolha pelo local da compra e pelo produto
específico. Finalizando assim o processo de compra.
c. O consumidor se define num único comportamento, o da compra. É esse comportamento é o que define a
questão da lucratividade da organização. Dando assim oportunidade de abrangência de novos mercados com
novas demandas.
d. O comportamento do consumidor se define no comportamento de pós venda, é dali que sairá a decisão de
compras futuras, caso uma compra tenha uma experiência negativa, ela comprometerá novas negociações,
afastando o cliente.
e. O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de
um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado,
a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação. O
consumidor final, segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000) pode passar por cinco etapas na compra de um
produto ou serviço que são: reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas;
decisão de compras; comportamento pós-compra. (pg 65).
A resposta correta é: O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o
consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas
disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de
satisfação..
QUESTÃO 7
Correto
O “SIM” - Sistema de Informação de Marketing - é uma ferramenta muito presente em planejamentos de
marketing. A possibilidade em trabalhar com a informação de maneira organizada garante grande
vantagem competitiva para uma empresa. Assinale abaixo qual das afirmações melhor descreve o SIM.
Escolha uma:
a. O sistema de informação de marketing tem como objetivo analisar e mensurar dados, e assim detectar o
posicionamento estratégico da empresa
b. O sistema de informação de marketing tem como objetivo captar, analisar e mensurar dados, transformando-os
em estratégias de mercado. Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – item Sistemas de informação de
Marketing, pág.53 do livro da disciplina. Sistema de informação de marketing é uma estrutura de interação
continua de pessoas, equipamentos e processos, destinada a coletar, selecionar, processar, analisar, avaliar e
distribuir – em tempo hábil – dados e informações de qualidade para serem usados nos processos e tomada de
decisões em marketing.
c. O SIM serve para analisar e mensurar o ambiente externo do mercado
d. O sistema de informação de marketing pode ser dispensável se a empresa possuir excelência em controle
interno de informações.
e. O sistema de informação de marketing é dispensável para a mensuração de informações internas. Seu
objetivo é detectar as necessidades e desejos dos consumidores
A resposta correta é: O sistema de informação de marketing tem como objetivo captar, analisar e mensurar dados,
transformando-os em estratégias de mercado..
QUESTÃO 8
Correto
Por efetuar ações de marketing, o profissional de vendas também pode ser encarado como um profissional
de marketing. Uma das principais tarefas do profissional de vendas é encantar o cliente, atender com
eficácia, superando as expectativas do consumidor. O profissional de vendas precisa entender e atender
os seus clientes (o seu mercado alvo) de maneira eficiente e eficaz. Aponte a alternativa que define essa
característica.
Escolha uma:
a. O profissional de vendas precisa ter como principal característica a elaboração do planejamento estratégico de
vendas, garantindo assim um resultado mais eficiente e satisfatório.
b. O profissional de vendas necessita apenas entender de marcado alvo, saber buscar o seu cliente e atende-lo
da melhor maneira possível. As demais atividades ficam na responsabilidade do departamento de marketing.
c. A principal característica do profissional de vendas é apenas negociar o produto com o consumidor. As demais
informações do setor de marketing não devem ser compartilhadas com a equipe de vendas, pois não há uma
ligação direta entre os departamentos.
d. A equipe de vendas tem como principal característica alimentar com informações outros departamentos da
empresa, departamento de marketing, direcionar novas campanhas em cima do produto.
e. Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o cliente como
novas informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter contato
com ele são algumas das características de encantamento do consumidor. O composto de marketing reforça
mais uma vez a importância das ações de vendas e do papel do profissional dentro da área organizacional de
marketing. (pg 57)
A resposta correta é: Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor,
surpreender o cliente como novas informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o
consumidor e manter contato com ele são algumas das características de encantamento do consumidor..
QUESTÃO 9
Correto
A ampliação da defesa do consumidor nas últimas décadas ocorreu paralela ao aumento da oferta de
produtos e de empresas no mercado. Muitos dos novos produtos e empresas se mostraram idôneos. No
entanto, outros estavam à procura da otimização de lucros a todo custo. A pressão social por ampliar os
direitos do consumidor, o movimento chamado consumerismo, permitiu que novas leis e regras fossem
aplicadas às empresas que não respeitassem o consumidor, o que envolve seus produtos, seus preços, a
comunicação e formas de distribuição. Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), na década de 1960,
nos Estados Unidos, conforme a lei elaborada na defesa do consumidor abordava alguns direitos. Aponte
a alternativa que define esses direitos.
Escolha uma:
a. Com a lei aprovada, o consumidor passou a ter direito a segurança do produto, a toda a informação referente
ao produto e a negociação, direito de escolha, pode optar pelo concorrente, de ser ouvido inclusive n as
reclamações do produto e atendimento, direito a um ambiente limpo e saudável e a ter seus interesses
protegidos. A Lei dos Direitos do Consumidor, composta por seis direitos: direito à segurança – proteção
contra produtos e serviços prejudiciais à saúde e à vida; 2 direito de ser informado – fornecimento de fatos e
dados necessários para uma escolha fundamentada; proteção contra declarações enganosas ou incorretas; 3.
direito de escolher– acesso assegurado a uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; 4. direito
a ser ouvido – segurança de que os interesses do consumidor recebam consideração total e favorável na
formulação e implementação de políticas e justa restituição; 5. direito de usufruir de um ambiente limpo e
saudável; 6. direito do pobre e de outras minorias de ter seus interesses protegidos. (pg 71).
b. A lei do consumidor foi criada nos Estados Unidos, portanto não se aplica ao Brasil. Ficando o direito garantido
somente aquele pais. Aqui no Brasil o que tem validade é a negociação cliente e empresa, sendo cada caso
analisado pelas partes e acordado.
c. O direito do consumidor está resumido na atividade comercial dele com a empresa, sendo invalidado qualquer
argumento posterior a compra, não tendo validade ou garantias.
d. A lei de defesa do consumidor ampara somente o produto em relação a qualidade e durabilidade, quanto aos
outros aspectos, cabe ao consumidor recorrer a própria empresa para uma negociação diferenciada.
e. O consumidor mesmo protegido pela lei de defesa não fica isento a sofrer penalidades referente a sua
aquisição, tendo muitas vezes que arcar com a situação de qualidade do produto, propaganda enganosa e
despesas financeiras.
A resposta correta é: Com a lei aprovada, o consumidor passou a ter direito a segurança do produto, a toda a
informação referente ao produto e a negociação, direito de escolha, pode optar pelo concorrente, de ser ouvido
inclusive n as reclamações do produto e atendimento, direito a um ambiente limpo e saudável e a ter seus
interesses protegidos..
QUESTÃO 10
Correto