CCT0173_SM-ENT.SUP.TECNOL.INFOR -1ºSimulado

Prévia do material em texto

ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
CCT0173_SM1 
 
 1a Questão (Ref.: 201307144859) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307144849) Pontos: 1,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em 
que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo 
cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
 
Somente IV correta. 
 
Somente II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307144855) Pontos: 1,0 / 1,0 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e 
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
 
 
 
A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em 
termos de produtividade. 
 
Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
 O baixo nível de evolução da produtividade. 
 
Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
 
O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
 
 4a Questão (Ref.: 201307144863) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores 
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307144862) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Número de aditivos contratuais. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307144853) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o 
processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que 
deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
 
 
 
Somente I e III corretos. 
 
Somente III correta. 
 
Somente II correta. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307144852) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de 
comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma 
organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai 
apoiar os usuários de TI na sua operação diária: 
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de 
implantar um modelo padrão de atendimento. 
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse 
período terão um determinado custo por minuto. 
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de 
espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto. 
 
 
 
Somente as opções I e III estão corretas. 
 
Somente a opção II está correta. 
 
Somente a opção I está correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
 8a Questão (Ref.: 201307144847) Pontos: 1,0 / 1,0 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer 
e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos 
serviços de TI. 
 
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e 
fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle 
interno da organização. 
 
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de 
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações 
detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 
 9a Questão (Ref.: 201307238640) 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
 
 
Sua Resposta: Orçamento/custos e contabilidade que são obrigatórios e cobrança que é opcional. 
 
 
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 10a Questão (Ref.: 201307238637) 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
 
 
Sua Resposta: Depreciação é ato contábil de desvalorizar um bemem função de idade, estado de conservação e 
grau de obsolescência. Exemplo: carros, imóveis, instalações, máquinas etc. 
 
 
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos 
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).