Apol5 Gestao de Qualidade 2017

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Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de maior 
movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava que, dentre 
os serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de 
estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu 
negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento 
para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. 
Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de serviço, sua decisão não foi adequada. 
Assinale a opção teórica que esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não 
incorrer no erro cometido: 
 
A O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma 
a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados. 
 
B O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os 
consumidores. 
 
C O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo 
 
D O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado 
de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas 
de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer 
se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação 
pessoal. Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias 
que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não 
davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa 
tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer 
jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os 
efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um 
copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para 
fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em 
especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto 
a este elemento: 
 
A Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes 
 
B Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas 
necessidades 
 
C Rapidez na resposta: entrega de material errado 
 
D Segurança: Entrega fora do prazo especificado 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram 
quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época ficou 
bastante claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor com eficácia 
contando apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente 
via aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices de inovação 
internos eram realmente peças importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso 
tudo não poderia ser tão complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado 
de http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 
para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por 
Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC: 
 
A Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento 
 
B Perspectivas estratégica, tática e operacional 
 
C Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos 
 
D Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Uma das principais vantagens do Seis Sigma – inclusive em relação a programas 
tradicionais de qualidade – é a mensuração direta dos benefícios do programa na 
lucratividade da empresa. No cálculo dos ganhos financeiros são levados em conta os 
custos da “não qualidade” reduzidos ou eliminados, tais como custos de retrabalho, 
capacidade não utilizada ou devoluções de produtos pelos consumidores. Estes cálculos 
fazem parte de um dos passos para implementação do Seis Sigma. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/negocios/as-questoes-criticas-do-seis-sigma-m0058993/ para 
fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a qual passo se refere a questão da 
melhoria de resultados financeiros: 
 
A Passo 2 
 
B Passo 3 
 
C Passo 4 
 
D Passo 5 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
O Balanced Scorecard (BSC) compreende 4 perspectivas que visam, cada uma delas, 
responder uma questão básica de uma organização. Associe a coluna da perspectiva à 
coluna de seu conceito e depois marque a opção correta: 
(1) Financeira ( ) Identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente 
(2) Cliente/mercadológica ( ) Desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir os objetivos das outras perspectivas. 
(3) Processos internos ( ) Trata da gestão dos custos, lucros e da aplicação. 
(4) Aprendizado e crescimento ( ) Mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e financeira. 
 
 
A 1-2-3-4 
 
B 2-4-1-3 
 
C 3-1-4-2 
 
D 4-3-2-1