CCT0252_SM_GES..SERV.EM.TEC.INF -2ºSimulado

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
CCT0252_SM2 
 1a Questão (Ref.: 201307132633) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é 
o gerenciamento da(o): 
 
confiabilidade. 
 
nível de serviço. 
 
contingência. 
 
capacidade. 
 disponibilidade. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307144901) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de 
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. 
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, 
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma 
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de 
gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 3a Questão (Ref.: 201307132626) Pontos: 1,0 / 1,0 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias 
ambientais. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas 
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do 
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na 
corporação. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, 
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
 4a Questão (Ref.: 201307132635) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam 
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades 
da alta gerência. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307132629) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 6a Questão (Ref.: 201307132659) Pontos: 1,0 / 1,0 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
É utilizada no setor privado. 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
 7a Questão (Ref.: 201307132650) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo. 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 8a Questão (Ref.: 201307144902) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As 
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode 
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento 
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Remover gargalos. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307239239) 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, 
por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é 
um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível 
de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307239248) 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.