Buscar

CAP02 - Satisfa+º+úo, Valor e reten+º+úo de clientes PDF

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 3, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 6, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 9, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

©2000 Prentice Hall 
Objetivos 
 Definição de valor e de satisfação para o 
cliente 
 A natureza de empresas de alto 
desempenho 
 Atração e retenção de clientes 
 Lucratividade de clientes: o teste definitivo 
 Implementação da Gestão da Qualidade 
Total 
©2000 Prentice Hall 
Determinantes do Valor 
Entregue ao Cliente 
Valor da Imagem 
Valor do Pessoal 
Valor dos Serviços 
Valor do produto 
Valor total 
 para o 
cliente 
Custo monetário 
Custo de tempo 
Custo de energia física 
Custo psíquico 
Custo total 
para o 
cliente 
Valor 
entregue 
ao cliente 
©2000 Prentice Hall 
Satisfação consiste na 
sensação de prazer ou 
desapontamento resultante da 
comparação do desempenho 
(ou resultado) percebido de um 
produto em relação às 
expectativas do comprador. 
©2000 Prentice Hall 
Recursos Organização 
...e do alinhamento 
 dos recursos e da 
organização. 
Empresas de Alto Desempenho 
Processos 
...por meio do 
aprimoramento de 
processos fundamentais 
 de negócios.... 
Públicos 
Interessados 
Determinar estratégias 
para satisfazer aos 
principais interessados... 
©2000 Prentice Hall 
A Cadeia de Valor Genérico 
Atividades Principais 
A
ti
v
id
a
d
e
s
 
 d
e
 a
p
o
io
 
Aquisição 
Servi- 
ço 
Desenvolvimento de tecnologia 
Gerência de recursos humanos 
Infra-estrutura da empresa 
Logística 
interna 
Opera- 
ções 
Logística 
externa 
Marketing 
e vendas 
©2000 Prentice Hall 
Rede de Entrega de Valor 
da Levi Strauss 
A concorrência é entre redes, não entre empresas. 
Sai ganhando a empresa com a melhor rede. 
Entrega 
Sears 
(Varejo) 
Levi’s 
(Vestuário) 
Pedido 
Entrega 
Pedido 
Cliente 
Entrega 
Du Pont 
(Fibras) 
Pedido 
Entrega 
Pedido 
Milliken 
(Tecido) 
©2000 Prentice Hall 
Clientes Satisfeitos 
 Permanecem fiéis por mais tempo 
 Compram mais (novos produtos e 
atualizações) 
 Falam favoravelmente da empresa e de seus 
produtos 
 São mais fiéis a marca (menos sensíveis a 
preço) 
 Oferecem idéias sobre produtos ou serviços 
à empresa 
 Reduzem os custos das transações 
 
©2000 Prentice Hall 
Níveis de Marketing 
de Relacionamento 
Muitos clientes/ 
Distribuidores 
Quantidade 
 média de clientes/ 
Distribuidores 
 
Poucos clientes/ 
Distribuidores Responsável Pró-ativo Parceria 
Pró-ativo Responsável Reativo 
Responsável Reativo 
Básico ou 
reativo 
Margem 
Alta 
Margem 
Média 
Margem 
Baixa 
©2000 Prentice Hall 
Clientes 
 inativos ou 
ex-clientes 
 
Desenvolvimento de Clientes 
Parceiros Associados 
Clientes 
preferenciais 
Clientes 
regulares 
Clientes 
eventuais 
Possíveis 
 clientes 
(suspects) 
Clientes 
Potenciais 
(Prospects) 
Clientes 
Potenciais 
Desqualificados 
©2000 Prentice Hall 
Análise da Lucratividade 
Cliente-Produto 
P
1
 
Produto 
altamente 
lucrativo 
P
2
 
 
Produto 
lucrativo 
 
P
3
 
Produto 
não-lucrativo 
P
4
 
Produto de 
 lucratividade 
variável 
P
r
o
d
u
t 
o 
s 
+ 
+ 
+ 
Cliente 
altamente 
lucrativo 
+ 
- 
Cliente de 
lucratividade 
variável 
+ 
- 
- 
Cliente 
não-lucrativo 
C
1 
C
2 
C
3 
Clientes 
©2000 Prentice Hall 
O Triângulo do Lucro 
Vantagem competitiva 
Lucro 
©2000 Prentice Hall 
Qualidade 
 Qualidade é a 
totalidade dos atributos 
e características de um 
produto ou serviço que 
afetam sua capacidade 
de satisfazer 
necessidades 
declaradas ou 
implícitas. 
Nº1 
©2000 Prentice Hall 
Revisão 
 Definição de valor e de satisfação para o 
cliente 
 A natureza de empresas de alto 
desempenho 
 Atração e retenção de clientes 
 Lucratividade de clientes: o teste definitivo 
 Implementação da Gestão de Qualidade 
Total

Outros materiais

Outros materiais