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©2000 Prentice Hall Objetivos Definição de valor e de satisfação para o cliente A natureza de empresas de alto desempenho Atração e retenção de clientes Lucratividade de clientes: o teste definitivo Implementação da Gestão da Qualidade Total ©2000 Prentice Hall Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente Valor entregue ao cliente ©2000 Prentice Hall Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. ©2000 Prentice Hall Recursos Organização ...e do alinhamento dos recursos e da organização. Empresas de Alto Desempenho Processos ...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados... ©2000 Prentice Hall A Cadeia de Valor Genérico Atividades Principais A ti v id a d e s d e a p o io Aquisição Servi- ço Desenvolvimento de tecnologia Gerência de recursos humanos Infra-estrutura da empresa Logística interna Opera- ções Logística externa Marketing e vendas ©2000 Prentice Hall Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede. Entrega Sears (Varejo) Levi’s (Vestuário) Pedido Entrega Pedido Cliente Entrega Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) ©2000 Prentice Hall Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo Compram mais (novos produtos e atualizações) Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa Reduzem os custos das transações ©2000 Prentice Hall Níveis de Marketing de Relacionamento Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Distribuidores Poucos clientes/ Distribuidores Responsável Pró-ativo Parceria Pró-ativo Responsável Reativo Responsável Reativo Básico ou reativo Margem Alta Margem Média Margem Baixa ©2000 Prentice Hall Clientes inativos ou ex-clientes Desenvolvimento de Clientes Parceiros Associados Clientes preferenciais Clientes regulares Clientes eventuais Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes Potenciais Desqualificados ©2000 Prentice Hall Análise da Lucratividade Cliente-Produto P 1 Produto altamente lucrativo P 2 Produto lucrativo P 3 Produto não-lucrativo P 4 Produto de lucratividade variável P r o d u t o s + + + Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividade variável + - - Cliente não-lucrativo C 1 C 2 C 3 Clientes ©2000 Prentice Hall O Triângulo do Lucro Vantagem competitiva Lucro ©2000 Prentice Hall Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1 ©2000 Prentice Hall Revisão Definição de valor e de satisfação para o cliente A natureza de empresas de alto desempenho Atração e retenção de clientes Lucratividade de clientes: o teste definitivo Implementação da Gestão de Qualidade Total
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