Exercício de Fixação 2 (E2) Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente 4

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Iniciado em segunda, 23 Out 2017, 22:28
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 23 Out 2017, 22:38
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Negociação é uma atividade social, envolve seres humanos e os conflitos inerentes a eles. Por ser uma
atividade social, a negociação está relacionada a interesses de duas partes, envolve persuasão em maior ou
menor grau, comunicação e, por fim, um acordo. Negociar está relacionado fundamentalmente à defesa de
interesses de uma parte em comparação à outra, e a forma como essa defesa ocorrerá é que diferirá entre
pessoas, organizações e entre circunstâncias. A negociação envolve uma característica importante para que
aconteça da melhor forma. Aponte essa característica:
Escolha uma:
a. A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da qualidade
dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver
informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar
alguma decisão. A informação é a característica fundamental para dar início e concluir uma negociação. As demais
alternativas apenas complementam a negociação. A informação pode mudar os rumos estratégicos da organização,
ajustando ou alterando o planejamento da empresa.
b. Relacionamento é o principal fator envolvido em uma negociação, mesmo que difícil, pois é um caminho de duas
mãos. Isso não significa que ambas as partes envolvidas ganharão com a decisão final, mas que a forma como a
negociação ocorreu em ambos os lados de forma positiva ou negativa.
c. Garantias de que o acordo será cumprido, envolvendo os valores negociados são as principais características
envolvidas em uma negociação evitando assim repercussões futuras dessa falta de cumprimento de ações prometidas.
d. O investimento envolvido na negociação é o fator que determinará o sucesso do acordo ou o seu fracasso.
Avaliando por exemplo, se querem resultados apenas em curto prazo ou também esperam, ou sabem da importância
de resultados em longo prazo.
e. Análise das mudanças nas últimas décadas ocorridas no cenário econômico é a principal influencia a ser analisada
para acontecer uma boa negociação e as partes ficarem satisfeitas.
A resposta correta é: A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da
qualidade dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver
informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar
alguma decisão..
 Página inicial / Graduação / Processos Gerenciais com Complementação de Estudos em Marketing (0712017) / 2o Período
/ Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente / Exercício de Fixação 2 / Exercício de Fixação 2 (E2)
QUESTÃO 1
Correto
As competências exigidas do profissional de vendas são muitas, desde aquelas ligadas à venda propriamente
dita, à busca de informações no mercado, a prestação de serviços ao cliente. No entanto, o que é necessário
para desempenhar essas funções? Aqui se define competência como um conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes aplicadas a uma situação específica. Aponte essas habilidades nas alternativas abaixo:
Escolha uma:
a. Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades interpessoais,
saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de mercado,
identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação contínua. 
De acordo com Moreira et al. (2000), além das competências básicas, como conhecimento técnico de mercado, dos
clientes, do produto e de softwares, o profissional de habilidades interpessoais, saber ouvir e comunicar, criar um clima
de cooperação entre as partes, naturalidade), visão, obstinação, identificação com o trabalho entender o cliente,
flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade, aparência física e energia. Habilidades de negociação, como o seu
planejamento, argumentações e superação de impasses.
b. Um bom profissional de vendas necessita apenas identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o
que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento. Proporcionar uma boa negociação para empresa e
cliente.
c. Conhecer bem o produto, ou que seja bem treinado para isso e que saiba se comunicar bem, está adequado para
assumir um cargo ligado às vendas. As outras habilidades se comtemplam com o tempo de atuação.
d. As habilidades se desenvolvem ao longo do tempo de atuação, ao adquirir experiências, mais importante que isso é
ter ações integradas com outros departamentos da organização, acompanhar as finanças da organização e o
planejamento estratégico da empresa.
e. O profissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto é aquele que visa acima de tudo a
lucratividade da organização, acompanhe o planejamento financeiro da empresa.
A resposta correta é: Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades
interpessoais, saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de
mercado, identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação
contínua..
QUESTÃO 2
Correto
A voz do cliente chega à empresa também através do profissional de vendas. Sem dúvida que os desejos,
reclamações e anseios dos clientes chegam de outras formas, como o serviço de atendimento ao consumidor e
através de pesquisas. Pode-se dizer, portanto, que o profissional de vendas é um profissional de fronteira, está
com o cliente e com a organização a qual representa. Para que o profissional de vendas seja eficaz no seu
desempenho são necessárias habilidades, aponte a alternativa que melhor define essas características:
Escolha uma:
a. Um vendedor também tem atribuições de caráter administrativo e gerencial. identifica o potencial de mercado, realiza
vendas, cobra de clientes, presta serviços a clientes, efetua promoções de vendas, acompanha atuação da
concorrência e é corresponsável pela atribuição de crédito aos clientes, dispensando a figura do gerente, de um gestor.
b. Um vendedor desempenha ações mais burocráticas, como tirar pedidos até atividades que demandam mais preparo
e mais competências, como solucionar problemas dos clientes.
c. Na busca por negócios e receitas, o vendedor fica dispensado de levar em considerações os critérios da organização
como o planejamento, faturamentos, conduta ética e missão e a visão.
d. Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está sendo oferecido.
Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser alterado para dar
continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, ser transparente e pensar no que é importante ao cliente e
criando receita para a organização. Como indicado por Cobra (1994), o profissional de vendas estimula as
transações de natureza econômica, difunde produtos e serviços, e é considerado gerador de receita. Um profissional
de vendas pode ser desde um vendedor, até desempenhar atividades de gestão, como supervisores, coordenadores,
gerentes ou diretores de venda.
e. O profissional de vendas estimula as transações de natureza econômica, por ser considerado gerador de receitas, à
habilidade de negociação é a que fica mais evidente, isolando as demais habilidades.
A resposta correta é: Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está
sendo oferecido. Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser
alterado para dar continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, sertransparente e pensar no que é
importante ao cliente e criando receita para a organização..
QUESTÃO 3
Correto
A função de marketing, como indica Richers (2000), é aquela na qual se entende e atende o mercado. Envolve
atividades de comunicação, de estudo do comportamento do consumidor, análise ambiental, segmentação e
posicionamento de mercado, definição das características de produtos, preços, distribuição e relacionamento
com clientes. Identifique nas alternativas abaixo onde se encaixa a atividade de vendas:
Escolha uma:
a. A área administrativa financeira, por sua vez, é responsável pelas definições de regras e procedimentos, pelos
trâmites legais e pelos recursos financeiros a pagar e a receber.
b. A área de marketing tem como responsabilidade entender e atender o mercado, ou seja, clientes, e vendas está
inserida nela, uma vez que sua atividade principal é estar em contato com os clientes, é oferecer aos mercados as
ofertas da empresa, produtos e/ou serviços. Levando em consideração as atividades de marketing, a atividade de
vendas lida principalmente com o conhecimento do ambiente e dos clientes, com a distribuição (acesso dos clientes ao
produto), com a comunicação (informação e persuasão quanto às utilidades de determinado produto ou serviço) e com
o marketing de relacionamento (fidelização de clientes). As demais alternativas contemplam outros departamentos da
organização.
c. A área de produção/operações é responsável por dar forma ao produto ou à prestação de serviços, e também estão
relacionadas a questões de logística, compras, engenharia e qualidade.
d. O planejamento estratégico das organizações na área de marketing não pode ser confundido apenas como um
departamento. Obedecem a processos de administração ligados ao planejamento, organização, direção e controle.
e. Uma organização empresarial pode ser dividida em quatro grandes áreas: produção/operações, gestão de pessoas,
administrativo/financeiro e marketing. Em cada uma dessas áreas serão efetuados os processos de planejar, organizar,
dirigir/executar e controlar.
A resposta correta é: A área de marketing tem como responsabilidade entender e atender o mercado, ou seja, clientes, e
vendas está inserida nela, uma vez que sua atividade principal é estar em contato com os clientes, é oferecer aos
mercados as ofertas da empresa, produtos e/ou serviços..
QUESTÃO 4
Correto
O comportamento esperado da equipe de vendas além de resultados positivos para a organização e satisfação
do cliente, envolve também a questão em ser correto. São incluídas as atitudes, ou seja, o saber agir do
indivíduo. Há, sem dúvidas, conhecimentos sobre aspectos éticos, assim como habilidades em ética, no
entanto, há uma dependência muito forte das atitudes. Não adianta conhecer determinado aspecto ou até
mesmo saber aplicá-lo na prática se não há um saber agir, um saber se posicionar do indivíduo em relação a
isso. Aponte a alternativa que define a conduta ética:
Escolha uma:
a. Diante de problemas como a grande carga tributária brasileira, algumas organizações adotam mecanismos pouco
indicados, visando a isenção de impostos e aumento de receita. Deixando de incluir a conduta ética em sua rotina.
b. Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo prazo a
credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual. E o que vem a ser mais precisamente ética?
Segundo Moreira (2000), ética envolve o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Colocando a exposição o nome e valores das
organizações.
c. A ética também diz respeito unicamente ao sigilo de informações que os profissionais de vendas têm acesso, uma
vez que seu contato com clientes, consumidores, fornecedores e concorrentes é bastante frequente.
d. Convém ao profissional de vendas se adequar ao comportamento ético de cada cliente, para assim alcançar os
resultados esperados na negociação. Cada negociação é diferente da outra.
e. Cada organização apresenta sua conduta ética, devendo ser seguida pelos colaboradores, não tendo como
relevância a concorrência, apenas seus valores e objetivos e aumentando sua captação de receitas.
A resposta correta é: Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta
humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo
prazo a credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual..
QUESTÃO 5
Correto
O conceito de trade marketing responde à necessidade das empresas de produtos de consumo que observam
uma mudança radical no ambiente de mercado, mais especificamente no papel dos varejistas que passam a ter
cada vez mais poder junto aos consumidores e junto às empresas fornecedoras. É importante para o
entendimento do conceito, acompanhar as mudanças que ocorreram no mercado nestes últimos anos com os
participantes do processo de comercialização. Aponte a alternativa abaixo que corresponde as principais
mudanças ocorridas.
Escolha uma:
a. A grande mudança ocorrida com o conceito de trade marketing foram referente as ações e operações, pois mudaram
o conceito de vendas tradicionais, colocando o distribuidor na linha de frente entre o fabricante e o consumidor.
b. A principal mudança ocorrida foi a mudança do comportamento do consumidor, ficando mais exigente, dando
atenção as ofertas da concorrência e barganhando custo e qualidade.
c. A grande mudança ocorrida foi a decisão de ver o varejista como um cliente e não como um canal de distribuição
isso representa uma mudança significativa na orientação de negócios do fabricante.
d. O fabricante com a segmentação de produtos com variedades e proliferação de marcas; a distribuição com a
concentração de poder e com a construção de marcas próprias e o consumidor com laços mais estreitos com o varejo
e que muitas vezes decide a compra no ponto de venda. É importante para o entendimento do conceito,
acompanhar as mudanças que ocorreram no mercado nestes últimos anos com os participantes do processo de
comercialização. O fabricante, que com as estratégias de segmentação e posicionamento amplia cada vez mais seu
portfólio de produtos gerando uma proliferação de marcas e variedade de produtos; o canal de distribuição com a
crescente concentração do poder em poucas redes de varejo e com a construção da sua própria imagem e
consequente lançamento de produtos de marca própria; o consumidor que começa a manter uma relação mais estreita
com o varejo e que para a maioria das categorias de produtos decide a compra no ponto de venda, sendo fortemente
influenciado pela disponibilidade e pela atratividade do produto no momento da compra. (pg 59).
e. A logística e o serviço de distribuição foram as principais mudanças ocorridas com o processo de trade marketing.
Favorecendo assim ao fabricante do produto uma maior participação de mercado.
A resposta correta é: O fabricante com a segmentação de produtos com variedades e proliferação de marcas; a
distribuição com a concentração de poder e com a construção de marcas próprias e o consumidor com laços mais
estreitos com o varejo e que muitas vezes decide a compra no ponto de venda..
QUESTÃO 6
Correto
Segundo Kotler e Keller (2006), os profissionais de venda atuam como elo entre a empresa e os clientes. O
profissional de vendas e equipe representa a empresa fornecedora diante do cliente. Conforme os autores,
atualmente a maioria das empresas baseia-se em uma força de vendas profissional, que identifica clientes
potenciais, transforma-os em clientes e expande o negócio. Aponte a alternativa que define essa afirmação.
Escolha uma:
a. O gerente de vendas é o principal responsável pelo planejamento,pela definição de objetivos e estratégias,
organização da equipe, dimensionamento de tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua administração,
liderança e percepção. Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, o
gerente de vendas é o principal responsável pelo seu planejamento, que envolve a definição de objetivos e estratégias,
organização (estruturação) da equipe, dimensionamento do seu tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua
administração, considerando o recrutamento e seleção de profissionais, liderança, motivação e avaliação de
desempenho; pelo seu desenvolvimento, que considera o treinamento e o aprimoramento de relacionamentos.
b. Uma equipe de vendas eficaz e que atinge resultados satisfatórios é basicamente formada pelo produto que oferece
ao mercado, atraindo o cliente e dispensando maiores investimentos em treinamento e capacitação.
c. Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, responsáveis pela
comercialização dos produtos e/ou serviços. Podendo ser liderada pelo próprio colaborador, dispensando muitas vezes
a figura do gerente comercial.
d. O profissional de vendas também traz informações sobre a clientela, a empresa precisa considerar cuidadosamente
alguns pontos ao formar sua força de venda, focando nos resultados.
e. Recrutamento e seleção de profissionais, liderança, motivação e avaliação são competências que não envolvem a
participação dos gestores comerciais. Sendo isolado ao setor de recrutamento e seleção.
A resposta correta é: O gerente de vendas é o principal responsável pelo planejamento, pela definição de objetivos e
estratégias, organização da equipe, dimensionamento de tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua
administração, liderança e percepção..
QUESTÃO 7
Correto
Por efetuar ações de marketing, o profissional de vendas também pode ser encarado como um profissional de
marketing. Uma das principais tarefas do profissional de vendas é encantar o cliente, atender com eficácia,
superando as expectativas do consumidor. O profissional de vendas precisa entender e atender os seus clientes
(o seu mercado alvo) de maneira eficiente e eficaz. Aponte a alternativa que define essa característica.
Escolha uma:
a. O profissional de vendas precisa ter como principal característica a elaboração do planejamento estratégico de
vendas, garantindo assim um resultado mais eficiente e satisfatório.
b. A principal característica do profissional de vendas é apenas negociar o produto com o consumidor. As demais
informações do setor de marketing não devem ser compartilhadas com a equipe de vendas, pois não há uma ligação
direta entre os departamentos.
c. Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o cliente como novas
informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter contato com ele são
algumas das características de encantamento do consumidor. O composto de marketing reforça mais uma vez a
importância das ações de vendas e do papel do profissional dentro da área organizacional de marketing. (pg 57)
d. A equipe de vendas tem como principal característica alimentar com informações outros departamentos da empresa,
departamento de marketing, direcionar novas campanhas em cima do produto.
e. O profissional de vendas necessita apenas entender de marcado alvo, saber buscar o seu cliente e atende-lo da
melhor maneira possível. As demais atividades ficam na responsabilidade do departamento de marketing.
A resposta correta é: Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o
cliente como novas informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter
contato com ele são algumas das características de encantamento do consumidor..
QUESTÃO 8
Correto
O marketing de relacionamento, termo utilizado inicialmente em estudos relacionados ao mercado
organizacional e de serviços (GUMMESSON, 2005), é definido como um processo de engajamento que
estabelece, desenvolve e mantém relacionamentos cooperativos a longo prazo mutuamente benéficos entre a
empresa e seus públicos, principalmente clientes (MORGAN; HUNT, 1994); (NICKELS; WOOD, 1999);
(GUMMESSON, 2005). Aponte a alternativa que justifica o investimento da empresa na construção do
marketing de relacionamento.
Escolha uma:
a. O investimento em marketing de relacionamento com o consumidor se dá a partir do momento em que ele efetiva a
primeira compra, após isso se concentra a manutenção desse relacionamento. Isso justifica os investimentos feitos
pela empresa.
b. O investimento na construção do marketing de relacionamento pode se dar de maneira abrangente, atingindo todas
as classes sociais e segmentos. Assim o ganho da empresa será muito maior.
c. O marketing de relacionamento só será útil para uma organização se ela possuir um produto especifico, do contrário
não há a necessidade desse investimento.
d. A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização quer fidelizar o
cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas e lucratividade.
O marketing de relacionamento resultará em clientes leais, níveis elevados de interação entre indivíduos
envolvidos, comprometimento, confiança e cooperação, níveis reduzidos de riscos e incertezas e compras repetidas
(NICKELS; WOOD, 1999); (GUMMESSON, 2005). (pg 68).
e. O investimento em marketing de relacionamento só será valido para a empresa, é a empresa quem constrói
relacionamento com o cliente pois está visando seus lucros. Para o cliente essa ação de marketing não tem significado.
A resposta correta é: A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização
quer fidelizar o cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas
e lucratividade..
QUESTÃO 9
Correto
A partir da década de 1990, com os direitos dos consumidores garantidos pelo CDC, as entidades civis de
Defesa do Consumidor puderam concentrar esforços em outras frentes de batalha. Desse trabalho resultaram
significativas melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços
públicos (telefonia, energia elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. Aponte a
alternativa que corresponde aos esforços direcionados e que dispensou uma atenção maior por estes órgãos.
Escolha uma:
a. O direito ao cancelamento da compra, dentro do prazo estabelecido como de arrependimento foi o esforço
direcionado que mais contribuiu para beneficiar o consumidor, tendo este a oportunidade de repensar a compra.
b. A garantia por qualidades do produto foi o maior esforço concentrado, devido a globalização e a grande abrangência
de produtos importados houve essa necessidade como uma espécie de filtro, garantindo assim o benefício da
qualidade do produto ao consumidor.
c. A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo consciente, trabalhando a
questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com o meio ambiente, com o
reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas públicas. Visando o
bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas. Desse trabalho resultaram significativas
melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços públicos (telefonia, energia
elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. No fim do século XX, a essas questões
somaram-se novos desafios. Os impactos da globalização e da excessiva exploração dos recursos naturais passaram
a exigir cada vez mais ações para promover o consumo sustentável, a responsabilidade socialdas empresas, o acesso
das populações mais carentes aos bens e serviços básicos e a redução das desigualdades sociais. A educação para o
consumo também continua na pauta de prioridades das organizações. (pg 74).
d. O maior esforço desses órgãos foi voltado ao senso de justiça das empresas com seus produtos no mercado,
praticar preços justos e dar acessibilidade a classes menos favorecidas para bens de consumo comum.
e. O estatuto de defesa do consumidor direciona seus esforços para que consumidor e empresa encontrem a melhor
maneira de negociar, que ambos ganhem com a negociação. Tanto a empresa com a sua lucratividade e o cliente com
a sua necessidade ou desejo atendido.
A resposta correta é: A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo
consciente, trabalhando a questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com
o meio ambiente, com o reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas
públicas. Visando o bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas..
QUESTÃO 10
Correto