Exercício de Fixação 2 (E2) Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente

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Iniciado em domingo, 22 Out 2017, 23:34
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 22 Out 2017, 23:57
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Negociação é uma atividade social, envolve seres humanos e os conflitos inerentes a eles. Por ser uma
atividade social, a negociação está relacionada a interesses de duas partes, envolve persuasão em maior ou
menor grau, comunicação e, por fim, um acordo. Negociar está relacionado fundamentalmente à defesa de
interesses de uma parte em comparação à outra, e a forma como essa defesa ocorrerá é que diferirá entre
pessoas, organizações e entre circunstâncias. A negociação envolve uma característica importante para que
aconteça da melhor forma. Aponte essa característica:
Escolha uma:
a. Análise das mudanças nas últimas décadas ocorridas no cenário econômico é a principal influencia a ser analisada
para acontecer uma boa negociação e as partes ficarem satisfeitas.
b. Garantias de que o acordo será cumprido, envolvendo os valores negociados são as principais características
envolvidas em uma negociação evitando assim repercussões futuras dessa falta de cumprimento de ações prometidas.
c. O investimento envolvido na negociação é o fator que determinará o sucesso do acordo ou o seu fracasso. Avaliando
por exemplo, se querem resultados apenas em curto prazo ou também esperam, ou sabem da importância de
resultados em longo prazo.
d. A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da qualidade
dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver
informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar
alguma decisão. A informação é a característica fundamental para dar início e concluir uma negociação. As demais
alternativas apenas complementam a negociação. A informação pode mudar os rumos estratégicos da organização,
ajustando ou alterando o planejamento da empresa.
e. Relacionamento é o principal fator envolvido em uma negociação, mesmo que difícil, pois é um caminho de duas
mãos. Isso não significa que ambas as partes envolvidas ganharão com a decisão final, mas que a forma como a
negociação ocorreu em ambos os lados de forma positiva ou negativa.
A resposta correta é: A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da
qualidade dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver
informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar
alguma decisão..
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QUESTÃO 1
Correto
As competências exigidas do profissional de vendas são muitas, desde aquelas ligadas à venda propriamente
dita, à busca de informações no mercado, a prestação de serviços ao cliente. No entanto, o que é necessário
para desempenhar essas funções? Aqui se define competência como um conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes aplicadas a uma situação específica. Aponte essas habilidades nas alternativas abaixo:
Escolha uma:
a. Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades interpessoais,
saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de mercado,
identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação contínua. 
De acordo com Moreira et al. (2000), além das competências básicas, como conhecimento técnico de mercado, dos
clientes, do produto e de softwares, o profissional de habilidades interpessoais, saber ouvir e comunicar, criar um clima
de cooperação entre as partes, naturalidade), visão, obstinação, identificação com o trabalho entender o cliente,
flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade, aparência física e energia. Habilidades de negociação, como o seu
planejamento, argumentações e superação de impasses.
b. As habilidades se desenvolvem ao longo do tempo de atuação, ao adquirir experiências, mais importante que isso é
ter ações integradas com outros departamentos da organização, acompanhar as finanças da organização e o
planejamento estratégico da empresa.
c. Conhecer bem o produto, ou que seja bem treinado para isso e que saiba se comunicar bem, está adequado para
assumir um cargo ligado às vendas. As outras habilidades se comtemplam com o tempo de atuação.
d. Um bom profissional de vendas necessita apenas identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o
que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento. Proporcionar uma boa negociação para empresa e
cliente.
e. O profissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto é aquele que visa acima de tudo a
lucratividade da organização, acompanhe o planejamento financeiro da empresa.
A resposta correta é: Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades
interpessoais, saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de
mercado, identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação
contínua..
QUESTÃO 2
Correto
Nas organizações, a área comercial é aquela que oferece o produto ou o serviço, que faz promessas ao cliente
com base no que o cliente quer. As negociações dentro da área comercial estão ligadas interna e externamente
para que possa oferecer o melhor resultado para a organização. Como lidam com clientes, estão envolvidas
também na prestação de serviços. Aponte a alternativa que mostra a atuação desta área na complementa essa
citação:
Escolha uma:
a. A área comercial está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, da previsão de receitas, da
demanda de materiais a serem produzidos, do abastecimento de suprimentos, ou seja, basicamente tudo está em torno
da área comercial. É ela quem gira a engrenagem. A área comercial precisa estar em sintonia com os demais setores
da organização. Para o cliente, as promessas, que podem ter sido geradas em uma negociação, são feitas pela
área comercial, mas o cumprimento dessas promessas, depende do envolvimento de toda a organização. Por isso a
importância dos profissionais de vendas estarem preparados para lidar tanto com exigências externas,
fundamentalmente clientes, quanto com exigências internas.
b. Na área comercial poderá haver negociação quanto às características de um produto ou serviço, quanto à
necessidade de recursos para propaganda conjunta e ações de comunicação no ponto de venda. Haverá também
negociação quanto aos prazos para entrega dos produtos.
c. Comparadas às outras áreas organizacionais, a área de compras e a área comercial geralmente apresenta o maior
contato com outras organizações, a área de compras desempenhando o papel de clientes e a área de vendas
desempenhando o papel de fornecedor.
d. Enquanto que a área de compras tem como responsabilidade conseguir produtos dos fornecedores com qualidade
compatível e menor preço; a área de vendas busca maior lucratividade à organização limitando-se ao seu espaço.
e. Uma característica peculiar da área comercial é que o processo de negociação, que depende também do restante da
organização. Há a necessidade de concessões.
A resposta correta é: A área comercial está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, da previsão de
receitas, da demanda de materiais a serem produzidos, do abastecimento de suprimentos, ou seja, basicamente tudo
está em torno da área comercial. É ela quem gira a engrenagem. A área comercial precisa estar em sintonia com os
demais setores da organização..
QUESTÃO3
Correto
Agregar significa somar, em relação a isso, Albrecht e Albrecht (1995) questionam- -se se a negociação é uma
forma de combate entre duas partes, onde cada qual luta para obter o melhor sobre a outra, ou se a negociação
é uma forma de cooperação que busca equilibrar os interesses de ambas as partes. Completando o
pensamento dos autores, aponte nas alternativas abaixo o modelo de negociação mais indicado nas
organizações:
Escolha uma:
a. Em uma negociação ganha-perde, segundo Albrecht e Albrecht (1995), cada lado adota um posicionamento, há uma
atmosfera de combate e concessões mútuas que surgem através da desistência de alguma reivindicação. Além disso,
a maior parte da negociação centraliza-se no regateio envolvendo um único preço ou oferta.
b. Negociação satisfatória é aquela que refere-se também a um fechamento de negócio e às relações de compra e
venda entre organizações. Analisando posteriormente os resultados.
c. O modelo de negociação negativa se enquadra no fato em que ambas as partes perdem. Isso se dá quando a
negociação gere uma redução geral de custos para um fornecedor e para um cliente.
d. As pessoas, de forma geral, apresentam dilemas e dificuldades de ordem psicológica quando negociam. Assim
buscam por alternativas para resolverem os conflitos referentes a negociação em andamento.
e. O modelo ganha-ganha onde duas partes sai ganhando, as partes se sentem beneficiadas com o resultado da
negociação. A negociação ganha-ganha seria, portanto, a forma de agregar valor por excelência, uma vez que as
partes estão somando, e o resultado final pode ser maior. Conforme Albrecht e Albrecht (1995), em uma
negociação ganha-ganha há a satisfação dos interesses de ambas as partes. Pode ser possível, desejável e
recompensador negociar acordos capazes de adicionar valor para todas as partes, sem o sofrimento psicológico. Há,
então, uma combinação de empatia, honestidade e assertividade, a qual depende do aprendizado de métodos de
análise de valor e de fazer acordos que sejam atraentes.
A resposta correta é: O modelo ganha-ganha onde duas partes sai ganhando, as partes se sentem beneficiadas com o
resultado da negociação. A negociação ganha-ganha seria, portanto, a forma de agregar valor por excelência, uma vez
que as partes estão somando, e o resultado final pode ser maior..
QUESTÃO 4
Correto
O comportamento esperado da equipe de vendas além de resultados positivos para a organização e satisfação
do cliente, envolve também a questão em ser correto. São incluídas as atitudes, ou seja, o saber agir do
indivíduo. Há, sem dúvidas, conhecimentos sobre aspectos éticos, assim como habilidades em ética, no
entanto, há uma dependência muito forte das atitudes. Não adianta conhecer determinado aspecto ou até
mesmo saber aplicá-lo na prática se não há um saber agir, um saber se posicionar do indivíduo em relação a
isso. Aponte a alternativa que define a conduta ética:
Escolha uma:
a. Convém ao profissional de vendas se adequar ao comportamento ético de cada cliente, para assim alcançar os
resultados esperados na negociação. Cada negociação é diferente da outra.
b. Diante de problemas como a grande carga tributária brasileira, algumas organizações adotam mecanismos pouco
indicados, visando a isenção de impostos e aumento de receita. Deixando de incluir a conduta ética em sua rotina.
c. A ética também diz respeito unicamente ao sigilo de informações que os profissionais de vendas têm acesso, uma
vez que seu contato com clientes, consumidores, fornecedores e concorrentes é bastante frequente.
d. Cada organização apresenta sua conduta ética, devendo ser seguida pelos colaboradores, não tendo como
relevância a concorrência, apenas seus valores e objetivos e aumentando sua captação de receitas.
e. Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo prazo a
credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual. E o que vem a ser mais precisamente ética?
Segundo Moreira (2000), ética envolve o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Colocando a exposição o nome e valores das
organizações.
A resposta correta é: Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta
humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo
prazo a credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual..
QUESTÃO 5
Correto
Segundo Kotler e Keller (2006), um “Sistema de Informações de Marketing (SIM)” é uma estrutura de interação
contínua de pessoas, equipamentos e processos, direcionada para o auxílio da tomada de decisões pelo
marketing e demais gestores e se estendendo também aos profissionais de vendas fazerem uso dessa
ferramenta. Aponte a alternativa que define as funções do SIM.
Escolha uma:
a. A função do SIM se enquadra apenas na pesquisa de satisfação, para avaliar o potencial de mercado de um novo
produto, para avaliar as preferências dos consumidores para mudanças em um produto e para avaliar uma nova
propaganda.
b. A qualidade e veracidade da informação no SIM é considerada a sua principal função, através dela que as ações
futuras serão direcionadas e executadas.
c. Considera-se como função do SIM o levantamento de dados; o processamento através da compilação de dados; a
análise destes dados disponíveis; o armazenamento desses dados através de arquivamento e identificação; avaliação
e precisão da informação em tempo real e a disseminação da informação a quem precisa da informação para a tomada
de decisões. Um SIM tem como funções: levantamento – procura, investiga e coleta dados; processamento –
triagem, tabulação e sumarização dos dados; análise – uso de instrumentos quantitativos para obter mais informações
dos dados disponíveis; armazenagem e recuperação – arquivamento e localização dos dados; avaliação –
determinação da precisão da informação; disseminação – movimentação da informação para o centro de decisão
(aqueles que precisam da informação para decidir). (pg 53).
d. A principal função do SIM é direcionar a empresa apenas para o levantamento de dados, cabe ao gestor de cada
departamento avaliar as informações e filtrar o que considerar relevante ao seu setor e através desses processos
tomarem as decisões necessárias.
e. A principal função do SIM é a coleta do maior número possível de informação. Quanto maior o número de
informações coletadas pelo SIM melhor será o desempenho da empresa, terá um preparo melhor para enfrentar a
concorrência de mercado.
A resposta correta é: Considera-se como função do SIM o levantamento de dados; o processamento através da
compilação de dados; a análise destes dados disponíveis; o armazenamento desses dados através de arquivamento e
identificação; avaliação e precisão da informação em tempo real e a disseminação da informação a quem precisa da
informação para a tomada de decisões..
QUESTÃO 6
Correto
O composto de marketing, segundo Churchill Jr. e Peter (2000), é a combinação de ações e ferramentas
estratégicas de marketing da empresa usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da
organização. Também chamados de 4Ps. Existe uma relação direta do composto de marketing e o consumidor.
Aponte a alternativa que define esse composto.
Escolha uma:
a. O composto de marketing se define com a análise de informações externas e internas para compreender as forças
vigentes no mercado, determinar a necessidade do mercado. Aqui se consideram o produto e o preço.
b. Produto: ciclo de vida do produto; Preço: custo e concorrência de mercado; Praça: são os pontos de vendas do
produto e Promoção: propaganda, publicidade, campanhas de vendas. O composto de marketing,segundo
Churchill Jr. e Peter (2000), é a combinação de ações e ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os
clientes e alcançar os objetivos da organização. Fazem parte do composto de marketing, se também costumam ser
chamados de 4 Ps (product, price, place e promotion). (pg. 55).
c. Composto de marketing se define apenas com o produto, através do ciclo de vida do produto com as fases de
introdução, crescimento, maturação e declínio.
d. Definimos composto de marketing através do comportamento do consumidor, é ele quem define o modelo de
campanhas de marketing a ser definida, qual o público a ser atingido e que produtos desejam.
e. O composto de marketing pode ser definido pelo Produto: ciclo de vida do produto; Prospecção: atrair e localizar
novos consumidores; Propaganda: campanhas de vendas e Planejamento: criar estratégias para atingir o maior
número de vendas do produto.
A resposta correta é: Produto: ciclo de vida do produto; Preço: custo e concorrência de mercado; Praça: são os pontos
de vendas do produto e Promoção: propaganda, publicidade, campanhas de vendas..
QUESTÃO 7
Correto
Por efetuar ações de marketing, o profissional de vendas também pode ser encarado como um profissional de
marketing. Uma das principais tarefas do profissional de vendas é encantar o cliente, atender com eficácia,
superando as expectativas do consumidor. O profissional de vendas precisa entender e atender os seus clientes
(o seu mercado alvo) de maneira eficiente e eficaz. Aponte a alternativa que define essa característica.
Escolha uma:
a. A principal característica do profissional de vendas é apenas negociar o produto com o consumidor. As demais
informações do setor de marketing não devem ser compartilhadas com a equipe de vendas, pois não há uma ligação
direta entre os departamentos.
b. A equipe de vendas tem como principal característica alimentar com informações outros departamentos da empresa,
departamento de marketing, direcionar novas campanhas em cima do produto.
c. O profissional de vendas precisa ter como principal característica a elaboração do planejamento estratégico de
vendas, garantindo assim um resultado mais eficiente e satisfatório.
d. Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o cliente como novas
informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter contato com ele são
algumas das características de encantamento do consumidor. O composto de marketing reforça mais uma vez a
importância das ações de vendas e do papel do profissional dentro da área organizacional de marketing. (pg 57)
e. O profissional de vendas necessita apenas entender de marcado alvo, saber buscar o seu cliente e atende-lo da
melhor maneira possível. As demais atividades ficam na responsabilidade do departamento de marketing.
A resposta correta é: Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o
cliente como novas informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter
contato com ele são algumas das características de encantamento do consumidor..
QUESTÃO 8
Correto
O marketing de relacionamento, termo utilizado inicialmente em estudos relacionados ao mercado
organizacional e de serviços (GUMMESSON, 2005), é definido como um processo de engajamento que
estabelece, desenvolve e mantém relacionamentos cooperativos a longo prazo mutuamente benéficos entre a
empresa e seus públicos, principalmente clientes (MORGAN; HUNT, 1994); (NICKELS; WOOD, 1999);
(GUMMESSON, 2005). Aponte a alternativa que justifica o investimento da empresa na construção do
marketing de relacionamento.
Escolha uma:
a. O investimento na construção do marketing de relacionamento pode se dar de maneira abrangente, atingindo todas
as classes sociais e segmentos. Assim o ganho da empresa será muito maior.
b. A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização quer fidelizar o
cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas e lucratividade.
O marketing de relacionamento resultará em clientes leais, níveis elevados de interação entre indivíduos
envolvidos, comprometimento, confiança e cooperação, níveis reduzidos de riscos e incertezas e compras repetidas
(NICKELS; WOOD, 1999); (GUMMESSON, 2005). (pg 68).
c. O investimento em marketing de relacionamento com o consumidor se dá a partir do momento em que ele efetiva a
primeira compra, após isso se concentra a manutenção desse relacionamento. Isso justifica os investimentos feitos
pela empresa.
d. O marketing de relacionamento só será útil para uma organização se ela possuir um produto especifico, do contrário
não há a necessidade desse investimento.
e. O investimento em marketing de relacionamento só será valido para a empresa, é a empresa quem constrói
relacionamento com o cliente pois está visando seus lucros. Para o cliente essa ação de marketing não tem significado.
A resposta correta é: A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização
quer fidelizar o cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas
e lucratividade..
QUESTÃO 9
Correto
A ampliação da defesa do consumidor nas últimas décadas ocorreu paralela ao aumento da oferta de produtos
e de empresas no mercado. Muitos dos novos produtos e empresas se mostraram idôneos. No entanto, outros
estavam à procura da otimização de lucros a todo custo. A pressão social por ampliar os direitos do consumidor,
o movimento chamado consumerismo, permitiu que novas leis e regras fossem aplicadas às empresas que não
respeitassem o consumidor, o que envolve seus produtos, seus preços, a comunicação e formas de distribuição.
Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), na década de 1960, nos Estados Unidos, conforme a lei elaborada
na defesa do consumidor abordava alguns direitos. Aponte a alternativa que define esses direitos.
Escolha uma:
a. A lei do consumidor foi criada nos Estados Unidos, portanto não se aplica ao Brasil. Ficando o direito garantido
somente aquele pais. Aqui no Brasil o que tem validade é a negociação cliente e empresa, sendo cada caso analisado
pelas partes e acordado.
b. A lei de defesa do consumidor ampara somente o produto em relação a qualidade e durabilidade, quanto aos outros
aspectos, cabe ao consumidor recorrer a própria empresa para uma negociação diferenciada.
c. Com a lei aprovada, o consumidor passou a ter direito a segurança do produto, a toda a informação referente ao
produto e a negociação, direito de escolha, pode optar pelo concorrente, de ser ouvido inclusive n as reclamações do
produto e atendimento, direito a um ambiente limpo e saudável e a ter seus interesses protegidos. A Lei dos
Direitos do Consumidor, composta por seis direitos: direito à segurança – proteção contra produtos e serviços
prejudiciais à saúde e à vida; 2 direito de ser informado – fornecimento de fatos e dados necessários para uma escolha
fundamentada; proteção contra declarações enganosas ou incorretas; 3. direito de escolher – acesso assegurado a
uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; 4. direito a ser ouvido – segurança de que os interesses
do consumidor recebam consideração total e favorável na formulação e implementação de políticas e justa restituição;
5. direito de usufruir de um ambiente limpo e saudável; 6. direito do pobre e de outras minorias de ter seus interesses
protegidos. (pg 71).
d. O consumidor mesmo protegido pela lei de defesa não fica isento a sofrer penalidades referente a sua aquisição,
tendo muitas vezes que arcar com a situação de qualidade do produto, propaganda enganosa e despesas financeiras.
e. O direito do consumidor está resumido na atividade comercial dele com a empresa, sendo invalidadoqualquer
argumento posterior a compra, não tendo validade ou garantias.
A resposta correta é: Com a lei aprovada, o consumidor passou a ter direito a segurança do produto, a toda a
informação referente ao produto e a negociação, direito de escolha, pode optar pelo concorrente, de ser ouvido inclusive
n as reclamações do produto e atendimento, direito a um ambiente limpo e saudável e a ter seus interesses protegidos..
QUESTÃO 10
Correto