Exercício de Fixação 2 (E2) Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente3

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Iniciado em sábado, 21 Out 2017, 14:03
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 21 Out 2017, 15:12
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
A voz do cliente chega à empresa também através do profissional de vendas. Sem dúvida que os desejos,
reclamações e anseios dos clientes chegam de outras formas, como o serviço de atendimento ao consumidor e
através de pesquisas. Pode-se dizer, portanto, que o profissional de vendas é um profissional de fronteira, está
com o cliente e com a organização a qual representa. Para que o profissional de vendas seja eficaz no seu
desempenho são necessárias habilidades, aponte a alternativa que melhor define essas características:
Escolha uma:
a. O profissional de vendas estimula as transações de natureza econômica, por ser considerado gerador de receitas, à
habilidade de negociação é a que fica mais evidente, isolando as demais habilidades.
b. Na busca por negócios e receitas, o vendedor fica dispensado de levar em considerações os critérios da
organização como o planejamento, faturamentos, conduta ética e missão e a visão.
c. Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está sendo oferecido.
Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser alterado para dar
continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, ser transparente e pensar no que é importante ao cliente e
criando receita para a organização. Como indicado por Cobra (1994), o profissional de vendas estimula as
transações de natureza econômica, difunde produtos e serviços, e é considerado gerador de receita. Um profissional
de vendas pode ser desde um vendedor, até desempenhar atividades de gestão, como supervisores, coordenadores,
gerentes ou diretores de venda.
d. Um vendedor também tem atribuições de caráter administrativo e gerencial. identifica o potencial de mercado, realiza
vendas, cobra de clientes, presta serviços a clientes, efetua promoções de vendas, acompanha atuação da
concorrência e é corresponsável pela atribuição de crédito aos clientes, dispensando a figura do gerente, de um gestor.
e. Um vendedor desempenha ações mais burocráticas, como tirar pedidos até atividades que demandam mais preparo
e mais competências, como solucionar problemas dos clientes.
A resposta correta é: Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está
sendo oferecido. Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser
alterado para dar continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, ser transparente e pensar no que é
importante ao cliente e criando receita para a organização..
 Página inicial / Graduação / Processos Gerenciais com Complementação de Estudos em Marketing (0712017) / 2o Período
/ Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente / Exercício de Fixação 2 / Exercício de Fixação 2 (E2)
QUESTÃO 1
Correto
As competências exigidas do profissional de vendas são muitas, desde aquelas ligadas à venda propriamente
dita, à busca de informações no mercado, a prestação de serviços ao cliente. No entanto, o que é necessário
para desempenhar essas funções? Aqui se define competência como um conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes aplicadas a uma situação específica. Aponte essas habilidades nas alternativas abaixo:
Escolha uma:
a. Conhecer bem o produto, ou que seja bem treinado para isso e que saiba se comunicar bem, está adequado para
assumir um cargo ligado às vendas. As outras habilidades se comtemplam com o tempo de atuação.
b. Um bom profissional de vendas necessita apenas identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o
que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento. Proporcionar uma boa negociação para empresa e
cliente.
c. As habilidades se desenvolvem ao longo do tempo de atuação, ao adquirir experiências, mais importante que isso é
ter ações integradas com outros departamentos da organização, acompanhar as finanças da organização e o
planejamento estratégico da empresa.
d. Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades interpessoais,
saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de mercado,
identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação contínua. 
De acordo com Moreira et al. (2000), além das competências básicas, como conhecimento técnico de mercado, dos
clientes, do produto e de softwares, o profissional de habilidades interpessoais, saber ouvir e comunicar, criar um clima
de cooperação entre as partes, naturalidade), visão, obstinação, identificação com o trabalho entender o cliente,
flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade, aparência física e energia. Habilidades de negociação, como o seu
planejamento, argumentações e superação de impasses.
e. O profissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto é aquele que visa acima de tudo a
lucratividade da organização, acompanhe o planejamento financeiro da empresa.
A resposta correta é: Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades
interpessoais, saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de
mercado, identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação
contínua..
QUESTÃO 2
Correto
Nas organizações, a área comercial é aquela que oferece o produto ou o serviço, que faz promessas ao cliente
com base no que o cliente quer. As negociações dentro da área comercial estão ligadas interna e externamente
para que possa oferecer o melhor resultado para a organização. Como lidam com clientes, estão envolvidas
também na prestação de serviços. Aponte a alternativa que mostra a atuação desta área na complementa essa
citação:
Escolha uma:
a. Comparadas às outras áreas organizacionais, a área de compras e a área comercial geralmente apresenta o maior
contato com outras organizações, a área de compras desempenhando o papel de clientes e a área de vendas
desempenhando o papel de fornecedor.
b. A área comercial está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, da previsão de receitas, da
demanda de materiais a serem produzidos, do abastecimento de suprimentos, ou seja, basicamente tudo está em torno
da área comercial. É ela quem gira a engrenagem. A área comercial precisa estar em sintonia com os demais setores
da organização. Para o cliente, as promessas, que podem ter sido geradas em uma negociação, são feitas pela
área comercial, mas o cumprimento dessas promessas, depende do envolvimento de toda a organização. Por isso a
importância dos profissionais de vendas estarem preparados para lidar tanto com exigências externas,
fundamentalmente clientes, quanto com exigências internas.
c. Enquanto que a área de compras tem como responsabilidade conseguir produtos dos fornecedores com qualidade
compatível e menor preço; a área de vendas busca maior lucratividade à organização limitando-se ao seu espaço.
d. Uma característica peculiar da área comercial é que o processo de negociação, que depende também do restante da
organização. Há a necessidade de concessões.
e. Na área comercial poderá haver negociação quanto às características de um produto ou serviço, quanto à
necessidade de recursos para propaganda conjunta e ações de comunicação no ponto de venda. Haverá também
negociação quanto aos prazos para entrega dos produtos.
A resposta correta é: A área comercial está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, da previsão de
receitas, da demanda de materiais a serem produzidos, do abastecimento de suprimentos, ou seja, basicamente tudo
está em torno da área comercial. É ela quem gira a engrenagem. A área comercial precisaestar em sintonia com os
demais setores da organização..
QUESTÃO 3
Correto
Segundo Roger Fisher, uma das maiores autoridades mundiais em negociação (SALIBI NETO, 1997) Existe
uma sugestão de receita universal de negociação, com alguns ingredientes que podem servir tanto à fusão de
duas empresas no Brasil como a um tratado de paz entre países do Oriente Médio. De acordo com a leitura do
texto aponte as indicações do autor para o sucesso de uma boa negociação:
Escolha uma:
a. Não é possível negociar sem uma comunicação eficaz. Relacionamento é o melhor modelo a ser seguido por uma
equipe comercial.
b. Uma comunicação eficaz, bom relacionamento, descobrir o interesse da outra parte, elaborar os diversos acordos
possíveis, convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça, definir quais são as opções para o acordo e
chegar ao compromisso final. Negociação será melhor se ambas as partes acreditarem que buscam resolver uma
preocupação comum e devem descobrir como lidar com suas diferenças. Mas há elementos-chave em uma
negociação. O primeiro deles é a comunicação. Não é possível negociar sem uma comunicação eficaz. O segundo é o
relacionamento entre as partes. O terceiro elemento é o interesse. Independentemente de cultura, idade, raça, cor,
religião, as pessoas têm seus próprios interesses - sucesso, aceitação, dinheiro, terras, segurança.
c. Em primeiro lugar, é preciso definir claramente como serão tomadas as decisões diante da outra parte. A ideia é
jamais confundir a outra parte. É importante saber que, quando alguém diz alguma coisa, assume um compromisso
que envolve toda a equipe.
d. Convencer a outra parte de que a sua proposta é a melhor, é melhor para um negociador e se manter num perfil
discreto e pensar mais no trabalho ainda a ser feito.
e. Descobrir qual é o real interesse da outra parte e usar isso a favor da organização a qual representa apresentar
propostas que favoreçam os interesses da empresa.
A resposta correta é: Uma comunicação eficaz, bom relacionamento, descobrir o interesse da outra parte, elaborar os
diversos acordos possíveis, convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça, definir quais são as opções
para o acordo e chegar ao compromisso final..
QUESTÃO 4
Correto
Por efetuar ações de marketing, o profissional de vendas também pode ser encarado como um profissional de
marketing. Uma das principais tarefas do profissional de vendas é encantar o cliente, atender com eficácia,
superando as expectativas do consumidor. O profissional de vendas precisa entender e atender os seus clientes
(o seu mercado alvo) de maneira eficiente e eficaz. Aponte a alternativa que define essa característica.
Escolha uma:
a. O profissional de vendas necessita apenas entender de marcado alvo, saber buscar o seu cliente e atende-lo da
melhor maneira possível. As demais atividades ficam na responsabilidade do departamento de marketing.
b. O profissional de vendas precisa ter como principal característica a elaboração do planejamento estratégico de
vendas, garantindo assim um resultado mais eficiente e satisfatório.
c. Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o cliente como novas
informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter contato com ele são
algumas das características de encantamento do consumidor. O composto de marketing reforça mais uma vez a
importância das ações de vendas e do papel do profissional dentro da área organizacional de marketing. (pg 57)
d. A principal característica do profissional de vendas é apenas negociar o produto com o consumidor. As demais
informações do setor de marketing não devem ser compartilhadas com a equipe de vendas, pois não há uma ligação
direta entre os departamentos.
e. A equipe de vendas tem como principal característica alimentar com informações outros departamentos da empresa,
departamento de marketing, direcionar novas campanhas em cima do produto.
A resposta correta é: Conhecer o produto, agilidade de atendimento, colocar-se no lugar do consumidor, surpreender o
cliente como novas informações, fidelizar o cliente, estar na linha de frente da empresa com o consumidor e manter
contato com ele são algumas das características de encantamento do consumidor..
QUESTÃO 5
Correto
Segmentação de mercado é atividade considerada de cunho estratégico dentro do setor de marketing.
Representa um esforço para o aumento de precisão de alvo de uma empresa. Segmento de mercado é uma
parte do mercado que a empresa resolve canalizar seus esforços, ou seja, uma parte dos clientes que a
empresa resolve agrupar, de maneira que permita atendê-los de maneira eficiente e eficaz. Aponte a alternativa
que define os critérios utilizados numa segmentação de mercado.
Escolha uma:
a. O critério usado para uma segmentação de mercado é o produto não ter grande amplitude, ou seja, que ainda não
tenha se fixado na mente do consumidor. E será através da segmentação que o produto se tornará conhecido.
b. A segmentação de mercado correta é aquela que define como critério o produto, aponta as qualidades, sua
distribuição e cria as necessidades e desejos no público alvo.
c. Na segmentação de mercado o critério utilizado é a fixação da imagem do produto na mente do consumidor, fazer
com que o seu produto seja reconhecido e diferenciado dos oferecidos pela concorrência.
d. Após avaliar a divisão de mercado e o público que pretende abranger por variáveis que permitam quantificar e
localizar os prováveis clientes aponta-se critérios como questões geográficas, demográficas, comportamentais ou
psicográfica, e assim definida a sua atratividade ou campanha. Para segmentar o mercado, com base em Kotler e
Keller (2006) e Churchill Jr. e Peter (2000), primeiramente se avalia que critérios serão utilizados para dividir os
mercados em segmentos. Depois, para cada um dos segmentos definidos (mercados de consumo e/ou industriais),
quer seja através de critérios geográficos, demográficos, comportamentais ou psicográficos, é definida a sua
atratividade. (pg 52).
e. O estilo de vida do consumidor é o único critério utilizado para uma segmentação de mercado, com isso se define o
que o cliente deseja e espera do produto. Possibilitando as organizações concederem uma oferta de produto mais
eficiente e eficaz.
A resposta correta é: Após avaliar a divisão de mercado e o público que pretende abranger por variáveis que permitam
quantificar e localizar os prováveis clientes aponta-se critérios como questões geográficas, demográficas,
comportamentais ou psicográfica, e assim definida a sua atratividade ou campanha..
QUESTÃO 6
Correto
Segundo Kotler e Keller (2006), um “Sistema de Informações de Marketing (SIM)” é uma estrutura de interação
contínua de pessoas, equipamentos e processos, direcionada para o auxílio da tomada de decisões pelo
marketing e demais gestores e se estendendo também aos profissionais de vendas fazerem uso dessa
ferramenta. Aponte a alternativa que define as funções do SIM.
Escolha uma:
a. A principal função do SIM é direcionar a empresa apenas para o levantamento de dados, cabe ao gestor de cada
departamento avaliar as informações e filtrar o que considerar relevante ao seu setor e através desses processos
tomarem as decisões necessárias.
b. A qualidade e veracidade da informação no SIM é considerada a sua principal função, através dela que as ações
futuras serão direcionadas e executadas.
c. A principal função do SIM é a coleta do maior número possível de informação. Quanto maior o número de
informações coletadas pelo SIM melhor será o desempenho da empresa, terá um preparo melhor para enfrentar a
concorrência de mercado.
d. A função do SIM se enquadra apenas na pesquisa de satisfação, para avaliar o potencial de mercado de um novo
produto, para avaliar as preferências dos consumidores para mudançasem um produto e para avaliar uma nova
propaganda.
e. Considera-se como função do SIM o levantamento de dados; o processamento através da compilação de dados; a
análise destes dados disponíveis; o armazenamento desses dados através de arquivamento e identificação; avaliação
e precisão da informação em tempo real e a disseminação da informação a quem precisa da informação para a tomada
de decisões. Um SIM tem como funções: levantamento – procura, investiga e coleta dados; processamento –
triagem, tabulação e sumarização dos dados; análise – uso de instrumentos quantitativos para obter mais informações
dos dados disponíveis; armazenagem e recuperação – arquivamento e localização dos dados; avaliação –
determinação da precisão da informação; disseminação – movimentação da informação para o centro de decisão
(aqueles que precisam da informação para decidir). (pg 53).
A resposta correta é: Considera-se como função do SIM o levantamento de dados; o processamento através da
compilação de dados; a análise destes dados disponíveis; o armazenamento desses dados através de arquivamento e
identificação; avaliação e precisão da informação em tempo real e a disseminação da informação a quem precisa da
informação para a tomada de decisões..
QUESTÃO 7
Correto
O comportamento esperado da equipe de vendas além de resultados positivos para a organização e satisfação
do cliente, envolve também a questão em ser correto. São incluídas as atitudes, ou seja, o saber agir do
indivíduo. Há, sem dúvidas, conhecimentos sobre aspectos éticos, assim como habilidades em ética, no
entanto, há uma dependência muito forte das atitudes. Não adianta conhecer determinado aspecto ou até
mesmo saber aplicá-lo na prática se não há um saber agir, um saber se posicionar do indivíduo em relação a
isso. Aponte a alternativa que define a conduta ética:
Escolha uma:
a. Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo prazo a
credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual. E o que vem a ser mais precisamente ética?
Segundo Moreira (2000), ética envolve o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é
suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Colocando a exposição o nome e valores das
organizações.
b. Cada organização apresenta sua conduta ética, devendo ser seguida pelos colaboradores, não tendo como
relevância a concorrência, apenas seus valores e objetivos e aumentando sua captação de receitas.
c. Diante de problemas como a grande carga tributária brasileira, algumas organizações adotam mecanismos pouco
indicados, visando a isenção de impostos e aumento de receita. Deixando de incluir a conduta ética em sua rotina.
d. Convém ao profissional de vendas se adequar ao comportamento ético de cada cliente, para assim alcançar os
resultados esperados na negociação. Cada negociação é diferente da outra.
e. A ética também diz respeito unicamente ao sigilo de informações que os profissionais de vendas têm acesso, uma
vez que seu contato com clientes, consumidores, fornecedores e concorrentes é bastante frequente.
A resposta correta é: Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta
humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo
prazo a credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual..
QUESTÃO 8
Correto
A partir da década de 1990, com os direitos dos consumidores garantidos pelo CDC, as entidades civis de
Defesa do Consumidor puderam concentrar esforços em outras frentes de batalha. Desse trabalho resultaram
significativas melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços
públicos (telefonia, energia elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. Aponte a
alternativa que corresponde aos esforços direcionados e que dispensou uma atenção maior por estes órgãos.
Escolha uma:
a. A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo consciente, trabalhando a
questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com o meio ambiente, com o
reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas públicas. Visando o
bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas. Desse trabalho resultaram significativas
melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços públicos (telefonia, energia
elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. No fim do século XX, a essas questões
somaram-se novos desafios. Os impactos da globalização e da excessiva exploração dos recursos naturais passaram
a exigir cada vez mais ações para promover o consumo sustentável, a responsabilidade social das empresas, o acesso
das populações mais carentes aos bens e serviços básicos e a redução das desigualdades sociais. A educação para o
consumo também continua na pauta de prioridades das organizações. (pg 74).
b. A garantia por qualidades do produto foi o maior esforço concentrado, devido a globalização e a grande abrangência
de produtos importados houve essa necessidade como uma espécie de filtro, garantindo assim o benefício da
qualidade do produto ao consumidor.
c. O maior esforço desses órgãos foi voltado ao senso de justiça das empresas com seus produtos no mercado,
praticar preços justos e dar acessibilidade a classes menos favorecidas para bens de consumo comum.
d. O estatuto de defesa do consumidor direciona seus esforços para que consumidor e empresa encontrem a melhor
maneira de negociar, que ambos ganhem com a negociação. Tanto a empresa com a sua lucratividade e o cliente com
a sua necessidade ou desejo atendido.
e. O direito ao cancelamento da compra, dentro do prazo estabelecido como de arrependimento foi o esforço
direcionado que mais contribuiu para beneficiar o consumidor, tendo este a oportunidade de repensar a compra.
A resposta correta é: A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo
consciente, trabalhando a questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com
o meio ambiente, com o reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas
públicas. Visando o bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas..
QUESTÃO 9
Correto
O marketing de relacionamento, termo utilizado inicialmente em estudos relacionados ao mercado
organizacional e de serviços (GUMMESSON, 2005), é definido como um processo de engajamento que
estabelece, desenvolve e mantém relacionamentos cooperativos a longo prazo mutuamente benéficos entre a
empresa e seus públicos, principalmente clientes (MORGAN; HUNT, 1994); (NICKELS; WOOD, 1999);
(GUMMESSON, 2005). Aponte a alternativa que justifica o investimento da empresa na construção do
marketing de relacionamento.
Escolha uma:
a. O investimento em marketing de relacionamento só será valido para a empresa, é a empresa quem constrói
relacionamento com o cliente pois está visando seus lucros. Para o cliente essa ação de marketing não tem significado.
b. O marketing de relacionamento só será útil para uma organização se ela possuir um produto especifico, do contrário
não há a necessidade desse investimento.
c. O investimento em marketing de relacionamento com o consumidor se dá a partir do momento em que ele efetiva a
primeira compra, após isso se concentra a manutenção desse relacionamento. Isso justifica os investimentos feitos
pela empresa.
d. O investimento na construção do marketing de relacionamento pode se dar de maneira abrangente, atingindo todas
as classes sociais e segmentos. Assim o ganho da empresa será muitomaior.
e. A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização quer fidelizar o
cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas e lucratividade.
O marketing de relacionamento resultará em clientes leais, níveis elevados de interação entre indivíduos
envolvidos, comprometimento, confiança e cooperação, níveis reduzidos de riscos e incertezas e compras repetidas
(NICKELS; WOOD, 1999); (GUMMESSON, 2005). (pg 68).
A resposta correta é: A necessidade de investimentos em marketing de relacionamentos se dá porque a organização
quer fidelizar o cliente, conhece-lo melhor, direcionar as campanhas publicitárias, aumento assim a geração de receitas
e lucratividade..
QUESTÃO 10
Correto