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IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES DE DESENVOLVIMENTO E/OU EVOLUÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
DÉBORA DE NORONHA KONYI SOUZA – RA: 3102320398
NIVEA MARIA SANCHES – RA:3096299360
ARTUR SILVA DE NOVAIS – RA: 6168688841
TUTOR PRESENCIAL: RAFAEL PÉCORA
NOME DA DISCIPLINA: PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AOS CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA (PROINTER III)
SÃO PAULO (SP) - PIRITUBA
SUMÁRIO
1	APRESENTAÇÃO						 3
2 	ANÁLISE SITUACIONAL					4
 2.1	SITUAÇÃO ATUAL						4	
 
 2.2	MAPEAMENTO DOS SIATEMAS DE INFORMAÇÕES		4	
 
 2.3	PROBLEMAS E OPORTUNIDADES				4
 
 2.4	PROPOSTA							5
3	PROJETO LÓGICO						5
 3.1 VISÃO DO PROJETO						5
 3.2 MODELAGEM DE NEGÓCIO					5
 
 3.3 REPRESENTAÇÃO DOS CASOS DE USO 7
 
4	CONCLUSÃO							25
5	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS				25
 
APRESENTAÇÃO
	Este projeto foi executado levando em consideração, a necessidade existente atualmente na empresa Beta, apresenta um estudo de caso, resultando em uma proposta de melhoria no processo de atendimento em uma das Centrais de Serviços da Empresa Beta. Também é apresentado durante o estudo de caso os benefícios da utilização de uma Base de Conhecimento.
O estudo em questão justifica-se em razão de uma série de possíveis pontos de melhorias que uma Central de Serviços pode enfrentar caso não esteja bem estruturada uma metodologia de gestão de TI. Esse projeto foi fundamentado nas técnicas de coleta de dados, análise de requisitos de sistema, na visão holística (sistêmica), nos conceitos da análise e modelagem de sistema orientado a objetos.
ANÁLISE SITUACIONAL
Situação Atual
	
 	 A empresa Beta é especializada em manutenção de equipamentos, o processo atual ocorre da seguinte maneira: o cliente entrega o equipamento com defeito na Assistência Técnica e a empresa tem a responsabilidade de encontrar o problema, propor uma solução e esclarecer o que será realizado para consertar. 
Após o recebimento do equipamento, a assistência técnica registra todas as informações sobre a possível causa do defeito, estado atual, especificações do equipamento, e outros dados para ser iniciada a coleta de informações sobre o reparo na ordem de serviço.
A manutenção é executada e o equipamento é consertado, sendo apresentados todos os passos necessários que foram realizados para a finalização do processo.
A assistência técnica não possui transparência para com seus clientes em relação aos seus processos de manutenção dos equipamentos. Internamente os técnicos não possuem um método de trabalho eficiente e a administração não dispõe de recursos para levantamento de informações importantes para o desenvolvimento e qualidade dos serviços.
Por um lado, o cliente não acompanha o que está sendo realizado com o seu produto, e por outro a assistência tem dificuldade em gerenciar a grande demanda de tarefas executadas simultaneamente, impossibilitando assim um crescimento ordenado e estruturado da própria empresa, referente aos serviços prestados e maior satisfação dos clientes.
O cliente acaba gastando muito tempo para descobrir a situação atual do seu equipamento, conseguindo apenas adquirir informações, através de contato telefônico ou e-mail, sobre o término da manutenção ou quanto deverá ser pago.
Mapeamento dos Sistemas de Informação
	
	A empresa Beta utiliza um sistema desenvolvido em Java com base de dados Oracle, porém o sistema atual é bastante deficiente e não possui uma base de conhecimento adequada. 
O controle das OS’s é realizado através de planilhas do Excel a assistência técnica tem muita dificuldade na geração de relatórios estatísticos de produtividade, reincidências, horas gastas pelos técnicos no momento da manutenção, tempo médio gasto por defeito entre outros, pois precisam localizar todos os dados sobre uma determinada OS, a fim de extrair uma informação correta.
Problemas e Oportunidades
	
	O cliente precisa realizar ligações diárias para verificar o estado que se encontra seu equipamento quando é levado para a assistência, e para ter mais detalhes sobre o que será consertado, o valor das peças e da manutenção necessita dirigir-se até a assistência técnica.
A informação de como solucionar um problema em um determinado equipamento, permanece com o técnico, devido o grande número de planilhas outros técnicos não conseguem consultar precisamente um defeito especifico.
Será desenvolvido um sistema para gerenciamento das ordens de serviço na assistência técnica de equipamentos eletrônicos.
O processo de manutenção de equipamentos será aperfeiçoado continuamente, porque cada fase da manutenção (análise, orçamento, execução...) será documentada no sistema, explicando tudo o que está sendo feito. Permitindo assim um controle maior e uma geração de histórico que será utilizada por novos técnicos para solucionar problemas rapidamente.
O sistema fornecerá transparência e comodidade para o cliente, pois através da internet será possível consultar o estado da OS e aprovar ou não o orçamento gerado para realização da manutenção. Além disso, após a finalização da manutenção é enviado um e-mail e um SMS para alertar ao cliente que poderá retirar o equipamento consertado.
A assistência técnica poderá medir custos e verificar o índice de produtividade, monitorar os processos de manutenção, reincidências, horas gastas pelos técnicos no momento da manutenção, tempo médio gasto por defeito entre outros, que agregam valor ao negócio da empresa.
Proposta
	
	Será aplicado o processo de gerenciamento, que terá o objetivo de aperfeiçoar os processos dentro da empresa e o acompanhamento do serviço pelo cliente. Em cada fase da manutenção (análise, orçamento, execução...) será documentada no sistema, explicando tudo o que está sendo feito. Essa documentação será tratada e disponibilizada para o cliente via web.
Com o gerenciamento descrito acima a empresa poderá monitorar suas manutenções, pois o sistema armazena todos os dados da OS e os disponibiliza para consultas, estes dados são manipulados pelo sistema e transformados em informações gerenciais que serão utilizadas para medir produtividade e qualidade (métricas). O sistema possui uma base de conhecimento que será utilizada para consultas, que é alimentada com informações que auxiliam os técnicos na manutenção dos equipamentos e que possa oferecer soluções o mais rápido possível.
PROJETO LÓGICO
Visão de Projeto
	
	Esse projeto visa prover a evolução de um sistema de informação existente atualmente na empresa de manutenção de equipamentos, empresa denominada Beta.
Será desenvolvido um sistema para gerenciamento das ordens de serviço na assistência técnica de equipamentos eletrônicos, esse sistema fornecerá transparência e comodidade para o cliente, pois através da internet será possível consultar o estado da OS e aprovar ou não o orçamento gerado para realização da manutenção. Além disso, após a finalização da manutenção é enviado um e-mail e um SMS para alertar ao cliente que poderá retirar o equipamento consertado.
Modelagem de Negócio
	Principais processos de negócio:
Verificar Disponibilidade de Peças
Ator: Técnico
Descrição: Após a execução da análise e inserção das peças que serão utilizadas para consertar o defeito pelo técnico, o sistema automaticamente verifica se as mesmas estão disponíveis no estoque.
Consultar SS/OS
Ator: Atendente - Cliente - Técnico
Descrição: A atendente, cliente e técnico poderão consultar a OS e verificar os estados atuais e descrições das solicitações/ordens de serviço.
Aprovar SS
Ator: Cliente
Descrição: Após o cliente receber um e-mail e um SMS do sistema indicando que a situação da solicitação de serviço é “Em Análise - Cliente”, ele acessará o sistema pela internet e aprovaráou não a manutenção.
Gerar SS/OS
Ator: Atendente
Descrição: A atendente utiliza os dados armazenados no cadastro de cliente, cadastro de equipamento e nota-fiscal para gerar a SS que caso aprovada mudará para OS.
Atualizar SS/OS
Ator: Atendente - Cliente - Técnico
Descrição: A atendente, cliente e técnico que são responsáveis pela atualização da SS/OS após cada alteração na SS/OS inserindo informações e atualizando seu estado.
Consultar Base de Conhecimento
Ator: Técnico
Descrição: A consulta de históricos de OS anteriores, para verificar no sistema erros já identificados anteriormente e o que foi realizado para sua solução.
Verificar Garantia
Ator: Atendente - Técnico
Descrição: O sistema verifica se a solicitação de serviço está em garantia (normal ou serviço), após o técnico validará a garantia levando em consideração as condições físicas do equipamento.
Medir Produtividade
Ator: Supervisor do sistema
Descrição: O supervisor irá conseguir mensurar a produtividade dos técnicos a partir do tempo gasto em relação ao tempo médio de conserto, nível de complexidade e reincidência da manutenção.
Medir Custos da Reincidência em Garantia de Serviço
Ator: Supervisor do sistema
Descrição: O supervisor conseguirá visualizar o custo gerado pela reincidência de OS’s em garantia de serviço, baseado no período determinado.
Incluir peças no Estoque 
Ator: Supervisor
Descrição: O supervisor irá incluir a quantidade de peças adquiridas pela assistência no estoque.
Calcular o Tempo Médio de Consertos
Ator: Supervisor
Descrição: O supervisor visualizará o tempo médio gasto pelos consertos realizados nos últimos meses.
Calcular Média de Peças
Ator: Supervisor
Descrição: O supervisor consultará a quantidade média de todas as peças utilizada em determinado período.
Monitorar Tempo Ocioso
Ator: Supervisor
Descrição: O sistema monitorará todas as solicitações, ordens de serviço que não foram atendidas e os técnicos que já concluíram suas tarefas e estão ociosos, enviando após um e-mail avisando o supervisor.
Cadastrar Parâmetros do Sistema
Ator: Atendente, Técnico e Supervisor
Descrição: A atendente cadastrará o cliente e o equipamento, o técnico cadastrará defeito e o supervisor cadastrará os funcionários e as peças.
Levantamento dos Requisitos Funcionais e Organização dos Requisitos
Funcionais em Casos de Uso
Requisito	Descrição
RF001		Acompanhar os estados de uma OS.
RF002		Aprovar on-line a manutenção.
RF003		Atualizar cadastros armazenados.
RF004		Registrar abertura de uma OS, após a entrega do equipamento pelo cliente.
RF005		Atualizar uma OS.
RF006		Armazenar OS's e suas informações.
RF007		Calcular se o equipamento esta em garantia por nota fiscal ou serviço.
RF008		Calcular a produtividade.
RF009		Calcular custos de reincidências das OS's que retornarem em garantia de serviço.
RF010		Examinar a base de conhecimento.
RF011		Alterar a quantidade de peças.
RF012		Calcular as horas gastas pelos técnicos em cada OS.
RF013		Calcular o tempo médio gasto por defeito.
RF014		Notificar sobre o orçamento por e-mail e SMS.
RF015		Armazenar o cadastro de supervisores, clientes, técnicos, atendentes, equipamentos, peças, defeitos e OS’s.
RF016		Verificar tempo ocioso de solicitações, ordens de serviço e técnicos e envia e-mail de alerta para o supervisor.
3.3 Representação dos Casos de Uso
Casos de uso
	
Caso de Uso
	SMAT - UC001 
	VerificarDisponibilidadePeças
	Ator
	Técnico.
	Sumário
	Descrever as interações dos atores envolvidos com o sistema, necessárias para verificar a disponibilidade de peça.
	Pré-condições:
	Solicitação de Serviço com peças para serem trocadas.
	Pós-condições:
	Apresentação da disponibilidade da peça..
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Insere peças a serem trocadas.
	 
	 
	2) Efetua a verificação de disponibilidade das peças e a retorna para o técnico.
	3) Visualiza as peçasdisponíveis.
	 
	
Caso de Uso
	SMAT - UC002 
	Consultar SS/OS
	Ator
	Atendente - Cliente - Técnico.
	Sumário
	Descrever as interações dos atores envolvidos com o sistema, necessárias para consultar a OS.
	Pré-condições:
	A OS deve estar cadastrada no sistema.
	Pós-condições:
	Visualização do conteúdo da OS.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Acessa o sistema para consultar OS.
	 
	 
	2) Apresenta tela de pesquisa para consulta.
	3) Escolhe um filtro de pesquisa e preenche os dados.
	 
	 
	4) Retorna OS encontrada.
	5) Selecionaa OS desejada.
	 
	 
	6) Exibe a tela com todas as informações referentes a OS.
	 
	
Caso de Uso
	SMAT - UC003
	Aprovar SS
	Ator
	Cliente.
	Sumário
	O cliente irá acessar o sistema pela internet e irá aprovar a manutenção.
	Pré-condições:
	Cliente deve receber um e-mail ou um SMS informando que a OS está disponível para a aprovação do orçamento;
Cliente deve estar logado no sistema para aprovação.
	Pós-condições:
	A OS seráaprovada.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Acessa o sistema através da internet.
	 
	 
	2) Exibe a tela com a OS vinculada ao seu usuário criado no sistema.
	3) Fazaprovação da manutenção.
	 
	 
	4) Apresenta a tela para confirmação da aprovação.
	5) Confirmaaprovação.
	 
	 
	6) Armazena a informação e finaliza retornado para o passo (2) deste Caso de Uso.
	Fluxo Exceção: FE: UC003-01 - Reprovar OS
	Ator
	Sistema
	3) Reprova o orçamento.
	 
	 
	4) Abre a tela para a confirmação de reprovação.
	5) Confirma a reprovação da OS.
	 
	 
	6) Armazena informação e finaliza retornando para a tela o passo (2) deste Caso de Uso.
	Caso de Uso
	SMAT - UC004
	Gerar SS/OS
	Ator
	Atendente.
	Sumário
	A atendente irá realizar a geração da OS.
	Pré-condições:
	A atendente deve ter acesso à tela de cadastro de OS; O cliente e o equipamento devem estar cadastrados.
	Pós-condições:
	A ordem de serviço será gerada.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Após o cadastro do cliente e seu equipamento, o ator solicita geração da OS.
	 
	 
	2) Apresenta a tela com os dados armazenados de cadastro do cliente e do seu equipamento, e permite a geração da OS. 
	
	
	3) Gera OS com os defeitos do equipamento.
	 
	 
	4) Armazenará as informações da OS para servir de base para métricas.
	 
	 
	 
	 
	Caso de Uso
	SMAT - UC005
	Atualizar SS/OS
	Ator
	Atendente - Cliente - Técnico.
	Sumário
	OS atores irão alterar o estado em que a OS se encontra registrada no sistema.
	Pré-condições:
	A OS deve ter sido gerada no sistema pela atendente. 
	Pós-condições:
	A OS terá o seu registro de estado alterado no sistema.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Após cada mudança realizada na OS, o ator inseri informações e altera o seu estado, para que se inicie a próxima etapa do processo de manutenção.
	 
	 
	2) Apresenta os estados disponíveis conforme o fluxo do processo.
	3 Seleciona um estadodisponível.
	 
	
	
	 
	4) Armazena o estado no banco de dados do sistema para servir como consulta e auxilio para os técnicos na solução de um problema.
	Caso de Uso
	SMAT - UC006
	Consultar Base de Conhecimento
	Ator
	Técnico.
	Sumário
	O Técnico consultará o histórico das OS’s Executadas, visualizando suas informações.
	Pré-condições:
	Ter OS’s Executadas
	Pós-condições:
	Visualização de informações de OS’s finalizadas.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) O técnico quando está consertando um equipamento verifica o seu histórico, para conhecer defeitos e soluções anteriores.
	 
	 
	2) Será apresentada a tela com todas as informações sobre os históricos da OS.
	3)Seleciona uma data de histórico, para conhecer a descrição de um defeito e todos os procedimentos realizados por outros técnicos para encontrar a solução.
	 
	
	
	 
	4) Exibe informações do históricoescolhido.
	
Caso de Uso
	SMAT – UC007
	VerificarGarantia
	Ator
	Atendente - Técnico
	Sumário
	Serão apresentadas as interações necessárias dos atores, para que o sistema possa determinar se o equipamento está ou não em Garantia.
	Pré-condições:
	O cliente deverá encaminhar seu equipamento juntamente com a nota fiscal original para realização do cadastrado do equipamento e geração da OS.
	Pós-condições:
	A informação que mostra se a manutenção do equipamento será realizada nas condições de Garantia ou Orçamento será apresentada na tela principal da OS.
	Fluxo Principal
	Ator
	Sistema
	1) Durante o cadastro do equipamento, a atendente deve computar todos os dados sobre o equipamento que será consertado, para que o processo de validação da garantia ocorra corretamente. 
	 
	 
	2) Apresenta a tela de Cadastro de Equipamentos.
	3) A atendente irá preencher os dados do equipamento: nome, tipo, nota fiscal, número de serie, modelo, marca, data da compra, validade da garantia e outras informações de acordo com o tipo do equipamento. 
	 
	 
	4) Calcula o prazo de garantia de acordo com a data de compra, validade da garantia e dia no qual entrou para conserto. Então na tela principal do equipamento e da OS apresenta a informação de que o equipamento está em Garantia.
	5) Após o cadastro do equipamento e ter sido gerada a OS, o Técnico verifica a OS. 
	
	
	6) Apresenta a OS em Garantia por Nota Fiscal 
	7) Verifica se o equipamento foi danificado por mau uso por parte do cliente e altera a informação de Garantia por Nota Fiscal para Garantia Confirmada.
	
	 
	8) Salva as alterações na OS, e registra na OS e no cadastro do equipamento a informação de que a manutenção será em Garantia..
	Fluxo Exceção: FE: UC 007-02 Perda de Garantia
	Ator
	Sistema
	 9) Identifica que o problema encontrado no equipamento foi por mau uso do cliente e altera a informação de Garantia por Nota Fiscal para Orçamento.
	 
	 
	10) Salva as alterações na OS, e registra na OS e no cadastro do equipamento a informação de que a manutenção será em Orçamento.
	Caso de Uso
	SMAT – UC08
	 
	MedirProdutividade
	Ator
	Supervisor do sistema
 
 
	Sumário
	O Supervisor irá, através do sistema, mensurar a produtividade dos técnicos
	Pré-condições:
	Ter OS’s finalizadas.
 
 
	Pós-condições:
	 Relação de Produtividade.
 
	
	 Fluxo Principal
 
	 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Acessa o sistema para verificar produtividade.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta tela com a produtividade geral do semestre e um filtro para que o ator possa escolher um tipo de análise sendo: anual, semestral, mensal, semanal, diária, atribuída para um único técnico ou uma equipe.
 
	3) Seleciona um tipo de análise.
	 
 
	.
 
	4) Apresenta o tipo análise, sendo que a produtividade para aquela opção será calculada da seguinte forma: para cada OS serão somados pontos, levando em consideração o tempo gasto na manutenção, em relação ao tempo médio de solução para o defeito e sua complexidade. Esses pontos serão vinculados ao técnico, deste total, alguns serão subtraídos caso haja reincidência em suas manutenções.
 
	Fluxo Exceção: FE: UC08-01 Nenhum Registro Encontrado
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	5) Seleciona um tipo de análise.
	 
	 
	6) Realiza o cálculo, porém não é completado por falta de algum critério definido para mostrar o resultado e notifica o ator que para aquela opção não foram encontrados registros. Logo após retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
	Caso de Uso
	SMAT - UC09
	 
	Medir Custos da Reincidência em Garantia de Serviço
	Ator
	Supervisor do sistema
 
 
	Sumário
	O Supervisor conseguirá visualizar o custo gerado pela reincidência da OS baseado na garantia de serviço.
	Pré-condições:
	Ter OS’s finalizadas com período vigente de garantia de serviço.
 
 
	Pós-condições:
	 Relação dos Custo total de OS’s reincidentes com o prazo de garantia de serviço vigente.
 
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Acessa o sistema para verificar os custos de equipamentos que retornaram com problemas dentro do período de garantia por serviço.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta tela com as métricas dos valores gastos no semestre referente à reincidência de equipamento com defeito dentro do prazo de garantia por serviço, com um filtro que permite o ator escolher o tipo de pesquisa: anual, semestral, mensal, semanal ou diário.
 
	3) Seleciona um tipo de pesquisa.
 
	 
 
	
 
	4) Apresenta a tela com o tipo de pesquisa, sendo que o custo de reincidência por garantia de serviço será calculado da seguinte forma: utilizando como critério OS’s que retornem à manutenção como garantia de serviço. Será calculado com o número de horas gastas pelo técnico para resolver um defeito, multiplicado pelo valor de sua hora de trabalho e somado o valor de compra das peças utilizadas.
 
	Fluxo Exceção: FE: UC09-01 Nenhum Registro Encontrado
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	5) Seleciona um tipo de pesquisa.
	 
	 
	6) Realiza o cálculo, porém não é completado por falta de algum critério definido para mostrar o resultado e notifica o ator que para aquela opção não foram encontrados registros. Logo após retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
	Caso de Uso
	SMAT - UC10
	 
	IncluirPeças no Estoque
	Ator
	Supervisor.
 
 
	Sumário
	O Supervisor interage com o sistema para inserir a quantidade de peças adquiridas pela assistência.
	Pré-condições:
	Peçajácadastrada.
	Pós-condições:
	Peças adquiridas pela assistência serão incluídas no estoque.
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Cadastra uma peça e sua quantidade mínima permitida no estoque.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta tela de cadastro de peças.
 
	3) Inseri o nome da peça e sua a quantidade mínima permitida no estoque.
	 
 
	.
 
	4) Armazena no banco de dados a peça inserida e sua quantidade mínima permitida. Caso a quantidade de peças disponíveis em estoque alcance o mínimo, enviará para o supervisor um alerta informando a necessidade de compra.
 
	5) Após a compra da peça que estava em falta, acessa o sistema para atualizar a quantidade de peças.
	 
 
	
	6) Mostra a tela de consulta.
	7) Insere o nome da peça para a consulta.
	
	
	8) Apresenta a peça escolhida e sua quantidade, sendo permitido que o ator realize alterações. 
	9) Altera o número de peças conforme a quantidade comprada e inserida no estoque.
 
 
	 
 
	
	10) Armazena no banco de dados a quantidade atualizada.
	Caso de Uso
	SMAT – UC11
	 
	Calcular Tempo Médio de Consertos
	Ator
	Supervisor 
 
 
	Sumário
	O Supervisor interage com o sistema para consultar a quantidade média de tempo.
	Pré-condições:
	Ter OS finalizadas.
	Pós-condições:
	Relação média de tempo gasto nas OS.
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Acessa o sistema para consultar o tempo médio gasto por consertos.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta tela de consulta para média de consertos.
 
	3) Informa um defeito.
	 
 
	.
 
	4) Apresenta o tempo médio de conserto para aquele defeito. Essa quantidade será calculada baseando-se em dados das OS’s, utilizando uma busca por defeitos semelhantes, aos quais serão somadas as horas gastas e divididas pelos números de OS’s.
 
	Fluxo Exceção: FE: UC11-02 Defeito já cadastrado
o 
 
 
	Ator
 
	Sistema
	 
 
	4) Verifica e caso o defeito já tenha sido cadastrado, exibe uma notificando o ator.
 
	5) Confirma.
 
	 
 
	 
 
	6) Retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
 
	Caso de Uso
	SMAT – UC12
	 
	CalcularMédia de Peças
	Ator
	Supervisor
 
 
	Sumário
	O Supervisor interage com o sistema para consultar a quantidade média de cada peça utilizada em determinado período.
	Pré-condições:
	Peças já cadastradas e OS’sfinalizadas com as peças consultadas.
	Pós-condições:
	Relação da quantidade média da peça consultada.
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Precisa consultar a média de peças utilizadas.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta tela de consulta de peças utilizadas por período.
 
	3) Informa o nome da peça e escolhe um período de consulta.
	 
 
	.
 
	4) Calcula e Exibe a quantidade média de peças utilizadas nas OS’s finalizadas.
 
	Fluxo Exceção: FE: UC020-01 Dados não preenchidos
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
	 
 
	4) Verifica o cadastro, caso falte algum campo importante a ser preenchido, retorna a mensagem de que não foram preenchidos todos os dados.
 
	5) Confirma.
 
	 
 
	 
 
	6) Retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
 
	Caso de Uso
	SMAT – UC13
	 
	Monitorar Tempo Ocioso
	Ator
	Supervisor
 
 
	Sumário
	O sistema monitorará todas as solicitações, ordens de serviço que estão aguardando serem analisadas e os técnicos que já concluíram suas tarefas e estão ociosos, enviando após um e-mail avisando o supervisor.
	Pré-condições:
	O tempo de atendimento das solicitações e ordens de serviços deverá ser incluído no sistema.
	Pós-condições:
	O Supervisor poderá controlar todos os técnicos que não estão consertando algum equipamento e as solicitações e ordens de serviço que não foram atendidas, de acordo com o tempo estabelecido.
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Solicita tela para monitorar o tempo ocioso dos técnicos, solicitações e ordens de serviços.
 
	 
 
	 
 
	2) Verifica se o atendimento das solicitações e ordens de serviços está acontecendo conforme o prazo estabelecido e se existe algum técnico que não está vinculado a alguma ordem de serviço, exibe todas essas informações na tela. 
	 3) Seleciona entre o técnico, solicitações e ordens de serviços que deseja detalhar o tempo que está sem atividades (minutos, horas, dias ou meses).
	 
 
	.
 
	4) Apresenta a tela para análise detalhada. 
	Fluxo Exceção: FE: UC013-01 Limite de Atendimento 
 
 
	Ator
 
	Sistema
	 
 
	1) Verifica se o atendimento das solicitações e ordens de serviços está acontecendo conforme o prazo estabelecido, e caso se aproxime o tempo limite de atendimento, será enviado um e-mail para o supervisor, notificando quais as solicitações e ordens de serviços que estão mais atrasadas. 
	2) Acessa o sistema e após tomar uma providência, solicita atualização.
	 
 
	 
 
	3) Atualiza a tela e verifica novamente o tempo ocioso.
	Caso de Uso
	SMAT – UC14
	 
	CadastrarParâmetros do Sistema
	Ator
	 Atendente, Técnico e Supervisor.
 
O  
	Sumário
	A atendente interage com o sistema para cadastrar os clientes e os equipamentos, o Técnico interage com o sistema para cadastrar os defeitos dos equipamentos e o Supervisor interage com o sistema para cadastrar os funcionários e peças
	Pré-condições:
	Para o cadastro de clientes, eles devem comparecer na assistência técnica com seus documentos de identificação pessoal e com o equipamento a ser consertado. Para o cadastro de equipamentos, a documentação original do equipamento deve ser apresentada pelo cliente. Para o cadastro de defeitos, o defeito deverá ser identificado pelo técnico. Para o cadastro de Funcionários, o profissional deverá ter sido contratado pelos recursos humanos e para o cadastro das peças, as peças e seus valores já deverão existir em alguma tabela .
	Pós-condições:
	Os clientes, equipamentos, defeitos, funcionários e peças serão cadastrados no sistema.
	Fluxo Principal
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
 
	1) Solicita tela para incluir no sistema os parâmetros.
 
	 
 
	 
 
	2) Apresenta as opções de cadastro de parâmetros.
 
	3) Seleciona a que atende a sua necessidade.
	 
 
	.
 
	4) Exibe a tela de cadastro selecionada.
 
	5) Preenche os dados.
	
	
	6) Verifica e exibe uma mensagem solicitando a confirmação do cadastro
	7) Confirma
	
	
	8) Registra o cadastro no banco de dados e retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
	Fluxo Exceção: FE: UC014-01 Dados não preenchidos
 
 
 
	Ator
 
	Sistema
	 
 
	6) Verifica o cadastro, caso falte algum campo importante a ser preenchido, retorna a mensagem de que não foram preenchidos todos os dados.
 
	7) Confirma.
 
	 
 
	 
 
	8) Retorna para o passo (2) deste Caso de Uso.
 
Diagrama de classe de domínio
Diagrama de Sequência
Diagrama de entidade de relacionamento
4. CONCLUSÃO
	Este trabalho explica de maneira detalhada as dificuldades encontradas atualmente pelas empresas de manutenção de equipamentos eletrônicos, que utilizam ordens de serviços para gerenciar o processo de manutenção e as soluções oferecidas para atender melhor cada necessidade.
O sistema modelo servirá como fonte de estudo sobre o gerenciamento das ordens de serviços e para preparação de projetos futuros de manutenção, que de acordo com os avanços da tecnologia, possivelmente serão desenvolvidos com novas soluções para atender as necessidades levantadas. Sendo a manutenção realizada antes mesmo de o equipamento apresentar o defeito, onde haverá um tipo de central que poderá verificar se um determinado aparelho, conforme seu comportamento estará apresentando falhas e encaminhará um novo ou até mesmo recolher para o conserto. 
Por fim, com este sistema modelo será possível otimizar os processos de manutenção nas assistências técnicas e sua estrutura está preparada para atender o cenário atual do mercado, pois suporta a inclusão de um sistema especialista, que pode ser visto como uma subárea da Inteligência Artificial, desenvolvido a partir da necessidade de se processar informações não numéricas, um sistema especialista é capaz de apresentar conclusões sobre um determinado tema, desde que devidamente orientado. O técnico ao responder algumas questões, receberá do sistema uma resposta que pode ser a solução precisa para consertar o defeito no equipamento.
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