Mkt de Relacionamento - Teste de Conhecimento 05 - Estácio

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2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
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É  preciso  definir  o  problema  que  vai  justificar  a  implementação  do  CRM:  "mais  de  60%  dos  projetos  de  CRM
implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a
realidade de se implementar um processo de CRM:
"Se  uma  organização  estiver  procurando  afinar  todos  os  pontos  de  contato  com  a  marca,  integrando  pessoas,
processos  e  tecnologia  do  ponto  de  vista  do  cliente,  resultando  em  valor  de  longo  prazo  para  a  marca,  para  a
lealdade  do  cliente  e  rentabilidade,  então  pode­se  ter  certeza  de  que  ela  está  entendendo  o  que  significa  CRM."
(LOBO, 2002).
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla CRM:
Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front­office utilizem o CRM para manipular
diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no
front­office:
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA Matrícula: 201603147561
Disciplina: GST0373 ­ MARKETING DE RELAC.  Período Acad.: 2017.1 (G) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você  fará  agora  seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO!  Lembre­se  que  este  exercício  é  opcional, mas  não  valerá  ponto  para  sua  avaliação.  O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado
na sua AV e AVS.
 
1.
  É um processo seguro e simples.
  É um processo demorado e complexo.
É um processo rápido e simples.
É um processo rápido, porém complexo.
É um processo caro e desnecessário.
2.
  Customer Relationship Management
Centro de Relações de Marketing
Controle do Retorno de Marketing
Controle das Relações de Marketing
  Customer Relationship Marketing
3.
  preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.
analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
 Gabarito Comentado
2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 2/3
"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma
de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez
mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos.
A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada
para:
Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a
melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as
empresas  têm  investido  em  ações  cada  vez  mais  focadas  tanto  no  entendimento  de  seus  clientes  quanto  no
desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o
uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente.
"...é  importante  esclarecer  que  essas  ferramentas  tecnológicas  ajudam  ­  e  muito  ­  na  administração  do
relacionamento,  mas  só  terão  valia  se  implantadas  dentro  das  seguintes  condições:  serem  planejadas  para  a
realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas
freqüentemente; contarem com o apoio de  funcionários comprometidos com uma filosofia  totalmente voltada para
atender  bem  o  cliente"  (JÚNIOR,  2005:17).  Identifique  a  alternativa  que  apresenta  corretamente  a  ferramenta
abordada pelo autor:
Kotler  (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente".  Identifique a
alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
4.
  Relacionamento e Planejamento
Marketing e Vendas
Controle e Estratégia
  Tecnologia e Estratégia
Promoções e Fidelização
 Gabarito Comentado
5.
Diminuir a área de suporte ao cliente.
  Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
Facilitar as vendas.
Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
Garantir a qualidade do produto.
6.
segmentação / massificação
segmentação / padronização
massificação / padronização
massificação / individualização
  personalização / individualização
7.
DBM
DWH
BPCS
ERP
  CRM
8.
2017­5­19 Aluno: CAROLINE VENTURA NOMIYA •
http://estacio.webaula.com.br/salaframe.asp?curso=1352&turma=752415&topico=787553&shwmdl=1 3/3
Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
 
Necessário  para  individualizar  as  relações de marketing gerando o máximo de  valor  para  os  clientes  e  para
empresa.
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
 Gabarito Comentado
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
Exercício inciado em 19/05/2017 19:03:25.