TRABALHO DE GESTAO DE PROCESSOS

Prévia do material em texto

ORGANIZAÇÃO ESCOLHIDA: 
TELEVISÃO CIDADE S/A. (SIM TV).CABLE BAHIA LTDA, com sede na Rua Bejoim, nº. 688, Pituba, Savador, Estado da Bahia, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 04.110.695/0001-15
RAMO DE ATIVIDADE: TV POR ASSINATURA – INTERNET BANDA LARGA – TELECOM.
Processo 1 - Envio de Equipamentos para Reparos Externos
Entrevistado: José Carlos da Silva Neto (Aux. De Almoxarifado).
Um dos processos a ser estudado e escolhido na referida organização que tem um fluxo recorrente e rotativo no setor do Almoxarifado é o Envio de Equipamentos para Reparos Externos. Que consiste tão somente em receber das equipes técnicas amplificadores de sinal, decodificadores de TV, controles remoto e cable modem para internet com defeitos e avarias diversificados que por hora tiveram seus desgastes naturais e ou por mau uso dos assinantes. 
Quando isto acontece a SIM TV dispõe de um fornecedor chamado HTC Reparos em Equipamentos de TV a Cabo que se localiza na cidade de Londrina no Paraná que quinzenalmente recolhe por meio de transportadoras estes equipamentos e em um período de 20 a 30 dias, a depender dos defeitos apresentados devolve tais equipamentos consertados ou não. 
Primeiro, as equipes devolvem os equipamentos retirados dos postes ou da casa dos assinantes o qual denominamos com o status “Com Defeito”, daí o Almoxarifado recebe, confere se os mesmos estão completos e os separam em local específico dos demais que estão em perfeitas condições. Logo em seguida separa-se por modelo e marca, reveste-se em plástico bolha ou isopor e os colocam em caixas de papelão resistente do tipo triplex.
Depois de anotado a quantidade, tipo de itens e feito todo o processo de embalamento, agora é vez da cubagem das caixas. Isto é feito com fita métrica e balança, é feito toda medição das caixas em Comprimento, Largura e Altura, e em seguida a pesagem na balança.
Com todos estes dados anotados e conferidos, chega à vez do preenchimento de um formulário em forma de uma planilha de Excel onde nela devem constar todos os dados pertinentes a uma “Cotação de frete”. Neste formulário devem estar bem claros, concisos e completos estes dados citados anteriormente: empresa de origem, empresa destino, descrição dos produtos, valor unitário, cubagem e quantidade de volumes (caixas). Em seguida enviado via e-mail para o setor interno e centralizado na matriz em Niterói-RJ denominado Suprimentos, lá o Comprador Sênior Jamyle Soares analisa os dados e começa o seu processo de reenvio deste formulário para diversas transportadoras que trabalham com a organização com o intuito em primeiro momento de fechar com o mais barato.
Após definido a transportadora, a área de Suprimentos responde o e-mail com todos os dados da transportadora definida. Desta feita, se deve preencher um novo formulário, desta vez o denominado SENFE – Solicitação de Emissão de Nota Fiscal Eletrônica. Neste formulário mais completo além de constar todos os dados do formulário de cotação de frete, deverá também constar também os dados completos da transportadora definida. Este SENFE também é enviado via e-mail para a matriz em Niterói só que agora para o setor Fiscal na pessoa da Auxiliar Tributária Isabela Barbosa. Esta leva algo em torno de um turno para responder este e-mail já com a Nota Fiscal emitida, recebida a nota, imprime-se a mesma em duas vias (uma via com a transportadora e outra assinada pelo motorista fica no Almoxarifado para acompanhamento) e sinalizamos novamente via e-mail à área de Suprimentos que a partir daí aciona a transportadora para o recolhimento da mercadoria em questão, e que normalmente é feito em 24 h. (FLUXOGRAMA 1)
Processo 2 – Atendimento Técnico a Assinantes
Entrevistado: Hallysson Freitas Alves (Técnico de Rede Interna).
Neste processo pudemos observar toda a estratificação de dados e caminhos que são percorridos desde que o problema é identificado na residência do assinante até a finalização do trabalho pelo técnico especializado.
O corpo técnico da SIM TV hoje conta com 04 equipes técnicas de campo, 01 Técnico de Rede Interna e 01 Coordenador Técnico.
A área técnica dispõe de dois sistemas integralizados, um é o SIGA – Sistema Integrado de Gerenciamento de Assinantes que é um Banco de Dados onde constam todos os dados do assinante, como nome completo, documentos, endereço, pacote contratado e etc... O outro é uma moderna ferramenta denominada Field Service que a coordenação fica sabendo de imediato de todas as ordens de serviço pendentes de atendimento, e a partir daí iniciam-se o trabalho de atendimento técnico nas residências e estabelecimentos dos assinantes. O Field Service é um software que é instalado nos computadores da Rede Interna que permite saber onde se encontram os técnicos em qualquer hora do dia, qual ordem foi executada e quais ainda estão por executar, tudo é controlado pelo GPS e pelo sistema que é instalado nos aparelhos celulares dos técnicos. Desta maneira a técnica interna consegue mapear com agilidade todos os atendimentos diários e pontuando as falhas e atrasos dos atendimentos.
Tudo começa quando, logicamente, o assinante percebe algum problema no seu serviço de TV ou Internet contratado, e daí decide ligar para a central de atendimento (Call Center) ou decide ir à sede da organização para tratar o assunto pessoalmente com um dos atendentes pessoais. 
Neste momento o assinante descreve qual o problema está acontecendo e o atendente analisa sua reclamação, e no sistema SIGA ele abre ocorrência registrando a reclamação, na agenda que consta neste sistema verifica a disponibilidade de atendimento técnico e em seguida gera ordem de serviço.
No momento em que a área técnica percebe as ordens pendentes em sistema é feito o processo de impressão das ordens, e as deixa designadas às equipes no dia anterior ao atendimento, isto para que o técnico inicie seu trabalho no dia seguinte pela manhã o mais rápido possível. 
A partir daí, o técnico analisa suas ordens impressas e pelo Field Service em seu celular que já deixou organizada a ordenação de cada atendimento por prioridade e roteiro, neste momento o técnico se abastece pelo Almoxarifado de insumos pertinentes ao trabalho e parte para seus atendimentos.
Chegando à casa do assinante, o técnico devidamente identificado e de forma cordial o cumprimenta e inicia o processo de análise e identificação do problema para poder passar a resolver. 
Feito todo o trabalho de manutenção do serviço do cliente é procedimento do técnico preencher a Ordem de Serviço em questão descrevendo no corpo da ordem tipos e quantidade de material utilizado bem como qual serviço e meios ele tomou para resolver, esta informação é muito importante para que num próximo atendimento a mesma residência outro técnico possa verificar o que já foi feito, uma vez que todo atendimento técnico fica armazenado no sistema. 
Finalizado o trabalho, o assinante certifica-se da correção do problema assinando a ordem de serviço e ficando consigo uma via do atendimento.
Ao término de todas as ordens executadas no dia, os técnicos deverão retornar a base e prestar contas com seu superior, apresentando as vias de ordens executadas e assinadas, assim bem como entregar a via da ordem pertinente ao Almoxarifado para o pleno controle dos estoques dos insumos requisitados por cada um. (FLUXOGRAMA 2)
Proposta de Redesenho apresentada para o Processo 1.
Envio de Equipamentos para Reparos Externos
Pelo que foi apresentado pelo José Carlos (Aux. De Almoxarifado) percebeu-se um procedimento interno da organização ultrapassado no que diz respeito ao tempo entre a identificação do material com defeito até o retorno dele por meio de um fornecedor externo.
Percebemos que é um método desagregador de valores, isto quando falamos em tempo e dinheiro. Pois bem, na visão do grupo seria mais
para poder passar a resolver. 
Feito todo o trabalho de manutenção do serviço do cliente é procedimento do técnico preencher a Ordem de Serviço em questão descrevendo no corpo da ordem tipos e quantidade dematerial utilizado bem como qual serviço e meios ele tomou para resolver, esta informação é muito importante para que num próximo atendimento a mesma residência outro técnico possa verificar o que já foi feito, uma vez que todo atendimento técnico fica armazenado no sistema. 
Finalizado o trabalho, o assinante certifica-se da correção do problema assinando a ordem de serviço e ficando consigo uma via do atendimento.
Ao término de todas as ordens executadas no dia, os técnicos deverão retornar a base e prestar contas com seu superior, apresentando as vias de ordens executadas e assinadas, assim bem como entregar a via da ordem pertinente ao Almoxarifado para o pleno controle dos estoques dos insumos requisitados por cada um. (FLUXOGRAMA 2)
Proposta de Redesenho apresentada para o Processo 1.
Envio de Equipamentos para Reparos Externos
Pelo que foi apresentado pelo José Carlos (Aux. De Almoxarifado) percebeu-se um procedimento interno da organização ultrapassado no que diz respeito ao tempo entre a identificação do material com defeito até o retorno dele por meio de um fornecedor externo.
Percebemos que é um método desagregador de valores, isto quando falamos em tempo e dinheiro. Pois bem, na visão do grupo seria mais rentável e ágil por parte da organização a contratação de um profissional da área técnica que pudesse executar a mão de obra de conserto na própria operação, fazendo economias de frete e de conserto dos equipamentos, além ter o equipamento na própria operação e com retorno imediato para o campo de trabalho.
O frete para envio de remessas dos equipamentos custa algo em torno de R$ 1.500,00 por remessa, levando em consideração o prazo de entrega de 07 a 10 úteis para chegada à HTC Reparos, levará algo em torno de 15 a 20 dias para a mão de obra de conserto que em média por remessa esta mão de obra onera entre R$ 2.700,00 a R$ 3.200,00. Portanto levando a um custo mensal para organização de mais ou menos R$ 4.700,00.
A contratação de um profissional efetivo (Técnico de Laboratório) para este trabalho de reparos custará bem menos se levarmos em consideração o seu salário que pela tabela de salários atualizada em 2014 custa algo em torno R$ 1.800,00 e mesmo com os encargos de FGTS (8%), INSS (11%) Tickets, Transporte e Plano de Saúde se leva a vantagem de ter a rapidez no conserto dos equipamentos. (FLUXOGRAMA 3)
FLUXOGRAMA 1 Fluxograma de Envio de Equipamentos para Reparos Externos
FLUXOGRAMA 2 Fluxograma com o Redesenho do Processo para Reparo de Equipamentos 
FLUXOGRAMA 3 Fluxograma de Atendimento Técnico a Assinantes